服務禮儀精選課件

1、訂制服務禮儀實用規(guī)范及操作技巧主講人：徐晶晶講師：徐晶國際注冊高級禮儀培訓師國家級注冊企業(yè)培訓師女企業(yè)家魅力演說導師國際禮儀認證專家委員會 委員中國專業(yè)人才庫禮儀專家委員會 委員熙元時尚定制 首席禮儀督導中原女性魅力成長創(chuàng)業(yè)互動平臺【魅力女人商學院】 創(chuàng)始人【魅力女人幫】 創(chuàng)始人河南晶致禮文化傳播有限公司總經(jīng)理目錄前言第一章 （儀態(tài)）形體禮儀站姿、坐姿、行資第二章 （儀容）化妝步驟與技巧第三章 （儀表）著裝禮儀第四章 （前臺）接待禮儀常識第五章 溝通技巧第六章 客戶糾紛處理技巧第七章 電話接聽程序與標準引言接下來進入概念灌輸階段建議大家記筆記，記錄是為了理解，進而思考，進而行動，進而收獲前言相

2、關概念簡述一、服務禮儀的實質(zhì)內(nèi)涵服務禮儀：服務禮儀的實際內(nèi)涵，是指為了提高服務質(zhì)量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。前言前言二、服務態(tài)度態(tài)度：是決定人的行為的支配要素。服務人員能否按服務禮儀規(guī)范的要求約束自己的行為，提供令人滿意的服務，有沒有一個正確的服務態(tài)度是首要的前提。正確的服務態(tài)度： 1.禮待賓客 就是要求服務人員在接待服務對象的同時，要注意以禮待人，要向?qū)Ψ教峁┒Y貌的服務。 2.注重質(zhì)量 服務工作必須不斷地提高質(zhì)量，這既是其本身的一種內(nèi)在要求，也是服務行業(yè)競爭日趨激烈化的一種客觀要求。前言三、職業(yè)道德概念：服務行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務人員在接待自己

3、的服務對象、處理自己與服務對象、自己與所在單位和國家之間的相互關系時所應當遵守的行為準則。主要體現(xiàn)： 1.愛崗敬業(yè)，忠于職守 2.規(guī)范經(jīng)營行為，維護消費者利益 3.錘煉工作作風，嚴格要求自己導入企業(yè)文化前言四、服務的定位 明確了自己的服務角色及其地位以后，就應當以滿足顧客的需求為己任，急客人之所急，想客人之所想，在努力做好售前、售中和售后服務的同時，還應當具有“超前服務意識”。即通過對顧客或重要賓客的生活習俗、消費規(guī)律及其特點，周密的調(diào)查，是服務更有針對性，在客人的要求尚未提出之前，就率先主動地滿足他們的要求。前言服務禮儀的基本要求一、文明服務1.規(guī)范服務：是文明服務的前提，只有服務工作遵循一

4、定 的規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。 1)待客三聲 即：來有迎聲；問有答聲；去有送聲。 2)四個不講 即：不講不尊重對方的語言；不講不友好的語言；不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言。前言2.科學服務：即掌握科學有效的現(xiàn)代服務方法。 1)練好基本功：一要要達到崗位要求； 二要掌握所售賣的產(chǎn)品和服務的特殊的方式方法。 2）洞悉顧客心理 3）掌握正確的方法前言3.優(yōu)質(zhì)服務：人無我有，人有我優(yōu)，更上一層樓，不斷進步。 盡心盡意：就是在力所能及的條件下盡心盡意的服務好。 盡力而為：能做到的事情盡力以實際行動做到。 力求完美：在力所能及的情況下把事情做的力爭完美。 爭取滿意：服務是不是優(yōu)質(zhì)，關鍵是消費

