客戶信息管理課件

1、第三章 客戶信息管理任務一 建立客戶來源中心 -持之以恒地堅持做好每一件事情，總有一天會驚訝于自己的成就。任務導入：案例分析：收集項目的資料 營銷人員千萬不能把非常有限的時間、費用和精力投放到一個“錯誤”的客戶身上，所以了解客戶項目的情況十分重要。了解的內容包括客戶要不要買，什么時候買，預算是多少，它的采購流程是怎樣的，等等。 項目資料可以包括以下內容： (1)客戶最近的采購計劃。 (2)通過這個項目要解決什么問題。 (3)決策人和影響者的情況。 (4)采購時間表。 (5)采購預算。 (6)采購流程等 收集客戶資料的方法多種多樣,因具體情況而異,但在收集資料時不能漫無目的，避免收集太多的無用信

2、息。企業(yè)經營中獲得的客戶資料通過第三方獲得的客戶數據相關知識講解1.獲取客戶資料的來源52. 獲到客戶資料的方法（1）直接購買法； （2）原始記錄法；（3）無限連鎖法； （4）新增記錄法；（5）熟人法； （6）名單尋找法；（7）互利互惠法； （8）報刊名冊法；（9）詢問記錄法； （10）直接訪問法；（11）反饋信息法； （12）社會關系法；（13）重復銷售法； （14）電子郵件法。3.選取目標市場目標市場的分類目標市場開拓技巧目標市場的選擇按照年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入、區(qū)域等分類。（1）擁有大量同質客戶；（2）地域較集中；（3）市場和自身有好的切合點；（4）投入與產出的比例恰當。（1）

3、有計劃、有步驟地進行；（2）認真搜集并分析目標市場信息、資料，建立客戶檔案；（3）精心準備展業(yè)工具。4.建立客戶資料庫 完備的客戶資料庫是公司的寶貴財富。 客戶資料庫的內容包括客戶服務的對象、目的與公司決策需要，經及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等?？蛻糍Y料庫中即使是已經中斷交易的客戶也不應放棄。 客戶資料庫一般包括三個方面具體的內容： (1)客戶原始記錄 (2)統(tǒng)計分析資料 (3)公司投入記錄建立客戶資料數據庫的好處1)幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；2)幫助企業(yè)判定消費者和目標消費者的消費標準并準確定位；3)幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產品滿足顧客需求,可以降低成本,提高效率；4

4、)幫助營銷者結合最新信息和結果判定出新策略使消費者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶。第一步 獲取客戶信息第二步 搜集個體客戶基本資料第三步 搜集企業(yè)客戶基本資料第四步 填寫客戶資料卡第五步 收集客戶基本資料 任務操作步驟：任務二 建立客戶信息檔案 -實施成果要展現，持之以恒是關鍵。任務導入：案例分析：桌子上的計算機在戴爾計算機公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯想、惠普等品牌的計算機，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產品情況。 IBM公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內容。 競爭對手資料包括以下幾方面內容： (1)產品使用情況。 (2)客戶對其產品的滿意度。 (3)競爭對手銷售代表

5、的名字、銷售的特點。 (4)該銷售代表與客戶的關系等。 建立客戶檔案資料 好處： 1)以區(qū)別現有客戶與潛在客戶; 2)便于寄發(fā)廣告信函; 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃; 4)了解客戶的銷售狀況及交易習慣; 5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃; 6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結果，進而取得其合作; 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價值的資料; 8)根據客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策。第一步 客戶信息檔案立檔管理立檔范圍 個人:姓名、性別、年齡、地址、電話等。 企業(yè)：客戶名稱、客戶地址

6、、負責人、聯系方式等。歸檔質量要求任務操作步驟：第二步 客戶檔案管理1.建立客戶檔案卡2.客戶分類3.客戶構成分析4.檔案管理須注意的問題動態(tài)管理專人管理建立查詢制度借閱制度發(fā)放制度第三步 客戶信息資料使用管理第四步 客戶住處資料情報管理 1.客戶情報收集步驟 2.客戶情報收集需注意的問題 3.客戶情報的管理 任務三 客戶資料分析 -令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務導入：案例分析：聯想公司的CRM系統(tǒng) 當一個聯想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到Call Center求助時，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產品型號、購機日期

