汽車銷售的第一本書

1、. ：.；前言人們常說汽車是改動(dòng)世界的機(jī)器。當(dāng)今世界，在人們的消費(fèi)、生活中可以分開汽車的活動(dòng)曾經(jīng)不多了，而且越來(lái)越多的人類活動(dòng)都被汽車改動(dòng)了。人們?cè)诟咎幚砹顺?、穿、住的問題之后的第一個(gè)開展就是行。所謂行，早就不是簡(jiǎn)單的步行，自行，曾經(jīng)逐漸向車行開展。這個(gè)開展趨勢(shì)在中國(guó)將越來(lái)越強(qiáng)盛。祝賀各位有時(shí)機(jī)參與一個(gè)改動(dòng)中國(guó)工業(yè)格局的活動(dòng)，參與一個(gè)書寫中國(guó)汽車工業(yè)的歷史的任務(wù)。我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的愉快生活，溫馨的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。同樣，我們無(wú)法忽略汽車帶給商業(yè)社會(huì)的變化，在改動(dòng)人類生活的同時(shí)，汽車改動(dòng)了人們的任務(wù)效率，改動(dòng)了人們的任務(wù)方

2、式，改動(dòng)了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對(duì)于商業(yè)社會(huì)來(lái)說，對(duì)汽車的需求也不簡(jiǎn)單地是速度，效率，奢華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。因此，在座的各位是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的任務(wù)不是銷售這兩個(gè)字可以涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改動(dòng)生活，改動(dòng)商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)間想到的顧問，第一時(shí)間要談判的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購(gòu)車顧問。 大家預(yù)備好了嗎？銷售過程是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷售都可以是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復(fù)雜的就是銷售技術(shù)含量非常高的產(chǎn)品，如汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售巨匠銷售的第一個(gè)產(chǎn)品都是汽車，如美國(guó)的頂尖銷

3、售巨匠齊格勒，日本的國(guó)家級(jí)銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。他們的成就都是國(guó)家級(jí)的榮譽(yù)，假設(shè)一個(gè)國(guó)家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)的國(guó)家。這些專家?guī)缀跻恢碌匾詾?，假設(shè)一個(gè)銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會(huì)賣的了?？梢?，賣汽車并不是簡(jiǎn)單的事情。我們面對(duì)的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)間，不同形狀下會(huì)有不同的需求和表現(xiàn)。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要到達(dá)銷售的目的；既要讓不同層次的客戶稱心，又要為公司博得利潤(rùn)；所以，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門奢華藝術(shù)。任何產(chǎn)品都會(huì)有缺乏的地方，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地方都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)模擬，有的時(shí)候這種模擬比原始

4、創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，這個(gè)景象是無(wú)法逃避的，但這并不意味著我們就無(wú)法銷售我們的產(chǎn)品。銷售是藝術(shù)的含意就在這里。處置客戶產(chǎn)生的各種疑心，各種誤解，各種偏見是一個(gè)銷售高手的根本技藝。我們每天都會(huì)面對(duì)各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購(gòu)車的客戶，有一些不過是隨意看一看，優(yōu)秀的銷售人員可以經(jīng)過一定的技巧來(lái)發(fā)現(xiàn)真實(shí)的客戶，并嚴(yán)密地跟蹤這樣的客戶，從而完本錢人的銷售任務(wù)。還有的時(shí)候，銷售人員需求上門訪問客戶，于是就需求識(shí)別最有潛力的客戶的技巧和才干，并在識(shí)別的根底上運(yùn)用專業(yè)的銷售技巧來(lái)完成銷售義務(wù)。商業(yè)談判是銷售任務(wù)中又一個(gè)關(guān)鍵的無(wú)法逃避的內(nèi)容。對(duì)于銷售人員來(lái)說，什么是得體的商業(yè)談判，商業(yè)溝通的根

5、本要求是什么，如何保證公司的利潤(rùn)，假設(shè)對(duì)付討價(jià)討價(jià)，甚至要知道如何對(duì)付結(jié)合購(gòu)車團(tuán)體。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識(shí)別需求，論述、展現(xiàn)產(chǎn)品，處置異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心思，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要開展本人個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整本人的銷售方法。第一章 售前預(yù)備任務(wù)一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行任務(wù)的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？全國(guó)各地的主要大城市都曾經(jīng)有了類似于大賣場(chǎng)一樣的汽車銷售市場(chǎng)，在這些市場(chǎng)中活潑著的各色各樣的銷售人員，他們一年可以銷售出多少車輛？在西方汽車工業(yè)比較興隆的國(guó)家，諸如美國(guó)，加拿大，德國(guó)，英國(guó)，法國(guó)，

6、甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國(guó)家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？ 假設(shè)他將選擇銷售汽車來(lái)作為他提高本人收入的一個(gè)任務(wù)，那么，也許他需求破費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間才有能夠?qū)崿F(xiàn)他的理想，但是，假設(shè)他選擇汽車銷售作為一個(gè)符合他性格的任務(wù)，而不是僅由于經(jīng)濟(jì)收入而對(duì)它感興趣的話，那么他得到的將不僅僅是在任務(wù)中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上報(bào)答。目前，汽車工業(yè)在中國(guó)還是一個(gè)非年年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的時(shí)機(jī)，獲得了報(bào)答，更有一些人獲得的報(bào)答是非常之大的。但是，隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識(shí)的逐漸添加，僅僅依賴簡(jiǎn)單的能說會(huì)道，滔滔不絕，口假設(shè)懸河的方式來(lái)銷售

7、汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，當(dāng)然，對(duì)于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無(wú)法完成了。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技藝以及什么素質(zhì)呢？任何一個(gè)人能否都有能夠成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來(lái)看一個(gè)例子。這是美國(guó)中部一個(gè)普通城市里一個(gè)普通地域的一家比較知名的車行。這個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽(yáng)光明麗，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來(lái)格外亮堂，店中的7個(gè)銷售人員都各自在忙著本人的事情。這是一個(gè)普通的任務(wù)日，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子走進(jìn)了車行。憑著做了10年汽車銷售的直覺，喬治以為這對(duì)夫妻是真實(shí)的買家。喬治熱情地上前打招呼-汽車銷售的第一個(gè)步驟-并用目光與包括

8、兩個(gè)孩子在內(nèi)的一切的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我引見，并與夫妻分別握手。之后，他看來(lái)是不經(jīng)意地埋怨天空逐漸積累起來(lái)的云層，以及周末能夠來(lái)的雨雪天氣，似乎是自言自語(yǔ)地說，也許周末的郊游方案要泡湯了。這顯然是很自然地轉(zhuǎn)向了他需求引導(dǎo)到的話題：他誠(chéng)實(shí)地問，“兩位需求什么協(xié)助 ？-消除陌生感，拉近陌生人之間間隔 的才干。這對(duì)夫婦說他們?nèi)缃耖_的是福特金牛，思索再買一輛新車，他們對(duì)越野車非常感興趣。喬治開場(chǎng)了汽車銷售流程中的第二步驟-搜集客戶需求的信息。他開場(chǎng)耐心、友好地訊問：什么時(shí)候要用車？誰(shuí)開這輛新車？主要用它來(lái)處理什么困難？在彼此溝通之后，喬治開場(chǎng)了汽車銷售的第三個(gè)步驟滿足客戶需求，從而確?？?/p>