5、者認可不認可，要力求令消 費者感到滿意。我們的經(jīng)營理念是前言前言（二）禮貌服務 它既是一種特殊的禮節(jié)要求，又是禮儀學的具體應用，基本要求包括： 1.聚精會神，動作規(guī)范 1）講話要輕聲細語 2）操作動作要輕盈利索 2.衣著整潔，合乎規(guī)范 3.服務系列化，操作有檢查前言（三）主動服務 所謂主動服務，就是服務在賓客開口之前。一個簡單的 服務卻已包含著這樣一種意義：主動服務是表現(xiàn)了提供服務的企業(yè)的功能的齊全與完備；也意味著服務人員要有更強的情感投入。主動服務是禮儀中特別強調(diào)的一種精神。 （回顧我們看過的公益廣告）（四）熱情服務 服務中多表現(xiàn)為精神飽滿，熱情好客，動作迅速，滿面春風。 前言要掌握的六個基

6、本點一、三A規(guī)則接受對方；重視對方；贊美對方；二、第一印象效應 “第一印象往往會決定一切”，在人際交往中，之所以強調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象，維護好形象。前言樹立良好形象的意義： 形象是一種服務； 形象是一種宣傳； 形象是一種品牌； 形象是一種效益。前言三、親和效應人們在人際交往中，往往對于自己較為親近的對象，會更加樂于接近。較為親近的對象，大體上是指那些與自己存在著某些共同之處的人。這些共同之處可以是血緣、姻緣、地緣、學緣、業(yè)緣關系，也可以是志向、興趣、愛好、利益等等，在現(xiàn)實生活中，人們往往更喜歡把這些人，視為“自己人”。所以，善于運用親和力是一個優(yōu)秀的服務人員應該具備的素質(zhì)

7、。前言四、末輪效應 主要是指在服務過程中，服務人員和服務單位所留給服務對象的最后的印象。要求善始善終，因為它直接影響到整體印象是否完美。前言五、零度干擾 干擾服務對象，不但會挫傷對方進行消費的積極性，而且也會使服務人員的熱情服務因此而大打折扣。做到以下幾點：（一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境（二）保持適度距離。 服務距離 展示距離 引導距離 待命距離 信任距離（三）熱情有度：即把握熱情的分寸。無干擾服務的三項注意：1.注意語言。2.注意表情。3.注意舉止。前言舉例：禁用的眼神：1盯著對方，擔心偷竊；2大量對方，滿懷好奇；3斜視對方，挑剔或瞧不起；4窺探對方，疑神疑鬼；5復視對方，對他人的某些部位反復注視，引

8、起反感。禁用的笑容：1多在對方背后暗自發(fā)笑；2即個人扎堆說笑；3在對方出丑時忍不住偷笑；4幾個人在一起議論笑話對方；5當眾莫名其妙狂笑不止。前言關鍵表情： 1、眼神 2、得體的笑容 1笑容的種類； 2微笑的基本方法： 3微笑一定要發(fā)自內(nèi)心； 4兼顧服務對象的心情。關于八顆牙齒的說法第一章 儀態(tài)第一章 儀態(tài)一、站姿1、基本站姿 1頭正：兩眼平視前方，嘴微閉收頜梗頸，表情自然； 2肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉； 3臂垂：兩臂自然下垂，中指對準褲縫； 4身挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向內(nèi)向上收緊； 5腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。第一章 儀態(tài)第一章 儀態(tài)第一章 儀態(tài)2、

9、男女站姿 男：在站立時，可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。 雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。 女：在站立時，將雙手相握疊放于腹前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開，四指并攏，拇指藏于手心。 三種常見站姿：叉手站姿；背手站姿；背垂手站姿。3.禁忌 身軀歪斜，腰彎背駝， 趴伏倚靠，雙腿大叉， 腳位不當，手位不當， 半坐半立，渾身亂動。鞠躬：第一章 儀態(tài)二、坐姿男：挺胸抬頭，身體前傾，雙腿自然分開，與肩同寬即可。女：收頜正坐，身體前傾，雙腿微分或并攏，雙腳可偏向一側，也可自然交叉收于凳下。忌：坐滿椅子，蹺二郎腿，趴坐桌前，用手托腮第一章儀態(tài)二、坐姿（包括入座和離座兩個基本動作要求）

