優(yōu)秀QC成果--縮短專線建設(shè)平均時(shí)長

1、縮短專線建設(shè)平均時(shí)長1小組成立于2008年3月，成立以來，先后開展了“提升集團(tuán)信息化收入有效占比”、“提升校訊通業(yè)務(wù)扣費(fèi)成功率”QC活動，其中“提升校訊通業(yè)務(wù)扣費(fèi)成功率”課題獲得2010年廣西質(zhì)協(xié)優(yōu)秀QC成果。小組積極開展QC活動，運(yùn)用QC活動PDCA四個(gè)階段的全面質(zhì)量管理理念，致力于改善日常工作中的不足，提升客戶滿意度，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)信息化服務(wù)。小組介紹小組名稱成立時(shí)間2008年3月課題名稱縮短專線建設(shè)平均時(shí)長課題類型現(xiàn)場型活動時(shí)間2010年5月-2011年3月活動次數(shù)13次小組組長注冊號成員情況序號姓名性別文化程度職務(wù)組內(nèi)職務(wù)集高部總經(jīng)理活動指導(dǎo)集高部副總經(jīng)理活動指導(dǎo)服務(wù)營銷策

2、劃方案制訂，組織實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理原因分析，數(shù)據(jù)收集項(xiàng)目經(jīng)理數(shù)據(jù)收集，資料整理2專線：中國移動集團(tuán)專線是指中國移動通信集團(tuán)基于自身強(qiáng)大的數(shù)據(jù)網(wǎng)，利用自己的接入網(wǎng)和傳輸網(wǎng)絡(luò)資源，通過光纖接入的方式，接入到移動互聯(lián)網(wǎng)、語音、移動業(yè)務(wù)承載網(wǎng)（如GPRS、短信網(wǎng)關(guān)）等，從而實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶專享各種高質(zhì)量的通信服務(wù)和信息化服務(wù)的解決方案。專線建設(shè)：由集高部牽頭，協(xié)調(diào)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心、運(yùn)營支撐中心、工程管理中心向集團(tuán)單位完成專線接入施工的過程。專線分類：業(yè)務(wù)直聯(lián)專線，互聯(lián)網(wǎng)專線，電路出租專線。業(yè)務(wù)直聯(lián)專線：集團(tuán)客戶租用我公司數(shù)據(jù)專線，實(shí)現(xiàn)其內(nèi)部系統(tǒng)與我公司相關(guān)行業(yè)網(wǎng)關(guān)（如GPRS、短信網(wǎng)關(guān)、彩信網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)等）

3、的互聯(lián)，按接入業(yè)務(wù)類型可分為語音專線、短信專線、GPRS專線、彩信專線等。互聯(lián)網(wǎng)專線：集團(tuán)客戶租用我公司數(shù)據(jù)專線，接入中國移動互聯(lián)網(wǎng)（cmnet），從而實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)訪問和接入的業(yè)務(wù)。電路出租專線：集團(tuán)客戶租用我公司數(shù)據(jù)專線，實(shí)現(xiàn)其不同辦公區(qū)域間數(shù)據(jù)互聯(lián)和數(shù)據(jù)傳輸?shù)臉I(yè)務(wù) 。（該類業(yè)務(wù)不接入任何網(wǎng)關(guān)，我公司僅提供專線傳輸通道，實(shí)現(xiàn)客戶各接入點(diǎn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新和傳輸）名詞解釋3一、選擇課題公司要求專線建設(shè)平均時(shí)長20天實(shí)際情況2011年1-4月平均時(shí)長：41天公司要求=90%調(diào)查分析 現(xiàn)場驗(yàn)證1、在7個(gè)縣公司中，每個(gè)分公司抽取10名客戶經(jīng)理2010年1-6月考試記錄，查看關(guān)于專線考試的成績；2、每個(gè)月的例

