高層樓宇的物業(yè)管理方案文獻(xiàn)

1、僅供參考【整理】高層樓宇的物業(yè)管理方案隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、建筑科技的進(jìn)步，高層樓宇的興建越來越多。盡管近年來有關(guān)高層樓宇易造成城市熱島效應(yīng)、峽谷風(fēng)、光污染、妨礙空中交通、耗能大、遇險救助困難等弊端被很多人認(rèn)識，但由于城市土地資源的日益匱乏及高層樓宇集中辦公、經(jīng)營等帶來的高效 益，高層樓宇的發(fā)展勢頭依然很強勁，尤其是在發(fā)展中國家。本章將高層樓宇物業(yè)管理的一些共性內(nèi) 容加以提煉匯總，以指導(dǎo)對各類高層樓宇的管理。第一節(jié)概 述高層樓宇，顧名思義，是指那些層數(shù)多、高度大的用于生產(chǎn)、經(jīng)營和居住等用途的人工建筑。隨著生產(chǎn)力的進(jìn)步、大工業(yè)的興起、社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口越來越向城市集中，對房屋土 地的需求也越來越

2、大。這種對房屋土地日益增長的需求不可能靠無限擴大城市規(guī)模的途徑來解決，于是，向空間發(fā)展、增加建筑高度便成了必然的選擇。新的建筑材料、技術(shù)、設(shè)備及施工 方法的發(fā)明和涌現(xiàn)又正呼應(yīng)了這種需求和選擇。于是，在19世紀(jì)后期高層建筑陸續(xù) 在歐美許多大城市中拔地而起。早在 1931年，美國紐約就建成了雄踞世界第一高度達(dá)40多年、高380多米、102層的超高層建筑一一帝國大廈，集中體現(xiàn)了當(dāng)時人類在建筑方面的卓越成就和科技水平。本世紀(jì)二三十年代，我國一些大城市如上海、天津、廣州也相繼建起了一些八九層以上的高層建筑，特別是在有“萬國建筑博覽會”之稱的上海，超過十層以上的建筑就有20多座，最高的達(dá)24層。但在我國，

3、真正大規(guī)模興建高層建筑還是在70年代末以后即改革開放以后的事。以廣州為例，經(jīng)過短短 20年的發(fā)展，高層樓宇由 70年代末的幾十座，發(fā)展到現(xiàn)在的 30 00 多座（其中尤以商住樓宇為多）。建筑高度由當(dāng)年雄冠大陸第一的33層白云賓館，到63層國 際大酒店，再到后來 81層高的中信廣場主樓，都各領(lǐng)風(fēng)騷只數(shù)年，更高的建筑隨即就相繼建成。 一群群不同外形設(shè)計、裝飾風(fēng)格的高層建筑構(gòu)成了城市的獨特景觀，美化了市容市貌。廣州的環(huán)市東路，因為兩旁高樓“摩肩接踵、鱗次櫛比”，更被人們稱為城市“森林” 一條街。現(xiàn)在，高層樓宇的使用類型越來越廣，包括酒店、賓館、商住樓宇、辦公大樓、功能完善的綜合大廈，涉及文化、娛樂、

4、通信、金融、交通等各行各業(yè)。那么，究竟多少層以上或高度達(dá)到多少的建筑物才能被稱為高層樓宇呢？這往往與一個國家的經(jīng)濟(jì)條件和時代背景有關(guān)。例如，我國通常規(guī)定10層以上的住宅和總高度超過 24米高 的公共建筑及綜合建筑為高層建筑；美國則規(guī)定7層以上或高度達(dá)2225米以上為高層建筑 ；日本卻把8層以上或建筑高度超過 31米的稱為高層建筑。在1972年的國際高層建筑會議上，對高層建筑的定義取得了比較統(tǒng)一的認(rèn)識，并把高層建筑分為四類：第一類高層建筑：916層（最高到50米）；第二類高層建筑：1725層（最高到75米）；第三類高層建筑：2640層（最高到100米）；第四類高層建筑：40層以上（高度100米以

5、上）。第二節(jié)高層樓宇的特點和設(shè)備配置、高層樓宇的特點高層樓宇較之低層樓宇不論在建筑本身、設(shè)備配置、裝修檔次、使用功能，還是在管理方面都有許多不同，有其自身的特點，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：.建筑規(guī)模大，標(biāo)準(zhǔn)高高層樓宇身高層多，必然建筑面積大（幾千幾十萬平方米）、建筑標(biāo)準(zhǔn)高（設(shè)計、施工、裝修都是高標(biāo)準(zhǔn)）。隨之而來的，使用維護(hù)要求也高。.人口集中，涉及面廣 TOC o 1-5 h z 高層商住樓宇住戶來自各行各業(yè)、不同地方、不同國籍；高層辦公樓宇中，會集國內(nèi)外大小公司機構(gòu)、不同業(yè)務(wù)往來人員，涉及面十分廣泛。如廣州世貿(mào)大廈總建筑面積10萬平方米,購買、租用寫字樓宇部分的大小公司350多家，涉及16個國

