渝樂緣員工手冊

1、渝樂緣員工手冊日期： 2011 年 3 月 10 日星期五第一篇 前廳 TOC o 1-5 h z 第一章 渝樂緣簡介 3第二章 服務(wù)宗旨企業(yè)文化 3第三章 前廳規(guī)章制度 3一、總則 3二、服務(wù)規(guī)章制度 4三、衛(wèi)生工作制度 4四、物品管理規(guī)章制度 5五、安全管理制度 5六、作休管理制度 7第四章 前廳崗位職責(zé) 8一、店長 8二、前廳主管 8三、迎賓 9四、收銀員 9五、服務(wù)員 10第五章 員工培訓(xùn) 11一、員工儀容儀表規(guī)范培訓(xùn) 11 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 二、員工紀(jì)律培訓(xùn) 11三、文明語言規(guī)范培訓(xùn) 12四、形體規(guī)范培訓(xùn) 13一）表情

2、 13二）站姿 13三）坐姿 13四）走姿 14 TOC o 1-5 h z 五、餐廳部分崗位工作細(xì)則培訓(xùn) 14（一）迎賓：14（二）收銀員15（三）服務(wù)員16六、餐飲服務(wù)應(yīng)急處理 18七、服務(wù)效率 19第六章 績效考核 20第二篇 廚房 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 一、廚房規(guī)章制度 1（一）總則 1 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document （二）安全管理制度 2 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document （三）衛(wèi)生管理制度

3、3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document （四）菜品質(zhì)量管理制度 4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document （五）作休管理制度 4 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document （六）物品管理制度 5 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 二、廚房崗位職責(zé) 6 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document （一）廚師長 6 HYPERLINK l bookmark30 o Curre

4、nt Document （二）切配工 7 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document （三）烤魚工 7 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document （四）配菜工 7 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document （五）清洗工 8 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document （六）唱單 8 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document （七）庫管員 9 HYPERLINK l bookmark42 o

5、Current Document 三、培訓(xùn) 9 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document （一）儀容儀表培訓(xùn) 9（二）員工紀(jì)律培訓(xùn) 10 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document （三）廚房崗位細(xì)則培訓(xùn) 10四、績效考核 12第一篇 前廳第一章 渝樂緣簡介渝樂緣隸屬于安徽正天餐飲有限責(zé)任公司，位于合肥市濱湖新區(qū)世紀(jì)金源 購物中心 C 區(qū) 4 樓。其特色有北京巫山烤魚、重慶火鍋、麻辣香鍋、干鍋等多 種菜品。地理位置優(yōu)越，市場潛力大，是家庭聚會，朋友約會不錯的選擇。第二章 服務(wù)宗旨及餐廳文化一、服務(wù)宗旨： 一切為顧

6、客服務(wù)，為一切顧客服務(wù)，為顧客服務(wù)一切。二、餐廳文化：（一）經(jīng)營宗旨： 爭取最佳的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益（二）經(jīng)營理念： 以顧客為中心，合理的運(yùn)用所有的資源和手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度的滿 足顧客的合理合法的要求。（三）管理理念： 以人為本，努力營造一個人事公正、章法嚴(yán)明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和具有團(tuán)隊精神 的良好氛圍。（四）服務(wù)理念： 使我們的顧客感到受到尊重和關(guān)心并感到物有所值。第三章 前廳規(guī)章制度、總則1、遵守餐廳各項規(guī)章制度。2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班、私自脫崗。3、工作時間不準(zhǔn)賭博、飲酒、吸煙、吃口香糖、吃零食。4、工作期間不準(zhǔn)高聲喧嘩，做到“三輕 :說話輕、操作輕、走路輕”。5

7、、上班前檢查儀容、儀表，工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。6、工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。7、工作期間禁止玩手機(jī)、發(fā)短信或接聽私人電話。8、餐廳內(nèi)不準(zhǔn)奔跑不許穿私人服裝進(jìn)出工作或客用區(qū)域。9、上班時間不準(zhǔn)打架斗毆，不許嬉笑，不許將手插在口袋。10、當(dāng)客人面不許摳鼻、掏耳、撓塞，咳嗽、打噴嚏避開客人或用紙巾遮擋。11、不準(zhǔn)帶情緒上崗，對客人不準(zhǔn)用不愉快的口氣講話，不準(zhǔn)和客人爭吵12、工作期間不準(zhǔn)表現(xiàn)出不耐煩、不情愿、不理會的心理，影響服務(wù)質(zhì)量13、不準(zhǔn)做有損害餐廳和客人利益的事情。14、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀餐廳。15、員工不得向客人索要小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺

8、留物品。16、員工不得偷盜餐廳公私財物。二、服務(wù)管理制度1、主動、熱情、耐心、禮貌、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利 益和餐廳聲譽(yù)的事。2、服務(wù)過程中，做到說話輕、走路輕、操作輕。3、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓 客無禮言行，應(yīng)盡量克制忍讓，報上級妥善處理。4、儀容整潔 ，不擅自離開崗位5、解答客人提出的有關(guān)飲食、菜品等問題，收集有關(guān)意見，并及時向主管 或店長反映。6、根據(jù)不同對象的客人，安排他們喜歡的餐位。7、在餐廳客滿時，禮貌的向客人解釋清楚。 8、提前十分鐘到崗，換好工 作服，檢查好儀容、儀表。 9、上班時間員工要站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅， 不準(zhǔn)聚

9、一起閑談，按規(guī)定時間在自己區(qū)域規(guī)范站立，面帶微笑迎客。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所。10、遇到客人或上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。 11、在服務(wù)過程中 必須使用禮貌用語，客人進(jìn)店要?dú)g迎，客人買單要致謝，客人離店要送客，并誠心歡迎客人下次光臨。12、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，盡量與客人取得聯(lián)系， 不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。13、上班期間，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班 安排人員頂崗后，才能離開，否則由于擅離職守所造成的后果由本人承擔(dān)。14、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑、打鬧；不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)大聲喧嘩。 15、員工必須按 時參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不

10、得缺勤、遲到，如有特殊情況應(yīng)提前寫申請報店長批準(zhǔn)。16、工作中絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，工作完后可提見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng) 導(dǎo)爭辯。17、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)偷吃客人的食物。18、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜品及酒水、熟記菜單。19、上班時間一律使用普通話。20、不得欺騙顧客。三、衛(wèi)生管理制度（一）、個人衛(wèi)生1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)，不能有頭屑、異味。2、工作服要勤洗、勤換，不得有油漬、皺痕和異味。3、上完洗手間后要洗手，并擦干水。4、每人配備自己的專用餐具、水杯，不準(zhǔn)用客用餐具、水杯。5、不得留長指甲、涂指甲油、化濃妝。（二）、區(qū)域衛(wèi)生1、確保地面無雜物，桌椅按要求擺放整齊。2、確保桌

