汽車銷售的第一本書

1、. ：.；前言人們常說汽車是改動世界的機(jī)器。當(dāng)今世界，在人們的消費(fèi)、生活中可以分開汽車的活動曾經(jīng)不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改動了。人們在根本處理了吃、穿、住的問題之后的第一個(gè)開展就是行。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，曾經(jīng)逐漸向車行開展。這個(gè)開展趨勢在中國將越來越強(qiáng)盛。祝賀各位有時(shí)機(jī)參與一個(gè)改動中國工業(yè)格局的活動，參與一個(gè)書寫中國汽車工業(yè)的歷史的任務(wù)。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的愉快生活，溫馨的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會的變化，在改動人類生活的同時(shí)，汽車改動了人們的任務(wù)效率，改動了人們的任務(wù)方

2、式，改動了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對于商業(yè)社會來說，對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，奢華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的任務(wù)不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改動生活，改動商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要談判的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。 大家預(yù)備好了嗎？銷售過程是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷售都可以是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，如汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售巨匠銷售的第一個(gè)產(chǎn)品都是汽車，如美國的頂尖銷

3、售巨匠齊格勒，日本的國家級銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。他們的成就都是國家級的榮譽(yù)，假設(shè)一個(gè)國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會的國家。這些專家?guī)缀跻恢碌匾詾椋僭O(shè)一個(gè)銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會賣的了。可見，賣汽車并不是簡單的事情。我們面對的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)間，不同形狀下會有不同的需求和表現(xiàn)。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要到達(dá)銷售的目的；既要讓不同層次的客戶稱心，又要為公司博得利潤；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門奢華藝術(shù)。任何產(chǎn)品都會有缺乏的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會有競爭者來模擬，有的時(shí)候這種模擬比原始

4、創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個(gè)景象是無法逃避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。銷售是藝術(shù)的含意就在這里。處置客戶產(chǎn)生的各種疑心，各種誤解，各種偏見是一個(gè)銷售高手的根本技藝。我們每天都會面對各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些不過是隨意看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以經(jīng)過一定的技巧來發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并嚴(yán)密地跟蹤這樣的客戶，從而完本錢人的銷售任務(wù)。還有的時(shí)候，銷售人員需求上門訪問客戶，于是就需求識別最有潛力的客戶的技巧和才干，并在識別的根底上運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售義務(wù)。商業(yè)談判是銷售任務(wù)中又一個(gè)關(guān)鍵的無法逃避的內(nèi)容。對于銷售人員來說，什么是得體的商業(yè)談判，商業(yè)溝通的根

5、本要求是什么，如何保證公司的利潤，假設(shè)對付討價(jià)討價(jià)，甚至要知道如何對付結(jié)合購車團(tuán)體。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識別需求，論述、展現(xiàn)產(chǎn)品，處置異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心思，采購行為等方面的知識，甚至還要開展本人個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整本人的銷售方法。第一章 售前預(yù)備任務(wù)一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行任務(wù)的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？全國各地的主要大城市都曾經(jīng)有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活潑著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？在西方汽車工業(yè)比較興隆的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，

6、甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 假設(shè)他將選擇銷售汽車來作為他提高本人收入的一個(gè)任務(wù)，那么，也許他需求破費(fèi)很長的時(shí)間才有能夠?qū)崿F(xiàn)他的理想，但是，假設(shè)他選擇汽車銷售作為一個(gè)符合他性格的任務(wù)，而不是僅由于經(jīng)濟(jì)收入而對它感興趣的話，那么他得到的將不僅僅是在任務(wù)中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上報(bào)答。目前，汽車工業(yè)在中國還是一個(gè)非年年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的時(shí)機(jī)，獲得了報(bào)答，更有一些人獲得的報(bào)答是非常之大的。但是，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識的逐漸添加，僅僅依賴簡單的能說會道，滔滔不絕，口假設(shè)懸河的方式來銷售

7、汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技藝以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人能否都有能夠成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個(gè)例子。這是美國中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地域的一家比較知名的車行。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽光明麗，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外亮堂，店中的7個(gè)銷售人員都各自在忙著本人的事情。這是一個(gè)普通的任務(wù)日，一對夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治以為這對夫妻是真實(shí)的買家。喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個(gè)步驟-并用目光與包括

8、兩個(gè)孩子在內(nèi)的一切的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我引見，并與夫妻分別握手。之后，他看來是不經(jīng)意地埋怨天空逐漸積累起來的云層，以及周末能夠來的雨雪天氣，似乎是自言自語地說，也許周末的郊游方案要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需求引導(dǎo)到的話題：他誠實(shí)地問，“兩位需求什么協(xié)助 ？-消除陌生感，拉近陌生人之間間隔 的才干。這對夫婦說他們?nèi)缃耖_的是福特金牛，思索再買一輛新車，他們對越野車非常感興趣。喬治開場了汽車銷售流程中的第二步驟-搜集客戶需求的信息。他開場耐心、友好地訊問：什么時(shí)候要用車？誰開這輛新車？主要用它來處理什么困難？在彼此溝通之后，喬治開場了汽車銷售的第三個(gè)步驟滿足客戶需求，從而確?？?/p>

9、戶未來再回到本人車行的能夠性得到提高。他們開場解釋說，周末要去外省探望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬闊的四輪驅(qū)動的汽車，可以平安以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余喜好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對于銷售人員來說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的任務(wù)，它不象體育運(yùn)動，體育運(yùn)動是只需按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以獲得比普通人好的成果，而在銷售任務(wù)中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈敏的依托某種非規(guī)那么性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余喜好的才干，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會去思索。在優(yōu)