6、別，有近萬人在大廈辦公經(jīng)營。相對來說，高層樓宇人員素質(zhì)高，對管理服務(wù)和特殊服務(wù)的要求也高。.設(shè)施設(shè)備復(fù)雜，專業(yè)化程度高為了保證高層樓宇正常運轉(zhuǎn)、發(fā)揮功能、生活使用方便，高層樓宇都配備了各種復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，需要專業(yè)化的維護(hù)管理。.集多功能于一體，綜合性強現(xiàn)在的高層樓宇多數(shù)集商業(yè)、居住、辦公、餐飲、娛樂、休閑等功能于一體，各部分功用有機結(jié)合，綜合性強。、高層樓宇的設(shè)施設(shè)備配置高層樓宇通常配有下列設(shè)施設(shè)備：.供電系統(tǒng)高低壓配電房、配電干線、樓層配電箱構(gòu)成大廈的供電系統(tǒng)，由配電房給配電。該套系統(tǒng)除了保證大廈內(nèi)工作生活用電外，還須給一些設(shè)備提供動力，如中央空調(diào)機、水泵、電梯等。同時，高層樓宇一般還要配備

7、備用發(fā)電機組，其主要功用是在發(fā)生火災(zāi)時為消防泵、消 防電梯、消防通道照明、消防報警提供用電，也用于市電停斷后的大樓供電。高層樓宇供電系統(tǒng)的配置通常能做到分層分區(qū)控制，以節(jié)約用電。.運輸系統(tǒng)高層樓宇的運輸系統(tǒng)指載客載貨電梯、自動扶梯、消防電梯等。電梯對于高層樓宇的正常運轉(zhuǎn)必不可少，同時，其耗電量極大。因此，選配性能優(yōu)良、荷載適當(dāng)?shù)碾娞菔种匾?中央空調(diào)系統(tǒng)高層樓宇通常都配備集中或半集中式的空調(diào)系統(tǒng)，也即我們通常說的中央空調(diào)系統(tǒng)。中央空調(diào)系統(tǒng)由水系統(tǒng)（冷源）和風(fēng)系統(tǒng)（空氣處理及分配系統(tǒng)）兩大部分組成。其中，水系統(tǒng)具 體由 冷水機組、冷卻水泵、冷凍水泵、冷卻塔及水管與相關(guān)配件組成，風(fēng)系統(tǒng)由風(fēng)機盤管

8、、新風(fēng)處 理設(shè)備、風(fēng)柜、風(fēng)管及相關(guān)附件組成。為節(jié)省用電，方便控制，中央空調(diào)系統(tǒng)也要能做到分層分區(qū)控制。南方城市或天氣炎熱時節(jié)，中央空調(diào)還應(yīng)有備用系統(tǒng)。（北方高層樓宇還普遍設(shè)有鍋爐房、送水送氣管道、暖氣片等一整套暖氣系統(tǒng)）.給排水系統(tǒng)高層樓宇的地下儲水池、水泵、樓頂蓄水池、供水管網(wǎng)構(gòu)成大廈的給水系統(tǒng)；污水井、化糞池、雨水井、排水管網(wǎng)構(gòu)成了大廈的排水系統(tǒng)。給水是由市政管網(wǎng)將水注入地下儲水池，再 由水泵加壓轉(zhuǎn)抽到樓頂蓄水池，然后分流各層。水泵一般都有備用品，以便維修主水泵時，能用備用水泵向大廈正常供水。.消防系統(tǒng)高層樓宇的消防系統(tǒng)，配備完整的由以下七個部分組成：第一部分：消防控制中心。它由集中報警器