9、戶未來(lái)再回到本人車行的能夠性得到提高。他們開場(chǎng)解釋說，周末要去外省探望一個(gè)親戚，他們非常希望能有一個(gè)寬闊的四輪驅(qū)動(dòng)的汽車，可以平安以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對(duì)夫妻的業(yè)余喜好，他們喜歡釣魚。這樣的信息對(duì)于銷售人員來(lái)說是非常重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的任務(wù)，它不象體育運(yùn)動(dòng)，體育運(yùn)動(dòng)是只需按照事先規(guī)定的動(dòng)作執(zhí)行，執(zhí)行到位就可以獲得比普通人好的成果，而在銷售任務(wù)中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有非常靈敏的依托某種非規(guī)那么性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余喜好的才干，就是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至根本就不會(huì)去思索。在優(yōu)

10、秀的銷售人員中，他們不斷以為自然界中“變色龍的技藝對(duì)銷售過程最為有用?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N銷售人員的絕對(duì)真誠(chéng)、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會(huì)非常放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出本人也對(duì)釣魚感興趣，至少可以獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購(gòu)以外的談資。喬治非常仔細(xì)地傾聽客戶的一切信息，以確認(rèn)本人可以完全了解客戶對(duì)越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地說，“車行如今確實(shí)有幾款車可以引薦給他們，由于這幾款車比較符合他們的期望。-銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展現(xiàn)。他隨口一問，方案月付多少車款。此時(shí)，客戶表達(dá)出先別急著討論付款方式，他們先要知道所

11、引薦的都是些什么車，究竟有那些地方可以滿足他們的需求，之后再議論價(jià)錢的問題?？蛻舻某潭纫苍絹?lái)越高了喬治首先引薦了“探險(xiǎn)者，并嘗試著議論配件選取的不同作用。他約請(qǐng)了兩個(gè)孩子到車的座位上去覺得一下，由于兩個(gè)孩子好似沒有什么事情干，開場(chǎng)調(diào)皮，這樣一來(lái)，父母對(duì)喬治的安排表示贊賞。這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)汽車非常內(nèi)行。他引薦的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都非常熟習(xí)，由此可見，這對(duì)夫妻在來(lái)之前一定搜集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來(lái)采購(gòu)之前盡量多的搜集信息的景象是越來(lái)越普遍了。40%的汽車消費(fèi)者在采購(gòu)汽車之前都經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來(lái)了解汽車。這些客戶多數(shù)都是高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購(gòu)買較高檔次

12、的汽車如越野車，從而也將為車行帶來(lái)更高的利潤(rùn)。其實(shí)，客戶對(duì)汽車越是了解，對(duì)汽車的銷售人員就越有協(xié)助 ，但是，如今有許多銷售人員都以為這樣的客戶不好對(duì)付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤(rùn)了。喬治卻以為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，謹(jǐn)慎，疑心的態(tài)度。這對(duì)夫妻看來(lái)對(duì)“探險(xiǎn)者非常感興趣，但是，喬治也展現(xiàn)了“遠(yuǎn)征者，一個(gè)較大型的越野車，由于，后者的利潤(rùn)會(huì)多一些。這對(duì)夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)錢的招牌，嘆了口氣說，超越他們的預(yù)算了。這時(shí)，喬治開了一個(gè)玩笑：“這樣吧，我先把這個(gè)車留下來(lái)，等他們預(yù)算夠了的時(shí)候再來(lái)?？蛻艄笮?。喬治此刻建議這對(duì)夫婦到他的辦公室來(lái)詳細(xì)談?wù)?。這也就是汽

13、車銷售流程中的第四個(gè)步驟協(xié)商。協(xié)商通常都是價(jià)錢協(xié)商。在通往辦公室的路上，他隨手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來(lái)，給看起來(lái)無(wú)所事事的兩個(gè)孩子玩，為本人與客戶可以專心協(xié)商發(fā)明了更好的條件。汽車行銷售人員的辦公桌普通都是兩個(gè)倒班的銷售人員共同運(yùn)用的，但是，雖然如此，喬治還是在桌上放了本人以及家人的相片，這其實(shí)是另外一個(gè)與客戶有能夠談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)絡(luò)方式，通常采購(gòu)汽車的潛在客戶都不會(huì)是第一次來(lái)就決議購(gòu)買，留下聯(lián)絡(luò)方式，以便未來(lái)有時(shí)機(jī)在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)絡(luò)客戶勝利性會(huì)高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)算是多少，但客戶真的非常老練，反問道，“他的報(bào)價(jià)是多少？喬治斷定

14、他們一定曾經(jīng)經(jīng)過多種渠道了解了該車的價(jià)錢情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場(chǎng)上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)錢，但是，客戶似乎更加精明，面對(duì)他們的開價(jià)，喬治實(shí)踐只能掙到65美圓，由于這個(gè)價(jià)錢僅比車行的進(jìn)價(jià)高1%。喬治表示出無(wú)法接受，于是，喬治說，假設(shè)按照他們的開價(jià)，恐怕一些配置就沒有了。于是，喬治又給了一個(gè)比進(jìn)價(jià)高6%的報(bào)價(jià)。經(jīng)過再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高4%的價(jià)錢。對(duì)于喬治來(lái)說，這個(gè)價(jià)錢利潤(rùn)很薄，不過還算可以了，畢竟，客戶第一次來(lái)就可以到達(dá)這個(gè)步驟曾經(jīng)不錯(cuò)了，而這個(gè)價(jià)錢那么意味著車行可以掙到1000美圓，喬治的提成是250美圓。喬治非常有效率地做好了相關(guān)的文件，由于需求經(jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。

15、通常，對(duì)于車行的銷售經(jīng)理來(lái)說，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)非常好的輔導(dǎo)缺乏閱歷的銷售人員的時(shí)機(jī)。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻說他們還需求再思索一下。此時(shí)，喬治完全可以運(yùn)用另外一個(gè)銷售中的技巧，那就是壓力簽約，他可以運(yùn)用壓力迫使客戶如今就簽約，但是他沒有這樣做，他寧愿讓他們自在地分開。這其實(shí)也是這個(gè)車行的自我約束規(guī)那么，這個(gè)規(guī)那么表示，假設(shè)期望客戶再回來(lái)，那么不應(yīng)運(yùn)用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自在地選擇。受過較高的教育的客戶絕對(duì)不喜歡壓力銷售的方式喬治非常自信這個(gè)客戶一定回來(lái)，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)絡(luò)。兩天以后，客戶終于打來(lái)，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，但是?/p>

