知識管理-理論與實務

1、知識管理-實例一 資訊與通訊產品專業(yè)通路商聯強國際公司 實例一 資訊與通訊產品專業(yè)通路商聯強國際公司 成功的企業(yè)非偶然得到，是經過多年的淬鍊與用心經營，聯強國際公司是相當成功的資訊與通訊專業(yè)通路商，讓大家來學習它的知識管理方法，本案例資料豐富，學生可學習它的成功知識管理手法。2編輯ppt第一節(jié) 聯強國際背景資料公司簡介聯強國際前身為神通電腦公司微電腦部門。神通於 1975 年成立該部門， 1985 年，神通將微電腦部門的業(yè)務與團隊併入子公司聯通電子，聯通自此全力拓展電子元件代理業(yè)務，於1988 年見時機成熟，遂改組成立聯強國際公司，發(fā)展為專業(yè)通路商。聯強國際（Synnex Technology

2、 International Corporation）集團是亞太地區(qū)最大的3C專業(yè)通路商， 針對高科技產業(yè)供應鏈提供整合型服務。聯強國際集團的營運據點，涵蓋臺灣、中國大陸、港澳、澳大利亞、泰國等國家及地區(qū)，並投資美國、加拿大、墨西哥及印度等國家， 營運據點遍佈全球16個國家與地區(qū)、141個城市，形成以亞太為主軸，美洲、印度兩翼為輔的全球通路佈局。 2004年，聯強國際全球合併營收（含臺灣、中國大陸、澳洲、泰國等）達40.1億美元； 加計北美、拉丁美洲、西歐與印度中東等地區(qū)營業(yè)額，則全集團在全球的營運規(guī)模達105.1億美元， 為全球第三大、亞洲第一大高科技通路商，且為最具獨特經營模式的公司。 3

3、編輯ppt第一節(jié) 聯強國際背景資料聯強國際銷售的產品，橫跨資訊、通訊、消費性電子三大領域，提供客戶多品牌、多產品與一次購足的便利。 目前聯強國際集團銷售全球三百個領導品牌，包括Intel、Microsoft、IBM、HP、Seagate、Nokia、Motorola、Ericsson， 產品品項高達五千項，且多項產品的市場佔有率均超過25%。 聯強國際集團深耕通路領域達三十年，發(fā)展出銷售、通路、維修三合一的獨特經營模式。 多年來致力於拓展多元化的產品及市場，研發(fā)通路管理的核心關鍵技術，建立整合配售、物流、維修的通路運作系統(tǒng)。 一九九五年股開公開上市，成為臺灣第一家上市的通路商，並陸續(xù)推出手機兩

4、年保固及聯強維修網等多項創(chuàng)新服務。 4編輯ppt第一節(jié) 聯強國際背景資料一九九七年，聯強國際進軍海外市場，將經營通路的核心技術與管理知識複製到海外市場。 二三年，聯強國際海外營收正式超越總營收的五成，顯示海外經營策略成功。 此舉也使得聯強名列臺灣資訊通訊流通業(yè)龍頭，也晉身為世界級的通路商。 除營運績效持續(xù)穩(wěn)定成長外，其經營、管理能力，迭獲多方肯定。 包括曾獲亞元雜誌（Asiamoney）評選為臺灣最佳管理企業(yè)； 入選美國商業(yè)週刊評選全球IT百強；名列臺灣商業(yè)周刊2003兩岸三地1000大上市公司排行前五十大企業(yè)。5編輯ppt 表1-1 聯強國際主要產品及用途類別主 要 產 品用 途資訊產品個人