10、1、入座基本要求 1在他人之后入座； 2在適當之處就坐； 3從座位左側就做； 4向周圍的人致意； 5毫無生息的就座； 6以背部接近座椅。第一章儀態(tài)2、離座的要求 1先有表示； 2地位決定離座先后； 3起身緩慢； 4站好再走； 5從坐離開。第一章儀態(tài)3、坐姿的體位 常用的如下： 1正襟危坐式； 2垂腿開膝式； 3雙腿疊放式； 4雙腿斜放式。第一章儀態(tài)第一章儀態(tài)第一章儀態(tài)三、行姿：1、六點要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、男女步態(tài)男：通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的陽剛之美。女：時常速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸，得體的表現(xiàn)女性的陰柔之美。

11、 現(xiàn)場演練第一章儀態(tài)第一章儀態(tài)3、行姿中的特例 陪同領導： 1本人所處的方位； 2協(xié)調(diào)的行進速度； 3及時的關照提醒；4采用正確的體位； 上下樓梯： 1減少在樓梯上的停留； 2要堅持右上右下原則； 3要注意禮讓服務對象；第一章儀態(tài)3、行姿中的特例 進出電梯： 1先出后進原則；2服務對象優(yōu)先原則；3要尊重周圍的客人； 出入房門： 1要先敲門通報；2用手來開關門；3出入房門不要背向他人； 4與他人同行時后入后出；5要為人主動拉門。第一章儀態(tài)4、禁忌 1橫沖直撞； 2悍然強行； 3阻擋道路； 4蹦蹦跳跳； 5奔來跑去； 6制造噪音。第一章儀態(tài)四、蹲姿： 1、一般情況下，工作時不允許使用蹲姿，除非遇到

12、了以下特殊情況：整理工作環(huán)境；為處于較低位置的顧客服務；撿拾地面物品；整理鞋襪、褲腳等等。 2、常用蹲姿： 1高低式蹲姿； 2半蹲式蹲姿； 3半跪式蹲姿。第一章儀態(tài)第一章儀態(tài)五、手勢： 1、手勢的要求（五種類型） 1橫擺式手勢 2雙臂橫擺式手勢 3斜擺式手勢 4直臂式手勢第一章儀態(tài)第一章儀態(tài)2、與人握手的禮儀要求 1注意先后順序 尊者在先 2注意用力大小 過輕過重都失禮 3注意時間長度 一般3-5秒 4握手方式 應用右手向側下方伸出，握住對方手指到虎口處，目視對方，上下晃動兩三下即可。 間叉互動（男女相互握手）第一章儀態(tài)第一章儀態(tài)3、特殊手勢 1翻閱資料時的手勢（壓蓋、折痕、涂抹字跡） 2遞送

13、資料時的手勢 （內(nèi)容朝向） 4、常見的錯誤手勢 指指點點、雙臂抱起、雙手抱頭、擺弄手指、 手插口袋、搔首弄姿、撫摸身體等等第一章儀態(tài)第一章儀態(tài)第二章 儀容第一、左右儀容的要素：1.本人的先天條件；2.本人的日常修飾與維護。二、要掌握的四個重點：面部、發(fā)部、肢體、化妝（一）面部修飾的基本要求 1.注重面部的清潔； 2.講究面部的衛(wèi)生； 3.面部的自然修飾。口氣的調(diào)理：1.禁食。在崗時應當暫時避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食，如：蔥、蒜、韭菜、臭腐乳、烈酒及香煙等；2.緩解。刷牙（3個3：三次、三分鐘、三個角度）并持續(xù)嚼口香糖，可以適當緩解，但很難消除；3.治療?？跉獾脑斐稍虼笾掠袃煞N：一種是腸胃

14、不好，不消化，濁氣上升出于口，可服用一些養(yǎng)胃的中成藥；一種是口腔潰瘍或者腐爛，證明你體內(nèi)缺乏維生素，可以補充一些維生素B2和維生素C。第二章 儀容（二）發(fā)部修飾的注意事項1.保持整潔。2.選擇適合自己和崗位要求的發(fā)型。3.工作中對員工頭發(fā)護、染、燙的要求。要求：1.不得染燙奇異發(fā)型、發(fā)色；2.不得散發(fā)、濕發(fā)上崗；3.不得佩戴奇異發(fā)飾只能用黑色飾物；4.發(fā)型必須前不遮眉，后不著領，兩邊不遮臉頰，碎發(fā)用黑色盤發(fā)卡整理；第二章 儀容（三）肢體修飾的注意事項 1.讓自己的身體保持清潔特別是裸露在外的手臂； 2.手臂修飾要求不蓄長指甲、不做不適宜美甲、不腋毛外露； 3.不光腿、不光腳、不露腳趾。第二章

