四川12580業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料(信息)

1、目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程范 圍 對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信有限公司開展的12580綜合信息服務(wù)門戶的信息運(yùn)營(yíng)體系、信息內(nèi)容規(guī)劃、信息運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行全面介紹。目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程信息運(yùn)營(yíng)體系 基本概念 信息運(yùn)營(yíng)是根據(jù)12580的業(yè)務(wù)規(guī)劃與發(fā)展需要，對(duì)信息進(jìn)行規(guī)劃、定義、組織、應(yīng)用、維護(hù)、優(yōu)化等各項(xiàng)相關(guān)工作的全部。信息運(yùn)營(yíng)工作是12580綜合信息服務(wù)門戶的基礎(chǔ)支撐，是支撐12580各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要工作內(nèi)容之一。信息運(yùn)營(yíng)體系-信息有效覆蓋信息有效覆蓋的涵義信息有效覆蓋是評(píng)價(jià)信息價(jià)值的一項(xiàng)指標(biāo)信息有

2、效覆蓋是指12580的信息內(nèi)容本身被用戶查詢、使用，進(jìn)而發(fā)揮了信息本身的效用、價(jià)值，即為信息的有效覆蓋。信息有效覆蓋是提升信息質(zhì)量的一個(gè)過程信息有效覆蓋是指面向用戶的現(xiàn)實(shí)需求，有針對(duì)性的拓展、采集用戶真正需要的信息，使得“信息覆蓋”是有效的。信息運(yùn)營(yíng)體系-信息有效覆蓋如何提升信息的有效覆蓋基于運(yùn)營(yíng)，提升信息的有效覆蓋 通過對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的挖掘、分析，總結(jié)用戶的需求熱點(diǎn)和行為習(xí)慣，確定12580缺失的信息內(nèi)容，進(jìn)而制訂有針對(duì)性的信息質(zhì)量提升方案與計(jì)劃，并貫徹執(zhí)行，提升信息的有效覆蓋。上述過程循環(huán)往復(fù)，持續(xù)提升信息的有效覆蓋。支撐營(yíng)銷，提升信息的有效覆蓋 借助營(yíng)銷活動(dòng)可以有效引導(dǎo)用戶需求的機(jī)制和效應(yīng)，

3、對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行定向支撐，制訂專項(xiàng)信息采集、維護(hù)方案與計(jì)劃，提升信息的有效覆蓋。目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程信息內(nèi)容規(guī)劃信息內(nèi)容的屬性基本屬性：一條信息所必須具備的基本內(nèi)容，如：名稱、地址、電話、行業(yè)、商戶類別等。 重要屬性：描述商戶的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特征的深層次內(nèi)容，如：菜系、服務(wù)項(xiàng)目、消費(fèi)檔次、位置信息等。 推薦屬性：進(jìn)行優(yōu)選推薦的依據(jù)，如：商戶特色、推薦點(diǎn)、招牌菜等。 管理屬性：對(duì)信息進(jìn)行管理、分析、統(tǒng)計(jì)的相關(guān)屬性，如：信息來源、操作人員、時(shí)間屬性、查詢量等。 業(yè)務(wù)屬性：預(yù)留未來開通業(yè)務(wù)所需屬性，如：訂餐、折扣、優(yōu)惠券等。（預(yù)留、未來根據(jù)需要擴(kuò)展、獨(dú)立功能模塊掛接）信

