論餐飲企業(yè)員工的激勵(lì)-以海底撈為例

1、-. z 論餐飲企業(yè)員工的鼓勵(lì)以海底撈為例鼓勵(lì)理論概述鼓勵(lì)的含義在管理學(xué)心理學(xué)中，廣義的鼓勵(lì)就是指激發(fā)、鼓勵(lì)、調(diào)動(dòng)人的熱情和積極性。從心理學(xué)的部狀態(tài)來(lái)看，積極是指人的動(dòng)機(jī)系統(tǒng)被激發(fā)起來(lái)，處在一種激活狀態(tài)，對(duì)行為有著強(qiáng)大的推動(dòng)力量。然而，從人力資源的角度來(lái)看，鼓勵(lì)的核心作用是調(diào)發(fā)動(dòng)工工作的積極性。員工的工作積極性是指員工工作的努力程度，表現(xiàn)為員工對(duì)工作任務(wù)的自覺(jué)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性等方面，也表現(xiàn)為員工對(duì)工作意義的認(rèn)識(shí)及現(xiàn)實(shí)工作目標(biāo)后可能帶來(lái)的結(jié)果判斷。只有充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，才能取得理想的工作績(jī)效，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。鼓勵(lì)理論的研究成果馬斯洛的需要層次論馬斯洛認(rèn)為人的需要可以分為五種，即生

2、理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。生理需要是人最低層次的需要，是維持體生理及生化平衡的需要。當(dāng)一個(gè)人的生理需要得到了一定的滿足之后，他就會(huì)有平安需要。所謂平安需要，就是在維持現(xiàn)狀的的同時(shí)他還需要確保自己的身體免遭危險(xiǎn)，需要確保已經(jīng)獲得的根本生理需要及其他一切不再被剝奪。當(dāng)生理需要和平安需要得到相當(dāng)?shù)臐M足之后，社交需要便占據(jù)了主導(dǎo)地位。如，希望得到別人的撫慰；希望得到別人的認(rèn)同、承受和支持，并成為群體的一員而感到自豪。從而獲得相應(yīng)的歸屬感。當(dāng)人們有了歸屬感以后，他們就不在滿足僅僅做群體中普通的一員，從而產(chǎn)生尊重需要。尊重需呀包括部的自我尊重因素，也包括外在的社會(huì)尊重。這種需要使

3、人充滿信心，體會(huì)到自己的生命價(jià)值。知我實(shí)現(xiàn)需要是人類(lèi)最高層次的需要。這種要求最充分地發(fā)揮人的潛力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想、抱負(fù)和目標(biāo)。馬斯洛的需求層次理論提醒了需要鼓勵(lì)行為的關(guān)系，它還強(qiáng)調(diào)了人的在需要是鼓勵(lì)的主要誘因，強(qiáng)調(diào)了人的不同層次的需要對(duì)動(dòng)機(jī)的激發(fā)和影響。奧德弗的ERG理論這是美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W德弗對(duì)于馬斯洛的五個(gè)層次需要理論進(jìn)展修正以后提出的更切合實(shí)際的理論。奧德弗通過(guò)大量的研究發(fā)現(xiàn)人最核心的需要不是五種，而只有三種。即生存、關(guān)系和成長(zhǎng)。生存是人類(lèi)最根本的需要，包括多種生理和物質(zhì)的欲望，如衣、食、住、行、薪酬福利及物質(zhì)條件等。關(guān)系是希望與人交往，并維持人與人之間的和諧關(guān)系的愿望，包括獲得友誼、愛(ài)、

4、歸屬感和良好的人際關(guān)系等愿望。成長(zhǎng)需要包括，個(gè)人能獲得成長(zhǎng)和開(kāi)展，在工作上能發(fā)揮才能，有所創(chuàng)造和創(chuàng)造等。麥克利蘭的成就需要理論美國(guó)管理心理學(xué)家麥克利蘭將馬斯洛和其他人的研究成果又向前推進(jìn)了一步，他認(rèn)為人的高層次需要是由權(quán)力需要、友誼需要和成就需要組成的。赫茨伯格的雙因素理論雙因素理論是指調(diào)動(dòng)人的積極性主要因素來(lái)自人的部，員工從事的工作本身可以調(diào)動(dòng)人的在積極性。也就是說(shuō)，工作對(duì)人的吸引力才是最主要的鼓勵(lì)因素。雙因素理論認(rèn)為使員工感到不滿意的因素往往是由外界環(huán)境引起的，是員工感到滿意的因素則是由工作本身產(chǎn)生的。赫茨伯格發(fā)現(xiàn)造成員工非常不滿意的因素有：公司政策、行為管理、監(jiān)視方式、工作條件、人際關(guān)系

