西餐服務(wù)流程課件

1、1、向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品2、向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)3、增收節(jié)支、開源節(jié)流，搞好餐飲管理4、為酒店樹立良好的社會形象和高品質(zhì)形象服務(wù)（二）任務(wù)二、酒店餐飲的主要特點1、產(chǎn)品品種多，難以儲存2、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費3、生產(chǎn)量難以預(yù)測4、產(chǎn)品制作的手工性5、產(chǎn)品信息反饋快（一）生產(chǎn)的特點二、酒店餐飲的主要特點1、銷售受時間上的限制 2、銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制3、對銷售場所要求優(yōu)雅4、餐飲銷售資金周轉(zhuǎn)快5、毛利高，收入可變性大（二）銷售的特點二、酒店餐飲的主要特點1、無形性2、一次性3、同步性4、差異性5、產(chǎn)品信息反饋快（三）服務(wù)的特點西餐服務(wù)流程

2、 牛牛文庫文檔分享培訓(xùn)大綱餐前準(zhǔn)備服務(wù)就位表：一：迎客二：帶位 拉椅三：打開餐巾四：上冰水五：點蠟燭六:點餐前飲品七：點餐八：上面包 黃油 牛牛文庫文檔分享培訓(xùn)大綱九：撤下餐前飲品的杯具十：點餐酒十一：餐具調(diào)整十二：上菜品十三：巡臺十四：撤餐碟十五：清理桌面十六：為客人點甜品、咖啡、茶十七：推銷餐后酒十八：結(jié)賬 牛牛文庫文檔分享 餐前準(zhǔn)備 1.了解當(dāng)天供應(yīng)品種：估清、急推、廚師特別介紹。2、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂和宴會情況查看餐具是否備齊、潔凈。準(zhǔn)備好品名小牌。 3、檢查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈各項物品是否擺放整齊如：桌椅、取食品器皿要在一條直線上，桌面擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)，檢查燈光、音響及各項用具是否正常，根據(jù)客

3、到時間事先合理開啟空調(diào)，部分燈光。 4,、了解當(dāng)天預(yù)訂情況，做到八知三了解八知：時間、姓名、人數(shù) 桌數(shù)、聯(lián)系電話、類型、餐標(biāo)、結(jié)賬方式 三了解：風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、宗教信仰和客人特殊要求。 5、餐前15分鐘檢查準(zhǔn)備工作是否全部完成。 6、一切工作準(zhǔn)備好后，各就各位迎接客人的來到。 牛牛文庫文檔分享服務(wù)就位表： 所有必要的餐具：如主餐刀主餐叉、甜品刀甜品叉、湯勺、咖啡匙、中式瓷勺筷子配菜刀等。 服務(wù)用具：（大湯勺，食品夾等） 清理用具 服務(wù)托盤、墊布 茶和咖啡的服務(wù)用品（牛奶壺、糖缸、茶杯咖啡杯托碟、茶鑰, 砂糖淡奶等） 牛牛文庫文檔分享 玻璃器皿（水杯、果汁杯、紅酒杯、香檳杯、白蘭地杯、啤酒杯

4、洋酒杯） 服務(wù)盤 牙簽 菜單 酒單 酒刀（服務(wù)員隨時攜帶） 點餐筆、便簽（服務(wù)員隨時攜帶） 調(diào)味品（查看是否備齊） 其他要求物品 牛牛文庫文檔分享一：迎客a) 迎賓需在迎賓臺站立迎接客人：具體要求： 1.站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視，女子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，男士將手背在身后，雙腳與肩同寬，腳尖垂直前方。 標(biāo)：晚上好：歡迎光臨西餐廳，請問您有預(yù)定嗎？（標(biāo)準(zhǔn)鞠躬45）有：請問您貴姓，待客回答后確定桌號。沒有：請問您幾位，請問幾位用餐好的這邊請，根據(jù)客人人數(shù)合理為客人安排合適位置。 牛牛文庫文檔分享二：帶位 拉椅a)帶客時因走在客人前方一米處，且不時回頭，把握好與客人距離，如遇

