網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣課件

1、項(xiàng)目一、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣入門 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)2022/8/7項(xiàng)目導(dǎo)入小王在學(xué)校里一直對(duì)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)購(gòu)等事物有濃厚的興趣，他萌生了畢業(yè)后從事電子商務(wù)類工作的想法，但是他對(duì)電子商務(wù)方面不是特別了解，也不太清楚具體電子商務(wù)要怎么操作。對(duì)于小王來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)的流程很熟悉，但是一件商品如何經(jīng)過(guò)電商平臺(tái)展現(xiàn)在客戶面前，如何在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，確是一籌莫展。對(duì)于像小王這樣的同學(xué)來(lái)說(shuō)，如何在最短的時(shí)間內(nèi)掌握電子商務(wù)的相關(guān)事宜，非常重要。畢業(yè)后小王進(jìn)入了羽我女裝公司工作，開啟了網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的日子。目 錄網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣概述 1 3 網(wǎng)店常用工具 2 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基本規(guī)則開通網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn) 4帶著問(wèn)題學(xué)習(xí)1、你了

2、解我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展嗎？2、你是否想過(guò)從事電子商務(wù)方面的工作？3、你是否通過(guò)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)，是否了解過(guò)淘寶、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)平臺(tái)，是否考慮過(guò)電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式的區(qū)別？2022/8/72022/8/7網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣概述據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年電子商務(wù)整體數(shù)據(jù)如下交易規(guī)模：2017上半年中國(guó)電子商務(wù)交易額13.35萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)27.1%。其中，B2B市場(chǎng)交易額9.8萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易額3.1萬(wàn)億元，生活服務(wù)電商交易額0.45萬(wàn)億元。從業(yè)人員：截止到2017年6月，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過(guò)310萬(wàn)人，由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過(guò)2

3、300萬(wàn)人。電子商務(wù)的發(fā)展以驚人的速度發(fā)展壯大。電子商務(wù)在我國(guó)發(fā)展的這十幾年間，其就業(yè)的機(jī)會(huì)和形式也是在不斷變化中。電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)概述2022/8/7電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)人才市場(chǎng)需求熱門行業(yè)招聘前十2022/8/7電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中心崗位設(shè)置圖及職責(zé)描述電商運(yùn)營(yíng)中心結(jié)構(gòu) 根據(jù)公司的性質(zhì)以及公司的大小不同，電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)中心設(shè)置也不一樣。一般電商代運(yùn)營(yíng)公司的設(shè)置可能是小組團(tuán)隊(duì)制。如一個(gè)運(yùn)營(yíng)，一個(gè)推廣，一個(gè)美工等去運(yùn)營(yíng)一間或者多間店鋪。而比較大的公司運(yùn)營(yíng)分工比較明確，會(huì)有專門的運(yùn)營(yíng)中心。包括運(yùn)營(yíng)主管和運(yùn)營(yíng)專員主要分為以下崗位2022/8/7運(yùn)營(yíng)主管：統(tǒng)籌網(wǎng)店的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作以及管理工作。產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：產(chǎn)品的擴(kuò)展建設(shè)以

4、及賣點(diǎn)打造等新媒體運(yùn)營(yíng)：微信，大魚號(hào)等各種自媒體的運(yùn)營(yíng)工作推廣運(yùn)營(yíng)：直通車，鉆展等付費(fèi)工具的運(yùn)營(yíng)工作。內(nèi)容和渠道運(yùn)營(yíng)：足跡和必買清單，淘寶客，站外渠道等內(nèi)容渠道的建設(shè)擴(kuò)展和運(yùn)營(yíng)工作活動(dòng)運(yùn)營(yíng)：活動(dòng)報(bào)名和活動(dòng)資源的建設(shè)。2022/8/7電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)人才職業(yè)定位分析初級(jí)運(yùn)營(yíng)人員：對(duì)應(yīng)的招聘崗位，推廣專員，策劃專員，新媒體專員，直通車專員，鉆展專員，SEO專員，運(yùn)營(yíng)專員等。這些初級(jí)運(yùn)營(yíng)人員主要技能是對(duì)于某項(xiàng)的知識(shí)理解比較深。然后多數(shù)處于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的操作層面。中級(jí)運(yùn)營(yíng)人員：對(duì)應(yīng)的招聘崗位，推廣主管，策劃主管，運(yùn)營(yíng)主管，淘寶店長(zhǎng)，天貓店長(zhǎng)，分銷主管，直通車主管等。這些中級(jí)運(yùn)營(yíng)人員處于一定層級(jí)，對(duì)網(wǎng)店有比較深

5、的認(rèn)識(shí)，對(duì)操作技能熟悉，有一定的管理能力，會(huì)經(jīng)常去各種技能培訓(xùn)加深認(rèn)識(shí)。高級(jí)運(yùn)營(yíng)人員：對(duì)應(yīng)的招聘崗位,運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，運(yùn)管負(fù)責(zé)人，電商部門經(jīng)理等。熟練調(diào)配公司整體資源，清晰制定全盤布局規(guī)劃；建立完整運(yùn)營(yíng)方案、規(guī)劃，引入資源，最終交給初級(jí)、中級(jí)運(yùn)營(yíng)人手里，監(jiān)督他們把事情落地；對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷及品牌的運(yùn)營(yíng)結(jié)果負(fù)責(zé)。運(yùn)營(yíng)職能介紹每個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)都有自己的組成方式，但基本離不開產(chǎn)品（有時(shí)可能會(huì)兼任策劃、推廣、數(shù)據(jù)分析的工作）+美工+客服+倉(cāng)儲(chǔ)+物流角色搭配。產(chǎn)品1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品品牌的定位規(guī)劃與策略；2、負(fù)責(zé)市場(chǎng)活動(dòng)策劃與統(tǒng)籌；3、制定所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的戰(zhàn)略計(jì)劃包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)管理和實(shí)施，及后期的市場(chǎng)營(yíng)銷；4、制定產(chǎn)品發(fā)

6、展時(shí)間表，并控制整個(gè)計(jì)劃的進(jìn)程；5、尋找新的應(yīng)用以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售并延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期；6、負(fù)責(zé)銷售與生產(chǎn)該系列產(chǎn)品相關(guān)的職能部門間的協(xié)調(diào)工作。運(yùn)營(yíng)1、負(fù)責(zé)淘寶店、淘寶商城店鋪的運(yùn)營(yíng)、推廣工作：淘寶SEO, 直通車，淘寶客，各類淘寶站內(nèi)活動(dòng)，店內(nèi)活動(dòng)策劃執(zhí)行。 2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品在商城的運(yùn)營(yíng)管理，策劃網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)方案，并推進(jìn)執(zhí)行，完成營(yíng)銷目標(biāo)； 3、負(fù)責(zé)淘寶等網(wǎng)店日常的推廣項(xiàng)目，旺鋪、店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略、櫥窗推薦、論壇社區(qū)、搜索引擎營(yíng)銷、淘寶直通車、淘寶客等，并配合店鋪?zhàn)陨淼母黝悹I(yíng)銷推廣； 4、配合淘寶代運(yùn)營(yíng)方進(jìn)行線上活動(dòng)策劃及推廣方案，監(jiān)督執(zhí)行，并負(fù)責(zé)活動(dòng)后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供效果分析報(bào)告； 5、偵測(cè)同

7、行業(yè)運(yùn)營(yíng)情況及市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，發(fā)掘新的商機(jī)或商品； 6、負(fù)責(zé)上下架商品、協(xié)助代運(yùn)營(yíng)方建立在線客服體制； 7、網(wǎng)店的營(yíng)銷管理，包括網(wǎng)店流量，訂單等效果數(shù)據(jù)研究等； 8、分析每日營(yíng)運(yùn)情況，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問(wèn)題，有針對(duì)性的提出解決辦法； 9、針對(duì)顧客、市場(chǎng)、購(gòu)買過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整；客服1、在線客服，通過(guò)在線聊天工具（旺旺）解答顧客問(wèn)題,能獨(dú)立完成網(wǎng)上購(gòu)物售前、售中、售后工作 2、處理網(wǎng)店日常交流事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作 3、定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷售。職位描述 1、售前：了解客戶的需求，認(rèn)真耐心答復(fù)客戶提出的各種問(wèn)題，提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，營(yíng)造良