5、電腦桌上型電腦、筆記型電腦、伺服器、個人數位助理個人或企業(yè)使用之資料處理設備電腦組件主機板、繪圖卡、輸出入控制卡、鍵盤、電源供應器、外殼、散熱風扇組裝個人電腦使用之主要組件列印裝置噴墨式印表機、點距陣印表機、雷射印表機、行列印式印表機、三合一事務機電腦資料列印設備顯示裝置CRT顯示器、LCD顯示器電腦資料顯示設備6編輯ppt類別主 要 產 品用 途資訊產品儲存裝置硬式磁碟機、軟式磁碟機、磁帶機、可讀寫式光碟機電腦資料儲存設備輸入裝置影像掃瞄器、數位相機電腦資料輸入設備多媒體產品唯讀光碟機、音效卡、視訊卡、多媒體套件、影音光碟機、光碟軟體、休閒軟體、多媒體喇叭電腦多媒體聲音、影像、資料之處理設備

6、及軟體網路產品網路卡、路由器、橋接器、網路連線設備、不斷電系統(tǒng)、數據機、網路作業(yè)系統(tǒng)、無線網路設備電腦網路連線設備及作業(yè)軟體 表1-1(續(xù)) 聯強國際主要產品及用途7編輯ppt 表1-1(續(xù)) 聯強國際主要產品及用途類別主 要 產 品用 途套裝軟體作業(yè)系統(tǒng)、電子試算表、文書處理、整合軟體、資料庫、工具軟體、防毒軟體及其他套裝軟體供電腦使用者啟動或應用之軟體工具消耗用品滑鼠、軟碟片、光碟片、色帶、墨水匣、碳粉匣、護目鏡、紙張、選購配備、耗用材料電腦儲存、列印、輸入設備、之耗用材料及選購品通訊產品行動電話、呼叫器、無線電話、傳真機、按鍵電話、答錄機、無線對講機、通訊耗材及配件個人或公司行號使用之消

7、費性通訊產品辦公室自動化產 品投影機、打卡鐘、支票機、空氣清淨機、影印機、投影幕、碎紙機、紙張及文具用品辦公室自動化設備及用品消費性電 子產 品電子辭典、標籤印字機、喇叭、耳機、麥克風、影音光碟機、迷你音響、隨身聽、各式家電、電池、電視遊樂器、MP3播放機個人或家庭用電子產品電子零組件中央處理器、記憶體、邏輯、音效、影像、多媒體處理元件、工業(yè)用元件、線性元件、光電元件、資訊家電元件用於生產個人電腦及電子產品所需之積體電路及零組件8編輯ppt(一)聯強國際近來之改革聯強用十年多的通訊通路經營經驗，採開放式通路結構，目前鎖定換機市場，尤其重視對營業(yè)額貢獻較大的中高檔手機。(策略)藉由拿手的30分鐘

8、完修、2年保固等差異化服務，每天聯強物流車隊一日三配到單店，建立一套銷售情報系統(tǒng)，電腦每三小時更新門市的資訊 (Batch update)，單店下單量就等於銷售量，聯強不希望店老闆庫存太多貨，儘量做到快速配送、零庫存。(Copy)9編輯ppt(二)聯強國際致力二大特色1.物流服務:自行發(fā)展物流配送能力，擁有自己的車隊。2.維修及售後服務由於聯強深切認知通路業(yè)是一種服務業(yè)，不斷提供更好的服務是它的天職，正是在這樣的基本認知下，方能形塑出取送維修、四個半天、今晚送修，後天取件、2年保固，30分鐘完修以及聯強維修網的演化推升過程。10編輯ppt二.推動知識管理動機與目的從最簡單的公司內部資訊擴散 (

9、Intranet)，到企業(yè)間的資訊(Extranet)傳佈，以及對顧客的產品或企業(yè)資訊服務，網路的知識管理效益可以說是從一到百，到成千上萬，有著顯而易見的擴張效益。因此，如何做好知識的表達，將會是非常重要的關鍵 。要達到這樣的目的，我們就不能只把網站當成是促銷的工具，或是只把產品的型錄放上去就算了，而是要把網站當成是你的顧客，或是顧客的顧客得以學習訓練的工具。聯強國際的數位生活知識網，不只是把產品的規(guī)格型錄放上去，而包括了產品的趨勢、如何使用等等的資訊，讓它成為一個有助於消費者增加知識的網站。11編輯ppt三.知識管理部門簡介網站小組十五個人，但各部門配合人力，加起來有一百三十多人。網站內容是

