現(xiàn)代飯店績(jī)效考核全版課件

1、2022/8/71Kathleen Taylor version 10四季酒店和度假村總部在加拿大。由 Mr. Isadore Sharp于1961年建立 了第一家酒店 ，至今全球共有70家 酒店分布在 31個(gè)國(guó)家。四季酒店是世界上最大的豪華酒店 管理集團(tuán)之一，實(shí)行單一品牌管理， 定位為中等規(guī)模的高端商務(wù)酒店或 度假村。2上海四季酒店于2002年10月13日正式開(kāi)業(yè)，一直深受客人好評(píng)，在上海乃至中國(guó)酒店中名列前茅。上海四季酒店于2002年10月13日正式開(kāi)業(yè)，一直深受客人好評(píng)，在上海乃至中國(guó)酒店中名列前茅。四季旗下酒店獲獎(jiǎng)無(wú)數(shù)， 無(wú)論其酒店或度假村坐落于何處都是當(dāng)?shù)刈罴鸦蜃罴丫频曛弧?并連續(xù)

2、9年被財(cái)富雜志評(píng)選為“全球100家最佳雇主”之一。3現(xiàn) 代 飯 店 績(jī) 效 考 核的4人力資源管理核心任務(wù)吸引合適人才/員工培養(yǎng)發(fā)展人才留住人才提升 企業(yè) 效能5今天在中國(guó)最能吸引和留才的關(guān)鍵因素最能吸引人才的四個(gè)因素1具吸引力的薪酬和福利待遇2個(gè)人發(fā)展前景有意義不單調(diào)的工作獨(dú)特的企業(yè)文化最能留住人才的四個(gè)因素1個(gè)人發(fā)展前景2具吸引力的薪酬和福利待遇管理與員工的關(guān)系勞逸均衡6留住人才最有效的方法各類留人方法中, 最有效的方法如下圖所示7績(jī)效 管理 目標(biāo)設(shè)定 和 行動(dòng)計(jì)劃輔導(dǎo) 和 反饋績(jī)效評(píng)估獎(jiǎng)懲事業(yè)計(jì)劃績(jī)效管理體系流程8績(jī)效管理體系的作用系統(tǒng)化、較客觀統(tǒng)一企業(yè)與員工的努力方向加強(qiáng)管理與員工之間

3、的溝通吸引、發(fā)展和儲(chǔ)備人才確認(rèn)人才，確定培訓(xùn)方向9績(jī)效計(jì)劃員工目標(biāo)酒店/部門目標(biāo)區(qū)部目標(biāo)集團(tuán)目標(biāo)(Global)10SMART GOAL “精確”目標(biāo)Specific明確Measurable可衡量Attainable可行Relevant/Realistic現(xiàn)實(shí)的Time-defined有時(shí)限11SMART GOAL “精確”例子：例一:在五月份之前建立不少于5個(gè)新公司客戶帶來(lái)本年度會(huì)議收入￥200,000元。例二：在每次部門月會(huì)中用1/3時(shí)間討論成績(jī)，工作進(jìn)度及心得。12對(duì)績(jī)效管理的正確認(rèn)識(shí)績(jī)效管理是管理者核心責(zé)任之一 不是行政工作不是一年一度過(guò)程與結(jié)果同等重要13員工在績(jī)效管理中角色年初與上

4、級(jí)對(duì)是年目標(biāo)連成協(xié)議在上級(jí)協(xié)助下主導(dǎo)自己發(fā)展年中及年末進(jìn)行自評(píng)在評(píng)估會(huì)面中積極主動(dòng)14個(gè)人績(jī)效考核的作用管理方引導(dǎo)員工確認(rèn)努力方向激勵(lì)員工促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作關(guān)系確定培訓(xùn)發(fā)展方面人才訊息/儲(chǔ)備提高主管的自信及關(guān)鍵能力作為崗位/工資調(diào)整依據(jù)員工得知上司對(duì)自己工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)有機(jī)會(huì)提出解釋、看法及期望澄清崗位責(zé)任確認(rèn)努力目標(biāo)15績(jī)效考核的可能缺點(diǎn)費(fèi)時(shí)評(píng)估人需要相關(guān)技巧大量文檔工作做不好損害工作關(guān)系有些業(yè)績(jī)不易衡量16四季酒店績(jī)效管理的考慮內(nèi)容背景是年酒店?duì)I運(yùn)狀況，市場(chǎng)情況員工事業(yè)發(fā)展所處階段員工所受到的客觀限制對(duì)前定目標(biāo)的達(dá)成情況員工在核心能力的表現(xiàn)員工專業(yè)能力的表現(xiàn)17四季酒店績(jī)效考核的設(shè)計(jì)周期：試用期，

