網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線

1、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”作為移動通信企業(yè)的維護(hù)理念，已經(jīng)深深根植于 每一個網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的具體工作中。山東移動將此理念進(jìn)行理論化、具體化、系 統(tǒng)化，形成了獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)工作理論體系，并以此指導(dǎo)正在進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)大會戰(zhàn)，對 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作進(jìn)行了新的闡釋山東移動構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)理論體系牢不可破的網(wǎng)絡(luò)安全保障體系網(wǎng)絡(luò)安全是維護(hù)工作的基礎(chǔ)，是網(wǎng)絡(luò)生存的前提，是網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展的有利保 障。沒有網(wǎng)絡(luò)安全，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的改善和網(wǎng)絡(luò)效率的提升都只能是空中樓閣，更無 法實現(xiàn)面向市場的服務(wù)。一個良好的安全的通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)具有完善的基礎(chǔ)設(shè)施、 可靠的通信設(shè)備、合理的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和完備的應(yīng)急系統(tǒng)。山東移動從基礎(chǔ)建設(shè)、通 信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和應(yīng)急系

2、統(tǒng)等四個方面著手保障通信網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行。從工程建設(shè)入手，做好工程隨工設(shè)備割接入網(wǎng)工作，減少工程遺留問題。工 程質(zhì)量的好壞直接影響到網(wǎng)絡(luò)將來的運(yùn)行安全，所以在施工過程中，山東移動公 司網(wǎng)絡(luò)部門會同計劃建設(shè)部門認(rèn)真做好隨工驗收工作，消除網(wǎng)絡(luò)施工過程中存在 的質(zhì)量問題，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作奠定良好的基礎(chǔ)。在工程驗收過程中，發(fā)現(xiàn)不符合 驗收規(guī)范的項目，立即由施工單位限期整改，決不允許不符合驗收條件的設(shè)備入 網(wǎng)。割接入網(wǎng)是工程建設(shè)的關(guān)鍵階段。規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)的最終目的就是要讓 設(shè)備投入運(yùn)行。工程擴(kuò)容和新建設(shè)備正是通過割接入網(wǎng)而成為通信網(wǎng)絡(luò)的一部 分，由獨(dú)立的單個設(shè)備成為整個通信網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)組成部分。因此割接的

3、質(zhì)量和安 全對全網(wǎng)的運(yùn)行有著至關(guān)重要的作用。同時，公司在每次割接入網(wǎng)前都進(jìn)行詳細(xì) 的功能測試，并成立由施工單位、工程建設(shè)部門、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門共同組成的割接 領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂完備的割接方案和應(yīng)急措施，確保割接的成功并盡量將對現(xiàn)網(wǎng)的 影響減至最小。從建立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化入手，做好設(shè)備的日常維護(hù)工作。首先， 面對網(wǎng)內(nèi)設(shè)備多種多樣、系統(tǒng)不斷升級、工作內(nèi)容時刻在變化的特點(diǎn)，山東移動 公司根據(jù)日常網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的經(jīng)驗，建立了一套規(guī)范維護(hù)制度和流程。堅持“從實踐 中來，再為實踐工作服務(wù)”的工作思路，引導(dǎo)維護(hù)人員高度概括基礎(chǔ)維護(hù)內(nèi)容， 把千頭萬緒的工作內(nèi)容通過總結(jié)歸納，而形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的量化工作流程。 從2

4、 0 0 1年年初就開始實施電子化值班日志及操作流程，已經(jīng)使基礎(chǔ)維護(hù)走向 規(guī)范化、流程化。其次，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)房的建設(shè)管理。山東移動公司提出維護(hù)環(huán) 境和管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化再建設(shè)。一是老機(jī)房的安全標(biāo)準(zhǔn)化改造。把不符合安全條 件的機(jī)房按安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行徹底改造。二是對達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)房實施保持和再建設(shè) 工程。用完善的制度措施來做好安全保障工作，讓設(shè)備工作在一個舒適的環(huán)境中， 能使設(shè)備發(fā)生故障的概率減少，延長設(shè)備的使用壽命。目前，該項工程已經(jīng)接近 尾聲。再次，建立了一套設(shè)備質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)評價系統(tǒng)。山東移動公司以此評價 設(shè)備質(zhì)量與廠家售后技術(shù)服務(wù)。通過該評價系統(tǒng)可以較好地督促廠家做好技術(shù)支 持與服務(wù)工作，還可以