4、行考試中，關(guān)于專線的考試內(nèi)容；3、每日晨會、每周周會的工作筆記，是否統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)專線業(yè)務(wù)知識；4、7個(gè)分公司每月培訓(xùn)記錄。是2010.8.032缺乏專線統(tǒng)一信息化解決方案已簽訂專線合作協(xié)議的集團(tuán)客戶解決方案覆蓋率達(dá)100%。調(diào)查分析已與我公司簽訂專線業(yè)務(wù)合作協(xié)議的集團(tuán)單位中，專線信息化解決方案的覆蓋面是否達(dá)到覆蓋率100%，如果達(dá)到，可以形成統(tǒng)一方案。否2010.8.103部門分工不明確涉及的4大部門中專線建設(shè)管理人員=1人，專線故障處理時(shí)長=3條調(diào)查分析4個(gè)部門的職責(zé)描述中是否有關(guān)于專線建設(shè)的內(nèi)容。否2010.8.105施工隊(duì)伍人手不足每條專線建設(shè)專職施工人數(shù)=10人現(xiàn)場驗(yàn)證1、查看施工隊(duì)伍

5、檔案資料；2、到施工現(xiàn)場驗(yàn)證。是2010.8.026缺乏流程化電子監(jiān)控系統(tǒng)專線流程化系統(tǒng)個(gè)數(shù)=1個(gè)調(diào)查分析統(tǒng)計(jì)集團(tuán)產(chǎn)品所涉及的平臺、系統(tǒng)，是否有關(guān)于專線流程監(jiān)控的系統(tǒng)。是2010.8.06 圖8 要因確認(rèn)表 制表人：15五、確定要因要因確認(rèn)過程（1）確認(rèn)內(nèi)容:1、在7個(gè)縣公司中，每個(gè)分公司抽取10名客戶經(jīng)理2010年1-4月考試記錄，查看關(guān)于專線考試的成績；2、每個(gè)月的例行考試中，關(guān)于專線的考試內(nèi)容；3、每日晨會、每周周會的工作筆記，是否統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)專線業(yè)務(wù)知識；4、7個(gè)分公司每月培訓(xùn)記錄。確認(rèn)方法:調(diào)查分析、現(xiàn)場驗(yàn)證確認(rèn)人: 確認(rèn)時(shí)間: 2010.8.03確認(rèn)情況：1、在抽取的70名客戶經(jīng)理

6、1-4月的考試成績中，有48名關(guān)于專線考試成績達(dá)不到80分；2、每個(gè)月的例行考試中，1-4月僅有2個(gè)月（1月、4月）的考試中有專線的內(nèi)容；3、抽查的7個(gè)分公司4個(gè)月的會議記錄，關(guān)于專線業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)記錄僅有12次；4、在7個(gè)分公司中，1-4月僅有4個(gè)分公司有專線培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)次數(shù)累計(jì)僅8次?？蛻艚?jīng)理對業(yè)務(wù)知識不熟悉 圖9-1 各分公司考試及培訓(xùn)記錄表 制表人：項(xiàng)目抽查人數(shù)/1-4月專線業(yè)務(wù)考試成績80分以上人數(shù)分公司每月自行組織的專線考試次數(shù)1-4月會議記錄中專線專線業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)次數(shù)1-4月專線培訓(xùn)記錄次數(shù)玉州10/4132福綿10/2010容縣10/5022北流10/3010陸川10/4133博

7、白10/1010興業(yè)10/3011是要因！16五、確定要因要因確認(rèn)過程（2）確認(rèn)內(nèi)容:已與我公司簽訂專線業(yè)務(wù)合作協(xié)議的集團(tuán)單位個(gè)數(shù)、從中抽查30份專線業(yè)務(wù)合作協(xié)議、在30份協(xié)議中專線信息化解決方案覆蓋率是否達(dá)100%。確認(rèn)方法:調(diào)查分析、抽樣調(diào)查確認(rèn)人: 確認(rèn)時(shí)間: 2010.8.10確認(rèn)情況：1、截止2010年4月，與我公司簽訂專線業(yè)務(wù)合作協(xié)議的集團(tuán)單位達(dá)到448家；2、在448家合作單位中，抽取了政府、金融、銀行、建材、水電、公安系統(tǒng)各5家單位合作協(xié)議，合計(jì)30份；3、在30份協(xié)議中，有30份協(xié)議在合同中已明確專線信息化解決方案，形成了針對不同行業(yè)、不同需求、不同客戶的專項(xiàng)信息化綜合方案。

