酒店場部管理制度

1、酒店市場部管理制度第一章、市場部各崗位職責第一節(jié)、部門概述與部門職責 部門概述市場部在總經理的直接領導下，以擴大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務 酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯(lián)和廣 告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經理制定企業(yè)營銷計劃， 分解落實營銷指標，保證營銷計劃 的正確貫徹執(zhí)行，保持酒店產品對市場需求的長期適應性，以實現(xiàn)酒店產品的創(chuàng) 新和增值。在營銷過程中，根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的 客戶。公關策劃人員在部門經理的直接領導下，負責廣告宣傳，樹立公眾形象， 收集酒店內外相關信息，協(xié)助部門經理做好每月營銷部市場綜合分析報告， 提出 相

2、應措施，供領導參考。市場部的主要職能1、開展市場調研工作，重點收集酒店市場及客源動態(tài)信息，了解競爭對手銷售 活動和價格情況，預測和分析客源市場的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢 報告和市場分析報告。2、制定市場營削戰(zhàn)略和計劃，確定酒店的目標市場，并計劃組織整個銷售推廣 活動。其中包括：2、1、有計劃、有組織地對潛在客戶和重點客戶進行銷售訪問，向客戶介紹 和推銷酒店產品，征詢客戶對酒店的意見和建議，爭取達成交易，簽定銷售合同。2、2制定酒店的廣告促銷計劃，包括酒店各類對內對外宣傳品和促銷活動宣傳資料，選擇媒體，設計廣告宣傳平面。2、3與酒店其他相關部門一起策劃特別促銷活動，如美食節(jié)、情人節(jié)、圣

3、誕 節(jié)、春節(jié)、客房包價以及其他主題促銷活動，并組織實施。2、4制定酒店客房的標準價格、組合產品價格、長包房價格、特殊活動的促銷價格、折扣政策、價格的調整、預訂金和協(xié)議價格的支付方式等政策性事物。2、5根據(jù)市場狀況和賓客意見，指導餐飲改進、調整、開發(fā)新產品和提升服 務質量水平。3、開展對外公共關系活動，負責與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系，組織 和安排各種店內外大型活動，與酒店高層一起處理各種突發(fā)性事件， 并收集有關 酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹立和維護酒店良好的形象，為灑 店創(chuàng)造和保持“人和”的經營環(huán)境。4、負責日常性的銷售工作處理業(yè)務往來函件、傳真、電話和來訪，回答客人關 于

4、酒店產品、價格、優(yōu)惠等相關事宜。5、負責各類會議/宴會/旅行團隊的接洽工作，這項工作拓展的是否有力，直接 關系到酒店營收水平的高低。6、酒店營銷管理工作。負責酒店所制定的營銷政策的分析、計劃、執(zhí)行和落實 工作以及各部門促銷活動的政策性、可行性的監(jiān)督工作。第二節(jié)、市場部組織結構銷售業(yè)務員北京銷售主管市場部經理銷售助理銷售業(yè)務員天津銷售主管，I 銷售助理第三節(jié)、崗位職責與要求 市場部經理1、制定銷售計劃，帶領部門銷售人員完成飯店銷售任務。2、根據(jù)飯店的目標市場及顧客的潛在要求，指定對重要客戶及潛在客源的銷售 策略和工作計劃。3、協(xié)助落實各項工作計劃和經營預算，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場。4、提供參

5、考預算方案，提出銷售目標建議。5、收集整理市場信息，提出銷售目標建議。6、負責重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操作工作。7、督導銷售人員的日常工作，完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點8、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓，提高 銷售人員的素質。9、處理銷售部日常事務銷售主管1、根據(jù)部門總體市場策略編制自己分管的市場的銷售計劃。2、全面掌握本市場的變化和競爭對手情況，了解客源市場布置的流量，注意市 場結構的變化。3、對本市場中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時關注其變化并適時做出 應對。4、組織本組組員對新市場進行開發(fā)。5、管理開發(fā)好自己的客

6、戶。6、負責組織銷售計劃的審定及落實，并進行督查。7、掌握每位銷售人員每日銷售接待活動，并審核銷售記錄卡。協(xié)助部門經理做好本市場客戶的建立及升級管理工作，保持客戶檔案的完整。8、每天早晨組織銷售員召開晨會，布置當日工作重點；晚上參加部門銷售會議, 匯報當日工作進行情況及次日工作重點。9、根據(jù)工作需要對小組人員配備提出意見并編制本組培訓計劃，并督導培訓計 劃的落實。10、每周組織銷售員完成部門周例會。11、每周對本市場狀況進行一次分析總結，找出工作存在的不足并提出政策方案， 并對下周市場狀況進行分析預測。12、帶領銷售員完成飯店下達的經營指標。13、根據(jù)每位銷售人員特點及客戶的特點對本市場客戶進

