案例國泰君安證券客戶分析與關(guān)系管理

1、.：.； - PAGE 58 -整體排版，文中涉及的序號(hào)重新編號(hào)，一切的圖和表都要編號(hào)，對(duì)照樣本補(bǔ)充有關(guān)格式上的內(nèi)容，如摘要；處置文中的紅字。國泰君安證券客戶分析與關(guān)系管理任何一種新的管理方式的產(chǎn)生和開展都是與企業(yè)的主干業(yè)務(wù)以及盈利方式的創(chuàng)新密不可分的。券商CRM運(yùn)用的成敗與否，關(guān)鍵就在于能否與業(yè)務(wù)開展相配合。隨著經(jīng)紀(jì)人制度的不斷深化，券商對(duì)客戶的效力越來越詳細(xì)和人性化，CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的重要性也就日益顯露了。中國國泰君安證券上?？偛康腃RM系統(tǒng)就是在此背景下開發(fā)的。筆者由于長期的客戶任務(wù)，積累了大量的任務(wù)閱歷，因此參與了該系統(tǒng)開發(fā)的部分任務(wù)。下面引見一下該系統(tǒng)的根本情況，并從客戶信息發(fā)掘的角

2、度出發(fā)，提出一定有實(shí)際性的建議。4.6.1系統(tǒng)運(yùn)用系統(tǒng)用戶角色運(yùn)用系統(tǒng)用戶分兩種角色：一種是管理員，另一種是經(jīng)紀(jì)人操作員。管理員：可操作系統(tǒng)的權(quán)限管理、經(jīng)紀(jì)人信息維護(hù)、經(jīng)紀(jì)人業(yè)績考核、綜合報(bào)表和經(jīng)紀(jì)人業(yè)績監(jiān)控。管理員按其可操作營業(yè)部查看經(jīng)紀(jì)人信息和客戶信息。經(jīng)紀(jì)人操作員：可操作系統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)人信息查詢、客戶信息管理和綜合報(bào)表。經(jīng)紀(jì)人操作員查看經(jīng)紀(jì)人信息和客戶信息權(quán)限按父經(jīng)紀(jì)人 子經(jīng)紀(jì)人 客戶樹狀構(gòu)造，父經(jīng)紀(jì)人可以查看直接客戶信息和子經(jīng)紀(jì)人信息、子經(jīng)紀(jì)人客戶信息。系統(tǒng)效力端啟動(dòng)效力端程序, 輸入用戶名和密碼, 銜接到數(shù)據(jù)庫效力器, 以提供經(jīng)紀(jì)人管理及操作平臺(tái)的登錄和運(yùn)用.系統(tǒng)客戶端啟動(dòng)客戶端(即本軟

3、件經(jīng)紀(jì)人管理操作平臺(tái)), 輸入操作員號(hào)和密碼, 以登錄運(yùn)用. 4.6.2權(quán)限管理“權(quán)限管理模塊只對(duì)管理員進(jìn)展權(quán)限管理，經(jīng)紀(jì)人操作員的權(quán)限管理在“經(jīng)紀(jì)人信息維護(hù)模塊中管理。部門維護(hù)維護(hù)操作員所屬的部門信息，主界面如下：添加一條記錄先修正內(nèi)容，再點(diǎn)擊保管做過的修正刪除當(dāng)前記錄退出維護(hù)窗口操作員維護(hù)主界面維護(hù)可登錄系統(tǒng)操作員信息。：登記一個(gè)新的操作員：修正操作員信息：將操作員標(biāo)為注銷形狀：設(shè)置管理員的可操作菜單權(quán)限。：設(shè)置管理員的可管理的營業(yè)部。注：經(jīng)紀(jì)人操作員只能在這查看，不能修正任何信息，經(jīng)紀(jì)人操作員的信息維護(hù)在經(jīng)紀(jì)人信息維護(hù)模塊。a、登記操作員在主界面按進(jìn)入操作員登記界面，如下：登記信息包括：

4、操作員編號(hào)、部門編號(hào)、中文姓名、英文姓名、密碼、所屬營業(yè)部、短信類型、號(hào)碼。將的勾打上，系統(tǒng)自動(dòng)生成操作員編號(hào)，的勾不打上，必需輸入操作員編號(hào)，必需是整數(shù)，且系統(tǒng)中不存在該操作員編號(hào)。所屬營業(yè)部表示該操作員的維護(hù)任務(wù)屬于所屬營業(yè)部的系統(tǒng)管理員。b、分配權(quán)限在主界面點(diǎn)擊按紐，進(jìn)入權(quán)限分配界面，如下：分配管理員模塊操作權(quán)，把勾打上表示有權(quán)限，點(diǎn)擊可以進(jìn)入修正當(dāng)前選中的模塊及其下級(jí)模塊的啟用日期、停用日期、啟用時(shí)間、停用時(shí)間、啟用星期。注：管理員可分配的最大模塊權(quán)限只能是當(dāng)前操作員擁有的全部模塊權(quán)限。c、可操作營業(yè)部在主界面點(diǎn)擊，進(jìn)入修正操作員可操作的營業(yè)部。分配管理員的可操作營業(yè)部，主要用來限制各

5、級(jí)管理員可以操作管理的營業(yè)部范圍。注：管理員可分配的可操作營業(yè)部只能是當(dāng)前操作員擁有的全部可操作營業(yè)部。4.6.3經(jīng)紀(jì)人信息維護(hù)經(jīng)紀(jì)人信息管理功能: 分層次, 多級(jí)別管理與支配經(jīng)紀(jì)人信息.多層次如下:總部區(qū)域總部營業(yè)部效力部客戶小組上級(jí)經(jīng)紀(jì)人下一級(jí)經(jīng)紀(jì)人對(duì)于每個(gè)經(jīng)紀(jì)人結(jié)點(diǎn), 樹信息如示: 10001 張三 100 表示: 經(jīng)紀(jì)人編號(hào):10001 姓名:張三 運(yùn)用系統(tǒng)的操作員編號(hào):100添加客戶小組客戶小組作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)單位, 它是一個(gè)虛擬經(jīng)紀(jì)人, 添加的信息稱號(hào), 聯(lián)絡(luò)方式等.在經(jīng)紀(jì)人樹中, 選擇結(jié)點(diǎn): 營業(yè)部或效力部, 按右鍵, 彈出菜單, 可以添加客戶小組.添加經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人作為一個(gè)實(shí)體, 是

6、證券公司主要的管理對(duì)象.您可以在營業(yè)部, 效力部, 或者是客戶小組下, 以及上級(jí)經(jīng)紀(jì)人名下, 去添加它(他)的從屬子紀(jì)人.作為經(jīng)紀(jì)人, 他的內(nèi)容包括: 經(jīng)紀(jì)人級(jí)別, 級(jí)別, 部分考核目的(底薪, 上繳比例等)；聯(lián)絡(luò)方式；經(jīng)紀(jì)人下管理的客戶及權(quán)重.如下圖:經(jīng)紀(jì)人客戶權(quán)重關(guān)系首先, 必需知道實(shí)踐情況是: 經(jīng)紀(jì)人與客戶的關(guān)系是多對(duì)多. 這里, 就經(jīng)過友好的界面, 易了解的方式來設(shè)置, 修正經(jīng)紀(jì)人客戶之間的關(guān)系.由于界面容易了解, 如4.3部分上圖示.補(bǔ)充闡明如下:客戶分配可按客戶編號(hào)、客戶姓名、客戶資產(chǎn)等條件批量轉(zhuǎn)入經(jīng)紀(jì)人名下客戶。輸入的客戶編號(hào)是純客戶編號(hào)(不包括前面的4位營業(yè)部編號(hào)), 并且可以

