3月1日 鄢老師課件 健康管理服務(wù)與營(yíng)銷2

1、健康管理服務(wù)與營(yíng)銷 培訓(xùn)中心副主任：鄢瀟復(fù)習(xí)：健康管理概論什么是健康管理？ 定義：是指對(duì)個(gè)體或群體的健康進(jìn)行全面的監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的全過(guò)程。健康風(fēng)險(xiǎn)管理。 (健康管理一般不涉及疾病的診斷和治療過(guò)程。)健康管理不等于健康咨詢指導(dǎo)健康管理不等于健康干預(yù)健康管理重在“管理”：目標(biāo)、流程、結(jié)果三大核心內(nèi)容： 監(jiān)測(cè) 評(píng)估 干預(yù)健康管理四大基本步驟： 健康信息收集 健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 健康干預(yù) 效果評(píng)價(jià)四大重要特征： 標(biāo)準(zhǔn)化 量化 個(gè)體化 系統(tǒng)化五大常用服務(wù)流程： 健康體檢健康評(píng)估（個(gè)人或人群）健康管理咨詢（個(gè)人或人群）健康管理后續(xù)服務(wù)專項(xiàng)的健康及疾病管理服務(wù)健康管

2、理的六大基本策略： 生活方式管理、需求管理、疾病管理、災(zāi)難性病傷管理、殘疾管理、綜合的群體健康管理（協(xié)調(diào)前五項(xiàng)策略對(duì)個(gè)體進(jìn)行全面管理）。人群健康管理的重要性 第三方買單問(wèn)題：服務(wù)方、支付方及享用方的關(guān)系處理。健康管理服務(wù)模式的復(fù)雜性健康管理服務(wù)是一種包含了多種競(jìng)爭(zhēng)角色的高度復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式。僅僅依靠單一的技術(shù)手段不會(huì)發(fā)揮效用。技術(shù)的價(jià)值需要適宜的操作/商業(yè)模式支撐。誰(shuí)為健康管理買單是選擇內(nèi)容和技術(shù)的關(guān)鍵因素。健康管理是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員重要職業(yè)技能。健康管理師證是對(duì)健康管理職業(yè)技能水平的認(rèn)證。健康管理師是新醫(yī)改背景下重要的公共衛(wèi)生領(lǐng)域職業(yè)。衛(wèi)生部對(duì)該職業(yè)的重視。做好一個(gè)健康管理師與做好一個(gè)醫(yī)生

3、一樣，不容易！ 營(yíng)銷決定成功掌握了基本技能證明你會(huì)做健康管理掌握了營(yíng)銷知識(shí)才能做好、做大、做強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷基本概念一、什么是營(yíng)銷? (marketing) 營(yíng)銷是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤(rùn)的學(xué)科。 營(yíng)銷學(xué)的出現(xiàn)是商品極大豐富的結(jié)果。 以顧客為導(dǎo)向。（非產(chǎn)品、銷售為導(dǎo)向）與銷售的區(qū)別？(sell) 簡(jiǎn)單地說(shuō)，銷售的目的是把產(chǎn)品推銷給用戶換回金錢（以產(chǎn)品為導(dǎo)向），而營(yíng)銷的目的是讓用戶拿著金錢主動(dòng)購(gòu)買你的產(chǎn)品。 （以顧客為導(dǎo)向）營(yíng)銷理念的發(fā)展： 方式的變化：理智營(yíng)銷 情感營(yíng)銷 精神營(yíng)銷 對(duì)象的變化：從具體的產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人和組織擴(kuò)大到模糊的觀念、經(jīng)歷、體驗(yàn)和地

4、理區(qū)域。（一切皆可營(yíng)銷?。?二、什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？ 市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為目標(biāo)市場(chǎng)中的顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。 市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)管理的過(guò)程，有一整套計(jì)劃及實(shí)施、控制方案。 管理學(xué)家彼得。德魯克：市場(chǎng)營(yíng)銷的目的是使銷售變成多余。市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是基于一個(gè)特定的客戶群（目標(biāo)客戶）的需要、欲望和需求而制定的。 需要是客觀的，欲望和需求是可以被激發(fā)的。 我國(guó)經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，當(dāng)前老百姓需要降低醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)和提高生活質(zhì)量，所以他們的需求是核心概念：交換 消費(fèi)者通過(guò)有價(jià)值的東西換取對(duì)方有價(jià)值的東西。 收益是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。市場(chǎng)營(yíng)銷的范圍是選定的目標(biāo)市場(chǎng)，

5、而不是全部市場(chǎng)里的全部需求。 專業(yè)營(yíng)銷人士最基本的任務(wù)之一，就是從潛在市場(chǎng)中挑選出目標(biāo)市場(chǎng)考慮市場(chǎng)的大小、潛在利潤(rùn)、公司的能力等。有效的市場(chǎng)營(yíng)銷是顧客導(dǎo)向性的，而不是公司、產(chǎn)品導(dǎo)向性的。要按照目標(biāo)市場(chǎng)的需求和愿望制定營(yíng)銷計(jì)劃。提供使客戶滿意的服務(wù)，是取得市場(chǎng)長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。（這里強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的質(zhì)量） 客戶滿意度高，下次還會(huì)選擇你； 客戶滿意，可能還會(huì)選擇別人； 客戶不滿意，肯定會(huì)選擇別人； 與客戶建立良好的關(guān)系，是獲得客戶長(zhǎng)期滿意的重要因素。 準(zhǔn)顧客顧客重要顧客忠誠(chéng)顧客 服務(wù)營(yíng)銷新理念：顧客員工化市場(chǎng)營(yíng)銷基本步驟：市場(chǎng)調(diào)查細(xì)分市場(chǎng)定位發(fā)動(dòng)營(yíng)銷攻略重要觀點(diǎn)：做你能做的，把能做的做好！ 營(yíng)銷計(jì)劃的