7、行合理分配。14、審核上交種類報告并提出處理意見。15、協(xié)助銷售員做好大型團隊、特殊客戶的接待服務工作。16、參加市場經營分析會及年、月、度的市場經營計劃會。17、關心銷售員，做好思想工作。發(fā)揚團隊精神，認真完成部門下達的各項工作。18、組織和參與一些交易會及外地促銷活動。銷售助理1、 全面了解和掌握酒店的實際情況和業(yè)務特點、經營狀況，對酒店業(yè)務有深 刻的理解。熟悉酒店各部門、各種服務設施和服務項目。2、協(xié)助部門經理制定各項規(guī)章制度，根據(jù)不同時期的銷售目標策劃文案3、負責收集VIP客人的消費資料，整理并存檔。建立會員檔案。協(xié)助部門經理 同客戶簽訂協(xié)議或合同，負責審核并進行統(tǒng)一保管。4、協(xié)助部門

8、經理做好每月銷售指標的統(tǒng)計工作，做好部門內的銷售記錄，市場 部費用統(tǒng)計，并負責與財務部核實。5、協(xié)助部門經理監(jiān)督職員行為規(guī)范，做好考勤記錄，配合人事部工作，及時傳 達公司的各項通知。6、及時了解和掌握市場信息及同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，負責向部門經 理提供信息。要求每月書寫市場分析報告。7、負責部門會議的記錄，協(xié)助部門經理完成部門內的行政工作，做好提醒及跟進工作。工作直接對部門經理負責。8、要求對營銷工作有一定的研究和實際工作經驗，熟悉公關業(yè)務，配合部門經 理做好各項營銷工作。9、于酒店內協(xié)助各部門工作，在實際工作中發(fā)現(xiàn)問題，提出合理化建議。10、負責組織實施酒店的業(yè)務推廣和商品銷售活動，

9、積極推銷會所內各項設施， 建立長期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計客戶的消費信息及反饋意見報于部門經理。11、要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽，使酒店商品有一個良 好的市場。12、負責酒店的銷售。13、負責做好會務、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動，努力開拓市場新客源。 經常對?？?、機構、機關、公司等部門經行禮節(jié)性的拜訪，努力開展各項業(yè)務聯(lián) 系。14、認真做好與各公司的業(yè)務聯(lián)系及合同的簽訂， 認真仔細地處理預定場所的電 話、電傳、傳真業(yè)務。銷售業(yè)務員1、負責收集VIP客人的消費資料，向銷售主管做好書面報告。2、及時了解和掌握市場信息及同行的業(yè)務狀況，收集業(yè)務情報，負責向銷售主 管提供信息。要求每周書寫

10、市場分析報告。3、負責組織實施酒店的業(yè)務推廣和商品銷售活動，積極推銷酒店內各項設施， 建立長期客戶網(wǎng)，統(tǒng)計客戶的消費信息及反饋意見報于銷售主管。4、要求以身作則，樹立酒店良好形象，提高酒店的聲譽，使酒店商品有一個良 好的市場。5、負責酒店的銷售。6、負責做好會務、企事業(yè)單位、旅游行業(yè)的推廣活動，努力開拓市場新客源。 經常對?？?、機構、機關、公司等部門經行禮節(jié)性的拜訪，努力開展各項業(yè)務聯(lián) 系。7、認真做好與各公司的業(yè)務聯(lián)系及合同的簽訂，認真仔細地處理預定場所的電 話、電傳、傳真業(yè)務。8、根據(jù)酒店市場銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標；9、與客戶

11、保持密切的業(yè)務聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格；10、分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求， 有針對性地進 行銷售，向銷售主管提供客戶信息；11、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶；12、利用相關銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動， 每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客 戶。第二章、市場管理制度第一節(jié)、市場活動管理制度 市場推廣計劃的制定制度一、制定市場推廣計劃根據(jù)酒店領導或市場總監(jiān)提出的設想，制定市場推廣計劃方案一般于推廣前45天完成。方案應具有以下特點：1、適應市場形勢和季節(jié)特點；2、滿

12、足目標市場客人的實際需求；3、能迅速刺激客人的消費欲望；4、新穎而有特色；5、時效性強；6、方案內容詳細清晰；7、對有關部門的工作上的操作性強，有指導性作用；8、撰寫預算及計劃呈總經理審批。二、市場推廣計劃的實施1、市場推廣計劃方案經行政領導批準后可以實施。2、市場調查員協(xié)助由部門主管指定的具體負責人召集人召集有關部門召開溝通會，協(xié)助落實各項工作。會議要作出詳細記錄，包括工作內容、負責部門、完成 日期、各部門的劃賬形式以及總負責人姓名、分機電話號碼等。3、推廣進行前40天由市場調查員負責。填寫工作協(xié)助單，設計及制作與計劃有 關的一切宣傳資料，如海報、上房信、市場調查表、各類優(yōu)惠票券等。4、推廣