5、通過對現(xiàn)有設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量評價，有效指導(dǎo)設(shè)備選型工作。 最后，建立了一套監(jiān)督檢查與安全考評系統(tǒng)。從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控入手，加強(qiáng)預(yù)防性的維護(hù)工作。預(yù)防監(jiān)控工作的實質(zhì)就是運(yùn)用科 學(xué)有效的手段，實時監(jiān)控分析整個動態(tài)變化的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況。通過對告警、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計、歷史故障等的系統(tǒng)分析，從中發(fā)現(xiàn)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行存在的安全隱患；通過 對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合理調(diào)整，最終把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。堅持動態(tài)網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理。網(wǎng)絡(luò)預(yù)防監(jiān)控是網(wǎng)絡(luò)安全保障工作的核心。山東移 動公司在網(wǎng)絡(luò)預(yù)防監(jiān)控中，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性，變被動地處理故障為主動 發(fā)現(xiàn)安全隱患，變被動地調(diào)整網(wǎng)絡(luò)為根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的動態(tài)變化，從 而實現(xiàn)動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)動態(tài)的管理。堅持

6、做好數(shù)據(jù)采集工作。數(shù)據(jù)采集是預(yù)防監(jiān)控的基礎(chǔ)之一，是預(yù)防監(jiān)控的感 知器官。山東移動公司通過數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，通過大量數(shù)據(jù)采集，對整體網(wǎng)絡(luò)的運(yùn) 行狀況進(jìn)行全面了解，從共性的角度來推斷動態(tài)網(wǎng)絡(luò)的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)不安 全因素。堅持網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控。山東移動公司網(wǎng)絡(luò)部門有專人對網(wǎng)內(nèi)不同設(shè)備、不同情 況實施特殊的監(jiān)控，對實時變化的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)中突出的問題進(jìn)行不間斷的監(jiān)控。通 過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控項目小組對數(shù)據(jù)采集和實時監(jiān)控所得到的大量信息進(jìn)行匯總和系統(tǒng) 分析，對網(wǎng)絡(luò)的安全性能作出正確評估，從中找出薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)的解決方 案。堅持適時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整。山東移動公司網(wǎng)絡(luò)部門在對數(shù)據(jù)采集和實時監(jiān)控結(jié) 果進(jìn)行分析論證后，提出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整

7、方案，適時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整。與時俱進(jìn)的網(wǎng)絡(luò) 改善體系加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作、提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，是穩(wěn)定客戶群、贏得客戶信賴的最有效 的手段，是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、塑造良好企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。無線網(wǎng)絡(luò)是移 動網(wǎng)中投資最大、變化最快的部分，是體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)，也是優(yōu)化工作 的重點(diǎn)與難點(diǎn)。山東移動公司堅持從人員落實、資金落實、手段落實、責(zé)任落實 入手，著力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。以消滅最差小區(qū)為工作的重中之重，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量全面提高。對網(wǎng)上 出現(xiàn)的最差小區(qū)應(yīng)做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，結(jié)合市場的變化，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量隱 患，降低最差小區(qū)出現(xiàn)的機(jī)會。在部分城市規(guī)模發(fā)展較快的地市，由于市區(qū)居住 人口大量轉(zhuǎn)向城鄉(xiāng)結(jié)合部，城鄉(xiāng)結(jié)合部已經(jīng)

8、逐步形成新的話務(wù)高峰區(qū)，山東移動 公司利用集中操作軟件及時關(guān)注其話務(wù)變化情況，制訂計劃，避免網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的惡 化。公司還抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干集中力量以消滅“最差小區(qū)”為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大 了網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度。截至目前，共消滅“最忙小區(qū) 2 0 0余個，“最閑小區(qū)”3 0 0余個，調(diào)整無線基站3 8 0余個，核減長途電路3 0 0余條，有效地改善 了客戶的通話質(zhì)量，提高了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備利用率，增強(qiáng)了話務(wù)吸納能力。加大雙頻網(wǎng)優(yōu)化力度，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)邁向新臺階。山東移動公司在總 結(jié)濟(jì)南、青島、煙臺等地建設(shè)雙頻網(wǎng)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，把保證雙頻網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量作 為重點(diǎn)研究的課題，從規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化各方面著手，加大雙頻網(wǎng)優(yōu)化