10、分配到全公司各個部門，產品資訊是分配到產品規(guī)劃部門，負責八十多類、數千項產品的資訊維護與撰寫技術部門則負責技術諮詢，維護單位則負責如何維護保養(yǎng)及故障排除的資訊，這些東西本來就是各部門專精的領域，他們必須學會如何將他們的knowledge（知識）轉換成文字，放到網站上。 (Easy or not)12編輯ppt圖1-1 知識管理部門之組織架構整合單位？13編輯ppt第二節(jié) 導入知識管理計畫與策略創(chuàng)造企業(yè)競爭價值現在物流、資訊流和金流都完成了，每天買賣的零件高達數千萬美元。透過資訊工具來溝通、整合、傳遞、儲存知識，繼而創(chuàng)造出企業(yè)的競爭價值，是聯強國際成為資訊流通業(yè)所擅長的領域，也是知識管理成功的開

11、始。(Copy to)14編輯ppt二、知識管理的專案與範圍(1)知識管理專案的商業(yè)模式高層主管表示聯強國際為何電子化的營運經驗強調配銷本身是傳統(tǒng)的東西，本身沒有核心能力，所以我們就建立資訊科技和知識這方面的能力。而要推動電子商務整合三樣東西：金流、資訊流和物流。在聯強國際的e化策略的發(fā)展於二千年的資訊流，由基礎建設開始，著手於網站的定位為知識網。15編輯ppt(2)知識管理導入範圍以資訊導入的知識管理的二個商業(yè)雛形模式：聯強主管認為一是B2B的電子商務開始，也至少要三五年才會陸續(xù)成功，可讓經銷商上網詢價，減少客服人員負擔，等到經銷商頻繁上網後，再推行網上下單的B2B電子商務。B2C的電子商務

12、仍未成熟，目前只需要揮網路傳播知識的特性，讓消費者因為得到更多產品訊息，縮短購物時間，減少買錯東西的因擾。16編輯ppt三、導入知識管理的策略(1)知識管理系統(tǒng)的共享和貢獻為了生產作業(yè)流程與配銷的營運模式，在導入資訊流的知識管理規(guī)劃下，十五年前聯強公司開始內部的電腦化；十年前建置物流機制、成立車隊，把物流系統(tǒng)從倉儲到配送，結合起來成立資訊化的物流運籌中心e-LSP(e-Logistics Service Provider)；到五年前，聯強利用機械自動化，建立自動化倉儲；兩年前聯強又在臺北物流中心，裝設一條BTO（Build to Order，接單後生產）組裝生產線，全程由電腦控制流程。17編輯

13、ppt(2)聯強的創(chuàng)意管理聯強有一套分不同職位的一分鐘管理五分鐘管理及三十分鐘管理資訊系統(tǒng)，設定密碼，讓不同層級的人，能立即得知該層級所需的資訊，老闆可以在一分鐘內，看到當時營運的幾個最重要數字，做出決策。公司經營策略用心地建構、改進的資訊化工具及資料庫也讓資訊更透明化，幫肋知識管理。18編輯ppt四、知識管理專案發(fā)展歷程與變革管理工作(1) 知識管理發(fā)展歷程在新的商業(yè)模式下，由於每個環(huán)節(jié)的運作都必須講究速度與效能，而蘊含著許多新的知識，包括供應鏈上、下游之間各種訊息的即時反應；客戶之間的各種互動；企業(yè)內部的各項行政財務資料；研發(fā)、設計、生產上的各種資料等等。 19編輯ppt(1)知識管理發(fā)展