13、前30天由市場調查員負責。如需進行報紙、電臺廣播等宣傳，要編寫宣傳稿并與有關單位聯(lián)系。由公關主任及負責人合作完成。推廣推出前30天協(xié)助市場部修改、確認有關宣傳資料的文字內容。5、推廣前7天向各部門派發(fā)推廣計劃實施細則，規(guī)范各部門的工作進展?；顒?進行期間，負責人負責協(xié)調各部門的工作。三、對市場推廣計劃的評估收集活動期間客人的反應、意見及營業(yè)數(shù)據(jù)，進行綜合的整理和分析，并向市場 營業(yè)總監(jiān)提交分析報告，所有有關活動的資料需進行分類存檔。推廣后30天內負責人負責。大型經營接待任務的組織制度 一、每逢酒店有大型經營接待任務，應由市場部會議統(tǒng)籌組指定人員與組委會方 面具體接洽，專門負責收集組委會舉辦活動

14、的具體要求和被邀請嘉賓排房的具體 資料，然后草擬行動計劃方案，并起碼提前一周召開各有關部門主管出席的 業(yè)務溝通會。二、如接待任務重要，則需要提前更多的時間和多輪召開專門的業(yè)務溝通會，以便于各業(yè)務部門有針對性的充分準備。 專門的業(yè)務溝通會的主持，將是酒店經理 或是具體分管某一方面的總經理助理。一般情況下，由其負責擔任行動計劃 的總指揮，各部門主管將擔任部門的聯(lián)絡人以及自己部門本次內部運作的指揮， 以便于加快信息的流通速度和保持信息傳遞的準確性。三、市場部會議統(tǒng)籌人員，在該大型經營接待任務中扮演協(xié)調、 溝通和酒店信息 發(fā)布唯一代表的角色，是該大型接待任務的酒店方信息中心，負責與組委會指定 溝通人（

15、或被授權人）進行最后的信息再確認。組委會任何方面的信息，無論什 么時候、什么方面，無論是由酒店那個業(yè)務部門接受到的，都應第一時間被匯集 至會議統(tǒng)籌組指定人員本人。四、當溝通出現(xiàn)問題，或操作層面不順暢的情況出現(xiàn)時， 由各有關部門聯(lián)絡人或 會議統(tǒng)籌組指定人員應及時向行動計劃總指揮報告，要求協(xié)調解決。五、行動計劃的內容主要有：.簡述.住宿安排.入住安排.會議安排.餐飲安排6交通安排.禮品安排.付款方式.組委會負責人或被授權人.酒店方面總指揮及聯(lián)絡人定期客戶聯(lián)誼活動制度 為增進酒店與商務客戶的賓客關系， 并滿足酒店長住客群體的社交需求， 酒店特 此制定了定期的客戶聯(lián)誼活動舉辦制度。一、邀請對象：為酒店

16、主要商業(yè)客戶的公司首腦、秘書和干事等負責客房、宴會預訂的關鍵人士， 以及長住酒店客房、公寓的賓客和親友?？蛻袈?lián)誼活動可以分商務客戶和長住客 兩種分開獨立邀請，也可以一起邀請，視乎活動的主題而定。二、籌劃部門由市場部負責籌劃，其他部門配合。三、出席部門酒店行政人員和市場部人員，以及房務部、物業(yè)部、飲食部等負責客務工作的經 理級別人員。四、時間安排一般都是選擇春節(jié)、暑假、中秋、圣誕（寒假）等中外重要節(jié)假日前的周末傍晚 時間。五、活動主題.酒店內部社交活動，如宴會派對、觀看表演、音樂會欣賞、網(wǎng)球比賽等。.戶外活動，如郊游、高爾夫球賽、品嘗美食等。六、資料收集通過定期的客戶聯(lián)誼活動，酒店銷售人員及行政

17、人員有機會與酒店?？腿后w進行 熟落，并有機會互相交流信息，有利于酒店公關形象的體現(xiàn)和對賓客需求有進一 步的了解，以便于酒店各項客務工作能夠做到精益求精。專門活動制度一、提出活動主題及總體構思二、擬定活動策劃方案及行動計劃并呈批。計劃內容應包括：總體構思、主題創(chuàng)意、時間、地點、內容、形式、議程、邀請 對象、邀請方法、酒店各部門職能分工、接待要求、酒店領導層的出席范圍及排 位、著裝要求、宣傳方式、售票方式、經費預算、工作進度表等。行動計劃于活 動舉辦的40個工作日前呈酒店行政當局審批。三、擬定邀請嘉賓名單。四、設計制作請柬，及時向嘉賓發(fā)出邀請。五、確認落實出席嘉賓名單，安排嘉賓座位。六、呈報活動預

18、算，申請相關活動、宣傳費用。七、如活動有演出項目，應及時選擇聯(lián)系文藝演出單位，向對方提出要求，審查 節(jié)目質量，選擇主持人等。八、制定活動廣告宣傳計劃并呈批，內容包括：.考慮是否召開新聞發(fā)布會，發(fā)布相關活動信息。.廣告宣傳應確定目標市場，最好利用新聞稿形式進行宣傳。.在一切宣傳形式上要突出酒店作為主辦方的地位，提升企業(yè)品位。九、根據(jù)活動策劃方案進行場地設計并呈批（配合主題，包括燈光、舞美、音響 調試等）。十、設計相關活動印刷品（如宣傳冊、節(jié)目單、海報、門票等）并呈批、制作印刷。十一、根據(jù)活動主題及內容撰寫相關新聞稿、領導講話稿等并呈批。十二、活動開始前需進行彩排，完成場地布置及設備調試。十三、活