8、缺乏專線統(tǒng)一信息化解決方案 圖9-2 專線合作協(xié)議抽樣圖 制表人：不是要因！17五、確定要因要因確認(rèn)過程（3）確認(rèn)內(nèi)容: 1、4個(gè)部門負(fù)責(zé)專線建設(shè)、維護(hù)的人員個(gè)數(shù)；2、專線發(fā)生故障時(shí)第一責(zé)任人及處理時(shí)限。3、專線建設(shè)涉及流程中，各部門的職責(zé)和分工。確認(rèn)方法:調(diào)查分析、現(xiàn)場驗(yàn)證確認(rèn)人: 確認(rèn)時(shí)間: 2010.8.04確認(rèn)情況：1、與專線業(yè)務(wù)建設(shè)相關(guān)的4大部門中，其中集高部專職人員1人、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心1人、運(yùn)營支撐中心1人、工程管理中心1人，合計(jì)4人。2、專線故障類型一共有3類：線路故障、傳輸故障、數(shù)據(jù)故障，其中工程管理中心為線路故障責(zé)任單位，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心為傳輸故障責(zé)任單位，網(wǎng)運(yùn)和工程同為數(shù)據(jù)故障的

9、責(zé)任單位。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，2010年1-4月，共發(fā)生專線投訴158次，總耗時(shí)337小時(shí)，平均耗時(shí)2小時(shí)，其中由于部門職責(zé)不清引起的延時(shí)98起。平均耗時(shí)6小時(shí)，超過專線故障處理時(shí)長不超過2小時(shí)的規(guī)定。下表展示的是流程中各部門的職責(zé)。部門分工不明確 圖9-3 專線建設(shè)涉及部門職責(zé)分工統(tǒng)計(jì)表 制表人：是要因！部門集團(tuán)專線建設(shè)和維護(hù)工作中的職責(zé)市公司集高部1.組織設(shè)計(jì)院上門進(jìn)行客戶端勘察的工作。2.組織并協(xié)調(diào)工程中心和分公司集高部完成集團(tuán)專線的建設(shè)和開通工作。3.組織并協(xié)調(diào)運(yùn)支中心和分公司集高部完成集團(tuán)專線故障投訴的處理工作。分公司集高部1.收集客戶需求并上報(bào)市公司集高部。2.協(xié)調(diào)客戶端，安排設(shè)計(jì)院和施工隊(duì)

10、進(jìn)場進(jìn)行專線施工。3.安排施工隊(duì)進(jìn)入分公司機(jī)房以及基站端進(jìn)行專線施工。4.受理專線客戶投訴上報(bào)市公司集高部。工程管理中心1.組織施工隊(duì)完成專線的線路建設(shè)、設(shè)備安裝和調(diào)測開通工作。2.針對跨省專線，配合外省端完成數(shù)據(jù)聯(lián)調(diào)的工作。網(wǎng)絡(luò)管理中心1.集團(tuán)專線局?jǐn)?shù)據(jù)制作工作。2.在網(wǎng)管平臺上監(jiān)控集團(tuán)專線是否存在傳輸終端告警。3.集團(tuán)專線傳輸出口的中斷和開通工作（即對專線進(jìn)行關(guān)停以及重新開通）。4.接受投訴協(xié)調(diào)處理。運(yùn)營支撐中心1.集團(tuán)專線故障排除工作。2.集團(tuán)專線的日常巡檢工作。3.接受投訴協(xié)調(diào)處理。18五、確定要因要因確認(rèn)過程（4）確認(rèn)內(nèi)容:4個(gè)部門的職責(zé)描述中是否有關(guān)于專線建設(shè)的內(nèi)容。確認(rèn)方法:調(diào)查

11、分析確認(rèn)人: 確認(rèn)時(shí)間: 2010.8.10確認(rèn)情況：4個(gè)部門的職責(zé)都有關(guān)于專線建設(shè)的描述，且每個(gè)部門每個(gè)負(fù)責(zé)專線建設(shè)的人員的崗位描述中都明確了職責(zé)內(nèi)容。專線建設(shè)涉及4個(gè)部門 圖9-4 負(fù)責(zé)專線建設(shè)人員職責(zé)說明 制表人：不是要因！19五、確定要因要因確認(rèn)過程（5）確認(rèn)內(nèi)容：1、查看施工隊(duì)伍檔案資料；2、到施工現(xiàn)場驗(yàn)證。3、看施工人數(shù)是否符合規(guī)范要求。確認(rèn)方法:現(xiàn)場驗(yàn)證確認(rèn)人: 確認(rèn)時(shí)間: 2010.8.02確認(rèn)情況：截止2010年4月，玉林公司專線累計(jì)448條，其中在建專線48條，負(fù)責(zé)專線施工建設(shè)的隊(duì)伍一共有2家，分別是：福建樞建設(shè)公司、中建宏泰公司，每家施工隊(duì)伍均有6人，平均下來，每家施工隊(duì)