9、、聯(lián)防控制柜、消防電梯控制柜及控制器組成。第二部分：火災(zāi)報警系統(tǒng)。除設(shè)在 消防中心的火災(zāi)集中報警器外，高層樓宇一般還設(shè)有區(qū)域報警器、消防巡檢箱、煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、火災(zāi)警鈴、火災(zāi)擴音機、揚聲器及對講機等通信聯(lián)絡(luò)器材。第三 部分：消防栓系統(tǒng)。這部分應(yīng)用較普遍，主要包括：消防水泵，包括高區(qū)消防泵、低區(qū)消防泵和噴灑泵、補壓泵等。消防栓，由供水管網(wǎng)、閥門、水龍帶、噴水槍等組成。第四部分：噴灑 自動滅火系統(tǒng)。它由噴水泵、供水管網(wǎng)和噴頭等組成。第五部分：防排煙系統(tǒng)。主要由防排煙閥門、排風(fēng)機、正壓送風(fēng)機組成。第六部分：安全疏散系統(tǒng)。一般由安全通道、安全疏散指示 燈、防火門、防火卷簾門等組成

10、。第七部分：手提式滅火器。多是干粉和泡沫滅火器。這套系統(tǒng)應(yīng)定期檢視保養(yǎng)、試運行，以確保緊急使用時萬無一失。.電視監(jiān)控、電子巡更、門禁管理、防盜報警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)主要由電子攝像頭、電視監(jiān)視器、錄像機及三者之間的連線構(gòu)成，用 于監(jiān)控大廈重要部位，及時發(fā)現(xiàn)并記錄異常情況，提高保安效率；電子巡更系統(tǒng)主要由巡更手機、墻機及打印機與附件構(gòu)成，用于自動記錄保安巡視到位狀況；門禁管理系統(tǒng)實質(zhì)是一套電子門鎖系統(tǒng)，電子門鎖能自動識別來人是否具有進(jìn)入資格（通過感應(yīng)所帶磁卡信息），以確定是否開門放行；防盜報警系統(tǒng)有機械和紅外防盜報警兩種，前者是因為接觸報警，后者是用紅外線感應(yīng)是否有異常人員擅闖、擅越。以上幾種系

11、統(tǒng)可以合稱為安全防范系統(tǒng)，目的在于提高物業(yè)保 安的可靠性。.通信、廣播系統(tǒng)許多高層樓宇都配有程控交換系統(tǒng)等通信系統(tǒng)，以方便內(nèi)外部信息交流。廣播系統(tǒng)平時可用于播放背景音樂，遇突發(fā)情況時，可用于應(yīng)急通知、報警、指揮。另外，高層樓宇還有防雷 設(shè)施等。若是高層住宅樓宇，可能還配有可視對講系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等。 TOC o 1-5 h z 需要強調(diào)指出的是，許多新型高層樓宇都配備有多種智能化、網(wǎng)絡(luò)化、設(shè)備系統(tǒng)，使高層樓宇的設(shè)備體系更先進(jìn)完善。第三節(jié)高層樓宇的管理內(nèi)容和要求高層樓宇本身是一個綜合性的復(fù)雜系統(tǒng)，只有各個方面、各個環(huán)節(jié)都管好了，才能保證整個系統(tǒng)的良好運行，否則，任一環(huán)節(jié)的疏漏都可能導(dǎo)致整個大樓的癱

12、瘓，甚至釀成不可挽回的損失。上節(jié)所述高層樓宇的特點決定了高層樓宇管理的內(nèi)容和特殊要求，主要有以下幾個方面：、治安管理高層樓宇由于人口集中，人員成分復(fù)雜，流動性強，加之建筑內(nèi)樓梯通道、通風(fēng)井道、豎井、天臺、轉(zhuǎn)換層、架空層、地下室等隱蔽死角多，容易形成治安隱患，所以，做好治安防范 工作十分重要。一般需要從以下幾個方面著手：.建立高素質(zhì)的治安隊伍高素質(zhì)的治安人員是搞好大廈治安保衛(wèi)工作的根本。為此，在人員招聘時就要嚴(yán)格把關(guān)，要注意身體素質(zhì)、文化素質(zhì)，更要注意思想素質(zhì)、道德品質(zhì)，要抓好上崗前的物業(yè)管理基本知 識技能培訓(xùn)、法制制度教育、職業(yè)道德教育、文明執(zhí)勤教育，還要抓好平時業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練、演習(xí)及嚴(yán)格管理

13、，以保證有一支愛崗敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、應(yīng)變能力強、行為文明規(guī)范的專業(yè)保安 隊伍。.健全各種安全保衛(wèi)制度為了使高層樓宇的治安防范疏密不漏，必須建立健全各種安全管理制度。健全的安全管 理制度是治安周密嚴(yán)謹(jǐn)持久的保證，為此，高層樓宇的治安管理應(yīng)建立保安員上崗執(zhí)勤制度、值班出入口大堂訪客登記制度、巡邏保安員崗位職責(zé)、保安員應(yīng)付緊急事 件行動方案、 機動車停車場管理規(guī)定、摩托車、自行車保管規(guī)定等規(guī)章制度，要求保安人員嚴(yán)格遵循執(zhí)行這些制度規(guī)定。同時，要熟悉大廈常住人口情況及變動情況，在易引起治安事件的時段、地點重點檢查防范，確保大樓安全。.健全技術(shù)防范設(shè)施技術(shù)防范設(shè)施是治安管理中的硬件，適當(dāng)配備先進(jìn)的技術(shù)防范