16、喜歡他們，預(yù)備向喬治購(gòu)買他們喜歡的車，雖然價(jià)錢還是高了一點(diǎn)，但是可以接受。他們訊問何時(shí)可以提車？令人高興的是，車行里有現(xiàn)車，所以喬治約請(qǐng)他們下午來(lái)。下午客戶來(lái)了，接受了喬治引薦的延伸保修期的建議，并且安排了下一次維護(hù)的時(shí)間，并且引見了售后效力的專門人員-汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后效力的安排。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日期回來(lái)改換發(fā)動(dòng)機(jī)濾清器。這個(gè)引見實(shí)踐上是要確定該客戶這個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會(huì)回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是非常典型的，有代表性的。經(jīng)過這個(gè)例子，我們可以看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需求有一個(gè)流程性的銷售技藝表現(xiàn)，、還需求許多銷售人員個(gè)人素

17、質(zhì)方面的技藝，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近間隔 的方法，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)人興趣方面的才干，以及協(xié)商才干。雖然，汽車銷售流程會(huì)給汽車銷售人員一個(gè)明確的步驟可以遵守，但是，詳細(xì)的軟性的銷售素質(zhì)還需求靠靈敏的，機(jī)智的，聰穎的個(gè)人根本實(shí)力。雖然很多的銷售根本實(shí)力不容易得到量化，但是，根據(jù)我們對(duì)汽車銷售人員的長(zhǎng)期研討，我們提煉了七種必需的銷售根本實(shí)力，這七種根本實(shí)力分別是：行業(yè)知識(shí)，客戶利益，顧問籠統(tǒng)，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。在后面的章節(jié)中，將經(jīng)過銷售流程的各個(gè)步驟有針對(duì)性的測(cè)試，并且引見提高相應(yīng)技藝的手段和方法。售前預(yù)備任務(wù)至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識(shí)，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。目前無(wú)論哪一個(gè)汽車品牌的

18、經(jīng)銷商，即使是中國(guó)國(guó)產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那就是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識(shí)。因此在開場(chǎng)銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會(huì)得到培訓(xùn)，那就是關(guān)于汽車知識(shí)方面的培訓(xùn)。銷售人員經(jīng)過簡(jiǎn)短的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)以后，就可以開場(chǎng)初步的汽車銷售任務(wù)了。但是，經(jīng)過對(duì)500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。他們以為假設(shè)可以象修車師傅那樣熟習(xí)汽車的話，一定可以賣出更多的車。這種觀念有道理嗎？為了探求這個(gè)問題，讓我們先來(lái)了解一下這種觀念是如何構(gòu)成的？世界各地的汽車消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)懷的內(nèi)容會(huì)有差別，他們采購(gòu)時(shí)對(duì)品牌的看法也有差別，畢竟，中國(guó)的

19、汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個(gè)群眾消費(fèi)的產(chǎn)品，對(duì)于中國(guó)大多數(shù)的消費(fèi)者來(lái)說，依然需求度過一個(gè)圓夢(mèng)階段。許多采購(gòu)汽車的消費(fèi)者不是由于真正需求汽車而采購(gòu)，而是抱著一種由于單位的其他同事有了車本人也應(yīng)該有一輛的心態(tài)而采購(gòu)的，于是在中國(guó)，發(fā)生一個(gè)汽車消費(fèi)者在購(gòu)買汽車后的兩年時(shí)間里，僅僅開了不到2000公里的情況也就缺乏為奇了。也正因此，使得許多廉價(jià)的國(guó)產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場(chǎng)份額。那么，我們?cè)噯枅A夢(mèng)階段以后呢？有沒有曾經(jīng)進(jìn)入成熟消費(fèi)過程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需求進(jìn)一步了解的中國(guó)汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為。了解了所要銷售的產(chǎn)品，熟習(xí)了潛在客戶的消費(fèi)行為，那么必需問問本

20、人，為什么要從事汽車銷售這個(gè)行業(yè)？也許，他不過是為了暫時(shí)糊口，他還有其它的遠(yuǎn)大志向；也許，他對(duì)汽車真實(shí)是情有獨(dú)衷，但又不是學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的，所以在車行銷售汽車，至少也可以天天與本人喜歡的東西在一同；又也許，在他所在的地域，汽車銷售是一個(gè)非常面子的任務(wù)，尤其是一些國(guó)際的品牌的汽車車行，有亮堂的大廳，溫馨的環(huán)境，又不需求過度的膂力勞動(dòng)，極其符合他對(duì)任務(wù)的要求，等等緣由。無(wú)論他成為一個(gè)汽車銷售人員的動(dòng)機(jī)是什么，在開場(chǎng)全面的汽車銷售技藝的學(xué)習(xí)之前，他將必需面對(duì)這個(gè)行業(yè)的未來(lái)重新思索本人的職業(yè)選擇，他會(huì)在第三節(jié)看到他選擇的這個(gè)任務(wù)究竟是一個(gè)什么樣的任務(wù)。第一節(jié) 產(chǎn)品知識(shí)假設(shè)我可以象修車師傅那樣熟習(xí)汽車的各

21、種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以勝利地銷售出許多汽車。這個(gè)看法有道理嗎？實(shí)踐上，在對(duì)美國(guó)汽車市場(chǎng)，歐洲汽車市場(chǎng)，以及亞洲汽車市場(chǎng)進(jìn)展調(diào)查后，我們了解到，經(jīng)過對(duì)比，汽車維修人員銷售汽車的才干遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過專業(yè)的汽車銷售人員，由于在購(gòu)買汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據(jù)客戶的真實(shí)需求，引薦符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?，而并不需求?duì)汽車的詳細(xì)技術(shù)細(xì)節(jié)知之甚多。這個(gè)看法是怎樣來(lái)的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請(qǐng)寫出他的客戶在采購(gòu)過程中，曾經(jīng)提過的問題。 1、內(nèi)飾有哪些選擇？2、百米加速表現(xiàn)如何？3、可以載重多少？4、越野性能怎樣

22、好？5、氣囊如何任務(wù)和運(yùn)用的呢？6、剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？7、沒有豐田的奢華配置吧？8、比路上公務(wù)艙貴多了，價(jià)錢上有沒有商量呀？9、ABS是幾通道的？10、是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？2001年，圣路可商務(wù)顧問公司經(jīng)過對(duì)汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)汽車消費(fèi)者在完好的汽車采購(gòu)過程中，平均會(huì)問48個(gè)問題，這些問題可以歸納為三個(gè)方面。商務(wù)問題，技術(shù)問題以及利益問題。付款方式方面的問題都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價(jià)討價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。商務(wù)問題的定義是：一切有關(guān)客戶采購(gòu)過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。技術(shù)問題很容易了解，一切有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)，技術(shù)原理，