8、好的購(gòu)物氣氛，促成客戶成交； 2、售中：及時(shí)處理有問(wèn)題的訂單信息，與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通以保證訂單的執(zhí)行； 3、售后：根據(jù)淘寶的操作規(guī)則和公司的規(guī)定，處理客戶的退換貨、投訴及中差評(píng)處理等； 4、客戶管理：維護(hù)老客戶，開發(fā)新客戶。美工設(shè)計(jì)1、淘寶網(wǎng)店整體風(fēng)格設(shè)計(jì)、裝修、美化、寶貝詳情頁(yè)設(shè)計(jì)等； 2、根據(jù)策劃的要求，進(jìn)行各種活動(dòng)及專題頁(yè)面的制作； 3、優(yōu)化店內(nèi)寶貝描述、美化、上傳產(chǎn)品圖片； 4、各類海報(bào)、頁(yè)面廣告設(shè)計(jì)；網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣概述什么是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣？網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣，主要講的是要根據(jù)自身的資源去實(shí)現(xiàn)人，貨，錢的三方面的資源匹配來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)的核心是人的管理，其次是貨的預(yù)備

9、與籌劃，最后是錢的規(guī)劃和使用。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣工作構(gòu)成一間網(wǎng)店開店后的運(yùn)營(yíng)與推廣工作包括哪些部分呢？ 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，產(chǎn)品規(guī)劃與上新，客服與倉(cāng)儲(chǔ)物流，網(wǎng)店裝修，推廣工作，活動(dòng)策劃，網(wǎng)店診斷等。電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)目前是中國(guó)購(gòu)物網(wǎng)站中成交量最高的一個(gè)網(wǎng)站。淘寶網(wǎng)擁有過(guò)億用戶，而且開通了海外淘等一系列便民購(gòu)物服務(wù)。淘寶擁有支付寶支付功能，并推出多種消費(fèi)活動(dòng)，吸引大量年輕人消費(fèi)。淘寶的便捷、自由、豐富，讓它成為電商中的佼佼者。以家電產(chǎn)品為主，而且擁有獨(dú)立的物流。在產(chǎn)品的價(jià)格和運(yùn)輸條件上，優(yōu)勢(shì)突出。京東是一個(gè)典型的B2C電商平臺(tái)，是企業(yè)和個(gè)人之間的交易，縮短了產(chǎn)品的交易環(huán)節(jié)，因此，價(jià)格優(yōu)勢(shì)是京東的一大競(jìng)爭(zhēng)力。目前

10、京東逐漸從家電領(lǐng)域突圍，涉足服裝、圖書、農(nóng)產(chǎn)品等。B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，前身為卓越網(wǎng)，初期以經(jīng)營(yíng)圖書音像軟件、圖書 、影視等為主。目前已開拓銷售領(lǐng)域，為客戶提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。是全球最大的電子商務(wù)公司亞馬遜在中國(guó)的網(wǎng)站。知名的綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，正式開通至今，已從早期的網(wǎng)上賣書拓展到網(wǎng)上賣各品類百貨，包括圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類，數(shù)百萬(wàn)種商品。并于美國(guó)時(shí)間2010年12月8日在紐約證券交易所正式掛牌上市，成為中國(guó)第一家完全基于線上業(yè)務(wù)、在美國(guó)上市的B2C網(wǎng)上商城。開店平臺(tái)之淘寶網(wǎng)選擇淘寶網(wǎng)作為交易平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)如下：淘寶網(wǎng)知名度高，交易量大

11、。盡管最近幾年隨著電子商務(wù)發(fā)展，各種電子商務(wù)交易平臺(tái)雨后春筍般的涌現(xiàn)，淘寶網(wǎng)的知名度和交易量仍是最大的。淘寶開店門檻低，適合新手創(chuàng)業(yè)。在淘寶網(wǎng)店開店，免店鋪?zhàn)饨?，只需要一點(diǎn)保證金，就可以開始創(chuàng)業(yè)，這些舉措吸引了大量的創(chuàng)業(yè)者，因?yàn)閯?chuàng)業(yè)總是有風(fēng)險(xiǎn)的，淘寶的措施把這種風(fēng)險(xiǎn)降到了最低。淘寶網(wǎng)有驚人的自然流量。如同實(shí)體店一樣，想要營(yíng)利，客流量少不了，沒(méi)有客人，談何成交。而在淘寶開店，賣家可以不用擔(dān)心這一塊，基于平臺(tái)的多年運(yùn)營(yíng)，淘寶已經(jīng)積累了非?？捎^的自然流量，只要賣家善于利用，稍加推廣，便可以通過(guò)合理的方式，化流量為交易量，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)營(yíng)利。2022/8/71.2網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基本規(guī)則淘寶規(guī)則基礎(chǔ)體系如下賣家發(fā)生

12、違規(guī)行為根據(jù)違規(guī)行為嚴(yán)重程度進(jìn)行扣分累積分?jǐn)?shù)節(jié)點(diǎn)處罰淘寶的基本規(guī)則分類分為：一般違規(guī)處罰行為和嚴(yán)重違規(guī)行為，兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行?？鄯止?jié)點(diǎn)：12分，24分，36分，48分。就像交通規(guī)則一樣，當(dāng)賣家產(chǎn)生違規(guī)行為到達(dá)這個(gè)分?jǐn)?shù)節(jié)點(diǎn)，淘寶網(wǎng)就會(huì)根據(jù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行給出相應(yīng)的處罰手段。處罰手段分為：店鋪屏蔽，屏蔽評(píng)論內(nèi)容，限制評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)不累計(jì)，刪除評(píng)價(jià)，銷量不累計(jì)，刪除銷量，限制發(fā)布商品，限制發(fā)布特定屬性商品，限制商品發(fā)布數(shù)量，限制發(fā)布類目數(shù)量，限制發(fā)布特定類目商品，限制使用商品發(fā)布的特定功能，限制使用特定管理工具，限制發(fā)送站內(nèi)信，限制社區(qū)功能，限制買家行為，限制發(fā)貨，限制使用阿里旺旺，限制網(wǎng)站登錄

13、，關(guān)閉店鋪，公示警告，查封賬戶 等23種處罰手段。處罰清零時(shí)間：和交通規(guī)則中的12分處罰措施一樣，淘寶網(wǎng)的違規(guī)扣分在每年的12月31日24時(shí)清零。但是因出售假冒商品扣分累計(jì)達(dá)到24分及以上的，該年不進(jìn)行清零，以24分計(jì)入次年；次年新增出售假冒商品扣分未達(dá)24分的，于該年12月31日24時(shí)清零。累計(jì)扣分達(dá)48分及以上的，查封賬戶。淘寶規(guī)則基礎(chǔ)概括2022/8/7目前的淘寶規(guī)則中被定義為嚴(yán)重違規(guī)行為的有（1）不當(dāng)注冊(cè)。這個(gè)目前來(lái)說(shuō)發(fā)生概率已經(jīng)不高，所以不詳細(xì)描述。（2）發(fā)布違禁信息。有部分商品屬于違禁商品，不允許發(fā)布。所以在店開啟之前應(yīng)該多看看哪些類目屬于違禁信息。具體的詳見淘寶規(guī)則（3）出售假冒

14、商品，假冒材質(zhì)成份.淘寶目前對(duì)假冒商品屬于0容忍態(tài)度。淘寶網(wǎng)針對(duì)出售假冒、盜版商品實(shí)行“三振出局”制，即賣家每次出售假冒、盜版商品的行為記為一次，若同一賣家出售假冒、盜版商品的次數(shù)累計(jì)達(dá)三次的，則將被永久查封賬戶。（4）盜用他人賬戶。對(duì)賣家來(lái)說(shuō)這個(gè)發(fā)生的概率不高。（5）泄露他人信息 。賣家有時(shí)候會(huì)在不經(jīng)意期間泄露買家的訂單信息等。所以做為新手賣家要知道，任何時(shí)候要記得不能隨便泄露買家的信息（6）騙取他人財(cái)物。（7）擾亂市場(chǎng)秩序。是指會(huì)員擾亂和破壞公平競(jìng)爭(zhēng)、平等交易的市場(chǎng)秩序，侵害其他會(huì)員權(quán)益或?qū)ζ脚_(tái)造成不良影響的行為。（8）不正當(dāng)牟利，是指會(huì)員或運(yùn)營(yíng)服務(wù)商、品牌商等第三方采用不正當(dāng)手段牟取利益

15、或采用其他手段牟取不正當(dāng)利益的行為。這個(gè)很多賣家在活動(dòng)資源等獲取上可能會(huì)犯的問(wèn)題。（9）拖欠淘寶貸款。嚴(yán)重違規(guī)行為以及處罰措施2022/8/7（1）會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)12分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告7天的處理；（2）會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)24分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告14天的處理；（3）會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)36分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告21天的處理；（4）會(huì)員嚴(yán)

