遇到顧客投訴不要慌應(yīng)該這樣做……

1、Word文檔 遇到顧客投訴不要慌，應(yīng)該這樣做 “女孩的心思，你別猜別猜。”但對(duì)于餐飲人來說，顧客的心思真的是非常難猜。不知道為啥吃頓飯就吃出氣了，忙得要死卻收到投訴。其實(shí)，顧客投訴是每一個(gè)開餐廳的人都無可避開的，重要的是怎么平靜顧客的怒火。 兩個(gè)案例，凸顯兩種不同的服務(wù)態(tài)度 周五的晚上，廣州的某購物中心的一家米線品牌正在營(yíng)業(yè)?？腿瞬欢啵h(huán)境很寧靜，突然，有桌顧客在投訴：為什么給我上的米線都不燙的？ 這家以云南米線為賣點(diǎn)的品牌，講究的就是產(chǎn)品品質(zhì)，卻消失米線不熱的狀況，的確是失誤。 服務(wù)員小哥立馬跑去跟顧客賠禮，說是自己的失誤，立馬將米線端回后廚，重新上了一份給顧客。同時(shí)給顧客真誠(chéng)賠禮。 結(jié)果當(dāng)

2、然是小事化了，顧客看著服務(wù)員小哥的態(tài)度，也就不再追究。 同樣還是廣州市區(qū)內(nèi)的某米線品牌，顧客由于之前在另一家分店吃了他們家的米線覺得很好吃，因此看到另外一家門店便進(jìn)去點(diǎn)了一碗米線。 顧客吃了一口就覺得這個(gè)米線和自己之前吃過的有點(diǎn)不一樣，口感不對(duì)。于是就問服務(wù)員：你們這個(gè)品牌的米線莫非不一樣的嗎？怎么和我上次吃到的不一樣？ 服務(wù)員小妹很窘迫，她雖然想解釋，但是明顯這個(gè)超出了她的業(yè)務(wù)力量之外。但是顧客又是抱著一種仔細(xì)告知的態(tài)度。無奈之下，服務(wù)員小妹叫來了店長(zhǎng)。 店長(zhǎng)是來了，看著也很有禮貌，但是明顯臉上是不耐煩的。顧客仔細(xì)地將自己關(guān)于米線口味的懷疑提了出來，店長(zhǎng)卻回了一句：我們?nèi)块T店的米線都是統(tǒng)一

3、配送的，沒有問題。在此期間，店長(zhǎng)全程身體是側(cè)對(duì)顧客的。 最終，顧客覺得不受敬重，匆忙吃了幾口就走了。回去和伴侶一說，大家都表示再也不去那家店吃了。 從這兩個(gè)例子，可以明顯看出兩家店不一樣的風(fēng)格水平，相比之下，哪家店簡(jiǎn)單被投訴？不言而喻！ 餐廳投訴無可避開，但是可以處理 顧客投訴，不但是員工，老板都怕。但是怕也無可避開！餐廳每天那么多顧客，要做到令每個(gè)人都滿足這是不行能的，但是我們可以制定統(tǒng)一的處理方式。 忌被動(dòng)地等待 工作人員大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來送往客人，隨機(jī)回答客人的一些詢問，不放過任何與客人溝通的機(jī)會(huì)，一方面了解客人對(duì)餐廳的看法和不滿足的地方，同時(shí)努力發(fā)覺餐廳服務(wù)與管理中存在的問題與不足

4、，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前掌握。 忌在處理投訴時(shí)不留意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn) 有的工作人員在處理顧客投訴時(shí)往往只注意堅(jiān)持原則性，忽視處理問題的敏捷性和藝術(shù)性。在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與場(chǎng)合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或是在公共場(chǎng)所與業(yè)務(wù)客戶談話時(shí)，最終效果就不會(huì)好，還有可能引起顧客更大的反感。 忌在客人面前表現(xiàn)得過分謙卑 工作人員是代表餐廳處理顧客投訴和進(jìn)行相關(guān)接待的，其一言一行代表著餐廳形象，因此應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)餐廳失去信念。 忌生怕客人投訴 從表面上看顧客投訴餐廳是壞事，實(shí)際上卻是好事，

5、投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫椴蛷d進(jìn)行診斷，關(guān)心餐廳經(jīng)營(yíng)者針對(duì)存在的問題對(duì)癥下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。所以餐廳的經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)當(dāng)回避投訴，而應(yīng)以樂觀的心態(tài)對(duì)待和處理投訴。 忌與顧客爭(zhēng)輸贏 餐廳遭受顧客投訴，說明餐廳的服務(wù)和管理有問題。否則顧客是不愿來當(dāng)面投訴的，所以，即使某些顧客的投訴與事實(shí)有些出入，餐廳在不違反原則的前提下，也應(yīng)把“正確”讓給顧客。假如餐廳表面上“贏”了顧客.結(jié)果是顧客失去了面子，那顧客同時(shí)也就失去了對(duì)餐廳的好感，顧客再也不會(huì)到這家餐廳就餐。受損失的，最終還是餐廳。 忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注 一般狀況下，餐廳接待顧客投訴的工作人員，并不是解決實(shí)際問題的

6、人，因此顧客投訴能否最終得到解決仍舊是個(gè)問號(hào)。事實(shí)上，許多顧客的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問題解決了，卻又發(fā)生了另外一個(gè)問題。所以對(duì)投訴處理過程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注并告之顧客尤顯重要，它能使顧客感到餐廳對(duì)投訴特別重視，從而使顧客對(duì)餐廳留下良好的印象。 這些處理投訴良方，可以參考 你處理投訴的方式打算了是否有回頭客，這里有一些有用指南，幫你處理危機(jī)，用微笑解決。 傾聽客人 洗耳恭聽客人講話，即使你解決不了問題，也要聽進(jìn)去。比如有一個(gè)客人埋怨等候隊(duì)伍太長(zhǎng)，你其實(shí)幫不了啥，除了讓他/她說。 留意身體語言 你站立的姿態(tài)以及看向客人的眼神比你的語言更有力。保持眼神溝通，不要由于想要自保就雙手

7、抱胸，假如有點(diǎn)惱火也不要眼睛看來看去。點(diǎn)頭和微笑，不管你有多不爽，這表達(dá)了你重視他們的看法和自己的生意。 賠禮 遇到投訴，先賠禮吧，“我知道人那么多您不太快樂，但是我們正在盡快給您支配位子。感謝您的急躁和光臨，您要不要先喝杯水坐一坐？”這段話表明白你充分理解他的不興奮，也在樂觀查找解決方法。 供應(yīng)禮品 假如客人的投訴問題原本可以避開，比如牛排太老了或者由于一個(gè)急躁的服務(wù)員，完善的解決方法就是先賠禮，然后提出賠償措施。以下是幾個(gè)方案，不會(huì)花許多錢，但是會(huì)對(duì)今后的營(yíng)業(yè)有關(guān)心： 免費(fèi)酒水飲料 免費(fèi)甜點(diǎn) 下次可用的現(xiàn)金券 餐廳的周邊產(chǎn)品，比如杯子或T恤衫 打折 間或你會(huì)遇到特別生氣的客人(可能有道理，可能沒有)對(duì)你大聲吼：我再也不會(huì)來了！假如遇到這樣的情形，也許沒有任何的免費(fèi)禮品可以挽回他/她的心