23、設(shè)計(jì)思想，資料的運(yùn)用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題?？蛻絷P(guān)懷的對(duì)本人運(yùn)用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如四通道ABS對(duì)我行車平安有什么協(xié)助 ，這個(gè)問題就屬于利益問題?？蛻粼诓少?gòu)汽車的過程中問到的許多問題，其外表上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題。但其本質(zhì)應(yīng)該算是利益問題。在某種程度上，客戶關(guān)懷ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)，客戶關(guān)懷的是這個(gè)四通道對(duì)我在行車時(shí)的平安有什么協(xié)助 ？根據(jù)這個(gè)描畫，請(qǐng)將以上的十個(gè)問題歸類，并且闡明，哪些技術(shù)問題的本質(zhì)背后意味著的是利益問題？經(jīng)過對(duì)894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)踐上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的了解程度。如，客戶在采購(gòu)過

24、程中提問的問題方面，外表是技術(shù)問題，但本質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對(duì)的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以了解，汽車銷售人員為什么劇烈要求提高本人對(duì)汽車技術(shù)知識(shí)的了解和掌握，但再深化思索以后，至少可以明白，絕大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實(shí)還是利益問題。我們以?shī)W迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車來(lái)解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式；整車性能參數(shù)：最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；風(fēng)阻系數(shù)：0.321最高車速：km/h：214；0-100km/h的加速時(shí)間：11.1秒；經(jīng)濟(jì)

25、性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升整車尺寸：行李箱容積：487升；整車質(zhì)量：1560公斤；郵箱容積：70升；長(zhǎng)x寬x高：4886x1810 x1475mm發(fā)動(dòng)機(jī)型式：2.4升/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油放射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長(zhǎng)度進(jìn)氣歧管輪胎：205/55 R，16V 輪轂： 7Jx16 7幅 平安系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配安裝；EDS電子差速鎖；司機(jī)及付司機(jī)平安氣囊；側(cè)平安氣囊；帶爆炸式張緊安裝的三點(diǎn)式平安帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門；防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行

26、李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)功能性安裝：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化裝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂廳音響；手機(jī)預(yù)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；溫馨型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器奢華溫馨型：真皮座椅；前后座椅加熱安裝；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車報(bào)警安裝；定速巡航安裝；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)理系統(tǒng)附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)理安裝；大燈清洗安裝；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；六碟

27、CD換碟機(jī)在了解了奧迪A6，2.4 技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，假設(shè)要求他向客戶引見，他將從哪里開場(chǎng)呢？他預(yù)備先引見平安性能，還是先引見動(dòng)力性能，或者隨機(jī)引見，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，他就有針對(duì)性地引見。這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶分開他的展廳之后，沒有留下什么深化的印象，當(dāng)這個(gè)客戶發(fā)問其它的車行的時(shí)候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容，而對(duì)于他的引見方式，在客戶面前，他與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有什么區(qū)別，他可以拿到的車款，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車行也可以拿到，他引見的內(nèi)容，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車銷售人員也可以引見，因此，該客戶從誰(shuí)哪里購(gòu)車就成了一個(gè)隨機(jī)的問題。我們希望銷售人員經(jīng)過閱

28、讀這本汽車銷售指南將會(huì)掌握如何向客戶引見他要引薦的產(chǎn)品的方式，我們還用奧迪A6， 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的車型為例：我向您引薦這款車，應(yīng)該從五個(gè)方面來(lái)看，那就是外型與美觀，動(dòng)力與操控，溫馨適用性，平安才干以及超值性的表現(xiàn)。一個(gè)車只需從這五個(gè)方面來(lái)了解，就非常完善了，而且沒有脫漏。您詳細(xì)關(guān)懷的最重要的是哪個(gè)方面呢？客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注平安方面的問題，那么，他就先從平安方面來(lái)作詳細(xì)的陳說。平安方面包括自動(dòng)平安性以及被動(dòng)平安性，有行駛平安，以及財(cái)富平安。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛平安，也是一種自動(dòng)平安的設(shè)備，而平安氣囊也是行駛平安，但卻是被動(dòng)平安設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)富平安的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在

29、行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的平安感。那么，我首先向您引見了汽車五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容平安才干，還有四個(gè)方面，外型與美觀，溫馨適用性，以及動(dòng)力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)懷哪個(gè)方面呢？由此可見，當(dāng)銷售人員向客戶引見汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的一切特點(diǎn)都事無(wú)巨細(xì)，一一引見，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來(lái)論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是五個(gè)方面，那就是外型與美觀，動(dòng)力與操控，溫馨適用性，平安才干以及超值表現(xiàn)。努力成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應(yīng)該從這個(gè)出發(fā)點(diǎn)來(lái)學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的五個(gè)方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟習(xí)的

30、樣子。在第二節(jié)我們將經(jīng)過對(duì)購(gòu)買汽車潛在客戶的消費(fèi)行為的分析來(lái)闡明這樣做的益處是什么。一輛汽車從其運(yùn)用的資料，外型設(shè)計(jì)，各種動(dòng)力技術(shù)，以及對(duì)空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必需牢記，客戶并不關(guān)懷他的技術(shù)究竟是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)懷的是這些技術(shù)對(duì)他們來(lái)說的利益是什么，而銷售人員首先必需非常清楚一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來(lái)了解就可以全面，完好地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。我們?cè)趯W(xué)習(xí)了汽車產(chǎn)品的五個(gè)方面之后還會(huì)碰到一個(gè)問題，那就是在銷售過程中對(duì)產(chǎn)品的描畫方法。一個(gè)重要的銷售技藝就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描畫轉(zhuǎn)化為客戶可以了解的對(duì)他們本身利益的描畫。這就是我們下一步要引見的對(duì)產(chǎn)品的特

31、征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷售陳說，三者之間的比較和練習(xí)。對(duì)于任何一個(gè)產(chǎn)品首先就是具備其的特征。一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如奧迪A6 2.4 技術(shù)領(lǐng)先型的轎車有四個(gè)平安氣囊；有防盜報(bào)警系統(tǒng)；有ABS電子防抱死平安制動(dòng)系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征?？蛻粼诼牭矫璁嬤@些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對(duì)本人的益處聯(lián)絡(luò)起來(lái)，但還有許多對(duì)特征的描畫是難以完全了解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)究竟是如何與本人的平安聯(lián)絡(luò)起來(lái)的，很少人可以說得清楚。因此，銷售人員在對(duì)產(chǎn)品的描畫上就需求表達(dá)因此特征而對(duì)客戶產(chǎn)生的益處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。任

32、何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何運(yùn)用的，以及是如何協(xié)助 客戶處理問題的。比如，描畫兒童鎖可以防止兒童在后座上無(wú)意中翻開車門，尤其是在行駛的時(shí)候防止危險(xiǎn)從面提高了對(duì)兒童的平安保證?？梢姡a(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳說方法向客戶引見。但是，這也不能確?？蛻魰?huì)對(duì)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，假設(shè)這位客戶家里沒有兒童呢，那么在他詳細(xì)描畫這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無(wú)法與客戶建立起直接的聯(lián)絡(luò)。進(jìn)而，我們就需求進(jìn)一步提高描畫產(chǎn)品的才干，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對(duì)產(chǎn)品利益的描畫方法。任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都可以經(jīng)過客戶感知的利益的方法來(lái)陳說。一