16、重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)48分的，給予查封賬戶的處理。會(huì)員因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處理?xiàng)l件的，或在違規(guī)處理期間又須執(zhí)行同類節(jié)點(diǎn)處理的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處理。淘寶網(wǎng)對(duì)會(huì)員的嚴(yán)重違規(guī)行為（除出售假冒商品外）采取以下節(jié)點(diǎn)處理方式：2022/8/7（1）發(fā)布禁售信息。（2）濫發(fā)信息。（3）發(fā)布未經(jīng)準(zhǔn)入商品。.（4）虛假交易。（5）描述不當(dāng)。（6）違背承諾。（7）競(jìng)拍不買。（8）騷擾他人。（9）濫用會(huì)員權(quán)利。（10）未依法公開或更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息。（11）不當(dāng)使用他人權(quán)利。（12）發(fā)布混淆信息。（13）提供虛假憑證。一般違規(guī)行為以及處罰措施會(huì)員因一般違規(guī)行為，每扣12分即被

17、給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告7天的節(jié)點(diǎn)處理。我們可以看到一半違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為的處罰手段是不一樣的。他們的區(qū)別主要是（1）嚴(yán)重違規(guī)行為最嚴(yán)重會(huì)查封賬號(hào)。而違規(guī)行為是最多給予店鋪屏蔽等（2）嚴(yán)重違規(guī)行為的處罰節(jié)點(diǎn)是12分，24分，36分，48分。而一般違規(guī)行為是12分。而且一般違規(guī)行為是沒(méi)有累計(jì)上限的也就是不會(huì)說(shuō)你被扣了48分就要進(jìn)行查分賬號(hào)。2022/8/7淘寶網(wǎng)對(duì)會(huì)員的一般違規(guī)行為采取以下節(jié)點(diǎn)處理方式：2022/8/7網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中打折促銷，客服管理，產(chǎn)品管理編輯都需要使用特定的工具來(lái)完成，以淘寶平臺(tái)作為操作案例，本節(jié)講解淘寶千牛工作臺(tái)、淘寶助理以及多種第三方平臺(tái)開發(fā)的實(shí)用工具的運(yùn)用

18、以及賣家后臺(tái)的基本介紹。網(wǎng)店常用工具網(wǎng)店常用工具軟件網(wǎng)店常用工具軟件千牛工作臺(tái)千牛工作臺(tái)是集店鋪后臺(tái)管理以及客服工作為一體的綜合工具，工具中除了能進(jìn)行一般店鋪后臺(tái)操作（電腦端淘寶賣家中心操作一樣，店鋪設(shè)置，商品管理，倉(cāng)庫(kù)中的寶貝，已賣出的寶貝等）以外，也能接入其他第三方軟件，比如客服績(jī)效軟件赤兔，比如直通車優(yōu)化操作的省油寶等，千牛工具是作為一個(gè)網(wǎng)店后臺(tái)工作的綜合工具。千牛分為電腦版和移動(dòng)版兩個(gè)版本。主要功能：店鋪實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)展示，賣家后臺(tái)管理，第三方軟件接入使用，客服接待等。網(wǎng)店常用工具軟件淘寶助理淘寶助理著重與對(duì)店鋪的商品進(jìn)行管理編輯，淘寶助理最大的特點(diǎn)在于對(duì)店鋪商品的管理和編輯，以及店鋪經(jīng)營(yíng)當(dāng)

19、中ERP（進(jìn)銷存）倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨等操作的對(duì)接。主要包括寶貝管理，交易管理，應(yīng)用中心及我的助理四大模塊功能，我們這里重點(diǎn)介紹寶貝管理和交易管理功能。淘寶助理寶貝管理功能，淘寶助理編輯寶貝全部都在線下完成，也就是脫離店鋪，獨(dú)立完成編輯，只有當(dāng)寶貝選擇上傳店鋪的時(shí)候，才會(huì)發(fā)布到網(wǎng)店當(dāng)中，并且每次淘寶助理關(guān)閉都會(huì)對(duì)當(dāng)前寶貝以及店鋪狀態(tài)進(jìn)行備份，隨時(shí)可以恢復(fù)到寶貝被編輯前的狀態(tài)（誤刪寶貝，違規(guī)處罰刪除寶貝）。同時(shí)淘寶助理也是1688代銷買家最常用的工具，在淘寶助理當(dāng)中有一種數(shù)據(jù)包導(dǎo)入導(dǎo)出的操作淘寶助理交易管理功能：在這里可以看到當(dāng)前店鋪中訂單交易信息，對(duì)于目前常用的快遞電子訂單的打印，以及倉(cāng)管系統(tǒng)的對(duì)接，使用

20、淘寶助理能做到有效的信息同步操作，也就是買家買了店鋪的寶貝以后，倉(cāng)庫(kù)如何得知改發(fā)什么貨，買家地址信息等都可以在這里直接進(jìn)行快遞面單的打印。網(wǎng)店常用工具軟件常用第三方工具店鋪經(jīng)營(yíng)當(dāng)中除了千牛平臺(tái)以及淘寶助理以外，為了簡(jiǎn)化日常運(yùn)營(yíng)的工作，我們經(jīng)常會(huì)使用一些常用的第三方工具幫助操作，這一類工具在賣家服務(wù)市場(chǎng)當(dāng)中非常常見，在這一小節(jié)中我們來(lái)介紹幾個(gè)常用的工具，一般來(lái)說(shuō)，店鋪運(yùn)營(yíng)中的第三方工具，分為流量、推廣、管理、營(yíng)銷、客服工具、其他工具等幾個(gè)大類。推廣工具最常見的就是直通車優(yōu)化工具，如省油寶、超級(jí)快車，這一類工具是把直通車操作中一些常規(guī)操作比如修改價(jià)格、添加關(guān)鍵詞、添加推廣寶貝等操作通過(guò)軟件技術(shù)自動(dòng)

21、完成，再把日常優(yōu)化操作通過(guò)一定數(shù)據(jù)篩選指定對(duì)某些關(guān)鍵詞進(jìn)行調(diào)價(jià)或增刪。客服工具中常見的就是赤兔工具，主要用來(lái)監(jiān)控客服數(shù)據(jù)以及績(jī)效管理，管理工具中最常見的是ERP進(jìn)銷存管理軟件，如管家婆網(wǎng)店版。日常輔助用得最多的工具超級(jí)店長(zhǎng)：包括標(biāo)題優(yōu)化，促銷軟件，差評(píng)攔截：防惡意購(gòu)買等功能。淘寶店鋪后臺(tái)管理作為一個(gè)店鋪的運(yùn)營(yíng)，店鋪賣家中心后臺(tái)是必須要熟悉的，店鋪后臺(tái)就是店鋪運(yùn)營(yíng)操作的主要場(chǎng)所，由于考慮到本書讀者都是新手運(yùn)營(yíng)或剛接觸淘寶天貓平臺(tái)，這里特意介紹一下淘寶店鋪的賣家后臺(tái)，在淘寶首頁(yè)，點(diǎn)擊賣家中心直接進(jìn)入賣家后臺(tái)管理。 賣家中心進(jìn)入入口開通網(wǎng)店實(shí)戰(zhàn)開通“羽我女裝”店鋪開通網(wǎng)店的條件盡管網(wǎng)上開店投資少，操

22、作簡(jiǎn)單，但是也需要具備一些最基本軟、硬條件。（1）基本要求：身份證、銀行卡、手機(jī)號(hào)。按淘寶的規(guī)定，需要有一張張年滿18周歲的身份證，已經(jīng)開通并能正常使用的銀行卡兩張，能夠正常使用的手機(jī)號(hào)就符合開店的基本要求。（2）軟件要求：用戶需要熟悉一些常見軟件的使用。（3）硬件條件：硬條件就是指進(jìn)行網(wǎng)上開店具備的場(chǎng)所及設(shè)備，例如：辦公場(chǎng)所、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)、固定電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等，新手可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇性準(zhǔn)備。開通網(wǎng)店的步驟（1）淘寶網(wǎng)帳號(hào)注冊(cè)：設(shè)置用戶名填寫賬號(hào)信息設(shè)置支付方式注冊(cè)成功（2）支付寶帳號(hào)信息完善：支付寶賬戶登錄選擇賬戶類型設(shè)置個(gè)人信息設(shè)置支付信息。（3）支付寶帳號(hào)實(shí)

23、名認(rèn)證：立即認(rèn)證身份信息驗(yàn)證（實(shí)名校驗(yàn)）銀行卡驗(yàn)證（實(shí)名認(rèn)證）證件審核（實(shí)名認(rèn)證）。（4）創(chuàng)建個(gè)人店鋪：淘寶網(wǎng)首頁(yè)賣家中心免費(fèi)開店選擇開店類型同意開店需知申請(qǐng)開店認(rèn)證。（5）店鋪審核：身份認(rèn)證界面立即認(rèn)證填寫身份認(rèn)證資料店鋪審核完成。開通店鋪的注意事項(xiàng)（1）個(gè)人支付寶賬戶實(shí)名認(rèn)證需要準(zhǔn)備資料：個(gè)人身份證、已經(jīng)開通并能正常使用銀行卡和手機(jī)號(hào)碼（2）銀行卡必須是本人身份證開通的銀行卡，手機(jī)號(hào)碼必須是與銀行卡綁定的號(hào)碼，如果不清楚銀行卡預(yù)留手機(jī)號(hào)碼可以帶身份證、銀行卡到銀行營(yíng)業(yè)廳咨詢辦理。（3）注冊(cè)淘寶賬號(hào)的手機(jī)號(hào)碼或者郵箱賬號(hào)就是支付寶的賬號(hào)，支付寶登陸密碼與淘寶網(wǎng)賬號(hào)的登陸密碼一致的。（4）只有

