溝通的基本原則：傾聽(tīng)與反饋（鳳山書(shū)屋）

1、溝 通 的 基 本 原 則 傾聽(tīng)與反饋1陽(yáng)山書(shū)屋c前言溝通：是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關(guān)系的時(shí)候。溝通是什么？溝通是組織的潤(rùn)滑劑。拿破侖松下幸之助馬克 吐溫2陽(yáng)山書(shū)屋c游戲：誰(shuí)先逃離 暴風(fēng)雨來(lái)了，厄爾尼諾又在報(bào)復(fù)地球。在太平洋上有一個(gè)孤島，有5個(gè)人被困在了上面。他們分別是A是科學(xué)家，正在研究新的生物技術(shù)；B是即將分娩的孕婦；C是負(fù)責(zé)生態(tài)環(huán)保的科學(xué)家；D是某市的市長(zhǎng)；E是孤獨(dú)無(wú)助的小孩。這時(shí)候，有一條小船慢慢飄向小島，但小船每次只能搭載一個(gè)人，必須有一個(gè)人先離開(kāi)小島去尋求救援。 請(qǐng)大家針對(duì)由誰(shuí)乘船先行離島的問(wèn)題，各自陳述理由，而且每人先

2、復(fù)述前一人的理由再申訴自己的理由。最后，由完整復(fù)述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定誰(shuí)可以先行離島。 每個(gè)角色都有優(yōu)先乘船離島的理由，游戲中每個(gè)人不但要將自己的理由陳述得很充分，還要認(rèn)真聆聽(tīng)別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會(huì)相信你，才會(huì)讓你去求救。3陽(yáng)山書(shū)屋c靳博翔：實(shí)戰(zhàn)管理、營(yíng)銷專家 QQ：768258326 Email: 高效溝通思考：小游戲：盲人摸象每隊(duì)選舉一人充當(dāng)盲人，其他人充當(dāng)啞人，在看過(guò)拼圖后，由盲人（帶眼罩）負(fù)責(zé)拼圖，哪隊(duì)最快完成工作即為勝利。時(shí)間：前期各組商討2分鐘，拼圖最長(zhǎng)15分鐘；違規(guī)：盲人在特定的圈內(nèi)，啞人觸碰、說(shuō)話都將被罰時(shí)1分鐘。心得：1、前期團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備

3、很重要，分工很重要；2、溝通要站在對(duì)方的角度，有效的溝通需要互動(dòng)；3、計(jì)劃趕不上變化，團(tuán)隊(duì)要在變革中解決問(wèn)題；4、溝通的技巧有哪些？4陽(yáng)山書(shū)屋c靳博翔：實(shí)戰(zhàn)管理、營(yíng)銷專家 QQ：768258326 Email: 高效溝通思考：小游戲：猜水果、猜動(dòng)物規(guī)則：每隊(duì)每次只能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，講師只會(huì)答對(duì)或不對(duì)，看哪個(gè)隊(duì)最短時(shí)間、最少提問(wèn)能猜中答案。思考：開(kāi)放、封閉式問(wèn)題的技巧？1、封閉式問(wèn)題形式：正誤、選擇、排序、評(píng)分；2、開(kāi)放式問(wèn)題形式：自由、關(guān)聯(lián)；3、控制節(jié)奏、收放適度。5陽(yáng)山書(shū)屋c第二章 溝通的基本原則6陽(yáng)山書(shū)屋c一、傾聽(tīng)的重要性NO.1溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)7陽(yáng)山書(shū)屋c二、傾聽(tīng)的好處 通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝

4、通中行為比例最大的不是交談、說(shuō)話，而是傾聽(tīng)，傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位，我們花在接受上的，尤其是傾聽(tīng)的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。 “溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)” “耳朵是通向心靈的道路” “會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受到歡迎” 松下幸之助：“首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)” 艾科卡曾感慨：“我只盼望能找到一所能夠教人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院”8陽(yáng)山書(shū)屋c用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng) 美國(guó)著名的“化妝品公司”創(chuàng)始人玫琳凱說(shuō)：“一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！?陽(yáng)山書(shū)屋c傾聽(tīng)的好處 1、獲得信息傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題對(duì)于下屬、同事、上司