7、、以前的服務記錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺?如果這時接待人員再提醒客戶，您的互聯網免費接入賬號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺? 當一個營銷人員要聯絡一位重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務情況、資信狀況、應用需求、誰是決策人、聯想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯絡過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個營銷人員是否應該更加胸有成竹了呢?如果此時你主動通

8、知客戶，他們急需的某種產品已經到貨，同時，聯想又有兩款新產品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎么樣呢? 說出你作為客戶此時的感覺和對CRM的理解。 一、信用分析的標準信用5C標準品格：指行為和作風，是企業(yè)形象最為本質的反映。能力：包括經營者能力和企業(yè)能力。資本：主要考查企業(yè)的財務狀況。擔保品：為信用媒體。環(huán)境狀況：又稱經濟要素，大到政治、經濟、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素。相關知識講解信用5P標準兩種標準的說明：個人或品格主要衡量借款人的還款意愿；能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力；目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況；保

9、障或擔保主要分析貸款的抵押擔保情況和借款人的財務實力；前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境。保障因素還款因素目的因素展望因素人的因素信用6A標準經濟因素 技術因素管理因素組織因素財務因素、商業(yè)因素二、法人信用信息管理 所謂法人信用信息，是指從一個合法角度對客戶進行的基本簽約資格或履約能力的信息考查。 風險管理要點：在與客戶建立正式的交易關系之前，應當了解該客戶是否具有合法的經營資格及履約能力。 需要搜集的主要信息有： 客戶的名稱與地址； 客戶的法律形式注冊資本金； 客戶的所有權； 客戶的經營范圍及所屬行業(yè)； 客戶注冊日期或經營年限； 客戶的內部組織機構及主要管理者。三、客戶財

10、務信用信息管理 所謂客戶的財務信用信息，是指反映客戶的財務能力及財務結構的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。 風險管理要點：客戶的財務狀況惡化往往成為其不能對外履行付款責任的最直接原因。密切地關注客戶財務狀況，是客戶資信管理中的一項核心內容。 需要搜集的主要信息有： 客戶的資本狀況與利潤的增長情況； 客戶的資產負債狀況； 客戶的資本結構； 客戶的資本總額。第一步 分析客戶構成。第二步 分析客戶經營情況。第三步 分析客戶信用。第四步 分析客戶對公司的利潤貢獻。任務操作步驟：積極性經營能力 -經營手段的靈活性 -分銷能力的大小 -資金是否雄厚 -手中暢銷品牌的數量 -倉儲能力和車輛、

11、人員的多少。信譽：要用發(fā)展的和長遠的眼光對其進行考查。社會關系：一方面是家庭關系，另一方面是指社會地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網絡、促銷能力、售后服務能力、與本公司的關系等方面，可對客戶進行評價。任務四 網絡中的客戶信息管理 -很多時候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好不過的狀態(tài)。任務導入：案例分析：利用互聯網找客戶 我們通常會用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經營的產品，查詢我們需要的相關信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查詢的話，搜索引擎就會給出很多網站，我們肯定是沒有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關性太低。 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢?隨

12、著類似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經上網的目標客戶。 下面介紹常用的查詢方法： (1)原則上每種產品都有在銷售上的相關產品。比如你經營的產品英文名為A，如果某個進口商進口A，那么很大程度上還會進口B或者C，我們稱B和C為A的緊密相關產品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”(實際輸入時，不用引號)，這時的結果相關性往往大大增強，而且有時就能發(fā)現一些目標客戶。 關于相關產品，還可以定位為A的不同型號產品、同系列產品等。任務導入：案例分析：利用互聯網找客戶（續(xù)） 以上的原理是：如果某個網頁提到一系列相關產品，那么這個網頁可以成為該產品專家級別的網頁，通常就是經營、生產或者研究這類產品公司的網頁。所以這類網頁很值得關注，并且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產品名稱一定要是準確而且客戶也這樣用的英文名。 (2)輸入“Product list A”或者“Catalog A”，結果顯示的網頁通常就是某個經營者的產品網頁，如果他們賣A的話，并且他們不是生產商的話，毫無疑問極有可能就是一個目標客戶。 (3)輸入“A price”，通常能找到很多客戶在B28網站上要求供應商報價的inquiry信息，順著這個信息能發(fā)現客戶的信息。 另外可以發(fā)現一些產品A的市