7、自動(dòng)在前面被0.一個(gè)客戶作為一個(gè)整體, 為100%. 要被n個(gè)經(jīng)紀(jì)人分配, 每個(gè)經(jīng)紀(jì)人所占權(quán)重就是：0到100%之間, 且相加起來不可大于100%.經(jīng)紀(jì)人擁有權(quán)重, 但對(duì)客戶的操作還遭到權(quán)限控制. 目前有:無權(quán), 查詢, 操作共三類.開場計(jì)算日期是指這個(gè)客戶對(duì)于他的經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績分配按這個(gè)日期來計(jì)算, 詳細(xì)請(qǐng)看業(yè)績考核部分的引見.根據(jù)我們客戶的需求, 可以按客戶的資產(chǎn)來批量轉(zhuǎn)入, 如圖示:可以對(duì)符合要求的客戶, 進(jìn)展權(quán)重設(shè)置, 權(quán)限設(shè)置, 同時(shí), 還對(duì)整體設(shè)置提供了便利的操作, 當(dāng)設(shè)置終了, 按批量轉(zhuǎn)入, 完成批量轉(zhuǎn)客戶的功能.登記經(jīng)紀(jì)人操作員本系統(tǒng)的部分模塊可以供應(yīng)經(jīng)紀(jì)人運(yùn)用, 只需該經(jīng)紀(jì)人登

8、記了操作員的身份.經(jīng)紀(jì)人(及操作員)銷戶選擇他要銷戶的經(jīng)紀(jì)人, 按右鍵, 在菜單中選擇銷戶, 提示:完成的操作包括: 注銷當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人, 假設(shè)該經(jīng)紀(jì)人原來還登記了操作信息, 那么還注銷操作員信息.經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人從屬關(guān)系的變卦.留意, 只能在一個(gè)營業(yè)部內(nèi)轉(zhuǎn)移經(jīng)紀(jì)人的上下級(jí)關(guān)系.上繳業(yè)績?cè)O(shè)置修正當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人要對(duì)上級(jí)經(jīng)紀(jì)人奉獻(xiàn)的比例值(在0與100%之間設(shè)置), 如圖為.2(20%).授權(quán)將經(jīng)紀(jì)人所管轄的客戶及擁有的信息權(quán)限, 授權(quán)給另一個(gè)經(jīng)紀(jì)人, 由他代管.由于要管理客戶, 就需求經(jīng)過本系統(tǒng)部分的經(jīng)紀(jì)人模塊來操作, 而要運(yùn)用本系統(tǒng), 就需有操作員身份, 因此, 只需已開了操作員的授權(quán)經(jīng)紀(jì)人和被授

9、權(quán)經(jīng)紀(jì)人, 才干運(yùn)用授權(quán)操作.在授權(quán)操作中, 輸入的是操作員編號(hào), 即在樹構(gòu)造中經(jīng)紀(jì)人姓名后面的編號(hào).取消授權(quán)當(dāng)被授權(quán)經(jīng)紀(jì)人放假回來, 出差回來, 要本人來管理客戶, 本人的客戶信息不被共享, 就可以來取消授權(quán).經(jīng)紀(jì)人升降級(jí)功能: 可以看到各營業(yè)部(可操作的營業(yè)部)各經(jīng)紀(jì)人和業(yè)績, 原來級(jí)別, 考核級(jí)別, 考核達(dá)標(biāo)條件. 并可以進(jìn)展升降級(jí)設(shè)置, 以及報(bào)表打印.設(shè)置升降級(jí):禮品登記功能: 經(jīng)紀(jì)人送禮給客戶的信息登記.登記經(jīng)紀(jì)人客戶禮品領(lǐng)取日期、經(jīng)紀(jì)人編號(hào)、客戶編號(hào)、禮品稱號(hào)、禮品單價(jià)、禮品數(shù)量、禮品金額、經(jīng)紀(jì)人禮品月攤銷金額、攤銷月數(shù)、已攤銷月數(shù)。4.6.4經(jīng)紀(jì)人信息查詢多級(jí)經(jīng)紀(jì)人信息樹狀構(gòu)造的

10、經(jīng)紀(jì)人信息, 每個(gè)經(jīng)紀(jì)人的根本信息和通訊方式. 詳細(xì)報(bào)表請(qǐng)點(diǎn)擊:閱讀工程按鈕.直接子經(jīng)紀(jì)人功能: 查詢當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的子經(jīng)紀(jì)人信息. 包括姓名, 性質(zhì), 上繳業(yè)績比例等信息.直接客戶功能: 查詢當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的直接客戶信息. 包括姓名, 權(quán)重, 權(quán)限等信息.贈(zèng)送禮品功能: 查詢當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的給客戶贈(zèng)送禮品的信息. 如圖示:提成參數(shù)功能: 查詢營業(yè)部對(duì)當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的考核設(shè)置, 假設(shè)沒有設(shè)置特殊提成參數(shù), 那么, 當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人就援用營業(yè)部的公共默許參數(shù), 如以下圖: (援用默許參數(shù)).獎(jiǎng)金結(jié)算功能: 查詢當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的獎(jiǎng)金結(jié)算情況. 獎(jiǎng)金提取流水功能: 查詢當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的獎(jiǎng)金提取情況. 提取計(jì)算明細(xì)功能: 查詢當(dāng)前

11、經(jīng)紀(jì)人的獎(jiǎng)金提取明細(xì)情況.您可以選擇月份, 也可一切月份來查詢；對(duì)于每一種類別(提廢種類), 有各自的考核項(xiàng), 在下面的列表就可以看出來:潛在客戶信息功能: 查詢當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人登記的潛在客戶信息.客戶訪問日志功能: 查詢當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶的訪問信息. 操作日志查詢查詢歷史操作明細(xì).您可以參與查詢條件: 起末日期, 查詢結(jié)果顯示的字段, 您還可針對(duì)操作類型, 操作的營業(yè)部, 操作員, 經(jīng)紀(jì)人, 客戶來查詢. 查詢結(jié)果經(jīng)過打印按鈕實(shí)現(xiàn)打印.按打印按鈕, 出現(xiàn)如下打印預(yù)覽, 您就可以經(jīng)過打印機(jī)輸出資料了:4.6.5客戶信息管理客戶信息維護(hù)功能闡明：主要提供應(yīng)經(jīng)紀(jì)人運(yùn)用，是經(jīng)紀(jì)人能對(duì)本人的直接客戶進(jìn)展客戶根

12、本信息維護(hù)、客戶聯(lián)絡(luò)方式、客戶權(quán)限及機(jī)構(gòu)客戶的信息維護(hù)，還包括了客戶訪問記錄的登記等功能。操作闡明：用戶在進(jìn)入客戶信息管理模塊后，先可按一下模糊查詢按鈕，假設(shè)輸入條件是空的話，那么查詢出來的結(jié)果將是該操作員下可以維護(hù)的一切客戶，并以樹狀方式顯示出來如圖假設(shè)想看該客戶的資料，那么可點(diǎn)擊該客戶就可以顯示出該客戶的詳細(xì)信息，包括該客戶的根本信息、聯(lián)絡(luò)方式、賬戶權(quán)限以及客戶的訪問記錄等信息，假設(shè)該客戶是機(jī)構(gòu)客戶，還可以顯示客戶的機(jī)構(gòu)信息。修正客戶時(shí)，只需輸入要修正客戶的信息，然后按一下保管按鈕，系統(tǒng)會(huì)對(duì)您的操作進(jìn)展判別，假設(shè)修正勝利會(huì)給出勝利信息，否那么給出出錯(cuò)信息。圖1客戶信息維護(hù)圖2 客戶訪問記錄