24、實(shí)名認(rèn)證的個(gè)人支付寶賬號(hào)才能用來(lái)開淘寶網(wǎng)店、使用支付寶余額支付等功能。（5）支付寶的賬號(hào)必須在15天內(nèi)完成認(rèn)證，逾期需要重新申請(qǐng)。（6）店鋪認(rèn)證資料審核時(shí)間為48小時(shí)。 （7）牢記賬號(hào)和密碼，使用頻率非常高。項(xiàng)目總結(jié)1、通過(guò)概述介紹電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)與推廣。2、介紹電子商務(wù)未來(lái)的就業(yè)崗位及其發(fā)展方向。3、介紹淘寶的基本運(yùn)營(yíng)規(guī)則以及開設(shè)網(wǎng)店相關(guān)情況。謝謝項(xiàng)目二 網(wǎng)店定位分析 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)掌握網(wǎng)店定位的概念掌握網(wǎng)店定位的三要素：產(chǎn)品定位、價(jià)格定位和消費(fèi)群體定位掌握網(wǎng)店貨源找尋的方法能力目標(biāo)能夠?qū)ψ约旱木W(wǎng)店進(jìn)行定位能夠?yàn)樽约旱木W(wǎng)店找到合適的貨源2022/8/7項(xiàng)目導(dǎo)入根據(jù)項(xiàng)目一所學(xué)，

25、小王開始了店鋪的經(jīng)營(yíng)之旅，一個(gè)店鋪開啟后首先思考的是什么問(wèn)題呢？貨源怎么選擇，賣給誰(shuí)，賣多少錢。小王開始了思考羽我女裝網(wǎng)店定位的過(guò)程。目 錄網(wǎng)店定位 1 2網(wǎng)店貨源 3網(wǎng)店定位及貨源選擇實(shí)戰(zhàn) 2022/8/7一、網(wǎng)店定位概述 網(wǎng)店定位是指一個(gè)網(wǎng)店重點(diǎn)針對(duì)某一些客戶群體銷售產(chǎn)品，包括產(chǎn)品定位、價(jià)格定位和消費(fèi)群體定位。比如:減肥藥。主要針對(duì)的就是胖子人群,想減肥者。網(wǎng)店推廣需從網(wǎng)店定位開始一步一步走好。網(wǎng)店的定位是我們做好網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的第一步。（一）網(wǎng)店定位步驟前期調(diào)研前期通過(guò)上網(wǎng)搜集信息，了解產(chǎn)品的行業(yè)訊息及市場(chǎng)情況。網(wǎng)店定位分析通過(guò)網(wǎng)店定位分析，對(duì)網(wǎng)店的產(chǎn)品、價(jià)格及人群進(jìn)行精準(zhǔn)定位。貨源找尋通過(guò)貨

26、源渠道，找到適合自己店鋪的貨源。比較同類定位的網(wǎng)店做好網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，看清自己的優(yōu)勢(shì)。確定網(wǎng)店定位綜合分析各方面調(diào)查的結(jié)論，為自己的店鋪確定一個(gè)最終的市場(chǎng)定位。2022/8/7一、網(wǎng)店定位概述挖掘自己的興趣01以產(chǎn)品為導(dǎo)向02以消費(fèi)者為導(dǎo)向進(jìn)行調(diào)整032022/8/7（二）網(wǎng)店定位遵循的原則一、網(wǎng)店定位概述（一）開設(shè)小而美的店鋪2022/8/7二、網(wǎng)店類目選擇 小而美到底是什么呢？“小”就是精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、品牌定位和人群定位?！懊馈笔羌?xì)節(jié)之處讓用戶感動(dòng)，經(jīng)營(yíng)方式有新意，追求極致，產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)等多維度打造最佳用戶體驗(yàn)。簡(jiǎn)而言之，小而美就是類目細(xì)分、專業(yè)、特色！明確定位，細(xì)分市場(chǎng)01找到屬于

27、自己的“標(biāo)簽”02做好產(chǎn)品和服務(wù)03堅(jiān)持做到極致042022/8/7（二）如何定位小而美的店鋪二、網(wǎng)店類目選擇找到屬于自己的“標(biāo)簽”02做好產(chǎn)品和服務(wù)03堅(jiān)持做到極致04（一）網(wǎng)店風(fēng)格的定義2022/8/7三、網(wǎng)店風(fēng)格定位 網(wǎng)店風(fēng)格是指網(wǎng)店界面給顧客的直觀感受，顧客在此過(guò)程中所感受到的店主品味、藝術(shù)氣氛、人的心境等。我們的網(wǎng)店的風(fēng)格由你的產(chǎn)品和定位來(lái)決定，它體現(xiàn)著你的格調(diào)。色彩的搭配要符合整個(gè)店鋪主題，不要盲目亂搭配，體現(xiàn)出店鋪的品牌文化及形象，便于顧客記憶，學(xué)會(huì)用圖文來(lái)展示說(shuō)明。（二）常見網(wǎng)店風(fēng)格的分類2022/8/7三、網(wǎng)店風(fēng)格定位1.簡(jiǎn)約的店鋪風(fēng)格 店鋪裝修以本色為主、盡量做到簡(jiǎn)單，不以

28、精美的裝修吸引人，但是簡(jiǎn)約不等于簡(jiǎn)單。如圖所示（二）常見網(wǎng)店風(fēng)格的分類2022/8/7三、網(wǎng)店風(fēng)格定位2.歐美的店鋪風(fēng)格歐美店鋪的風(fēng)格的特點(diǎn)是隨性、簡(jiǎn)單、抽象、明快。網(wǎng)店的商品模特通常以歐美的模特為主，背景音樂(lè)選擇歐美風(fēng)的歌曲。如圖所示（二）常見網(wǎng)店風(fēng)格的分類2022/8/7三、網(wǎng)店風(fēng)格定位3.清新文藝的店鋪風(fēng)格 這種店鋪風(fēng)格的特點(diǎn)小眾一點(diǎn)，小資一點(diǎn)，多分享一些生活感悟，裝修色調(diào)上忌用亮彩色，多用素色，符合一個(gè)文藝青年特質(zhì)。如圖所示。（二）常見網(wǎng)店風(fēng)格的分類2022/8/7三、網(wǎng)店風(fēng)格定位4.搞怪的店鋪風(fēng)格 搞怪的店鋪風(fēng)格的特點(diǎn)主要是不走尋常路，以黑色粗體的手寫文字和搞笑插圖為基調(diào)，將無(wú)節(jié)操路

29、線進(jìn)行到底，給人眼前一亮。如圖所示。（一）產(chǎn)品定位概念2022/8/7四、產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位是指確定網(wǎng)店產(chǎn)品在顧客或消費(fèi)者心目中的形象和地位這個(gè)形象和地位應(yīng)該是與眾不同的。其本質(zhì)就是強(qiáng)化或放大某些產(chǎn)品屬性，突出產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供購(gòu)買理由。（二）產(chǎn)品定位方法2022/8/7四、產(chǎn)品定位1.產(chǎn)品功能差異定位法有時(shí)候，產(chǎn)品本身會(huì)有很多的維度可以去提煉賣點(diǎn)，進(jìn)而形成你的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。比如產(chǎn)品的顏色、大小、形狀、包裝、味道等等，這些都可以成為你能夠突破的點(diǎn)。如圖所示，枸杞，大家賣枸杞的時(shí)候，都是大包裝的，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人把枸杞做成小包裝的時(shí)候（跟茶葉那樣），每個(gè)小包裝里面可以泡一次水，這就成為了差異化