10、秀的銷售人員中，他們不斷以為自然界中“變色龍的技藝對銷售過程最為有用。客戶由此感知到的將是一種銷售人員的絕對真誠、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出本人也對釣魚感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。喬治非常仔細(xì)地傾聽客戶的一切信息，以確認(rèn)本人可以完全了解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行如今確實(shí)有幾款車可以引薦給他們，由于這幾款車比較符合他們的期望。-銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展現(xiàn)。他隨口一問，方案月付多少車款。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所

11、引薦的都是些什么車，究竟有那些地方可以滿足他們的需求，之后再議論價(jià)錢的問題?？蛻舻某潭纫苍絹碓礁吡藛讨问紫纫]了“探險(xiǎn)者，并嘗試著議論配件選取的不同作用。他約請了兩個(gè)孩子到車的座位上去覺得一下，由于兩個(gè)孩子好似沒有什么事情干，開場調(diào)皮，這樣一來，父母對喬治的安排表示贊賞。這對夫妻看來對汽車非常內(nèi)行。他引薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟習(xí)，由此可見，這對夫妻在來之前一定搜集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的搜集信息的景象是越來越普遍了。40%的汽車消費(fèi)者在采購汽車之前都經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次

12、的汽車如越野車，從而也將為車行帶來更高的利潤。其實(shí)，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有協(xié)助 ，但是，如今有許多銷售人員都以為這樣的客戶不好對付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。喬治卻以為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，疑心的態(tài)度。這對夫妻看來對“探險(xiǎn)者非常感興趣，但是，喬治也展現(xiàn)了“遠(yuǎn)征者，一個(gè)較大型的越野車，由于，后者的利潤會多一些。這對夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)錢的招牌，嘆了口氣說，超越他們的預(yù)算了。這時(shí)，喬治開了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車留下來，等他們預(yù)算夠了的時(shí)候再來?？蛻艄笮?。喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)劇＿@也就是汽

13、車銷售流程中的第四個(gè)步驟協(xié)商。協(xié)商通常都是價(jià)錢協(xié)商。在通往辦公室的路上，他隨手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來，給看起來無所事事的兩個(gè)孩子玩，為本人與客戶可以專心協(xié)商發(fā)明了更好的條件。汽車行銷售人員的辦公桌普通都是兩個(gè)倒班的銷售人員共同運(yùn)用的，但是，雖然如此，喬治還是在桌上放了本人以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個(gè)與客戶有能夠談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)絡(luò)方式，通常采購汽車的潛在客戶都不會是第一次來就決議購買，留下聯(lián)絡(luò)方式，以便未來有時(shí)機(jī)在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)絡(luò)客戶勝利性會高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“他的報(bào)價(jià)是多少？喬治斷定

14、他們一定曾經(jīng)經(jīng)過多種渠道了解了該車的價(jià)錢情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)錢，但是，客戶似乎更加精明，面對他們的開價(jià)，喬治實(shí)踐只能掙到65美圓，由于這個(gè)價(jià)錢僅比車行的進(jìn)價(jià)高1%。喬治表示出無法接受，于是，喬治說，假設(shè)按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒有了。于是，喬治又給了一個(gè)比進(jìn)價(jià)高6%的報(bào)價(jià)。經(jīng)過再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高4%的價(jià)錢。對于喬治來說，這個(gè)價(jià)錢利潤很薄，不過還算可以了，畢竟，客戶第一次來就可以到達(dá)這個(gè)步驟曾經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)錢那么意味著車行可以掙到1000美圓，喬治的提成是250美圓。喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，由于需求經(jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。

15、通常，對于車行的銷售經(jīng)理來說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏閱歷的銷售人員的時(shí)機(jī)。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻說他們還需求再思索一下。此時(shí)，喬治完全可以運(yùn)用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶如今就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自在地分開。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)那么，這個(gè)規(guī)那么表示，假設(shè)期望客戶再回來，那么不應(yīng)運(yùn)用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自在地選擇。受過較高的教育的客戶絕對不喜歡壓力銷售的方式喬治非常自信這個(gè)客戶一定回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)絡(luò)。兩天以后，客戶終于打來，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是?/p>

16、喜歡他們，預(yù)備向喬治購買他們喜歡的車，雖然價(jià)錢還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。他們訊問何時(shí)可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治約請他們下午來。下午客戶來了，接受了喬治引薦的延伸保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且引見了售后效力的專門人員-汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后效力的安排。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日期回來改換發(fā)動機(jī)濾清器。這個(gè)引見實(shí)踐上是要確定該客戶這個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。經(jīng)過這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需求有一個(gè)流程性的銷售技藝表現(xiàn)，、還需求許多銷售人員個(gè)人素

17、質(zhì)方面的技藝，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近間隔 的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的才干，以及協(xié)商才干。雖然，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個(gè)明確的步驟可以遵守，但是，詳細(xì)的軟性的銷售素質(zhì)還需求靠靈敏的，機(jī)智的，聰穎的個(gè)人根本實(shí)力。雖然很多的銷售根本實(shí)力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對汽車銷售人員的長期研討，我們提煉了七種必需的銷售根本實(shí)力，這七種根本實(shí)力分別是：行業(yè)知識，客戶利益，顧問籠統(tǒng)，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。在后面的章節(jié)中，將經(jīng)過銷售流程的各個(gè)步驟有針對性的測試，并且引見提高相應(yīng)技藝的手段和方法。售前預(yù)備任務(wù)至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。目前無論哪一個(gè)汽車品牌的