4、息內(nèi)容規(guī)劃信息內(nèi)容按性質(zhì)分類1、實(shí)體類信息 實(shí)體類信息是指有明顯的實(shí)體特征，在地理位置和服務(wù)功能上客觀存在的信息。這一類信息具有能夠較好結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn)，可以通過信息樹模型進(jìn)行描述。 實(shí)體類信息一般又可分為：商戶類實(shí)體信息：如餐館、酒店、咖啡廳、洗衣店等；非商戶類實(shí)體信息：如市政府、派出所、稅務(wù)局、公園等；信息內(nèi)容規(guī)劃2、產(chǎn)品類信息（實(shí)體關(guān)聯(lián)信息） 產(chǎn)品類信息（實(shí)體關(guān)聯(lián)信息）是指反映某一商品或服務(wù)的項(xiàng)目與內(nèi)容的信息，這類信息與實(shí)體類信息有著非常緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，往往不能脫離關(guān)聯(lián)實(shí)體。如某餐館提供的菜品、餐桌訂位信息；某電影院的影訊信息；某航空公司的航班信息；某旅行社的旅游線路等。3、知識(shí)類信息 知識(shí)

5、類信息是指沒有明確的實(shí)體特征，主要是描述某個(gè)主題或知識(shí)點(diǎn)的信息。這一類信息結(jié)構(gòu)化程度低，信息類別廣泛，無法制訂嚴(yán)格的分類規(guī)范。例如健康知識(shí)、烹調(diào)知識(shí)、旅游常識(shí)等。信息內(nèi)容規(guī)劃4、組合信息 組合信息是指以某個(gè)主題為牽引，將各類信息聚集組合在一起。例如奧運(yùn)信息、廣交會(huì)信息等。所有相關(guān)信息的查詢都是基于同一主題性質(zhì)的。信息內(nèi)容規(guī)劃信息內(nèi)容按層次分類：分類原則：根據(jù)用戶的信息需求目的進(jìn)行分層；根據(jù)信息的被關(guān)注程度進(jìn)行分層；信息內(nèi)容規(guī)劃商戶信息初步分為3層：基礎(chǔ)信息：指廣泛存在的普通商戶信息，由基本屬性和管理屬性構(gòu)成，主要用來滿足用戶的精確查詢需求；重點(diǎn)信息：指具備一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)?；蚩诒绊懙纳虘粜畔?，由

6、基本屬性、重要屬性、管理屬性構(gòu)成，主要用來滿足用戶的精確查詢需求以及部分模糊查詢需求；推薦信息：指品質(zhì)卓越、用戶高度關(guān)注、口碑影響廣泛的商戶信息，由基本屬性、重要屬性、推薦屬性、管理屬性構(gòu)成，主要用來滿足用戶的模糊查詢需求；信息內(nèi)容規(guī)劃目錄 范圍 信息運(yùn)營(yíng)體系 信息內(nèi)容規(guī)劃 信息運(yùn)營(yíng)流程信息運(yùn)營(yíng)流程-信息運(yùn)營(yíng)流程圖 信息運(yùn)營(yíng)流程拓展采集流程定義平臺(tái)頻道分類:餐飲娛樂頻道、便民生活頻道、旅游頻道、公益信息頻道、商旅頻道拓展采集流程定義：根據(jù)12580綜合信息服務(wù)門戶的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定信息采集目標(biāo)，制訂信息規(guī)范和信息采集方案、計(jì)劃，完成信息拓展任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。信息運(yùn)營(yíng)流程-信息采集流程圖信息運(yùn)營(yíng)

7、流程-信息采集流程圖分公司信息提供流程：各分公司12580負(fù)責(zé)人確定信息采集目的，制定采集計(jì)劃，分配采集任務(wù)到各個(gè)客戶經(jīng)理。每周分公司12580負(fù)責(zé)人匯總收集上來的信息，并對(duì)信息質(zhì)量進(jìn)行抽檢，不合格的信息需重新采集。每周四將抽檢合格的信息按照信息模板格式提交到省公司（huhl。12580合作伙伴將負(fù)責(zé)對(duì)分公司的信息再次進(jìn)行抽檢，合格的信息將在5個(gè)工作日后上線，不合格的信息將不予入庫。每周五省公司會(huì)反饋上一周信息質(zhì)檢、導(dǎo)入等情況說明。信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集填寫規(guī)范定義：信息的格式整理是從信息采集至入庫（DCP平臺(tái)）前針對(duì)信息內(nèi)容的完整性與規(guī)范性所進(jìn)行的必要處理環(huán)節(jié)。以后