19、動結束后，及時收集客人的反饋信息和相關的新聞報道，并進行分析統(tǒng) 計。十四、活動結束后，及時總結并呈報酒店總部。第二節(jié)、應對媒體管理制度 酒店新聞工作制度對于任何關于酒店新聞的發(fā)布，酒店都應采取謹慎認真的態(tài)度，以實踐酒店管理 層對社會、對社區(qū)、對業(yè)主、對賓客和對員工負責任的經營管理承諾，繼續(xù)保持 一貫的企業(yè)良好形象。為此，特制定此工作制度。一、在沒有酒店總經理授權的情況下，酒店任何員工無權對外接受采訪和進行新 聞發(fā)布。二、酒店市場部根據(jù)總經理授權，專門負責酒店日常的新聞發(fā)布工作。 任何的外 來采訪和新聞拍攝，都必須首先獲得市場部的審核同意方可進行。三、每次外來采訪或新聞拍攝，市場部都應派員進行現(xiàn)

20、場監(jiān)控， 并于開始前知會 有關的部門注意提供協(xié)助。四、每次組織新聞稿前，負責新聞稿撰寫的市場部首先要明確其發(fā)稿的目的，判斷是屬于宣傳、廣告性質、還是新聞消息類性質，以便于確定該新聞稿需要對外 傳遞的主要內容、信息和渠道是否準確。五、新聞稿的撰寫要具時效性，文筆要簡練，主題要突出。.對于宣傳推廣性質的文稿，要求在規(guī)定進行宣傳的日期前57天準備好；.對于一般的新聞發(fā)布文稿，必須在事件發(fā)生前 12天做好準備；.對于爆炸性消息或危機事件類文稿，要求在事件發(fā)生日當天，或最遲不超過24小時準備好。六、文稿起草完成后由市場部經理及酒店特邀專業(yè)人士進行批改，以便于酒店當局進行最后審定。七、任何在媒體發(fā)布的新聞

21、，事先都必須得到酒店管理當局的認可和簽署同意。八、市場部負責始終與新聞媒體保持良好的合作關系，對每一則媒體刊登或報道的文稿或片段，都應對其發(fā)布日期予以多次的確認和跟蹤， 以便于準確收集和存 檔。九、對于酒店及行業(yè)內任何新聞動態(tài)，市場部每月都應對其新聞稿件進行剪報和 復印匯編，以便于管理當局對照比較，及時作出必要的調整。十、對于涉及酒店的所有新聞文稿、剪報和錄象，都應按照酒店檔案管理規(guī)定進 行每期的整理和分類，并定期移交存檔。酒店客房年度價格更新制度根據(jù)年度銷售計劃，市場部每年都要為主要的客戶進行客房出租優(yōu)惠價格的更 新。一、客戶除了新開發(fā)的客戶外，每年進行價格更新需要考慮的主要客戶有：.門市客

22、戶.商業(yè)公司客戶.旅行社客戶.航空公司客戶.政府有關部門的客戶.領事館客戶.民間組織客戶.特殊推廣客戶二、價格需要定立的價格按財務規(guī)范需要統(tǒng)一按人民幣報價， 特殊情況事先經得市場總監(jiān) 同意，可以以美元進行報價。涉及酒店客房及其關聯(lián)的價格主要有：.客房含不同類型的房間，主要有高級客房、精英客房、豪華房、行政客房、行政套房、 豪華套房和總統(tǒng)套房。也有連通房、蜜月房和殘疾人專用房。.飲食早餐價，主要指住房的包餐價格，也分為西式和中式兩種。一般安排西式為咖啡 廳自助餐，中式為中餐廳定食。除早餐外，午餐和晚餐都有住房的包餐價。.車輛酒店的禮賓車輛有多種選擇，有多種品牌和型號高級車型，主要有小轎車、商務

23、車、中巴。租用價格按小時、半天和全天價等多種。三、價格變更.門市價每年都要根據(jù)市場經濟情況進行調節(jié)，主要考慮物價通漲和酒店市場定位而進行。習慣上，變更的時間安排在每年的春季。.商務公司、旅行社等其他客戶的價格調節(jié)，除考慮門市價格的標尺因素外， 很重要的是要參照過去其支持酒店銷售業(yè)績的力度和比重，按不同的幾個檔次進 行歸類分檔給予對應的優(yōu)惠政策，并在雙方友好協(xié)商的基礎上簽訂合作協(xié)議。習 慣上，變更的時間都安排在公司或旅行社財政年度的前一季度。.對于其他價格調節(jié)，將根據(jù)酒店市場及其行業(yè)發(fā)展的關聯(lián)因素進行統(tǒng)一調10 節(jié)。習慣上，變更的時間安排在新歷年前。四、價格變更的程序.由市場部在定期的月度銷售會