5、、地位、平安和生活條件。這些因素改善了，只能消除員工的不滿、怠工和對(duì)抗，但不能使員工變得非常滿意，他將這類(lèi)因素稱(chēng)為保健因素。而使員工感到非常滿意的原因有：工作富有成就感、工作成績(jī)能得到認(rèn)可、工作本身具有挑戰(zhàn)性、負(fù)有較大責(zé)任、在職業(yè)上能得到開(kāi)展等等，這類(lèi)因素者稱(chēng)之為鼓勵(lì)因素。赫茨伯格認(rèn)為，傳統(tǒng)觀點(diǎn)把滿意的對(duì)立面定為不滿意是不確切的。他認(rèn)為產(chǎn)生工作不滿意的因素和引起工作不滿意的因素是有區(qū)別的。佛羅姆的期望理論佛羅姆期望理論其根本公式可表示為：鼓勵(lì)力量=目標(biāo)效價(jià)期望值亞當(dāng)斯的公平理論公平理論的根本觀點(diǎn)是，當(dāng)一個(gè)人做出了成績(jī)并取得了報(bào)酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報(bào)酬的絕對(duì)量，還關(guān)心自己所得報(bào)酬的相對(duì)量。

6、因此他會(huì)進(jìn)展橫向和縱向兩種比擬來(lái)確定自己所獲報(bào)酬是否合理，比擬的結(jié)果則會(huì)直接影響今后的工作積極性。鼓勵(lì)理論對(duì)員工鼓勵(lì)的作用鼓勵(lì)理論是關(guān)于如何滿足組織和個(gè)人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括和總結(jié)。鼓勵(lì)的目的在于激發(fā)鼓勵(lì)人的正確行為動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，以充分發(fā)揮人的潛能，做出最大的成績(jī)。鼓勵(lì)理論是將各種鼓勵(lì)方法進(jìn)展總結(jié)概括，從而對(duì)管理者進(jìn)展員工鼓勵(lì)和管理時(shí)提供參考和借鑒，是員工鼓勵(lì)的理論指導(dǎo)。二、餐飲企業(yè)員工鼓勵(lì)的現(xiàn)狀一不了解員工的真正需求在餐飲企業(yè)中，管理人員受傳統(tǒng)管理理念的影響，只是對(duì)員工進(jìn)展工作任務(wù)的安排與檢查，往往不注與重員工進(jìn)展溝通交流，無(wú)法了解員工在生活和心里上的

7、困難，不了解員工的正真需要，不能做到以人為本，員工第一的要求。二基層員工工作容單一、工作積極性不高在效率的驅(qū)使下，我國(guó)大多數(shù)餐飲企業(yè)承受了效勞工業(yè)化的理念，采用了重在強(qiáng)調(diào)效率、標(biāo)準(zhǔn)化及等級(jí)控制的政策，但由于在崗位設(shè)定中根本沒(méi)有員工的參與，導(dǎo)致員工長(zhǎng)期高強(qiáng)度的在一個(gè)崗位上工作，工作任務(wù)簡(jiǎn)單化。從而導(dǎo)致員工在工作上長(zhǎng)期處于單一的機(jī)械的勞動(dòng)，無(wú)法使員工提高工作積極性。三物質(zhì)鼓勵(lì)與精神鼓勵(lì)雙重缺乏行業(yè)整體工資水平較低,工資增長(zhǎng)緩慢,福利待遇差，但同時(shí)相應(yīng)的懲罰制度嚴(yán)格，沒(méi)有到達(dá)獎(jiǎng)懲相等。精神鼓勵(lì)在餐飲企業(yè)中幾乎是不存在的，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間沒(méi)有溝通與交流，不了解員工心的渴求，也就不存在所謂的精神鼓勵(lì)。領(lǐng)導(dǎo)