30、賣點(diǎn)（二）產(chǎn)品定位方法2022/8/7四、產(chǎn)品定位2.針對(duì)特定競(jìng)爭(zhēng)者定位法針對(duì)特定競(jìng)爭(zhēng)者定位法需要你首先敲定你最直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到底是誰(shuí)，找到銷量最好的，跟你價(jià)位最接近的，風(fēng)格一樣的。例如找到一款產(chǎn)品，然后你打開這個(gè)寶貝的詳情頁(yè)，看他的累計(jì)評(píng)價(jià)詳情。他的弱點(diǎn)一般都會(huì)在累計(jì)評(píng)價(jià)詳情中體現(xiàn)出來(lái)。（二）產(chǎn)品定位方法2022/8/7四、產(chǎn)品定位3.目標(biāo)消費(fèi)者定位法目標(biāo)消費(fèi)者定位法就是找到你的目標(biāo)消費(fèi)者，目標(biāo)消費(fèi)者關(guān)注什么，你就去切入什么。那么從哪里知道消費(fèi)者購(gòu)買一個(gè)商品時(shí)，關(guān)注的焦點(diǎn)呢？例如找到一款產(chǎn)品，然后你打開這個(gè)寶貝的詳情頁(yè)，在他的累計(jì)評(píng)價(jià)的下方有“問(wèn)大家”，在這里我們可以看到這款連衣裙的目標(biāo)消費(fèi)

31、者所關(guān)注的焦點(diǎn)。（二）產(chǎn)品定位方法2022/8/7四、產(chǎn)品定位4.產(chǎn)品獨(dú)特性定位法即你能創(chuàng)造出來(lái)一種獨(dú)特的概念，會(huì)很容易幫助你形成這種相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是你要注意，在淘寶上，沒(méi)有永久的絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只要你的概念好，有市場(chǎng)，會(huì)很快的有人去復(fù)制你的。（二）產(chǎn)品定位方法2022/8/7四、產(chǎn)品定位5.切入單一屬性定位法這種方法就是你只選擇一個(gè)很小的細(xì)分市場(chǎng)，只服務(wù)于某一類細(xì)分的人群，然后用心的去研究這一類人群的個(gè)性化特點(diǎn)，全方位的去滿足他們。比如，最典型的例子就是專做大碼女裝的店鋪。這種店鋪的顧客粘性、老客戶回購(gòu)率、滿意度都是非常高的。（三）網(wǎng)店產(chǎn)品定位注意事項(xiàng)2022/8/7四、產(chǎn)品定位無(wú)定位定位

32、特色不準(zhǔn)確所突出的定位特色不具有競(jìng)爭(zhēng)力（四）網(wǎng)店產(chǎn)品定位基本類型2022/8/7四、產(chǎn)品定位價(jià)格優(yōu)勢(shì)定位法價(jià)格優(yōu)勢(shì)即可以利用自身產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道優(yōu)勢(shì)，選擇物美價(jià)廉的產(chǎn)品，讓自己的產(chǎn)品有較高的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。例如靠近廣州、義烏小商品批發(fā)市場(chǎng)的，就具備價(jià)格優(yōu)勢(shì)的條件，這時(shí)為自己的店鋪可以尋找物美價(jià)廉的產(chǎn)品。（四）網(wǎng)店產(chǎn)品定位基本類型2022/8/7四、產(chǎn)品定位2.品牌優(yōu)勢(shì)定位可以選擇銷售一些有一定知名度的品牌產(chǎn)品。例如可以開設(shè)品牌折扣店，品牌代購(gòu)店等。如圖2-14所示，為某一品牌折扣店，這家店的定位就是品牌折扣店。因此他店鋪的產(chǎn)品都是銷售某些知名品牌的產(chǎn)品。（四）網(wǎng)店產(chǎn)品定位基本類型2022/8/7四、

33、產(chǎn)品定位3.特色產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)定位針對(duì)自身所處的地理位置優(yōu)勢(shì)，選擇本地一些特色的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。如圖2-15所示為銷售某地特色產(chǎn)品的店鋪。（四）網(wǎng)店產(chǎn)品定位基本類型2022/8/7四、產(chǎn)品定位4.消費(fèi)者優(yōu)勢(shì)定位主要針對(duì)某一特殊喜好的消費(fèi)人群。如圖2-16所示，該店鋪的目標(biāo)消費(fèi)人群為一群喜歡漫畫，喜歡cosplay的年輕人。（一）產(chǎn)品定價(jià)方法2022/8/7五、價(jià)格定位1.產(chǎn)品組合定價(jià)連帶產(chǎn)品定價(jià)策略系列產(chǎn)品定價(jià)策略2.薄利多銷和數(shù)量折扣定價(jià)薄利多銷定價(jià)數(shù)量折扣定價(jià)心理性折扣定價(jià)（二）淘寶產(chǎn)品定價(jià)技巧2022/8/7五、價(jià)格定位1.淘寶的價(jià)格區(qū)間淘寶價(jià)格區(qū)間是在搜索某類寶貝的時(shí)候，這類寶貝在淘寶上的售價(jià)

34、范圍，即什么價(jià)格到什么價(jià)格。具體步驟參考教材P48。2.行業(yè)價(jià)格分布通過(guò)阿里指數(shù)，我們可以很清楚的知道，某一類商品的行業(yè)價(jià)格分布，由此我們可以更準(zhǔn)確的對(duì)自己的網(wǎng)店進(jìn)行價(jià)格定位。具體操作步驟參考教材P49。（二）淘寶產(chǎn)品定價(jià)技巧2022/8/7五、價(jià)格定位通過(guò)淘寶區(qū)間價(jià)格及行業(yè)價(jià)格的分析，選定了合適的價(jià)格區(qū)間之后，就要針對(duì)具體的產(chǎn)品給出合理的價(jià)格。合理的定價(jià)還應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素。產(chǎn)品成本因素運(yùn)費(fèi)成本因素促銷策略因素推廣成本倉(cāng)儲(chǔ)成本人工成本服務(wù)成本不可控因素（一）人群身份2022/8/7六、人群定位每一個(gè)進(jìn)店瀏覽的人都有一個(gè)特定的身份，例如學(xué)生、白領(lǐng)、上班族、企業(yè)家這些身份標(biāo)簽的背后都有對(duì)應(yīng)的年齡

35、段。2022/8/7六、人群定位（二）人群年齡對(duì)于人群的年齡，淘寶進(jìn)行了年齡的劃分，如圖2-21所示。18-24歲，小年輕；25-29歲，青年；30-34歲，青壯年；35-39歲，中青年；40-49歲，中年；大于50歲，中老年；不同的人群身份對(duì)應(yīng)不同的年齡階段，不同的年齡階段，對(duì)應(yīng)不同的消費(fèi)水平。2022/8/7六、人群定位（三）人群消費(fèi)水平人群中，不同年齡消費(fèi)水平不一樣，所需要的產(chǎn)品也就不一樣，每個(gè)進(jìn)店消費(fèi)人群都有自己的心理消費(fèi)價(jià)位。因此，前期不要設(shè)置差距太大的價(jià)格區(qū)間以免客戶流失。例如一個(gè)店鋪有10個(gè)寶貝，定位的人群年齡區(qū)間是25-29歲之間的，如果你的定價(jià)有幾十的，有一百多的，有兩百多的

36、，有三百多的這樣的價(jià)格定位就容易導(dǎo)致客戶流失。目 錄網(wǎng)店定位 2 1網(wǎng)店貨源 3網(wǎng)店定位及貨源選擇實(shí)戰(zhàn) （一）網(wǎng)上貨源渠道2022/8/7一、網(wǎng)店貨源渠道（1）線上渠道：天貓分銷、阿里巴巴；（2）線下渠道：產(chǎn)業(yè)帶-檔口、生產(chǎn)廠家、個(gè)體&農(nóng)戶；（3）自身渠道：自己的手藝、技能。 各渠道之間優(yōu)缺點(diǎn)的對(duì)比，如下表渠道分類進(jìn)貨渠道優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)線上渠道天貓分銷貨品的品牌價(jià)值高，店鋪的專業(yè)形象好對(duì)店鋪有要求，途徑稀少，較難獲得.阿里巴巴一手貨源，較低進(jìn)價(jià)，供貨穩(wěn)定質(zhì)量不好把握，對(duì)時(shí)間和數(shù)量有要求線下渠道生產(chǎn)廠家貨源貨品豐富，途徑便捷?？捎弥Ц秾殻庞糜斜ＷC有量的要求，商品質(zhì)量的不可把握性產(chǎn)業(yè)帶-檔口貨品豐

37、富，質(zhì)量有保證耗費(fèi)時(shí)間，人力個(gè)體&農(nóng)戶價(jià)格一手，接地氣，可以進(jìn)行差異化營(yíng)銷 需要有一定的人脈自身渠道自己的手藝、技能不需要通過(guò)外界而是憑自己的手藝、創(chuàng)作、程序，甚至創(chuàng)意提供產(chǎn)品。對(duì)個(gè)人的技能要求高，不是人人都可以做（二）網(wǎng)上貨源選擇的方法2022/8/7一、網(wǎng)店貨源渠道（1）正向選擇正向選擇，即在阿里巴巴上先找好要進(jìn)貨的商家，再確定該產(chǎn)品是否好賣。、個(gè)體&農(nóng)戶；具體步驟參考教材P53。（2）反向選擇反向選擇，即在淘寶上尋找已經(jīng)被驗(yàn)證好賣的產(chǎn)品，然后找到其進(jìn)貨的渠道。具體步驟參考教材P53（三）貨源選擇注意事項(xiàng)2022/8/7一、網(wǎng)店貨源渠道（1）線下找貨源距離近，可以很好的把控品質(zhì)和供應(yīng)鏈；（