14、器具設(shè)施是提高安全管理水平、管理效率，切實保障大廈安全必不可少的條件。綜合現(xiàn)有國內(nèi)高層樓宇安全管理技術(shù)防范設(shè)施配備情況，主要包括以下設(shè)施設(shè)備：具有存儲、記錄、查詢和自動檢索功能的計算機治安管理系統(tǒng)，重要部位場所的閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，可視對講系統(tǒng)，電子門鎖系統(tǒng)，通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)， 機械防盜系統(tǒng)，公共照明系統(tǒng)及總值班工作系統(tǒng)等。在此基礎(chǔ)上，做好對上述設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、檢修、更新工作，使之能真正發(fā)揮效用。總之，人精器良，制度嚴(yán)明，方能切實保障大廈的安全。、機電設(shè)備管理第二節(jié)中我們已提到高層樓宇機電設(shè)備復(fù)雜、技術(shù)性強，管理難度大、要求高。事實上，搞好機電設(shè)備管理維護(hù)是高層樓宇物業(yè)管理的一項重要基礎(chǔ)工作，它需

15、要周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌才?、?實細(xì)致的工作才能完成。為此，必須健全相應(yīng)的管理職能機構(gòu)，如設(shè)備管理維修工程部、專業(yè)維修維護(hù)小組，招聘一批技術(shù)熟練、有一定實踐經(jīng)驗的專業(yè)人員，如電工、電梯工、機械師、 高級專業(yè)技師等；健全各種管理維護(hù)制度， 如電梯管理使用維護(hù)檢視制度，發(fā)電設(shè) 備的管理檢查維修保養(yǎng)制度，給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度，消防系統(tǒng)的管理檢查維修和定期測試制度，通信、防盜、閉路電視等系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)制度和各專業(yè)小組人員的管理值班制度等；同時要加強專業(yè)人員的管理培訓(xùn)，提高他們的技術(shù)水平，穩(wěn)定員工隊伍；建立完整的設(shè)備檔案，清楚掌握各種 設(shè)備狀況。另外，也可將各類設(shè)備的專項維修交予專業(yè)維修公司去做。這樣，設(shè)備管理

16、的重點是挑選符合資質(zhì)的公司，進(jìn)行招標(biāo)發(fā)包，簽訂合同，檢查驗收及資料回收歸檔。三、樓宇保養(yǎng)維修管理高層樓宇價值高、使用面廣，良好的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)可以延長樓宇的使用壽命，改善其使用功能，提高樓宇運營使用的經(jīng)濟(jì)效益。高層樓宇保養(yǎng)維護(hù)管理的內(nèi)容主要有以下幾個方面：(1)監(jiān)督對樓宇的合理使用， 防止對樓宇結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施的破壞，維護(hù)樓宇或設(shè)備的完整性， 提高樓宇完好率；(2)按房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)對房屋進(jìn)行檢查評定，然后根據(jù)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，進(jìn)行修繕設(shè)計，制訂修繕方案，確定修繕項目，實施修繕工程管理；(3)建立樓宇自身的技術(shù)檔案，掌握房屋完好情況；(4)建立健全維修保養(yǎng)制度，定期檢視維修，及時處理住、

17、用戶的報修；(5)做好樓宇維修基金、經(jīng)費的管理。四、清潔衛(wèi)生管理高層樓宇由于人口集中，人流大，空余面積小，易臟易亂；同時，高層樓宇住用戶對清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求也高。所以，高層樓宇的清潔衛(wèi)生管理要設(shè)專職人員，配備相應(yīng)的衛(wèi)生清潔器 具與用品，訂立專職制度、標(biāo)準(zhǔn)、工作程序，規(guī)定裝、堆、放、清垃圾的要求。除了有定時的清掃清洗外，還要有巡邏保潔，并有檢查監(jiān)督。對于幾年一次的整棟大樓外立面的清潔等復(fù)雜 的專項清潔工作，可交由專門的清潔公司去做。五、消防管理由于高層樓宇的一些建筑材料耐火極限低，且高層樓宇用火、電、氣等網(wǎng)絡(luò)集中，樓體高易招雷擊等火災(zāi)因素多，發(fā)生火災(zāi)的可能性、危險性大。一旦出現(xiàn)火情，由于樓宇高、