8、層不夠重視員工的培訓(xùn)及職業(yè)生涯規(guī)劃由于領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視，培訓(xùn)時(shí)機(jī)較少,幾乎沒(méi)有職業(yè)前景可言。我國(guó)餐飲業(yè)對(duì)于一線員工的培訓(xùn)往往不重視,方式單一,時(shí)常是經(jīng)過(guò)一次簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)后就匆忙上崗。而且大局部餐飲企業(yè)的管理人才都是外聘,很少有一線員工能夠參與決策,開(kāi)展為企業(yè)的管理層。沒(méi)有良好的企業(yè)文化企業(yè)文化直接影響著企業(yè)員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，員工在企業(yè)中的行為受到企業(yè)所建立的企業(yè)文化的影響。當(dāng)前餐飲企業(yè)根本上存在著兩種企業(yè)文化：一是以老板為中心的企業(yè)文化；另一個(gè)是以顧客為上帝的企業(yè)文化。這兩種思想培養(yǎng)出不同素質(zhì)和理念的員工，在工作中也會(huì)給顧客帶來(lái)不同的感受。這兩種思想都不能讓員工積極主動(dòng)地去給客人效勞，也無(wú)

9、法提高員工的工作積極性。三、海底撈員工鼓勵(lì)的成功經(jīng)歷一關(guān)注員工，理解并解決員工的困難踐行把員工當(dāng)成家里人的人本管理理念，實(shí)行體面勞動(dòng)，提升員工幸福指數(shù)。家是最能觸動(dòng)中國(guó)人神經(jīng)的情愫，是絕大多數(shù)中國(guó)人的精神歸宿。家對(duì)那些離鄉(xiāng)背井進(jìn)城謀生的農(nóng)民工來(lái)說(shuō)更是魂?duì)繅?mèng)縈！因?yàn)樗麄兂Ｄ瓴辉诩?，所以特別渴望家，因此，一旦他們真切感受到企業(yè)像家一樣溫馨，就會(huì)從心深處迸發(fā)出無(wú)限激情來(lái)保護(hù)這個(gè)家、共建這個(gè)家。怎樣才能讓員工把企業(yè)當(dāng)成家呢，海底撈的答案很簡(jiǎn)單，就是要真心把員工當(dāng)成家里人。海底撈許多員工的工裝是上百元一套的好衣料，腳上的鞋子也是名牌運(yùn)動(dòng)鞋。為了讓員工們吃得飽，吃得好，海底撈安排專(zhuān)門(mén)的廚師制定豐盈的食譜為

10、員工效勞，每天要管員工四頓飯，周六周日還要加餐；員工們感覺(jué)從早到晚都是飽飽的，從無(wú)饞食挨餓之感。住，海底撈規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓單元房，不允許給員工租住地下室，并且要求宿舍距離店面走路時(shí)間不得超過(guò)20分鐘;員工宿舍都安裝了空調(diào)，飲水機(jī)，可上網(wǎng)的電腦，并安排有專(zhuān)職人員管理清掃，連員工的工作服也有專(zhuān)人來(lái)洗。如果夫妻在同一地海底撈店鋪工作，還專(zhuān)門(mén)為他們提供單獨(dú)的夫妻房間。為保障員工平安，新員工上下班都有領(lǐng)班以上管理人員接送。員工生病的話，派專(zhuān)人照顧; 員工想家人，一旦成為優(yōu)秀員工，可以接親人來(lái)探親，交通食宿費(fèi)用公司報(bào)銷(xiāo)。那些成長(zhǎng)起來(lái)的高層管理者，如果想走出*海底撈，謀求更好的工作時(shí)機(jī)

11、，企業(yè)還提供一筆不菲的開(kāi)展資金。到餐飲企業(yè)一線工作的員工根本都是來(lái)自農(nóng)村，學(xué)歷不高，海底撈關(guān)注員工，讓員工在企業(yè)工作時(shí)有家的感覺(jué)，并為員工提供一系列的福利待遇，積極解決員工在衣、食、住、行上的困難。在馬斯洛需求層次上，這就滿足了員工的生理需要和平安需要，員工的工作積極性相應(yīng)的得到了提高。二運(yùn)用師徒制和獎(jiǎng)懲制度，提高員工工作積極性在新員工試用期期間實(shí)行的導(dǎo)師制。每一位員工會(huì)分配給一位經(jīng)歷豐富的師傅,然后學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程,具體的工作方法。因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大(翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍),更要緊的是海底撈要求員工用心效勞客人,對(duì)效勞的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高,這讓很多新員工無(wú)所適從。導(dǎo)師制可以使新