13、潛在客戶維護(hù)功能闡明：提供應(yīng)經(jīng)紀(jì)人運(yùn)用，是經(jīng)紀(jì)人對(duì)一些潛在的客戶即柜臺(tái)中沒有該客戶的資料的客戶維護(hù)，可進(jìn)展登記、修正、刪除等操作。包括對(duì)潛在客戶的根本信息、聯(lián)絡(luò)方式的維護(hù)。操作闡明：在進(jìn)入該模塊后，操作員可以點(diǎn)擊添加按鈕添加潛在客戶，系統(tǒng)將為該客戶分配客戶號(hào)，在輸入該客戶信息后，點(diǎn)擊保管按鈕就可以將信息保管。要對(duì)潛在客戶刪除的時(shí)候，先選擇一個(gè)客戶，然后點(diǎn)擊刪除按鈕就可以對(duì)該客戶的信息進(jìn)展刪除操作。如圖 圖3 潛在客戶維護(hù)客戶信息查詢功能闡明：可以經(jīng)過模糊查詢，查詢到操作員所可以查詢到的客戶。操作員可以查詢到客戶的信息包括：客戶的賬戶信息客戶根本信息、資金信息、股票帳戶信息、客戶證券持倉信息、客

14、戶證券變動(dòng)信息、客戶資金變動(dòng)信息、客戶賬戶盈虧信息以及客戶的買賣量和資產(chǎn)曲線圖等。操作闡明：經(jīng)過模糊查詢可以查詢到客戶。假設(shè)想查詢操作員所能查詢到的一切客戶，那么只需不輸入查詢條件就可以如圖。想要察看該客戶的詳細(xì)信息，那么只需雙擊該客戶就可以彈出該客戶的詳細(xì)信息窗口如圖 圖4 客戶查詢圖5 客戶綜合查詢分配客戶買賣場所功能闡明：該模塊提供應(yīng)管理員操作員運(yùn)用。操作員可以經(jīng)過該模塊給客戶分配買賣場所，并可以查看每個(gè)買賣場所的座位運(yùn)用情況以及客戶的座位運(yùn)用情況。操作闡明：進(jìn)入該模塊后，可以選擇營業(yè)部，并經(jīng)過模糊查詢查到要分配買賣場所的客戶進(jìn)展買賣場所分配?？梢圆惠斎氩樵儣l件查詢?cè)摖I業(yè)部下一切的客戶的

15、買賣場所分配情況。分配買賣場所時(shí)候，只需將未分配買賣場所的客戶用鼠標(biāo)拖到要分配的買賣場所里，并輸入要分配的買賣場所座位假設(shè)是包月，那么要輸入包月費(fèi)用，按下確定按鈕就可進(jìn)展分配。假設(shè)想查看買賣場所的分配情況，只需選擇要查看的買賣場所，即可查到該買賣場所的稱號(hào)、類別、座位數(shù)、運(yùn)用座位數(shù)及還可以運(yùn)用的座位數(shù)等。假設(shè)想查看客戶的買賣場作分配情況，選擇客戶，可查到該客戶的運(yùn)用座位數(shù)和保月情況。如圖 圖 買賣場所分配客戶考核集分配功能闡明：該模塊提供應(yīng)管理員操作員運(yùn)用。操作員可以經(jīng)過該模塊將客戶進(jìn)展分類，使之歸屬于各個(gè)考核集。并提供按開戶時(shí)間的批量分配功能。操作闡明：選擇營業(yè)部，模糊查詢客戶。然后選擇一個(gè)

16、客戶，選擇要分配的考核集，點(diǎn)擊分配按鈕就可以了。批量分配：可按開戶日期先選出客戶，然后選擇一個(gè)要分配的考核集，點(diǎn)擊全部分配就可以。如圖 圖 客戶考核集單個(gè)分配圖 客戶考核集批量分配4.6.6經(jīng)紀(jì)人業(yè)績考核按不同幣種分開考核，最后直接算成各個(gè)幣種的獎(jiǎng)金。業(yè)績考核可以分經(jīng)紀(jì)人級(jí)別考核傭金、利差和開戶數(shù)。不設(shè)置表示不考核。經(jīng)紀(jì)人考核參數(shù)維護(hù)經(jīng)紀(jì)人考核參數(shù)維護(hù)主界面如下：查看當(dāng)前考核參數(shù)的明細(xì)信息新添加一條參數(shù)修正當(dāng)前考核參數(shù)刪除當(dāng)前考核參數(shù)a、傭金提成參數(shù)設(shè)置點(diǎn)擊進(jìn)入添加考核參數(shù)界面，提廢種類為傭金的添加界面如下：幣種和考核集不輸表示一切幣種、考核集都采用當(dāng)前考核參數(shù)。起點(diǎn)1有三個(gè)輸入框，表示傭金到

17、達(dá)100或成交量到達(dá)10000，按傭金*0.1給提成。假設(shè)傭金到達(dá)200或成交量到達(dá)20000，按傭金*0.2給提成。資產(chǎn)條件不輸入表示不思索資產(chǎn)條件。b、開戶數(shù)提成參數(shù)設(shè)置點(diǎn)擊進(jìn)入添加考核參數(shù)界面，提廢種類為開戶數(shù)的添加界面如下：開戶數(shù)考核不分幣種和考核集。提成為負(fù)表示懲罰扣款。上面的參數(shù)設(shè)置表示，開戶數(shù)小于10個(gè)，扣款10-開戶數(shù)*50。開戶數(shù)大于10，獎(jiǎng)勵(lì)開戶數(shù)-10*30特殊經(jīng)紀(jì)人考核參數(shù)維護(hù)設(shè)置特殊經(jīng)紀(jì)人的考核參數(shù)，設(shè)置方法和經(jīng)紀(jì)人考核參數(shù)設(shè)置一樣。只是設(shè)置對(duì)象是針對(duì)經(jīng)紀(jì)人，而不是經(jīng)紀(jì)人級(jí)別。特殊經(jīng)紀(jì)人考核參數(shù)設(shè)置中，設(shè)置的參數(shù)優(yōu)先級(jí)比較高?？蛻衾麧櫿{(diào)整參數(shù)設(shè)置設(shè)置每月需求調(diào)整利潤的

18、客戶，利潤調(diào)整數(shù)或利潤調(diào)整比例。主界面如下：如上：客戶0010012896累計(jì)給經(jīng)紀(jì)人的傭金將是：凈傭金*1-0.1-930。修正時(shí)，先找要修正的記錄，修正返傭比例，本錢金額后，點(diǎn)按紐。經(jīng)紀(jì)人應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金調(diào)整調(diào)整經(jīng)紀(jì)人的某一月份應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金數(shù)。調(diào)整金額為負(fù)表示減少獎(jiǎng)金，為正表示添加獎(jiǎng)金。應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金表示某經(jīng)紀(jì)人某月的應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金，已調(diào)整金額表示該月曾經(jīng)調(diào)整過的金額。只需獎(jiǎng)金形狀為已計(jì)算的時(shí)候才干調(diào)整。經(jīng)紀(jì)人風(fēng)險(xiǎn)貯藏金調(diào)整調(diào)整經(jīng)紀(jì)人的某月的應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金調(diào)整為風(fēng)險(xiǎn)貯藏金，或把風(fēng)險(xiǎn)貯藏金調(diào)整為某月的獎(jiǎng)金。調(diào)整金額為負(fù)表示減少獎(jiǎng)金，為正表示添加獎(jiǎng)金。應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金表示某經(jīng)紀(jì)人某月的應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金，風(fēng)險(xiǎn)貯藏金表示某經(jīng)紀(jì)人的累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)貯藏