11、面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水漬，餐 具必須消毒。3、吧臺物品必須按要求擺放整齊；餐臺、托盤、水壺保持潔凈。4、不準(zhǔn)亂推亂扔殘物，不準(zhǔn)隨地吐痰5、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬。6、衛(wèi)生分區(qū)到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六大掃除一次。7、餐廳按桌號分共四區(qū)，即一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)、收銀區(qū)。衛(wèi)生清掃范圍包 括桌椅面、地面、隔欄面、餐具擺放、菜架， 1 號服務(wù)員負(fù)責(zé)拖地，收銀員負(fù) 責(zé)收銀區(qū)全部衛(wèi)生工作； 2 號服務(wù)員負(fù)責(zé)三區(qū)兼消毒柜餐具擺放，燒開水，更 換加湯壺； 3 號服務(wù)員負(fù)責(zé)二區(qū)衛(wèi)生；迎賓負(fù)責(zé)一區(qū)兼門口衛(wèi)生。四、物品管理制度要細(xì)化1、餐廳所有設(shè)備設(shè)施，不能私

12、拿、私用。2、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯。3、服務(wù)員不能私自打開吧臺收銀機(jī)和電腦，客人走完后應(yīng)立即關(guān)閉電燈、 電腦。4、每天必須檢查消毒柜、燈光、電腦、插座等是否正常工作，如有異常立 即上報主管或店長。5、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則造成的后果由本人承擔(dān)。6、下班前，前廳主管必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否鎖 好。7、餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損 壞丟失，照價賠償或使其恢復(fù)原樣。8、不準(zhǔn)故意損壞餐廳設(shè)備、設(shè)施。9、若客人損壞了飯店貴重物品應(yīng)要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無 禮。10、每月盤點一次工作用具及餐廳各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案

13、按具體 情況實施。五、安全管理制度嚴(yán)格遵守餐廳的安全規(guī)定，是每一位顧客和員工就餐、娛樂和工作有安全保 證。一）、防火員工必須十分重視防火，把防火工作看作是餐廳安全的頭等大事。1、要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消 滅。2、員工熟練掌握常用滅火器的使用方法，發(fā)生火情不要驚慌，應(yīng)立即使用 最近的滅火器進(jìn)行撲救、報警、服從指揮。3、消防防范措施：（1）不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。（2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（3）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。（4）了解您所在崗位的消防器材的所在位置。4、常見易燃物：燃料、紙、油、酒精、木器、棉布、煤氣、氫氣等。（二

14、）、防盜 員工要隨時提高警惕，學(xué)會察言觀色，對進(jìn)入餐廳的可疑人員，要時刻盯緊， 不讓其有機(jī)可趁。1、店內(nèi)員工要以保護(hù)店內(nèi)餐廳財產(chǎn)為己任，不是自己的物品堅決不拿。2、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭，應(yīng)立即向上級報告檢查。3、緊急事故要服從餐廳領(lǐng)導(dǎo)同意指揮，團(tuán)結(jié)合作，見義勇為，權(quán)利 保護(hù)餐廳財產(chǎn)和顧客安全。4、工作中按程序操作，妥善看管、保管鑰匙和物品。5、發(fā)生財務(wù)丟失或被盜后，要保護(hù)現(xiàn)場并迅速向主管或店長報告。（三）、人身安全1、燙傷（1）員工在上烤魚、火鍋、干鍋時，要確保手勢正確，嚴(yán)防燙傷（2）撤臺時，不可用手觸摸電磁爐（3）撤烤魚架時，要先試溫，如果過燙，要用紙巾或擦布隔開2、摔傷（1）注意防滑，有

15、油漬要及時清除（2）不可在店內(nèi)追逐、打鬧（3）提醒小朋友不可在店內(nèi)奔跑，不可站在桌椅上3、觸電（1）主管要每天檢查插座，線路是否完好（2）將過長的電線要固定在不易碰到的地方（3）插電源時要保持雙手的干燥4、劃傷（1）主管每天檢查護(hù)欄等其他玻璃制品，將損壞不嚴(yán)重的用透明膠布粘起來 （ 2）消毒柜取玻璃杯時，要先觀察其是否完好（ 3）如有打碎的酒瓶，要用 掃把掃，不可用手拾5、意外傷害（1）員工如住宿舍，下班最好結(jié)伴同行（2）顧客如喝醉酒打架，在確保自身安全的前提下再上前勸阻（3）如餐廳外有人斗毆，不可冒險前去觀看，對迎賓有威脅時，要退回店內(nèi)六、作休管理制度1、早晨九點半準(zhǔn)時上班，更換工作服，整理

16、私人物品，周一、周五九點四 十分開始晨會，總結(jié)之前工作內(nèi)容，分配當(dāng)天工作任務(wù)，做到不遲到、不早退、 不缺勤。2、十點半，員工早餐，前廳主管檢察前廳衛(wèi)生打掃情況，檢察線路、插口 是否正常，確保正常運(yùn)營。3、一點開始營業(yè)，各自回到各自崗位，開始工作。4、上班期間，嚴(yán)禁私自離崗、串崗，如有特殊情況（上廁所）報店長或主 管，取得同意后，方可。5、下午兩點到五點為休息時間，休息時間采用輪崗制，輪班的服務(wù)員必須正按常上班一樣，負(fù)責(zé)前廳的所有服務(wù)工作，如我缺崗、私自離 崗的將嚴(yán)懲不貸。6晚上九點開始員工晚餐，九點半下班。7、主管每天下午安排服務(wù)員值班，服務(wù)員每周休息一天，分布在周一到周 四不等。附：員工輪班

17、表與員工輪休表表1:員工輪班表日期人員星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日吳莉莉值班休休休休培訓(xùn)或 衛(wèi)生打 掃季海芳休值班休休休朱成休休值班休休黃賢坤休休休值班休王雅青休休休休值班許健冰休休休休休值班表2:員工輪休表、日期人員星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日吳莉莉上班休上班上班上班上班上班:季海芳上班上班休上班上班上班上班朱成休上班上班上班上班上班上班黃賢坤休上班上班上班上班r上班上班:王雅青上班上班上班休上班上班上班許健冰上班班班班班上班第四章前廳崗位職責(zé)一、店長店長作為整個餐廳的領(lǐng)導(dǎo)者，將對店的經(jīng)營狀況起決定性作用。1、服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本店的全部工作，執(zhí)行公司的一切