18、人員多， 火勢蔓延快，火情撲救和人員疏散困難，往往會造成慘重的生命財產(chǎn)損失，所以必須 加強消防管理。高層樓宇的消防管理，要貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，立足自防自救(把撲救高層建筑初期火災(zāi)的責(zé)任落實到管理處員工)，實行嚴(yán)格管理和科學(xué)管理。應(yīng)著重抓好以下工作：(1)健全消防組織，明確消防責(zé)任；(2)制定消防制度，加強消防意識教育；(3)完善消防設(shè)施；(4)制訂滅火應(yīng)急方案，組織消防演習(xí)。除了以上集中的專項管理外，物業(yè)公司為業(yè)主、住用戶驗收樓宇，辦理入住、租用手續(xù)，搞好庭園綠化，協(xié)助公安派出所、居委會等政府職能部門工作，處理業(yè)主、住用戶投訴，進(jìn)行 租賃管理及提供盡可能周全的各類服務(wù)等也是高層樓

19、宇管理工作的一部分。本節(jié)所述的各專項管理內(nèi)容詳見物業(yè)管理實務(wù)(上)第813章。第四節(jié)高層樓宇的管理模式、收費標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)標(biāo)考評、高層樓宇的管理模式綜合當(dāng)前國內(nèi)高層樓宇的管理情況，高層樓宇通常有以下兩種管理模式：.封閉式管理所謂封閉式管理，就是以樓宇的整體為管理單位，用隔離體將樓宇(含附屬場地)與外界分開，在管理范圍內(nèi)對進(jìn)出樓宇區(qū)域的人員、車輛等流動性因素進(jìn)行控制管理，即人、車憑牌證出入，重要物件進(jìn)出須登記。管理者對轄區(qū)內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應(yīng)等全面負(fù)責(zé)。 這種管理模式多用于高檔高層住宅樓宇和一些重要部門的高層辦公樓宇。采用這種模式管理，集中規(guī)范、水平高，其管理目標(biāo)是盡可能使業(yè)主、住用戶感到

20、安全舒適與方便。具體來說，管理單位為了保證安全，在樓宇停車場、存車庫、大堂、電梯內(nèi)等人員流動量大的地方安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，以便在控制中心觀察監(jiān)督上述地方；在出入口安裝電動控制 閘門，以便保安人員對陌生人或大件物品進(jìn)出查證、查驗放行；安裝可視對講裝置、報警裝置，以便業(yè)主、住用戶觀察來人，方便與保安的聯(lián)系。除此之外，還有 24小時的晝夜巡 查，以做 到大廈安全的滴水不漏。為了保證大廈成員生活舒適方便，管理人員還盡可能地提供周密細(xì)致的衣食住行用等方面的服務(wù)，如提供車輛保管，洗衣熨衣，代訂代送報刊、牛奶，代購盒飯，提供家庭鐘點工，代 送子女上學(xué)、入托、入幼等服務(wù)；設(shè)置小運動場、文化娛樂室等服務(wù)設(shè)施；

21、對涉外房產(chǎn)業(yè)主、住用戶有針對性地提供代理申請戶口、辦理家具進(jìn)口審批申報、房產(chǎn)租賃或轉(zhuǎn)讓、申請安裝電 話等服務(wù)項目?？傊M可能地滿足業(yè)主、住用戶現(xiàn)實和潛在的服務(wù)需求，讓每個人感到舒適方便。. 一般性管理所謂一般性管理，是指以保證業(yè)主和住用戶基本生活秩序為目標(biāo)的管理。它的要求不像封閉式管理那樣嚴(yán)格，但也保證有最基本的生活設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容，保證樓宇的安全清潔。高層樓宇的封閉式管理與一般性管理相比較，封閉式管理專職管理人員多，配備的設(shè)施設(shè)備復(fù)雜先進(jìn)，服務(wù)項目周全，專業(yè)性強，管理水平要求高，相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)也高。兩種管理模式選擇哪種，應(yīng)綜合考慮大廈成員的消費水平、要求和承受能力，以及管理公司的管理經(jīng)費來