14、歷程聯強在知識管理的發(fā)展中，發(fā)現當前的商業(yè)環(huán)境有幾個重要的趨勢方向。由於成本與速度成為市場競爭的主軸，使得中間商的價值開始受到質疑，中間商必須要能創(chuàng)造附加價值才有機會生存。 聯強從客戶電話下單，到備貨、包裝、到分貨準備配送，前後只需要十五分鐘的時間 。 網際網路的發(fā)展也帶動另一項重要的趨勢，由於訊息的傳遞既廣泛又快速，使得地域與國界正在逐漸消失中。 整體而言，商業(yè)模式的發(fā)展將朝向一個需求導向的電子商業(yè)模式。 20編輯ppt(2)知識管理的變革管理在此一發(fā)展趨勢中，企業(yè)經營知識管理的觀念與方式也會有相當大的變化：傳統(tǒng)公司採取集中化管理，這對小型企業(yè)來講很有效率，但管理大企業(yè)則會產生問題，時代的企

15、業(yè)講求的是分散式的管理。組織規(guī)模過去是越大越好，但時代的企業(yè)更加講求組織存在的價值，沒有價值的單位將無存在的必要，時代的企業(yè)雖然職位影響力依舊重要，但其權力是來自於資訊的掌握，掌握越多資訊者，其影響力越大。21編輯ppt第三節(jié) 知識管理的執(zhí)行方法、步驟與預期目標聯強國際公司一貫的精神是使用更好的工具來改善公司的競爭力。 1.執(zhí)行方法與步驟聯強整個精神是一貫性的。對企業(yè)化，聯強有一個很基礎的觀念22編輯ppt2.預期目標聯強的網站分成兩個部分，一個是給消費者的網站，一個是給經銷商的網站，整個網站的精神，希望把它建成是數位生活知識網，它是一個knowledge-based（知識核心）的網站，因為產

16、品非常多，網站上分成約八十個類別的產品，比如說硬碟、筆記型電腦各為一類。 See the example. (next slides)23編輯pptSite Example (from )24編輯pptSite Example (from )25編輯pptSite Example (from )26編輯ppt3.導入前企業(yè)診斷如果把知識管理當作公司的一個專案，經常是在作完工作成果報告後，就無疾而終。 真正成功的知識管理，是如何營造一個環(huán)境，讓每個同仁都可以持續(xù)不斷地生產知識， 把吸收、運用知識，變成同仁自發(fā)性的習慣真正執(zhí)行知識管理為個別部門的成員。 以聯強來說，所有的員工都必須做月報。做月報的

17、意義，在於讓員工習慣於整理資料。習慣是很重要的關鍵，習慣於整理資料，才能從中培養(yǎng)出分析問題、提出改善方案能力，並作為下個月的工作重點。 27編輯ppt3.導入前企業(yè)診斷知識管理是困難的，特別是將知識文字化以後，往往會有失真的現象。知識管理很重要的關鍵，是要將知識數據化，成為一種指標。 要做知識管理，不能太貪心，不要想一次就做到完美。知識管理要能成為企業(yè)競爭力的來源，必然是一條持續(xù)而長遠的路，所以不能操之過急，也不能目標太高，而是要長期耕耘，從基礎做起。 28編輯ppt4.建立學習型組織建立共同願景(Vision)資訊系統(tǒng)對聯強最重要的意義不只在於節(jié)省時間，更重要的是讓員工能多一點時間去想工作策

18、略，這才是企業(yè)最重要的競爭力。團隊學習聯強甚至思考，可以讓經銷商在網上下訂單，而由聯強幫它直接送到消費者家裡；與許多純網站公司，聯強也可以合作，幫他們做物流服務，這種以聯強有關產業(yè)一齊來學習方式，即是團對成長與學習之功能所在。(e-business)(core)改善心智模式聯強所有員工能調整自己心境，進而發(fā)揮習慣之潛能，這不是一蹴可幾。網路管理通常面臨到最大的挑戰(zhàn)是要去改變員工的習慣。29編輯ppt4.建立學習型組織自我超越網際網路時效性更高，所以電腦化沒做好的公司，不要想做企業(yè)e化。網路就是電腦組成，則必須先有電腦化的經驗為基礎。如果能夠讓員工確實有成長之認知，成長之工作能力及習慣，那我們可