18、經(jīng)銷商，即使是中國國產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識。因此在開場銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會得到培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車知識方面的培訓(xùn)。銷售人員經(jīng)過簡短的產(chǎn)品知識培訓(xùn)以后，就可以開場初步的汽車銷售任務(wù)了。但是，經(jīng)過對500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)。他們以為假設(shè)可以象修車師傅那樣熟習(xí)汽車的話，一定可以賣出更多的車。這種觀念有道理嗎？為了探求這個(gè)問題，讓我們先來了解一下這種觀念是如何構(gòu)成的？世界各地的汽車消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)懷的內(nèi)容會有差別，他們采購時(shí)對品牌的看法也有差別，畢竟，中國的

19、汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個(gè)群眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對于中國大多數(shù)的消費(fèi)者來說，依然需求度過一個(gè)圓夢階段。許多采購汽車的消費(fèi)者不是由于真正需求汽車而采購，而是抱著一種由于單位的其他同事有了車本人也應(yīng)該有一輛的心態(tài)而采購的，于是在中國，發(fā)生一個(gè)汽車消費(fèi)者在購買汽車后的兩年時(shí)間里，僅僅開了不到2000公里的情況也就缺乏為奇了。也正因此，使得許多廉價(jià)的國產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。那么，我們試問圓夢階段以后呢？有沒有曾經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需求進(jìn)一步了解的中國汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為。了解了所要銷售的產(chǎn)品，熟習(xí)了潛在客戶的消費(fèi)行為，那么必需問問本

20、人，為什么要從事汽車銷售這個(gè)行業(yè)？也許，他不過是為了暫時(shí)糊口，他還有其它的遠(yuǎn)大志向；也許，他對汽車真實(shí)是情有獨(dú)衷，但又不是學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的，所以在車行銷售汽車，至少也可以天天與本人喜歡的東西在一同；又也許，在他所在的地域，汽車銷售是一個(gè)非常面子的任務(wù)，尤其是一些國際的品牌的汽車車行，有亮堂的大廳，溫馨的環(huán)境，又不需求過度的膂力勞動，極其符合他對任務(wù)的要求，等等緣由。無論他成為一個(gè)汽車銷售人員的動機(jī)是什么，在開場全面的汽車銷售技藝的學(xué)習(xí)之前，他將必需面對這個(gè)行業(yè)的未來重新思索本人的職業(yè)選擇，他會在第三節(jié)看到他選擇的這個(gè)任務(wù)究竟是一個(gè)什么樣的任務(wù)。第一節(jié) 產(chǎn)品知識假設(shè)我可以象修車師傅那樣熟習(xí)汽車的各

21、種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以勝利地銷售出許多汽車。這個(gè)看法有道理嗎？實(shí)踐上，在對美國汽車市場，歐洲汽車市場，以及亞洲汽車市場進(jìn)展調(diào)查后，我們了解到，經(jīng)過對比，汽車維修人員銷售汽車的才干遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過專業(yè)的汽車銷售人員，由于在購買汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的真實(shí)需求，引薦符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?，而并不需求對汽車的詳?xì)技術(shù)細(xì)節(jié)知之甚多。這個(gè)看法是怎樣來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請寫出他的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。 1、內(nèi)飾有哪些選擇？2、百米加速表現(xiàn)如何？3、可以載重多少？4、越野性能怎樣

22、好？5、氣囊如何任務(wù)和運(yùn)用的呢？6、剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？7、沒有豐田的奢華配置吧？8、比路上公務(wù)艙貴多了，價(jià)錢上有沒有商量呀？9、ABS是幾通道的？10、是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？2001年，圣路可商務(wù)顧問公司經(jīng)過對汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國汽車消費(fèi)者在完好的汽車采購過程中，平均會問48個(gè)問題，這些問題可以歸納為三個(gè)方面。商務(wù)問題，技術(shù)問題以及利益問題。付款方式方面的問題都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價(jià)討價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。商務(wù)問題的定義是：一切有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。技術(shù)問題很容易了解，一切有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理，

23、設(shè)計(jì)思想，資料的運(yùn)用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題?？蛻絷P(guān)懷的對本人運(yùn)用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如四通道ABS對我行車平安有什么協(xié)助 ，這個(gè)問題就屬于利益問題?？蛻粼诓少徠嚨倪^程中問到的許多問題，其外表上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題。但其本質(zhì)應(yīng)該算是利益問題。在某種程度上，客戶關(guān)懷ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)，客戶關(guān)懷的是這個(gè)四通道對我在行車時(shí)的平安有什么協(xié)助 ？根據(jù)這個(gè)描畫，請將以上的十個(gè)問題歸類，并且闡明，哪些技術(shù)問題的本質(zhì)背后意味著的是利益問題？經(jīng)過對894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)踐上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的了解程度。如，客戶在采購過

24、程中提問的問題方面，外表是技術(shù)問題，但本質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以了解，汽車銷售人員為什么劇烈要求提高本人對汽車技術(shù)知識的了解和掌握，但再深化思索以后，至少可以明白，絕大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實(shí)還是利益問題。我們以奧迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識點(diǎn)。變速箱型式：手動/自動一體式；整車性能參數(shù)：最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；風(fēng)阻系數(shù)：0.321最高車速：km/h：214；0-100km/h的加速時(shí)間：11.1秒；經(jīng)濟(jì)

