銷售技巧之非銷處理異議培訓(xùn)課件

1、銷售技巧之非銷、處理異議綾致時(shí)裝（天津）有限公司非 銷課程大綱非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么溝通方式怎么說如何說非銷WhyWhatHow概念：在與顧客溝通過程中產(chǎn)生的與銷售關(guān)系不大的話題。非銷的含義作用和好處：迅速取得顧客信任了解挖掘顧客的潛在需求減輕銷售氣氛，讓整個(gè)銷售過程輕松自然非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么課程大綱WhyWhat相關(guān)話題非銷的話題及分類私密話題無關(guān)話題天氣，新聞，娛樂八卦，旅游景點(diǎn)，電影，娛樂，美食，電視節(jié)目，汽車，運(yùn)動(dòng)，雜志，發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身材，家庭，學(xué)業(yè)，戀愛

2、婚姻，工作職業(yè)，興趣愛好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，相關(guān)話題非銷的話題及分類私密話題無關(guān)話題破冰，打開話匣子內(nèi)容簡(jiǎn)單，容易提及話題內(nèi)容為第三方人或事物，不涉及顧客和我們的利害不宜聊得深入聊得時(shí)間過長(zhǎng)影響工作效率跟顧客本身密切相關(guān)，可以觀察得到讓顧客覺得被人關(guān)注，受重視容易講話題轉(zhuǎn)移到服裝貨品的銷售上過多談及，讓人感覺被評(píng)頭論足恭維式夸贊溝通建立在一個(gè)良好的信任基礎(chǔ)上能發(fā)掘潛在需求容易成為老顧客話題太過個(gè)人，不輕易聊及因人而異要把握話題尺度課程大綱非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么溝通方式怎么說如何說非銷WhyWhatHow非銷的溝通方式夸贊式你的包搭配衣服真漂亮

3、！你的孩子真是太可愛了！你給媽媽買衣服，真孝順！提問式你的包哪兒買的呀？你的孩子多大了呀？你給媽媽挑生日禮物嗎？陳述式你背的包一定挺貴的。你的孩子在童車?yán)锼谜嫦恪寢屩滥阗I給她，肯定高興。非銷的溝通方式你穿得真漂亮你穿撞色條紋的T恤，運(yùn)動(dòng)感十足，真漂亮這牛仔褲版型真好，讓你的腿看上去又細(xì)又長(zhǎng)你的腿型又細(xì)又長(zhǎng)，這樣版型的牛仔褲就適合你穿，真漂亮夸贊式夸的點(diǎn)要明確分清主次，夸贊要結(jié)合人發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的贊美最重要！提問式用開放式問題捕捉更多信息2-8原則，引導(dǎo)顧客讓顧客說提問要真誠(chéng)，把握問題的尺度陳述式陳述積極讓顧客愉悅的事實(shí)幽默輕松的語言真誠(chéng)且明確的表達(dá)如何來溝通非銷話題相關(guān)話題私密話題無關(guān)話題

4、新顧客再次光臨老顧客試衣前試衣中買單時(shí)非銷話題的延伸聊非銷的最終目的？聊 天？拉近關(guān)系？贏取信任？減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求非銷話題的延伸銷售才是非銷的最終目的！減輕銷售氣氛發(fā)掘顧客需求銷 售非銷話題的延伸相關(guān)話題私密話題無關(guān)話題從非銷到銷售的回歸銷 售非銷話題的延伸無關(guān)話題從無關(guān)話題到銷售的回歸銷 售1. 與時(shí)尚流行有關(guān)聯(lián)的話題元素2. 顧客對(duì)嘗試新鮮事物的興趣3. 以品牌或流行趨勢(shì)為切入點(diǎn)4. 向相關(guān)話題和私密話題靠攏非銷話題的延伸從私密話題到銷售的回歸銷 售1. 有關(guān)購(gòu)物動(dòng)機(jī)，消費(fèi)能力2. 有關(guān)她生活工作的場(chǎng)合私密話題3. 任何關(guān)于顧客服裝需求的信息4. 與相關(guān)話題的結(jié)合 還記得相關(guān)話題有

5、那些嗎？相關(guān)話題發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身材，銷 售從相關(guān)話題到銷售的回歸聞香識(shí)女人著裝風(fēng)格的分類A 女人風(fēng)格1.女人時(shí)尚2.女人優(yōu)雅3.女人甜美B 休閑風(fēng)格1.休閑個(gè)性2.休閑隨意3.休閑可愛A 女人風(fēng)格1.女人時(shí)尚A 女性風(fēng)格2.女人優(yōu)雅A 女性風(fēng)格3.女人甜美B 休閑風(fēng)格1.休閑個(gè)性B 休閑風(fēng)格2.休閑隨意B 休閑風(fēng)格3.休閑可愛回顧一下非銷的概念非銷的作用非銷的含義非銷話題話題分類非銷說什么溝通方式怎么說如何說非銷無關(guān)相關(guān)私密夸贊，提問，陳述話題的延伸有關(guān)話題當(dāng)顧客不是一個(gè)人來店怎么辦？結(jié)伴來店的顧客家長(zhǎng)子女家長(zhǎng)為子女或子女為父母購(gòu)買服裝