18、行政命令。2、及時準(zhǔn)確的向公司反映經(jīng)營過程中遇到的問題，敢于提出自己的合理化 建議。3、每天早晨九點半開店門，周一、周五組織員工開晨會，分配當(dāng)天工作任 務(wù)。4、檢查廚房菜品種類，備料是否齊全，及時做好空缺菜品記錄，通知前廳 主管，如遇廚房菜品急需處理，及時通知前廳做好促銷。5、每天結(jié)束營業(yè)后，與收銀做好營業(yè)款交接，核對賬單，做到賬單相符。6對于前廳的突發(fā)事件，服務(wù)員或領(lǐng)班無法解決的，店長要親自出面解決 （如爭吵、停電、摔傷、燙傷等）。7、按規(guī)定對店內(nèi)人員實施任免、獎懲權(quán)。8、如店內(nèi)人員缺乏，要負(fù)責(zé)招聘新員工。9、做好前廳與后廚之間的銜接與協(xié)調(diào)。10、負(fù)責(zé)對前廳主管的考評，做到公平公正，不公報私

19、仇，不偏不袒。11、負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、運(yùn)營管理手冊的條文。12、制定和完成各項經(jīng)營指標(biāo)（營業(yè)額、費(fèi)用、成本率）。13、營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店里的煤氣、水源、電源、消防設(shè)施做最后的 核實檢查，確保萬無一失。14、妥善處理客人投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。15、經(jīng)常組織后廚主管和前廳主管，根據(jù)就餐客人的意見改進(jìn)和提高服務(wù)、 菜品質(zhì)量。16、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在第一線，全面掌握店內(nèi)營業(yè)情況，及 時發(fā)現(xiàn)和解決營業(yè)中出現(xiàn)的各種問題。二、前廳主管作為前廳主管，應(yīng)竭力協(xié)助店長，對前廳工作的各個環(huán)節(jié)做好管理，監(jiān) 督及員工培訓(xùn)，并承擔(dān)相應(yīng)的工作責(zé)任。1、服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳的全部工作，執(zhí)行公司的一切行

20、政命令。2、每天上班前，召開班前會，分配前廳當(dāng)天的工作任務(wù)，總結(jié)前天的工作。3、檢查整個前廳的衛(wèi)生打掃情況以及電磁爐線路、插口是否正常。4、營業(yè)期間，積極帶領(lǐng)服務(wù)員做好前廳服務(wù)工作，臟活，累活能帶頭去做, 起表率作用。5、培訓(xùn)新進(jìn)員工，使其能夠迅速上崗，單獨(dú)作業(yè)。6、不斷對員工進(jìn)行在職培訓(xùn)，以促使員工總體的業(yè)務(wù)水平上升，提高員工 的工作效率。7、做好手下員工的考勤工作，做到不公報私仇、不偏不袒。8、對于前廳的突發(fā)事件，服務(wù)員無法解決的，主管要出面解決，如仍解決 不了要迅速報告上級。9、將服務(wù)員上報的客人意見及時上報給上級。10、應(yīng)及時督導(dǎo)員工按規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)操作。11、抓好員工的基本建設(shè)，熟

21、悉和掌握員工的思想狀況，時時激勵員工保 持高昂的工作熱情，形成良好的工作態(tài)度。三、迎賓迎賓作為餐廳的一個“門面”，是顧客進(jìn)門首先接觸人，一個好的迎賓不光給 餐廳帶來更多客源和利潤，同時，還將起到為餐廳樹立企業(yè)形象和宣傳的作用。1、服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)門前顧客進(jìn)出的全部工作，執(zhí)行公司的一切 行政命令。2、養(yǎng)成長時間得體站姿的習(xí)慣，以微笑迎送顧客。3、遇到節(jié)假日或客流高峰時，迎賓也充當(dāng)服務(wù)員，完成整個服務(wù)流程。4、迎賓在顧客進(jìn)到店里后要負(fù)責(zé)為顧客引座。4、負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生，管理門前的固定資產(chǎn)（廣告牌、盆景等）。5、熟悉餐廳內(nèi)外的環(huán)境，給有需要的客人指路（廁所、 KTV 、網(wǎng)吧、電影 院等）。

22、6、熟悉餐廳的菜品種類、價格及原材料，流暢的向顧客介紹本店的特色。7、按培訓(xùn)手冊規(guī)范服務(wù)用語、服務(wù)動作。8、接受前廳主管的監(jiān)督和考評。9、積極參與培訓(xùn)，努力提高自身的綜合素質(zhì)。四、收銀員1、收銀員隸屬公司財務(wù)部指揮，服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。2、面帶微笑、文明禮貌接待每一位顧客。3、點好備用金，可根據(jù)當(dāng)天日期大致做一個客情分析，做好零錢儲備；檢 查收銀機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)等設(shè)備是否存在故障，并做好清潔保養(yǎng)工作。4、打掃吧臺衛(wèi)生，保證吧臺干凈、整潔、美觀。5、每天必須做酒水盤存，并填寫酒水盤存單，如發(fā)現(xiàn)酒水不足，則需通知 相關(guān)人員及時補(bǔ)充。6、每天檢查收銀機(jī)與廚單的銜接是否存在故障，如存在則需及時處理。

23、7、做好吧臺物品管理，誰領(lǐng)取，誰登記，誰負(fù)責(zé)。8、每天檢查紙巾、菜單等是否充足，如出現(xiàn)不足，則要通知相關(guān)人員及時 補(bǔ)充。9、合理擺放好酒水的位置，以便快速出貨。10、上班期間不許離崗、串崗、私聊，做與工作無關(guān)的事。11、嚴(yán)禁不相干人員進(jìn)入吧臺，如有特殊情況需要進(jìn)入吧臺的需征得收銀 員的同意，方可進(jìn)入。12、熟練使用收銀機(jī)將服務(wù)員填寫的點菜單、加菜單、酒水單等，準(zhǔn)確輸 入電腦，并及時核對，做到不漏打、不錯打、不多打。如出現(xiàn)漏打、錯打、多 打情況，要及時用對講機(jī)通知廚房。13、分清公私款，不允許公款私用，公私混淆。14、收款時要辨明鈔票的真?zhèn)?，做到不漏收、不錯收，杜絕跑單的情況發(fā)生。15、如出現(xiàn)顧

24、客要求退單的情況，需由服務(wù)員帶領(lǐng)、闡明原因，不得隨意 退單，如退單原因成立，退單成功，則應(yīng)及時通知廚房。16、如遇到收銀機(jī)出現(xiàn)故障或斷電等需要變更收銀模式時，應(yīng)及時通知前 廳和后廚做好變更準(zhǔn)備。17、吧臺內(nèi)電腦只允許專人使用，禁止使用電腦聊天、玩游戲、看電影等 一切與工作無關(guān)的事項，要根據(jù)就餐顧客的年齡播放合適的音樂。18、營業(yè)期間，不得隨意離開吧臺，如有特殊情況需要離開吧臺，需說明 原因并保管好鑰匙，以免丟失貴重物品。19、每天營業(yè)結(jié)束后必須檢查賬款是否相符，如發(fā)現(xiàn)賬款不符，須如實向 上級匯報，備用金必須班班交接、天天核對，并且做好書面記錄，每天收入的 現(xiàn)款、票據(jù)必須與單據(jù)相符，認(rèn)真填寫營業(yè)