6、制定一、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的基本概念 一系列可控的市場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)的組合，組織機(jī)構(gòu)將這些戰(zhàn)術(shù)組合運(yùn)用在目標(biāo)市場(chǎng)上，以求獲得最理想的結(jié)果。（營(yíng)銷組合）二、營(yíng)銷計(jì)劃基本內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)定位確定營(yíng)銷組合： 7P組合基礎(chǔ)4P（或稱4Ps） 產(chǎn)品（product)：企業(yè)或組織為滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，向它提供的商品或服務(wù)的組合。 思考題：設(shè)計(jì)一款健康管理服務(wù)產(chǎn)品。 價(jià)格（price)：考慮消費(fèi)者的成本、企業(yè)的利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)。 分銷（place)：到哪里獲取到提供的服務(wù)？ 促銷（promotion):促進(jìn)購(gòu)買的各種手段和方式新3P：（現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷中很有用） 人員（people)：顧客選擇誰(shuí)來(lái)服務(wù)？ 流程（processe

7、s):便于管理和質(zhì)量控制，也便于顧客接受服務(wù)。(見(jiàn)下頁(yè)健康管理流程圖） 無(wú)形產(chǎn)品的有形展示（physical evidence)效益分析 某健康管理公司計(jì)劃開(kāi)展糖尿病人的健康管理服務(wù)，作為健康管理師，請(qǐng)你為該公司設(shè)計(jì)一份營(yíng)銷組合方案。（三級(jí)考試題，共20分）個(gè)人健康維護(hù)計(jì)劃的服務(wù)流程圖安排健康體檢收集健康信息建立健康檔案健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估健康維護(hù)計(jì)劃健康通訊指導(dǎo)購(gòu)買服務(wù) 確定需求安排健康體檢收集健康信息建立個(gè)人疾病檔案并發(fā)癥風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估提供慢性病管理服務(wù)收集健康數(shù)據(jù)并分析客戶自我測(cè)試數(shù)據(jù)提供分析、改善指導(dǎo)客戶實(shí)施改善方案干預(yù)效果評(píng)價(jià)提供短信服務(wù) 個(gè)人慢性病診療監(jiān)控和改善計(jì)劃的服務(wù)流程圖（注意可復(fù)制性）確

8、認(rèn)管理目標(biāo)改善計(jì)劃4C理論是由美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通 4R營(yíng)銷理論是由美國(guó)學(xué)者唐舒爾茨在4C營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出的新?tīng)I(yíng)銷理論。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))。該營(yíng)銷理論認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系。 （從競(jìng)爭(zhēng)出發(fā)）專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)與產(chǎn)品的不同服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)是無(wú)形的，服

9、務(wù)不可分割，服務(wù)的可變性，服務(wù)的易損性，客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同，客戶的參與性 如何獲得客戶滿意度？ “滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。思考題：健康管理服務(wù)如何讓顧客滿意？從顧客期望與要求著手，結(jié)合服務(wù)人員專業(yè)水平與態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程，服務(wù)環(huán)境以及管理目標(biāo)達(dá)成情況等方面考慮 客戶參與程度消費(fèi)者在購(gòu)買健康服務(wù)時(shí)，客戶本人就在“工廠”里，親自體驗(yàn)“產(chǎn)品”生產(chǎn)的全部工序，與普通產(chǎn)品消費(fèi)不一樣，參與程度很高健康管理師所提供服務(wù)的每一步都會(huì)影響

10、客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象（“瞬間真實(shí)”），服務(wù)提供者應(yīng)該把握每一個(gè)瞬間真實(shí)，向客戶傳達(dá)一個(gè)完整的總體印象 “服務(wù)”有兩層含義：一是服務(wù)性產(chǎn)品；二是功能性服務(wù)。什么是服務(wù)營(yíng)銷？?jī)煞N理解： 一、以提供服務(wù)性產(chǎn)品為核心內(nèi)容的營(yíng)銷活動(dòng)。如：健康管理服務(wù)，心理咨詢服務(wù)等 二、以服務(wù)做為營(yíng)銷工具，提高營(yíng)銷力，而以有形產(chǎn)品為核心內(nèi)容的營(yíng)銷活動(dòng)。 如：保健品服務(wù)營(yíng)銷，婦幼保健醫(yī)院等什么是專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷？ 專業(yè)化服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。如：健康管理服務(wù)特性：對(duì)第三方的責(zé)任、客戶的不確定性、經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵作用及有限的差異化程度。對(duì)組織及人員的要求： 1。專業(yè)服務(wù)人員的觀念轉(zhuǎn)變 2。管理層對(duì)營(yíng)銷的信仰。 3。在機(jī)構(gòu)中塑造

