工作禮儀講座

1、工作禮儀講師：Hr/Mr.Li 2006.6.261前 言 真誠(chéng)的、得體的禮儀是立足工商社會(huì)的保證.在逐漸走向自由化、國(guó)際化的工商社會(huì)中,不僅是企業(yè)間因產(chǎn)品的同質(zhì)性日高,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng);從人的角度來(lái)看,也面臨同樣的問(wèn)題.當(dāng)教育普及、經(jīng)濟(jì)富裕、培養(yǎng)個(gè)人專業(yè)能力的管道暢通,優(yōu)秀人才的供給面隨著擴(kuò)大;人與人雖互動(dòng)頻繁,但深交不易;資訊泛濫卻無(wú)從選擇;因此如何掌握每個(gè)瞬間的機(jī)會(huì),以合宜的形象、舉止、態(tài)度,呈現(xiàn)卓然出眾的自我風(fēng)格,就變得非常重要.良好的企業(yè)形象是由內(nèi)涵乘以公司的知名度;個(gè)人的形象則是能力再乘上表現(xiàn)力.光是了解數(shù)字並不能造就偉大的會(huì)計(jì)師、銀行家、銷售員或是股市經(jīng)紀(jì)人,如果能再加上合宜的舉止、出色

2、的風(fēng)采,便不難成為杰出的商場(chǎng)專業(yè)人士.2內(nèi)容簡(jiǎn)介一、接聽電話的禮儀二、接待與會(huì)客禮儀 三、命令、匯報(bào)的禮儀 四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與禮貌動(dòng)作 五、必須遵守的做事原則七、一般常識(shí)禮儀六、穿著、問(wèn)候打招呼、說(shuō)話用詞3一、接聽電話的禮儀 電話在資訊日益發(fā)達(dá)的今天,即使被認(rèn)為是公司的生命線也一點(diǎn)不過(guò)份,要有每一個(gè)電話都可以做成十萬(wàn)生意的想法,認(rèn)真地對(duì)待每一個(gè)電話.1. 接聽電話技巧 a. 電話鈴響,盡快接聽 b. 電話接通,禮貌當(dāng)先 c. 控制音量,親切穩(wěn)重 d. 態(tài)度熱情,感覺愉快 e. 交談文明,應(yīng)答從容 回首頁(yè)4回首頁(yè)f. 珍惜時(shí)間,誠(chéng)實(shí)待客g. 聯(lián)絡(luò)主動(dòng),傳言謹(jǐn)慎h. 個(gè)人通訊,勿驚四座i.

3、 考慮周全,言簡(jiǎn)意賅j. 提高效率,長(zhǎng)話短說(shuō)k. 接聽完畢,莫忘客氣2. 接聽電話的注意事項(xiàng) a. 寒暄要簡(jiǎn)短 b. 要點(diǎn)須集中 c. 細(xì)節(jié)另外談5回首頁(yè)二接待與會(huì)客禮儀 招待客人 從業(yè)人員對(duì)客人的招待是不可掉以輕心的,從行禮、詢問(wèn)到奉茶、引客人入座等,要訓(xùn)練出一套適宜的、順暢合禮的辦法. 1. 知道公司的客人要來(lái),至少要去會(huì)議室察看一次, 檢查應(yīng)準(zhǔn)備之物是否有遺漏. 2. 對(duì)依約而來(lái)的客人要清楚表示我們?cè)缬泄Ш蚯?來(lái)的準(zhǔn)備.6 3. 引導(dǎo)客人不要自顧自走,要適當(dāng)用手掌指示場(chǎng)所或方向.4. 乘坐電梯,自己要先進(jìn)先出,然後再招呼客人. 5. 引導(dǎo)客人進(jìn)會(huì)客室時(shí),應(yīng)走前一步,第一只手握轉(zhuǎn)把 手開門

4、,人便順勢(shì)進(jìn)入室內(nèi),改用第二只抓握門內(nèi)側(cè) 的把手,第一只手做出引導(dǎo)的動(dòng)作,待客人全部進(jìn)入 后,輕輕把門關(guān)上.7 6. 就座的禮儀是要認(rèn)清上座的位置,原則上離房門較 遠(yuǎn)處的右側(cè)座為上.(“和室”,原則上是距離房門較遠(yuǎn) 處以背對(duì)壁寵的右側(cè)座位為上;西洋式的會(huì)客室上 座同樣在離房門較遠(yuǎn)的那一邊,而且以單人沙發(fā)為 下位.). 7. 轎車的座位應(yīng)該是以后座為上座,可順應(yīng)客人的意 思, 應(yīng)該才是決定禮儀的前提. 8. 要主動(dòng)地為客 人上茶,而且不要忘了餐巾紙,客人來(lái) 時(shí),萬(wàn)一約定的人尚未到達(dá),可先引領(lǐng)客人參觀公司 或遞看公司刊物,以免讓客人干坐.89. 奉茶的須序應(yīng)由最尊貴的客人開始,為每位客人上茶 后,