25、報表，字跡清晰，不得涂改，連同 收款菜單核對后，交店長審核 對帳后簽收，客人需要發(fā)票要進(jìn)行凳記，店長簽 名才有效。20、每天營業(yè)結(jié)束后必須認(rèn)真做好交班和日結(jié)工作，打印交班表，做好收 銀日報表、收銀流水表、營業(yè)匯總報表和出品銷售統(tǒng)計匯總表，不得向無關(guān)人 員透露有關(guān)營業(yè)收入等數(shù)據(jù)資料；21、檢查收銀票據(jù)和廚單是否齊全。22、一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)亂支。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得在營業(yè)收入現(xiàn)金 中借給任何部門或任個人。五、服務(wù)員服務(wù)員是直接為就餐顧客提供各種服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在前廳主 管的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場服務(wù)和清潔等具體工作。1、服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳服務(wù)的全部工作，執(zhí)行公司的一切行

26、 政命令。2、按時上下班，上班期間穿工作服，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排。3、營業(yè)前，做好店內(nèi)衛(wèi)生打掃（地面、墻面、桌面），檢查餐具是否齊全。4、營業(yè)中，隨時保持地面清潔，對于明顯異物要及時處理。5、提前準(zhǔn)備好熱水，加湯的水壺每天清洗、換湯。&負(fù)責(zé)餐具、服務(wù)用具等用品的收送工作。7、熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原材料、配料、烹飪方法、 烹飪時間、口味、價格等。8、負(fù)責(zé)為就餐客人結(jié)賬，并接受客人對菜品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的建議或投訴, 做好匯報。9、每天負(fù)責(zé)擺臺、撤臺。10、參照培訓(xùn)手冊規(guī)范服務(wù)流程。11、積極參與培訓(xùn)，努力提高自身的綜合素質(zhì)。12、接受前廳主管的監(jiān)督和考評。第五章 員工培訓(xùn)一、員工儀容

27、儀表規(guī)范培訓(xùn)（一）儀容1、發(fā)型： 男員工：頭發(fā)不得油膩和有頭皮屑，頭發(fā)梳理整齊，前不過眉，旁不過耳， 后不觸衣領(lǐng)，不留古怪發(fā)型；女員工：頭發(fā)梳洗整齊 ,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大 方的發(fā)飾 , 頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。2、首飾： 餐廳員工可佩戴一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩戴搶眼、帶有裝飾性 的項鏈、手鐲、手鏈等飾品。3、化妝： 工作期間，女員工應(yīng)著淡妝上班，不許濃妝艷抹，不許涂眼影，口紅顏色 接近唇色，不易過艷或透明色。4、個人衛(wèi)生：前廳工作人員 一律不得留長指甲，不得涂指甲油，保持面部、手的清潔5、著裝：員工上班穿規(guī)定的制服及服飾，并且制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或

28、有皺折的衣服，不準(zhǔn)穿背心、短褲及拖鞋進(jìn)入餐廳。（二）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋，不得卷起衣袖， 雙臂不得交叉于胸前。（三）補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工作服清潔，愛惜工作服，要避免沾 上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工當(dāng)班時間不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律培訓(xùn)1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班、私自脫崗。2、保管好員工手冊、工作牌等，員工調(diào)離餐廳，必須按要求將工作服、 工作牌的交回倉管。3、員工均應(yīng)該按規(guī)定穿著工作服上班，保持工作服整潔，儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守餐廳保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財 務(wù)、設(shè)備等信息。

29、5、員工必須按規(guī)定時間在規(guī)定的就餐區(qū)就餐。6、工作期間不得在餐廳內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、員工不得在餐廳內(nèi)留宿，工作期間不得串崗。8、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情9、不得使用污言穢語，杜絕在餐廳內(nèi)打架斗毆。10、上班期間不得在餐廳內(nèi)吸煙。11、不得偷拿餐廳及他人錢財物品。12、不得向顧客索要小費(fèi)和物品。13、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。、文明語言規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先， 根據(jù)不同的服務(wù)對象，用好敬語、問候語、稱呼語等。（一）、說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，始終要保持微笑，傾聽時要不時附和，提問時語調(diào)

30、要輕， 態(tài)度要誠懇。（二）基本的文明禮貌用語：1、稱謂語男/某某先生女/小姐、夫人、女士2、歡迎語 您好，歡迎光臨3、問候語您好！您好，好久不見4、祝賀語祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！5、告別語 歡迎下次光臨，請慢走！6、征詢語 您好，請問有什么事情需要我為您服務(wù)的嗎？ 您需要嗎？您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？不好意思，我沒聽清楚，您能講慢點嗎？7、應(yīng)答語 不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。好的。是的。感謝您的提醒。8、道歉語實在對不起 /不好意思，請原諒。打擾您了。 完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正，下次來一定使您滿意。9、接聽電話語 喂，您好，這里是渝樂緣，請問有什么事嗎？ 對

31、不起，您撥錯電話了。請稍等，我?guī)湍邢滤?。需要我留言嗎?不好意思，他出去有事了現(xiàn)在不在，等他回來了我讓他回您電話可以嗎？ 恩，好的，再見！四、形體規(guī)范培訓(xùn)（一）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。在 為顧客服務(wù)時，要注意一下幾點：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給 顧客不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心， 給顧客不受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給 人以虛偽和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、不要帶有厭煩、

32、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、 眨眼，給顧客不受敬重感。（二）站姿1、站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手自然下垂 或交叉在前，左手放在右手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、 不插口袋、不抱胸。女子站立時，腳呈人形或者 V 形，雙膝和腳后跟要靠緊， 男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2、餐廳部分崗位人員的站姿要求 :（1）迎賓：迎賓的站立要求除以上要求外，不可倚門而立，須面帶微笑，如 無顧客出入，可稍微放松，當(dāng)有顧客時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)站姿。（2）服務(wù)員：除以上站姿外，男女均可采用背手式。（3）收銀：雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂。就坐時的姿態(tài)

33、要端正，要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身要直，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，手自然放在膝蓋上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時坐板凳的三分之二，不可坐在椅子的邊沿上，就坐時切不可有以下姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越 客人時，要禮貌致歉，說聲對不起，同時注意：1、盡量靠右行，不走