22、源等具體情況而定，不能有意降低標(biāo)準(zhǔn)和要求，也不能盲目追求高水平、高檔次。高層樓宇物業(yè)管理服務(wù)收費會因大廈功能、類型、檔次不同，所處地區(qū)不同，物業(yè)管理單位具體管理服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、深度等不同而有所差異。廣東省物價局根據(jù)國家計委和建設(shè)部城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法及廣東省的具體情況，于 1997年1月發(fā)布了 關(guān)于 規(guī)范全省城鎮(zhèn)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費的通知，1999年5月1日又發(fā)布了新的一套 物業(yè)管理服務(wù)收費政府指導(dǎo)價，對有關(guān)住宅小區(qū)內(nèi)高層建筑的公共性服務(wù)項目(如清潔衛(wèi)生、綠化、治安、水電管理、排污設(shè)施管理、維護(hù)公共蓄水池、專職電梯管理等)的當(dāng)前收費 作出了明文規(guī)定，具體見下表：該收費標(biāo)準(zhǔn)為

23、綜合服務(wù)收費的上限，凡服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量達(dá)不到要求的物業(yè)，收費標(biāo)準(zhǔn)要相應(yīng)降低。相反，凡被評為全國、全省優(yōu)秀示范小區(qū)等稱號的物業(yè)，收費標(biāo)準(zhǔn)可按規(guī)定適當(dāng)上浮。具體各地的收費標(biāo)準(zhǔn)可允許在上述標(biāo)準(zhǔn)上下30 %的幅度內(nèi)浮動，特區(qū)可另定。高尚住宅區(qū)、別墅區(qū)及一級各類物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)，是按照為住用戶提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和深度，根據(jù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則由物業(yè)公司與業(yè)主委員會協(xié)商制定的。如名雅苑高層住宅收費為2.8元/平方米，珠江酒店物業(yè)管理公司管理的高層住宅一型貿(mào)花園，物業(yè)管理收費每月4元/平方米，超過物價局核定標(biāo)準(zhǔn)，但由于這4元除了包含常規(guī)的公共性服務(wù)項目收費，還包含了公共水電、電梯等服務(wù)項目收費，住戶按此標(biāo)準(zhǔn)交費后，

24、無須再交其他附加費用，業(yè)主委員會對這一收費標(biāo)準(zhǔn)也認(rèn)可同意，故能順利執(zhí)行。下面是廣州幾處高檔綜合大廈的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)：中信廣場公寓1元/平方英尺月，寫字樓2.8元/平方英尺月，商場50元/平方米月：11際大酒后寫字樓 3元/平方英 尺月； 世貿(mào)大廈4元/平方英尺月。其中世貿(mào)大廈管理費具體構(gòu)成包括：(1)大廈建筑及公用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費；(2)公共地方及公用設(shè)施設(shè)備的水電費、空調(diào)用電費；(3)公共地方清潔綠化及節(jié)日裝飾費；(4)排污費；(5)客戶室內(nèi)清潔衛(wèi)生費(包括滅蟲費)；(6)員工工資福利；(7)管理公司酬金(按合同規(guī)定)；(8)大廈公共財產(chǎn)險(水、火災(zāi))及公共責(zé)任險等保險費；(9)稅費、審

25、計費、律師費；(10)大廈儲備金。合理的收費標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)管理企業(yè)維持與業(yè)主、住用戶的良好關(guān)系，保證物業(yè)管理的水平，促進(jìn)物業(yè)管理持續(xù)良性發(fā)展，有十分重要的作用。三、高層樓宇物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)考評高層樓宇達(dá)標(biāo)考評，以前主要是按1997年建設(shè)部頒發(fā)的 全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則的項目和要求進(jìn)行的?，F(xiàn)在，建設(shè)部對原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改調(diào)整，發(fā)布了全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，涉及大廈的基礎(chǔ)管理、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)備管理、 共用設(shè)施管理、保安及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)、管理效益共九大方面89小項。并規(guī)定以下五項申報條件：(1)參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全

26、。面積3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，使用率 85%以上。(2)取得省(自治區(qū)、直轄市)級物業(yè)管理示范項目”稱號一年以上。(3)物業(yè)管理企業(yè)已建立各項管理規(guī)章制度。(4)物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故。(5)未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。值得一提的是，以前 4萬平方米以上的高層住宅小區(qū)、組團(tuán)按照大廈標(biāo)準(zhǔn)考評，新的規(guī)定 是按住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)考評。第五節(jié)高層樓宇社區(qū)文化建設(shè)一座綜合性和多功能的商業(yè)大廈是一個微型社會，是人們辦公、商務(wù)、旅游、飲食、娛樂、購物和休閑的重要公共場所。隨著社會物質(zhì)文明的不斷提高，人們?nèi)找婵释裆系淖非蠛托?要，因此物業(yè)管理公司在抓好優(yōu)