8、模板的更新請(qǐng)登錄DCP下載即可。1、20信息規(guī)范模版頻道信息模版、生活服務(wù)模版、休閑娛樂模版、旅行社模版、旅游景點(diǎn)模版、公益信息模版、2、區(qū)域字典表、頻道服務(wù)項(xiàng)目字典表、菜系字典表信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)行業(yè)基礎(chǔ)信息分析：餐飲TOP120家（5）商戶占總查詢量的48，570家(占20)商戶占80，1370家商戶達(dá)到94（即10001500家商戶基本可滿足查詢需要）。休閑娛樂重點(diǎn)集中在KTV、洗浴按摩、電影院。其中KTV的TOP10家商戶查詢占86，洗浴按摩達(dá)60。電影院商戶數(shù)少但平均查詢量達(dá)200多次。生活服務(wù)重點(diǎn)采集大型購物（大型商場(chǎng)、家電商場(chǎng)、大型連鎖超市）搬家公司、家政公司及各類維修類

9、、便民服務(wù)類等熱線電話。 根據(jù)對(duì)四川運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析以及多個(gè)城市的114分析，發(fā)現(xiàn)了一些行業(yè)有相當(dāng)高的查詢量，確定這些行業(yè)為重點(diǎn)行業(yè)，這些重點(diǎn)行業(yè)的查詢能滿足用戶較大部分的需求。結(jié)論:行業(yè)總查詢量高，重點(diǎn)商戶查詢量占比集中信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)行業(yè)非基礎(chǔ)行業(yè)分析結(jié)果：分析四川12580運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及重慶、新疆、福建、江西、云南等省市的114撥測(cè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果：交通、金融 證券 投資、政府機(jī)關(guān)、賓館酒店、醫(yī)療保健、汽車、熱線電話行業(yè)的合計(jì)查詢量占到用戶查詢總量的54.12%。各非基礎(chǔ)行業(yè)用戶需求熱點(diǎn)細(xì)分：交通：公交；火車；長(zhǎng)途客運(yùn)；航空；碼頭政府機(jī)關(guān)：公檢法；民政 社保；政府熱線（非列入熱線電話部分）賓

10、館酒店：五星級(jí)酒店；四星級(jí)酒店；三星級(jí)酒店；二星及以下級(jí)酒店。金融證券投資：各銀行分行、支行、分理處、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（含ATM機(jī)）；銀行熱線（非列入熱線電話部分）醫(yī)療保?。壕C合醫(yī)院；專科醫(yī)院；醫(yī)療熱線（非列入熱線電話部分）汽車：4S店熱線電話：基本覆蓋行業(yè)分類中的大部分行業(yè)。具有貼近民生，廣泛的行業(yè)覆蓋性、知名性、公益性等特點(diǎn)（包含臨時(shí)性或季節(jié)性投訴、服務(wù)熱線）我們的目標(biāo):通過對(duì)生產(chǎn)庫現(xiàn)有數(shù)據(jù)的評(píng)估，對(duì)重點(diǎn)行業(yè)缺失的信息進(jìn)行補(bǔ)充，提供精確滿足用戶需求的優(yōu)選信息和商戶服務(wù)信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)重點(diǎn)行業(yè)評(píng)估統(tǒng)計(jì)表城市 行業(yè)餐飲休閑娛樂生活服務(wù)公益信息KTV影劇院體育健身場(chǎng)所洗浴按摩酒吧迪吧茶館大型商