34、中間。2、與上級、顧客相遇時，要打招呼。3、與上級、顧客同行至門前時，應(yīng)主動讓他們先行，不能搶先而行。4、與上級、顧客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)顧客時，讓顧客、上級在自己的右側(cè)。6、顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。五、餐廳部分崗位工作細(xì)則培訓(xùn)（一）迎賓：1、站姿： 男性：雙腳分開，雙手交握于背后，不可靠門或其它固體，抬頭目視前方； 女性：站“人”字步，雙手交握于胸前（右手在下，左手在上），不可靠門或其 它固體，抬頭目視前方。2、手上不可有太多小動作（如有必要，可觀察前方是否有人，無人時即可 解決）。3、頭發(fā)：最基本要求扎起來。4、如有兩個迎賓站一個門時，不可相互交談。5

35、、迎賓必須詳細(xì)了解本店特色菜的用材和制作的特點，以便給潛在顧客介 紹。6、迎賓給潛在顧客介紹本店時，語言自行組織，暫可參照“您好，歡迎品 嘗本店最新推出的麻辣香鍋，還有重慶火鍋及合肥首家引進(jìn)的巫山烤魚、時 尚干鍋等（酸菜魚、水煮魚）”。7、潛在顧客走進(jìn) 5 米內(nèi)要開始微笑。8、客人進(jìn)店時要說“您好，歡迎光臨渝樂緣”，并稍彎腰，伸出靠近店內(nèi) 的手作“請”狀。9、客人未用完餐出門，并表現(xiàn)出猶豫狀時，要主動微笑問客人“您好，請 問有什么需要幫忙嗎？”10、客人未用完餐出門，但并未表現(xiàn)出猶豫狀時，點頭微笑即可。11、客人用完餐出門時，要說“請慢走，歡迎下次光臨”。12、如有兩個迎賓，一個在前門，一個在

36、后門，前者介紹完后如潛在顧客表現(xiàn) 出有意愿時，后者可補(bǔ)充說明；如潛在顧客沒任何表示，后者點頭微笑即可。13、如遇到明顯不是來本店用餐者，可自行決定要不要介紹，但一定要保 持微笑，如目光相交，且不介紹時，要點頭微笑。14、迎賓用語可根據(jù)節(jié)日或特殊原因適當(dāng)改變，給人溫馨之感。15、迎賓要熟悉周圍的環(huán)境，方便潛在顧客解疑。16、迎賓要保持門口和玻璃門的潔凈。17、如店內(nèi)入座率達(dá) 70以上，且店內(nèi)的服務(wù)員人手明顯不夠時，要撤回 店內(nèi)幫忙。18、如有客人未用完餐但有小孩自行跑出店外，要幫忙照看下，最好是把 小孩帶回店內(nèi)19、迎賓要負(fù)責(zé)看管工作區(qū)域內(nèi)的固定資產(chǎn)（廣告牌、盆景等）。（二）收銀員1、班前準(zhǔn)備：

37、（1）、打掃吧臺衛(wèi)生，保證吧臺干凈、整潔、美觀。（2）、點好備用金，可根據(jù)當(dāng)天日期大致做一個客情分析，做好零錢儲備。（3）、做酒水盤存，并填寫酒水盤存單，如發(fā)現(xiàn)酒水不足，則需通知相關(guān)人 員及時補(bǔ)充。（4）、檢查收銀機(jī)與廚單的銜接是否存在故障，如存在則需及時處理。（5）、檢查吧臺內(nèi)的的物品是否出現(xiàn)丟失或損壞，如出現(xiàn)物品丟失，則應(yīng) 找出原因，根據(jù)緣由做出處理方案。（6）、檢查紙巾、菜單等是否充足，如出現(xiàn)不足，則要通知相關(guān)人員及時補(bǔ) 充。（7）、合理擺放好酒水的位置，以便快速出貨備迎接新的一天的工作。（8）、調(diào)整好心態(tài)，準(zhǔn)備新的一天工作。2、營業(yè)時間：（1）、不許離崗、串崗、私聊，做與工作無關(guān)的事。

38、（2）、嚴(yán)禁不相干人員進(jìn)入吧臺，如有特殊情況需要進(jìn)入吧臺的需征得收 銀員的同意方可進(jìn)入。（3）、熟練使用收銀機(jī)將服務(wù)員填寫的點菜單、加菜單、酒水單等，準(zhǔn)確 輸入電腦，并及時核對，做到不漏打、不錯打、不多打。如出現(xiàn)漏打、錯打、 多打情況，要及時用對講機(jī)通知廚房。（4）、點菜單上有飲料或酒水，出單后立即拿到吧臺，由服務(wù)員送到相對 應(yīng)的桌位。（5）、及時用紙筆記下未付賬的桌號，并提醒服務(wù)員注意，以免跑單。（6）、妥善保管好單據(jù)和錢款。（7）、分清公私款，不允許公款私用，公私混淆。（8）、顧客來前臺所要發(fā)票時，若沒有要向顧客做出合理的解釋，或者請 店長出面解決。（9）、沒出一張收銀單應(yīng)及時用對講機(jī)通知

39、廚房已出單，在客流高峰期可 適當(dāng)減緩出單速度，緩解廚房出菜壓力。（10）、收款時要辨明鈔票的真?zhèn)?，做到不漏收、不錯收，杜絕跑單的情 況發(fā)生。（11）、如出現(xiàn)顧客要求退單的情況，需由服務(wù)員闡明原因，不得隨意退單， 如退單原因成立，退單成功，則應(yīng)及時通知廚房。（12）、如遇到收銀機(jī)出現(xiàn)故障或斷電等需要變更收銀模式時，應(yīng)及時通 知前廳和后廚做好變更準(zhǔn)備。（13）、吧臺內(nèi)電腦只允許專人使用，禁止使用電腦聊天、玩游戲、看電影， 要根據(jù)就餐顧客的年齡播放合適的音樂。（14）、營業(yè)期間，不得隨意離開吧臺，如有特殊情況需要離開吧臺，需 說明原因并保管好鑰匙，以免丟失貴重物品。3、下班時間：（1）、檢查賬款是否

40、相符，如發(fā)現(xiàn)賬款不符，須如實向上級匯報，備用金 必須班班交接、天天核對，并且做好書面記錄。（2）、每班營業(yè)結(jié)束后必須認(rèn)真做好交班和日結(jié)工作，打印交班表，做好 收銀日報表、收銀流水表、營業(yè)匯總報表和出品銷售統(tǒng)計匯總表，不得向無關(guān) 人員透露有關(guān)營業(yè)收入等數(shù)據(jù)資料。（3）、檢查收銀票據(jù)和廚單是否齊全。（4）、關(guān)閉所有電源。（三）服務(wù)員A 、衛(wèi)生細(xì)則：1、負(fù)責(zé)消毒柜區(qū)域的服務(wù)員要完成：消毒柜的填充，保溫桶加水燒水（早 上和下午），加湯壺清洗更換，餐臺的整潔，垃圾袋的更換。2、負(fù)責(zé)擦桌子的服務(wù)員要負(fù)責(zé)自己區(qū)域內(nèi)的臺面、電磁爐開關(guān)、椅及菜架 的清潔（遇到桌腿有明顯贓物時，也要清潔干凈）。3、負(fù)責(zé)拖地的服務(wù)