11、營(yíng)銷文化。推薦書目：商業(yè)圣經(jīng)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷 （美）菲利普。科特勒 健 康 服 務(wù) 營(yíng) 銷(圍繞7P分析)一、健康服務(wù)營(yíng)銷的特殊問(wèn)題（1）對(duì)第三方責(zé)任健康管理服務(wù)常見(jiàn)第三方（支付方）：健康保險(xiǎn)公司，政府，企業(yè)，社會(huì)保障機(jī)構(gòu)等健康服務(wù)從業(yè)人員（機(jī)構(gòu)）既要直接消費(fèi)者滿意，也要讓第三方滿意，不過(guò)分損害第三方的利益（2）客戶不確定性健康服務(wù)產(chǎn)品特性：購(gòu)買前很難對(duì)服務(wù)內(nèi)容做準(zhǔn)確評(píng)估；購(gòu)買后很難評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量顧客容易出現(xiàn)焦慮情緒認(rèn)知分歧思考題：如何消除購(gòu)買焦慮，相信自己的選擇？教育客戶體現(xiàn)專業(yè)人士的權(quán)威性；強(qiáng)化信心（語(yǔ)言激勵(lì)，例證激勵(lì)）體現(xiàn)溝通技巧提供擔(dān)保（如：無(wú)效退款）（3）有限的差異化程度創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)的差

12、異化，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是市場(chǎng)營(yíng)銷的核心環(huán)節(jié)體檢中心，醫(yī)院服務(wù)的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重以人為本的健康管理服務(wù)最能體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)的差別，形成忠誠(chéng)客戶人群效應(yīng)（4）健康管理經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵性消費(fèi)者愿意選擇有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師，持證健康管理師來(lái)提供健康服務(wù)（5）維持質(zhì)量管理人員的專業(yè)水平，流程的科學(xué)性，顧客的參與性與配合程度，營(yíng)銷能力等（6）讓專業(yè)服務(wù)人員也成為銷售者（7）專業(yè)服務(wù)人員要分配出時(shí)間做市場(chǎng)營(yíng)銷（8）處理緊急問(wèn)題的能力（9）對(duì)廣告的意見(jiàn)沖突（10）有限的市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)背景 二、建立客戶導(dǎo)向的自我定位健康服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)定位原則：建立以客戶為導(dǎo)向的自我定位。確定目標(biāo)市場(chǎng)，將注意力集中在客戶需要上。協(xié)調(diào)對(duì)客戶有影響的所有

13、市場(chǎng)活動(dòng)基于客戶價(jià)值和客戶滿意同客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，贏得長(zhǎng)期利潤(rùn)。不斷適應(yīng)客戶需求的變化，提高服務(wù)水平。三、進(jìn)行有效健康服務(wù)營(yíng)銷的12大要點(diǎn)（1）質(zhì)量高于一切。服務(wù)質(zhì)量要高于顧客的期望值；服務(wù)質(zhì)量源于顧客的感受（質(zhì)量永遠(yuǎn)是相對(duì)的），這種感受受多種因素影響；影響服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)因素：服務(wù)提供者的可靠度、對(duì)客戶的敏感度、對(duì)客戶的承諾、敬業(yè)程度及服務(wù)環(huán)境。（2）建立市場(chǎng)營(yíng)銷組織。 保證營(yíng)銷計(jì)劃的順利實(shí)施。 （3）多學(xué)營(yíng)銷知識(shí) 懂得市場(chǎng)調(diào)查方法，懂得收集市場(chǎng)信息，懂得尋找目標(biāo)市場(chǎng)，懂得市場(chǎng)定位，懂得制定營(yíng)銷計(jì)劃等等（4）制定營(yíng)銷計(jì)劃 營(yíng)銷計(jì)劃起于市場(chǎng)信息調(diào)查，SWOT分析（5）企業(yè)（組織）不可能是萬(wàn)

14、能的 有所為，有所不為。 做自己能做的細(xì)分市場(chǎng)。（6）提供客戶無(wú)法拒絕的服務(wù) 合約式服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、品牌保證、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)流程等，體現(xiàn)公平交換。 注入情感因素（7）成功的定價(jià) 健康服務(wù)定價(jià)彈性大 低價(jià)不一定被客戶認(rèn)可 定價(jià)參考因素多：學(xué)員思考（8）接觸、接觸、再接觸 接觸能消除信息的不對(duì)稱，增進(jìn)雙方了解與信任 現(xiàn)場(chǎng)接觸： 遠(yuǎn)程接觸：（9）溝通讓一切變得可能 溝通方式：大眾傳媒、宣傳冊(cè)、出版物 個(gè)人接觸人員銷售、促銷 集體溝通（講座） 健康服務(wù)營(yíng)銷常用：個(gè)人接觸方式和科普講座方式 （10）有效使用互聯(lián)網(wǎng)工具 電子檔案 健康管理軟件的使用（KYN，知己） 在線管理 遠(yuǎn)程管理 溝通更方便