24、議上對某個合作方的酒店消費記錄進行討論和同類項比較，然后對其銷售業(yè)績進行排檔。.在年度最后一個銷售季度，準備將全年的客戶資料按量進行比較，對有潛質 和沒有表現(xiàn)的客戶進行比較，根據(jù)明年銷售計劃準備提交價格變更申請報告。.由市場總監(jiān)將相應的價格變更申請報告在酒店專門的價格會議上進行匯報 和討論通過。.有關的價格變更報告，根據(jù)不同的負責分銷渠道主管的酒店經理或總經理助 理進行加簽同意，最后呈交總經理作最后的審定。五、適用范圍除年度酒店客房價格更新外，此制度還適用于物業(yè)和飲食宴會相關價格的定期更 新。第四節(jié)、突發(fā)公共關系事件處理制度 突發(fā)公共關系事件處理制度（一）一、突發(fā)公共關系事件發(fā)生后，立即收集相

25、關的信息和報道，了解突發(fā)事件的內 容和性質，并立即向酒店當局匯報。二、市場部根據(jù)掌握的相關事件資料初步草擬應對方案和建議。三、采取適當?shù)膶Σ叽胧┨幚硗话l(fā)公關事件：.酒店內部迅速成立處理突發(fā)事件的專案處理小組， 有需要時在該小組中指定一 或兩位酒店發(fā)言人；.突發(fā)事件處理小組成員需共同分析討論情況，制定應對的對策和方案，并提交酒店領導審定。.方案審批通過后，相關人員立即依照對策開展工作，并及時相互知會或匯報工 作進展和結果。.突發(fā)事件處理小組要深入分析，決定該事件的詳情和跟進情況是否需向酒店全 體員工或特定組織和公眾通告。如果需要，應由指定的酒店發(fā)言人對內或對外發(fā) 布相關信息。.有必要時，由公關部

26、根據(jù)掌握的事件資料草擬準備用于對外發(fā)布的新聞通稿， 并呈酒店領導審批。.謹慎處理與新聞界的溝通聯(lián)系，確定配合新聞媒體工作的方式。統(tǒng)一對外口徑， 注意措辭，盡可能以最有利于酒店的形式發(fā)布相關信息。11.由酒店發(fā)言人專門負責酒店信息的對外發(fā)布，集中處理與事件有關的新聞采訪 或咨詢等事宜。.及時向媒體發(fā)布酒店新聞稿及相關信息， 糾正或解釋不利報導，以減少危機公 關事件的影響。突發(fā)公共關系事件處理制度（二）一、其它應對措施.根據(jù)突發(fā)公關事件對酒店的影響程度，衡量決定是否需召開新聞發(fā)布會對外澄 清或解釋相應的危機事件，并跟進相關工作。.當媒體發(fā)表了不符合事實真相的報導時， 可以盡快向其提出更正要求，指明

27、失 實的地方，并提供與事實相關的資料，表明酒店立場，要求公平處理。否則應考 慮依法追究相關媒體的法律責任.危機公關事件發(fā)生后，酒店必要時可及時、實事求是地向上級部門匯報情況， 并跟進匯報事態(tài)的發(fā)展和處理的過程與結果。必要時，向相關部門或權威機構、 人士請求提供指導和幫助，調動各方力量，利用權威意見，協(xié)助酒店盡快解決危 機，降低酒店形象的損害程度。二、突發(fā)公關危機事件處理后期，酒店應及時開展聲譽及形象重建工作，包括：.及時通過媒體進行事件的跟蹤報導，利用事實澄清或解釋相關事件，消除公眾 對酒店的誤解。.及時發(fā)布各種對酒店有利的宣傳信息， 加大酒店的正面宣傳報導力度，轉移公 眾對危機事件的關注程度

28、。.積極運用各種公關手段，重建改善媒體關系，開展相關對酒店有利的形象宣傳 工作，重建酒店的美好形象和聲譽。12第三章、銷售工作流程與管理制度第一節(jié)、實地拜訪與接待流程與制度一、銷售拜訪制度1.銷售拜訪目的銷售拜訪主要是認識客戶，了解客戶需求，并為客戶提供適合其需求的酒店產品。 同時了解客戶對產品的意見、市場信息，以評估和預計客戶對酒店的重要性、 為 評估未來市場趨勢及了解酒店在競爭市場的位置作出依據(jù)。2參加銷售拜訪人員一般性拜訪由銷售組的人員完成。重要客戶拜訪或重要協(xié)議洽談將由銷售部經理 或市場總監(jiān)參與。.拜訪形式電話、電子郵件、信件、問候卡、面談、宴請等.銷售拜訪程序預約一再次確認到訪時間一

29、拜訪一士跟進一做記錄報告.拜訪原則每個銷售人員應對自己所掌握的客戶的規(guī)模，經營行業(yè)，主要負責人，業(yè)務量， 主要使用酒店的產品，是否使用其他競爭對手等信息有較全面的了解。 同時還需 要對客戶所處的行業(yè)及客戶在行業(yè)中的位置， 在華業(yè)務發(fā)展趨勢及相關聯(lián)系的客 戶進行深一步的掌握。銷售人員根據(jù)自己對客戶的了解情況和熟悉情況編排拜訪 計劃，基本要求有生意之顧客每兩個月應拜訪一次， 而大客戶應經常性保持密切 聯(lián)系。隨時留意其公司發(fā)展及聽取其對酒店服務意見。.拜訪報告1、拜訪應在每星期五前對下一星期的時間做安排；2、需提前預約，重要客人如公司總負責人，應提前一個星期與其預約；3、拜訪后應在電腦系統(tǒng)中將所收集