41、員按標(biāo)準(zhǔn)拖地，確保地面清潔，無油漬。4、負(fù)責(zé)擦玻璃者去吧臺領(lǐng)報紙擦，保持玻璃明亮。5、負(fù)責(zé)店內(nèi)護(hù)欄者要先將擦布洗干凈了再擦，要特別注意護(hù)欄玻璃的清潔。6、以上凡用到擦布者，用完后要清洗干凈后再放至消毒柜區(qū)域。7、負(fù)責(zé)擺臺者要按規(guī)定要求擺臺。8、一星期大掃除一次B、服務(wù)細(xì)則：1、站姿：男：雙手自然下垂或交握于背后，不可背靠吧臺或其它固體；女： 雙手自然下垂或交握于胸前，不可背靠吧臺或其它固體。2、客人進(jìn)門要說“您好，歡迎光臨渝樂緣”。3、手拿菜單并指引顧客就做（最好以兩門之間的座位為先）4、客人就坐后點單外的其他服務(wù)員要觀察客人所在區(qū)域有無餐具，如有只 需上與客人相等數(shù)量的水杯，如無餐具，在上水

42、的時一起把餐具上齊。5、在把點單給客人看前，要先填好桌號、日期。6、服務(wù)員要熟悉我店菜單的結(jié)構(gòu)，每一種菜大致在什么位置。7、為客人提供菜單時，要先大致介紹一下本店有什么，然后再問客人想要 吃些什么。8、如店內(nèi)不忙且客人不反感時，點單服務(wù)員要立于客人旁邊，完成促銷任務(wù)（促銷的內(nèi)容為：貴的、不易儲存的、酒水、廚房緊急要處理的等等）9、服務(wù)員要了解我店所售出的菜的特點及大致的烹飪方法和用材用量。10、服務(wù)員最好要了解些營養(yǎng)學(xué)，例如什么菜的功效是什么，能更好的完 成促銷任務(wù)。11、如店內(nèi)繁忙或客人反感時，可大致介紹一下菜單后先行離開，等客人 叫時在靠近。12、拿到客人的點單，迅速看一下酒水欄和主食欄內(nèi)

43、客人有無點單，如無， 要詢問客人是否需要。13、拿到點單后，要迅速看看客人是否點到本店暫時沒有的，如有，要馬 上告訴客人，征求客人意見，問客人是要重點一樣還是劃掉。14、拿到點單后，如看見客人有點本店特色巫山烤魚，且有點兩個以上配 菜時，要提醒顧客“本店的巫山烤魚是現(xiàn)殺現(xiàn)烤，可能要等待十來分鐘”。15、拿到點單后，如看見客人有點本店特色巫山烤魚，但并無配菜時，要 提醒客人烤魚里面放些配菜味道更鮮美一點，而且客人普遍反映我們的配菜相 當(dāng)好吃，并且給客人例舉出四至五樣客人反映不錯的配菜（例舉時要跳著念， 給客人以真實感）。16、拿到客人點單，完成以上四條基本任務(wù)后，填寫自己的服務(wù)代號、日期， 將客

44、人點單的區(qū)域圈起來，送給收銀。17、如收銀處無積壓的點單，要等候收銀打出小票，送給客人并收取現(xiàn)金18、如收銀處有積壓的點單，要將點單放在其他點單之下，按收銀的要求 送小票收現(xiàn)金。19、收取現(xiàn)金時，可尋問客人是否有零錢，減輕收銀零錢緊張的壓力。20、如客人有點到酒水、飲料不可自行在吧臺取，要讓收銀拿給服務(wù)員。21、如客人點到小瓶的飲料，要在吧臺開啟，用餐巾紙將瓶口擦干凈，放 上吸管再送給客人。22、如客人點的啤酒，要在吧臺拿開酒器，在客人面前將啤酒打開，然后 將啤酒蓋仍到垃圾桶內(nèi)，開酒器放到吧臺指定位置。23、店內(nèi)有客人時，一定要有人站在消毒柜區(qū)域，等候廚房出菜24、上鍋底時要在消毒柜區(qū)域拿兩種

45、勺一起上。25、上完鍋底要記得開電磁爐。26、給客人上任何東西都要用托盤，但烤魚、干鍋、鍋底、酸菜魚、水煮魚、 麻辣香鍋除外。27、給客人上筷子、勺子時，食用的一端一定要有餐巾紙墊著。28、如客人需要加水時，用小壺去加水“您好，您需要的水”。29、上燙菜時，要劃單，以免錯上、漏上。30、如客人點菜量大，要為客人拿菜架。31、如上巫山烤魚時，要提醒客人“您好，幾位可以先用配菜，我們的烤 魚蘸里面的汁吃味道會更鮮美。32、如客人菜上齊，要說“您好，您的 菜以上齊 ，請慢用”。33、如店內(nèi)客人過多，廚房出菜速度跟不上，客人催促時，要微笑“不好 意思，今天的客人有點多，這樣吧，我去廚房幫您催一下”。3

46、4、要真的去問問廚房，問完的結(jié)果要行至客人身旁告訴客人“您好，我 已經(jīng)問過了，廚房正在做，馬上就好，請您再耐心等候幾分鐘”。35、客人伸手示意叫服務(wù)員時，一定要迅速（快走或小跑）至客人桌邊詢問有什么需要幫忙的，不可隔的很遠(yuǎn)與客人對話。36、如客人需要續(xù)單時，要到收銀處按規(guī)定開單，然后將小票送給客人， 收取現(xiàn)金37、如客人要求餐后付款，點單服務(wù)員要盯單，以防跑單38、店內(nèi)如有小孩哭鬧時，服務(wù)員要過去詢問“小朋友，怎么了？阿姨帶 你出去玩可好？”在其家長同意的前提下把小朋友帶出店，哄好后要及時帶回 店內(nèi)送至父母身邊39、店內(nèi)如有小孩在不斷跑動，要上去提醒“小朋友，跑慢點，小心磕到頭”40、服務(wù)員在

