2022年《飯店服務(wù)技巧與案例分析》教學(xué)教案

1、應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱第一講服務(wù)意識(shí)學(xué)時(shí)3 1、什么是服務(wù) 單元 2、為什么要有服務(wù)意識(shí)（章節(jié)）3、怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)、怎樣懂得“ 顧客總是對(duì)的”主要內(nèi)容 4、顧客要什么服務(wù)的關(guān)鍵因素 5、服務(wù)人員需要的五大基本內(nèi)涵重點(diǎn) 服務(wù)人員需要的五大基本內(nèi)涵難點(diǎn)怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)、怎樣懂得“ 顧客總是對(duì)的”1、“ 服務(wù)人” 與“ 服務(wù)員” 的區(qū)分同學(xué)應(yīng)當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)教學(xué)組織 方式2、怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)、怎樣懂得“ 顧客總是對(duì)的”3、顧客是怎樣流失的 4、服務(wù)人員需要的五大基本內(nèi)涵課堂講授、案例分析1、練習(xí)：在身邊或大家都熟識(shí)的人群中找出一個(gè)榜樣,說一說應(yīng)

2、當(dāng)向他學(xué)課堂練習(xí)習(xí)什么；2、測(cè)試：你是否預(yù)備好供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、測(cè)試：掂掂你有幾斤幾兩課外作業(yè) 你自己的個(gè)性與“ 服務(wù)人” 的要求有多大距離？將如何調(diào)整？備注說明 此表格任課老師可按教學(xué)內(nèi)容的章節(jié)或單元填寫,每個(gè)章節(jié)或單元填寫一頁應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱其次講看的技巧學(xué)時(shí)3 1、如何觀看顧客 單元 2、觀看顧客的角度（章節(jié)）3、觀看顧客要求感情投入 主要內(nèi)容 4、顧客有五種類型的需求 5、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：猜測(cè)顧客的需求重點(diǎn) 猜測(cè)顧客的需求難點(diǎn) 猜測(cè)顧客的需求1、如何觀看顧客同學(xué)應(yīng)當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)教學(xué)組織 方式2、觀看顧客的角度 3、觀看顧客要求感情投入 4、顧客

3、有五種類型的需求課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)、小嬉戲1、小嬉戲：猜測(cè)顧客需求 2 、小嬉戲：觀看變化課堂練習(xí) 3、練習(xí)：爭(zhēng)論可以從哪些方面觀看顧客4、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：猜測(cè)顧客的需求課外作業(yè) 請(qǐng)從以下幾種常見的服務(wù)場(chǎng)景中觀看出顧客的下一個(gè)需求是什么；備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱第三講聽的技巧學(xué)時(shí)3 1、聽會(huì)拉近與顧客的關(guān)系單元（章節(jié)）主要內(nèi)容重點(diǎn)2、傾聽的三大原就和十大技巧 3、聽的三步曲 4、聽的五個(gè)層次 5、電話溝通技巧1、傾聽的三大原就和十大技巧 2、聽的三步曲難點(diǎn) 聽的五個(gè)層次1、聽會(huì)拉近與顧客的關(guān)系同學(xué)應(yīng)當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)教學(xué)組織 方式2、傾聽的

4、三大原就和十大技巧 3、聽的三步曲 4、聽的五個(gè)層次5、電話溝通技巧課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)、小嬉戲1、溝通小嬉戲：你是否帶著心去聽課堂練習(xí)2、檢驗(yàn)懂得嬉戲 3、實(shí)戰(zhàn)演練：你會(huì)聽嗎4、聽力測(cè)試：聰慧的邁克課外作業(yè)備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱第四講說的技巧學(xué)時(shí)3 1、FAB法引導(dǎo)顧客 單元 2、說的技巧顧客更在乎你怎么說（章節(jié)）3、常用服務(wù)用語 主要內(nèi)容 4、服務(wù)用語程式上的要求 5、用顧客喜愛的方式說重點(diǎn)FAB法引導(dǎo)顧客、說的技巧顧客更在乎你怎么說、用顧客喜愛的方式說難點(diǎn) FAB法引導(dǎo)顧客1、FAB法引導(dǎo)顧客同學(xué)應(yīng)當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)教學(xué)組織 方