15、，及時(shí)（11）建立有意義的客戶關(guān)系：對(duì)雙方有利（12）未來(lái)取決于現(xiàn)在。 了解歷史和現(xiàn)狀；了解內(nèi)外部環(huán)境；不斷調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶的變化 。四、如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)三種市場(chǎng)覆蓋戰(zhàn)略：（1）無(wú)差異化營(yíng)銷一種產(chǎn)品，一種營(yíng)銷組合針對(duì)大眾市場(chǎng)（KYN）（2）差異化營(yíng)銷：不同的細(xì)分市場(chǎng)，不同的營(yíng)銷組合（寶潔公司）（3）集中營(yíng)銷：一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，完美的產(chǎn)品與營(yíng)銷組合（專科醫(yī)院）選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基本方法: A.市場(chǎng)調(diào)查,研究消費(fèi)者的需要、欲望與需求 B.研究個(gè)人或組織的營(yíng)銷資源與營(yíng)銷能力,判斷自我對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的把控能力,能否滿足消費(fèi)者的需求. C.研究該目標(biāo)市場(chǎng)的進(jìn)入成本與盈利預(yù)期水平,保證個(gè)人或組織的經(jīng)營(yíng)效益

16、.個(gè) D.研究該目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷可持續(xù)性,保證個(gè)人或組織的可持續(xù)經(jīng)營(yíng).( 市場(chǎng)) E.研究該目標(biāo)市場(chǎng)政策性環(huán)境,保證營(yíng)銷計(jì)劃能達(dá)到最佳實(shí)施效果五、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位（我們常說(shuō)的“特色”）（1）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)定位的三個(gè)步驟確定一組可能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以此確立公司的市場(chǎng)位置(畫像) (讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)你)選擇核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) (讓消費(fèi)者記住你)對(duì)選定的定位優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷推廣(讓消費(fèi)者信任忠實(shí)于你)（2）健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu)區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式 服務(wù)地點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量，特殊人群，核心技術(shù)，價(jià)格，管理師的專業(yè)水平，產(chǎn)品組合等 人群健康管理服務(wù)一、人群健康管理概念 選定一個(gè)特定的群體，實(shí)施針對(duì)性的健康服務(wù)計(jì)劃，促使該公共群體的健康狀況最佳

17、化。二、人群健康管理目標(biāo)領(lǐng)域（在哪里進(jìn)行？） 人群健康管理在政府的健康計(jì)劃、企業(yè)、社區(qū)機(jī)構(gòu)、健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中經(jīng)常運(yùn)用，但服務(wù)目標(biāo)和內(nèi)容有所不同，評(píng)價(jià)方法也不同。（見(jiàn)2010年美國(guó)政府健康目標(biāo)及健康指標(biāo)）三、管理什么？ 基本目標(biāo)：預(yù)防疾病，改善健康并促進(jìn)健康的生活方式。 特定目標(biāo)：不同的項(xiàng)目，目標(biāo)不同（將公眾（群體）的健康狀況最佳化。）如湖北省涉毒人群艾滋病防治項(xiàng)目 影響健康的六大因素：醫(yī)療保健、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、生活環(huán)境、社會(huì)支持、遺傳因素、生活習(xí)慣。（對(duì)可變因素的干預(yù)） 案例；美國(guó)政府健康人項(xiàng)目：健康人2000計(jì)劃，健康人2010計(jì)劃。四、人群健康管理對(duì)象（管理誰(shuí)？） 先定義目標(biāo)人群，確立對(duì)該群體

18、的管理目標(biāo)，然后對(duì)群體中的個(gè)人提供他們所需要的健康醫(yī)療服務(wù)。(特定群體中的個(gè)人） 個(gè)人可能會(huì)分屬于不同的人群。五、人群健康管理計(jì)劃的制定 （1）了解計(jì)劃實(shí)施背景。 （2）確定管理目標(biāo)： （3）搭建組織管理平臺(tái)：如健康管理協(xié)作組織 （4）制定具體實(shí)施計(jì)劃： A。健康篩查，健康信息收集，并建立個(gè)人健康動(dòng)態(tài)管理數(shù)據(jù)庫(kù)； B。生活方式疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，了解自己的健康風(fēng)險(xiǎn)； 根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行人群分類。 C。健康干預(yù)措施：根據(jù)不同的分類人群選擇不同的干預(yù)策略； D。為重點(diǎn)人群提供個(gè)性化健康干預(yù) （5）建設(shè)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)：健康生活方式管理平臺(tái)； 動(dòng)態(tài)健康檔案管理系統(tǒng)；健康管理師工作平臺(tái)。六、健康管理在企業(yè)中的運(yùn)用

19、 1。國(guó)外的運(yùn)用方向：企業(yè)人群健康狀況的評(píng)價(jià)、醫(yī)療費(fèi)用的分析與控制、企業(yè)人力資源分析三個(gè)方面。 2。我國(guó)的主要運(yùn)用方向：針對(duì)企業(yè)自身的特點(diǎn)的需求，開(kāi)展健康體檢后的干預(yù)與促進(jìn)，實(shí)施工作場(chǎng)所的健康管理項(xiàng)目。 3。企業(yè)健康管理的意義：其出發(fā)點(diǎn)和歸屬點(diǎn)都是為了企業(yè)生產(chǎn)效率和和經(jīng)濟(jì)效益以及競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)。除了產(chǎn)生健康效益（健康結(jié)果的改善和醫(yī)療費(fèi)用的節(jié)約）外，還有出勤率的提高、工作績(jī)效的提高、士氣/凝聚力的增強(qiáng)、員工流失率的降低。某大型國(guó)營(yíng)電力公司職工健康管理案例項(xiàng)目背景： 2008 年是濰坊供電公司深入開(kāi)展全員健康管理項(xiàng)目的啟動(dòng)年，為了把職工的健康管理納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理以及企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，并形成一個(gè)為濰