33、個(gè)產(chǎn)品的利益就是：該特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來(lái)的需求的。我們向客戶引見了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這不過是一個(gè)特征的描畫。ABS稱號(hào)本身也許曾經(jīng)闡明了，它是在緊急制動(dòng)的時(shí)候防止汽車輪胎停頓轉(zhuǎn)動(dòng)后與地面開場(chǎng)滾動(dòng)摩擦從而失去方向控制的安裝。這個(gè)描畫詳細(xì)闡明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揚(yáng)其作用的，但是，并沒有從消費(fèi)者需求的角度來(lái)對(duì)待這個(gè)問題。從消費(fèi)者的需求角度來(lái)看，陳說ABS系統(tǒng)的利益會(huì)令消費(fèi)者將這個(gè)優(yōu)點(diǎn)與本人感受的實(shí)踐情況結(jié)合起來(lái)，請(qǐng)看：“您一定有多年的駕駛閱歷了，或者他也許有時(shí)機(jī)留意到一些有閱歷的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車踩死，而是會(huì)延續(xù)地放開剎車

34、踏板，為什么呢，由于他們不情愿失去對(duì)車輛行駛方向的控制，在剎車的同時(shí)還可以控制方向盤，這個(gè)動(dòng)作那么闡明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動(dòng)的時(shí)候協(xié)助 司機(jī)獲得對(duì)汽車方向控制的一個(gè)安裝。銷售人員這樣的陳說方法就與客戶的需求親密結(jié)合了起來(lái)，因此，對(duì)客戶來(lái)說頭腦中會(huì)留下足夠的印象。在過去對(duì)幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問，那么ABS的技術(shù)特征究竟是什么呢？在過去對(duì)幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到這個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會(huì)提問，那么ABS的技術(shù)特征究竟是什么呢？參看圖片。其中的虛線就是剎車的最大力量的極限，當(dāng)剎車的力量導(dǎo)致輪

35、胎完全停頓轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)候，ABS系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動(dòng)，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動(dòng)被剎車停頓，此時(shí)，ABS在瞬間放開輪胎，輪胎重新開場(chǎng)滾動(dòng)，立刻有被制動(dòng)，這樣在一秒鐘的時(shí)間內(nèi)反復(fù)多次。反復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制動(dòng)時(shí)的速度而定，是電子系統(tǒng)決議的。因此，可以知道，ABS對(duì)于制動(dòng)間隔 的影響并不大，經(jīng)過無(wú)數(shù)次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候略微延伸了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，所以，實(shí)踐上對(duì)于剎車間隔 的影響并不是ABS的主要思索要素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對(duì)汽車方向的控制。在許多時(shí)候是不需求這樣如此詳細(xì)地向客戶講述ABS電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶真的問到這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，假設(shè)可以從特征，優(yōu)

36、點(diǎn)，利益全面地來(lái)引見，那么，作為汽車銷售人員，他就會(huì)很快地博得客戶的信任，從而對(duì)于他從他這里采購(gòu)所需求的汽車產(chǎn)生了重要的影響。請(qǐng)用他學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的了解分析如下的表達(dá)哪些是特征，哪些是優(yōu)點(diǎn)，哪些是利益的描畫。 大捷龍內(nèi)飾奢華 帕杰羅經(jīng)過性好 大切諾基是品牌產(chǎn)品 內(nèi)飾奢華可以表達(dá)車主的身份 經(jīng)過性好有利于越野才干 良好的品牌讓消費(fèi)者放心 假設(shè)開大捷龍接送客戶，內(nèi)飾的奢華讓客戶對(duì)他自信心倍增 假設(shè)他的地域路面不好，他一定需求越野車的出色的經(jīng)過才干 假設(shè)他想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就可以滿足他的優(yōu)越感 上面這九個(gè)陳說都比較容易判別，下面幾個(gè)請(qǐng)仔細(xì)判別： 大切諾基比較省油 省油的

37、性能完全可以節(jié)省您的日常開支 假設(shè)他經(jīng)常長(zhǎng)途駕駛，他會(huì)有省油的需求，因此，大切諾基長(zhǎng)途路程的省油特性完全滿足您的需求 假設(shè)您的兒童喜歡帕杰羅的天窗，他一定會(huì)發(fā)現(xiàn)天窗自動(dòng)防夾手的功能一定有用 帕杰羅天窗封鎖有自動(dòng)防夾手的功能 乘坐大捷龍全家外出，他最擔(dān)憂自動(dòng)門會(huì)不測(cè)夾到孩子，因此，他一定需求有防夾功能，大捷龍的自動(dòng)門的這個(gè)功能滿足他的需求我們?nèi)缃窕叵胍幌缕嚠a(chǎn)品的知識(shí)。首先要對(duì)汽車的五個(gè)根本的方面非常熟習(xí)，引見一個(gè)汽車的五個(gè)方面有：外型與美觀，動(dòng)力與操控，溫馨適用性，平安才干以及超值表現(xiàn)。而每一個(gè)方面必需求至少可以陳說3個(gè)詳細(xì)的要點(diǎn)。比如，動(dòng)力操控性的三個(gè)要點(diǎn)可以是，低速扭力大，多點(diǎn)燃油放射，全

38、時(shí)四驅(qū)。其它的幾個(gè)方面中也要掌握至少三個(gè)要點(diǎn)可以陳說。請(qǐng)思索另外一個(gè)標(biāo)題：鄭州教育廳鄉(xiāng)村教育處要采購(gòu)一輛越野車，來(lái)了三個(gè)人，一個(gè)處長(zhǎng)，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請(qǐng)問： 他們偏重的汽車的方面一樣嗎？ 司機(jī)注重汽車的哪些方面？ 秘書注重汽車的哪些方面？ 處長(zhǎng)注重汽車的哪些方面？請(qǐng)思索下面的描畫，判別該描畫是在描畫汽車的哪個(gè)方面： 世界各地過去10年售出的幾百萬(wàn)吉普車還有92%依然在路上飛馳。 福特飛鷹看起來(lái)真像是一個(gè)海豚 發(fā)動(dòng)機(jī)導(dǎo)致的噪音被控制住了 這樣嚴(yán)肅的外型符合您的身份 預(yù)張緊平安帶確保最高級(jí)別的人體平安 方向盤位置可調(diào)對(duì)長(zhǎng)時(shí)間駕駛有協(xié)助 走過的車多了就有了路，當(dāng)然是越野車先開辟的 空調(diào)可以為三個(gè)