15、儀容（四）化妝的注意事項 1.要求員工化妝上崗、淡妝上崗； 2.化妝的守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短； 3.化妝禁忌：忌離奇出眾；忌技法拙劣；忌以殘妝示人；忌崗上化妝；忌隨意批判他人；第二章 儀容化妝的基礎步驟一、洗臉（除垢、補水、美白、保健）占比70%二、護膚（深層清潔、補水、美白、保健、油脂平衡）占比20%三、化妝（調(diào)亮膚色、突出五官、改善氣色）占比10%第二章 儀容一、洗臉卸妝（用卸妝油+卸妝棉操作，要求干手干臉輕輕擦洗2遍）建議產(chǎn)品：美寶蓮（藍白相間的那款）29.00元急救措施：出差忘帶卸妝油可用油脂較大的乳液代替，如大寶SOD。清洗（常備兩支洗面奶，1.含磨砂成分；2.常規(guī)潔膚）

16、建議產(chǎn)品：露得清28.00元急救措施：建議不洗臉第二章 儀容二、護膚產(chǎn)品不分貴賤，但是一定要適合自己。建議冬夏用品分開，由于氣候的影響，季節(jié)變化時留意現(xiàn)用護膚品是否和適宜。在這個環(huán)節(jié)的重點：1.調(diào)理膚質(zhì)；2.補水；3.補充營養(yǎng)。第二章 儀容三、化妝的基礎步驟底妝（遮瑕、提亮膚色、均勻膚質(zhì)，標準：不干不油自然亮膚）強調(diào)妝（描線+暗影）美化妝（腮紅+眼影）第二章 儀容底妝：隔離霜+粉底液+散粉+粉餅隔離霜：綠色、紫色、粉色粉底液：選接近膚色的色號，常備BB霜散粉：夏天用于吸油控油，冬天少用，皮膚容易干粉餅：隨身攜帶用于補妝，壓按式手法補妝第二章 儀容二、強調(diào)妝眉毛（眉筆、眉粉、眉膏）接近發(fā)色，略重

17、眼線（眼線筆+眼線液 可簡可繁）睫毛（標準：加黑加長、不打結、不下耷、不暈染）第二章 儀容三、美化妝腮紅：健康膚色的重要手段（橘色系、粉色系、裸妝系）暗影：打造立體妝容（BB臉、鼻梁低、眼睛不大）高光：在非自然光的環(huán)境下需要用高光強調(diào)輪廓第二章 儀容第三章 儀表一、穿著工裝的必要性 1.保護身體；2.捍衛(wèi)尊嚴；3.區(qū)別身份；二、工作時飾品的佩戴 1.以少為佳 2.恰到好處 三、常規(guī)用品的使用 1.工牌或身份牌 2.筆 3.筆記本著裝規(guī)范男：按照要求穿著深藍色西裝套裝，藍色領帶，黑色皮帶，黑色皮鞋，深色襪子?？纱饕粔K手表，一枚婚戒。規(guī)范佩戴員工身份牌和門禁卡。第三章 儀表女：按照要求穿著深藍色西

18、裝套裝，肉色襪子，黑色皮鞋，可戴一塊手表，一枚婚戒。在不影響著裝嚴謹?shù)那疤嵯?，可適當佩戴首飾，要求同質(zhì)同色。規(guī)范佩戴員工身份牌和門禁卡。忌：衣裝不整不挺；飾品繁榮拖沓；佩戴明顯宗教色彩的飾品。第三章 儀表第三章 儀表前臺工作的注意事項1.始終微笑；2.控制語速；3.舉止規(guī)范；4.妝容得體；5.熟悉業(yè)務；6.謹言慎行；7.急事緩辦；8.一致口徑。第四章 前臺、服務臺、傳達室等接待禮儀常識前臺工作的必備意識：1.安全意識；（人身安全、資產(chǎn)安全、信息安全）2.服務意識；（主動服務尤為重要）3.主人翁意識；（前臺是企業(yè)的第一張名片是企業(yè)的形象代言?。┑谒恼?前臺、服務臺、傳達室等接待禮儀常識前臺工作范

