2022年《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識讀本》重要知識點(diǎn)

1、銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)學(xué)問讀本重要學(xué)問點(diǎn)為切實(shí)提高大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)水平,監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會依據(jù)當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)現(xiàn)狀、依據(jù)法定的消費(fèi)者的權(quán)益、銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定,對消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)工作做了具體的規(guī)劃,包括工作宗旨、工作原就、定價(jià)原就、基本要求、工作實(shí)施內(nèi)容等；1. 消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)的工作宗旨提升公眾金融素養(yǎng)、支持行業(yè)進(jìn)展、 贏得社會以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)固才能、敬重為工作目標(biāo),堅(jiān)持以人為本,堅(jiān)持服務(wù)至上,堅(jiān)持社會責(zé)任,通過廣泛、深化、系統(tǒng)的金融訓(xùn)練, 全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度,全面提升全社會的金融素養(yǎng),培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識和才能,積極、科學(xué)地主

2、見銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益；2. 消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)的工作原就主要包括：訓(xùn)練為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和和諧處置；其中,預(yù)防為先是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件,督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初,將消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中；在消費(fèi)者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前,主動踐行告知義務(wù),實(shí)事求是地加強(qiáng)事先宣揚(yáng)講解和風(fēng)險(xiǎn)提示；在開展?fàn)I銷時(shí), 嚴(yán)格依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)條款規(guī)范銷售活動；訓(xùn)練為主是要培養(yǎng)消費(fèi)者的自主挑選判定才能和主動維權(quán)才能；消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)的原就包括依法合規(guī)、誠懇守信、公開透亮、公正公正、文明規(guī)范；銀行應(yīng)積極履行愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會責(zé)任,主動承擔(dān)消費(fèi)者訓(xùn)練工作,有效引導(dǎo)和培養(yǎng)消費(fèi)者

3、的金融意識和風(fēng)險(xiǎn)意識,公正對待消費(fèi)者,加強(qiáng)消費(fèi)者投訴治理,為消費(fèi)者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù),共同愛護(hù)良好的市場秩序,推動銀行業(yè)健康進(jìn)展,促進(jìn)社會和諧進(jìn)步；針對特別群體消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)原就是以人為本、公正公正、便利快捷、適度營銷； 工作中應(yīng)遵循中國銀行業(yè)協(xié)會 關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求（銀協(xié)發(fā) 202235 號）、中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2022144 號）、中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)峻老弱病殘等特別客戶做好人性化服務(wù)的緊急通 （銀協(xié)發(fā) 20225 號）等規(guī)范性文件；針對特別群體消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù),銀行要統(tǒng)一建立健全為特別群體消

4、費(fèi)者供應(yīng)金融服務(wù)的治理制度和業(yè)務(wù)流程；在制定內(nèi)部治理制度和業(yè)務(wù)流程、 風(fēng)險(xiǎn)掌握、供應(yīng)金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面,應(yīng)當(dāng)針對特別群體消費(fèi)者的特別情形和實(shí)際需,作出統(tǒng)籌考慮, 充分敬重和保證特別群體消費(fèi)者公正獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)益；3. 堅(jiān)持合理定價(jià)原就合規(guī)經(jīng)營；銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定,遵循公開、 誠懇、信用的原就,一；接受社會監(jiān)督,促進(jìn)銀行服務(wù)連續(xù)進(jìn)展和承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)分類定價(jià)； 依據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和市場競爭狀況,商業(yè)銀行定價(jià)分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和市場調(diào)劑價(jià)；科學(xué)治理；銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價(jià)格治理體系,加強(qiáng)內(nèi)部掌握,嚴(yán)格執(zhí)行