11、場(chǎng)家電維修水煤電維修服務(wù)物流公司搬家公司家政服務(wù)公司火車站長(zhǎng)途汽車站機(jī)場(chǎng)碼頭酒店黨政機(jī)關(guān)銀行醫(yī)院投訴熱線服務(wù)熱線11111行業(yè)細(xì)分重點(diǎn)行業(yè)行業(yè)分類說明信息采集范圍信息采集適用模板信息模板字段填寫說明服務(wù)項(xiàng)目餐飲中式正餐提供中式正餐經(jīng)營(yíng)服務(wù)的餐飲場(chǎng)所重點(diǎn)商戶信息補(bǔ)充、維護(hù)（不做大規(guī)模采集）餐飲模版餐飲連鎖快餐提供快餐、送餐經(jīng)營(yíng)的餐飲場(chǎng)所1、餐飲行業(yè)信息采集要求信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)行業(yè)細(xì)分重點(diǎn)行業(yè)行業(yè)分類說明信息采集范圍信息采集適用模板服務(wù)項(xiàng)目休閑娛樂KTV卡拉OK歌廳、歌舞廳、夜總會(huì)，歌舞娛樂為主的大型娛樂城等娛樂消費(fèi)場(chǎng)所除酒吧迪吧、茶館等是個(gè)別省市熱點(diǎn)外，其他全

12、部采集 （注：連鎖店必須采集全部分店）休閑娛樂模版KTV影劇院電影院、戲劇院、音樂廳等進(jìn)行文藝、曲藝、戲劇演出的場(chǎng)所影劇院體育健身場(chǎng)館綜合、專項(xiàng)體育場(chǎng)館；具有一定規(guī)模的各類健身場(chǎng)所體育健身場(chǎng)館浴場(chǎng) 浴室各類洗浴中心、浴場(chǎng)洗浴按摩足療 按摩專門提供按摩、足療服務(wù)場(chǎng)所洗浴按摩溫泉溫泉為特色的洗浴、水療和水上娛樂項(xiàng)目洗浴按摩酒吧迪吧各類酒吧、搖吧、迪廳酒吧迪吧茶館提供中式茶飲料為主的茶館、茶樓茶館2、休閑娛樂信息采集要求信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)生活服務(wù)商場(chǎng)本地比較知名的、具有一定規(guī)模的商場(chǎng)、百貨、購物中心全部大中型商場(chǎng)信息生活服務(wù)模版大型商場(chǎng)數(shù)碼家電知名品牌的數(shù)碼專賣店及大型數(shù)碼家電賣場(chǎng)全部家電數(shù)

13、碼賣場(chǎng)信息大型商場(chǎng)超市知名的、具有一定規(guī)模的大型連鎖超市大中型超市信息大型商場(chǎng)家電維修各個(gè)品牌家電、數(shù)碼廠商設(shè)在各地的服務(wù)中心、維修點(diǎn)，及從事家電、數(shù)碼維修具有一定規(guī)模和知名度的服務(wù)機(jī)構(gòu)全部知名家電數(shù)碼品牌服務(wù)中心信息生活服務(wù)模版家電維修水煤電維修自來水、電力、煤氣維修業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)及繳費(fèi)、業(yè)務(wù)受理營(yíng)業(yè)廳全部水煤電維修及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息生活服務(wù)模版水煤電維修服務(wù)快遞針對(duì)個(gè)人用戶提供的同城快遞、異地快運(yùn)、公路/鐵路/航空/航運(yùn)等托運(yùn)的公司滿足區(qū)域覆蓋且優(yōu)選生活服務(wù)模版物流公司搬家公司有關(guān)部門核準(zhǔn)成立的、具有一定規(guī)模、承攬搬家業(yè)務(wù)的公司滿足區(qū)域覆蓋且優(yōu)選生活服務(wù)模版搬家公司家政服務(wù)有關(guān)部門核準(zhǔn)成立的、具有