30、的信息錄入并制作成銷售報告（每星期）。目的是將信息記錄，以便以后跟進和翻查。同時，也以便更換銷售人員，或別的同 事跟進相關事項的時候能獲得相關資料4、星期拜訪報告表應在每星期一前提交。二、新開拓客戶實地拜訪標準程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約：1）自我介紹自己所服務的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。134）要求安排一次會面。2、實地拜訪：1）按約定時間抵達目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3） 了解客戶基本情況（姓名、職務）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5） 了解客戶的消費能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多

31、方面介紹酒店優(yōu)勢。7）詢問客戶的合作誠意。3、注意事項：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是（同時遞名片），有關酒店的情況能不 能給我些時間作以介紹。2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是主任嗎？” “有關接 待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對方還沒有說“請坐”以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方， 應坐在左側或右斜方。4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及 報價表。5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨 知時節(jié)-要抓住推銷機會。-當

32、春乃發(fā)生-在感情熱乎的時候才有生意?！半S 風潛入夜”-順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”-不知不覺中 把銷售完成的境界。三、參觀接待操作制度1、接到有關單位的參觀需求后，了解具體細節(jié)，及時請示酒店領導。2、準備酒店宣傳資料，參觀時可派發(fā)給相關客人。3、根據(jù)客人的要求設計制定參觀路線，一般情況下應以不妨礙營業(yè)場所的營業(yè)為原則。4、參觀前應聯(lián)系有關部門，請有關部門做好接待準備，必要時派人作介紹。5、參觀過程中的工作：1）對待客人要熱情有禮、耐心介紹。2）要熟悉酒店的各種情況，介紹時要詳細如實。3）有酒店領導陪同參觀的，要做好領導的助手，要進行翻譯的，應聽清楚雙方 的對話進行準確的翻譯。5、

33、參觀結束后，要禮貌地歡送客人離開。四、接待重要客人（VIP）操作流程何為VIP客人任何一個入住酒店的客人都是VIP,但對一些特殊的客人我們視為VIP,根據(jù)本 酒店情況VIP分為以下幾類：141、國家元首或省長2、國家政府部門的部長及地、市級領導3、大型合作伙伴、董事會成員4、外商代表、外籍工程師5、入住套房的客人6、根據(jù)GM DOS所指定的客人7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預定8、旅游界知名人物9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人10、由公司要求按VIP接待的但必須經GM DOS同意的11、按門市價入住套房的客人12、地產公司領導13、特殊經營關系的人員：工商、稅務、公安

34、工作流程一、貴賓抵達前的準備：要求前廳落實貴賓所用房間，通知樓層服務臺，前廳部落實貴賓房間，將鎖牌裝進寫有貴賓名字的鎖匙袋里，交前廳經理；檢查VIP房內的設施，提供的鮮花、水果，總經理致敬信是否擺放整齊，其它物品齊全整潔；落實VIP客人在酒店的用餐，要確定人數(shù)、地點、時間、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣；準確掌握貴賓抵達時間及交通工具；寫出報告呈報總經理，并通知相關部門（如前廳部、保安部、房務部、餐飲部等）；二、貴賓抵達時間：前廳經理，必須在正門等候客人的到達；門口隨時保留車位；迎接客人為客服務；視客人身份需要通知保安部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作；隨時與陪同保持聯(lián)系，相互配合及時解決計劃

35、外的問題；與餐飲部落實貴賓在酒店期間的用餐情況；三、貴賓離店：落實客人的離店時間，準備好在大堂歡送；協(xié)助財務部對客人在酒店消費進行結算；將客人送至門口，直至客人離開；15第四節(jié)、會議與活動洽談流程與制度一、會議活動洽談標準程序1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。了解會議性質類型，規(guī)模人數(shù)，日期。了解會議的整體消費水平后再給客人報價。4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只 是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。5）房價確定以后，詢問房間的長話是

36、否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留， 房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關介紹。6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協(xié)助收取 押金或會務費。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據(jù)店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9）確定灑水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應說明酒店給予一定的 會議優(yōu)惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，

37、擺臺形式和其它物品使用的要求。11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一 支付，并確定最后結帳方式。13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發(fā)相關部門）14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。2、洽談會議過程中注意事項：1）洽談會過程中，如客人單獨問房價或餐飲標準時，應先回避，應先把會議的整體 情況了解后在做報價，要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數(shù)報價方式，結合我們的服務優(yōu)勢及包括項目內容，讓客人感覺到 所報價位既合理又實惠，但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受，要壓價時,但以超出銷售人員的