12、員工的實(shí)際操作技能在較短時(shí)間迅速提高。海底撈在員工培訓(xùn)、員工宿舍、考勤、人事管理等方面有著嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，輕則批評(píng)教育，重則扣除工資獎(jiǎng)金，以至于解聘。正是由于海底撈有著良好的獎(jiǎng)懲制度，海底撈的員工在生活上沒(méi)有后顧之憂，所以才會(huì)有著積極的工作熱情。三物質(zhì)鼓勵(lì)與精神鼓勵(lì)并行海底撈員工的食宿都由單位統(tǒng)一安排，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩三居室，而且距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，夫妻倆都在海底撈的還必須讓他單獨(dú)呆在一個(gè)房間。所有員工的房間都配有空調(diào)和可以上網(wǎng)的電腦。除了關(guān)心員工外，海底撈還會(huì)給每個(gè)店長(zhǎng)父母發(fā)工資，其子女在海底撈做得越好他們父母拿的工資會(huì)越多。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了

13、一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。另外，從2003年7月起，海底撈實(shí)行了員工獎(jiǎng)勵(lì)方案，給優(yōu)秀員工配股，以東五路作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一年以上員工享受出利潤(rùn)為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期員工獎(jiǎng)勵(lì)方案，以三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)方案店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體一致同意，從三店開(kāi)場(chǎng)計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)方案店。員工培訓(xùn)及職業(yè)生涯規(guī)劃 培訓(xùn)系統(tǒng)拓展能力,提高個(gè)人績(jī)效。海底撈的培訓(xùn)方式主要有兩種:首先是企業(yè)部辦學(xué)式培訓(xùn)。新員工的入職培訓(xùn)主要包括詳細(xì)的效勞流程和手冊(cè)、企業(yè)文化、如何與顧客有效的溝通和微笑效勞的強(qiáng)化練習(xí)。這種培訓(xùn)效

14、率較高、效果較快,有利于較好、較快地提高一線員工的能力。其次更為最重要的是在新員工試用期期間實(shí)行的導(dǎo)師制。每一位員工會(huì)分配給一位經(jīng)歷豐富的師傅,然后學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作流程,具體的工作方法。因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大(翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍),更要緊的是海底撈要求員工用心效勞客人,對(duì)效勞的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高,這讓很多新員工無(wú)所適從。導(dǎo)師制可以使新員工的實(shí)際操作技能在較短時(shí)間迅速提高。海底撈的管理者深諳一個(gè)道理，那就是良性的升遷制度必須有一個(gè)前提，就是要給所有員工提供一個(gè)公平公正的環(huán)境。海底撈只有財(cái)務(wù)總監(jiān)和采購(gòu)總監(jiān)是從外部招聘，其他所有的干部，都是從最基層效勞員培養(yǎng)起來(lái)的。每個(gè)員工都是從摘菜、效勞員

15、、洗碗、傳菜等最基層的工作做起。因此，海底撈的培訓(xùn)師就說(shuō)：海底撈的底，就是指從基層做起。除了營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外，海底撈還建立了一套比擬獨(dú)特的晉升模式。在崗位的晉升上，每個(gè)人只要在一個(gè)崗位上連續(xù)一段時(shí)間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級(jí)職務(wù)，實(shí)習(xí)合格以后就正式上任。同時(shí)，海底撈也注意普通員工的鼓勵(lì)。任何一個(gè)進(jìn)入海底撈的員工如果連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為先進(jìn)就可以自動(dòng)晉升為標(biāo)兵；連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為標(biāo)兵就可以自動(dòng)晉升為勞模；連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為勞模就可以自動(dòng)晉升為功勛。正是在這樣的接近必升的環(huán)境下，大局部員工才愿意堅(jiān)持下來(lái)。有著良好的企業(yè)文化 崇尚雙手改變命運(yùn)的企業(yè)文化。海底撈把雙手改變命運(yùn)的文化理念深深根植于員工

16、心中，繪成員工的愿景、夢(mèng)想和目標(biāo)，鼓勵(lì)著員工的職業(yè)成長(zhǎng)。更重要的是海底撈不是坐而論道，而是作而行之。它用大量真實(shí)的事例讓員工們相信了，在海底撈干，靠自己的雙手能改變命運(yùn);如果干的好，自己也會(huì)成為優(yōu)秀員工、領(lǐng)班、經(jīng)理，也會(huì)有屬于自己的美好明天。董事袁華強(qiáng)的成長(zhǎng)歷程即是海底撈許多通過(guò)雙手改變命運(yùn)員工中極富代表性的典。1980年出生在農(nóng)村的袁華強(qiáng)家境貧寒，1999年中專(zhuān)畢業(yè)后招進(jìn)海底撈，干的第一份工作是洗碗。后來(lái)由簡(jiǎn)陽(yáng)店被派到店，從傳菜員到門(mén)童、會(huì)計(jì)，再到領(lǐng)班、大堂經(jīng)理、店經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理等等，兒乎干過(guò)所有的職務(wù)。這個(gè)勤快、踏實(shí)、肯干的小伙子由于表現(xiàn)突出，一路升遷。2009年公司改制，他拿到局部股份，