20、電干部職工健康提供可持續(xù)發(fā)展的管理機(jī)制，公司通過(guò)創(chuàng)新建立起一整套頗具特色的“4-3 制格局”全員健康管理體系，來(lái)切實(shí)地從制度上保證企業(yè)的健康管理工作不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。 “4-3 制格局”的核心理念是： 1、實(shí)施員工心理健康、飲食健康、體能健康三項(xiàng)導(dǎo)航工程； 2、落實(shí)員工心理健康、飲食健康、體能健康三項(xiàng)推進(jìn)計(jì)劃； 3、培育員工心理健康、飲食健康、體能健康三個(gè)特色品牌； 4、實(shí)現(xiàn)員工心理平衡、飲食合理、體質(zhì)改善的健康管理目標(biāo)。 公司從“管理、技法、文化”三個(gè)方面入手抓品牌建設(shè)，力求把企業(yè)對(duì)人力資源的健康管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中一個(gè)不可或缺的要素深入到廣大干部職工的心中，使得公司上下形成一個(gè)“企業(yè)

21、關(guān)愛(ài)我健康，健康身心提工效”的和諧發(fā)展新局面。創(chuàng)造出全體員工都認(rèn)同的健康理念和文化氛圍，把安康家園的建設(shè)落到行動(dòng)上。 公司創(chuàng)新的“四位一體”的健康管理模式，旨在建立起有效的健康管理機(jī)制，把各項(xiàng)健康管理活動(dòng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)管理的一部分。 A 。通過(guò)成立濰坊供電公司健康管理委員會(huì)，把各部門一把手納入委員會(huì)的成員，由公司總 B。經(jīng)理和黨委書記負(fù)總責(zé)，工會(huì)組織協(xié)調(diào)，來(lái)保障員工的健康管理工作朝著持續(xù)、健康的方向發(fā)展，使得職工的健康與企業(yè)的生產(chǎn)力水平同步成長(zhǎng)。 C。通過(guò)成立濰坊供電公司職工健康保健協(xié)會(huì)，形成一個(gè)群眾性的廣大職工愿意積極參與的 健康互動(dòng)組織，在這里大家能夠相互交流健康改善經(jīng)驗(yàn)，分享健康管理成果

22、，通過(guò)一系列群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的可持續(xù)的健康活動(dòng)，使廣大職工科學(xué)管理好自己及家人健康的能力不斷增強(qiáng)。 D。通過(guò)成立濰坊供電公司健康保健講習(xí)所，既傳播健康知識(shí)，又傳授有利于健康促進(jìn)的自我管理技術(shù)，讓職工懂得如何為自己、為家庭進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)配餐；懂得如何緩解精神壓力；懂得如何降低自己的健康危險(xiǎn)因素；懂得如何科學(xué)地運(yùn)動(dòng)達(dá)到自我健康目標(biāo)。 二級(jí)考試題：某健康管理公司在某網(wǎng)站宣傳“企業(yè)健康管理的服務(wù)方案”，提出可以為客戶提供：16個(gè)專題報(bào)告，即：健康問(wèn)卷信息匯總報(bào)告、體檢結(jié)果匯總報(bào)告、其他檢測(cè)結(jié)果匯總報(bào)告、年度健康診斷分析報(bào)告、年度健康促進(jìn)計(jì)劃報(bào)告、企業(yè)骨干健康動(dòng)態(tài)分析報(bào)告。210個(gè)健康管理解決方案，即：全員體檢方

23、案、其他檢測(cè)項(xiàng)目搭配方案、全國(guó)綠色就醫(yī)通道方案、營(yíng)養(yǎng)配餐方案、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)方案、心理減壓方案、環(huán)境改善方案、健康教育方案、企業(yè)內(nèi)部健康管理師培訓(xùn)方案。請(qǐng)根據(jù)你所學(xué)系統(tǒng)化的健康管理知識(shí)，對(duì)他們的服務(wù)宣傳進(jìn)行評(píng)述。（共20分）健康管理互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)介紹： 健康信息管理平臺(tái) 健康風(fēng)險(xiǎn)在線評(píng)估技術(shù) 生活方式量化干預(yù)技術(shù) 大大提高工作效率做一個(gè)優(yōu)秀的健康管理師以營(yíng)銷人的思維看待自己的職業(yè) 知識(shí)，信息，技能可以做健康管理師 激情，恒心，愛(ài)心可以成為優(yōu)秀健康管理師 思想，眼光，感召力可以成卓越的健康管理師醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，彰顯疾病預(yù)防的重大意義。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求每個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生工作人員都要具備健康管理服務(wù)基本技

24、能。以人為本，和平、發(fā)展的大中國(guó)，需要無(wú)數(shù)優(yōu)秀的健康管理師。 復(fù)習(xí)題一、專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷概述（SS）（1）下面有關(guān)健康管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)描述，錯(cuò)誤的是：（）A健康管理服務(wù)是健康領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)化技能服務(wù)。B健康管理服務(wù)市場(chǎng)是以主動(dòng)消費(fèi)為主流的市場(chǎng)C健康管理服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)是健康人群的疾病預(yù)防需求。D健康管理服務(wù)是以第三方支付為基本消費(fèi)行為的服務(wù)市場(chǎng)。E健康管理服務(wù)是以為個(gè)體或群體提供健康監(jiān)測(cè)、健康評(píng)估和健康干預(yù)為核心內(nèi)容的專業(yè)服務(wù)。（2）對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷概念的描述，正確的是：（）A市場(chǎng)營(yíng)銷核心內(nèi)容是交換概念B市場(chǎng)營(yíng)銷的范圍是選定的目標(biāo)市場(chǎng)。而不是全部市場(chǎng)里的全部需求。C有效的市場(chǎng)營(yíng)銷是以客戶為導(dǎo)向的。D客戶