12、要同時(shí)負(fù)責(zé)24條專線的建設(shè)，平均每個(gè)人要負(fù)責(zé)2條專線的建設(shè)，人手嚴(yán)重不足。不符合每家至少10人的人數(shù)要求。施工隊(duì)伍人手不足 圖9-5 施工隊(duì)人數(shù)統(tǒng)計(jì) 制表人：是要因！時(shí)間在建專線數(shù)量（條）負(fù)責(zé)施工的隊(duì)伍(家)施工人數(shù)（人）施工隊(duì)平均施工量人均施工量1月2321012 2 2月3121216 3 3月3632012 2 4月3021215 3 5月4331814 2 6月4821224220五、確定要因要因確認(rèn)過程（6）確認(rèn)內(nèi)容：統(tǒng)計(jì)集團(tuán)產(chǎn)品所涉及的平臺、系統(tǒng)，是否有關(guān)于專線流程監(jiān)控的系統(tǒng)。確認(rèn)方法:調(diào)查分析確認(rèn)人: 確認(rèn)時(shí)間: 2010.8.06確認(rèn)情況：通過分析，目前所有集團(tuán)類產(chǎn)品涉及的平臺

13、、系統(tǒng)中，均沒有針對專線業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)，結(jié)合專線建設(shè)流程，分公司通過公司內(nèi)部OA系統(tǒng)提出申請，市公司按流程受理后，錄入PRM系統(tǒng)，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成專線建設(shè)、驗(yàn)收、維護(hù)，缺乏一個(gè)專門的系統(tǒng)來跟蹤建設(shè)流程、維護(hù)流程、投訴處理、資源查詢。缺乏流程化電子監(jiān)控系統(tǒng) 圖9-6 專線建設(shè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)圖 制表人：是要因！ 通過OA系統(tǒng)提出申請批復(fù)同意后錄入PRM系統(tǒng)扣費(fèi)成功后通過經(jīng)分系統(tǒng)查詢通過OA系統(tǒng)審批和批復(fù)注：OA辦公系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)均是公用系統(tǒng)。21五、確定要因要因二部門分工不明確要因三施工隊(duì)伍人手不足要因四缺乏流程化電子監(jiān)控系統(tǒng)要因一客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識不熟悉四個(gè)主要原因22六、制訂對策

14、小組成員根據(jù)5W1H的原則，制訂了對策實(shí)施表。序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)知識不熟悉增加培訓(xùn)、考試、情景模擬訓(xùn)練次數(shù)，增加專線業(yè)務(wù)知識考核占每月考核的比重，每日通過短信、彩信方式將專線業(yè)務(wù)知識下發(fā)到每一名客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理專線業(yè)務(wù)知識考試80分以上人數(shù)=90%.1、協(xié)調(diào)人力資源部，制訂專線培訓(xùn)計(jì)劃，安排專職內(nèi)訓(xùn)師在7個(gè)縣公司巡回培訓(xùn)，每個(gè)縣公司培訓(xùn)4次/月，培訓(xùn)時(shí)長為1天/次，每次培訓(xùn)后均設(shè)立考試環(huán)節(jié)，要求參與培訓(xùn)的人員考試達(dá)到80分(以上)才算合格。2、通過人力資源部與分公司協(xié)調(diào)，調(diào)整客戶經(jīng)理每月績效考核內(nèi)容，將專線業(yè)務(wù)知識考試、專線推薦條數(shù)占比提升到20%，形成績