5、再給本公司的人上茶,奉茶的時(shí)機(jī)應(yīng)是客人就坐 后而未談?wù)}前. 10. 始終面帶自然笑容迎接客戶.11. 送客時(shí),應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身,親切道別,客人伸 手之后再伸手握別.9做好握手禮 大多數(shù)時(shí)候,握手禮是商業(yè)關(guān)係中唯一被社會(huì)認(rèn)同 的肢體接觸.握手時(shí)留下的印象,常決定未來(lái)的生意 關(guān)系.1. 注意握手須序男女之間,應(yīng)女方先伸手;若女方不伸手,男方點(diǎn)頭 致意便可.賓主之間,初見面時(shí),主人先伸手,無(wú)論客人是男或女, 作為客人均不宜先伸手.10上下級(jí)之間,上級(jí)先伸手;若又是賓主之間,下級(jí)作為長(zhǎng)幼之間,長(zhǎng)輩先伸手. 主人應(yīng)先伸手以示歡迎.告別時(shí),客人先伸手.2. 注意握手的方式 右臂自然伸出,五指稍用力

6、握兩三秒為宜.男女之間,只握一下女士手指部份,不宜太緊太久.握手時(shí)要姿勢(shì)端正,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,不可東 張西望或低頭望地或目光斜視.11介紹 介紹時(shí),最尊貴的人必須最先提到(即向最尊貴的人介紹別人).性別,年齡,甚至職位都屬次要. 1. 介紹老板給一位顧客認(rèn)識(shí)時(shí),必需先提到顧客.2. 當(dāng)被介紹的兩人職位相當(dāng)時(shí),必須先提女士3. 替別人作介紹時(shí),應(yīng)先從身份低的人開始.4. 為許多人作介紹時(shí),應(yīng)恢復(fù)“上位者優(yōu)先”的原則.12交換名片 名片是代表個(gè)人和公司形象的一部分,一定要用好的材質(zhì)製作,設(shè)計(jì)要專業(yè)化,並跟得上同行水準(zhǔn).1.交換名片的時(shí)機(jī),一般在被介紹相互握手后,並要待對(duì) 方稍有空閒時(shí).2.

7、遞名片時(shí)要用右手,名片的位置是正面朝上,並以對(duì)方 能順著讀出內(nèi)容的方向送遞,且面帶微笑.133. 用雙手接名片,由名片下方接過(guò)來(lái),且手指不可蓋住 文字.4. 名字如有難懂或特別讀法的,不妨收授時(shí)請(qǐng)教或說(shuō)明.5. 名片放在上衣口袋或容易取到的公事包或名片夾中, 應(yīng)妥善保管、收藏.6. 名片就像自己顏面一樣,要珍惜使用,不可亂發(fā).14會(huì)客1. 與客人會(huì)談,要注意建立同理心的融洽關(guān)係.2. 與客人會(huì)談,絕不可雙手抱胸或蹺二郎腿,因?yàn)檫@種姿態(tài)無(wú)異就是拒絕對(duì)方人際關(guān)係的表示.3. 細(xì)聽對(duì)方講話,適時(shí)地隨聲附和,做適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn),勿傷 及自尊心.4. 迅速記住他人的名字,並在談話中多次使用,以博取 別人的好感

8、,增進(jìn)關(guān)係.5. 會(huì)談中有別的來(lái)客,要用字條代替?zhèn)髟?一來(lái)避免打 斷會(huì)場(chǎng)氣氛;二來(lái)可以保守機(jī)密.15拜訪1. 拜訪時(shí)要事先預(yù)約,不可冒然上門.2. 拜訪應(yīng)準(zhǔn)時(shí),不應(yīng)遲到;因事遲到,先電話通知,再當(dāng)面 致歉.3. 約客人見面,應(yīng)該提早到達(dá)約定的場(chǎng)所.4. 等待接見時(shí),不要在接待室抽煙.5. 談事情要簡(jiǎn)單明了,以明白易懂的速度說(shuō)話,不可遺 漏重要內(nèi)容.6. 對(duì)花費(fèi)時(shí)間會(huì)見表示感謝,而后告辭.7. 取消拜訪時(shí),應(yīng)打電話通知對(duì)方.16三、接受命令和報(bào)告禮儀接受命令的方法1. 見到上司要主動(dòng)上前打招呼,距離較遠(yuǎn)不便呼喚 時(shí),可行注目禮,點(diǎn)頭禮.2. 與上司同行,應(yīng)斜右后一兩步,突現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)地位.3. 帶齊紙