25、的滿意度是市場(chǎng)營(yíng)銷能否成功的關(guān)鍵所在。E市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)有的產(chǎn)品和技術(shù)提供給客戶以獲得最佳收益。二、制定營(yíng)銷計(jì)劃（LL）1一份完整的營(yíng)銷計(jì)劃，至少應(yīng)該包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：（） A明確的目標(biāo)市場(chǎng)； B對(duì)公司有價(jià)值的產(chǎn)品設(shè)計(jì)； C符合目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品價(jià)格 D方便顧客獲取產(chǎn)品或服務(wù)的渠道； E適當(dāng)?shù)膹V告宣傳與促銷手段。（2）制定一份有效的營(yíng)銷計(jì)劃之前必須要做的工作是：（）A找到合適的產(chǎn)品和技術(shù)B制定戰(zhàn)略目標(biāo)C市場(chǎng)調(diào)查D尋找合適的營(yíng)銷人才。E設(shè)計(jì)科學(xué)的營(yíng)銷流程。三、服務(wù)與產(chǎn)品的不同（SS） （1）客戶對(duì)專業(yè)服務(wù)人員的初始印象、專業(yè)程度、談吐以及對(duì)服務(wù)環(huán)境的印象，甚至對(duì)前臺(tái)接線員的印象等等方面都會(huì)影響

26、到他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。這段描述說(shuō)明了“服務(wù)”的何種特性：（） A服務(wù)是無(wú)形的； B服務(wù)的不可分割性； C服務(wù)的可變性； D服務(wù)的易損性； E客戶的參與性；（2）客戶在購(gòu)買健康管理服務(wù)時(shí)，他會(huì)：（）A依據(jù)購(gòu)買有形產(chǎn)品的方法來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量與價(jià)值；B通過(guò)服務(wù)過(guò)程的直接參與來(lái)感受健康管理師所提供服務(wù)內(nèi)容的價(jià)值；C通過(guò)與專業(yè)人的有效溝通來(lái)消除購(gòu)買前的焦慮心理。D通過(guò)了解別人的服務(wù)效果來(lái)決定是否購(gòu)買；E通過(guò)體驗(yàn)過(guò)程中的“瞬間真實(shí)”來(lái)決定是否長(zhǎng)期購(gòu)買所供的服務(wù)；四、健康服務(wù)營(yíng)銷的特殊問(wèn)題（ZZ）（1）健康服務(wù)營(yíng)銷與普通產(chǎn)品營(yíng)銷有很大不同，要解決自身的難題，最突出的是： A對(duì)第三方的責(zé)任； B客戶的不確定性；

27、 C廣告宣傳的問(wèn)題 D經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵作用， E有限的差異化程度（2）健康管理服務(wù)提供方面對(duì)第三方（埋單方）應(yīng)做到：（） A一切以滿足服務(wù)接受方的需求為出發(fā)點(diǎn) B。一切以滿足第三方客戶的需求為出發(fā)點(diǎn) C一切以服務(wù)提供方的效益為出發(fā)點(diǎn) D按照合同條款承擔(dān)第三方所要求的對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容，以滿足雙方的需求為出發(fā)點(diǎn) E以服務(wù)提供方的服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)五、發(fā)展客戶導(dǎo)向的自我定位（LS） （1）一個(gè)健康管理機(jī)構(gòu)必須認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，系統(tǒng)地研究客戶的需要、短缺、感覺(jué)、偏好以及滿意情況，并且根據(jù)市場(chǎng)信息，不斷提高服務(wù)水平以滿足客戶不斷變化的需要。這段話說(shuō)明的一個(gè)健康管理師或機(jī)構(gòu)應(yīng)該發(fā)展何種服務(wù)導(dǎo)向：（）A以技術(shù)為核心

28、的服務(wù)導(dǎo)向B以產(chǎn)品為核心的服務(wù)導(dǎo)向C以服務(wù)流程為核心的服務(wù)導(dǎo)向D以提高服務(wù)水平為核心的服務(wù)導(dǎo)向E以客戶為核心的服務(wù)導(dǎo)向（2）發(fā)展客戶導(dǎo)向的自我定位強(qiáng)調(diào)的是：（）A任何在健康管理產(chǎn)業(yè)想有所作為的個(gè)人和機(jī)構(gòu)都應(yīng)該以此為首要任務(wù)。B基于客戶價(jià)值和客戶滿意同客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，贏得長(zhǎng)期利潤(rùn)C(jī)同客戶一起工作，而不是為客戶工作D服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)是基于自己職員的優(yōu)勢(shì)和興趣而不中客戶的需求。E滿足客戶的任何需求。六、進(jìn)行有效健康服務(wù)營(yíng)銷的要點(diǎn)（ZZ） （1）從客戶的角度看，下列哪些內(nèi)容是直接影響健康服務(wù)質(zhì)量的因素：（） A服務(wù)提供者的可靠度 B對(duì)客戶的敏感度 C對(duì)客戶的承諾 D敬業(yè)程度 F整體外觀環(huán)境

