美國安永會計師事務所EAP-新思維帶來高使用率 - EAP案例庫精選

1、 HYPERLINK 美國安永會計師事務所EAP:新思維帶來高使用率文/陳玉琳安永會計師事務所（簡稱“安永”）是全球四大會計師事務所之一，同時也是全美第二 大會計師事務所，至今已有一百多年的歷史。目前，安永在全球132個國家設立了 700多 家辦事處，擁有11萬專業(yè)人員。安永的主要業(yè)務涉及：會計及咨詢服務、稅務服務、管理 咨詢服務等。從創(chuàng)辦之日起，公司管理者便認識到員工的重要性，其前身Ernst & Whinney 公司的經(jīng)營理念是“公司的成功全有賴于企業(yè)構(gòu)成人員的品格、能力和業(yè)務水平”。最近三 年以來，安永公司都被財富雜志評選為“全球100家最適合工作的公司”。安永公司從1975年就開始為員

2、工購買EAP服務。作為EAP的重要評估指標之一，2005 年，員工的EAP使用率達到25%。高使用率的背后，與安永的人本理念不無關系，正如安 永公司的全球EAP總監(jiān)Sandra Turner博士所言：“我覺得這（高使用率）符合我們公司的 文化，以人為本或者人為第一這樣的公司理念，我們被其他的公司外界評為在這方面做得比 較好的服務疽另外，在EAP的管理實施方面，“三結(jié)合”的方式也使員工對EAP的感知更 正面，使員工獲得EAP的途徑更便捷，從而推動了員工使用EAP的熱情。服務內(nèi)容的結(jié) EAP與公司其他福利項目的結(jié)合安永對于EAP服務內(nèi)容的設定充分考慮了公司的人員特點。安永在美國總部有24,000

3、名合作伙伴和雇員，所有的這些人都受過非常良好的教育，大部分有碩士或碩士以上學位， 平均年齡只有34歲，他們年輕并且忙碌，特別需要生活上的支持。所以安永為員工提供的 EAP服務內(nèi)容非常廣泛，除了 EAP咨詢中常見的戒酒、婚戀、工作壓力、人際關系等短期 咨詢，以及法律、財務咨詢外，還包括了老年照顧、兒童照顧，甚至寵物照顧等。除此以外， 安永的EAP服務還向員工提供度假安排、臨時保姆等貼心的服務，也是基于對員工需求的 充分理解。安永提供的這種整合的EAP服務也經(jīng)歷了一定的發(fā)展過程。剛開始的時候，公司分別 向員工提供常規(guī)的EAP和工作/生活服務（注：常規(guī)服務是指EAPA定義的酗酒，以及其他 影響工作績

4、效的工作、生活的咨詢；工作/生活服務是指以平衡工作與生活責任為目標的包 HYPERLINK 括兒童、老人照顧，退休計劃等服務）。從1999年開始，安永把這些服務內(nèi)容整合到EAP 的服務內(nèi)容里面，使用統(tǒng)一的免費預約電話，這樣員工需要幫助的時候，只要撥打這個電話， 就能得到相應的解答以及后續(xù)服務。這種內(nèi)容的整合方式還有另外一個優(yōu)點。很多員工對于要使用心理咨詢會感到不好意思， 覺得是一種弱勢的表現(xiàn)。但是當EAP的服務內(nèi)容擴充之后，接受EAP就成了一種很自然而 且健康的選擇，降低了員工對要不要使用EAP的猶豫。服務方式的結(jié) 一一現(xiàn)實和網(wǎng)絡的結(jié)合近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)通過網(wǎng)絡途徑宣

5、傳EAP、提供EAP 服務?；诰W(wǎng)絡的服務供應，員工能更方便地掌握服務內(nèi)容，同時也能更方便地使用各種形 式的服務。比如，公司會把EAP服務商的資料放在網(wǎng)上，還有使用方式、自助的保健資料、 網(wǎng)絡視頻、自測工具等。安永的員工遍布全球各地，網(wǎng)絡形式的EAP服務也方便了員工的使用。除了以上的網(wǎng) 絡使用方式以外，在美國本土，安永在給員工提供面對面的服務以外，還會提供以互聯(lián)網(wǎng)為 主的服務，再輔助于“呼叫護士”。當然員工能夠用網(wǎng)絡解決自己焦慮等其他問題最好，如 果不能，則可以再通過電話和專家進行溝通，更利于對雇員的健康發(fā)展。網(wǎng)絡的使用也在一定程度上降低了員工使用EAP時的顧慮。安永的EAP服務中，自 199

6、9年把EAP和工作/生活服務結(jié)合起來以后，2000年又把這些服務內(nèi)容與網(wǎng)絡使用結(jié)合 在一起，使用率從之前的20%（EAP使用率為8%，工作/生活服務使用率為12%），提高到 2000 年的 25%。服務模式的結(jié) 卜部和內(nèi)部的結(jié)合安永的EAP模式是混合的，既有內(nèi)部的專員，同時也有外部的EAP供應商。從這種模 式上的設置可以看出安永管理層對入？項目的重視。而且，內(nèi)部專員的設置對他們的職業(yè) 生涯發(fā)展來說，也是一種推動。公司的EAP總監(jiān)Sandra Turner博士認為，每一個內(nèi)部的 EAP專員或者人力資源里從事EAP的人都要努力地工作，把這個項目建好，有一天，管理 團隊或者總經(jīng)理們就會意識到EAP專員的重要性，他們的位置在公司內(nèi)部變得越來越有影 響力，那么也就是說從事人力資源一部分的人慢慢演化成這方面的專家。她的建議是，首先 HYPERLINK 專員做好自己的工作，自己變成專家，然后漸漸地在公司里發(fā)揮自己的影響力。在EAP服務供應商和服務內(nèi)容選定以后，如何執(zhí)行EAP項目成為了關鍵?？偨Y(jié)安永的成功 之道，以下幾點或許可供其他實施的EAP企業(yè)借鑒：1）EAP項目必須得到企業(yè)管理者的支 持；2）更新企業(yè)