25、性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升整車尺寸：行李箱容積：487升；整車質(zhì)量：1560公斤；郵箱容積：70升；長x寬x高：4886x1810 x1475mm發(fā)動機(jī)型式：2.4升/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油放射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進(jìn)氣歧管輪胎：205/55 R，16V 輪轂： 7Jx16 7幅 平安系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配安裝；EDS電子差速鎖；司機(jī)及付司機(jī)平安氣囊；側(cè)平安氣囊；帶爆炸式張緊安裝的三點(diǎn)式平安帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門；防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行

26、李箱鎖；發(fā)動機(jī)啟動防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)功能性安裝：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化裝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂廳音響；手機(jī)預(yù)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；溫馨型自動空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器奢華溫馨型：真皮座椅；前后座椅加熱安裝；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風(fēng)窗防曬簾技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動外后視鏡；帶記憶前電動座椅；APS倒車報(bào)警安裝；定速巡航安裝；動力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)理系統(tǒng)附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動調(diào)理安裝；大燈清洗安裝；前電動座椅；座椅腰部支撐；六碟

27、CD換碟機(jī)在了解了奧迪A6，2.4 技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，假設(shè)要求他向客戶引見，他將從哪里開場呢？他預(yù)備先引見平安性能，還是先引見動力性能，或者隨機(jī)引見，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，他就有針對性地引見。這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶分開他的展廳之后，沒有留下什么深化的印象，當(dāng)這個(gè)客戶發(fā)問其它的車行的時(shí)候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對于他的引見方式，在客戶面前，他與競爭對手沒有什么區(qū)別，他可以拿到的車款，競爭對手的車行也可以拿到，他引見的內(nèi)容，競爭對手的汽車銷售人員也可以引見，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個(gè)隨機(jī)的問題。我們希望銷售人員經(jīng)過閱

28、讀這本汽車銷售指南將會掌握如何向客戶引見他要引薦的產(chǎn)品的方式，我們還用奧迪A6， 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車型為例：我向您引薦這款車，應(yīng)該從五個(gè)方面來看，那就是外型與美觀，動力與操控，溫馨適用性，平安才干以及超值性的表現(xiàn)。一個(gè)車只需從這五個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有脫漏。您詳細(xì)關(guān)懷的最重要的是哪個(gè)方面呢？客戶也許會表達(dá)出比較關(guān)注平安方面的問題，那么，他就先從平安方面來作詳細(xì)的陳說。平安方面包括自動平安性以及被動平安性，有行駛平安，以及財(cái)富平安。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛平安，也是一種自動平安的設(shè)備，而平安氣囊也是行駛平安，但卻是被動平安設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)富平安的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在

29、行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的平安感。那么，我首先向您引見了汽車五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容平安才干，還有四個(gè)方面，外型與美觀，溫馨適用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)懷哪個(gè)方面呢？由此可見，當(dāng)銷售人員向客戶引見汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的一切特點(diǎn)都事無巨細(xì)，一一引見，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是五個(gè)方面，那就是外型與美觀，動力與操控，溫馨適用性，平安才干以及超值表現(xiàn)。努力成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應(yīng)該從這個(gè)出發(fā)點(diǎn)來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的五個(gè)方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟習(xí)的

30、樣子。在第二節(jié)我們將經(jīng)過對購買汽車潛在客戶的消費(fèi)行為的分析來闡明這樣做的益處是什么。一輛汽車從其運(yùn)用的資料，外型設(shè)計(jì)，各種動力技術(shù)，以及對空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必需牢記，客戶并不關(guān)懷他的技術(shù)究竟是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)懷的是這些技術(shù)對他們來說的利益是什么，而銷售人員首先必需非常清楚一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來了解就可以全面，完好地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。我們在學(xué)習(xí)了汽車產(chǎn)品的五個(gè)方面之后還會碰到一個(gè)問題，那就是在銷售過程中對產(chǎn)品的描畫方法。一個(gè)重要的銷售技藝就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描畫轉(zhuǎn)化為客戶可以了解的對他們本身利益的描畫。這就是我們下一步要引見的對產(chǎn)品的特

31、征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷售陳說，三者之間的比較和練習(xí)。對于任何一個(gè)產(chǎn)品首先就是具備其的特征。一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如奧迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的轎車有四個(gè)平安氣囊；有防盜報(bào)警系統(tǒng)；有ABS電子防抱死平安制動系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征。客戶在聽到描畫這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對本人的益處聯(lián)絡(luò)起來，但還有許多對特征的描畫是難以完全了解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)究竟是如何與本人的平安聯(lián)絡(luò)起來的，很少人可以說得清楚。因此，銷售人員在對產(chǎn)品的描畫上就需求表達(dá)因此特征而對客戶產(chǎn)生的益處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。任

32、何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何運(yùn)用的，以及是如何協(xié)助 客戶處理問題的。比如，描畫兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中翻開車門，尤其是在行駛的時(shí)候防止危險(xiǎn)從面提高了對兒童的平安保證?？梢?，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳說方法向客戶引見。但是，這也不能確?？蛻魰@個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，假設(shè)這位客戶家里沒有兒童呢，那么在他詳細(xì)描畫這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)絡(luò)。進(jìn)而，我們就需求進(jìn)一步提高描畫產(chǎn)品的才干，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描畫方法。任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以經(jīng)過客戶感知的利益的方法來陳說。一