38、權限時，應先穩(wěn)住客戶，及 時匯報部門主管，做相應對策.4）洽談過程中，對客戶提出的問題，酒店應合理提供的事項一定表示肯定，多用 好 的是請放心 等詞語.客人所提要求，酒店方面因場所限制或其他因素不能做 到時，一定向戶解釋清楚，請求諒解，并提出自己的合理建議.二、會議預定程序1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結束時間、 會議的人數(shù)、會議室布置要求2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。3、邀請參觀會場。4、確認付款方式，并要求對方預付訂金（按實際情況收?。?。5、填寫綜合會議通知書。166、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部

39、門經理簽字方可。7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。三、會議/宴會檢查要點在進行宴會/會議接待時，為了保證高質量完成任務，應不斷進行以下內容的確 認和檢查。1、時間2、地點3、預計人數(shù)4、擺臺 劇院式 教室式 回型式 U型臺 講臺夕中口座次簽記錄本/鉛筆座次圖橫幅發(fā)言要求17第五節(jié)、其他工作流程與管理制度一、散客預定程序1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。2、把客人要求寫在訂單上。3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。二、團隊預定接待程序1

40、、接收團隊預訂傳真，根據(jù)預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。3、送發(fā)團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責 人在第四聯(lián)存根上簽收。4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。5、定期與旅行社核對近期團計劃。6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會 根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場部。7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調出現(xiàn)的問題。8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應盡力去協(xié)調解決且第二日將此情況

41、及解決過程及 時電話告知旅行社。三、日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1、每天早上領取前臺數(shù)表進行整理，并進行各大酒店對數(shù)工作。2、每天中午12: 30前完成每日競爭對手經營情況對比表,并通過電子郵件 的方式發(fā)送給酒店相關領導。3、每月按時完成部門月度工作報告，包括：每月15號前完成月度市場分析數(shù) 據(jù)，20號前完成月度市場報告等。四、宣傳推廣/廣告1、每兩個月一次負責跟進酒店飲食宣傳單及酒店簡訊的設計制作工作，包括：宣傳材料的收集整理、文字設計撰寫、美術設計、印刷等工序。原則上月初設計 材料，月底前完成審批、印刷，并于下月初開始派發(fā)宣傳品。2、每月初完成飲食部的上月廣告投放小結與下月投放廣告的計劃。3、每月1

42、5號前設計酒店廣告稿（形象/客房/餐飲），完成審批后于20號前后交 付稿件給相關媒體刊登。4、每月底整理完成酒店廣告投放一覽表、廣告采購請款匯總表、置換廣告消費 清單匯總等。185、每月底收集各媒體刊登的酒店廣告，整理存檔。6、每年底完成本年的廣告小結及下一年的廣告預算計劃。五、媒體關系1、每周不定期電話或約見媒體記者以聯(lián)絡感情。2、每月將酒店客房或餐飲的推廣信息發(fā)送給相應的媒體編輯，爭取盡可能多的 酒店宣傳信息刊登。3、每年定期宴請記者，舉辦媒體聯(lián)誼會或活動，并在相關節(jié)日前向媒體贈送禮 籃/應節(jié)禮品以作為答謝。六、剪報/大事記1、每天閱覽各類報紙收集酒店及業(yè)界新聞信息。2、每月底整理粘貼剪報

43、，統(tǒng)計見報率，撰寫月度剪報分析小結，完成后進行裝訂。3、每月初將上月完成的剪報交行政當局傳閱。傳閱完畢后部門存檔。4、按時記錄酒店大事記，并于月底將整理的月度大事記交檔案室。七、每日銷售簡會制度為規(guī)范市場部的日常管理，更有計劃、高效率地落實每日銷售工作，特制定此簡 會制度。1、市場部銷售組、旅行社、會議統(tǒng)籌組的員工逢周一至周五都要參加部門早上和傍晚每日兩次的銷售簡會。2、早上會議安排1）時間地點：每天早上8: 15分在市場部會議室由總監(jiān)主持召開。2）參加人員：市場總監(jiān)、銷售部經理、銷售組全部人員、統(tǒng)籌組組長，市場部經理。3）溝通的信息：前一日開房情況及當天 VIP到達情況。當天到達旅行團情況。

44、當天會議團體到、離和入住情況。當天會議室和宴會預訂情況。市場總監(jiān)做簡短工作任務布置和要求注意事項。與會人員是否有事項知會。193、傍晚會議安排1）時間地點：每天傍晚17: 15分在市場部會議室由總監(jiān)主持召開。2）參加人員：營銷總監(jiān)、銷售部經理、銷售組全部人員、統(tǒng)籌組組長，營運收 益經理。3）溝通的信息：每人報告當天外出拜訪的特別事項和市場信息。營運收益經理報告未來兩個星期的訂房情況，并商討銷售策略。銷售部經理報告有關之銷售策略、人事安排和酒店活動事項。由市場總監(jiān)回顧之前工作并對以后工作提出要求。4、備注如市場部總監(jiān)公差未歸或因私請假，授權市場部總監(jiān)助理負責主持每日會議。八、其它日常工作1、每月