5、和客戶，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。 3、建立信任，獲得友誼 心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。 10陽(yáng)山書(shū)屋c為什么聽(tīng)不進(jìn)去？ 11陽(yáng)山書(shū)屋c三、傾聽(tīng)的障礙 1、觀點(diǎn)不同，先入為主，聽(tīng)不進(jìn)去 2、偏見(jiàn) 3、時(shí)間不足 4、急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 12陽(yáng)山書(shū)屋c銷售部市場(chǎng)部13陽(yáng)山書(shū)屋c5、環(huán)境的干擾 一般情況下，中層經(jīng)理沒(méi)有自己?jiǎn)为?dú)的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時(shí)隨地找到他她，而且都是急事。所以，雖然中層經(jīng)理和下屬整天在一起，但要進(jìn)行一對(duì)一的溝通卻很困難。 由于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不

6、在焉、手機(jī)、電話、別人打斷、肢體語(yǔ)言，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這樣的人不受歡迎。6、注意力不集中7、防止主觀判斷 別人剛剛開(kāi)始講話，自己就主觀認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂別人表達(dá)的意思，有時(shí)把自己的猜測(cè)、看法都加在表達(dá)者的身上，對(duì)他人的意見(jiàn)進(jìn)行主觀判定。 14陽(yáng)山書(shū)屋c四、傾聽(tīng)的技巧 1、設(shè)身處地，站在對(duì)方角度 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。 行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢(qián)?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有一定的道理，他負(fù)責(zé)行政費(fèi)用，如果日常行政上的報(bào)銷都象銷售部這樣的話，鉆空子的事

7、就真不好管了”。15陽(yáng)山書(shū)屋c2、積極回應(yīng) 這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽(tīng)他的談話，另一方面有利于你有效地進(jìn)行傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)過(guò)程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式： 積極地回應(yīng)應(yīng)當(dāng)采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。 16陽(yáng)山書(shū)屋c3、準(zhǔn)確理解理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽(tīng)的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。 1聽(tīng)清全部的信息，不要聽(tīng)到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論。2注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。3聽(tīng)出對(duì)方的感情色彩。要注意聽(tīng)取講話的內(nèi)容、聽(tīng)取語(yǔ)調(diào)和重音、注意語(yǔ)速的變化，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會(huì)談話者的真義。4注意談話者的一些潛臺(tái)詞。5克服習(xí)慣性思維。人們常常習(xí)慣性地用潛在的

8、假設(shè)對(duì)聽(tīng)到的話進(jìn)行評(píng)價(jià)，傾聽(tīng)要取得突破性的效果，必須要打破這些習(xí)慣性思維的束縛。17陽(yáng)山書(shū)屋c4、聽(tīng)完再澄清由于信息傳播的不實(shí)，造成他人對(duì)你的誤解，在這種情況下，要等對(duì)方表達(dá)結(jié)束后，再去澄清事實(shí)，消除他的誤解。有些事情，越急于解釋越說(shuō)不清楚，還容易給人造成“越描越黑”的印象。 5、排除消極情緒先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差。 18陽(yáng)山書(shū)屋c可能的情緒例子先入為主，對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心傾聽(tīng)?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又”個(gè)人好惡?！八倪@個(gè)話題我根本就不感興趣，都什

9、么年頭了！”由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起。“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！”由利益沖突造成?！跋牒臀覡?zhēng)？別想！”案例19陽(yáng)山書(shū)屋c6、積極聆聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)使用“熱詞”“是嗎？”“沒(méi)錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語(yǔ)幌子我說(shuō)呢？.我正納悶？.我還在想呢？提示問(wèn)題主要用來(lái)處理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ):是不是越來(lái)越難?你想再多說(shuō)些嗎?你現(xiàn)在的感覺(jué)怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說(shuō)話呢?20陽(yáng)山書(shū)屋c重復(fù)內(nèi)容簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話；改編并摘要說(shuō)過(guò)的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話；一般在下面情況下采用：歸納總結(jié)時(shí)采用；重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)時(shí)；在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后，用來(lái)確定你的理解；你