33、個(gè)產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求的。我們向客戶引見了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過是一個(gè)特征的描畫。ABS稱號本身也許曾經(jīng)闡明了，它是在緊急制動的時(shí)候防止汽車輪胎停頓轉(zhuǎn)動后與地面開場滾動摩擦從而失去方向控制的安裝。這個(gè)描畫詳細(xì)闡明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揚(yáng)其作用的，但是，并沒有從消費(fèi)者需求的角度來對待這個(gè)問題。從消費(fèi)者的需求角度來看，陳說ABS系統(tǒng)的利益會令消費(fèi)者將這個(gè)優(yōu)點(diǎn)與本人感受的實(shí)踐情況結(jié)合起來，請看：“您一定有多年的駕駛閱歷了，或者他也許有時(shí)機(jī)留意到一些有閱歷的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車踩死，而是會延續(xù)地放開剎車

34、踏板，為什么呢，由于他們不情愿失去對車輛行駛方向的控制，在剎車的同時(shí)還可以控制方向盤，這個(gè)動作那么闡明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動的時(shí)候協(xié)助 司機(jī)獲得對汽車方向控制的一個(gè)安裝。銷售人員這樣的陳說方法就與客戶的需求親密結(jié)合了起來，因此，對客戶來說頭腦中會留下足夠的印象。在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術(shù)特征究竟是什么呢？在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術(shù)特征究竟是什么呢？參看圖片。其中的虛線就是剎車的最大力量的極限，當(dāng)剎車的力量導(dǎo)致輪

35、胎完全停頓轉(zhuǎn)動的時(shí)候，ABS系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動被剎車停頓，此時(shí)，ABS在瞬間放開輪胎，輪胎重新開場滾動，立刻有被制動，這樣在一秒鐘的時(shí)間內(nèi)反復(fù)多次。反復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制動時(shí)的速度而定，是電子系統(tǒng)決議的。因此，可以知道，ABS對于制動間隔 的影響并不大，經(jīng)過無數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候略微延伸了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)踐上對于剎車間隔 的影響并不是ABS的主要思索要素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的控制。在許多時(shí)候是不需求這樣如此詳細(xì)地向客戶講述ABS電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶真的問到這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，假設(shè)可以從特征，優(yōu)

36、點(diǎn)，利益全面地來引見，那么，作為汽車銷售人員，他就會很快地博得客戶的信任，從而對于他從他這里采購所需求的汽車產(chǎn)生了重要的影響。請用他學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的了解分析如下的表達(dá)哪些是特征，哪些是優(yōu)點(diǎn)，哪些是利益的描畫。 大捷龍內(nèi)飾奢華 帕杰羅經(jīng)過性好 大切諾基是品牌產(chǎn)品 內(nèi)飾奢華可以表達(dá)車主的身份 經(jīng)過性好有利于越野才干 良好的品牌讓消費(fèi)者放心 假設(shè)開大捷龍接送客戶，內(nèi)飾的奢華讓客戶對他自信心倍增 假設(shè)他的地域路面不好，他一定需求越野車的出色的經(jīng)過才干 假設(shè)他想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足他的優(yōu)越感 上面這九個(gè)陳說都比較容易判別，下面幾個(gè)請仔細(xì)判別： 大切諾基比較省油 省油的

37、性能完全可以節(jié)省您的日常開支 假設(shè)他經(jīng)常長途駕駛，他會有省油的需求，因此，大切諾基長途路程的省油特性完全滿足您的需求 假設(shè)您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，他一定會發(fā)現(xiàn)天窗自動防夾手的功能一定有用 帕杰羅天窗封鎖有自動防夾手的功能 乘坐大捷龍全家外出，他最擔(dān)憂自動門會不測夾到孩子，因此，他一定需求有防夾功能，大捷龍的自動門的這個(gè)功能滿足他的需求我們?nèi)缃窕叵胍幌缕嚠a(chǎn)品的知識。首先要對汽車的五個(gè)根本的方面非常熟習(xí)，引見一個(gè)汽車的五個(gè)方面有：外型與美觀，動力與操控，溫馨適用性，平安才干以及超值表現(xiàn)。而每一個(gè)方面必需求至少可以陳說3個(gè)詳細(xì)的要點(diǎn)。比如，動力操控性的三個(gè)要點(diǎn)可以是，低速扭力大，多點(diǎn)燃油放射，全

38、時(shí)四驅(qū)。其它的幾個(gè)方面中也要掌握至少三個(gè)要點(diǎn)可以陳說。請思索另外一個(gè)標(biāo)題：鄭州教育廳鄉(xiāng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個(gè)人，一個(gè)處長，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請問： 他們偏重的汽車的方面一樣嗎？ 司機(jī)注重汽車的哪些方面？ 秘書注重汽車的哪些方面？ 處長注重汽車的哪些方面？請思索下面的描畫，判別該描畫是在描畫汽車的哪個(gè)方面： 世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%依然在路上飛馳。 福特飛鷹看起來真像是一個(gè)海豚 發(fā)動機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了 這樣嚴(yán)肅的外型符合您的身份 預(yù)張緊平安帶確保最高級別的人體平安 方向盤位置可調(diào)對長時(shí)間駕駛有協(xié)助 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開辟的 空調(diào)可以為三個(gè)

39、區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的徹底了解，并盡快在消費(fèi)者面前建立本人專業(yè)性的籠統(tǒng)。在終了這節(jié)時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)證一下他本人對這一節(jié)的徹底了解和掌握。思索題：1.請將如下的特征描畫轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)的描畫：a.前后座椅加熱安裝b.遙控中央門鎖c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/32002.請上述三個(gè)特征描畫轉(zhuǎn)換成客戶了解的利益描畫。3.請熟練表達(dá)，建議不要看著書說引見一輛車的五個(gè)方面。4.請將任何一個(gè)方面添加至少三條主要表達(dá)。第二節(jié) 消費(fèi)行為對于絕大多數(shù)中國百姓來說，目前有兩樣最大的消費(fèi)品，一個(gè)是房子，另一個(gè)就是汽車。所說最大的意思無疑是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)錢的考量，但是，一個(gè)優(yōu)秀的銷