14、一定規(guī)模、承攬搬家政服務(wù)的公司滿足區(qū)域覆蓋且優(yōu)選生活服務(wù)模版家政服務(wù)公司3、生活服務(wù)信息采集要求4、公益信息采集要求-交通信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)交通火車站車站及有關(guān)部門批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)票務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)要求包含問詢處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)公益模板火車站長(zhǎng)途客運(yùn)長(zhǎng)途車站及有關(guān)部門批準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)票務(wù)的代售、代訂點(diǎn)要求包含問詢處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)途汽車站航空民用機(jī)場(chǎng)及民航局批準(zhǔn)設(shè)立的機(jī)票訂票、售票網(wǎng)點(diǎn)要求包含問詢處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)機(jī)場(chǎng)碼頭輪渡、碼頭及有關(guān)部門批準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)票務(wù)的代售、代訂點(diǎn)要求包含問詢處及全部售票、代訂網(wǎng)點(diǎn)碼頭信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)4、公益信息采集要求-賓館酒店賓館酒店二星級(jí)酒店二星級(jí)賓館

15、、酒店全部二星級(jí)酒店信息公益模板酒店三星級(jí)酒店三星級(jí)賓館、酒店全部三星級(jí)酒店信息酒店四星級(jí)酒店四星級(jí)賓館、酒店全部四星級(jí)酒店信息酒店五星級(jí)酒店五星級(jí)賓館、酒店全部五星級(jí)酒店信息酒店4、公益信息采集要求黨政機(jī)關(guān)、金融信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)黨政機(jī)關(guān)公檢法各級(jí)公安、交警機(jī)構(gòu)（精確到派出所、交警支隊(duì)諸如戶籍管理的部門信息）；各級(jí)檢察院、法院精確到派出所、交警支隊(duì)的各級(jí)公檢法信息，要求信息采集到跟民生比較貼近部門/科室公益模板黨政機(jī)關(guān)民政 社保各級(jí)民政、社保辦事機(jī)關(guān)；精確到與民生比較貼近的科室各級(jí)民政社保辦事機(jī)構(gòu)信息，要求信息采集到跟民生比較貼近部門/科室黨政機(jī)關(guān)金融 證券 投資銀行各級(jí)銀行（精確到

16、儲(chǔ)蓄所、ATM機(jī)信息）精確到各儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、ATM機(jī)的各級(jí)銀行信息，要求信息采集到跟民生比較貼近部門/科室公益模板銀行醫(yī)療保健綜合醫(yī)院國(guó)家有關(guān)部門評(píng)定級(jí)別的綜合類醫(yī)院全部綜合醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生院信息公益模板醫(yī)院?？漆t(yī)院國(guó)家有關(guān)部門評(píng)定?？祁愥t(yī)院，包括： 婦產(chǎn)科、兒科、眼科、骨科、口腔科、傳染病、精神病、結(jié)核病、腫瘤、外科整形等全部專科醫(yī)院信息醫(yī)院熱線電話投訴電話指具有一定知名度、滿足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線電話（包含時(shí)效性的熱線，如節(jié)假日投訴熱線）指具有一定知名度、滿足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線電話（包含時(shí)效性的熱線，如節(jié)假日投訴熱線）公益模板投訴熱線服務(wù)電話指具有一定知名度、滿足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線電話（包含時(shí)效性的熱線，如供暖熱線）指具有一定知名度、滿足一定的行業(yè)覆蓋性的公益性投訴熱線電話（包含時(shí)效性的熱線，如供暖熱線）服務(wù)熱線汽車4S店轎車和小客車廠家銷售和售后服務(wù)的4s店優(yōu)選，滿足區(qū)域覆蓋公益模板4S店信息運(yùn)營(yíng)流程-拓展采集重點(diǎn)4、公益信息采集要求醫(yī)療保健、熱線、汽車信息維護(hù)流程信息維護(hù)流程 是指針對(duì)12580中央信息庫內(nèi)的信息，針對(duì)信息自然演變的性質(zhì)，按照預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，主動(dòng)進(jìn)行驗(yàn)證更新的標(biāo)準(zhǔn)流程。1、各分公司對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的信息進(jìn)行不定期維護(hù)，主要包括信息的新增、