19、圍：1.考勤及人員外出記錄；2.日常接待工作；3.報紙、文件、傳真等收發(fā)；4.電話來訪的登記；5.辦公用品的領用、發(fā)放統(tǒng)計；6.播報通知信息，控制音樂；第四章 前臺接待禮儀常識一、禮貌用語： 1、問候語； 2、迎送語； （不要忘記道別） 3、請托語； 4、致謝語； 5、征詢語； 6、應答語； （不能直接說不） 7、贊賞語； 8、推托語；第五章 溝通二、文明用語： 1、稱呼恰當 2、口齒清晰 3、用詞文雅第五章 溝通三、現(xiàn)場反應敏捷： 1、眼快； 2、耳快； 3、腦快； 4、嘴快； 5、手快； 6、腳快。第五章 溝通四、促使顧客加深認識 許多時候，顧客往往會對自己所感興趣的某些商品心存疑慮，這時

20、，我們應盡量提供更詳盡的有關資料，促使顧客早作決定。第五章 溝通五、巧妙地傳達信息善于說話 1、先易后難； 2、先急后緩； 3、先特殊后一般；第五章 溝通一、基本要求： 理智而冷靜地面對糾紛，認真調(diào)查糾紛的原因，在此基礎上妥善的處理糾紛。二、顧客抱怨： 面對顧客抱怨，服務人員要掌握疏通、緩解的藝術。三、處理糾紛的基本原則（大事化小，小事化了） 1、嚴于律己 2、待人從寬第六章 處理糾紛四、操作時需掌握的重點： 1、決不能直接說“NO”； 2、通過換位思考讓顧客感到我們的真誠，爭取其信任； 3、不能滿足顧客要求時要講明道理，爭取讓對方理解我們的工作； 4、在不影響工作，不影響企業(yè)利益的前提下，個

21、人可以在自己的職責范圍內(nèi)，適當提供一些超值服務（例如：贈送小禮品、提供復印服務等）來減緩沖突。 注：不可作出超職責范圍的承諾。第六章 處理糾紛五、處理細節(jié)1.嚴厲的語言內(nèi)容要溫柔的說。2.處理糾紛的環(huán)境，一定要獨立，相對私密。3.氣氛不要壓抑，凝重，敵對，盡量控制氣場。4.遇到原則問題時，立場決不妥協(xié)，方法適當圓融。第六章 處理糾紛ANSWERING PROCEDURES接聽基本程序Less than three不到三聲Be kind語氣溫和Name名稱和個人名字Listen carefully認真傾聽Record clearly記錄清楚注：掛機時，用手按下掛斷鍵，再放回話筒！第七章 電話接聽

22、程序與標準CALLING PROCEDURES打出基本程序Greeting問候 Introducing oneself自我介紹Finding aiming找到目標人Explain clearly說明清楚Thank and bye感謝和再見注：掛機時，用手按下掛斷鍵，再放回話筒！第七章 電話接聽程序與標準STANDARDS電話標準接電話在三聲之內(nèi)迅速接聽電話向?qū)Ψ絾柡?“您好?！苯榻B自己部門：“這里是 公司_部”介紹自己：“我是_”提供幫助：“我有什么可以幫您嗎”(注：如果是內(nèi)部電話向起可以省去介紹自己部門的環(huán)節(jié)。）第七章 電話接聽程序與標準CALLING打電話1） 向?qū)Ψ絾柡?“您好。” 2） 介紹自己的身份： “我是 公司_部的XXX” 3） 向?qū)Ψ礁嬷墒裁矗骸罢垎朮XX在嗎？”“我有工作上的事情要和他溝通?！?4） 主動告知自己的聯(lián)系方式。第七章 電話接聽程序與標準OTHERS其