客戶信息管理課件

1、第三章 客戶信息管理任務(wù)一 建立客戶來源中心 -持之以恒地堅持做好每一件事情，總有一天會驚訝于自己的成就。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：收集項目的資料 營銷人員千萬不能把非常有限的時間、費用和精力投放到一個“錯誤”的客戶身上，所以了解客戶項目的情況十分重要。了解的內(nèi)容包括客戶要不要買，什么時候買，預(yù)算是多少，它的采購流程是怎樣的，等等。 項目資料可以包括以下內(nèi)容： (1)客戶最近的采購計劃。 (2)通過這個項目要解決什么問題。 (3)決策人和影響者的情況。 (4)采購時間表。 (5)采購預(yù)算。 (6)采購流程等 收集客戶資料的方法多種多樣,因具體情況而異,但在收集資料時不能漫無目的，避免收集太多的無用信

2、息。企業(yè)經(jīng)營中獲得的客戶資料通過第三方獲得的客戶數(shù)據(jù)相關(guān)知識講解1.獲取客戶資料的來源52. 獲到客戶資料的方法（1）直接購買法； （2）原始記錄法；（3）無限連鎖法； （4）新增記錄法；（5）熟人法； （6）名單尋找法；（7）互利互惠法； （8）報刊名冊法；（9）詢問記錄法； （10）直接訪問法；（11）反饋信息法； （12）社會關(guān)系法；（13）重復(fù)銷售法； （14）電子郵件法。3.選取目標(biāo)市場目標(biāo)市場的分類目標(biāo)市場開拓技巧目標(biāo)市場的選擇按照年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入、區(qū)域等分類。（1）擁有大量同質(zhì)客戶；（2）地域較集中；（3）市場和自身有好的切合點；（4）投入與產(chǎn)出的比例恰當(dāng)。（1）

3、有計劃、有步驟地進(jìn)行；（2）認(rèn)真搜集并分析目標(biāo)市場信息、資料，建立客戶檔案；（3）精心準(zhǔn)備展業(yè)工具。4.建立客戶資料庫 完備的客戶資料庫是公司的寶貴財富。 客戶資料庫的內(nèi)容包括客戶服務(wù)的對象、目的與公司決策需要，經(jīng)及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等?？蛻糍Y料庫中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應(yīng)放棄。 客戶資料庫一般包括三個方面具體的內(nèi)容： (1)客戶原始記錄 (2)統(tǒng)計分析資料 (3)公司投入記錄建立客戶資料數(shù)據(jù)庫的好處1)幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費者群；2)幫助企業(yè)判定消費者和目標(biāo)消費者的消費標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位；3)幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求,可以降低成本,提高效率；4

4、)幫助營銷者結(jié)合最新信息和結(jié)果判定出新策略使消費者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶。第一步 獲取客戶信息第二步 搜集個體客戶基本資料第三步 搜集企業(yè)客戶基本資料第四步 填寫客戶資料卡第五步 收集客戶基本資料 任務(wù)操作步驟：任務(wù)二 建立客戶信息檔案 -實施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計算機(jī)在戴爾計算機(jī)公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機(jī)，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產(chǎn)品情況。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內(nèi)容。 競爭對手資料包括以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對其產(chǎn)品的滿意度。 (3)競爭對手銷售代表

5、的名字、銷售的特點。 (4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。 建立客戶檔案資料 好處： 1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶; 2)便于寄發(fā)廣告信函; 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃; 4)了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣; 5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃; 6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作; 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料; 8)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。第一步 客戶信息檔案立檔管理立檔范圍 個人:姓名、性別、年齡、地址、電話等。 企業(yè)：客戶名稱、客戶地址

6、、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式等。歸檔質(zhì)量要求任務(wù)操作步驟：第二步 客戶檔案管理1.建立客戶檔案卡2.客戶分類3.客戶構(gòu)成分析4.檔案管理須注意的問題動態(tài)管理專人管理建立查詢制度借閱制度發(fā)放制度第三步 客戶信息資料使用管理第四步 客戶住處資料情報管理 1.客戶情報收集步驟 2.客戶情報收集需注意的問題 3.客戶情報的管理 任務(wù)三 客戶資料分析 -令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng) 當(dāng)一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到Call Center求助時，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期

7、、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺?如果這時接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入賬號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺? 當(dāng)一個營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個營銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時你主動通