29、（2）健康服務(wù)機(jī)構(gòu)在制定科學(xué)的營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)一定要做SWOT分析，下列哪一項(xiàng)不屬于該項(xiàng)分析內(nèi)容：（）A競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析B弱點(diǎn)分析C市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析D產(chǎn)品定位分析E市場(chǎng)存在的威脅分析七、如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)（LS） （1）目標(biāo)市場(chǎng)的選擇依據(jù)，下列錯(cuò)誤的是： A機(jī)構(gòu)的資金實(shí)力。 B市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果 C對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的了解程度 D對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)能力 E細(xì)分市場(chǎng)中營(yíng)銷資源的支持程度八、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位（LS） （1）XX健康管理公司開(kāi)展針對(duì)中老群體以慢病干預(yù)為主要內(nèi)容的健康管理服務(wù)，采用飲食與運(yùn)動(dòng)量化管理系統(tǒng)來(lái)干預(yù)客戶的生活方式，客戶感覺(jué)技術(shù)先進(jìn)，管理效果明顯。根據(jù)此段描述，請(qǐng)分析該公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位在：（）A以中老

30、年為主的目標(biāo)群體B以慢病干預(yù)為主的服務(wù)內(nèi)容C飲食與運(yùn)動(dòng)的量化管理技術(shù)D專業(yè)化的人才E健康管理效果（2）一家專業(yè)的健康管理公司可以通過(guò)以下哪些方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)：A服務(wù)質(zhì)量B核心技術(shù)C服務(wù)產(chǎn)品的組合D健康管理師的良好風(fēng)度E清晰的服務(wù)流程 九、人群健康管理服務(wù)（LS）（1）下面對(duì)于人群健康管理管理概念的闡述，錯(cuò)誤的是：A人群健康管理不可分割的目標(biāo)就是預(yù)防疾病、改善健康并促進(jìn)健康的生活方式B人群健康管理的目標(biāo)是使被管理的人群健康狀況最佳化。C定義人群然后為個(gè)人提供所需要的健康醫(yī)療服務(wù)是人群健康管理的基礎(chǔ)。D對(duì)一個(gè)特定人群的健康進(jìn)行管理必須考慮到一些健康政策，如進(jìn)入問(wèn)題、費(fèi)用支付問(wèn)題等。E定義特定

31、的人群是為了使人群健康管理變得簡(jiǎn)單化，程序化。（2）美國(guó)健康人2010年計(jì)劃是政府與民間機(jī)構(gòu)合作實(shí)施的重大人群健康管理項(xiàng)目，其主要目標(biāo)是：（）A增長(zhǎng)健康生活的質(zhì)量與年限B排除健康差距C控制吸煙人數(shù)D控制肥胖人口E保護(hù)環(huán)境質(zhì)量十、健康管理與信息化。（SS）（1）下列內(nèi)容講述是信息技術(shù)對(duì)健康管理服務(wù)的貢獻(xiàn)，其中錯(cuò)誤的是：A建立完整的持續(xù)性的健康檔案（）B風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)的研發(fā)C需求管理能做到遠(yuǎn)程管理D在線服務(wù)擴(kuò)大了服務(wù)人群E增強(qiáng)了服務(wù)人群的依從性。十一、健康維護(hù)產(chǎn)品與保健品（LL）2下列內(nèi)容不屬于健康維護(hù)工具和產(chǎn)品的是：（）A健康調(diào)查問(wèn)卷B身高體重儀C標(biāo)準(zhǔn)食用鹽勺D. CT機(jī)E保健食品第三方服務(wù)模式（

32、LL） （1） 某健康管理公司為平安健康保險(xiǎn)公司提供服務(wù)，下列描述錯(cuò)誤的是： A平安健康險(xiǎn)公司屬于健康管理服務(wù)第三方 B健康管理公司屬于健康管理服務(wù)第三方 C第三方一般是指服務(wù)費(fèi)用的支付方 D第三方服務(wù)模式中我們應(yīng)該盡量滿足第三方與投保戶雙方的利益 E國(guó)外健康管理的主流服務(wù)模式是第三方模式。1下面屬于健康管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)的是：（）A健康體檢中心B健康管理公司C健康咨詢公司D健康保險(xiǎn)公司E養(yǎng)生康復(fù)機(jī)構(gòu)案例分析答題原則理清健康管理幾個(gè)基本概念 1。健康管理不等于健康咨詢指導(dǎo) 2。健康管理不等于健康干預(yù) 3。三大核心內(nèi)容：監(jiān)測(cè)、評(píng)估、干預(yù) 4。四大基本步驟： 健康信息收集 健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 健康干預(yù) 效果評(píng)

33、價(jià) 5。五大服務(wù)流程： 健康體檢 健康評(píng)估 個(gè)人健康管理咨詢 個(gè)人健康管理后續(xù)服務(wù) 專項(xiàng)的健康及疾病管理服務(wù) 6。健康管理六大基本策略： 生活方式管理、需求管理、疾病管理、災(zāi)難性病傷管理、殘疾管理、綜合的群體健康管理（協(xié)調(diào)前五項(xiàng)策略對(duì)個(gè)體進(jìn)行全面管理）。7、健康管理服務(wù)四大特點(diǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)化、量化、個(gè)性化、系統(tǒng)化、8、健康管理方案不等于健康干預(yù)方案9、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃不等于營(yíng)銷組合方案 營(yíng)銷計(jì)劃：市場(chǎng)調(diào)查、目標(biāo)市場(chǎng)定位、確定營(yíng)銷組合、組織實(shí)施計(jì)劃、效益分析。答題方法： 1、要點(diǎn)清晰、不羅嗦。 2、題量大，先易后難。 3、千萬(wàn)不要交空卷。一、某健康管理公司開(kāi)展糖尿病人的健康管理服務(wù)，作為健康管理師請(qǐng)你為