19、金，已調(diào)整金額表示該月曾經(jīng)調(diào)整過的金額。只需獎(jiǎng)金形狀為已計(jì)算的時(shí)候才干調(diào)整。經(jīng)紀(jì)人獎(jiǎng)金結(jié)算每個(gè)營業(yè)部每個(gè)月都要做一個(gè)獎(jiǎng)金結(jié)算，結(jié)算以后不能再調(diào)整應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金和風(fēng)險(xiǎn)貯藏金。主界面如下：假設(shè)該月的獎(jiǎng)金形狀不是已計(jì)算，就不能做結(jié)算。4.6.7綜合報(bào)表一切報(bào)表一致幣種為人民幣，其它幣種需求按系統(tǒng)參數(shù)表中幣種折算參數(shù)折算成人民幣。折算參數(shù)總部一致規(guī)范。系統(tǒng)提供月報(bào)表、季度報(bào)表、年報(bào)表等定期報(bào)表外，還提供按自在時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表。定期報(bào)表月末計(jì)算后將結(jié)果保管數(shù)據(jù)庫，調(diào)閱查看呼應(yīng)較快。自在時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)不保管數(shù)據(jù)庫，調(diào)閱查看呼應(yīng)較慢。利潤統(tǒng)計(jì)報(bào)表、考核目的報(bào)表計(jì)算分按權(quán)重和不按權(quán)重統(tǒng)計(jì)兩種。經(jīng)紀(jì)人利潤統(tǒng)計(jì)報(bào)表按

20、月統(tǒng)計(jì)經(jīng)紀(jì)人利潤報(bào)表，包括他給營業(yè)部發(fā)明利潤，營業(yè)部給他獎(jiǎng)金等數(shù)據(jù)。界面如以下圖：其中月份和營業(yè)部必需輸入，經(jīng)紀(jì)人級(jí)別和經(jīng)紀(jì)人組別是可選條件，不輸表示不限制。在列表區(qū)單擊右鍵那么彈出一個(gè)菜單，點(diǎn)擊，進(jìn)入列表中當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的直接客戶利潤報(bào)表。點(diǎn)擊，列表中當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的直接下級(jí)經(jīng)紀(jì)人報(bào)表。直接客戶利潤報(bào)表界面如下：直接下級(jí)經(jīng)紀(jì)人利潤報(bào)表如下：經(jīng)紀(jì)人考核目的報(bào)表按月統(tǒng)計(jì)經(jīng)紀(jì)人的各項(xiàng)目的報(bào)表，主界面如下：其中月份和營業(yè)部必需輸入，勾打上，表示客戶的目的分權(quán)重累計(jì)到經(jīng)紀(jì)人上，經(jīng)紀(jì)人級(jí)別和經(jīng)紀(jì)人組別是可選條件，不輸表示不限制。在列表區(qū)單擊右鍵那么彈出一個(gè)菜單，點(diǎn)擊，進(jìn)入列表中當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的直接客戶目的報(bào)表。點(diǎn)擊

21、，列表中當(dāng)前經(jīng)紀(jì)人的直接下級(jí)經(jīng)紀(jì)人目的報(bào)表。直接客戶目的報(bào)表界面如下：直接下級(jí)經(jīng)紀(jì)人的考核目的報(bào)表如下：按買賣場所分組考核目的報(bào)表闡明：按月統(tǒng)計(jì)按買賣場所分組的各項(xiàng)目的報(bào)表，目的包括：統(tǒng)計(jì)期期初資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)期期末資產(chǎn)、平均資產(chǎn)、轉(zhuǎn)入出資金、轉(zhuǎn)入出股票市值、資產(chǎn)增量、資產(chǎn)增長率、盈虧、盈虧率、成交量、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。圖按客戶類別分組的各項(xiàng)目的報(bào)表目的包括：統(tǒng)計(jì)期期初資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)期期末資產(chǎn)、平均資產(chǎn)、轉(zhuǎn)入出資金、轉(zhuǎn)入出股票市值、資產(chǎn)增量、資產(chǎn)增長率、盈虧、盈虧率、成交量、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。經(jīng)紀(jì)人獎(jiǎng)金、底薪發(fā)放報(bào)表按月統(tǒng)計(jì)經(jīng)紀(jì)人工資發(fā)放情況，進(jìn)入界面如下：選擇月份，營業(yè)部，點(diǎn)擊。營業(yè)部匯總利潤月報(bào)表分營業(yè)部匯總的

22、經(jīng)紀(jì)人利潤和獎(jiǎng)金報(bào)表。界面如下：先選擇月份，再點(diǎn)擊查詢某月份按營業(yè)部匯總的利潤報(bào)表。營業(yè)部匯總目的月報(bào)表分營業(yè)部匯總的經(jīng)紀(jì)人目的報(bào)表。界面如下：先選擇月份，再點(diǎn)擊查詢某月份按營業(yè)部匯總的考核目的報(bào)表。4.6.8經(jīng)紀(jì)人業(yè)績監(jiān)控經(jīng)紀(jì)人流失率排名功能闡明：計(jì)算經(jīng)紀(jì)人直接客戶流失情況。管理員可查看它可管理營業(yè)部的一切經(jīng)紀(jì)人?？刹榈桨ń?jīng)紀(jì)人下的當(dāng)前客戶數(shù)、新增客戶數(shù)、銷戶客戶數(shù)及流失率等。操作闡明：選擇營業(yè)部、選擇查詢時(shí)間段，點(diǎn)擊查詢進(jìn)展查詢。點(diǎn)擊打印那么可對(duì)查詢到的信息打印。還可以選擇顯示的排名的位數(shù)以及順序。如圖圖 客戶流失率排名客戶資產(chǎn)流失排名功能闡明：計(jì)算經(jīng)紀(jì)人直接客戶資產(chǎn)流失情況。管理員可查

23、看它可管理營業(yè)部的一切經(jīng)紀(jì)人?？刹榈桨ń?jīng)紀(jì)人下的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出市值、資金流失、資產(chǎn)流失率等。操作闡明：選擇營業(yè)部、選擇查詢時(shí)間段，點(diǎn)擊查詢進(jìn)展查詢。點(diǎn)擊打印那么可對(duì)查詢到的信息打印。還可以選擇顯示的排名的位數(shù)以及順序。如圖圖 客戶資產(chǎn)流失率排名經(jīng)紀(jì)人利潤排名功能闡明：計(jì)算經(jīng)紀(jì)人利潤情況。管理員可查看它可管理營業(yè)部的一切經(jīng)紀(jì)人?？刹榈桨ń?jīng)紀(jì)人傭金情況等。操作闡明：選擇營業(yè)部、選擇查詢時(shí)間段，點(diǎn)擊查詢進(jìn)展查詢。點(diǎn)擊打印那么可對(duì)查詢到的信息打印。還可以選擇顯示的排名的位數(shù)以及順序。如圖 圖 經(jīng)紀(jì)人利潤派名經(jīng)紀(jì)人買賣量排名功能闡明：計(jì)算經(jīng)紀(jì)人買賣量情況。管理員可查看它可管理營業(yè)部的一切經(jīng)紀(jì)