8、知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢? 說出你作為客戶此時的感覺和對CRM的理解。 一、信用分析的標(biāo)準(zhǔn)信用5C標(biāo)準(zhǔn)品格：指行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。資本：主要考查企業(yè)的財務(wù)狀況。擔(dān)保品：為信用媒體。環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟(jì)要素，大到政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。相關(guān)知識講解信用5P標(biāo)準(zhǔn)兩種標(biāo)準(zhǔn)的說明：個人或品格主要衡量借款人的還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況；保

9、障或擔(dān)保主要分析貸款的抵押擔(dān)保情況和借款人的財務(wù)實力；前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。保障因素還款因素目的因素展望因素人的因素信用6A標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)因素 技術(shù)因素管理因素組織因素財務(wù)因素、商業(yè)因素二、法人信用信息管理 所謂法人信用信息，是指從一個合法角度對客戶進(jìn)行的基本簽約資格或履約能力的信息考查。 風(fēng)險管理要點：在與客戶建立正式的交易關(guān)系之前，應(yīng)當(dāng)了解該客戶是否具有合法的經(jīng)營資格及履約能力。 需要搜集的主要信息有： 客戶的名稱與地址； 客戶的法律形式注冊資本金； 客戶的所有權(quán)； 客戶的經(jīng)營范圍及所屬行業(yè)； 客戶注冊日期或經(jīng)營年限； 客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及主要管理者。三、客戶財

10、務(wù)信用信息管理 所謂客戶的財務(wù)信用信息，是指反映客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。 風(fēng)險管理要點：客戶的財務(wù)狀況惡化往往成為其不能對外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項核心內(nèi)容。 需要搜集的主要信息有： 客戶的資本狀況與利潤的增長情況； 客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況； 客戶的資本結(jié)構(gòu)； 客戶的資本總額。第一步 分析客戶構(gòu)成。第二步 分析客戶經(jīng)營情況。第三步 分析客戶信用。第四步 分析客戶對公司的利潤貢獻(xiàn)。任務(wù)操作步驟：積極性經(jīng)營能力 -經(jīng)營手段的靈活性 -分銷能力的大小 -資金是否雄厚 -手中暢銷品牌的數(shù)量 -倉儲能力和車輛、

11、人員的多少。信譽：要用發(fā)展的和長遠(yuǎn)的眼光對其進(jìn)行考查。社會關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對客戶進(jìn)行評價。任務(wù)四 網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理 -很多時候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好不過的狀態(tài)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 我們通常會用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經(jīng)營的產(chǎn)品，查詢我們需要的相關(guān)信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查詢的話，搜索引擎就會給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關(guān)性太低。 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢?隨

12、著類似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經(jīng)上網(wǎng)的目標(biāo)客戶。 下面介紹常用的查詢方法： (1)原則上每種產(chǎn)品都有在銷售上的相關(guān)產(chǎn)品。比如你經(jīng)營的產(chǎn)品英文名為A，如果某個進(jìn)口商進(jìn)口A，那么很大程度上還會進(jìn)口B或者C，我們稱B和C為A的緊密相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”(實際輸入時，不用引號)，這時的結(jié)果相關(guān)性往往大大增強(qiáng)，而且有時就能發(fā)現(xiàn)一些目標(biāo)客戶。 關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品，還可以定位為A的不同型號產(chǎn)品、同系列產(chǎn)品等。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù)） 以上的原理是：如果某個網(wǎng)頁提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個網(wǎng)頁可以成為該產(chǎn)品專家級別的網(wǎng)頁，通常就是經(jīng)營、生產(chǎn)或者研究這類產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁。所以這類網(wǎng)頁很值得關(guān)注，并且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產(chǎn)品名稱一定要是準(zhǔn)確而且客戶也這樣用的英文名。 (2)輸入“Product list A”或者“Catalog A”，結(jié)果顯示的網(wǎng)頁通常就是某個經(jīng)營者的產(chǎn)品網(wǎng)頁，如果他們賣A的話，并且他們不是生產(chǎn)商的話，毫無疑問極有可能就是一個目標(biāo)客戶。 (3)輸入“A price”，通常能找到很多客戶在B28網(wǎng)站上要求供應(yīng)商報價的inquiry信息，順著這個信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。 另外可以發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品A的市