15、效計(jì)劃書，由主管領(lǐng)導(dǎo)和被考核人簽字確認(rèn)；3、收集7個(gè)縣公司所有客戶經(jīng)理信息(姓名、號碼)，通過公司內(nèi)部短彩群發(fā)平臺，每日8:30-9:30之間發(fā)送專線業(yè)務(wù)知識信息。2010.9.032部門分工不明確梳理各部門關(guān)于專線建設(shè)的職責(zé)、流程，重新擬定各部門職責(zé)。1、專線建設(shè)涉及的每一個(gè)環(huán)節(jié)，均有1個(gè)(以上)部門的至少1名人員負(fù)責(zé)；2、發(fā)生專線投訴時(shí)，各部門響應(yīng)及處理時(shí)長=10人。1、以簽報(bào)形式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出重新招標(biāo)、擴(kuò)充隊(duì)伍建設(shè)的申請；2、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，按公司采購管理規(guī)范重新招標(biāo)，要求應(yīng)標(biāo)的公司施工人數(shù)不得少于10人。3、將專線建設(shè)施工團(tuán)隊(duì)相關(guān)內(nèi)容納入正式管理，以文件形式下發(fā)。2010.9.10-20

16、10.9.234缺乏流程化電子監(jiān)控系統(tǒng)研發(fā)集團(tuán)專線支撐管理系統(tǒng)。1、建立專線流程化系統(tǒng)1個(gè)；2、系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)流程化監(jiān)控，從現(xiàn)場勘查、協(xié)議簽訂、建設(shè)開始到交付使用，均能在系統(tǒng)中跟蹤流程。1、以簽報(bào)形式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出研發(fā)需求，經(jīng)總半會同意后報(bào)區(qū)公司申請研發(fā)費(fèi)用；2、開展研發(fā)隊(duì)伍招標(biāo)工作；3、配合研發(fā)廠家開展摸底調(diào)查、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)測試、系統(tǒng)驗(yàn)收工作。2010.9.01-2010.10.10 圖10 對策實(shí)施表 制表人：張燕24七、按對策實(shí)施一 NO.1 制訂專線培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施通過與人力部協(xié)調(diào)，安排了3名專職內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)“送課下鄉(xiāng)”，專門培訓(xùn)專線業(yè)務(wù)知識，每次課后安排考試，記錄每名學(xué)員考試成績

17、?？蛻艚?jīng)理專線素質(zhì)提升工作總體安排表項(xiàng)目 時(shí)間2010年9月2010年10月第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周晨會學(xué)習(xí)上機(jī)操作學(xué)習(xí)集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)送課上門ICT項(xiàng)目模板導(dǎo)入時(shí)間課題主要內(nèi)容主講人具體時(shí)間安排9月6日上午專線一、專線業(yè)務(wù)介紹。（吳）二、專線局?jǐn)?shù)據(jù)配置。（謝）三、專線接入流程與建設(shè)。（林）四、專線維護(hù)。（周）08:3012:0014：0018:00 圖11-1 培訓(xùn)計(jì)劃表 制表人：25七、按對策實(shí)施一 NO.1 制訂專線培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施為了檢驗(yàn)培訓(xùn)后的效果，確認(rèn)“客戶經(jīng)理專線業(yè)務(wù)知識考試80分以上人數(shù)=90%”目標(biāo)是否達(dá)到，我們統(tǒng)計(jì)了7個(gè)分公司參與培訓(xùn)的所有人員的考試成績，

18、做出了統(tǒng)計(jì)表如下：分公司參與培訓(xùn)和考試的人數(shù)其中考試80分以上人數(shù)80分以上人數(shù)占比玉州454293.33%福綿191894.74%容縣343191.18%北流413892.68%陸川383592.11%博白444090.91%興業(yè)211990.48%合計(jì)24222392.15%目標(biāo)達(dá)成！26七、按對策實(shí)施一 NO.2 調(diào)整客戶經(jīng)理專線績效考核占比經(jīng)過與人力資源部、各分公司溝通，從2010年9月開始，調(diào)整各客戶經(jīng)理每月績效考核內(nèi)容，其中專線業(yè)務(wù)考核為20分，占比20%。占比提升到20%注：各分公司客戶經(jīng)理考核指標(biāo)類別多、任務(wù)重，影響了客戶經(jīng)理在專線業(yè)務(wù)方面的精力投入，經(jīng)過此次改革后，客戶經(jīng)理任