39、區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)在第一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對(duì)產(chǎn)品的徹底了解，并盡快在消費(fèi)者面前建立本人專業(yè)性的籠統(tǒng)。在終了這節(jié)時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)證一下他本人對(duì)這一節(jié)的徹底了解和掌握。思索題：1.請(qǐng)將如下的特征描畫轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)的描畫：a.前后座椅加熱安裝b.遙控中央門鎖c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/32002.請(qǐng)上述三個(gè)特征描畫轉(zhuǎn)換成客戶了解的利益描畫。3.請(qǐng)熟練表達(dá)，建議不要看著書說引見一輛車的五個(gè)方面。4.請(qǐng)將任何一個(gè)方面添加至少三條主要表達(dá)。第二節(jié) 消費(fèi)行為對(duì)于絕大多數(shù)中國(guó)百姓來(lái)說，目前有兩樣最大的消費(fèi)品，一個(gè)是房子，另一個(gè)就是汽車。所說最大的意思無(wú)疑是根據(jù)產(chǎn)品價(jià)錢的考量，但是，一個(gè)優(yōu)秀的銷

40、售人員不能僅僅從這個(gè)角度來(lái)了解潛在客戶，應(yīng)該從消費(fèi)者常見的消費(fèi)行為來(lái)了解。消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向可以向我們提示他們?cè)谧霾少?gòu)決策時(shí)是如何思索的。比如，在前言中，一對(duì)夫妻帶著兩個(gè)孩子在采購(gòu)越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研討價(jià)值。喬治有效地掌握了這個(gè)潛在客戶的傾向，如他們有知識(shí)，有本人的判別才干，在訪問車行前對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解，他們?cè)诓少?gòu)上是成熟的，他們不會(huì)在？清楚地了解銷售人員引薦的車前就議論價(jià)錢，他們可以體察銷售人員對(duì)他們孩子的關(guān)注，他們也會(huì)去其它的車行進(jìn)展比較，但是，他們清楚應(yīng)該比較什么。而更為重要的是，喬治也知道他們會(huì)去其

41、它車行，他就有效地運(yùn)用銷售原那么試圖影響他們會(huì)回來(lái)。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員假設(shè)不深化地了解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程就是一個(gè)無(wú)序的，沒有方向指點(diǎn)的過程。喬治有時(shí)機(jī)留意到客戶的業(yè)余喜好，有認(rèn)識(shí)地根據(jù)這個(gè)客戶的特點(diǎn)誠(chéng)實(shí)地告知一個(gè)比公開價(jià)低一些的價(jià)錢作為議價(jià)的起始點(diǎn)，這些都是其深化了解客戶的銷售表現(xiàn)。作為一個(gè)培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們將這個(gè)案例作為典型來(lái)分析。在課程開場(chǎng)進(jìn)展第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的根本流程，隨著課程的深化擴(kuò)展，第二次依然分析這個(gè)案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷售應(yīng)該了解的潛在客戶的消費(fèi)行為所提示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)運(yùn)用到針對(duì)客戶的銷售過程中。在課程

42、終了的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)這個(gè)案例進(jìn)展第三次分析，那時(shí)，我們將會(huì)有一個(gè)更高境界的升華。目前，我們必需集中智慧來(lái)仔細(xì)審視這個(gè)案例中客戶的消費(fèi)行為。消費(fèi)行為是一種表如今客戶采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的行為傾向，他們通常會(huì)表現(xiàn)為謹(jǐn)慎，小心，敏感，激動(dòng)，興奮，警惕。他們會(huì)訊問許多他們不明白的問題，他們會(huì)處理內(nèi)心的疑心，他們會(huì)運(yùn)用各種能夠來(lái)調(diào)查，了解面對(duì)的商家，銷售人員。他們用眼睛察看，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來(lái)思索，他們集合一切搜集到的信息做最后的判別。他們看他，作為銷售人員的穿著，看他引薦的產(chǎn)品，能否符合他們內(nèi)心的需求、需求，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來(lái)感受他的聲譽(yù)，他們

43、不僅察看他，同時(shí)還在察看其它的銷售人員。他們看他的舉止，聽他的談吐，分析他說的話。以上一切這些都是消費(fèi)行為的表現(xiàn)。銷售人員試圖努力影響的就是客戶最后判別的結(jié)果，爭(zhēng)取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員以為應(yīng)該努力先讓客戶喜歡上本人引薦的產(chǎn)品，或者一些初級(jí)的銷售人員努力完成的第一件事就是努力簽約。我們應(yīng)該認(rèn)同的是，客戶的第一次訪問到簽約是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，尤其是對(duì)于價(jià)錢較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步就是獲得信任。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)非常艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過特殊的，有針對(duì)性的訓(xùn)練的人普通需求3個(gè)月左右的時(shí)間才可以獲得初步的信任。比如，他回想一下，他周圍的同事在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)開場(chǎng)

44、信任他的，或者，他是多長(zhǎng)時(shí)間開場(chǎng)信任同事的。假設(shè)參與游覽團(tuán)，他會(huì)用多長(zhǎng)時(shí)間信任一個(gè)以前不認(rèn)識(shí)的同一個(gè)游覽團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一同任務(wù)了很久都沒有獲得同事的信任又是為什么呢？博得一個(gè)人的信任的第一步就是了解這個(gè)人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價(jià)值觀，了解他喜歡什么，他憎恨什么，詳細(xì)的說，就是了解他喜歡什么電影，他喜歡什么人物，他對(duì)一個(gè)公眾景象是怎樣評(píng)價(jià)的。沒有足夠的時(shí)間，沒有足夠的時(shí)機(jī)，他怎樣能夠用較短的時(shí)間來(lái)了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見的方法就是經(jīng)過分析他的行為。一個(gè)人的言談舉止在提示著他的內(nèi)心世界，在提示他的看法，他的觀念以及他的價(jià)值觀。我們?cè)?jīng)努力地向一個(gè)客戶引薦無(wú)級(jí)變速的汽

45、車，向他描畫這種功能可以給駕駛，操控汽車帶來(lái)的酣暢和覺得，但是，這個(gè)客戶更加關(guān)注的卻是手動(dòng)擋的控制感，在啟動(dòng)時(shí)的力度感，這就是不同的價(jià)值觀。遇到這個(gè)情況時(shí)，沒有受過訓(xùn)練的銷售人員通常都會(huì)努力壓服無(wú)級(jí)變速才是汽車開展的方向，無(wú)級(jí)變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客戶接受一個(gè)新的觀念，并構(gòu)成新的對(duì)汽車動(dòng)力的看法和價(jià)值判別尺度。請(qǐng)仔細(xì)思索，他以為客戶真的會(huì)從內(nèi)心接受銷售人員的觀念和看法嗎？也許，外表上這個(gè)客戶會(huì)說，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢(shì)確實(shí)是無(wú)級(jí)變速；也許客戶依然在堅(jiān)決地否認(rèn)他的看法，他會(huì)問他：他開了多長(zhǎng)時(shí)間車了？假設(shè)此刻銷售人員依然堅(jiān)持本人看法，這個(gè)客戶恐怕就會(huì)永遠(yuǎn)失去了。好像絕大多數(shù)的人一