10、認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了，你想結(jié)束談話時(shí)；如果有時(shí)間限制，最后要為下一次談話作準(zhǔn)備時(shí)。21陽(yáng)山書(shū)屋c表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。 “我也有同樣的經(jīng)歷.”“我是你的話.”“我理解你的感受/實(shí)際上/但是”及時(shí)確認(rèn)確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。及時(shí)確認(rèn)的目的是為了澄清雙方的理解是否一致；強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視。22陽(yáng)山書(shū)屋c聽(tīng)得目的是為了理解，而不是為了評(píng)論！更不是為了辯論！23陽(yáng)山書(shū)屋c案例 銷售經(jīng)理向市場(chǎng)經(jīng)理抱怨華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到促進(jìn)銷售的作用。“史經(jīng)理，我們?nèi)A南區(qū)的人反映，華南地區(qū)的廣告沒(méi)有起到作用”；他

11、們說(shuō)被打斷“不可能，電視臺(tái)的調(diào)查結(jié)果認(rèn)為收視率很高，你的信息不準(zhǔn)確，我們”“我不管收視率，我只看銷售額，銷售額才只有預(yù)計(jì)的2/5”，是你們被打斷“我們?cè)趺戳耍俏覀兊膯?wèn)題嗎！你的銷售額是什么時(shí)候的？我們的廣告”“你別說(shuō)你的廣告了，光花錢(qián)，沒(méi)有效果，我早就說(shuō)了你們的不行”被打斷“什么不行，其他地區(qū)的效果都很好，怎么就華南不行，是你的人銷售點(diǎn)有問(wèn)題吧？”肖經(jīng)理：心里很不高興史經(jīng)理：一樣，心里更不高興！24陽(yáng)山書(shū)屋c傾聽(tīng)技巧之二：排除“情緒” 先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差?？?/p>

12、能的情緒例先入之見(jiàn)，導(dǎo)致對(duì)對(duì)方的話根本無(wú)法專心的聽(tīng)下去?！斑@件事根本就行不通，怎么這家伙又”個(gè)人好惡“他的這個(gè)話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”由對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法引起“怎么每次都是這個(gè)家伙來(lái)訴苦！”由利益沖突造成“想和我爭(zhēng)？別想！”25陽(yáng)山書(shū)屋c傾聽(tīng)技巧之一：設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。行政部經(jīng)理銷售部經(jīng)理“簡(jiǎn)化費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)根本不可行，這樣無(wú)法監(jiān)督費(fèi)用的使用情況，很多人會(huì)借此亂花公家的錢(qián)?！薄靶姓拷?jīng)理講的也有一定的道理，而且他也負(fù)責(zé)行政費(fèi)用的使用，如果日常行政上的報(bào)銷也像銷售部這樣的話，鉆空子的事就真不好管了”

13、26陽(yáng)山書(shū)屋c在實(shí)際工作中，經(jīng)常沒(méi)有反饋，為什么會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象呢？第一沒(méi)有反饋的習(xí)慣；二是地位關(guān)系的影響，上級(jí)把對(duì)下屬的反饋不當(dāng)回事，下級(jí)不愿主動(dòng)向上司反饋；三是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，害怕別的部門(mén)超過(guò)自己； NO.2 反饋的方法27陽(yáng)山書(shū)屋c一、反饋的意義 1、反饋是溝通過(guò)程的一部分所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽(tīng)”，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋 。2、不作反饋的后果不作反饋是溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題。一是，信息發(fā)生的一方（表達(dá)者）不了解接收信息的一方（傾聽(tīng)方）是否準(zhǔn)確地接收到了信息。二是，信息接收方無(wú)法澄清

14、和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息。 28陽(yáng)山書(shū)屋c二、給予反饋的技巧 1、針對(duì)對(duì)方的需求一是對(duì)是否聽(tīng)清對(duì)方的信息，理解對(duì)方的意思進(jìn)行反饋；你剛才主要講了兩點(diǎn)。對(duì)嗎？如果沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)的話。我理解你的意思，主要強(qiáng)調(diào)我有同感。，怎么會(huì)這樣。二是針對(duì)具體的事情進(jìn)行反饋；李經(jīng)理剛才講的問(wèn)題，我現(xiàn)在做個(gè)補(bǔ)充關(guān)于客戶經(jīng)理的問(wèn)題，我們做了規(guī)定有關(guān)報(bào)銷的規(guī)定，我們做個(gè)解釋29陽(yáng)山書(shū)屋c錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無(wú)助于解決問(wèn)題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評(píng)述“任經(jīng)理：你們給我們錄用了9個(gè)人，結(jié)果其中有4個(gè)人嫌薪酬低，3個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)