40、售人員不能僅僅從這個(gè)角度來了解潛在客戶，應(yīng)該從消費(fèi)者常見的消費(fèi)行為來了解。消費(fèi)行為是一個(gè)社會科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們提示他們在做采購決策時(shí)是如何思索的。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個(gè)孩子在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研討價(jià)值。喬治有效地掌握了這個(gè)潛在客戶的傾向，如他們有知識，有本人的判別才干，在訪問車行前對產(chǎn)品有足夠的了解，他們在采購上是成熟的，他們不會在？清楚地了解銷售人員引薦的車前就議論價(jià)錢，他們可以體察銷售人員對他們孩子的關(guān)注，他們也會去其它的車行進(jìn)展比較，但是，他們清楚應(yīng)該比較什么。而更為重要的是，喬治也知道他們會去其

41、它車行，他就有效地運(yùn)用銷售原那么試圖影響他們會回來。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員假設(shè)不深化地了解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程就是一個(gè)無序的，沒有方向指點(diǎn)的過程。喬治有時(shí)機(jī)留意到客戶的業(yè)余喜好，有認(rèn)識地根據(jù)這個(gè)客戶的特點(diǎn)誠實(shí)地告知一個(gè)比公開價(jià)低一些的價(jià)錢作為議價(jià)的起始點(diǎn)，這些都是其深化了解客戶的銷售表現(xiàn)。作為一個(gè)培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們將這個(gè)案例作為典型來分析。在課程開場進(jìn)展第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的根本流程，隨著課程的深化擴(kuò)展，第二次依然分析這個(gè)案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷售應(yīng)該了解的潛在客戶的消費(fèi)行為所提示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)運(yùn)用到針對客戶的銷售過程中。在課程

42、終了的時(shí)候，我們會對這個(gè)案例進(jìn)展第三次分析，那時(shí)，我們將會有一個(gè)更高境界的升華。目前，我們必需集中智慧來仔細(xì)審視這個(gè)案例中客戶的消費(fèi)行為。消費(fèi)行為是一種表如今客戶采購產(chǎn)品時(shí)的行為傾向，他們通常會表現(xiàn)為謹(jǐn)慎，小心，敏感，激動，興奮，警惕。他們會訊問許多他們不明白的問題，他們會處理內(nèi)心的疑心，他們會運(yùn)用各種能夠來調(diào)查，了解面對的商家，銷售人員。他們用眼睛察看，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來思索，他們集合一切搜集到的信息做最后的判別。他們看他，作為銷售人員的穿著，看他引薦的產(chǎn)品，能否符合他們內(nèi)心的需求、需求，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來感受他的聲譽(yù)，他們

43、不僅察看他，同時(shí)還在察看其它的銷售人員。他們看他的舉止，聽他的談吐，分析他說的話。以上一切這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判別的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員以為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上本人引薦的產(chǎn)品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們應(yīng)該認(rèn)同的是，客戶的第一次訪問到簽約是一個(gè)漫長的過程，尤其是對于價(jià)錢較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，有針對性的訓(xùn)練的人普通需求3個(gè)月左右的時(shí)間才可以獲得初步的信任。比如，他回想一下，他周圍的同事在多長時(shí)間內(nèi)開場

44、信任他的，或者，他是多長時(shí)間開場信任同事的。假設(shè)參與游覽團(tuán)，他會用多長時(shí)間信任一個(gè)以前不認(rèn)識的同一個(gè)游覽團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一同任務(wù)了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？博得一個(gè)人的信任的第一步就是了解這個(gè)人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價(jià)值觀，了解他喜歡什么，他憎恨什么，詳細(xì)的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對一個(gè)公眾景象是怎樣評價(jià)的。沒有足夠的時(shí)間，沒有足夠的時(shí)機(jī)，他怎樣能夠用較短的時(shí)間來了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見的方法就是經(jīng)過分析他的行為。一個(gè)人的言談舉止在提示著他的內(nèi)心世界，在提示他的看法，他的觀念以及他的價(jià)值觀。我們曾經(jīng)努力地向一個(gè)客戶引薦無級變速的汽

45、車，向他描畫這種功能可以給駕駛，操控汽車帶來的酣暢和覺得，但是，這個(gè)客戶更加關(guān)注的卻是手動擋的控制感，在啟動時(shí)的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。遇到這個(gè)情況時(shí)，沒有受過訓(xùn)練的銷售人員通常都會努力壓服無級變速才是汽車開展的方向，無級變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客戶接受一個(gè)新的觀念，并構(gòu)成新的對汽車動力的看法和價(jià)值判別尺度。請仔細(xì)思索，他以為客戶真的會從內(nèi)心接受銷售人員的觀念和看法嗎？也許，外表上這個(gè)客戶會說，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢確實(shí)是無級變速；也許客戶依然在堅(jiān)決地否認(rèn)他的看法，他會問他：他開了多長時(shí)間車了？假設(shè)此刻銷售人員依然堅(jiān)持本人看法，這個(gè)客戶恐怕就會永遠(yuǎn)失去了。好像絕大多數(shù)的人一