19、稱它就是自我超越的作法與目標。系統(tǒng)思考如何智慧操作很重要。聯強建立網站就是希望讓經銷商及消費者能智慧操作。聯強希望成為一個專業(yè)的入口網站，讓在這個領域的每一個人，都很習慣上這個網站，有相關圖書可以查閱，有免費軟體可以下載，把全面的智慧操作提升起來。由智慧操作到功能發(fā)揮，進行歷程皆要有系統(tǒng)化思考的架構與內容，才能真正讓創(chuàng)造價值展現之。30編輯ppt第四節(jié) 知識管理與競爭優(yōu)勢實體與虛擬知識社群的建立以e化為主先以實體公司e化為主，透過e化可看實體公司的效益如何可以提昇，包括作業(yè)流程等，用漸進的方式，不要操之過急，先花時間想，如何把現有的業(yè)務效益化。考慮整合性一般企業(yè)入門網站會把很多雜七雜八的東西，

20、都放上去，這是不正確的，要有效整合聯強即有的資產。增加中間人的附加價值附加價值包括縮短交貨時間，如果生產一部電腦只要三十分鐘，但買材料卻要花上一個月，效率就不夠好。聯強的物流中心也是一樣，包括庫存的電腦化、自動倉儲，就是要增加中間人的附加價值，從與客戶的界面、定件怎麼下到如何找貨，聯強從撿貨道出貨只要十五分鐘，應該是全世界最快的。 (Know-how)31編輯ppt2.企業(yè)智庫中心建立組織知識管理是使得組織的內隱的經驗、外顯的知識可以有效紀錄、分類、儲存、擴散以更新的過程。建立知識的文件管理中心 (Document center)，可使既有的資源或知識等可做有效率的編碼、儲存、及分享，隨後建立

21、公益資訊中心網站，進行資料的數位化，進一步將資訊擴散 ，並且可以成立專業(yè)人員的小組，專門負責中心的管理及問題詢問的諮詢處；可使得書面的文件資料被完整妥善的儲存外還有專業(yè)的人員為你做解答形成一個互動式的專業(yè)部門。 32編輯ppt3.知識行銷與創(chuàng)造競爭優(yōu)勢高品質的服務是聯強最大競爭優(yōu)勢，聯強把自己定位成經銷商的物流、配銷、維修的服務供應商。節(jié)用資源是聯強的特色，高層主管曾有著名的一塊錢哲學。曾說：聯強做的是毛利很低的事業(yè)，我們的產品六百萬種，若每項產品多節(jié)省一塊錢，我們就可以多出六百萬元的盈餘。在知識管理分享：聯強發(fā)展出一套工作方式：當它推動一件事情時，不僅會告訴部屬執(zhí)行的方法，一、二、三條列出來

22、，還會幫部屬想到會遇到哪些問題此外，聯強高層主管會把執(zhí)行的工具教給部屬，使他能確定完成目標。33編輯ppt4.知識管理導入成效追蹤機制建立聯強除了上課，主管有週報、月報、季報，保持不斷的檢討改善。課程並利用工具建立知識庫。現場派有攝影人員拍攝，運用視訊會議技術，上百名臺中、高雄的主管們可以同步聽課。 34編輯ppt五、結論邁入知識經濟時代，掌握可用的知識與技術成為關鍵課題，如何將這些知識廣泛的推廣與交換，隨時提昇員工的專業(yè)技能，達到隨時都可做員工訓練的目標。妥善的運用知識管理，將即有的經驗與知識加以整理，使其能方便使用，對組織而言將可節(jié)省許多的人工與無形的成本，增加組織的競爭力。35編輯ppt

23、RjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr$u(

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25、ePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t

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27、H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkW

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