9、筆,做好記錄(5WIH).174. 接受命令時(shí),要全部聽完,不可斷章取義,囫圇吞棗.5. 把命令復(fù)述一遍,有不懂之處,要問(wèn)清楚,確認(rèn)要點(diǎn).6. 檢討可能實(shí)行與否,自己的能力,到期時(shí)限,工作內(nèi) 容之難易等接受與否.7. 確認(rèn)優(yōu)先辦理之須序,多數(shù)之指示及課題,選定辦 理程序.18匯報(bào)的方式1. 要向下命令的人直接匯報(bào),或向其指定人員匯報(bào).2. 匯報(bào)要在被詢問(wèn)之前.3. 匯報(bào)要選擇書面形式.4. 匯報(bào)要選擇時(shí)間與場(chǎng)所.5. 備忘錄之準(zhǔn)備,資料、圖表之活用.6. 匯報(bào)要按:結(jié)論-理由-經(jīng)過(guò).7. 檢查文書中的錯(cuò)別字,及時(shí)修改於呈報(bào)之前.8. 區(qū)分事實(shí)和意見.19四、辦公室接待的禮貌語(yǔ)言與動(dòng)作客人進(jìn)門說(shuō)

10、:您好,請(qǐng)坐,請(qǐng)喝茶,您請(qǐng)看.客人走時(shí)說(shuō):謝謝,對(duì)不起,這是我應(yīng)該做的,您慢走, 再見.對(duì)於客人的感謝,不能毫無(wú)表示,一定給予相應(yīng)回復(fù). 如,客人說(shuō):“謝謝”,你應(yīng)回答:“不客氣”.禮貌動(dòng)作:來(lái)訪者進(jìn)門應(yīng)放下手上工作,起立、讓座 、敬茶;客人走時(shí)應(yīng)起立相送.站姿:站立時(shí)雙腿略為分開,肩膀平直,挺胸收腹.20坐姿:兩腳、腿、膝並攏,不蹺二郎腿、不倨坐(雙膝、 雙腿分得很開.)走姿:抬頭挺胸、步履輕鬆矯健.五、必須遵守的做事原則1. 養(yǎng)成請(qǐng)示的習(xí)慣.2. 作筆記與詢問(wèn)時(shí)機(jī)的重要性.3. 即使被認(rèn)為是愚蠢也要養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣.4. 結(jié)果的報(bào)告是必須的,而中間的報(bào)告也很重要.5. 傳話的便條失蹤是常有的

11、事,最好能用口頭再作一次確認(rèn).216.連絡(luò)欠妥當(dāng),你要自己負(fù)責(zé),埋怨同事是無(wú)濟(jì)於事的.7.即使上司說(shuō)可以直接回家了,還是不宜不作聲地直接 回去.8.盡管他是你的上司,如有錯(cuò)誤之處,還是應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地指出來(lái).9.上司的指示朝令夕改,作為部屬的應(yīng)該怎麼辦?10.毫無(wú)指望的部屬,上司是沒(méi)有閒工夫罵他的.22六、穿著、問(wèn)候打招呼、說(shuō)話用詞正規(guī)場(chǎng)合的服飾要求 1.男士款式顏色搭配選擇(西裝/襯衫/領(lǐng)帶/鞋子/皮帶襪子)注意事項(xiàng)232.女士款式顏色搭配與選擇(套裙/襯衫/領(lǐng)結(jié)/鞋子/絲襪/皮包)裝扮大忌(忌濃妝艷抹、忌珠光寶氣、忌性感撩人)3.精神煥發(fā),生氣勃勃最有魅力飲食營(yíng)養(yǎng)均衡充足的睡眠適當(dāng)?shù)捏w育運(yùn)動(dòng)24

12、問(wèn)候打招呼1.早晨精神飽滿的一句“早安”,是愉快一天的開始.2.基本的問(wèn)候語(yǔ):早再見我先走一步我要出去一下我回來(lái)了我現(xiàn)在是不是可以請(qǐng)教你/對(duì)不起253.在工作場(chǎng)所的稱呼稱呼顧客某某先生稱呼不知名的顧客貴客稱呼顧客的親人令夫人、貴公子對(duì)顧客稱呼自己公司的人某某經(jīng)理、某某課長(zhǎng)4.在公司內(nèi)的稱呼稱同事男:姓+先生;名+兄;“老”+姓(上級(jí)對(duì)下級(jí)或 親密的同事間)女:姓+小姐稱上司職務(wù)26 說(shuō)話用詞的技巧對(duì)上司說(shuō)“辛苦了”,保證他不會(huì)高興被人認(rèn)為沒(méi)有常識(shí)的5個(gè)最壞實(shí)例七、一般常識(shí)禮儀1.書寫公文的要點(diǎn)結(jié)論在先精簡(jiǎn)明瞭使用條列式格式:主旨、要點(diǎn)、說(shuō)明272.會(huì)餐禮節(jié)1)使用筷子的忌諱不要用筷子穿刺菜肴筷子不要在菜肴上亂動(dòng)不要讓菜湯滴下來(lái)筷子不要含在口中筷子不要放在碗上不要用筷子攪菜2)西餐(全餐時(shí)的餐具擺設(shè))3)吃法28 4)自助酒會(huì)按照順時(shí)針?lè)较蛉〔嗣看沃蝗∩倭?並很快離開桌子左手拿碟子和酒杯,右手與人握手打招呼3.接到喜帖時(shí),應(yīng)該怎麼辦著裝合宜,提前15分鐘出席不能出席時(shí),要提前二天告知,並表示歉意直到開幕之前才通知