24、人?？刹榈桨ń?jīng)紀(jì)人買賣量情況等。操作闡明：選擇營業(yè)部、選擇查詢時(shí)間段，點(diǎn)擊查詢進(jìn)展查詢。點(diǎn)擊打印那么可對(duì)查詢到的信息打印。還可以選擇顯示的排名的位數(shù)以及順序。如圖圖 經(jīng)紀(jì)人買賣量排名4.6.9系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)買賣場所編碼維護(hù)買賣場所作為一種資源, 提供應(yīng)經(jīng)紀(jì)人下客戶運(yùn)用, 用來統(tǒng)計(jì)投入產(chǎn)出比, 即這些客戶為營業(yè)部發(fā)明了多少奉獻(xiàn). 在這里, 對(duì)編碼進(jìn)展設(shè)置.客戶考核集編碼維護(hù)對(duì)各類客戶群的編碼維護(hù).經(jīng)紀(jì)人級(jí)別維護(hù)針對(duì)每營業(yè)部, 每個(gè)級(jí)別的達(dá)標(biāo)條件.按設(shè)置, 可以設(shè)置這些組合條件的關(guān)系.營業(yè)部稅費(fèi)維護(hù)功能闡明：提供應(yīng)管理員操作員運(yùn)用，主要是對(duì)營業(yè)部的營業(yè)稅，附加稅率以及買賣規(guī)費(fèi)率進(jìn)展維護(hù)。操作闡明：

25、對(duì)營業(yè)部的營業(yè)稅、附加稅率以及買賣規(guī)費(fèi)率進(jìn)展增、刪、改等操作。如圖業(yè)務(wù)科目維護(hù)功能闡明：對(duì)業(yè)務(wù)科目的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出標(biāo)志及股票轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出標(biāo)出進(jìn)展維護(hù)。操作闡明： 選擇一個(gè)業(yè)務(wù)科目，選擇資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出標(biāo)志、股票轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出標(biāo)志，點(diǎn)擊保管按鈕就可以了。如圖案例運(yùn)用闡明：國泰君安證券客戶分析與關(guān)系管理一、教學(xué)目的與用途1.本案例主要適用于。2.本案例適用于MBA、高年級(jí)本科生和全日制研討生的上述課程教學(xué)。3.本案例的教學(xué)目的是要求學(xué)生掌握顧客價(jià)值分析的根本方法，關(guān)系營銷在證券業(yè)的運(yùn)用，以及涉及的相關(guān)技術(shù)手段數(shù)據(jù)發(fā)掘。二、啟發(fā)思索題1.國泰君安CRM有哪些根本功能，可以對(duì)客戶進(jìn)展哪些方面的分析？這對(duì)營銷決策有何協(xié)

26、助 ？2.國泰君安的CRM系統(tǒng)可進(jìn)展哪些方面的改良？ 三、分析思緒教師可以根據(jù)本人的教學(xué)目的目的來靈敏運(yùn)用本案例。這里提出本案例的分析思緒，僅供參考。1.證券業(yè)CRM 的根本功能客戶管理。主要功能有: 客戶根本信息; 與此客戶相關(guān)的根本活動(dòng)和活動(dòng)歷史; 聯(lián)絡(luò)人的選擇;訂單的輸入和跟蹤; 建議書和銷售合同的生成。聯(lián)絡(luò)人管理。主要作用包括: 聯(lián)絡(luò)人概略的記錄、存儲(chǔ)和檢索: 跟蹤同客戶的聯(lián)絡(luò), 如時(shí)間、類型、簡單的描畫、義務(wù)等, 并可以把相關(guān)的文件作為附件;客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概略。潛在客戶管理。主要功能包括: 業(yè)務(wù)線索的記錄、晉級(jí)和分配; 銷售時(shí)機(jī)的晉級(jí)和分配; 潛在客戶的跟蹤。銷售管理。主要功能

27、包括: 組織和閱讀銷售信息, 如客戶及其偏好描畫、聯(lián)絡(luò)人、保證金總額、買賣總額、能夠投資組合等; 產(chǎn)生各階段報(bào)告, 并給出客戶信譽(yù)及客戶潛力等評(píng)價(jià)信息; 并依此給出戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略上的支持。客戶效力。主要功能包括: 搜索和跟蹤與某一客戶或某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件; 生成事件報(bào)告; 效力協(xié)議和合同; 訂單管理和跟蹤;問題及其處理方法的數(shù)據(jù)庫。呼叫中心。主要功能包括: 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析; 管理分析工具; 經(jīng)過、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)展資料發(fā)送。協(xié)作同伴關(guān)系管理。主要功能包括: 對(duì)公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限, 協(xié)作同伴經(jīng)過規(guī)范的Web閱讀器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)展存取和更新

28、; 協(xié)作同伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售時(shí)機(jī)信息; 協(xié)作同伴經(jīng)過閱讀器運(yùn)用銷售管理工具和銷售時(shí)機(jī)管理工具, 如銷售方法、銷售流程等。2. 客戶分析的根本體系客戶關(guān)系管理中的信息數(shù)據(jù)可以分成八大項(xiàng)的目的分析體系。(1) 客戶分類分析經(jīng)過一系列可量化的目的對(duì)客戶群體進(jìn)展分類, 由此推斷哪些客戶群是最有能夠購買現(xiàn)有產(chǎn)品和效力的客戶, 哪些對(duì)公司最有價(jià)值。例如: 為我們帶來利潤最大的客戶特征是什么, 他們運(yùn)用證券公司的主要效力方式和操作習(xí)慣是什么, 不同客戶群體享用公司效力的方式有哪些差別?經(jīng)過分析, 推斷哪些客戶對(duì)證券公司最有價(jià)值并定位目的客戶。 客戶根本分析以買賣行為區(qū)分客戶, 主要從價(jià)值角

29、度分析客戶。目的： 客戶類型： 按柜臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)置區(qū)分大、中、散戶的分布比例、客戶代碼市值區(qū)間: 按客戶資產(chǎn)區(qū)間區(qū)分, 如: 10、50、100、200 萬等等市場類型: 買賣所、證券類型、證券代碼時(shí)間: 年、季、月、周、日 客戶構(gòu)造分析目的: 客戶資產(chǎn)總量情況、活潑程度、買賣量、手續(xù)費(fèi)、新股認(rèn)購戶和金額、僅存取款無買賣、收益率、套牢度、凈收益率奉獻(xiàn)度分析: 凈手續(xù)費(fèi)、凈手續(xù)費(fèi)與凈資產(chǎn)的根本比率 客戶群體分類分析根據(jù)客戶本身固有屬性分析客戶, 運(yùn)用聚類法將客戶進(jìn)展群體分類。 客戶流動(dòng)情況分析目的: 增減的客戶戶數(shù)及相關(guān)資產(chǎn)量變化、股票數(shù)量和市值情況;客戶轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出/指定/吊銷指定的戶數(shù)、開戶/銷戶