46、樣，客戶在短暫的溝通中，一定會經(jīng)過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流顯露他們的思想、觀念，以及他們以為什么要素才是符合他們需求的車的規(guī)范。這就是我們在這一節(jié)中強(qiáng)調(diào)銷售人員必需求掌握的消費(fèi)行為。了解一個(gè)人首先應(yīng)該了解什么呢？目前，社會上非常流行用年代來區(qū)分不同的人，比如有這樣的說法，60年代的人，70年代的人，以及80年代的人。所以說，首先要了解的是，到他的展廳普遍的人的年齡如何？第二要了解的是什么呢？普通影響一個(gè)人的行為舉止的最大要素就是其所受的教育，因此，了解到他的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。第三個(gè)對人影響最大的就是其從事的詳細(xì)任務(wù)，或者其在任務(wù)中的位置，職位，影響力等。有了這

47、三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，曾經(jīng)根本上可以為他的潛在客戶畫一個(gè)肖像了。他們的年齡闡明他們比較成熟，普通不會隨便改動本人的即有看法，他們普通在了解本人不了解的東西的時(shí)候傾向運(yùn)用知的，過去被反復(fù)運(yùn)用的方法來構(gòu)本錢人的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向開展，因此，他們在判別事務(wù)的時(shí)候，通常會運(yùn)用邏輯思想，會理性地思索，他們更傾向獨(dú)立思索，而不是被煽動和蠱惑，或者他們比較明智，擅長排斥感性對他們的影響，而且會對感性的銷售人員更加警惕，他們普通在本人的任務(wù)崗位上有一定的權(quán)益，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任艱苦的決策，因此，采購一個(gè)汽車的決策對于他們來說并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們

48、成認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對金錢的了解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。在了解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會表如今什么地方。汽車的潛在消費(fèi)者只需具備了三個(gè)要素才有能夠走進(jìn)車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購，但依然具備了這三個(gè)要素，那就是錢，決議權(quán)，以及需求。三個(gè)條件之中最重要的應(yīng)該是需求，沒有需求，就不會來看車；而有了需求沒有錢，也沒有用，因此也不會來車行；有了需求，有了錢，但是沒有對錢的運(yùn)用的權(quán)益，通常也不會來看車，很少有女性消費(fèi)者單獨(dú)來車行看車的，因此他就了解了。她們有需求，她們有錢，但是，運(yùn)用錢的權(quán)益缺乏夠，所以，她們通常會與父親，或者丈夫一同來看車。對于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判別走進(jìn)車行的

49、這三四個(gè)人，誰有決策才干權(quán)益，誰是未來汽車的運(yùn)用者需求來源，誰是提供經(jīng)濟(jì)支持的錢，這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要思索的問題。即使有了錢，權(quán)，需求，客戶依然有能夠不在他的車行采購。為什么？ 可以選擇的余地太多，競爭對手太多，本地域的車行太多，都是緣由。如今根本上沒有絕對壟斷的市場了，因此，必需清楚，客戶為什么會選擇一個(gè)車行作為本人采購汽車的地方呢？兩個(gè)要素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展現(xiàn)出來的售后效力才干。很多銷售人員在我們調(diào)查時(shí)都會自信地說，客戶選擇我們車行是由于我們杰出的銷售才干，我們滿足客戶需求的才干。我們非常成認(rèn)這種自信，但是，經(jīng)過我們對客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實(shí)力以

50、及展現(xiàn)出來的售后效力才干才是一個(gè)汽車消費(fèi)者更為看重的。其中，車行的實(shí)力不是銷售人員的技巧可以提高的，銷售人員的技巧再高也不會對添加車行實(shí)力的重要要素投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展現(xiàn)出來的售后效力才干倒確實(shí)是銷售人員才有時(shí)機(jī)表現(xiàn)的。假設(shè)銷售技巧比較低劣，那么客戶是無法了解和信任一個(gè)車行的信譽(yù)以及未來的售后效力才干的，所以在兩個(gè)要素當(dāng)中，銷售人員至少有才干影響其中的一個(gè)。在這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)要素就完全與銷售人員有關(guān)了。客戶以為博得信任的銷售人員完全可以影響他們采購汽車的決策。而一個(gè)銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，究竟應(yīng)該在哪些方面提升本人的銷售才干呢？第

51、一，就是深化認(rèn)識客戶的消費(fèi)行為，只需在認(rèn)識之后才有能夠談其它技藝的添加，而且有許多技藝其實(shí)都是提高對客戶消費(fèi)行為準(zhǔn)確認(rèn)識的工具和方法。我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。我們也會初步了解一些這樣的人群通常會如何行事，表現(xiàn)出來普通是什么行為。最為銷售人員必需清楚的是，他面對的潛在客戶有明智，有本人的思索才干，他們注重的是建立信任，他們在訪問他的車行之后通常會訪問其它的車行，在采購前通常會訪問本地域的4個(gè)車行，他們在進(jìn)車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，假設(shè)他們以為本人不太懂汽車，他們一定會約請懂一些汽車的朋友陪同他們來看車，他們在決策的時(shí)候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易遭到他們

52、以為懂汽車的人的影響，他們在采購汽車的過程上普通會破費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)間，他們更加注重的是汽車能否滿足他們的本人的需求。這個(gè)需求能夠是交通工具給生活帶來的方便，也能夠是本人身份位置的一個(gè)輔助工具，也能夠是商業(yè)上的用途等。在了解潛在客戶的消費(fèi)行為的重要性之后，請做一個(gè)根本的判別來終了這一節(jié)。 他們的年齡如何？ 他們的學(xué)歷如何？ 他們的經(jīng)濟(jì)才干如何？ 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ 他們傾向問什么問題？ 他們最注重哪類問題？請思索如下的問題：1.請寫下他最信任的人的名字，請回想從認(rèn)識這個(gè)人到他完全信任他，用了多長時(shí)間？2.請寫出獲得一個(gè)陌生人信任的最重要的方面。3.請回答假設(shè)掌握了他以為的重要的方面，