46、樣，客戶在短暫的溝通中，一定會(huì)經(jīng)過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流顯露他們的思想、觀念，以及他們以為什么要素才是符合他們需求的車的規(guī)范。這就是我們?cè)谶@一節(jié)中強(qiáng)調(diào)銷售人員必需求掌握的消費(fèi)行為。了解一個(gè)人首先應(yīng)該了解什么呢？目前，社會(huì)上非常流行用年代來(lái)區(qū)分不同的人，比如有這樣的說法，60年代的人，70年代的人，以及80年代的人。所以說，首先要了解的是，到他的展廳普遍的人的年齡如何？第二要了解的是什么呢？普通影響一個(gè)人的行為舉止的最大要素就是其所受的教育，因此，了解到他的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就非常重要。第三個(gè)對(duì)人影響最大的就是其從事的詳細(xì)任務(wù)，或者其在任務(wù)中的位置，職位，影響力等。有了這

47、三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，曾經(jīng)根本上可以為他的潛在客戶畫一個(gè)肖像了。他們的年齡闡明他們比較成熟，普通不會(huì)隨便改動(dòng)本人的即有看法，他們普通在了解本人不了解的東西的時(shí)候傾向運(yùn)用知的，過去被反復(fù)運(yùn)用的方法來(lái)構(gòu)本錢人的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向開展，因此，他們?cè)谂袆e事務(wù)的時(shí)候，通常會(huì)運(yùn)用邏輯思想，會(huì)理性地思索，他們更傾向獨(dú)立思索，而不是被煽動(dòng)和蠱惑，或者他們比較明智，擅長(zhǎng)排斥感性對(duì)他們的影響，而且會(huì)對(duì)感性的銷售人員更加警惕，他們普通在本人的任務(wù)崗位上有一定的權(quán)益，因此，他們習(xí)慣在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任艱苦的決策，因此，采購(gòu)一個(gè)汽車的決策對(duì)于他們來(lái)說并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們

48、成認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對(duì)金錢的了解習(xí)慣為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。在了解了這些之后，我們仔細(xì)審查這些特點(diǎn)會(huì)表如今什么地方。汽車的潛在消費(fèi)者只需具備了三個(gè)要素才有能夠走進(jìn)車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購(gòu)，但依然具備了這三個(gè)要素，那就是錢，決議權(quán)，以及需求。三個(gè)條件之中最重要的應(yīng)該是需求，沒有需求，就不會(huì)來(lái)看車；而有了需求沒有錢，也沒有用，因此也不會(huì)來(lái)車行；有了需求，有了錢，但是沒有對(duì)錢的運(yùn)用的權(quán)益，通常也不會(huì)來(lái)看車，很少有女性消費(fèi)者單獨(dú)來(lái)車行看車的，因此他就了解了。她們有需求，她們有錢，但是，運(yùn)用錢的權(quán)益缺乏夠，所以，她們通常會(huì)與父親，或者丈夫一同來(lái)看車。對(duì)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快判別走進(jìn)車行的

49、這三四個(gè)人，誰(shuí)有決策才干權(quán)益，誰(shuí)是未來(lái)汽車的運(yùn)用者需求來(lái)源，誰(shuí)是提供經(jīng)濟(jì)支持的錢，這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要思索的問題。即使有了錢，權(quán)，需求，客戶依然有能夠不在他的車行采購(gòu)。為什么？ 可以選擇的余地太多，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，本地域的車行太多，都是緣由。如今根本上沒有絕對(duì)壟斷的市場(chǎng)了，因此，必需清楚，客戶為什么會(huì)選擇一個(gè)車行作為本人采購(gòu)汽車的地方呢？?jī)蓚€(gè)要素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展現(xiàn)出來(lái)的售后效力才干。很多銷售人員在我們調(diào)查時(shí)都會(huì)自信地說，客戶選擇我們車行是由于我們杰出的銷售才干，我們滿足客戶需求的才干。我們非常成認(rèn)這種自信，但是，經(jīng)過我們對(duì)客戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商的實(shí)力以

50、及展現(xiàn)出來(lái)的售后效力才干才是一個(gè)汽車消費(fèi)者更為看重的。其中，車行的實(shí)力不是銷售人員的技巧可以提高的，銷售人員的技巧再高也不會(huì)對(duì)添加車行實(shí)力的重要要素投資額起到多大的作用，但是，經(jīng)銷商展現(xiàn)出來(lái)的售后效力才干倒確實(shí)是銷售人員才有時(shí)機(jī)表現(xiàn)的。假設(shè)銷售技巧比較低劣，那么客戶是無(wú)法了解和信任一個(gè)車行的信譽(yù)以及未來(lái)的售后效力才干的，所以在兩個(gè)要素當(dāng)中，銷售人員至少有才干影響其中的一個(gè)。在這個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)要素就完全與銷售人員有關(guān)了?？蛻粢詾椴┑眯湃蔚匿N售人員完全可以影響他們采購(gòu)汽車的決策。而一個(gè)銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，究竟應(yīng)該在哪些方面提升本人的銷售才干呢？第

51、一，就是深化認(rèn)識(shí)客戶的消費(fèi)行為，只需在認(rèn)識(shí)之后才有能夠談其它技藝的添加，而且有許多技藝其實(shí)都是提高對(duì)客戶消費(fèi)行為準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的工具和方法。我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。我們也會(huì)初步了解一些這樣的人群通常會(huì)如何行事，表現(xiàn)出來(lái)普通是什么行為。最為銷售人員必需清楚的是，他面對(duì)的潛在客戶有明智，有本人的思索才干，他們注重的是建立信任，他們?cè)谠L問他的車行之后通常會(huì)訪問其它的車行，在采購(gòu)前通常會(huì)訪問本地域的4個(gè)車行，他們?cè)谶M(jìn)車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，假設(shè)他們以為本人不太懂汽車，他們一定會(huì)約請(qǐng)懂一些汽車的朋友陪同他們來(lái)看車，他們?cè)跊Q策的時(shí)候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易遭到他們

52、以為懂汽車的人的影響，他們?cè)诓少?gòu)汽車的過程上普通會(huì)破費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)間，他們更加注重的是汽車能否滿足他們的本人的需求。這個(gè)需求能夠是交通工具給生活帶來(lái)的方便，也能夠是本人身份位置的一個(gè)輔助工具，也能夠是商業(yè)上的用途等。在了解潛在客戶的消費(fèi)行為的重要性之后，請(qǐng)做一個(gè)根本的判別來(lái)終了這一節(jié)。 他們的年齡如何？ 他們的學(xué)歷如何？ 他們的經(jīng)濟(jì)才干如何？ 他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？ 他們傾向問什么問題？ 他們最注重哪類問題？請(qǐng)思索如下的問題：1.請(qǐng)寫下他最信任的人的名字，請(qǐng)回想從認(rèn)識(shí)這個(gè)人到他完全信任他，用了多長(zhǎng)時(shí)間？2.請(qǐng)寫出獲得一個(gè)陌生人信任的最重要的方面。3.請(qǐng)回答假設(shè)掌握了他以為的重要的方面，