9、力 度，確保網(wǎng)絡(luò)開通后有效地吸納話務(wù)量。加大網(wǎng)絡(luò)覆蓋力度。公司結(jié)合即將進(jìn)行的GSM九期工程建設(shè)，努力 提高全省范圍內(nèi)的有效覆蓋，使網(wǎng)絡(luò)信號隨著公路、鐵路送到千村萬戶，送到旅 游景點(diǎn)、星級酒店和各個居民區(qū)，在全省基本實現(xiàn)了 “村村覆蓋”以及高速公路、 鐵路的無縫覆蓋，全省17個市級城市三星級以上酒店做到了百分之百的室內(nèi)覆 蓋。追求企業(yè)效益的網(wǎng)絡(luò)效率體系通過網(wǎng)絡(luò)資源的合理配置，提高資源的利用度是企業(yè)經(jīng)營的重要方式，也是 企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)之一。對移動通信企業(yè)來說，這個目的要通過不斷提升網(wǎng)絡(luò)效率 來實現(xiàn)。山東移動公司認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)效率就是指一定時期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)所提供的業(yè)務(wù)承載能力 與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營所投入資本的比例。網(wǎng)絡(luò)

10、效率體現(xiàn)著網(wǎng)絡(luò)資源的效率和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員 的工作效率；網(wǎng)絡(luò)效率提升則是運(yùn)營商通過資本的合理投資、網(wǎng)絡(luò)的合理規(guī)劃建 設(shè)、資源的合理配置、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作的科學(xué)管理等措施達(dá)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率的最大 化，最大程度地提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營資本利用率的過程。山東移動公司在具體的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作中，認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)資源管理工作，各級 網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)人對網(wǎng)上設(shè)備了如指掌，以提高網(wǎng)絡(luò)成本意識。公司以效率意識為 前提，組織技術(shù)人員專門研究合理利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)及開拓新業(yè)務(wù)的可能性，提高網(wǎng) 絡(luò)資源的利用率。為統(tǒng)一管理全省網(wǎng)絡(luò)資源，省公司還建設(shè)了全省網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù) 庫，各分公司由專人負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的資源數(shù)據(jù)庫的填報，為領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供了可 靠依據(jù)。面向客戶

11、的市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系山東移動公司在構(gòu)建“精品網(wǎng)絡(luò)”的總要求下，提出了 “從客戶提供通信業(yè) 務(wù)的過程中體現(xiàn)服務(wù)市場的理念，從客戶利益與要求出發(fā)做好售后服務(wù)、響應(yīng)市 場的業(yè)務(wù)需求以及開發(fā)新網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，提供新業(yè)務(wù)”的市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。首先，在運(yùn)行維護(hù)中貫徹服務(wù)意識。山東移動公司將面向市場的服務(wù)理念貫 穿于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作的全過程、貫穿于網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作的全過程，以市場需求和 用戶需要為導(dǎo)向，立足服務(wù)做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。在具體的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和優(yōu)化過程中， 以用戶的實際需要、以改善用戶實際感受為重點(diǎn)，全力提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識。截至 目前，公司依據(jù)市場反饋、18 6 0申告等渠道掌握的網(wǎng)絡(luò)投訴解決率基本達(dá)到 10 0%?？?/p>

12、戶滿意了，做市場營銷的樂了。建立順暢的溝通渠道。山東移動公 司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門為了與其它部門溝通與交流，建立快速高效的網(wǎng)絡(luò)例會制度，定 期召開由網(wǎng)絡(luò)部、市場部、計費(fèi)中心等部門參加的網(wǎng)絡(luò)例會會面制度，及時了解 市場部門反饋的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)需求的意見，同時及時通報網(wǎng)絡(luò)方面的 信息和共享統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以便市場部門順利開展工作。同時網(wǎng)絡(luò)部門還應(yīng)當(dāng)將各種 統(tǒng)計數(shù)據(jù)及時通報給市場部門，實現(xiàn)信息的共享，做好市場部門的參謀和助于， 用實際行動落實為市場服務(wù)的目標(biāo)，集中協(xié)商，現(xiàn)場解決問題?？蛻敉对V的處理是事關(guān)企業(yè)形象以及用戶滿意度和忠誠度的大事。山東移動 公司在1860客服中心設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)投訴中心，受理客戶網(wǎng)絡(luò)信號的投訴。 該投訴臺可以直接與網(wǎng)絡(luò)部門聯(lián)系，現(xiàn)場查明客戶投訴的問題，保證了客戶投訴 能夠得到及時的解決，并將處理結(jié)果及時反饋客戶。同時，公司還從客戶投訴中 篩選出有用信息，作為運(yùn)行維護(hù)部門了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的第一手資料。網(wǎng)絡(luò)部門 技術(shù)人員還利用節(jié)假日主動給客服中心人員講課，使他們能夠及時向用戶作出解 釋。建立新業(yè)務(wù)的快速反應(yīng)機(jī)制。市場的需求、用戶的需求是引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的原 動力。通信運(yùn)營企業(yè)只有為用戶提供技術(shù)先進(jìn)、功能全面、有效可靠的業(yè)務(wù)，才 能使自己成為用戶信任的合作伙伴;只有不斷滿足