27、質(zhì)服務(wù)和科學(xué)管理的同時，必須抓好小區(qū)的精神文明建設(shè)，與客戶、商家之間建立一種新型的和諧融洽的社會關(guān)系。在大廈區(qū)域內(nèi)開展豐富多彩的社會文化活動，是抓好小區(qū)精神文明建設(shè)的具體體現(xiàn)，不但豐富了客戶和商家的業(yè)余生活，還密切了鄰里感情，增加了相互了解，協(xié)調(diào)了人際關(guān)系，特別 是增強了客戶、商家對大廈管理的參與意識， 形成了共同管理大廈和共創(chuàng)文明小區(qū)的良好氛圍。、客戶管理(一)客戶管理的基本要求物業(yè)管理公司應(yīng)一貫遵循“客戶至上，服務(wù)第一”的原則，始終把對廣大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在各項工作的首位，曉之以理，動之以情，用實際行動去服務(wù)客戶，為他們帶來諸多的方便、 舒適和實惠，使他們感受到一種大家庭的溫暖。由于大廈客

28、戶多，人員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，不同國籍、不同文化層次、不同修養(yǎng)的人組成了大廈的群體，給大廈管理工作增加了難度，因此有必 要加強客戶管理，使他們熟知管理公司在大廈管理方面的有關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。物業(yè)管理的一項重要任務(wù)， 就是要監(jiān)督規(guī)范轄區(qū)內(nèi)各客戶的某些行為，使他們都能參與 到大廈管理的每一過程中去。對大廈客戶實施必要的管理，有利于提高大廈的整體管理水平，促 進(jìn)大廈的精神文明建設(shè)， 營造祥和安寧的人文環(huán)境， 樹立大廈的社會形象，提高企業(yè)的 知名度。 大廈客戶管理，主要應(yīng)作好三個方面工作：一是建立良好的人際關(guān)系；二是取得各客戶對管理 工作的理解和支持；三是妥善處理工作中發(fā)生的有關(guān)問題。大廈客戶的管理內(nèi)

29、容有以下幾個方面：.嚴(yán)格遵守國家和省、市的法律、法規(guī)，自覺遵守大廈的各項規(guī)章制度。.積極配合協(xié)助管理公司的各項工作，服從管理公司的正確管理。.提倡文明辦公，樹立文明形象，抵制一切不文明行為。不得高聲喧嘩吵鬧，不準(zhǔn)加大錄 音機等的音量，不準(zhǔn)聚眾賭博，不得進(jìn)行色情活動和其他非法活動，自覺維護(hù)大廈秩序。.保持大廈的清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。果皮、雜物、煙頭等自覺投入垃圾桶內(nèi)， 不隨地吐痰，嚴(yán)禁高空拋物。.合理使用并愛護(hù)大廈內(nèi)的公共設(shè)施，堅決制止損壞及野蠻使用公共設(shè)施的行為。.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品以及動物、自行車進(jìn)入大廈。.愛護(hù)花草樹木，不損壞草坪、花木。.維護(hù)大廈形象，不亂懸掛招牌、張貼

30、廣告及宣傳品，及時撤除過期招貼物品。大廈內(nèi)一 切廣告宣傳活動及廣告物品均由大廈管理處統(tǒng)一管理。.單位和個人使用的車輛，必須接受停車場的統(tǒng)一管理，按指定路線行駛，指定位置停放，并辦理出入卡和存車手續(xù)。.客戶應(yīng)如實填寫房產(chǎn)使用登記表和人員登記表。租賃合同期滿，應(yīng)辦理遷出或續(xù)租手續(xù)。.健全房產(chǎn)檔案和住戶檔案，熟知每個客戶的基本情況。.客戶入住時，應(yīng)向管理公司治安部門申報人員狀況和辦理車輛進(jìn)入停放手續(xù)，指定單位消防治安責(zé)任人、義務(wù)消防治安員，簽定消防共管條約和治安共管條約。.熟悉所在樓層或房間的消防設(shè)施分布、使用情況，熟悉消防疏散通道，以便在緊急情況 下有秩序地安全疏散。嚴(yán)格遵守大廈防火管理條例。.發(fā)

31、生火警、刑事案件或糾紛時，應(yīng)馬上通知消防值班室或通知市公安局。.客戶對大廈或房間的土建結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等應(yīng)妥善使用和保護(hù)。.客戶如需進(jìn)行房產(chǎn)二次裝修，應(yīng)事先向管理公司提交書面申請、裝修方案，經(jīng)核準(zhǔn)后方 可進(jìn)行。二次裝修過程應(yīng)遵守管理公司制訂的房產(chǎn)二次裝修施工管理規(guī)定。.客戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守大廈用火制度的 各項規(guī)定，否則一律不準(zhǔn)使用。.嚴(yán)格火種管理，禁止在公共場所吸煙，不準(zhǔn)亂丟煙頭，不準(zhǔn)在樓內(nèi)使用明火，嚴(yán)禁使用 電爐和不安全加熱器。.大廈內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒、腐蝕、放射性和揮發(fā)性的物品，嚴(yán)禁占用或堵塞大 廈內(nèi)任何公共部分（包括樓梯、通道、大堂、電梯廳、