30、戶數(shù)、市值、客戶市值/市值增量曲線等 潛在客戶分析目的: 專門從事新股認(rèn)購的戶數(shù)和資金量、買賣頻度、偶爾買賣的客戶等主要目的分類目的三級(jí)目的客戶分類分析客戶根本分析客戶類型、市值區(qū)間、市場類型、時(shí)間客戶構(gòu)造分析客戶資產(chǎn)總量情況、活潑程度、買賣量、手續(xù)費(fèi)、新股認(rèn)購戶和金額、僅存取款無買賣、收益率、套牢度、凈收益率客戶群體分類分析客戶流動(dòng)情況分析增減的客戶戶數(shù)及相關(guān)資產(chǎn)量變化、股票數(shù)量和市值情況;客戶轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出/指定/吊銷指定的戶數(shù)、開戶/銷戶戶數(shù)、市值、客戶市值/市值增量曲線潛在客戶分析專門從事新股認(rèn)購的戶數(shù)和資金量、買賣頻度、偶爾買賣的客戶等(2) 資金分析經(jīng)過資金分析, 找出流出的資金屬于誰

31、的客戶、什么樣的客戶、流出的途徑、什么樣的錢和多少錢等。 資金流動(dòng)分析目的: 資金存入金額、資金取出金額、資金凈流入金額、市值變化情況、存取款頻度分析角度: 客戶類別、經(jīng)紀(jì)人、市值區(qū)間、時(shí)間 資金流動(dòng)角度分析目的: 資金存取方式柜臺(tái)、存折、轉(zhuǎn)帳、股息等;類型現(xiàn)金、支票、其他分析角度: 客戶類別、經(jīng)紀(jì)人、市值區(qū)間、時(shí)間 資金余額和市值分析目的: 資金余額、資金戶數(shù)、總市值、股票市值、持倉比例、盈虧金額、盈虧比例、買空金額和帳戶數(shù)分析角度: 客戶類別、經(jīng)紀(jì)人、市值區(qū)間、時(shí)間 利息管理分析目的: 應(yīng)派息數(shù)、實(shí)派息數(shù)、應(yīng)派息數(shù)/資金余額、利率分析角度: 客戶類別、經(jīng)紀(jì)人、市值區(qū)間、時(shí)間主要目的分類目的

32、三級(jí)目的資金分析資金流動(dòng)分析資金存入金額、資金取出金額、資金凈流入金額、市值變化情況、存取款頻度資金流動(dòng)角度分析資金存取方式柜臺(tái)、存折、轉(zhuǎn)帳、股息等;類型現(xiàn)金、支票、其他資金余額和市值分析資金余額、資金戶數(shù)、總市值、股票市值、持倉比例、盈虧金額、盈虧比例、買空金額和帳戶數(shù)利息管理分析應(yīng)派息數(shù)、實(shí)派息數(shù)、應(yīng)派息數(shù)/資金余額、利率 (3) 買賣分析提供了解買賣業(yè)績的方法, 包括總買賣, 組合買賣(比如將幾種效力合并成一種效力方式向客戶買賣, 或跨地域的買賣) , 新產(chǎn)品的買賣,向老客戶進(jìn)展的買賣業(yè)績等。本分析同時(shí)會(huì)提供客戶忠實(shí)度的目的，從而可以了解哪些類型的買賣對(duì)特定的一類或幾類客戶是最有效的，協(xié)

33、助 歸納未來買賣證券公司的產(chǎn)品和效力的(應(yīng)具備的) 根本特征。例如: 運(yùn)用委托、直接柜臺(tái)買賣、網(wǎng)上買賣等方式的客戶比例和主要特征, 不同買賣渠道產(chǎn)生的利潤和運(yùn)轉(zhuǎn)本錢。 買賣匯總分析分析時(shí)間序列的買賣匯總信息, 并且統(tǒng)計(jì)公司不同部門的買賣情況, 經(jīng)過多個(gè)角度分析。 買賣分析 分析目的: 買入筆數(shù)、股數(shù)、金額、市場占有率賣出筆數(shù)、股數(shù)、金額、市場占有率買賣筆數(shù)、股數(shù)、金額、市場占有率手續(xù)費(fèi)金額、凈收入手續(xù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)折扣金額、單費(fèi)收入 分析角度: 證券類型、客戶類別、經(jīng)紀(jì)人、委托方式、市值區(qū)間、時(shí)間 買賣/客戶稱心度分析用于分析勝利和失敗的買賣的關(guān)系和問題, 從而對(duì)未來的促銷活動(dòng)有自創(chuàng)作用。 客戶忠

34、實(shí)度分析分析證券產(chǎn)品的運(yùn)用和頻度以及客戶選擇產(chǎn)品和效力的方式 客戶對(duì)效力和產(chǎn)品作出反響的特征分析找出哪些擁有一種或幾種證券產(chǎn)品的客戶的特征, 同時(shí)找出具有同樣特征的但是卻沒有擁有類似產(chǎn)品或效力的客戶, 即是找出具有同樣的客戶特點(diǎn)而沒有類似行為的客戶, 從而對(duì)買賣活動(dòng)有一個(gè)較明確的指點(diǎn)意義。 買賣/組織效能(業(yè)績) 分析報(bào)告一個(gè)證券公司(部門) 中有關(guān)效率最高和最低的部門或渠道的有關(guān)情況。主要目的分類目的三級(jí)目的買賣分析買賣匯總分析買賣分析 買入筆數(shù)、股數(shù)、金額、市場占有率賣出筆數(shù)、股數(shù)、金額、市場占有率買賣筆數(shù)、股數(shù)、金額、市場占有率手續(xù)費(fèi)金額、凈收入手續(xù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)折扣金額、單費(fèi)收入買賣/客戶

35、稱心度分析客戶忠實(shí)度分析客戶對(duì)效力和產(chǎn)品作出反響的特征分析買賣/組織效能(業(yè)績) 分析(4) 股份分析股份情況分析從股份流動(dòng)、分析新股認(rèn)購及收益率、持倉分析三方面多角度分析客戶。 股份流動(dòng)分析目的: 買入、賣出的股數(shù)和金額、轉(zhuǎn)入股數(shù)和市值、轉(zhuǎn)出股數(shù)和市值、配股認(rèn)購金額、股數(shù)添加、市值添加金額、市值添加比例分析角度: 證券類型、操作方式- 自助, 等各種委托方式、客戶類別、經(jīng)紀(jì)人 新股認(rèn)購收益率分析目的: 新股認(rèn)購戶數(shù)、新股認(rèn)購金額、新股中簽數(shù)量、新股中簽比例、新股盈利金額、新股盈利比例分析角度: 證券類型、操作方式- 自助, 等各種委托方式、客戶類別、經(jīng)紀(jì)人 持倉分析目的: 持股數(shù)量、托管市值

36、、持倉比例、盈虧金額、盈虧比例、持股平均本錢、套牢度分析角度: 證券類型、操作方式- 自助, 等各種委托方式、客戶類別、經(jīng)紀(jì)人、市值區(qū)間主要目的分類目的三級(jí)目的股份分析股份流動(dòng)分析買入、賣出的股數(shù)和金額、轉(zhuǎn)入股數(shù)和市值、轉(zhuǎn)出股數(shù)和市值、配股認(rèn)購金額、股數(shù)添加、市值添加金額、市值添加比例新股認(rèn)購收益率分析新股認(rèn)購戶數(shù)、新股認(rèn)購金額、新股中簽數(shù)量、新股中簽比例、新股盈利金額、新股盈利比例持倉分析持股數(shù)量、托管市值、持倉比例、盈虧金額、盈虧比例、持股平均本錢、套牢度(5) 促銷活動(dòng)分析協(xié)助 檢查各種促銷手段所得到的結(jié)果, 從而可以更有效地開展未來的促銷活動(dòng)。例如: 向客戶提供大戶室、贈(zèng)送電腦、送軟件

