酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的關(guān)鍵在于務(wù)實(shí)

1、Word文檔 酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的關(guān)鍵在于務(wù)實(shí) 酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新的關(guān)鍵在于務(wù)實(shí) 酒店能夠被社會(huì)允許生存和進(jìn)展的理由不是“贏利”，而是存在價(jià)值，即全部與之有利益聯(lián)系的相關(guān)方所認(rèn)可的價(jià)值。酒店必需通過(guò)給全部相關(guān)方供應(yīng)足夠讓他們滿足的價(jià)值，與他們共贏共存，才能獲得全部相關(guān)方長(zhǎng)期而穩(wěn)定的支持，也只有這樣，管理者才有可能考慮把“酒店贏利”這件事正式提上議事日程。 鑒于此，筆者認(rèn)為，管理者應(yīng)不斷創(chuàng)新以持續(xù)推動(dòng)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理，而其關(guān)鍵則在于務(wù)實(shí)。酒店管理者應(yīng)將創(chuàng)新同酒店進(jìn)展的實(shí)際相結(jié)合，既要有效利用酒店現(xiàn)有條件，也要理性考慮酒店力量的限制。創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理做什么，怎樣做，都必需從務(wù)實(shí)的角度動(dòng)身。 解析質(zhì)量

2、管理創(chuàng)新因素樹(shù)立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識(shí) 1、酒店價(jià)值的增長(zhǎng)從根本上由來(lái)賓的滿足和忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)酒店因市場(chǎng)而存在，其目的是吸引來(lái)賓，最終制造出利潤(rùn)和價(jià)值，這是酒店經(jīng)營(yíng)管理者必需過(guò)的第一道門(mén)檻。作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者需高度關(guān)注客戶關(guān)系的建立與管理，擅長(zhǎng)運(yùn)用二八定律：即酒店80%的利潤(rùn)來(lái)自酒店20%有價(jià)值的客戶。因此，酒店管理者應(yīng)精確識(shí)別酒店的客戶價(jià)值，識(shí)別關(guān)鍵客戶，檢測(cè)客戶的忠誠(chéng)度。例如，香格里拉酒店管理集團(tuán)推出“從滿足到驚喜”系列方案，包括：金環(huán)俱樂(lè)部（可享受系列特殊優(yōu)待與貴賓級(jí)待遇）方案；飛行?？头桨福粊?lái)賓禮遇方案；開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品夢(mèng)幻之床，增加浪漫情調(diào)；建立ORS CRS CIS 客戶管理的電子系統(tǒng)；成立CDT

3、（Customer Delighted Team）讓客人喜出望外團(tuán)隊(duì)，以“制造來(lái)賓價(jià)值，贏得來(lái)賓忠誠(chéng)”等。 2、來(lái)賓的滿足很大程度上受酒店所供應(yīng)的服務(wù)價(jià)值影響 酒店的服務(wù)價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)的全過(guò)程。酒店管理者應(yīng)細(xì)心設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程，專心營(yíng)造有價(jià)值的服務(wù)氛圍，給來(lái)賓制造出獨(dú)特的“精致非豪華、高雅非昂貴、舒適非浪費(fèi)”的住店體驗(yàn)。為此，酒店管理者應(yīng)主動(dòng)設(shè)計(jì)無(wú)形的服務(wù)價(jià)值包，并讓一線員工隨時(shí)尋求合適的時(shí)機(jī)打開(kāi)價(jià)值包，將報(bào)價(jià)所包含的全部服務(wù)事項(xiàng)詳盡供應(yīng)給來(lái)賓，讓客人覺(jué)得該報(bào)價(jià)更加對(duì)味、更易于接受。要知道，在來(lái)賓的眼中，酒店員工報(bào)出的是價(jià)值，而非價(jià)格。管理者應(yīng)將酒店的核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化成酒店的管理制度與規(guī)范要求，落實(shí)到每一位員工表現(xiàn)在外的態(tài)度和行為上。 此外，酒店管理者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注酒店的外觀、主色調(diào)與酒店的主軸價(jià)值文化是否相稱，酒店大堂的布局、柱子、擺設(shè)、造景、植物、家私、燈具、文物、棉織品以及酒店大堂內(nèi)靈魂人物的穿著、飾品等是否符合價(jià)值文化背景。有時(shí)，來(lái)賓能被酒店厚重的歷史與輝煌的過(guò)去所感動(dòng)，哪怕是酒店的一個(gè)角窗、一幅油畫(huà)、一排木欄、