38、2）一手貨源更有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，更了解產(chǎn)品；（3）線下的貨源便于做寶貝策劃，打造差異化產(chǎn)品；（4）選擇大于努力，建議多選，多比較，不要太草率。目 錄網(wǎng)店定位 3 1網(wǎng)店貨源 2網(wǎng)店定位及貨源選擇實(shí)戰(zhàn) （一）羽我女裝店鋪定位及貨源選擇2022/8/7一、技能實(shí)戰(zhàn)：“羽我女裝”店鋪定位及貨源選擇1.羽我女裝網(wǎng)店類目為韓版女裝。2.羽我女裝的風(fēng)格定位為清新簡(jiǎn)約風(fēng)格。3.產(chǎn)品定位為特色產(chǎn)品，主要銷售的是時(shí)尚韓版女裝。4.價(jià)格定位主要采用產(chǎn)品定價(jià)法，在綜合考慮產(chǎn)品成本、運(yùn)費(fèi)成本、促銷成本的基礎(chǔ)上，制定出合理的產(chǎn)品價(jià)格。5.羽我女裝的人群定位為20-29歲的小年輕。6.羽我女裝的貨源選擇（1）利用線上加線下貨源

39、渠道進(jìn)行選擇（2）運(yùn)用正向選擇法選擇貨源2022/8/7二、技能實(shí)戰(zhàn)1.請(qǐng)根據(jù)自己的開店的實(shí)際情況選擇一個(gè)類目進(jìn)行網(wǎng)店定位分析，從產(chǎn)品定位、價(jià)格定位和人群定位三個(gè)方面對(duì)自己開設(shè)的網(wǎng)店進(jìn)行定位分析，并生成網(wǎng)店定位分析報(bào)告。2.選取某一個(gè)行業(yè)，分析如何為網(wǎng)店尋找合適的貨源渠道。項(xiàng)目總結(jié)本項(xiàng)目主要通過(guò)對(duì)網(wǎng)店定位分析的三要素的分析，讓賣家能夠?qū)ψ约核_設(shè)的店鋪進(jìn)行精準(zhǔn)的定位。網(wǎng)店定位分析三要素分別是：產(chǎn)品定位、價(jià)格定位和人群定位。產(chǎn)品定位主要通過(guò)定位“小而美”產(chǎn)品品類及網(wǎng)店的店鋪風(fēng)格來(lái)確定網(wǎng)店銷售的產(chǎn)品。價(jià)格定位通過(guò)綜合分析淘寶價(jià)格區(qū)間、行業(yè)價(jià)格分布作出合理的定價(jià)。人群定位主要從人群身份、年齡、消費(fèi)水

40、平進(jìn)行分析確定網(wǎng)店的目標(biāo)客戶。謝謝項(xiàng)目三、網(wǎng)店裝修 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解網(wǎng)店圖片拍攝技巧圖片的基本處理技巧了解淘寶旺鋪的基本分類淘寶首頁(yè)和詳情頁(yè)面的設(shè)計(jì) 能力 目標(biāo)會(huì)使用相機(jī)拍攝圖片會(huì)設(shè)計(jì)基本的店鋪首頁(yè)會(huì)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的詳情頁(yè)面2022/8/7項(xiàng)目導(dǎo)入小王進(jìn)入羽我女裝對(duì)店鋪進(jìn)行了開設(shè)以及和定位，接下來(lái)就是上架和裝修了，但是裝修要怎么做，這就為難了，要懂得哪些美工知識(shí)？目 錄拍攝網(wǎng)店圖片的基本技巧 1網(wǎng)店圖片后期的基本技巧 2 3 網(wǎng)店首頁(yè)布局的技巧 4網(wǎng)店詳情頁(yè)設(shè)計(jì)的技巧2022/8/7一、網(wǎng)店裝修的概述網(wǎng)店裝修的質(zhì)量，對(duì)于推廣一個(gè)好的店鋪而言是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻糁荒苁菑奈淖趾蛨D

41、片來(lái)了解你的產(chǎn)品，所以一個(gè)店鋪的美感很大程度上提高了店鋪及商品的檔次，這不僅可以給人信任感，同時(shí)可以體現(xiàn)店鋪的特色，起到重要的視覺營(yíng)銷作用，從此樹立自己店鋪的品牌形象。本項(xiàng)目將講述網(wǎng)店的裝修技能。 其中包含網(wǎng)店圖片的拍攝和網(wǎng)店的布局技巧著手。2022/8/7知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)店圖片拍攝技巧網(wǎng)店銷售從另外一個(gè)層面來(lái)說(shuō)既是視覺營(yíng)銷，圖片是商品的靈魂，通過(guò)視覺去引發(fā)顧客了解商品的興趣和引導(dǎo)購(gòu)買的需求，所以本任務(wù)將介紹商品的拍攝技巧和基本的圖片處理！1.拍攝的器材知識(shí)2.攝影的基本知識(shí)3.構(gòu)圖技巧4.用光技巧1.拍攝的器材知識(shí)淘寶圖片拍攝分兩種情況：情景拍攝，靜物拍攝。拍攝器材：?jiǎn)畏?微單/手機(jī)拍攝輔助器材：

42、三腳架/燈光箱/反光板/背景影棚拍攝合適有攝影基礎(chǔ)的模特的拍攝需求，優(yōu)點(diǎn)是可以自由補(bǔ)光，通常情況下合適有模特的拍攝，基本的需求是：面積為15平方米，4盞燈、3個(gè)柔光罩、一個(gè)裸燈和一個(gè)背景布，如圖所示。2022/8/7燈光箱影棚2.攝影的基本知識(shí)攝影的基礎(chǔ)：景深，快門，光圈。光圈：光圈的作用是用來(lái)控制鏡頭的進(jìn)光量的大小，在快門數(shù)不變的情況下，光圈數(shù)值越小，則進(jìn)光量越多，拍攝的畫面就比較光亮；數(shù)值越大，則進(jìn)光量越少，拍攝的畫面就越暗，如圖3-3所示。2022/8/72.攝影的基本知識(shí)快門：快門的單位是秒，常見的數(shù)值是：1、1/4 、1/8、 1/15、 1/30 ，數(shù)值越小，則進(jìn)光量越少，拍攝的畫

43、面就越暗?？扉T是通過(guò)調(diào)節(jié)開關(guān)來(lái)控制進(jìn)光量的大小，而光圈是通過(guò)控制孔徑大小來(lái)控制進(jìn)光量。ISO數(shù)值越大，則畫面的顆粒感就越強(qiáng)，如圖3-4所示。2022/8/72.攝影的基本知識(shí)景深：當(dāng)鏡頭對(duì)準(zhǔn)拍攝主體時(shí)候，被拍攝主體與其前后的景物有一段清晰的范圍，這個(gè)范圍就叫做景深，景深不會(huì)一下子突然由銳利變成模糊，而是逐漸變成模糊的。影響景深的因素有：A.光圈大?。汗馊υ酱缶吧钤叫?，比如大光圈F/2.4，背景就越模糊；光圈越小景深越大，比如光圈F/16，背景就越清晰。B.拍攝距離遠(yuǎn)近：主體越近，景深越小，主體越遠(yuǎn)，景深越大。C.鏡頭焦距長(zhǎng)短：鏡頭焦距越長(zhǎng)景深越小，反之景深越大；2022/8/73.構(gòu)圖技巧攝影

44、是用光的技術(shù)，而構(gòu)圖則是讓整體圖片看起來(lái)協(xié)調(diào)。A.中間構(gòu)圖：中間構(gòu)圖是比較簡(jiǎn)單的構(gòu)圖方式，將物體放在畫面的中央，對(duì)準(zhǔn)焦點(diǎn)進(jìn)行拍攝即可；B三分構(gòu)圖：三分構(gòu)圖是圖片的黃金分割點(diǎn)，可以將畫面的分為9等分，類似一個(gè)“井”字，通常人們的視覺中心在右邊，可以將三分構(gòu)圖的黃金分割點(diǎn)放在右下角或者右上角處；C.對(duì)角線構(gòu)圖：將主體的位置安排在對(duì)角線處，可以讓視覺點(diǎn)有個(gè)延伸處，賦予動(dòng)感容易吸引人的視線，整個(gè)畫面的沖擊力會(huì)比較強(qiáng)，突出主體；2022/8/74.用光技巧淘寶圖片拍攝的用光主要分為兩種，一種是自然光拍攝，一種是人造光源拍攝 。（1）順光：大多淘寶拍攝用光采用順光拍攝；（2）逆光：通常逆光拍攝在拍攝靜物的