5、明碼標(biāo)價(jià)制度,充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)格信息,保證消費(fèi)者獲得價(jià)格信息和自主挑選服務(wù)的權(quán)益；4. 消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)的基本要求主要有：依法合規(guī)經(jīng)營,誠信對待消費(fèi)者；熱忱友好服務(wù),營造和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息,保證消費(fèi)者知情挑選權(quán)；愛護(hù)客戶信息,依法保證消費(fèi)者信息安全；愛護(hù)經(jīng)營秩序,依法保證存款安全；忠實(shí)履行合約,保證消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機(jī)制,確保消費(fèi)者投訴妥當(dāng)處理；開展消費(fèi)者訓(xùn)練,增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范才能；5. 消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)工作實(shí)施內(nèi)容包括： 為消費(fèi)者供應(yīng)規(guī)范服務(wù)、履行信息披露消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)工作主要從四方面開展實(shí)施,要求、做好消費(fèi)者信息治理、完善消費(fèi)者投訴治理；為消費(fèi)者供

6、應(yīng)規(guī)范服務(wù)；建立科學(xué)、 規(guī)范的服務(wù)機(jī)制,積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,構(gòu)建多功能、 多層次的客戶服務(wù)體系；在公正公正、 誠懇守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上,以熱忱的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象,向消費(fèi)者供應(yīng)文明規(guī)范的服務(wù)；在向消費(fèi)者供應(yīng)服務(wù)時(shí),應(yīng)依據(jù)消費(fèi)者的需求以及銀行實(shí)際情形,供應(yīng)詢問指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、 技術(shù)支持等服務(wù),保證消費(fèi)者得到與其相應(yīng)的服務(wù)；在向消費(fèi)者供應(yīng)服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范, 加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通溝通,嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范；履行信息披露要求；依法向消費(fèi)者供應(yīng)真實(shí)、精確、充分的相關(guān)信息,保證消費(fèi)者的知情權(quán)和挑選權(quán)； 對所舉薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險(xiǎn),充分履行揭示和告知的義務(wù),明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研

7、發(fā)的產(chǎn)品；本著誠懇守信的原就,向客戶供應(yīng)詢問服務(wù),不得向消費(fèi)者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承諾或保證,不得向消費(fèi)者供應(yīng)誤導(dǎo)性信息；保證廣告或宣揚(yáng)資料真實(shí)、精確、通俗易懂,客觀公正地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣揚(yáng)；依據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià),以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時(shí),應(yīng)向消費(fèi)者公告相關(guān)信息；采納便利合規(guī)或商定的方式告知消費(fèi)者費(fèi)用收取情形,并便利查詢；做好消費(fèi)者信息治理；遵循真實(shí)、 精確、完整、 有效和安全的原就,按規(guī)定治理消費(fèi)者信息,包括其個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息；對消費(fèi)者信息進(jìn)行嚴(yán)格的保密治理,除法律規(guī)定的特別情形之外,不得對外供應(yīng)與客戶信息

8、相關(guān)的任何資料；保證消費(fèi)者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)益,建立完善賬戶信息及密碼治理系統(tǒng)；完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程,嚴(yán)格操作規(guī)范,愛護(hù)消費(fèi)者個人賬戶信息,依法保證資產(chǎn)安全；實(shí)行適當(dāng)方式,提示消費(fèi)者實(shí)行措施,愛護(hù)賬戶信息安全；外包活動中應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度,確?？蛻粜畔踩?并有相關(guān)措施做保證；完善消費(fèi)者投訴治理；樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,制定和完善消費(fèi)者投訴制度,確保消費(fèi)者投訴妥當(dāng)處理；建立消費(fèi)者投訴處理的閉環(huán)治理機(jī)制,精確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、 結(jié)果回復(fù)及中意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果,保證消費(fèi)者投訴處理全過程的完整記錄；制定消費(fèi)者投訴與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息反饋機(jī)制,提高產(chǎn)品創(chuàng)新才能,削減