5、合約期滿，年中，年終，新崗位按級(jí)別：高層管理人員，部門經(jīng)理，部門副經(jīng)理/高級(jí)主管，普通員工標(biāo)準(zhǔn)：共通能力+專業(yè)能力+業(yè)績(jī)確認(rèn)：二級(jí)確認(rèn)由上級(jí)作評(píng)估。18四季酒店管理人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) （一）共通能力 7PPeople Leaderships Skills 領(lǐng)導(dǎo)能力Problem Solver & Sound Analyzer 分析及解決問(wèn)題的能力Professionalism/Versatility/Flexibility 專業(yè)精神/應(yīng)變能力/靈活性oPerator/Business Acumen 經(jīng)營(yíng)意識(shí)imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者Passion for

6、 Service 服務(wù)熱誠(chéng)Player on the Team 團(tuán)隊(duì)精神19領(lǐng)導(dǎo)能力招募、建立和激勵(lì)一支有實(shí)力的，能夠共同工作并互相支持的隊(duì)伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標(biāo)授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來(lái)完成工作經(jīng)常評(píng)估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見(jiàn)適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個(gè)人的需要認(rèn)同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分有效處理表現(xiàn)欠佳的員工20解決問(wèn)題/分析問(wèn)題能力通過(guò)平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問(wèn)題做決定前經(jīng)過(guò)全盤(pán)考慮，不過(guò)份分析果斷，必要時(shí)能做出強(qiáng)硬決策。21專業(yè)性/多能性/靈活性按不同情況調(diào)節(jié)反應(yīng)及個(gè)人取態(tài)接受環(huán)境、形勢(shì)變化并積極回應(yīng)總能調(diào)整先后緩急對(duì)同時(shí)多項(xiàng)任務(wù)應(yīng)付自如面對(duì)困難時(shí)保持

7、積極和專業(yè)態(tài)度對(duì)批評(píng)反饋積極回應(yīng)在壓力下展現(xiàn)得體風(fēng)度22經(jīng)營(yíng)意識(shí)構(gòu)想并發(fā)展產(chǎn)品概念，了解并利用所有的財(cái)務(wù)信息，對(duì)客人有廣泛的了解。23執(zhí)行/行動(dòng)能力有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安排自己和他人的工作必要時(shí)調(diào)控程序，及早確認(rèn)時(shí)機(jī)并適時(shí)反應(yīng)有序地確保及時(shí)得到適當(dāng)資源熱心跟進(jìn)工作直至完成24服務(wù)熱忱以服務(wù)他人為樂(lè)，以服務(wù)出色為榮友善，專注，注重細(xì)節(jié)不斷尋求方法提升服務(wù)質(zhì)量提供超乎預(yù)期的服務(wù)，使人印象深刻25團(tuán)隊(duì)精神與他人積極合作，講求實(shí)效對(duì)同事產(chǎn)生積極影響能考慮同事的需要能理解并有效的處理各方不同的需求主動(dòng)和其他部門建立合作關(guān)系26加上 ：People 人Product 產(chǎn)品Profit 利潤(rùn)Manag

8、ement Development 管理人才發(fā)展四季酒店管理人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) （二）27四季酒店策劃委員會(huì)集體評(píng)估管理級(jí)人才發(fā)展情況（MDU）一招聘全年管理級(jí)員工內(nèi)部提升及內(nèi)部調(diào)職的人數(shù)全年管理級(jí)員工招聘并仍在職的人數(shù)策劃委員推薦可用人才的人數(shù)策劃委員推薦的人才并被其他四季酒店錄用的人數(shù)28培訓(xùn)實(shí)際完成平均每位管理級(jí)員工的培訓(xùn)小時(shí)是否達(dá)標(biāo)每位策劃委員必須負(fù)責(zé)最少8小時(shí)的管理培訓(xùn)發(fā)展全年管理級(jí)員工平調(diào)或提升去其他四季酒店的人數(shù)內(nèi)部提升管理級(jí)職位的人數(shù)四季酒店策劃委員會(huì)集體評(píng)估管理級(jí)人才發(fā)展情況（MDU）二29四季酒店非管理級(jí)員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性

9、/靈活性Service Passion 服務(wù)熱誠(chéng)Professionalism 專業(yè)精神Ethic for Work/Integrity 工作道德/可信賴Communication Skills 溝通技巧Team Player 團(tuán)隊(duì)精神Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 崗位知識(shí)/技巧水平Attendance 出勤四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力 (Generic Skills)30評(píng)分等級(jí)出色 (Exceptional) (杰出)很好 (Solid) (符合要求,沒(méi)問(wèn)題, 好）進(jìn)步中 (Growing) (尚未達(dá)要求，有持續(xù)進(jìn)步)必

10、須改進(jìn) (Must Improve)(明顯不足，低于標(biāo)準(zhǔn))必須選一項(xiàng)， 沒(méi)有+或-。31績(jī)效考核的確認(rèn)所做評(píng)估須得到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意員工簽名（有權(quán)要求與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討論）抄送總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)32喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（一）Performance Management Process (PMP)級(jí)別： 管理級(jí) 非管理級(jí)Big 5 Objectives 五大目標(biāo)Leadership Success Profile領(lǐng)導(dǎo)能力Individual Development Plan個(gè)人發(fā)展計(jì)劃Overall JobPerformance整體表現(xiàn)管理級(jí):33喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（二）目標(biāo)一、需與