34、該公司經(jīng)理設(shè)計(jì)一份營(yíng)銷組合方案。 答案要點(diǎn)：按7P組合回答。二、中部某省會(huì)城市高校離退人員數(shù)量大，趙先生想投資一家健康管理公司，為他們提供服務(wù)。作為一名健康管理師，請(qǐng)你為他制定一份市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。 答案要點(diǎn)：1進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析（SWOT：優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，機(jī)會(huì) 與威脅） 2進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，找到適合自己的目標(biāo)市場(chǎng)。 3競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位：核心技術(shù)與服務(wù)流程設(shè)計(jì) 4設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合（7P組合） 5效益分析：二級(jí)考試題：某健康管理公司在某網(wǎng)站宣傳“企業(yè)健康管理的服務(wù)方案”，提出可以為客戶提供：16個(gè)專題報(bào)告，即：健康問(wèn)卷信息匯總報(bào)告、體檢結(jié)果匯總報(bào)告、其他檢測(cè)結(jié)果匯總報(bào)告、年度健康診斷分析報(bào)告、年度健康促進(jìn)計(jì)劃報(bào)告、企

35、業(yè)骨干健康動(dòng)態(tài)分析報(bào)告。210個(gè)健康管理解決方案，即：全員體檢方案、其他檢測(cè)項(xiàng)目搭配方案、全國(guó)綠色就醫(yī)通道方案、營(yíng)養(yǎng)配餐方案、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)方案、心理減壓方案、環(huán)境改善方案、健康教育方案、企業(yè)內(nèi)部健康管理師培訓(xùn)方案。請(qǐng)根據(jù)你所學(xué)系統(tǒng)化的健康管理知識(shí)，對(duì)他們的服務(wù)宣傳進(jìn)行評(píng)述。（共20分）大話市場(chǎng)營(yíng)銷？ 市場(chǎng)營(yíng)銷是個(gè)人和群體能過(guò)創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價(jià)值以滿足需求和欲望的一種社會(huì)和管理過(guò)程。舉例：為了排解寂寞你決定上網(wǎng)找人聊聊，這叫創(chuàng)業(yè)初期；上來(lái)一看，咦！ MM還真不少，這叫市場(chǎng)潛力大； 可是GG也不少，這叫競(jìng)爭(zhēng)激烈； 于是你決定想個(gè)辦法讓各位MM注意你，這叫定位；因此你說(shuō)你又帥又有錢，這叫前期炒作；

36、 旁邊一男的看不慣，說(shuō)你其實(shí)又丑又窮又色瞇瞇，這叫惡性競(jìng)爭(zhēng)；你向網(wǎng)管告狀，網(wǎng)管把他踢了出去，這叫規(guī)范市場(chǎng)。 一老哥們證明說(shuō)：“其實(shí)你是謝停瘋第二”，這叫竟合炒做； 你問(wèn)：“這里有美女嗎？”，這叫市場(chǎng)調(diào)查；有20個(gè)人同時(shí)回答：“我是美女”，這叫泡沫經(jīng)濟(jì)； 你說(shuō)：“誰(shuí)想和我聊天？”，這叫發(fā)布廣告； 兩美女說(shuō)見(jiàn)過(guò)你，這叫老客戶；你飛快的記下兩個(gè)美女的聯(lián)系方式，這叫客戶關(guān)系管理； 你厚著臉皮問(wèn)兩個(gè)美女你是不是很帥，這叫代言人公關(guān)；你繼續(xù)厚著臉皮讓他們介紹幾個(gè)熟人認(rèn)識(shí)，這叫關(guān)系營(yíng)銷；這兩個(gè)美女說(shuō)你的確很帥，這叫聯(lián)合炒作； 然后不再理她們，這叫開(kāi)拓新市場(chǎng)；居然20個(gè)美女都表示要和你聊天，這叫市場(chǎng)壟斷；要問(wèn)為什么會(huì)有那么多美女找你，那是因?yàn)檫@年頭顧客忠誠(chéng)度低；你高興的說(shuō)：“這些美女都是我的”，這叫劃分勢(shì)力范圍；你如果說(shuō)：“凡北京的美女都是我的”，這叫劃分可行的勢(shì)力范圍；如果你又說(shuō)：“恐龍別來(lái)找我”，這叫市場(chǎng)細(xì)分；旁邊一男的說(shuō)：“我才是帥哥”，這叫正面競(jìng)爭(zhēng)；旁邊又一男的說(shuō)：“有河南的MM嗎？“這叫側(cè)面競(jìng)爭(zhēng)；旁邊又一男的說(shuō)：“誰(shuí)和我聊我給錢誰(shuí)”，這叫價(jià)格戰(zhàn)；旁邊又一男的說(shuō)：“我是版主，不許你強(qiáng)占