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文檔簡介

1、模塊九 客戶服務(wù)信息管理 客戶信息分析與應(yīng)用客戶服務(wù)實務(wù)1.掌握客戶信息分析內(nèi)容2.掌握客戶信息分析方法知識目標(biāo)熟練應(yīng)用客戶信息分析方法能力目標(biāo)客戶信息分析與應(yīng)用目錄一 客戶信息分析內(nèi)容二客戶信息分析方法 一、客戶信息分析內(nèi)容基本信息分析01客戶來源分析02您想要說的話03經(jīng)營狀況分析04商業(yè)行為分析客戶信譽分析忠誠度分析0506 一、客戶信息分析內(nèi)容 1.基本信息分析：利用客戶的基本情況信息分析客戶的特點、行為習(xí)慣等； 2.客戶來源分析：客戶來源分析包括客戶來源分布分析和客戶來源分布比率分析。 （資源：文本：上海金豐易居的客戶信息分析KF090302A；銀行卡CRM系統(tǒng)的客戶分析KF0903

2、03A；淺談會員制服務(wù)營銷實踐感想KF090304A；京東騰訊快速閃婚KF090305A） 一、客戶信息分析內(nèi)容 3.商業(yè)行為分析：主要分析客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面，主要包括產(chǎn)品分布情況、消費者保持力分析和消費者損失率等三個方面； 4.經(jīng)營狀況分析：主要對客戶的經(jīng)營方向、市場戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、資本實力、人員素質(zhì)、技術(shù)水平、管理能力、銷售能力、成長能力、獲利能力、償債能力、財務(wù)安全性等狀況或動向進行分析； 一、客戶信息分析內(nèi)容 5.客戶信譽分析：主要分析客戶信用限度、同業(yè)評價、銷售能力、盈利能力、穩(wěn)定性、發(fā)展性、客戶質(zhì)量、交易愿望、貨品周轉(zhuǎn)、企業(yè)信用歷史等方面進行分析； 6.忠誠度分析：對客戶的信任度、來往頻率、服務(wù)效果、滿意度以及繼續(xù)接受同一公司服務(wù)可能性的分析。二、客戶信息分析方法分類分析法聚類分析法關(guān)聯(lián)分析法序列分析法二、客戶信息分析方法 1.分類分析法二、客戶信息分析方法 2.聚類分析法二、客戶信息分析方法 3.關(guān)聯(lián)分析法二、客戶信息分析方法 4.序列分析法課程小結(jié) 客戶信息分析與應(yīng)用 一、客戶信息分析內(nèi)容 二、客戶信息分析方法 請閱讀資源案例“揭開淘寶統(tǒng)計

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