9、因產(chǎn)品本身緣由導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴；公示消費(fèi)者投訴的具體途徑和方法,仔細(xì)受理投訴和建議；供應(yīng)便利的客戶服務(wù)電話語音流程,便利客戶投訴； 制定消費(fèi)者投訴受理程序和時(shí)限,妥當(dāng)處理消費(fèi)者投訴,提高投訴處理中意度；銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)學(xué)問讀本重要學(xué)問點(diǎn)銀行接到大規(guī)模投訴,或者投訴事項(xiàng)重大,涉及眾多消費(fèi)者利益并可能引發(fā)群體性大事的,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告；1. 投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機(jī)制銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門,制定投訴處理工作流程,落實(shí)崗位責(zé)任, 準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)解決客戶投訴事項(xiàng), 積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；投訴處理工作人員應(yīng)充分明白法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定,熟識金融產(chǎn)品與

10、金融服務(wù)情形,把握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程,具備相應(yīng)的工作才能,公正、友善地對待金融消費(fèi)者；（二）暢通投訴渠道銀行應(yīng)為客戶投訴供應(yīng)必要的便利；在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道；投訴電話可以單獨(dú)設(shè)立,也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的,在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清楚的提示；（三）明確投訴處理時(shí)限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速,處理時(shí)限原就上不得超過15 個工作日； 情形復(fù)雜或有特別緣由的,可以適當(dāng)延特長理時(shí)限,但最長不得超過 知客戶延長時(shí)限及理由；（四）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果60 個工作日,并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告銀行應(yīng)準(zhǔn)時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記,受理后應(yīng)當(dāng)通過

11、短信、電話、 電子郵件或信函等方式告知客戶受理情形、 處理時(shí)限和聯(lián)系方式；發(fā)覺有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的,應(yīng)立刻實(shí)行措施予以補(bǔ)救或訂正；銀行給消費(fèi)者造成缺失的,應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同商定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償；2. 服務(wù)突發(fā)大事的級別按大事產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范疇、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范疇等,服務(wù)突發(fā)大事可劃分為三個級別：（一）特大服務(wù)突發(fā)大事（級）指致使多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè),影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)大事；包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)難破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)大事；（二）重大服務(wù)突發(fā)大事（級）指致使單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能正常營業(yè),影響銀行正

12、常服務(wù),阻礙客戶利益的群體性或個體性服務(wù)突發(fā)大事； 包括單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)難破壞、單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)大事；（三）較大服務(wù)突發(fā)大事（級）指擾亂單個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營秩序,影響銀行正常服務(wù)的個體性服務(wù)突發(fā)大事；包括客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身損害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)大事；3. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)各銀行管轄分支機(jī)構(gòu)及其轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),分層次設(shè)立服務(wù)突發(fā)大事應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),并依據(jù)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)職能設(shè)立相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu),明確職責(zé)分工,建立與監(jiān)管部門的聯(lián)動機(jī)制；（1）制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；（2）準(zhǔn)時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)

13、上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；（3）依據(jù)實(shí)際情形,聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門幫助處理服務(wù)突發(fā)大事；（4）落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作；銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)學(xué)問讀本重要學(xué)問點(diǎn)1. 消費(fèi)者合法權(quán)益、中華人民共和國商業(yè)銀行法（以下簡銀行消費(fèi)者合法權(quán)益是指由消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法稱商業(yè)銀行法 ）等法律所確認(rèn)的,消費(fèi)者在銀行消費(fèi)領(lǐng)域所能夠作出或者不作出肯定行為,以及要求銀行經(jīng)營者相應(yīng)作出或者不作出肯定行為的許可和保證；具體權(quán)益分別為：安全權(quán)、 隱私權(quán)、 知情權(quán)、 挑選權(quán)、 公正交易權(quán)、 損害賠償權(quán)、 受訓(xùn)練權(quán)、監(jiān)督權(quán)；銀行消費(fèi)者的安全權(quán)是銀行消費(fèi)者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)時(shí)依法享有生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威逼、侵