5、臺階需提前提醒客人,（標(biāo)：請小心臺階）并示意該區(qū)域服務(wù)員接待客人。b)把客人帶到區(qū)域后，自動詢問客人是否滿意。 標(biāo)：這是您的*包房，里面請。標(biāo):您看這里可以嗎? 牛牛文庫文檔分享c）配合服務(wù)員為客人拉椅具體要求1.先女士，站在椅背正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步。 2.右手做出一個 請 的手勢，示意客人入座。 3.在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩側(cè)，用右腳膝蓋頂住配合腳同時將椅子輕輕往前送，讓客人入座。拉椅，送椅動作要迅速，敏捷，力度要適中，以免撞到客人d）迎賓離開，應(yīng)像客人說道：標(biāo)：祝您用餐愉快。后撤半步之后再轉(zhuǎn)身離開。 牛牛文庫文檔分享三：打開餐巾a）按先女士后

6、男士，先客人后主人的次序順時針方向依次進行。 b）用你的右手從客人右手邊拿起餐巾并拆開。 c） 左手提起餐巾一角，使餐巾背面朝像向自己，右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手鋪發(fā)，即右手在前左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞客人身體。 牛牛文庫文檔分享 四：上冰水a(chǎn))水杯應(yīng)擺在主餐刀正上方的酒杯右邊b）從客人右手邊倒水c）沿著桌邊給每位倒水，最后在為主人服務(wù)d）在整個用餐過程中，如有要求，隨時為客人倒水標(biāo)：請慢用 牛牛文庫文檔分享五：點蠟燭服務(wù)員后退半步，身體前傾把餐臺上的蠟燭點燃如在空調(diào)下應(yīng)注意用手擋住空調(diào)風(fēng)。 牛牛文庫文檔分享六:點餐前飲品餐前飲品主要以餐前酒開胃酒

7、為主，應(yīng)像客人推薦雞尾酒，和利口酒為主，如有不飲酒的客人可以像客人推薦一些餐前飲料。a）遞上酒水單并口頭就為客人介紹酒水。b）合理的為客人推薦幾款特色飲品，并描述其成分做法外觀和口感，幫助客人選擇. 牛牛文庫文檔分享C）依次記錄每位客人的選擇和特殊要求（如不加冰）。備注：如何呈遞酒水單或餐單 a）用左臂的平坦處接著菜單 b）用右手翻開菜單的封面 c)在客人右邊遞上菜單標(biāo)：您好我們這里有口感挺不錯的給您看來一杯？標(biāo)：請稍等馬上為您送到 對不起讓您久等了，這是你的 牛牛文庫文檔分享七：點餐 客人點餐服務(wù)員需準(zhǔn)備好菜單，筆和點菜單，并且知道廚房今日估清和今日急推以及餐廳特色菜品。 a) 確認(rèn)客人準(zhǔn)備

8、開始點餐 標(biāo)：先生/小姐您好請問您現(xiàn)在點餐嗎？好的請稍等！ b) 從坐在主人旁邊的一位客人開始，一次為每個人客人點餐，最后為主人點餐，或先女士后男士。主動為客人推薦特色菜品，或餐廳活動菜品和主推菜品。 c) 記錄每一項特殊要求（如：牛排幾成熟、飲料加不加糖、或是所點菜品特殊要求） d) 將記錄的內(nèi)容重復(fù)一遍以保證準(zhǔn)確性（復(fù)單） 標(biāo)：您好：您一共點了您看還需要別的嗎？好的請稍等！ e) 到收銀臺下單到各個出品部門，如特殊要求需提前主動通知廚房。 牛牛文庫文檔分享八：上面包 黃油 a） 黃油碟子放于面包碟正上方1.5厘米處。 b）備用面包夾一把，置于面包籃里，面包籃里備好各款面包（軟包，硬包，沒人

9、各一塊準(zhǔn)備，面包需要在客人點單后5分鐘內(nèi)送到 c）上面包在客人左側(cè)進行，左手持面包籃身體微像前傾，將面包送到客人左前方，禮貌地請客人選擇喜歡的面包品種，然后用面包夾將面包送到客人的面包碟中。 d）面包服務(wù)按逆時針方向進行，面包籃遞送位置要恰當(dāng)，不可過高或過低 e）每服務(wù)完一位客人要將面包夾放回籃子里，同時后退一步在轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù)，千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。 牛牛文庫文檔分享九：撤下餐前飲品的杯具 1：如客人還未喝完，需等客人用完后在撤走。標(biāo)：抱歉打擾一下，可以給您把杯子撤掉嗎？ 牛牛文庫文檔分享十：點餐酒 1：服務(wù)員從客人的右邊送上酒水單，并根據(jù)客人所點食品主動為客人推銷紅、