45、時(shí)候可以表現(xiàn)物體的輪廓感和通透感 ；（3）側(cè)光：這樣光線拍攝的物體的影子會(huì)比較長(zhǎng)而富有表現(xiàn)力，表明結(jié)構(gòu)十分明顯明暗反差鮮明清晰，景物層次豐富 ；2022/8/72022/8/7知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)店圖片后期美化技巧圖片的后期美化技巧主要是：批量處理/摳圖/文字處理通常情況下使用的處理圖片軟件：1.電腦端的處理軟件：Photoshop：用于圖片的設(shè)計(jì)和修改；Lightroom：用于圖片的批量處理；美圖秀秀批處理：批量修改圖片尺寸很實(shí)用；2.手機(jī)端的處理軟件：Snapseed：類似建議版本的ps軟件，可以用曲線等功能修圖；簡(jiǎn)拼：圖片的拼接功能使用1.圖片批量處理技巧圖片通常拍攝的格式有兩種，一種是raw，一

46、種是jpg，利用lightroom批量修改圖片的格式和尺寸或者色調(diào)。2022/8/71.用lightroom 來(lái)批量處理圖片（1）首先打開Lightroom，單擊“文件”“導(dǎo)入照片”，選擇圖像來(lái)源，如圖3-17所示。1.圖片批量處理技巧2022/8/7（2）單擊右邊的修改圖片，對(duì)圖像進(jìn)行修改；此圖偏暗，則調(diào)節(jié)右邊的曝光數(shù)值，向右滑動(dòng)，則圖片整體提亮；（3）提高亮度加大對(duì)比度提高清晰度，確認(rèn)自己想要的圖片基本基調(diào)，如圖3-19所示。圖3-18 調(diào)整圖片亮度圖3-19 調(diào)整圖片清晰度1.圖片批量處理技巧2022/8/7(4)確認(rèn)好基本的色調(diào)以后，單擊“菜單”、“修改照片”、“新建預(yù)設(shè)”，將剛剛所有

47、操作的步驟創(chuàng)建下來(lái)，命名為修圖，如圖3-20所示；（5）在操作面板的左邊單擊小箭頭可以找到剛剛我們保存的修圖預(yù)設(shè)，如圖3-21所示；圖3-20 新建修改圖片預(yù)設(shè)圖3-21 打開預(yù)設(shè)修圖1.圖片批量處理技巧2022/8/7 (6)打開操作面板下方的未修改的圖片，用shift選中多張圖片，如圖3-22所示；（7）單擊剛剛新建的修圖預(yù)設(shè)，然后單擊右方的同步，進(jìn)行同步設(shè)置，如圖3-23所示。將剛剛保存的預(yù)設(shè)都同步到其他需要修改的圖片，這就達(dá)到了一鍵批量修改圖片的效果。圖3-22 選擇多張圖片圖3-23 同步設(shè)置1.圖片批量處理技巧2022/8/7最后，將修改完成的圖片批量導(dǎo)出“文件”、“導(dǎo)出”，可以調(diào)

48、整圖片的大小，如圖3-24所示。圖3-24 導(dǎo)出圖片2.圖片摳圖技巧2022/8/71.橡皮擦工具摳圖方法。橡皮擦摳圖方法簡(jiǎn)單，只要用。 這個(gè)工具擦掉多余的背景即可。 2.魔棒工具摳圖方法。如果圖片中具有明顯相同背景或者明顯對(duì)比的情況下，可以使用快速魔棒工具“”行摳圖，通過(guò)調(diào)節(jié)容差值來(lái)選擇要?jiǎng)h除的背景，容差值越大，則選中的區(qū)域就越大，容差值越小，則選擇的區(qū)域就越小。容差設(shè)置20，如圖3-26所示。圖3-26 設(shè)置容差為202.圖片摳圖技巧2022/8/7單擊魔法棒，選擇區(qū)域，單擊shift的同時(shí)用魔法棒工具疊加選擇的范圍，之后按住ctrl+shift+I反選，選中需要扣出來(lái)的圖片，如圖3-27

49、所示。按住ctrl+J，將摳出來(lái)的圖片復(fù)制到圖層，如圖3-28所示。當(dāng)看到邊緣有部分沒(méi)有摳干凈的時(shí)候，可以在選擇菜單里面選擇“調(diào)整邊緣”工具對(duì)邊緣進(jìn)行調(diào)整，如圖3-29所示。圖3-28 復(fù)制圖片圖3-27 選中圖片2.圖片摳圖技巧2022/8/7當(dāng)看到邊緣有部分沒(méi)有摳干凈的時(shí)候，可以在選擇菜單里面選擇“調(diào)整邊緣”工具對(duì)邊緣進(jìn)行調(diào)整，如圖3-29所示。圖3-29 調(diào)整邊緣2.圖片摳圖技巧2022/8/7鋼筆工具摳圖方法：鋼筆工具適用于扣背景比較復(fù)雜，主體和背景顏色不分明的圖像。用鋼筆工具“”創(chuàng)建路徑，起點(diǎn)與終點(diǎn)結(jié)合即完成路徑繪制，如圖3-30所示： 圖3-30 鋼筆工具創(chuàng)建路徑單擊按CTRL+E

50、NTER組合鍵將路徑載入選區(qū)，如圖3-31所示。圖3-31 路徑載入選區(qū)2.圖片摳圖技巧2022/8/7使用矩形工具“”，在選區(qū)單擊鼠標(biāo)右鍵，執(zhí)行調(diào)整邊緣命令，設(shè)置平滑參數(shù)，并設(shè)置新的圖層，單擊確定按鈕，如圖3-32所示。2.圖片摳圖技巧2022/8/7在圖層面板下方，創(chuàng)建新的填充或者調(diào)整圖層，選擇“亮度對(duì)比度”選項(xiàng)，如圖3-33所示。3.圖片文字處理技巧2022/8/7PS圖片文字處理功能強(qiáng)大，這里只講述格柵化文字、添加半透明背景框、添加外框突出文字這三種方法。1.格柵化文字處理：在工具欄里找到文字工具“”，在圖片中單擊文字工具，輸入想要輸入的文字“新品上市”，如圖3-34所示。如圖3-34

51、3.圖片文字處理技巧2022/8/7在菜單欄上方可以選擇文字的大小以及文字的顏色，也可按住ctrl+t來(lái)控制文字的大??；在圖層面板上會(huì)出現(xiàn)文字圖層，右鍵單擊文字圖層-【柵格化】文字，文字圖層轉(zhuǎn)變?yōu)閳D像模式；接著我們可以對(duì)文字進(jìn)行處理，用矩形選擇工具選中“新”字，并且按住ctrl+t來(lái)變換文字的大小，如圖所示3-35所示：圖3-35 3.圖片文字處理技巧2022/8/7單擊圖層面板下方的菜單工具選擇投影模式， 增強(qiáng)文字的立體感，如圖5-36所示；圖3-363.圖片文字處理技巧2022/8/7添加半透明背景框在圖片不是純色的情況下，可以采取添加半透明背景框，將文字與圖片區(qū)別出來(lái)，這也是個(gè)不錯(cuò)的方法

52、；先導(dǎo)入一張圖片作為照片背景，打開工具欄，如圖3-37所示，選擇矩形工具，關(guān)于形狀可以根據(jù)所需進(jìn)行選擇。圖3-39圖3-37圖3-38設(shè)置圖像的填充為白色，描邊不添加顏色，如圖538所示。將圖層的不透明度設(shè)置為72如圖3-39所示； 3.圖片文字處理技巧2022/8/7將文字工具調(diào)整為直排文字工具“”，輸入直排文字“新品上市”，如圖3-40所示。圖3-403.圖片文字處理技巧2022/8/7添加外框突出文字下面介紹一種簡(jiǎn)單的方式，在圖片上加上邊框或者背景可以突出文字的效果。設(shè)置背景色為紅色，文字顏色為白色，在圖層上面輸入文字“全場(chǎng)包郵”，如圖3-41所示。圖3-413.圖片文字處理技巧2022

53、/8/7在左邊工具欄中，將圖形工具調(diào)整為選擇自定形狀工具“”；在界面上方工具欄可以設(shè)置自選圖形的參數(shù)，在形狀中選擇方框，不填充，描邊顏色為白色，描邊的大小為3.22點(diǎn)，如圖3-42所示。圖3-42根據(jù)圖形的大小完成方框的繪制，如圖3-43所示。圖3-433.圖片文字處理技巧2022/8/7我們還可以為文字添加背景框或者橫線來(lái)突出文字，與同版面的文字有所區(qū)分。例如，文字的下方輸入 “新店開業(yè)，全場(chǎng)五折”，如圖所示3-44所示。圖3-443.圖片文字處理技巧2022/8/7在左側(cè)圖形工具欄中，選擇“”，顏色設(shè)置為白色，繪制比文字范圍略大的矩形，如圖3-45所示。圖3-453.圖片文字處理技巧202