37、、或手續(xù)費(fèi)返還等措施, 該類客戶買賣量、活潑度變化、公司的本錢和收益、能否到達(dá)預(yù)期效果。 從促銷活動(dòng)分析有積極呼應(yīng)的客戶的分類分析歸納積極的客戶的詳細(xì)特征, 同時(shí)也會(huì)給出那些具有同樣特征的的客戶群體。分析焦點(diǎn): 一切促銷效果。目的: 人數(shù)、金額、筆數(shù)、買賣量、利潤。 從促銷活動(dòng)分析有消極呼應(yīng)的客戶的分類分析分析焦點(diǎn): 一切促銷效果目的: 人數(shù)、金額、筆數(shù)、買賣量、利潤 經(jīng)過客戶分類分析促銷活動(dòng)特定案例用來進(jìn)展特定的促銷活動(dòng)分析, 專注于找出對(duì)特定的促銷活動(dòng)有呼應(yīng)的特定客戶的特征, 同時(shí)找到具有一樣特征的其他未呼應(yīng)的客戶以便于聯(lián)絡(luò)。分析焦點(diǎn): 特定買賣的記錄。目的: 對(duì)參與買賣的人數(shù)、買賣量、買

38、賣金額等數(shù)據(jù)的不同層次的匯總。 促銷活動(dòng)的本錢/收益分析用來分析有關(guān)促銷活動(dòng)的本錢和收益。分析焦點(diǎn): 從某項(xiàng)促銷活動(dòng)中破費(fèi)的人力財(cái)力本錢以及所帶來的利潤等。 促銷活動(dòng)的有效性分析經(jīng)過對(duì)成果、媒介、渠道、地域等要素的思索, 比較一種促銷活動(dòng)和另一種促銷活動(dòng)的效果差別。主要目的分類目的三級(jí)目的促銷活動(dòng)分析從促銷活動(dòng)分析有積極呼應(yīng)的客戶的分類分析分析焦點(diǎn): 一切促銷效果目的：人數(shù)、金額、筆數(shù)、買賣量、利潤從促銷活動(dòng)分析有消極呼應(yīng)的客戶的分類分析同上經(jīng)過客戶分類分析促銷活動(dòng)特定案例對(duì)參與買賣的人數(shù)、買賣量、買賣金額等數(shù)據(jù)的不同層次的匯總。促銷活動(dòng)的本錢/收益分析應(yīng)派息數(shù)、實(shí)派息數(shù)、應(yīng)派息數(shù)/資金余額、

39、利率促銷活動(dòng)的有效性分析(6) 客戶反響分析分析客戶的反響信息, 如埋怨、調(diào)查信息、過失贊揚(yáng)、建議等。從而協(xié)助 評(píng)價(jià)客戶稱心度和關(guān)懷的問題。 客戶的埋怨分析按照埋怨類型、產(chǎn)品、日期、埋怨時(shí)間、埋怨處理的時(shí)間、買賣者、地域等角度分析被勝利處理的或沒有得到處理的客戶埋怨情況。 客戶訊問咨詢的分析經(jīng)過產(chǎn)品、處理類型、日期、訊問處理的時(shí)間、地域、組織部門等角度分析客戶對(duì)效力或產(chǎn)品的訊問質(zhì)疑情況。 客戶贊揚(yáng)和流失分析分析勝利處理或未處理的客戶對(duì)效力或產(chǎn)品的贊揚(yáng)并呵斥客戶流失的分析。 客戶建議分析分析客戶對(duì)產(chǎn)品或效力所提出的建議, 包括曾經(jīng)滿足或還未實(shí)現(xiàn)兩中情況。 客戶稱心度分析分析客戶對(duì)效力和產(chǎn)品的稱心

40、度, 并給出對(duì)不同產(chǎn)品最稱心和最不稱心的客戶排名, 對(duì)合同數(shù)或買賣數(shù)進(jìn)展匯總。主要目的分類目的三級(jí)目的客戶反響分析客戶的埋怨分析埋怨類型、產(chǎn)品、日期、埋怨時(shí)間、埋怨處理的時(shí)間、買賣者、地域客戶訊問咨詢的分析產(chǎn)品、處理類型、日期、訊問處理的時(shí)間、地域、組織部門客戶贊揚(yáng)和流失分析客戶建議分析客戶稱心度分析(7) 忠實(shí)度分析協(xié)助 發(fā)現(xiàn)忠實(shí)的客戶的特征, 有助于采取某些措施保管客戶。例如, 忠實(shí)度高的客戶能夠擁有公司的某一種或幾種產(chǎn)品和效力, 從而有理由認(rèn)同相關(guān)的產(chǎn)品和效力的有效性, 以及證券公司關(guān)懷的一些問題。例如: 最近半年來客戶轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的戶數(shù)、市值趨勢，能否存在異常。 客戶活潑度分析分析客戶的購

41、買或買賣行為。 客戶關(guān)系維持期分析分析客戶關(guān)系的維持期, 給出維持時(shí)間最長(前20% ) 的客戶類別屬性和客戶明細(xì)。 客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析針對(duì)不同產(chǎn)品和效力, 分析客戶維持時(shí)間和持有產(chǎn)品的種類之間的關(guān)系。 客戶收入分析分析客戶的收入情況和客戶維持期之間的聯(lián)絡(luò)。 客戶流失分析分析停頓購買或消費(fèi)某一產(chǎn)品或效力的客戶數(shù)量和特點(diǎn)。 客戶堅(jiān)持分析分析具有和流失的客戶具有一樣或類似特征的客戶, 從而促進(jìn)采取相應(yīng)措施用以彌補(bǔ)并挽留現(xiàn)存客戶。主要目的分類目的三級(jí)目的忠實(shí)度分析客戶活潑度分析客戶關(guān)系維持期分析 客戶認(rèn)可的產(chǎn)品范圍分析客戶收入分析客戶流失分析客戶堅(jiān)持分析(8) 資本市場的業(yè)務(wù)分析分析以下要素引起

42、的風(fēng)險(xiǎn): 現(xiàn)金流動(dòng)、客戶信譽(yù)、區(qū)域、轉(zhuǎn)帳、關(guān)聯(lián)買賣、利率。 資金富余度風(fēng)險(xiǎn)分析分析資金在不同行業(yè)不同時(shí)間的運(yùn)用情況, 確定可以適當(dāng)運(yùn)用的資金的最大限額, 根據(jù)區(qū)域、分支機(jī)構(gòu)、不同行業(yè)等角度分析。類似的分析在日常決策支持中經(jīng)常遇到, 由于不同行業(yè)的利潤、風(fēng)險(xiǎn)是可以總結(jié)出來的。比如: 某一客戶有100 萬資金, 要根據(jù)不同行業(yè)不同板塊的特點(diǎn)合理進(jìn)展證券投資組合, 例如30% 可用來投資高科技, 30% 投資鋼鐵板塊, 20% 投資國債, 20% 投資資產(chǎn)重組板塊等等, 從而在可以接受的風(fēng)險(xiǎn)下得到一個(gè)稱心的收益。 客戶信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)分析分析客戶歷史買賣情況, 根據(jù)客戶的資金和證券投資量分析其信譽(yù)和投資風(fēng)險(xiǎn)