15、展沒(méi)有太大益處，另外2個(gè)人還要再考慮考慮?！闭f(shuō)明問(wèn)題的具體情況，大家可以圍繞問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析討論。2、反饋要具體、明確30陽(yáng)山書(shū)屋c錯(cuò)誤的反饋評(píng) 述“小李，你的工作真是很重要啊！”這種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋評(píng) 述“客戶非常注重我們報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的裝幀來(lái)判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。小李，你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。31陽(yáng)山書(shū)屋c3、正面、具有建設(shè)性例如，銷售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你的工作會(huì)

16、有幫助”4、對(duì)事不對(duì)人反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。5、將問(wèn)題集中在對(duì)方可以改進(jìn)的方面把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。李經(jīng)理，您看能不能這樣。32陽(yáng)山書(shū)屋c三、接受反饋的技巧 1.傾聽(tīng)，不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽(tīng)的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。2.避免自衛(wèi)溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說(shuō)話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自衛(wèi)?！?3.提出問(wèn)題，澄清事實(shí)傾聽(tīng)絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問(wèn)題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。33陽(yáng)山書(shū)屋c4.總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解在對(duì)方結(jié)束反饋

17、之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。5.理解對(duì)方的目的當(dāng)你傾聽(tīng)對(duì)方的講話時(shí)，你要把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，把焦點(diǎn)集中到他們所想反饋的目的上，完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的。6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng)方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問(wèn)題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。 34陽(yáng)山書(shū)屋c有效/無(wú)效反饋有效反饋無(wú)效反饋建立在信任的基礎(chǔ)上，直接談?wù)撜鎸?shí)感受不信任，敷衍了事例：“我認(rèn)為這件事”

18、例：“這件事不錯(cuò)呀。沒(méi)什么的?！背霭l(fā)點(diǎn)是幫助信息傳送者具體，舉例說(shuō)明出發(fā)點(diǎn)是輕視信息傳送者泛泛而談例：“這個(gè)項(xiàng)目的好處是一，二”例：“這個(gè)項(xiàng)目就是好?！泵枋龅脑u(píng)判的例：“這件事在一開(kāi)始由于”例：“這件事一開(kāi)始就錯(cuò)了?！痹趯?duì)方 有所準(zhǔn)備時(shí)提出，而且對(duì)方能夠 改進(jìn)在對(duì)方無(wú)準(zhǔn)備時(shí)提出，而且對(duì)方無(wú)能力改進(jìn)例：“上面我們談到銷售額，你對(duì)此有什么想法？”例：“你來(lái)談?wù)剬?duì)銷售的想法？”35陽(yáng)山書(shū)屋c有效/無(wú)效反饋（續(xù)）有效反饋無(wú)效反饋及時(shí)對(duì)方愿意接受清楚不及時(shí)對(duì)方持防御態(tài)度無(wú)法理解例：“全面管理發(fā)展系統(tǒng)是”例：“TMD系統(tǒng)”確實(shí)不確實(shí)例：“華南區(qū)的銷售代表在上周五通知我這件事”例：“我記得好象有銷售代表提出

19、過(guò)異議?！?6陽(yáng)山書(shū)屋c第三章 如何做好溝通37陽(yáng)山書(shū)屋c一、如何向上司匯報(bào) （一）與上司溝通的障礙 匯報(bào)工作時(shí)，上司與中層經(jīng)理的期望是不同的。 上司的期望：部門(mén)、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果通過(guò)聽(tīng)取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作評(píng)價(jià)中層經(jīng)理的期望：向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議獲得說(shuō)明自己和部門(mén)工作好與壞的機(jī)會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià)38陽(yáng)山書(shū)屋c1、出發(fā)點(diǎn)的差異 上司中層經(jīng)理工作完成了沒(méi)有?簡(jiǎn)明扼要敘述如何完成的任務(wù),遇到了什么困難自己如何克服困難希望上司多點(diǎn)時(shí)間,多聽(tīng)聽(tīng)自己的匯報(bào)希望上司能夠體諒自己,表