6、，或者家長(zhǎng)帶著子女來店選購(gòu)服裝朋友同學(xué)朋友，同學(xué)，或同事等朋友關(guān)系結(jié)伴逛街，可能有女女結(jié)伴，也可能有男女結(jié)伴情侶戀人處于戀愛期間的結(jié)伴男女，也可能是已婚的夫妻家長(zhǎng)子女型的顧客家長(zhǎng)對(duì)子女的疼愛和子女對(duì)父母的孝順都是可以夸贊的點(diǎn)，略微表示羨慕會(huì)讓顧客很愉悅“你待你女兒真好，她一定會(huì)樂壞了”“你媽媽有你這樣孝順的女兒真幸福”父母經(jīng)常對(duì)自己孩子引以為豪，在父母面前夸贊她的子女或談?wù)撟优膬?yōu)點(diǎn)是個(gè)不錯(cuò)的話題子女的容貌，身材，學(xué)業(yè)都是可以直接夸的點(diǎn)“你女兒真漂亮，跟你很像，你真有福氣”“大學(xué)生呀，你女兒太有才了，做父母的一定特別欣慰，你看這身衣服很有學(xué)院的風(fēng)格”朋友同學(xué)型的顧客朋友型結(jié)伴的顧客關(guān)系也可能是

7、同學(xué)或同事，可以試探地猜測(cè)一下，但也要避免弄巧成拙“你們今天逛街不用上班/上學(xué)嗎？”可以夸贊他們感情好“我以為你們是姐妹，太像了，這里有件新款的裙子，和你們穿的風(fēng)格挺像的，試試吧？”陪伴的言語很重要，適當(dāng)詢問她的看法“我覺得這件女人味十足的款式很適合你的朋友，請(qǐng)她試穿看看吧，你覺得呢？”情侶戀人型的顧客男生的帥氣，女生的漂亮都是好的夸贊點(diǎn)，可以盡量向另一半夸贊，讓雙方都愉悅“你男朋友真帥氣，有點(diǎn)像某個(gè)明星”“你女朋友真可愛，真羨慕你有這么漂亮的女朋友”可以暗示他們的感情好，借此讓兩個(gè)人都認(rèn)可你的服務(wù)和推薦的貨品“我覺得你女朋友穿了這衣服和你特別相稱，你覺得呢？”“你待女朋友真好，能陪她逛街，你

8、看她穿這件衣服那么合適”非銷小貼士1. 發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)2. 敏銳的洞察力來找到切入話題3.保持積極敞開的溝通姿態(tài)4. 盡量讓顧客來說5. 結(jié)伴而來的顧客一定要顧及陪伴的感受加油做一個(gè)溝通達(dá)人！E N D處理異議課程大綱：異議的概念及重要性12實(shí)際銷售案例演練3異議的分類和處理技巧異議的概念及重要性1實(shí)際銷售案例演練32異議的分類和處理技巧你們的衣服掉色特嚴(yán)重，質(zhì)量實(shí)在太差了！顧客的異議：風(fēng)衣穿起來顯得我個(gè)太矮了你們的衣服老是打折，沒必要現(xiàn)在買褲子顯得腿真粗！?. . . . . .什么是異議?顧客可能會(huì)拒絕購(gòu)買的原因！異議就是機(jī)會(huì)！有效的解決異議促成成交異議的概念及重要性1實(shí)際銷售案例演練32

9、異議的分類和處理技巧異議的分類非專業(yè)知識(shí)方面的異議專業(yè)知識(shí)方面的異議專業(yè)知識(shí)類皮衣牛仔羽絨服面料服裝色彩，膚色體態(tài)非專業(yè)知識(shí)類的主要異議建議試穿或買單搭配價(jià)格傾聽，贊同，再說理由巧妙答疑及時(shí)調(diào)整銷售方案顧客不在乎你說什么，在乎你怎么說技巧換種說法！不會(huì)的,這亮片是高溫燙上去的,不會(huì)掉的不行，打不了折異議的概念及重要性1實(shí)際銷售案例演練32異議的分類和處理技巧銷售案例練一練！專業(yè)知識(shí)類A1: 無言以對(duì)A2：都一樣的灰鴨絨沒有白鴨絨好吧？銷售情景1：解決方法語言示范： 白鴨絨和灰鴨絨只是兩種不同顏色的鴨絨，其保暖度是一樣。通常我們會(huì)在深色面料的服裝里填充灰鴨絨，淺色面料服裝里填充白鴨絨。您完全可以放心選擇！情景演練灰鴨絨不如白鴨絨保暖吧？非專業(yè)知識(shí)類 A1：怎么會(huì)差不多呢這是今年的新款A(yù)2：這是