45、底完成禮品發(fā)放匯總表，清點禮品數(shù)量，及時補倉。2、每日按時傳遞、收發(fā)文件，定期處理部門各類記錄、統(tǒng)計、文件存檔工作。3、每月中進行部門文具出倉及員工考勤工作，每月底提交部門月度質標委報告 月度安全生產報告，及每月部門培訓總結、計劃。4、每年10月下旬征集統(tǒng)計酒店年度筆記本、臺歷數(shù)量并進行設計。5、每年12月底完成部門年度工作總結及計劃。第五章、部門內部管理制度第一節(jié)、考勤制度須按照酒店規(guī)定在8: 25分前進行掌型錄入；須在8: 30分前按酒店儀容儀表相 關規(guī)定更換好衣服，整理好儀容儀表，到達工作崗位并在部門簽到本簽到；（第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時補休；第三次違反，按遲

46、到處理。）第二節(jié)、申請加班制度跟進團體或某項工作須申請加班的，須提前提出申請并填寫“加班申請表”，經各分部銷售經理批準后，由市場部總監(jiān)批準方可生效。其他原因（如長住客活動、 參加酒店活動等）須計算加班的，須書寫書面報告，說明原因，得到各銷售部經 理同意及市場總監(jiān)批準后，方可計算；加時間作補假的通常不超過半天， 若超過半天的，將按實際工作時間計算；如需 在酒店留夜至翌日的，有接送安排需銷售經理跟進的，按實際工作時間計算。20 周六及周日值班自動計為加班（按8小時計算），由行政組記錄值班人員銷假情況 原則上要求須在值班后一個月內提取加班鐘時,提取加班鐘時需按程序填寫補休 申請。第三節(jié)、補休制度需要

47、補休的同事必須提前一天提出申請， 并填寫補休申請表，得到直接主管批準 及市場總監(jiān)批準后，方可生效；原則上，同一時間內，同一小組，不允許同時兩 人請假或補休；補休時間最少以半天（4小時）計算；如有急事需臨時補休的，或在上班的當天需補休半天的，須事前向直接主管電話 報告說明理由，在得到批準后，方可生效，此種情況一個月每人不超過兩次。事 后，需要及時補回書面請假資料，留行政組存檔備查；未得到任何批準而擅自補休的員工，將根據(jù)不同情況給予不同的處分。第四節(jié)、銷售人員工作制度一、出席會議制度.銷售人員必須于每天早上8:15分準時出席部門例會，如有特殊原因不能出席 例會，須向直接上級提前請假，并在例會開始前

48、，報行政組，行政組在簽到本上 注明不到的理由；.每天下午17:15分參加部門銷售例會，如有特殊原因不能出席例會的，須在會 議舉行前向會議主持請假。（以上制度第一次違反，予以口頭警告；第二次違反，將扣除二小時補休；第三次違反，按遲到處理。）二、外出銷售拜訪制度每天應在早上10: 00前和下午15: 00前離開辦公室外出拜訪客戶。如需要在上 述期間留在酒店內的處理工作的，必須事先獲得直接主管的批準。三、值班制度1、值班時間安排：1）星期一至星期五：晚上17: 30至21 : 002）每天18:15至19: 15，當值的銷售人員需到大堂當值3）星期六、日：上 08: 30至17: 302、行政組每周

49、五下班前出下周值班表，并通過 OA通知銷售人員及相關部門。3、如需要調動值班更期的，請銷售人員在組內協(xié)商調動，并自行通知總機及大堂副理。4、值班人員須在大堂副理處簽到和簽離， 留下聯(lián)絡分機號碼/手機/傳呼機號碼； 5、如果當班時間當值人員出現(xiàn)不復機情況，第一次，予以口頭警告；第二次，21 作曠工處理；而因不復機而造成的酒店任何損失，將酌情處理。6、值班人員在離開時，負責關閉所有之電燈和空調，并鎖好門.四、完成銷售拜訪計劃及報告制度每周五下班前制定下周的“銷售拜訪計劃”并以書面形式呈交市場總監(jiān)。每周五下班前遞交“客人意見報告”并以書面形式呈交市場總監(jiān)。五、銷售人員宴請制度1、銷售人員須在酒店宴請

50、客人的，須事先書面申請，填寫“宴請表格”。在表格 中請得到市場總監(jiān)批準后，才生效；2、遇到當天臨時須宴請的情況，需預先向市場總監(jiān)口頭申請，獲批準后，才能 夠生效。宴請后須補書面申請呈市場總監(jiān)。（每個月只允許有兩次情況，先宴請， 后補申請）六、客戶資料/系統(tǒng)管理及文件處理制度.定期更新系統(tǒng)內的公司數(shù)據(jù)存儲，如果發(fā)現(xiàn)公司沒有價格或價格不對， 請即聯(lián) 系行政組需更改公司的跟進人，房間價格等，需填寫更改表并得到總監(jiān)批準有關 新公司的協(xié)議，由各銷售人員負責收集齊公司資料，填寫申請表并輸入到系統(tǒng)中， 再呈總監(jiān)批準后交行政組出協(xié)議。 協(xié)議如需郵寄，一般為掛號或平郵，特殊的需 快遞須經過批準。郵寄請各自填寫信封，再