現(xiàn)代飯店績效考核全版課件

1、2022/8/71Kathleen Taylor version 10四季酒店和度假村總部在加拿大。由 Mr. Isadore Sharp于1961年建立 了第一家酒店 ，至今全球共有70家 酒店分布在 31個國家。四季酒店是世界上最大的豪華酒店 管理集團(tuán)之一，實(shí)行單一品牌管理， 定位為中等規(guī)模的高端商務(wù)酒店或 度假村。2上海四季酒店于2002年10月13日正式開業(yè)，一直深受客人好評，在上海乃至中國酒店中名列前茅。上海四季酒店于2002年10月13日正式開業(yè)，一直深受客人好評，在上海乃至中國酒店中名列前茅。四季旗下酒店獲獎無數(shù)， 無論其酒店或度假村坐落于何處都是當(dāng)?shù)刈罴鸦蜃罴丫频曛弧?并連續(xù)

2、9年被財(cái)富雜志評選為“全球100家最佳雇主”之一。3現(xiàn) 代 飯 店 績 效 考 核的4人力資源管理核心任務(wù)吸引合適人才/員工培養(yǎng)發(fā)展人才留住人才提升 企業(yè) 效能5今天在中國最能吸引和留才的關(guān)鍵因素最能吸引人才的四個因素1具吸引力的薪酬和福利待遇2個人發(fā)展前景有意義不單調(diào)的工作獨(dú)特的企業(yè)文化最能留住人才的四個因素1個人發(fā)展前景2具吸引力的薪酬和福利待遇管理與員工的關(guān)系勞逸均衡6留住人才最有效的方法各類留人方法中, 最有效的方法如下圖所示7績效 管理 目標(biāo)設(shè)定 和 行動計(jì)劃輔導(dǎo) 和 反饋績效評估獎懲事業(yè)計(jì)劃績效管理體系流程8績效管理體系的作用系統(tǒng)化、較客觀統(tǒng)一企業(yè)與員工的努力方向加強(qiáng)管理與員工之間

3、的溝通吸引、發(fā)展和儲備人才確認(rèn)人才，確定培訓(xùn)方向9績效計(jì)劃員工目標(biāo)酒店/部門目標(biāo)區(qū)部目標(biāo)集團(tuán)目標(biāo)(Global)10SMART GOAL “精確”目標(biāo)Specific明確Measurable可衡量Attainable可行Relevant/Realistic現(xiàn)實(shí)的Time-defined有時限11SMART GOAL “精確”例子：例一:在五月份之前建立不少于5個新公司客戶帶來本年度會議收入￥200,000元。例二：在每次部門月會中用1/3時間討論成績，工作進(jìn)度及心得。12對績效管理的正確認(rèn)識績效管理是管理者核心責(zé)任之一 不是行政工作不是一年一度過程與結(jié)果同等重要13員工在績效管理中角色年初與上

4、級對是年目標(biāo)連成協(xié)議在上級協(xié)助下主導(dǎo)自己發(fā)展年中及年末進(jìn)行自評在評估會面中積極主動14個人績效考核的作用管理方引導(dǎo)員工確認(rèn)努力方向激勵員工促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作關(guān)系確定培訓(xùn)發(fā)展方面人才訊息/儲備提高主管的自信及關(guān)鍵能力作為崗位/工資調(diào)整依據(jù)員工得知上司對自己工作表現(xiàn)的評價有機(jī)會提出解釋、看法及期望澄清崗位責(zé)任確認(rèn)努力目標(biāo)15績效考核的可能缺點(diǎn)費(fèi)時評估人需要相關(guān)技巧大量文檔工作做不好損害工作關(guān)系有些業(yè)績不易衡量16四季酒店績效管理的考慮內(nèi)容背景是年酒店?duì)I運(yùn)狀況，市場情況員工事業(yè)發(fā)展所處階段員工所受到的客觀限制對前定目標(biāo)的達(dá)成情況員工在核心能力的表現(xiàn)員工專業(yè)能力的表現(xiàn)17四季酒店績效考核的設(shè)計(jì)周期：試用期，

5、合約期滿，年中，年終，新崗位按級別：高層管理人員，部門經(jīng)理，部門副經(jīng)理/高級主管，普通員工標(biāo)準(zhǔn)：共通能力+專業(yè)能力+業(yè)績確認(rèn)：二級確認(rèn)由上級作評估。18四季酒店管理人員績效考核標(biāo)準(zhǔn) （一）共通能力 7PPeople Leaderships Skills 領(lǐng)導(dǎo)能力Problem Solver & Sound Analyzer 分析及解決問題的能力Professionalism/Versatility/Flexibility 專業(yè)精神/應(yīng)變能力/靈活性oPerator/Business Acumen 經(jīng)營意識imPlementer/Action Taker 有效、精確的執(zhí)行者Passion for