53、他能否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？4.請總結(jié)并描畫他最近察看的10個(gè)客戶的行為，請從年齡，學(xué)歷以及職位上來察看和思索。第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的中心實(shí)力在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。英文字母有26個(gè)，假設(shè)將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5100分。英文hardwork是努力任務(wù)的意思，用同樣的方法來計(jì)算一個(gè)努力任務(wù)的得分，他會得到：98分。西方文字根本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來解釋努力任務(wù)和態(tài)度是一種巧合。但是，一個(gè)人在其終身中獲

54、得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。有這樣一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問那推車的人：“朋友，他在做什么？那人簡簡單單地答道：“他沒有看到嗎？我在推著一車石頭。外地人繼續(xù)趕路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車石塊。他又問這個(gè)人說：“朋友，他在做什么？那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個(gè)法郎。又走了一段，他碰上第三個(gè)人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，他在做什么？那個(gè)人看著問話人，淺笑道：“我正在建造一所大教堂！語氣是那樣地驕傲。沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售才干不是經(jīng)過遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出

55、來的。根據(jù)我們訓(xùn)練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參與培訓(xùn)初期看到的非常有閱歷有潛力，俗話說天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后獲得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰明的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結(jié)果中，卻獲得了非常優(yōu)秀的銷售成果。這個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不杰出的人，經(jīng)過后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揚(yáng)他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于本人的潛力從而錯(cuò)過了對全新銷售技藝的了解和實(shí)際，導(dǎo)致之后一年的銷售成果的提升并不理想。通常一個(gè)汽車銷售人員的義務(wù)是這樣描畫的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶引見產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好效力，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷售目的。讓一切

56、新的銷售人員本人經(jīng)過文字來描畫本人的銷售任務(wù)，得到的結(jié)果根本上被概括在上面這句話中了，然而一個(gè)有自我追求的銷售人員的任務(wù)絕對不僅如此，還有太多要做的事情。搜集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)數(shù)據(jù)。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識。了解競爭對手：競爭對手的動作，他們的優(yōu)勢以及優(yōu)勢都應(yīng)該了解。作為汽車銷售人員的競爭對手，其實(shí)就是其它車行的銷售人員，不要以為其它的車行是他的競爭對手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車行作為本人的競爭對手的，但是，他完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)車行的銷售人員。所以，了解競爭對手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售

57、人員，了解他們在做什么，他們?nèi)绾蜗蚩蛻粢姰a(chǎn)品，他們?nèi)绾伟l(fā)掘客戶的內(nèi)在需求等。熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技藝：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以經(jīng)過練習(xí)提升的詳細(xì)的步驟，好像計(jì)算機(jī)一樣，有了一個(gè)描畫明晰的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會出現(xiàn)不測，所以，熟練掌握流程是一個(gè)重要的組成部分；第二部分就是靈敏的技藝性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問籠統(tǒng)的技巧等等。第一部分，經(jīng)過閱讀并練習(xí)本書的相關(guān)章節(jié)應(yīng)該可以到達(dá)熟習(xí)的程度；第二部分那么需求更多地思索本書每一章每一節(jié)留下的思索問題，同時(shí)，將以往給學(xué)員的銷售技藝測試留在這里，讓大家首先測試

58、一下本人目前的程度。請按照指示仔細(xì)做下面的21道標(biāo)題。1.每道標(biāo)題中都有兩個(gè)英文字母，請分別給這個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必需是3。假設(shè)他給a是2分，那么b就是1分，假設(shè)給a是1分，那么b就是2分，假設(shè)a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。2.所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。3.請盡量按照真實(shí)的情況來給分。1.a=客戶以為我非常了解他所處的行業(yè)，才決議購車。b=客戶以為經(jīng)過我的引見，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。2.a=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車開展方面的問題。b=由于我擁有汽車行業(yè)方面的資歷，因此客戶采購非常放心。3.a=客戶的觀念總是在我這里得到一定，因此，建立良

59、好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶周圍的一些人都在協(xié)助 我傳送汽車的信息，因此客戶采購。4a=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決議采購的。b=我由于認(rèn)識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。5.a=客戶的觀念總是在我這里得到一定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)錢將要過期的時(shí)候才下決心。6.a=客戶周圍的一些人都在協(xié)助 我傳送汽車的信息，因此客戶采購。b=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購車。7.a=對客戶來說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的報(bào)答的問題。b=客戶以為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。8.a=客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢。b=客戶的觀念總是在我這里得

60、到一定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。9.a=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)錢將要過期的時(shí)候才下決心。b=客戶以為我非常了解他所處的行業(yè)，才決議購車。10.a=我由于認(rèn)識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。b=客戶以為經(jīng)過我的引見，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。11.a=客戶以為我非常了解他所處的行業(yè)，才決議進(jìn)貨。b=由于我擁有汽車銷售行業(yè)方面的資歷，因此客戶采購非常放心。12.a=客戶以為經(jīng)過我的引見，他更清楚如何讓汽車給他帶來利潤。b=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決議采購的。13.a=客戶以為我非常了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。b=客戶周圍的一些人都在協(xié)助 我傳送汽車的信息，因此客戶采購。14.a