53、他能否可以縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)間，縮短多少？4.請(qǐng)總結(jié)并描畫他最近察看的10個(gè)客戶的行為，請(qǐng)從年齡，學(xué)歷以及職位上來(lái)察看和思索。第三節(jié) 自我態(tài)度與銷售的中心實(shí)力在英文中 attitude 是態(tài)度的意思。英文字母有26個(gè)，假設(shè)將態(tài)度這個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是，attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5100分。英文hardwork是努力任務(wù)的意思，用同樣的方法來(lái)計(jì)算一個(gè)努力任務(wù)的得分，他會(huì)得到：98分。西方文字根本上都是源于拉丁文的，因此，也可以說這樣來(lái)解釋努力任務(wù)和態(tài)度是一種巧合。但是，一個(gè)人在其終身中獲

54、得的成就，獲得的幸福很大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。有這樣一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國(guó)薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問那推車的人：“朋友，他在做什么？那人簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地答道：“他沒有看到嗎？我在推著一車石頭。外地人繼續(xù)趕路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車石塊。他又問這個(gè)人說：“朋友，他在做什么？那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天這樣就是為了三個(gè)法郎。又走了一段，他碰上第三個(gè)人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，他在做什么？那個(gè)人看著問話人，淺笑道：“我正在建造一所大教堂！語(yǔ)氣是那樣地驕傲。沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售才干不是經(jīng)過遺傳得到的，都是后天訓(xùn)練出

55、來(lái)的。根據(jù)我們訓(xùn)練過大量的銷售人員之后發(fā)現(xiàn)，在參與培訓(xùn)初期看到的非常有閱歷有潛力，俗話說天資不錯(cuò)的學(xué)生，最后獲得良好銷售業(yè)績(jī)的反而不多，而那些看來(lái)不聰明的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績(jī)追蹤結(jié)果中，卻獲得了非常優(yōu)秀的銷售成果。這個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不杰出的人，經(jīng)過后天的努力和練習(xí)也可以最大程度地發(fā)揚(yáng)他們的潛力；而那些看來(lái)有潛力的人，得意于本人的潛力從而錯(cuò)過了對(duì)全新銷售技藝的了解和實(shí)際，導(dǎo)致之后一年的銷售成果的提升并不理想。通常一個(gè)汽車銷售人員的義務(wù)是這樣描畫的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶引見產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好效力，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷售目的。讓一切

56、新的銷售人員本人經(jīng)過文字來(lái)描畫本人的銷售任務(wù)，得到的結(jié)果根本上被概括在上面這句話中了，然而一個(gè)有自我追求的銷售人員的任務(wù)絕對(duì)不僅如此，還有太多要做的事情。搜集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識(shí)和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的消費(fèi)數(shù)據(jù)。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識(shí)。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)作，他們的優(yōu)勢(shì)以及優(yōu)勢(shì)都應(yīng)該了解。作為汽車銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)就是其它車行的銷售人員，不要以為其它的車行是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車行作為本人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，但是，他完全可以在某種程度上打敗另外一個(gè)車行的銷售人員。所以，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售

57、人員，了解他們?cè)谧鍪裁?，他們?nèi)绾蜗蚩蛻粢姰a(chǎn)品，他們?nèi)绾伟l(fā)掘客戶的內(nèi)在需求等。熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技藝：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，可以經(jīng)過練習(xí)提升的詳細(xì)的步驟，好像計(jì)算機(jī)一樣，有了一個(gè)描畫明晰的程序，就可以反復(fù)執(zhí)行而不會(huì)出現(xiàn)不測(cè)，所以，熟練掌握流程是一個(gè)重要的組成部分；第二部分就是靈敏的技藝性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問籠統(tǒng)的技巧等等。第一部分，經(jīng)過閱讀并練習(xí)本書的相關(guān)章節(jié)應(yīng)該可以到達(dá)熟習(xí)的程度；第二部分那么需求更多地思索本書每一章每一節(jié)留下的思索問題，同時(shí)，將以往給學(xué)員的銷售技藝測(cè)試留在這里，讓大家首先測(cè)試

58、一下本人目前的程度。請(qǐng)按照指示仔細(xì)做下面的21道標(biāo)題。1.每道標(biāo)題中都有兩個(gè)英文字母，請(qǐng)分別給這個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，但是，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必需是3。假設(shè)他給a是2分，那么b就是1分，假設(shè)給a是1分，那么b就是2分，假設(shè)a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。2.所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。3.請(qǐng)盡量按照真實(shí)的情況來(lái)給分。1.a=客戶以為我非常了解他所處的行業(yè)，才決議購(gòu)車。b=客戶以為經(jīng)過我的引見，他更清楚如何讓汽車給他帶來(lái)利潤(rùn)。2.a=客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車開展方面的問題。b=由于我擁有汽車行業(yè)方面的資歷，因此客戶采購(gòu)非常放心。3.a=客戶的觀念總是在我這里得到一定，因此，建立良

59、好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶周圍的一些人都在協(xié)助 我傳送汽車的信息，因此客戶采購(gòu)。4a=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決議采購(gòu)的。b=我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購(gòu)。5.a=客戶的觀念總是在我這里得到一定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)錢將要過期的時(shí)候才下決心。6.a=客戶周圍的一些人都在協(xié)助 我傳送汽車的信息，因此客戶采購(gòu)。b=客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購(gòu)車。7.a=對(duì)客戶來(lái)說，我可以非常好地回答如何使汽車有良好的報(bào)答的問題。b=客戶以為我非常了解汽車的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。8.a=客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢。b=客戶的觀念總是在我這里得

60、到一定，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。9.a=客戶通常都是在優(yōu)惠價(jià)錢將要過期的時(shí)候才下決心。b=客戶以為我非常了解他所處的行業(yè)，才決議購(gòu)車。10.a=我由于認(rèn)識(shí)客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購(gòu)。b=客戶以為經(jīng)過我的引見，他更清楚如何讓汽車給他帶來(lái)利潤(rùn)。11.a=客戶以為我非常了解他所處的行業(yè)，才決議進(jìn)貨。b=由于我擁有汽車銷售行業(yè)方面的資歷，因此客戶采購(gòu)非常放心。12.a=客戶以為經(jīng)過我的引見，他更清楚如何讓汽車給他帶來(lái)利潤(rùn)。b=客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決議采購(gòu)的。13.a=客戶以為我非常了解汽車的行業(yè)知識(shí)，因此信任我。b=客戶周圍的一些人都在協(xié)助 我傳送汽車的信息，因此客戶采購(gòu)。14.a