6、 Service 服務(wù)熱誠Player on the Team 團(tuán)隊(duì)精神19領(lǐng)導(dǎo)能力招募、建立和激勵一支有實(shí)力的，能夠共同工作并互相支持的隊(duì)伍，引導(dǎo)和支持員工完成本身的目標(biāo)授權(quán)并協(xié)調(diào)各方的努力來完成工作經(jīng)常評估員工表現(xiàn)并提供建設(shè)性的意見適當(dāng)權(quán)衡完成任務(wù)的需要，理解和尊重個人的需要認(rèn)同培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)部分有效處理表現(xiàn)欠佳的員工20解決問題/分析問題能力通過平衡客人和員工的需要，有序有創(chuàng)造性及客觀的解決問題做決定前經(jīng)過全盤考慮，不過份分析果斷，必要時能做出強(qiáng)硬決策。21專業(yè)性/多能性/靈活性按不同情況調(diào)節(jié)反應(yīng)及個人取態(tài)接受環(huán)境、形勢變化并積極回應(yīng)總能調(diào)整先后緩急對同時多項(xiàng)任務(wù)應(yīng)付自如面對困難時保持

7、積極和專業(yè)態(tài)度對批評反饋積極回應(yīng)在壓力下展現(xiàn)得體風(fēng)度22經(jīng)營意識構(gòu)想并發(fā)展產(chǎn)品概念，了解并利用所有的財(cái)務(wù)信息，對客人有廣泛的了解。23執(zhí)行/行動能力有清楚的優(yōu)先排序，有效率地安排自己和他人的工作必要時調(diào)控程序，及早確認(rèn)時機(jī)并適時反應(yīng)有序地確保及時得到適當(dāng)資源熱心跟進(jìn)工作直至完成24服務(wù)熱忱以服務(wù)他人為樂，以服務(wù)出色為榮友善，專注，注重細(xì)節(jié)不斷尋求方法提升服務(wù)質(zhì)量提供超乎預(yù)期的服務(wù)，使人印象深刻25團(tuán)隊(duì)精神與他人積極合作，講求實(shí)效對同事產(chǎn)生積極影響能考慮同事的需要能理解并有效的處理各方不同的需求主動和其他部門建立合作關(guān)系26加上 ：People 人Product 產(chǎn)品Profit 利潤Manag

8、ement Development 管理人才發(fā)展四季酒店管理人員績效考核標(biāo)準(zhǔn) （二）27四季酒店策劃委員會集體評估管理級人才發(fā)展情況（MDU）一招聘全年管理級員工內(nèi)部提升及內(nèi)部調(diào)職的人數(shù)全年管理級員工招聘并仍在職的人數(shù)策劃委員推薦可用人才的人數(shù)策劃委員推薦的人才并被其他四季酒店錄用的人數(shù)28培訓(xùn)實(shí)際完成平均每位管理級員工的培訓(xùn)小時是否達(dá)標(biāo)每位策劃委員必須負(fù)責(zé)最少8小時的管理培訓(xùn)發(fā)展全年管理級員工平調(diào)或提升去其他四季酒店的人數(shù)內(nèi)部提升管理級職位的人數(shù)四季酒店策劃委員會集體評估管理級人才發(fā)展情況（MDU）二29四季酒店非管理級員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)Adaptability/Flexibility 適應(yīng)性

9、/靈活性Service Passion 服務(wù)熱誠Professionalism 專業(yè)精神Ethic for Work/Integrity 工作道德/可信賴Communication Skills 溝通技巧Team Player 團(tuán)隊(duì)精神Positions Specific Ratings ( Functional Skills) 崗位知識/技巧水平Attendance 出勤四季酒店所有員工應(yīng)具備的核心能力 (Generic Skills)30評分等級出色 (Exceptional) (杰出)很好 (Solid) (符合要求,沒問題, 好）進(jìn)步中 (Growing) (尚未達(dá)要求，有持續(xù)進(jìn)步)必

10、須改進(jìn) (Must Improve)(明顯不足，低于標(biāo)準(zhǔn))必須選一項(xiàng)， 沒有+或-。31績效考核的確認(rèn)所做評估須得到上一級領(lǐng)導(dǎo)的同意員工簽名（有權(quán)要求與上一級領(lǐng)導(dǎo)討論）抄送總經(jīng)理/人力資源總監(jiān)32喜達(dá)屋集團(tuán)績效管理體系簡介（一）Performance Management Process (PMP)級別： 管理級 非管理級Big 5 Objectives 五大目標(biāo)Leadership Success Profile領(lǐng)導(dǎo)能力Individual Development Plan個人發(fā)展計(jì)劃Overall JobPerformance整體表現(xiàn)管理級:33喜達(dá)屋集團(tuán)績效管理體系簡介（二）目標(biāo)一、需與

