酒店服務(wù)質(zhì)量(質(zhì)檢)要求

1、Word文檔 酒店服務(wù)質(zhì)量(質(zhì)檢)要求 前廳部 （一）公共部分 1、工作場(chǎng)所存放私人物品 2、未按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)調(diào)換煙缸 3、垃圾桶用后不加蓋 4、照明燈不亮或有污漬（每只） 5、電源插座積塵，有污漬（每只） 6、區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬 7、墻面破損、脫皮、掉漆，未準(zhǔn)時(shí)報(bào)修（每處） 8、服務(wù)臺(tái)及工作間物品雜亂，衛(wèi)生差 9、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬 10、下班后未清理垃圾 11、墻面有污漬 12、接聽(tīng)電話(huà)未使用禮貌用語(yǔ) 13、未主動(dòng)問(wèn)候來(lái)賓 14、對(duì)客服務(wù)中缺乏熱忱或未做到接一顧二 15、未做好來(lái)賓資料的整理和保管工作 16、未按規(guī)定做好交接班工作 17、站姿、坐姿不正，位置不當(dāng) 18、未做好考勤工

2、作 19、隨便調(diào)換工作銘牌 20、未準(zhǔn)時(shí)上交各類(lèi)來(lái)賓看法書(shū) 21、未準(zhǔn)時(shí)參與例會(huì) 22、各類(lèi)表單、報(bào)表填寫(xiě)糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不準(zhǔn)時(shí)扣2分 23、上班時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話(huà)扣2分 24、供應(yīng)錯(cuò)誤信息扣2分 25、應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核未達(dá)標(biāo)扣1分 26、上班未按規(guī)定著裝扣1分 27、私自換班，影響工作扣1分 28、上班工作效率低扣1分 29、對(duì)設(shè)施、設(shè)備故障不準(zhǔn)時(shí)報(bào)告，影響營(yíng)業(yè)扣1分 30、未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分 31、應(yīng)關(guān)的電燈、自來(lái)水不關(guān)扣1分 32、沒(méi)有做好消防平安工作或擅自動(dòng)用消防設(shè)施扣2分 33、未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分 （二）總臺(tái)問(wèn)訊處 1、問(wèn)訊處未能供應(yīng)精確問(wèn)訊服務(wù)扣1分 2、未事

3、先向來(lái)賓說(shuō)明，延誤來(lái)賓訂票扣1分 3、未做好珍貴物品的寄存工作扣1分 4、未準(zhǔn)時(shí)將來(lái)賓信息精確輸入電腦扣2分 5、未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分 6、留言不精確，且未按要求重復(fù)一遍扣1分 7、火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理扣3分 8、對(duì)各部門(mén)鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失扣2分 9、未按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)傳遞來(lái)賓郵件扣1分 （三）總臺(tái)接待處 1、畫(huà)框、地面積塵，有垃圾扣0.5分 2、未保持電腦、電話(huà)清潔扣0.5分 3、未準(zhǔn)時(shí)清理總臺(tái)臺(tái)面糖果紙扣0.5分 4、總臺(tái)信息未準(zhǔn)時(shí)溝通，掌握房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)扣2分 5、未做好已預(yù)訂來(lái)賓的記錄工作或記錄錯(cuò)誤扣2分 6、未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記扣1分 7、總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，

4、消失差錯(cuò)扣2分 8、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，未準(zhǔn)時(shí)將來(lái)賓狀況輸入電腦，造成漏賬、錯(cuò)賬扣3分 9、未做好VIP接待的預(yù)備工作扣1分 10、未做好展現(xiàn)房的預(yù)備工作扣0.5分 11、未做好接待預(yù)備工作扣2分 12、未準(zhǔn)時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開(kāi)機(jī)、叫送單扣1分 13、夜班睡崗現(xiàn)象扣2分 14、有事離開(kāi)未請(qǐng)假扣1分 15、未按規(guī)定介紹并供應(yīng)住客免費(fèi)項(xiàng)目扣1分 16、未按規(guī)定掃描扣1分 17、來(lái)賓交辦的事項(xiàng)未做記錄，未按時(shí)完成扣3分 18、填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫(xiě)規(guī)范扣0.5分 19、總臺(tái)問(wèn)訊交接事項(xiàng)未填寫(xiě)規(guī)范，未準(zhǔn)時(shí)交接扣1分 20、未與服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，造成房態(tài)不精確扣2分 21、未按時(shí)調(diào)整國(guó)際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候扣1分 22、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限扣2分 23、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清晰扣2分 24、未按規(guī)定掌握好客房預(yù)訂扣2分 25、泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息扣5分 （四）總機(jī) 1、臺(tái)面不潔凈，有灰塵扣1分 2、話(huà)務(wù)臺(tái)未按規(guī)定消毒扣1分 3、未做好地面的清潔保養(yǎng)工作扣1分 4、話(huà)務(wù)員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng)扣1分 5、電話(huà)叫醒誤時(shí)扣3分 6、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或接私人電話(huà)扣1分 7、留言不精