54、2/8/7將文字的圖層的位置移動(dòng)至矩形背景上方，將文字的顏色改為紅色，就可為文字添加底紋。如圖3-46所示：圖3-46同樣的道理，為了區(qū)分文字與文字之前的不同，也可以簡(jiǎn)單的用橫線來(lái)劃分區(qū)域，如圖3-47所示；圖3-47一、網(wǎng)店整體布局技巧 淘寶店鋪分2種，一種是普通店鋪，一種是淘寶旺鋪。 1、普通店鋪是淘寶自帶的模板，有幾個(gè)風(fēng)格可以更換。 2、旺鋪的首頁(yè)裝修內(nèi)容有：店招（通欄）、促銷欄、分類。 旺鋪基礎(chǔ)版：無(wú)需訂購(gòu)，所有用戶均可以免費(fèi)使用；店鋪的首頁(yè)可以設(shè)置950*150的店招，可以設(shè)置500px寶貝促銷區(qū)域，賣家可以設(shè)置5個(gè)自定義頁(yè)面，可以嵌套HTML代碼。 旺鋪專業(yè)版：旺鋪基礎(chǔ)版可以升級(jí)為

55、專業(yè)版，需要一定的升級(jí)費(fèi)用，一鉆以下會(huì)員可以免費(fèi)試用旺鋪專業(yè)版，另外還可以附贈(zèng)10G的免費(fèi)圖片空間。 淘寶智能版：淘寶智能版新增千人千面功能，模塊主要有“新客熱銷”和“潛力新品”熱銷模塊是展示店內(nèi)的爆款，而潛力新品是為店鋪近一個(gè)月上新產(chǎn)品進(jìn)行推廣；2022/8/72022/8/7首頁(yè)的基本設(shè)計(jì)技巧淘寶基本的首頁(yè)設(shè)計(jì)主要有以下幾點(diǎn)：店招設(shè)計(jì)導(dǎo)航設(shè)計(jì)活動(dòng)海報(bào)客服咨詢主推款寶貝展示底部展示;2022/8/71.簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單的店招設(shè)計(jì)品牌LOGO：出現(xiàn)在左上方或者中間位置。關(guān)注或收藏店鋪的入口。品牌（廣告語(yǔ)）：展現(xiàn)你店鋪的特色和賣點(diǎn)。視覺點(diǎn)：可以是促銷信息、優(yōu)惠信息等。2清晰明了的導(dǎo)航欄：寶貝的導(dǎo)航欄

56、可以通常按照這以下級(jí)別來(lái)分類。 功能款式：比如衣服有短袖、連衣裙、上衣、褲子等等。 季節(jié)分類：夏季特賣、夏季上新等等 活動(dòng)信息：會(huì)員專享、手機(jī)專享等2022/8/72022/8/73.活動(dòng)海報(bào)的設(shè)計(jì)技巧活動(dòng)海報(bào)的主題需要明確定位，通常是新款上新，節(jié)假日活動(dòng)。另外海報(bào)的構(gòu)圖設(shè)計(jì)主要以下三種：3.1左方文字右方圖片展示，如圖5-57所示3.2左方圖片展示右方文字，如圖5-58所示。3.3中間文字，左右兩邊是圖片展示2022/8/73.分類展示和底部設(shè)計(jì)技巧寶貝活動(dòng)展示區(qū)域內(nèi)容是：每日上新、活動(dòng)產(chǎn)品以及爆款展示，展示各類銷售量高的商品；底部設(shè)計(jì)內(nèi)容：（1）寫明售后等信息；（2） 店鋪收藏按鈕，讓用戶

57、方便收藏店鋪；一般最常見的是一行展示4個(gè)寶貝或者3個(gè)寶貝，當(dāng)然也可以根據(jù)頁(yè)面的選擇一行展示5個(gè)或者7個(gè)，但是要注意不要出現(xiàn)空白區(qū)域。最好不要忘記單擊保存按鈕，設(shè)置完成最終的效果；2022/8/7淘寶的詳情頁(yè)的展示對(duì)于客戶引導(dǎo)消費(fèi)非常重要，詳情頁(yè)面需要展示的信息有：活動(dòng)的海報(bào)信息，搭配產(chǎn)品購(gòu)買信息以及產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖展示和售后特殊說(shuō)明這些方面；淘寶詳情頁(yè)面的主要有如下表5-1所示確定好基本的框架之后，根據(jù)店鋪所賣的產(chǎn)品的屬性確定基本的店鋪設(shè)計(jì)色調(diào)。色彩定好了，素材圖片準(zhǔn)備好了，那么接下來(lái)要用ps選擇合適的文字對(duì)圖片進(jìn)行排版。越是簡(jiǎn)單大氣的頁(yè)面，元素務(wù)必不要太多，盡量少用圖層樣式，清爽舒適的頁(yè)面要多點(diǎn)

58、留白。2022/8/7項(xiàng)目總結(jié)1、介紹了網(wǎng)店拍攝的需要用到的設(shè)備和基本技巧。2、處理和美化網(wǎng)店圖像應(yīng)該用什么方法。3、網(wǎng)店首頁(yè)應(yīng)該如何布局。4、網(wǎng)店的產(chǎn)品詳情應(yīng)該包含什么內(nèi)容，布局技巧如何。謝謝項(xiàng)目四、網(wǎng)店客服 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)2022/8/7項(xiàng)目導(dǎo)入 在進(jìn)行網(wǎng)店裝修后，小王的羽我女裝店鋪開始建立起來(lái)，但是在瞎忙一段時(shí)間后，小王覺得需要招聘客服人員了，工作太多，還兼客服干不過(guò)來(lái)，那么客服到底需要關(guān)注些什么呢？如何對(duì)客服工作進(jìn)行安排呢？客服工作又需要用到哪些工具呢目 錄網(wǎng)店客服概述 1常用的客服神器設(shè)置 2 3 客服績(jī)效管理 4“羽我女裝”店鋪客服設(shè)置2022/8/7一、網(wǎng)店客服概述（

59、一）網(wǎng)店客服的分類與職責(zé)1、分類對(duì)于大中型網(wǎng)店而言客服工作分工是非常重要的。大中型網(wǎng)店的訂單繁多、咨詢售后量大，如果客服沒(méi)有一個(gè)分工化的安排，很難讓客服工作有條不絮的進(jìn)行。我們一般把網(wǎng)店客服人員分為售前客服和售后客服2022/8/7一、網(wǎng)店客服概述（一）網(wǎng)店客服的分類與職責(zé)2、網(wǎng)店客服的職責(zé)售前客服：主要從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如客戶對(duì)于產(chǎn)品的技術(shù)方面的咨詢，從顧客進(jìn)店咨詢到訂單付款的整個(gè)環(huán)節(jié)售后客服：主要對(duì)客戶提出的售后問(wèn)題進(jìn)行解答，退換貨等售后流程處理2022/8/7一、網(wǎng)店客服概述（二）客服工作的檢驗(yàn)指標(biāo) 1、詢單轉(zhuǎn)化率顧客進(jìn)入店鋪后一般會(huì)通過(guò)兩類途徑下單購(gòu)買，一類直接購(gòu)買，這種情況的訂單轉(zhuǎn)化

60、情況叫靜默轉(zhuǎn)化率。而另一類就是通過(guò)咨詢客服確認(rèn)疑惑后再進(jìn)行購(gòu)買。這種情況的訂單轉(zhuǎn)化情況叫詢單轉(zhuǎn)化率。計(jì)算公式為：詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢付款人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)2022/8/7一、網(wǎng)店客服概述（二）客服工作的檢驗(yàn)指標(biāo) 2、客單價(jià)客單價(jià)(Per customer transaction)：指的是每一個(gè)客戶一定時(shí)間內(nèi)在你的網(wǎng)店中的平均消費(fèi)的金額計(jì)算公式：客單價(jià)=商品平均單價(jià)每一顧客平均購(gòu)買商品的數(shù)量客單價(jià)=支付寶成交金額成交用戶數(shù)2022/8/7一、網(wǎng)店客服概述（二）客服工作的檢驗(yàn)指標(biāo) 3、旺旺響應(yīng)速度客服的響應(yīng)速度分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。而對(duì)客服來(lái)說(shuō)最重要的是平均響應(yīng)時(shí)間，而不是首次響應(yīng)時(shí)間客服平均響