11、經(jīng)營指標(biāo)或支持經(jīng)營項(xiàng)目有關(guān)目標(biāo)二、需與客人滿意指數(shù)提高有關(guān)目標(biāo)三、需與員工滿意指數(shù)提高有關(guān)目標(biāo)四、本職范圍，并支持公司目標(biāo)目標(biāo)五、培養(yǎng)人員（20%）BIG 5 OBJECTIVES是年五大目標(biāo)34喜達(dá)屋集團(tuán)績效管理體系簡介（三）Leadership Success Profile3.員工發(fā)展吸引，培養(yǎng)，留住人才建立信任以身作則推動學(xué)習(xí)風(fēng)氣競爭力增加營建收入生意頭腦顧客第一個人效率操守溝通自信決斷2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和諧坦誠合作互補(bǔ)5.工作效率工作利落良好軌行力調(diào)動積極性高度負(fù)責(zé)6.勇于革新順應(yīng)潮流追求質(zhì)量不斷進(jìn)步35喜達(dá)屋集團(tuán)績效管理體系簡介（四）與他人工作1、超過客人期望2、與他人溝通3、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)

12、精神和合作4、表現(xiàn)專業(yè)和正直5、解決客人投訴承擔(dān)責(zé)任1、工作自主性2、學(xué)習(xí)，發(fā)展和接受變化3、獨(dú)立工作4、時間管理5、關(guān)注細(xì)節(jié)執(zhí)行力1、表現(xiàn)專業(yè)水平2、追求工作質(zhì)量3、遵循政策和程序4、服從上級指示5、一職多能普通員工評估標(biāo)準(zhǔn)36喜達(dá)屋集團(tuán)績效管理體系簡介（五）評分等級O = Outstanding整體杰出E = Exceeded Expectations超過要求M = Met Expectations達(dá)到要求D = Did Not Meet Expectations未達(dá)要求建議等級分配O = 10%E = 30%M = 50%D = 10%二級確認(rèn)評估員上一級人力資源部37個人績效評估六個通

13、病Halo/Horn Effect一點(diǎn)影響全面Bias偏見Short Term Memory短期記憶Leniency太寬松Central Tendency中間值Too Strict太嚴(yán)格38BREAK39績效評估面談經(jīng)理主要責(zé)任之一不易做好的潛在原因?qū)剐郧榫w主觀印象復(fù)雜費(fèi)時40準(zhǔn)備收集資料填寫評估表（草稿）評估草稿審批決定面談重點(diǎn)聯(lián)系員工41面談前至少提前三天通知員工面談時間。42在面談中營造平和氣氛鼓勵員工談自己工作表現(xiàn)的看法肯定應(yīng)予肯定的評論實(shí)際表現(xiàn)而非個性以關(guān)鍵能力的表現(xiàn)及如何改進(jìn)為焦點(diǎn)必須讓員工正確理解缺失43在面談中對員工心理需求要敏感討論改進(jìn)方法必需有員工參與讓員工感到你重視和支

14、持多聽少講避免爭論商談未來44面談總結(jié)重復(fù)重點(diǎn)詢問員工對這次評估是否有任何意見記錄員工建議請員工簽字并給一份復(fù)印件45跟進(jìn)遵守承諾約定下次面談時間經(jīng)常提供反饋46領(lǐng)導(dǎo)重視全民對績效評估的正確認(rèn)識設(shè)計(jì)合理執(zhí)行得當(dāng)針對業(yè)績而非個性使用積極語言，建設(shè)性批評私下進(jìn)行寬松氣氛多聽少講，鼓勵發(fā)言強(qiáng)弱項(xiàng)都說到了提供支持（培訓(xùn)等）談話技巧視人調(diào)整設(shè)計(jì)不妥馬虎了事與個別員工比較出人意表（突襲）太多時間評估過去而非討論未來忘記目的在提高而非責(zé)難太專注于小毛病隨意取消或延期DOsDONTs績效評估的：47多問以下問題我能怎樣讓你做得更好？你有未發(fā)揮的能力嗎？需要什么培訓(xùn)/工具去做得更好呢？有補(bǔ)充意見嗎？48Y世代（Generation Y）1978年以后出生， 多為獨(dú)生子女。是中國在較為富裕環(huán)境下成長的第一代，享受著比父母豐富太多的資訊，選擇自由和機(jī)會。49Y世代（Generation Y）較靈活/聰明時尚見識較廣敢于創(chuàng)新普用科技成果好玩能同時進(jìn)行“多種活動”追求個人發(fā)展過于自信，高期