5、式2、說的技巧服務(wù)中的語言藝術(shù)3、常用服務(wù)用語 4、服務(wù)用語程式上的要求5、用顧客喜愛的方式說（10 種方式）課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)、小嬉戲課堂練習(xí) 課外作業(yè)1、實(shí)戰(zhàn)演練：提問競(jìng)賽2、實(shí)戰(zhàn)演練：以下服務(wù)中常有的場(chǎng)景中你會(huì)如何用語言化解？在一次服務(wù)中,客人聽見餐廳里有老鼠叫的聲音,問及服務(wù)人員,這時(shí)你如 何奇妙化解？備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱第五講笑的技巧學(xué)時(shí)3 1、誰偷走了你的微笑 單元 2、怎樣防止別人偷走你的微笑（章節(jié)）3、什么是微笑服務(wù) 主要內(nèi)容 4、微笑服務(wù)的魅力 5、怎樣訓(xùn)練恰當(dāng)?shù)奈⑿χ攸c(diǎn)1、怎樣防止別人偷走你的微笑 2、怎樣訓(xùn)練

6、恰當(dāng)?shù)奈⑿﹄y點(diǎn)同學(xué)應(yīng)當(dāng)1、怎樣防止別人偷走你的微笑2、微笑服務(wù)的魅力把握的知3、微笑的三結(jié)合識(shí)點(diǎn)4、怎樣訓(xùn)練恰當(dāng)?shù)奈⑿虒W(xué)組織 方式課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)、小嬉戲1、小嬉戲：請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的苦惱 課堂練習(xí) 2、爭(zhēng)論：你覺得自己過去的微笑合格嗎？你遇到過的微笑中記得哪些不合 格的微笑？課外作業(yè)備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱第六講動(dòng)的技巧（讀懂身體語言）學(xué)時(shí)3 1、讀懂身體語言 2、如何巧用身體語言 單元 3、做一個(gè)“ 文質(zhì)彬彬” 的一線服務(wù)人員（章節(jié)）4、改善身體姿勢(shì)的“ 三步曲”主要內(nèi)容 5、不行忽視的細(xì)節(jié)（你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？）6、

7、服務(wù)的基本流程 7、服務(wù)的基本功要落在“ 五勤” 上重點(diǎn)難點(diǎn)同學(xué)應(yīng)當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)教學(xué)組織 方式1、如何巧用身體語言2、不行忽視的細(xì)節(jié)（你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？）1、讀懂身體語言 2、服務(wù)的基本流程（待機(jī)狀態(tài)）1、讀懂身體語言2、如何巧用身體語言3、做一個(gè)“ 文質(zhì)彬彬” 的一線服務(wù)人員4、改善身體姿勢(shì)的“ 三步曲”5、不行忽視的細(xì)節(jié)（你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？）6、服務(wù)的基本流程（各流程應(yīng)當(dāng)怎么做、留意什么）7、服務(wù)的基本功要落在“ 五勤” 上課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)課堂練習(xí) 不行忽視的細(xì)節(jié)（回憶一下你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？）課外作業(yè)備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章

8、節(jié)名稱第七講餐飲服務(wù)技巧與案例分析學(xué)時(shí)9 1、餐飲服務(wù)程序 2、特別菜肴上菜方法3、酒水服務(wù)中開酒瓶的原就和技巧4、點(diǎn)菜技巧 5、服務(wù)推銷語言技巧單元（章節(jié)）主要內(nèi)容重點(diǎn)難點(diǎn)6、服務(wù)員常常遇到的幾種顧客類型以及處理技巧 7、為有急事的客人服務(wù)的細(xì)節(jié)及要求 8、服務(wù)工作中的怎么辦（特別情形的處理）9、餐飲預(yù)訂案例分析10、餐前預(yù)備案例分析11、點(diǎn)酒點(diǎn)菜案例分析12、供餐及餐間服務(wù)案例分析13、餐飲結(jié)賬案例分析14、送客及翻臺(tái)案例分析點(diǎn)菜技巧、服務(wù)推銷語言技巧1、服務(wù)員常常遇到的幾種顧客類型以及處理技巧2、服務(wù)工作中的怎么辦（特別情形的處理）1、餐飲服務(wù)程序2、特別菜肴上菜方法 3、點(diǎn)菜技巧同學(xué)應(yīng)