19、務(wù)減輕，在專線業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)發(fā)展方面可以投入更多的時(shí)間和精力，在業(yè)務(wù)精通的基礎(chǔ)上，能高效的向客戶推薦，減少了客戶由于不理解業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的需求反復(fù)更改的現(xiàn)象。 圖11-2 績效計(jì)劃表 制表人：27七、按對策實(shí)施一 NO.3 每日發(fā)送專線業(yè)務(wù)知識短彩信收集7個(gè)分公司所有客戶經(jīng)理名單1將客戶經(jīng)理名單導(dǎo)入短彩群發(fā)系統(tǒng)2設(shè)定短彩群發(fā)時(shí)間3制訂群發(fā)計(jì)劃（內(nèi)容、字?jǐn)?shù)、形式）4將群發(fā)內(nèi)容導(dǎo)入系統(tǒng)5專人每日在8:30-9:30之間發(fā)送6客戶經(jīng)理接收短彩內(nèi)容并回復(fù)確認(rèn)7統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)情況8流程結(jié)束客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)普及率達(dá)到100%、短信回復(fù)確認(rèn)率到達(dá)98.5%！ 圖11-3 短彩信息發(fā)送流程表 制圖人：28七、按對策實(shí)施

20、二NO.1 再次明確各部門職責(zé)和分工部門集團(tuán)專線建設(shè)和維護(hù)工作中的職責(zé)市公司集高部1.組織設(shè)計(jì)院上門進(jìn)行客戶端勘察的工作。2.組織并協(xié)調(diào)工程中心和分公司集高部完成集團(tuán)專線的建設(shè)和開通工作。分公司集高部1.收集客戶需求并上報(bào)市公司集高部。2.協(xié)調(diào)客戶端，安排設(shè)計(jì)院和施工隊(duì)進(jìn)場進(jìn)行專線施工。2.專線開通后，組織進(jìn)行三方驗(yàn)收（分公司工程維護(hù)室以及工程管理中心（待定）配合）。3.受理專線客戶投訴遞交分公司工程維護(hù)室，并督促分公司工程維護(hù)室完成故障處理（注）分公司工程維護(hù)室1.安排施工隊(duì)進(jìn)入分公司機(jī)房以及基站端進(jìn)行專線施工。2.組織并協(xié)調(diào)各相關(guān)部門完成集團(tuán)專線故障投訴的處理工作。3.配合分公司集高部完成

21、集團(tuán)專線的三方驗(yàn)收。工程管理中心1.組織施工隊(duì)完成專線的線路建設(shè)、設(shè)備安裝和調(diào)測開通工作。2.針對跨省專線，配合外省端完成數(shù)據(jù)聯(lián)調(diào)的工作。3.集團(tuán)專線交維工作（和運(yùn)支中心配合進(jìn)行）。網(wǎng)絡(luò)管理中心1.集團(tuán)專線局?jǐn)?shù)據(jù)制作工作2.在網(wǎng)管平臺上監(jiān)控集團(tuán)專線是否存在傳輸終端告警3.集團(tuán)專線傳輸出口的中斷和開通工作（即對專線進(jìn)行關(guān)停以及重新開通）運(yùn)營支撐中心1.集團(tuán)專線故障排除工作。2.集團(tuán)專線的日常巡檢工作3.集團(tuán)專線交維工作（和工程中心配合進(jìn)行）1.根據(jù)區(qū)公司關(guān)于在部分縣分公司設(shè)立工程維護(hù)室的通知的文件要求，明確了分公司工程維護(hù)室的職責(zé)。并將專線建設(shè)基站端的配合工作以及專線故障處理總協(xié)調(diào)的工作劃歸了分

22、公司工程維護(hù)室，增加了專線建設(shè)和故障排除的新力量，提升了專線建設(shè)和維護(hù)的效率。2.明確了集團(tuán)專線驗(yàn)收和交維的分工，避免了由于界面不清的推諉現(xiàn)象。4.在專線開通之后增加了專線驗(yàn)收的流程。明確了專線開通和交維的數(shù)量和時(shí)間，縮短專線故障處理的響應(yīng)時(shí)間。3.將專線的資源勘察流程提到了專線協(xié)議簽訂之前。避免了由于分公司不了解專線資源分布情況而對客戶做出不實(shí)的專線建設(shè)工期的承諾。討論結(jié)果29七、按對策實(shí)施二NO.2 再次明確各部門職責(zé)和分工明確市公司各部門、分公司職責(zé)，明確專線建設(shè)和維護(hù)流程，以正式文件下發(fā)。 圖11-4 正式文件 制圖人：30七、按對策實(shí)施三NO.1 擴(kuò)充施工隊(duì)伍經(jīng)過申請，公司同意增加專