14、害的權(quán)益,包括人身安全權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)兩個方面；商業(yè)銀行法第一章（總就）第六條規(guī)定：“ 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保證存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵害；” 安全權(quán)是銀行消費(fèi)者作為消費(fèi)主體享有的首要和必不行少的基本權(quán)益；銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)是銀行消費(fèi)者對其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉,不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)益；銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)包括個人身份信息、個人財(cái)產(chǎn)信息、個人賬戶信息、個人信用信息、個人金融交易信息、衍生信息及在與個人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過程中獵取、儲存的其他個人信息的保密；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、儲存、 使用、對外供應(yīng)個人金融信息時(shí),應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定,實(shí)行有效措施

15、加強(qiáng)對個人金融信息愛護(hù),確保信息安全,防止信息泄露和濫用；銀行消費(fèi)者享有知情權(quán)是銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中作出自由挑選并實(shí)現(xiàn)公正交易的前提條件；比如,消費(fèi)者在辦理銀行卡時(shí),消費(fèi)者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計(jì)息政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、安全用卡等做出說明和說明；銀行消費(fèi)者的挑選權(quán)是銀行消費(fèi)者可以依據(jù)自己的體驗(yàn)、愛好與判定自主挑選銀行作為交易對象或自主挑選銀行產(chǎn)品并打算是否與其進(jìn)行交易,不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利；銀行消費(fèi)者可以自主打算挑選銀行,自主挑選產(chǎn)品與服務(wù),自主進(jìn)行交易；銀行消費(fèi)者公正交易權(quán)是銀行消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)享有公正、公平交易的權(quán)益； 銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí),

16、應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平、誠懇、信用的原就,不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù),款；也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公正的條銀行消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又可稱為求償權(quán)或索賠權(quán)；銀行消費(fèi)學(xué)問的訓(xùn)練權(quán)是消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特點(diǎn)等有關(guān)學(xué)問的訓(xùn)練；銀行消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)是消費(fèi)者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)督、批判的權(quán)益；此外, 消費(fèi)者也有應(yīng)盡的義務(wù)；比如：針對消費(fèi)者常用的儲蓄業(yè)務(wù)與銀行卡業(yè)務(wù),消費(fèi)者在 儲蓄時(shí),當(dāng)持有偽造、變造的人民幣的,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)上繳中國人民銀行、公安機(jī)關(guān)或者辦理人 民幣存取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)；2. 銀行應(yīng)盡義務(wù)另外, 銀行對消費(fèi)者應(yīng)盡義務(wù)有交易

17、信息公開、妥當(dāng)處理客戶交易懇求、交易有憑有據(jù)、保 護(hù)消費(fèi)者信息、妥當(dāng)處理投訴六大義務(wù)；相關(guān)法律規(guī)定,銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對銀行消費(fèi)者不公正、不合理的規(guī)定,或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事法律責(zé)任；其中,交易信息公開是指銀行必需以明確的格式、內(nèi)容、語言, 對其供應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù),向消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示,確保消費(fèi)者在購買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并懂得相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)；銀行應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者的信用治理,逐步完善存款人信用記錄檔案,對于不正值使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費(fèi)者,銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施；在收集個人金融信息時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循合法

18、、合理原就, 不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或?qū)嵭胁徽捣绞绞占畔?；銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)者個人金融信息；對消費(fèi)者的投訴,銀行應(yīng)仔細(xì)調(diào)查,結(jié)果；弄清事實(shí),依法處理,并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知消費(fèi)者處理銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)工作規(guī)劃綱要（2022-2022 ）重要學(xué)問點(diǎn)一、工作宗旨以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)固才能、提升公眾金融素養(yǎng)、支持行業(yè)進(jìn)展、 贏得社會敬重為工作目標(biāo),堅(jiān)持以人為本,堅(jiān)持服務(wù)至上,堅(jiān)持社會責(zé)任,通過廣泛、深化、系統(tǒng)的金融訓(xùn)練, 全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度,全面提升全社會的金融素養(yǎng),培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識和才能,積極、 科學(xué)地主見銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益；堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,堅(jiān)持行為監(jiān)管,堅(jiān)持行業(yè)自律,通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施,監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)