9、當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)4、為有急事的客人服務(wù)的細(xì)節(jié)及要求 5、服務(wù)工作中的怎么辦（特別情形的處理）6、如何做好餐飲預(yù)訂工作7、供餐及餐間服務(wù)如何進(jìn)行8、餐飲結(jié)賬時(shí)應(yīng)留意些什么 9、如何送客教學(xué)組織 方式課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)1、情形扮演：幾個(gè)同學(xué)分別扮演服務(wù)過程中常常遇到的幾種顧客,爭(zhēng)論如課堂練習(xí) 果你是服務(wù)人員你如何處理？2、列舉你認(rèn)為的餐廳服務(wù)中簡(jiǎn)單被客人投訴的細(xì)節(jié)課外作業(yè) 搜集你服務(wù)過程中遇到的特別案例備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱第八講客房服務(wù)技巧與案例分析學(xué)時(shí)6 1、客房服務(wù)錯(cuò)誤、教訓(xùn)案例分析單元（章節(jié)）主要內(nèi)容重點(diǎn)2、客房服務(wù)安全意識(shí)案

10、例分析 3、客房服務(wù)藝術(shù)案例分析 4、客房個(gè)性化服務(wù)案例分析 5、客房服務(wù)引發(fā)的治理摸索案例分析如何提高客房服務(wù)安全意識(shí)難點(diǎn) 客房服務(wù)藝術(shù)1、如何盡量防止錯(cuò)誤的服務(wù)行為同學(xué)應(yīng)當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)2、客房服務(wù)時(shí)應(yīng)在哪些方面樹立安全意識(shí) 3、如何奇妙、藝術(shù)地為顧客供應(yīng)中意的客房服務(wù) 4、對(duì)于一些特別問題、突發(fā)問題客房服務(wù)員如何處理、客房部治理者又該如何處理教學(xué)組織 方式課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)情形扮演：幾個(gè)同學(xué)分別扮演服務(wù)過程中常常遇到的幾種顧客,爭(zhēng)論假如你課堂練習(xí) 是服務(wù)人員你如何處理？課外作業(yè) 搜集你在客房服務(wù)過程中遇到的特別案例備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教

11、 案章節(jié)名稱第九講前廳服務(wù)技巧與案例分析學(xué)時(shí)9 1、入住登記技巧 2、供應(yīng)相關(guān)信息服務(wù) 3、處理客人投訴技巧單元（章節(jié)）主要內(nèi)容4、客房銷售技巧 5、如何處理電話預(yù)訂前廳接待登記入住服務(wù)案例分析6、前廳電話服務(wù)案例分析7、前廳退房服務(wù)案例分析 8、前廳結(jié)賬服務(wù)案例分析9、前廳索賠案例分析重點(diǎn)難點(diǎn)同學(xué)應(yīng)當(dāng) 把握的知 識(shí)點(diǎn)10、行李及門童服務(wù)案例分析11、商務(wù)中心服務(wù)案例分析1、入住登記技巧2、處理客人投訴技巧3、客房銷售技巧1、如何處理索賠大事？2、如何處理顧客的打折要求？1、如何高效、精確地為做好登記入住服務(wù) 2、退房服務(wù)時(shí)應(yīng)留意哪些事項(xiàng) 3、收銀、結(jié)賬時(shí)應(yīng)留意哪些事項(xiàng) 4、前廳特別大事、突發(fā)大事的處理教學(xué)組織 方式課堂教授、案例教學(xué)、課堂爭(zhēng)論練習(xí)課堂練習(xí)1、情形扮演：看看你是怎樣錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)的2、情形扮演：電話預(yù)訂演練課外作業(yè)備注說明應(yīng) 用 技 術(shù) 學(xué) 院 理 論 教 學(xué) 課 程 教 案章節(jié)名稱第十講個(gè)性化服務(wù)與案例分析學(xué)時(shí)6 1、聚焦酒店服務(wù)問題單元（章節(jié)）主要內(nèi)容重點(diǎn)2、硬件個(gè)性化服務(wù) 3、軟件個(gè)性化服務(wù)4、做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的必備要求5、做好個(gè)性化服務(wù)的治