47、上班時間內(nèi)不可扎堆聊天41、服務(wù)員在上班時間內(nèi)不可大聲喧嘩、追跑、打鬧等。42、客人走后，要迅速撤臺，在客源高峰時，撤完后迅速鋪臺。43、撤臺時，如客人有點火鍋，先觀察電磁爐有沒有關(guān)，確定關(guān)后，要先 撤火鍋鍋底，再撤其它。44、撤臺時，要將小瓶的飲料瓶、啤酒瓶、白酒瓶送至吧臺，交收銀。45、撤臺時，如客人用到菜架，要一并將菜架擦拭干凈。46、撤臺時，要注意看看卡座靠玻璃窗下的小平臺上是否有明顯異物，如 有要一并清理掉。47、撤臺時，如地面有明顯贓物，要迅速清掃。48、要熟記顧客的面孔，對于老顧客點單時，“您好，幾位今天要吃點什 么？”如店內(nèi)有新出的菜品，而且味道不錯時要說“您好，幾位今天可以嘗

48、嘗我 們店新推出的 ，客人普遍反映不錯”。49、遇到無法解決的事情要及時找主管。六、餐飲服務(wù)應(yīng)急處理1、節(jié)日期間見到顧客怎么辦？ 應(yīng)以愉快的心情與顧客打招呼，并祝 xx 節(jié)日快樂。2、遇到服裝奇異、舉止特殊的顧客怎么辦？（1）要尊重顧客的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。（2）對服裝奇異、舉止特殊的顧客，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外 號。3、發(fā)現(xiàn)顧客行動不方便怎么辦？（1）就餐時應(yīng)安排在 走到 旁邊。（2）在顧客需要幫助的情況下，可在征得顧客同意的情況下主動上前幫忙4、顧客不小心摔倒怎么辦？（1）應(yīng)主動上前扶起， 安排顧客暫時休息，細(xì)心詢問顧客摔傷或碰傷， 是否需要去醫(yī)院檢查。（2）如果是小輕傷，應(yīng)找些

49、藥物處理。（3）時候查清摔倒的原因，如果是地滑的原因，應(yīng)及時采取措施，或通知 相關(guān)人員馬上處理，防止再有類似事情發(fā)生。（4）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，時候做好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。5、顧客提出問題，自己不清楚，難以回答時怎么辦？ 顧客提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有 把握的問題，要請顧客稍候，弄清楚后再答復(fù)顧客。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給顧客一個回答，并要耐心解釋，表示歉意。6、當(dāng)你遇到同事或下屬與顧客爭吵時怎么辦？（1）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向顧客道歉，并了解爭吵事情的 經(jīng)過，虛心聽取其意見。（2）注意在顧客面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以

50、免發(fā)生再次爭執(zhí)。（3）聽完顧客的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他坐下休息，并說明我 們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解顧客的怨氣。（4）如果經(jīng)了解是顧客的不對或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客解釋或道歉， 盡可能解除顧客的誤解或聽取意見。（5）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況詳細(xì)的記錄備案，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時 采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。7、員工之間在營業(yè)場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？（1）如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生爭吵的事情的經(jīng)過及 原因，同時做好他們的和解工作。（2）將事情結(jié)果向上級匯報，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重，給予適當(dāng)處罰，同時做好思 想教育工作，杜絕類似的事情發(fā)生。8、顧客投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時怎么

51、辦？（1）無論情況怎么樣，均要向顧客道歉，向顧客表示我們改正的決心，。（2）事后再找該服務(wù)員談心，問清情況再作處理。9、顧客向我們投訴怎么辦？（1）顧客投訴時首先要耐心傾聽，讓顧客把話講完，這樣做會讓顧客的情 緒自然平靜下來。（2）必要時把顧客投訴意見記下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反 駁。（3）不論顧客是口頭還是書面投訴，都要詳盡了解情況，作出具體分析， 如果是設(shè)備出了問題，應(yīng)采取措施馬上修理。（4）假使顧客尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓顧客知道我們已做處理，如 果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向顧客道歉，使顧客覺得他們 的投訴得到了重視。（5）做好投訴和處理過程的記錄，以便研

52、究顧客投訴的原因，防止類似的 投訴發(fā)生。七、服務(wù)效率（1）對于顧客確定點烤魚，服務(wù)員應(yīng)在收銀打單前就提前通知廚房開始準(zhǔn) 備，節(jié)省等待時間。（2）對于沒上餐具的桌位，服務(wù)員可以在上茶水的時候一并上，避免重復(fù) 來回（人多時，可以視情況而定）。（3）在顧客點餐后，在廚房準(zhǔn)時上菜的情況下，前廳一定要保證在3 分鐘之內(nèi)將顧客的菜上齊。（4）在顧客就餐過程中，如有需求，服務(wù)員需在30 秒內(nèi)到達(dá)顧客面前為其提供服務(wù)。第六章 獎懲制度 為規(guī)范公司制度，加強(qiáng)餐廳內(nèi)部管理，營造一個良好舒適的用餐和工作環(huán)境；保障員工身體健康，維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益，特制定本規(guī)定：一、 獎勵：獎勵分為定期獎勵和隨機(jī)獎勵相應(yīng)的統(tǒng)計表格要跟

53、上（一）、定期獎勵（1）月度優(yōu)秀員工條件：1、已過試用期的員工。2、本月出滿勤，無任何過失。3、個人衛(wèi)生、區(qū)域衛(wèi)生、寢室衛(wèi)生均優(yōu)秀。4、工作態(tài)度好，工作技能和工作業(yè)績優(yōu)5、人際關(guān)系優(yōu)良，關(guān)心集體，不斤斤計較，積極幫助同事，服從上級安排。6、品德優(yōu)良，誠信待人，勤奮扎實，任勞任怨，虛心請教，積極上進(jìn)。 評選方式：由領(lǐng)班級的基層管理人員根據(jù)條件提名，由前廳主管核實，交總公司審核批 準(zhǔn)。評選名額 ：餐廳每月評選兩名 評選時間：月末 獎勵方式 ：獎金 XX 元。（2）年度優(yōu)秀員工條件：1、進(jìn)入公司工作連續(xù)十個月以上（包括試用期），服務(wù)周到，工作積極性高， 獲得上級領(lǐng)導(dǎo)、同事、客人的一致好評。2、除允許

54、病假不超過 5 天外（包括 5 天，特殊情況除外），其余出滿勤。3、本年度內(nèi)工作態(tài)度好，工作技能熟練。4、工作充滿激情，微笑面對顧客和同事，具有一定的感召力和親和力。5、本年度的個人衛(wèi)生、區(qū)域衛(wèi)生、寢室、優(yōu)良6、人際關(guān)系優(yōu)良，不斤斤計較，把公司利益放在第一位，主動幫助同事，積 極配合、協(xié)助上級。7、品德優(yōu)良，誠信待人，工作積極主動，任勞任怨，好學(xué)上進(jìn)8、以公司利益為重，真正關(guān)心公司的發(fā)展，本年度為公司提供不少于2 份有參考價值書面材料，隨時隨刻為企業(yè)出謀劃策。評選方式 ：由基層管理人員根據(jù)評選條件提名，餐廳主管、店長等管理層會議 討論決定，由總公司審核批準(zhǔn)。評選名額 ：2 名評選時間 ：年末獎