10、白葡萄酒。（一般情況紅配紅、白配白）b) 2：根據(jù)所點酒水準(zhǔn)備杯具和所需用品。 3：示瓶：用一張餐巾墊在瓶身下，站在主人或男士的右邊左手拖住瓶底，右手握住瓶頸遞給客人鑒賞，并請主人確定。 4：待主人確定后，用正確方法開啟。標(biāo)：這是您點的現(xiàn)在為您開啟嗎？ 牛牛文庫文檔分享十一：餐具調(diào)整 1：餐盤上面折疊好一條干凈的餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放入餐盤中。解釋細節(jié)備注：用左手的掌心拖住服務(wù)餐盤，右手完成餐具的拿上拿下。 2：將主菜（包括主菜）之前要用到的所有餐具按順序調(diào)整好。 3：從第一位點菜的客人開始，依次整理餐具。 4：站在兩位客人中間，為第一位客人調(diào)整餐刀的部分，為第二位客人調(diào)整餐叉部分。 牛牛文庫

11、文檔分享 5：調(diào)整餐具的過程：收起不需要的餐具換上即將用到的。（先收后放）按照使用的順序擺放餐具，即把第一道菜使用的餐具放在遠離盤子的最外側(cè)，一句使用順序把剩下的餐具擺放好，越晚使用的餐具越靠近盤子。 6：拿起餐具時，應(yīng)用大拇指和食指捏住其相對狹窄的部位，或者前端與握柄銜接的地方。不能讓客人看到餐具上留下的手指印。 7：所有餐具均平擺放。即間隔距離相等。 牛牛文庫文檔分享色拉餐具 1：上菜時色拉的擺放均應(yīng)以方便取食且不影響桌面整潔為原則。 2：在調(diào)整餐具之前，把色拉餐叉放在服務(wù)盤上。 3：為每位客人調(diào)整餐叉時，把色拉餐叉直接擺放在主餐叉的左側(cè)，且與之平行。4：通常的順序是，先上配菜色拉，然后就

12、輪到主菜。:5：單獨的色拉應(yīng)從客人的左側(cè)上桌，并擺放在餐叉一側(cè)的上方。 牛牛文庫文檔分享餐后甜品餐具 1： 甜點餐具的放置或調(diào)整通常是在主菜撤下之后，在餐后甜點上桌之前。 2：把整桌客人需要用到的甜品餐具擺放在一個餐盤上，一并拿到桌前。 3：站在兩位客人之間，把一把勺子放在你左側(cè)客人的右手邊，把一把餐具放在右側(cè)客人的左手邊。沿著桌子依次重復(fù)這個步驟。 4：如果需用的甜品餐具只是一把小勺，而不是常規(guī)的甜點勺和甜點叉，那么將這把小勺放在全套餐具的右邊。 牛牛文庫文檔分享十二：上菜品 1：上菜品要注意把握整桌上菜時間，盡量讓客人在同一時間享用到食物。 2：上菜在通常在客人右側(cè)進行，從第一位點餐客人開

13、始。（可靈活） 3：上配料醬汁、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等從客人左側(cè)進行。 4：上菜時，重復(fù)客人所點菜式名稱和特別交待。（T骨牛排6成熟） 5：將每道菜觀賞面或主菜朝向客人，并請客人慢用。標(biāo)：抱歉打擾一下這是您點的標(biāo)：請慢用，祝您用餐愉快！ 牛牛文庫文檔分享十三：巡臺1：添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動給客人推銷酒水，待主人認(rèn)可后方可撤下空瓶。2：添冰水：水杯里的水少于1/3時為客人添加。3：添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟子里的牛油已少于1/3時添加。4：添面包：在看到桌上的面包沒有的情況下，詢問客人是否還需要面包。 牛牛文庫文檔分享5：更換煙缸：煙缸內(nèi)不

14、能超過兩個煙頭或是煙缸內(nèi)已有很多雜物。備注：更換煙缸技巧：a)右手拿著干凈煙缸，將其蓋在臟的煙缸上。主題二將兩個煙缸一起撤下。b):把臟的煙缸交到左手。用右手將干凈的煙缸放在桌上。c):如客人坐空調(diào)附近應(yīng)注意用手蓋住煙缸，以免煙灰揚起。6:撤空飲品杯，并推銷飲品。7:巡臺體現(xiàn)了一個服務(wù)員的主動意識，和觀察能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。 牛牛文庫文檔分享十四：撤餐碟1:在客人右側(cè)進行。2:要等到整桌客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在還有客人未吃完時便先撤掉吃完的客人餐具，這樣如同催促未吃完的客人。3:按順時針方向撤盤子。 牛牛文庫文檔分享十五：清理桌面1:客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯

15、）、煙缸。茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下，按順時針方向進行。2:手拿一個盤子或銀質(zhì)小簸箕，一手拿一快疊好的干凈餐巾，按順時針方向在客人的左邊清掃桌面。a）左手掌心托著盤子底部，并把盤子置于剛好在桌子下面一點兒的地方。b）右手用折疊的抹布將食物碎屑掃到盤中。 牛牛文庫文檔分享雙盤清理技巧1:從坐在主人旁邊的客人開始。2:站在客人座椅的右后方，身體前傾（右腳膝蓋彎曲）。用右手拾起用過的盤子和餐具。3:把盤子交到左手，用大拇指和食指拿住。大拇指按住餐叉的末端。用餐刀將盤中的食物殘渣清理到靠近自己的一邊。4:把餐刀放在餐叉柄的下面，并與之成直角。5:沿著餐桌走到下一位客人的右后方。將左手（連同

16、第一個空盤子）置于這位客人的身后，身體前傾并拾起第二個用過盤子和相應(yīng)的餐具。 牛牛文庫文檔分享6:把第二個盤子交到左手。用無名指、小指和拇指根部以及小臂前部進行支撐。7:把餐叉置于第一個盤子中的餐叉旁邊，用餐刀將第二個盤子中的食物殘渣清理到第一個盤子上，與之前的殘渣合并成一堆。8:將餐刀放在第一個盤子上的餐刀旁邊。9:沿著餐桌依次為客人收拾用過的盤子和餐具。把其他盤子摞在第二個盤子上，把食物殘渣清理到第一個盤子上。 牛牛文庫文檔分享三盤清理技巧優(yōu)點在于可將吃剩的殘渣和餐具分別放在不同的盤子里1至5與前面雙盤相同解釋細節(jié)6.把第二個盤子交到左手。將盤子的邊緣塞進手掌的折縫，同時以無名指和小指將其

17、撐住，此時這個盤子位于第一個盤子的下方。把餐叉并列擺放在中的餐叉旁邊，用餐刀將第一個盤子中的食物殘渣清理到第二個盤子上，然后將餐刀并列擺在第一把餐刀旁邊。7. 沿著餐桌，將下一個客人的盤子端起。8. 把第三個盤子擺放在小臂的平坦處以及第二個盤子的邊緣上。把餐叉擺放在第一個盤子中，用餐刀將食物殘渣清理到第二個盤子上。將這把餐刀于別的餐刀并排放在一起。9.繼續(xù)清理收拾其他盤子，將它們摞在第三個盤在上。 清理小餐盤 牛牛文庫文檔分享同時清理主餐盤和小餐盤如果一桌只有三位或四位客人，服務(wù)員可以將大小餐盤一次收拾完，使用雙盤技巧均可。收拾完主餐盤后，圍著桌子再轉(zhuǎn)一圈，將小餐盤和餐刀收起。如使用雙盤技巧，

18、步驟如下：1 用右手從客人的左側(cè)拾起小餐盤和餐刀2 將小餐盤摞在左手和左臂共同撐起的一摞盤子上，左手任然保持遠離桌子的姿勢3 用餐刀將食物殘渣清理到第一個餐盤上4 將餐刀擺放在第一個盤子上，與其他餐到并列。5 按照這個步驟把所有的小餐盤收拾起來并整齊地摞在一起。如使用三盤清理技巧，則把餐刀和餐叉放在第一個盤子中，殘余食物放在第二個盤子中，把小餐盤摞在主菜單餐盤之上，也就是第三個餐盤的位置。 牛牛文庫文檔分享單獨清理小餐盤如果一桌客人的數(shù)量超過四位，你就不能將大小餐盤同時收拾起來了。用雙盤清理技巧分兩次將它們收拾干凈。1 .端一個主餐盤到桌前，這樣可以得到一個更大工作表面，比用小餐盤方便多了。2. 把這個餐盤當(dāng)作第一個收拾起來的餐盤，并用它來盛放食物殘渣和小餐刀。3 .站在客人左邊，身體前傾并用右手拾起小餐盤及餐具。4. 把這個盤子交到左手，放在第二個盤子的位置（雙盤技巧）。把食物殘渣撥到第一個餐盤中，并將第一把小餐刀的刀柄末端按在大拇指小。5. 沿著餐桌走到下一位客人左側(cè)，端著盤子的左手置于客人的腦后，身體前傾并拾起第二個小餐盤及餐具。6. 圍著桌子收拾好所