20、揚(yáng)自己39陽(yáng)山書(shū)屋c2、角度的差異 中層經(jīng)理往往站在部門(mén)的角度，向上司匯報(bào)工作。上司往往站在整個(gè)公司的角度，全面地考慮問(wèn)題。 3、評(píng)價(jià)的差異 關(guān)注重點(diǎn)的差異：一般情況上司只關(guān)注結(jié)果,而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。中層經(jīng)理對(duì)自己的工作過(guò)程給予較高的評(píng)價(jià)，并希望因此從上司那里得到公正的評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)的差異；上司可能站在全公司、全國(guó)、同行業(yè)、國(guó)際先進(jìn)水平看待你的工作，你可能站在部門(mén)或者企業(yè)的高度標(biāo)準(zhǔn)上。40陽(yáng)山書(shū)屋c4、表達(dá)和理解上的偏差 工作評(píng)價(jià)中，上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)?！鄙纤緦?duì)于你的工作匯報(bào)，點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)。”上司說(shuō)：“好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)啊！” 第一種是

21、肯定、鼓勵(lì)性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)。41陽(yáng)山書(shū)屋c5、信息的不對(duì)稱 高層掌握的信息中層掌握的信息公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整。董事會(huì)/股東會(huì)的關(guān)系以及他們對(duì)公司的期望和要求。與相關(guān)政府部門(mén)/相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)的關(guān)系。公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整,資本運(yùn)營(yíng), 收購(gòu)兼并。公司的資產(chǎn)、負(fù)債和現(xiàn)金流量公司的重大人事調(diào)整事項(xiàng)。公司的新部門(mén)設(shè)立, 以及新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓。下屬的工作情況。重要客戶的情況。計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r 。在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)遇到的具體困難和問(wèn)題。與各部門(mén)的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問(wèn)題技術(shù)機(jī)密。專業(yè)性方面,比如人力資源部經(jīng)理對(duì)人力資源管理有較多的信息,軟件開(kāi)發(fā)部經(jīng)理對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及

22、技術(shù)擁有較多的信息等。自己的工作狀態(tài)。42陽(yáng)山書(shū)屋c6、職位不平等上司與下級(jí)在職位上的不平等，更多體現(xiàn)在權(quán)力上面。這往往會(huì)給下級(jí)造成心理上的壓力，使得談話的氛圍、談話的平等性造成障礙，以至于該傳遞的信息沒(méi)有傳遞，該進(jìn)一步闡明的問(wèn)題沒(méi)有講出來(lái)，造成了溝通的障礙。如果有的上司官腔十足，或者以勢(shì)欺人，或者下屬膽小，唯唯諾諾，那就更差；43陽(yáng)山書(shū)屋c（二）匯報(bào)的要點(diǎn) 客觀、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、扼要，不要渲染，不要邀功。 針對(duì)原來(lái)的目標(biāo)和計(jì)劃的達(dá)成實(shí)施匯報(bào) 從上司的角度來(lái)看問(wèn)題 尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論 補(bǔ)充事實(shí) 44陽(yáng)山書(shū)屋c（三）與上司的溝通技巧自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道。對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答，而且清

23、楚，讓上司放心。充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)，讓上司輕松 。接受批評(píng)，不犯兩次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事。不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人，讓上司有效 。毫無(wú)怨言地接受工作，讓上司圓滿。 主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步。 45陽(yáng)山書(shū)屋c（三）與上司的溝通技巧除非上司想聽(tīng),否則不要講的太多。若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng)。意見(jiàn)略有差異,要先表贊同。持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充,要用引伸式。如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)考慮。心中存有上司,比較好溝通。46陽(yáng)山書(shū)屋c二、水平溝通 所謂水平溝通，主要是指公司的中層經(jīng)理之間的溝通，或者是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中，水平溝