55、勵方式 ：1、年度大會上表彰，并在公司通報表揚(yáng)2、頒發(fā)公司榮譽(yù)證書并給予 300 元現(xiàn)金的獎勵3、記入公司檔案，作為員工晉升優(yōu)先的依據(jù)之一（二）、隨機(jī)獎勵分為通報表揚(yáng)、物質(zhì)獎勵、獎勵晉升三種 （1）符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵或晉升A、對改革餐廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。B、在服務(wù)生產(chǎn)工作中，長期創(chuàng)優(yōu)異成績者。C、對提高餐廳經(jīng)濟(jì)效益做出重大貢獻(xiàn)者。（ 2）凡符合下列條件者將酌情給予物質(zhì)獎勵 評優(yōu)秀、簽現(xiàn)金獎勵單 A、對改進(jìn)公司管理、提高服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。B、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱情，所出產(chǎn)品優(yōu)秀，受到顧客書面 表揚(yáng)者。C、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品異物，防止事故發(fā)生者。D

56、、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，能積極采取措施，防止事故發(fā)生者。E、為保護(hù)國家人民財產(chǎn)，公司財產(chǎn)、賓客財產(chǎn)而見義勇為者。F、提出合理建議，經(jīng)采納，實施有顯著成績者。G、不畏權(quán)勢、不殉私情，敢于揭發(fā)不良行為和違紀(jì)現(xiàn)象，使餐廳免受 損失者。H、全月工作積極認(rèn)真，能超額完成本職工作，表現(xiàn)突出者。、主動加班幫助同事，積極配合同事和上級的工作且人際關(guān)系關(guān)系良好 者。J、拾金不昧，拾到錢能及時上交者。K控制開支，節(jié)約成本費(fèi)用有顯著成績者。L、全局觀念強(qiáng)，思考處理問題能以大局為重，把公司效益放到第一位者。M工作積極，好學(xué)上進(jìn)，并通過各種渠道，利用業(yè)余時間鉆研提高業(yè)務(wù) 知識、技能者。二、處罰：A 類過失，如有違反者罰款 XX

57、 元，有些扣分太輕了 或者是加扣分 或者把每分的對應(yīng)金額提高1、工作態(tài)度不認(rèn)真：如站立不正確、工作間聽收音機(jī)、閑聊、看書報、打鬧、 喧嘩、吃零食等扣一分2、違反崗位衛(wèi)生規(guī)定及不注意公共衛(wèi)生 隨地吐痰和 亂扔贓物 扣一分3、上班遲到 10 分鐘之內(nèi)的扣一分4、不正確使用設(shè)備用具未造成事故者扣一分5、儀容儀表不整者 如制服、工牌、不扎頭發(fā)及穿拖鞋 扣一分6、在營業(yè)場所高聲大叫及講粗言濫語扣一分7、對其他員工嚴(yán)重違紀(jì)行為知情不報或蓄意隱瞞者扣一分8、下班無故在餐廳范圍內(nèi)逗留扣一分9、擅自離崗或非工作需要到其它崗位閑談扣一分、值班人員擅離工作崗位或私自下班者?？垡环帧⑸米耘渌奚徼€匙未經(jīng)批準(zhǔn)換鎖扣一分、

58、在禁止吸煙的地方吸煙 如廚房、倉庫、客用場所等扣一分、違犯餐廳工作規(guī)范者扣一分、打掃衛(wèi)生不徹底者扣一分、對進(jìn)入餐廳的賓客無禮貌迎接，無表示歡迎一次扣一分、開酒前不向客人說明品牌一次扣 1 分，沒有請求客人意見擅自開酒者一次 扣 1 分B 類過失，如有違犯處以罰款 XX 元1、對客人上司不禮貌不服從工作安排扣兩分2、上班遲到 15 分鐘之內(nèi)的，如遲到 15 30 分鐘的算曠工半天， 30 分鐘 以上的算曠工一天扣兩分3、上班時間帶私人情緒，對客人服務(wù)態(tài)度欠佳扣兩分4、上班或值班睡覺，使用客用的物品扣兩分5、挑撥員工之間不和的、煽動對上級不滿的扣兩分6、工作不努力、一個月遲到或早退三次的、未經(jīng)上級

59、批準(zhǔn)使用電話辦私事的 扣兩分7、代客人購買餐廳有出售的飲料或食品、損害餐廳利益的扣兩分8、未經(jīng)允許擅自將餐廳物品移往別處的扣兩分9、違犯安全守則的，未經(jīng)允許私自帶他人到餐廳工作地方的扣兩分10 、非因工作需要隨便進(jìn)入廚房扣兩分11 、不遵守員作休管理條例、物品管理條例者扣兩分C 類過失，如有違犯處以罰款 XX 元 1、上班時間在餐廳內(nèi)聚眾賭博、打麻將、打撲克、下棋等扣三分 2、嚴(yán)重違反安全守則、造成損失的扣三分3、發(fā)布虛假或緋聞的話、影響客人或其他員工聲譽(yù)的扣三分4、偷吃餐廳或客人的飯菜、食品扣三分5、遭到客人投訴，經(jīng)調(diào)查情節(jié)屬實的扣三分6、利用任何方法強(qiáng)索客人小費(fèi)的扣三分7、在禁煙區(qū)吸煙者扣

60、三分D類過失，如有違反一律開除無工資，情節(jié)嚴(yán)重的報公安機(jī)關(guān)處理：在餐廳內(nèi)打人或威脅、危害同事安全的、或?qū)z舉人打擊報復(fù)的進(jìn)行不道德行為的、在餐廳內(nèi)吸毒、打麻藥的、帶槍支彈藥、刀、毒品的侮辱罵人或與客人爭吵誣告他人有意破壞餐廳財物的監(jiān)守自盜、損害餐廳利益的連續(xù)曠工三天的盜竊餐廳客人以及同事的財物的未經(jīng)客人同意擅自將親友享用的消費(fèi)加入客人身上或有意少計算親友的消費(fèi)無充分理由故意拒絕執(zhí)行任務(wù)泄露公司的機(jī)密 注明： 1、情節(jié)輕微的可視實際情況對員工開罰單（扣 4 分） 2、如有管理人員違反以上處罰條例瞞報者或包庇下屬，一經(jīng)查處，將雙倍處罰， 情節(jié)嚴(yán)重者作降級或開除處理。3、本規(guī)定一分三元，依次累加。第