11、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)或支持經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有關(guān)目標(biāo)二、需與客人滿意指數(shù)提高有關(guān)目標(biāo)三、需與員工滿意指數(shù)提高有關(guān)目標(biāo)四、本職范圍，并支持公司目標(biāo)目標(biāo)五、培養(yǎng)人員（20%）BIG 5 OBJECTIVES是年五大目標(biāo)34喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（三）Leadership Success Profile3.員工發(fā)展吸引，培養(yǎng)，留住人才建立信任以身作則推動(dòng)學(xué)習(xí)風(fēng)氣競(jìng)爭(zhēng)力增加營(yíng)建收入生意頭腦顧客第一個(gè)人效率操守溝通自信決斷2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和諧坦誠(chéng)合作互補(bǔ)5.工作效率工作利落良好軌行力調(diào)動(dòng)積極性高度負(fù)責(zé)6.勇于革新順應(yīng)潮流追求質(zhì)量不斷進(jìn)步35喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（四）與他人工作1、超過(guò)客人期望2、與他人溝通3、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)

12、精神和合作4、表現(xiàn)專業(yè)和正直5、解決客人投訴承擔(dān)責(zé)任1、工作自主性2、學(xué)習(xí)，發(fā)展和接受變化3、獨(dú)立工作4、時(shí)間管理5、關(guān)注細(xì)節(jié)執(zhí)行力1、表現(xiàn)專業(yè)水平2、追求工作質(zhì)量3、遵循政策和程序4、服從上級(jí)指示5、一職多能普通員工評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)36喜達(dá)屋集團(tuán)績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介（五）評(píng)分等級(jí)O = Outstanding整體杰出E = Exceeded Expectations超過(guò)要求M = Met Expectations達(dá)到要求D = Did Not Meet Expectations未達(dá)要求建議等級(jí)分配O = 10%E = 30%M = 50%D = 10%二級(jí)確認(rèn)評(píng)估員上一級(jí)人力資源部37個(gè)人績(jī)效評(píng)估六個(gè)通

13、病Halo/Horn Effect一點(diǎn)影響全面Bias偏見(jiàn)Short Term Memory短期記憶Leniency太寬松Central Tendency中間值Too Strict太嚴(yán)格38BREAK39績(jī)效評(píng)估面談經(jīng)理主要責(zé)任之一不易做好的潛在原因?qū)剐郧榫w主觀印象復(fù)雜費(fèi)時(shí)40準(zhǔn)備收集資料填寫(xiě)評(píng)估表（草稿）評(píng)估草稿審批決定面談重點(diǎn)聯(lián)系員工41面談前至少提前三天通知員工面談時(shí)間。42在面談中營(yíng)造平和氣氛鼓勵(lì)員工談自己工作表現(xiàn)的看法肯定應(yīng)予肯定的評(píng)論實(shí)際表現(xiàn)而非個(gè)性以關(guān)鍵能力的表現(xiàn)及如何改進(jìn)為焦點(diǎn)必須讓員工正確理解缺失43在面談中對(duì)員工心理需求要敏感討論改進(jìn)方法必需有員工參與讓員工感到你重視和支

14、持多聽(tīng)少講避免爭(zhēng)論商談未來(lái)44面談總結(jié)重復(fù)重點(diǎn)詢問(wèn)員工對(duì)這次評(píng)估是否有任何意見(jiàn)記錄員工建議請(qǐng)員工簽字并給一份復(fù)印件45跟進(jìn)遵守承諾約定下次面談時(shí)間經(jīng)常提供反饋46領(lǐng)導(dǎo)重視全民對(duì)績(jī)效評(píng)估的正確認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)合理執(zhí)行得當(dāng)針對(duì)業(yè)績(jī)而非個(gè)性使用積極語(yǔ)言，建設(shè)性批評(píng)私下進(jìn)行寬松氣氛多聽(tīng)少講，鼓勵(lì)發(fā)言強(qiáng)弱項(xiàng)都說(shuō)到了提供支持（培訓(xùn)等）談話技巧視人調(diào)整設(shè)計(jì)不妥馬虎了事與個(gè)別員工比較出人意表（突襲）太多時(shí)間評(píng)估過(guò)去而非討論未來(lái)忘記目的在提高而非責(zé)難太專注于小毛病隨意取消或延期DOsDONTs績(jī)效評(píng)估的：47多問(wèn)以下問(wèn)題我能怎樣讓你做得更好？你有未發(fā)揮的能力嗎？需要什么培訓(xùn)/工具去做得更好呢？有補(bǔ)充意見(jiàn)嗎？48Y世代（Generation Y）1978年以后出生， 多為獨(dú)生子女。是中國(guó)在較為富裕環(huán)境下成長(zhǎng)的第一代，享受著比父母豐富太多的資訊，選擇自由和機(jī)會(huì)。49Y世代（Generation Y）較靈活/聰明時(shí)尚見(jiàn)識(shí)較廣敢于創(chuàng)新普用科技成果好玩能同時(shí)進(jìn)行“多種活動(dòng)”追求個(gè)人發(fā)展過(guò)于自信，高期