17、現(xiàn)在已任公司董事，年薪百萬(wàn)。四、餐飲企業(yè)員工鼓勵(lì)開(kāi)展的對(duì)策一時(shí)時(shí)與員工溝通交流，了解員工需求基層的一線員工主要是在生活上的困難，由于他們學(xué)歷程度不高，迫于家庭及生活上的壓力，不得不外出務(wù)工。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要放下身段，時(shí)時(shí)與員工進(jìn)展溝通交流，了解員工在生活上的困難，并積極解決這些員工的困難。針對(duì)不同的員工要采取不同的方式，并不能對(duì)所有的員工都采取千篇一律的解決方法。二進(jìn)展工作輪換，調(diào)發(fā)動(dòng)工工作積極性員工工作積極性不高，主要原因是由于工作類(lèi)容單一。在餐飲企業(yè)中，一線員工的主要工作有切墩、配菜、傳菜、點(diǎn)菜、收銀等，每天都從事相對(duì)簡(jiǎn)單單一的工作，消磨了員工的工作熱情。這就要求企業(yè)在員工的職位安排上做出

18、靈活的處理，并且在員工上崗培訓(xùn)時(shí)要做到全崗位培訓(xùn)，這樣員工就可以定期調(diào)換工作容，保持員工對(duì)各項(xiàng)工作的新鮮感；同時(shí)，不想調(diào)換工作崗位的員工可以不用調(diào)換工作崗位。三提高基層員工薪酬福利，并實(shí)行精神鼓勵(lì)員工薪酬和福利是員工從事勞動(dòng)的物質(zhì)報(bào)酬，也是對(duì)員工鼓勵(lì)的主要表達(dá)。提高員工的薪酬福利對(duì)員工有重要的鼓勵(lì)作用。首先，合理的有一定吸引力的薪酬福利能夠調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性，激發(fā)他們的潛力，提高他們的工作效率。其次，較高的薪酬福利可以吸引企業(yè)所需要的各方面人才來(lái)為企業(yè)工作，擴(kuò)大企業(yè)的人力資本存量。再次，有效的企業(yè)薪酬福利系統(tǒng)可以通過(guò)各類(lèi)薪酬福利的合理構(gòu)成來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和吸引力，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，保

19、存人才，用好人才。精神鼓勵(lì)的效用雖然沒(méi)有物質(zhì)鼓勵(lì)快，但是它的作用是持久的、根本的、隨著人員素質(zhì)的提高，鼓勵(lì)的重點(diǎn)應(yīng)以精神鼓勵(lì)為主。四對(duì)員工進(jìn)展在職培訓(xùn)，幫助進(jìn)展職業(yè)生涯規(guī)劃大多數(shù)企業(yè)只是對(duì)員工進(jìn)展上崗培訓(xùn)，卻往往無(wú)視員工的在職培訓(xùn)。隨著時(shí)代的開(kāi)展變化，往往上崗培訓(xùn)的類(lèi)容跟不上時(shí)代的要求，這就要求企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)展在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)不僅僅只是對(duì)管理人員進(jìn)展培訓(xùn)，還要對(duì)一線員工和各方面的技術(shù)人員進(jìn)展培訓(xùn)，以保證他們?cè)谖磥?lái)的工作中有更好的適應(yīng)性和開(kāi)展?jié)摿?。在員工上崗適應(yīng)以后，并對(duì)自己的個(gè)性、價(jià)值觀、知識(shí)技能和組織環(huán)境有了充分了解后，制定相關(guān)的職業(yè)生涯目標(biāo)并規(guī)劃職業(yè)開(kāi)展道路。通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃，員工可以了解自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，明確自己在職業(yè)開(kāi)展的各個(gè)階段所需要的知識(shí)和技能，對(duì)自己的現(xiàn)在和未來(lái)有一個(gè)全面、系統(tǒng)的規(guī)劃，從而增加自己職業(yè)成功的概率。五加強(qiáng)企業(yè)文化建立，增強(qiáng)員工凝聚力企業(yè)文化是指企業(yè)中長(zhǎng)期形成的共同理想、根本價(jià)值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)總稱(chēng)，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中創(chuàng)造的具有本企