24、通是最為困難的。 提示上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制而同級(jí)之間只能通過(guò)：建議輔助勸告咨詢47陽(yáng)山書(shū)屋c（一）水平溝通的障礙 過(guò)于看重本部門(mén)，忽視其它部門(mén) 失去權(quán)力的強(qiáng)制性 人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人 部門(mén)間的利益沖突惟恐別的部門(mén)比自己強(qiáng) 48陽(yáng)山書(shū)屋c原因一：過(guò)高地看重自己部門(mén)，忽視其他部門(mén)的價(jià)值 生產(chǎn)部門(mén)心中的自我： 我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好，公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來(lái)的。業(yè)務(wù)部門(mén)以及財(cái)務(wù)部門(mén)的人卻常常找我們的麻煩，他們不體諒我們的困難。我們?nèi)蝿谌卧沟毓ぷ?，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的肯定。畢竟因?yàn)橛辛宋覀?，才有了產(chǎn)品，如果沒(méi)有我們，公司如何能做什么生意呢？

25、其他部門(mén)的看法： 他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界中洋洋自得，根本不去關(guān)心顧客真正需求。他們非常短視，只重產(chǎn)品，而不了解公司的生存必須依靠全體部門(mén)的共同努力。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質(zhì)管理所困繞，真不知道他們還懂些什么？49陽(yáng)山書(shū)屋c原因二：失去權(quán)力的強(qiáng)制性 其實(shí)，并不是上下溝通容易，水平溝通難，而是上下溝通中，運(yùn)用權(quán)力進(jìn)行溝通，強(qiáng)制下屬執(zhí)行，從而掩蓋了溝通中的許多問(wèn)題。這說(shuō)明，水平溝通對(duì)于雙方的溝通能力提出了更高的要求。 在指揮鏈中，同級(jí)的中層經(jīng)理處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，難以用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段賴以達(dá)到自己的目的，不能象對(duì)

26、待不聽(tīng)話的下屬，拿著“大棒子”來(lái)對(duì)待同事。 上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)：授權(quán)、工作指派、指揮鏈強(qiáng)制； 而同級(jí)之間只能通過(guò)：建議、輔助、勸告、咨詢。50陽(yáng)山書(shū)屋c（二）水平溝通的方式 1、退縮 ：犧牲原則或部門(mén)利益以取得短期溝通。退縮方式就是不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)力、需要與愿望，或是犧牲原則或部門(mén)利益，因而無(wú)法引起他人的重視，而這種方式卻是水平溝通中最經(jīng)常采用的。 水平溝通中70是用退縮方式解決的，他的后果是矛盾暫時(shí)得到緩解，但并沒(méi)有得到解決，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)集中爆發(fā)，即使沒(méi)有爆發(fā)，公司利益長(zhǎng)期得到損害。 51陽(yáng)山書(shū)屋c【事例】 面對(duì)肖經(jīng)理的要求，財(cái)務(wù)部的柴經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢(shì)必會(huì)影響以后部門(mén)間的關(guān)系

27、，于是他回答：“按規(guī)定這是不能報(bào)的，但既然你提出來(lái)了，我就想辦法給你報(bào)了吧！”實(shí)際上，柴經(jīng)理就是采取了退縮的方式，以避免與銷售部發(fā)生矛盾。52陽(yáng)山書(shū)屋c2、侵略 侵略行為的特征：只考慮自己的利益；造成矛盾、爭(zhēng)吵、意見(jiàn)；（1）懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法侵犯了別人的權(quán)益。（2）忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。 53陽(yáng)山書(shū)屋c財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理要求銷售部填寫(xiě)一些報(bào)表，肖經(jīng)理是這么反應(yīng)的：“什么？我這里的正經(jīng)工作還沒(méi)有忙完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事?！边@種只顧自己工作順利的侵略行為對(duì)事情的影響：一是柴經(jīng)理的要求得不到滿足，二是促使柴經(jīng)理也做出侵略性的回答：“那是你的事！你自己看著辦吧?！边@樣使兩個(gè)人都覺(jué)得對(duì)方嚴(yán)重侵犯了自己的權(quán)利，故意不支持自己的工作，有意和自己過(guò)不去，因此，不僅使兩位同事之間關(guān)系緊張，更為嚴(yán)重的是可能會(huì)影響到今后兩個(gè)部門(mén)之間的合作。 【事例】 54陽(yáng)山書(shū)屋c3、積極溝通 積極溝通是部門(mén)之間溝通時(shí)最值得倡導(dǎo)的一種方式。水平溝通的積極方式是指：在不侵害其他人和其他部門(mén)權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)自己和本部門(mén)的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、