32、天臺等 ）。.禁止擅自更改水、電管線及超負(fù)荷用電，用戶擁有之功率超過3kW的用電設(shè)備應(yīng)向管理公司申報備案。.各單位必須指定負(fù)責(zé)人，每天進(jìn)行下班后的日常檢查，關(guān)閉門窗、電源、空調(diào)、用水器 具等，平時注意節(jié)電節(jié)水。.沉重物品（總重200kg）和大體積物品（總體積1m3）搬運應(yīng)事先與管理公司聯(lián)系，按指定 時間、通道、電梯進(jìn)行，對于超大、超重物品，管理公司有權(quán)拒絕其使用電梯的要求。.大廈內(nèi)禁止挨戶推銷兜售商品等騷擾行為，客戶應(yīng)協(xié)助阻止。.為保障大廈安全，各單位及個人應(yīng)嚴(yán)格遵守治安管理條例，實行出入簽證制度，客戶隨時接受大廈保安員的檢查。.寫字樓用戶在工作時間以外 （正常工作時間為早上八時至晚上六時 ）

33、進(jìn)入大廈，應(yīng)到公司 治安部門辦理有關(guān)手續(xù)， 辦公時間不應(yīng)超過晚上十一時。嚴(yán)禁在寫字樓住宿做飯，需留 夜間值 班人員的單位必須辦理手續(xù)。.嚴(yán)格遵守大廈電梯使用規(guī)定，需要運送貨物的單位及個人，須到治安部門辦理手續(xù)，搬 運裝修材料的必須經(jīng)地盤管理人員同意，按指定時間指定電梯運貨。.房間清掃的垃圾和雜物每天倒人公用垃圾桶內(nèi)，由清潔工統(tǒng)一清倒。.大廈商場鋪面應(yīng)嚴(yán)格遵守市 商場工作服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則及大廈的有關(guān)規(guī)定，統(tǒng)一服裝和 工作標(biāo)牌，文明經(jīng)商。（二）宣傳廣告管理客戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟(jì)利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告?zhèn)髅揭酝?，最有效、最低廉、最切合實際的就是在大廈主體周邊與大廈內(nèi)部懸

34、掛醒目別致的 招牌及廣告牌，張貼宣傳品。物業(yè)管理公司對此類廣告、招貼應(yīng)嚴(yán)格管理，規(guī)范大廈的環(huán)境秩序和整體形象。為了對大廈廣告、招牌、宣傳品進(jìn)行有效的管理，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實際情況和大廈的特點，制定相應(yīng)的措施。.大廈區(qū)域內(nèi)廣告、招牌的擺放或懸掛以及宣傳品的張貼統(tǒng)一由大廈管理處監(jiān)督管理，任 何單位和個人不得私自擺放或懸掛，否則將一律予以撤除。.物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)大廈周邊區(qū)域內(nèi)廣告策劃和制作，大廈內(nèi)各客戶可以委托制作，經(jīng)大 廈管理處同意后，統(tǒng)一布置、擺放或懸掛。.屬全國或省、市統(tǒng)一規(guī)定的招牌、宣傳品，由大廈管理處負(fù)責(zé)懸掛或張貼。.中華人民共和國國旗懸掛應(yīng)莊嚴(yán)規(guī)范，司旗、店旗經(jīng)批準(zhǔn)方可懸掛，大廈管理處具體負(fù) 責(zé)日常管理。.重大節(jié)日和重要慶典活動時，各類宣傳品的懸掛和張貼統(tǒng)一由大廈管理處負(fù)責(zé)。.大廈區(qū)域內(nèi)發(fā)布的所有廣告 （含霓虹夕T廣告）、招牌及宣傳品，思想內(nèi)容要健康，絕不允 許刊登低級趣味和華而不實的廣告語言和畫面。.保護(hù)專利者、著作者、肖像人的合法權(quán)益，未經(jīng)權(quán)利人同意絕不允許刊登此類廣告、招 牌和宣傳品。.各類標(biāo)志、徽標(biāo)及產(chǎn)品廣告，要嚴(yán)格按照中華人民共和國廣告法、國際專利公約和國家專利法的有關(guān)規(guī)定制作，絕不允許有違法行為。.對于過期、腐爛、模糊不清、歪掛的