23、線施工隊(duì)伍，按采購招標(biāo)規(guī)范增加了4個(gè)施工隊(duì)，累計(jì)6個(gè)施工隊(duì)；在施工人數(shù)方面，原有2個(gè)施工隊(duì)的人數(shù)由6名擴(kuò)充到至少10名，新增加的施工隊(duì)每隊(duì)至少有10名人員，人員累計(jì)63名；同時(shí)明確和完善了對施工隊(duì)伍的管理辦法。施工人數(shù)增加人均負(fù)責(zé)專線數(shù)減少結(jié)果 圖11-5 施工隊(duì)伍擴(kuò)充對比圖 制圖人：31七、按對策實(shí)施三NO.2 完善對施工隊(duì)的管理辦法32七、按對策實(shí)施四NO.1 研發(fā)集團(tuán)專線支撐管理系統(tǒng)經(jīng)過申請簽報(bào)立項(xiàng)總辦會項(xiàng)目申請，區(qū)公司已同意研發(fā)該系統(tǒng)，系統(tǒng)研發(fā)費(fèi)用合計(jì)35萬，歷時(shí)35天，在預(yù)算范圍內(nèi)。 圖11-7 項(xiàng)目申請立項(xiàng)圖 制圖人：同意開展！33七、按對策實(shí)施四NO.2 研發(fā)集團(tuán)專線支撐管理系統(tǒng)

24、時(shí)間2010.9.01-2010.9.052010.9.06-2010.9.112010.9.12-2010.10.102010.10.11-2010.10.15進(jìn)展申請、簽報(bào)項(xiàng)目申請、批復(fù)項(xiàng)目立項(xiàng)、摸底調(diào)查、數(shù)據(jù)庫建立、系統(tǒng)研發(fā)、系統(tǒng)測試系統(tǒng)驗(yàn)收系統(tǒng)上線啦！ 圖11-8 項(xiàng)目進(jìn)展及上線圖 制圖人：34八、效果檢查：活動實(shí)施后每個(gè)環(huán)節(jié)涉及的時(shí)長活動實(shí)施后，各環(huán)節(jié)累加時(shí)長為18天，目標(biāo)達(dá)成。加強(qiáng)培訓(xùn)分公司對集團(tuán)單位進(jìn)行需求調(diào)查并向市公司集高部遞交勘察需求。市公司集高部安排設(shè)計(jì)院進(jìn)行資源勘察。分公司與集團(tuán)單位簽訂專線合作協(xié)議并市公司集高部申請報(bào)建集高部向三大中心申請報(bào)建三大中心施工完成專線建設(shè)和開

25、通。驗(yàn)收及交付使用。玉：4天南：5天柳：4天玉：2天南：3天柳：2天玉：2天南：3天柳：2天玉：1天南：1 天柳：1天玉：6天南：7天柳：6天玉：3天南：2天柳：3天12345635八、效果檢查通過小組活動，小組采取了一系列措施，經(jīng)過加強(qiáng)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、學(xué)習(xí)次數(shù)、考核，明確各部門職責(zé)分工，擴(kuò)充施工隊(duì)伍，研發(fā)集團(tuán)專線支撐管理系統(tǒng)，專線建設(shè)的平均時(shí)長由原來的41天減少為18天，課題目標(biāo)達(dá)成！目標(biāo)達(dá)成 圖12-1 效果檢查表 制表人：時(shí)間專線建設(shè)條數(shù)(條)累計(jì)耗時(shí)(天)平均耗時(shí)(天)2010年10月36684192010年11月49882182010年12月52884172011年1月428402036八、效果檢查效益評估公司效益小組收益建設(shè)時(shí)間縮短、故障減少、宣傳到位，提升了客戶的感知度和滿意度；客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力提升，向客戶推薦的技巧改善，水平提高，提升了客戶經(jīng)理滿意度；提高了公司內(nèi)部部門間相互協(xié)作能力；施工工時(shí)減少，降低了公司建設(shè)成本；規(guī)范了公司內(nèi)部專線建設(shè)流程和管理辦法；研發(fā)系統(tǒng)的上線，提高了工作效率，