43、。對(duì)于持倉量在前20% 的客戶要統(tǒng)計(jì)恣意單支股票在其投資組合中的比重, 在公司客戶中的比重, 在一切流通股份中的比重等。 區(qū)域差別風(fēng)險(xiǎn)分析分析不同地域的風(fēng)險(xiǎn)差別。 轉(zhuǎn)帳風(fēng)險(xiǎn)分析分析帳務(wù)往來的正確性, 確保任何資金流動(dòng)都是可控制的。主要從借貸金額、存款金額、買賣金額、利息、雜費(fèi)、評(píng)價(jià)的金額等角度調(diào)查。 行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析分析不同行業(yè)在某段時(shí)間內(nèi)的固有利潤程度, 從而取保所投資的行業(yè)不會(huì)出現(xiàn)艱苦不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)。 利率風(fēng)險(xiǎn)分析統(tǒng)計(jì)利率對(duì)資金來源、買賣和利潤的影響程度, 從而可以在利率預(yù)期變卦的情況下及時(shí)了解公司運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控利用多維分析方法進(jìn)展?fàn)I業(yè)部的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控主要包括客戶買空、賣空帳戶統(tǒng)計(jì), 操作員

44、敏感操作統(tǒng)計(jì)等。目的: 賣空股數(shù)、市值、買空股數(shù)、金額、系統(tǒng)資金和股票強(qiáng)迫存取次數(shù)和金額、數(shù)量、客戶和操作員密碼被鎖定次數(shù)、客戶和操作員密碼被重置次數(shù)、超級(jí)權(quán)限操作次數(shù)和頻度、分析角度: 證券類型、客戶類別、經(jīng)紀(jì)人、委托方式、市值區(qū)間、時(shí)間。主要目的分類目的三級(jí)目的資本市場的業(yè)務(wù)分析資金富余度風(fēng)險(xiǎn)分析客戶信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)分析 區(qū)域差別風(fēng)險(xiǎn)分析轉(zhuǎn)帳風(fēng)險(xiǎn)分析行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析利率風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控賣空股數(shù)、市值、買空股數(shù)、金額、系統(tǒng)資金和股票強(qiáng)迫存取次數(shù)和金額、數(shù)量、客戶和操作員密碼被鎖定次數(shù)、客戶和操作員密碼被重置次數(shù)、超級(jí)權(quán)限操作次數(shù)和頻度經(jīng)過上述目的體系，我們可以把大量的信息數(shù)據(jù)進(jìn)展有效的整合。證券公司在實(shí)

45、施客戶關(guān)系管理的過程中，按照這些目的可以迅速地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，找出本人效力的缺乏，有利于效力的改良和效益的提高。四、實(shí)際根據(jù)與分析1. 什么是客戶關(guān)系管理？我們給客戶關(guān)系管理作一個(gè)描畫型的定義, 即: 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高業(yè)務(wù)程度、改善管理、降低本錢添加市場反響和贏利才干, 而進(jìn)展的針對(duì)客戶關(guān)系的分析和管理活動(dòng)。為實(shí)施這種分析管理, 必需有才干將企業(yè)消費(fèi)、銷售和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)整合在一同, 并有便于分析者運(yùn)用的數(shù)據(jù)倉庫等根底設(shè)備。CRM 分析使企業(yè)可以對(duì)于與客戶(現(xiàn)有客戶以及潛在客戶)有關(guān)的各種要素(客戶需求、市場和買賣方式、機(jī)遇、風(fēng)險(xiǎn)、本錢等) 作出分析與評(píng)價(jià), 從而最大限制地博得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效

46、益。經(jīng)過客戶關(guān)系管理, 證券買賣公司可以與客戶建立長期嚴(yán)密的關(guān)系, 從而可以吸引高價(jià)值客戶及永久性的留住客戶。證券公司的買賣網(wǎng)絡(luò)好似一個(gè)“過濾器, 頻繁運(yùn)用證券業(yè)務(wù)的那些發(fā)明社會(huì)財(cái)富的主力, 例如受過良好的教育的年輕客戶, 他們的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會(huì)平均程度, 他們是一個(gè)正在生長的客戶群體, 能為證券買賣公司帶來豐厚的利潤。抓住這些客戶群體, 是證券買賣公司提高效益的重要手段之一。實(shí)施客戶關(guān)系管理, 即是利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù), 從客戶海量數(shù)據(jù)中, 發(fā)掘和挑選出用于可分析的數(shù)據(jù)來, 進(jìn)展分析判別,為決策提供支持?？蛻絷P(guān)系管理從券商的客戶分類開場, 如根據(jù)證券行業(yè)的特殊性, 把客戶細(xì)分為: 激進(jìn)型、穩(wěn)健型

47、、保守型、投機(jī)型等等, 找出哪種類型的客戶適宜什么樣的效力和投資戰(zhàn)略。如上提及的什么類型的客戶群喜歡和接受短線操作,先找?guī)讉€(gè)典型的客戶來, 經(jīng)過人口統(tǒng)計(jì)變量、職業(yè)及心思特性變量、社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量、地理特征變量等進(jìn)展分析他們的特征,再從數(shù)據(jù)倉庫中找出具有他們一樣特征的另一些客戶來, 然后對(duì)找出的這些客戶實(shí)施短線操作的指點(diǎn)戰(zhàn)略。但效力并未到此終了, 還要根據(jù)結(jié)果再分析哪些客戶有積極呼應(yīng), 哪些客戶是消極呼應(yīng), 歸納積極呼應(yīng)和消極呼應(yīng)的客戶特征, 同時(shí)找出那些具有同樣特征的(但還未表現(xiàn)) 的客戶群體。經(jīng)過不斷地實(shí)際、學(xué)習(xí)和總結(jié)閱歷, 證券公司的認(rèn)知才干越來越高, 效力創(chuàng)新越來越多, 所能效力的客戶范圍越

48、來越廣, 從客戶身上直接和真正獲利的時(shí)機(jī)越來越大, 風(fēng)險(xiǎn)越來越小, 運(yùn)營也越來越穩(wěn)健, 利潤自然越來越豐厚。2信息發(fā)掘與數(shù)據(jù)發(fā)掘 信息發(fā)掘即指從各種各樣的信息源中，抽取先前未知的、完好的信息，來做關(guān)鍵的業(yè)務(wù)決策。很顯然，信息發(fā)掘有別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢、報(bào)表、OLAP及全文搜索等數(shù)據(jù)分析的方法，它是在沒有前提假設(shè)的情況下，從事信息與知識(shí)發(fā)掘。信息發(fā)掘所得到的信息結(jié)果，一定是先前未知的，對(duì)于構(gòu)造化數(shù)據(jù)，我們可以稱之為數(shù)據(jù)發(fā)掘或知識(shí)發(fā)現(xiàn)，其涉及到的技術(shù)領(lǐng)域包括：機(jī)器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、規(guī)那么系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和可視化呈現(xiàn)。所以，信息發(fā)掘的本質(zhì)就是數(shù)據(jù)發(fā)掘。數(shù)據(jù)發(fā)掘的概念可以被簡單地描畫為: 按企業(yè)既定

49、業(yè)務(wù)目的, 對(duì)大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)展探求和分析, 提示隱藏的、未知的或驗(yàn)證知的規(guī)律性, 并將其模型化。數(shù)據(jù)發(fā)掘也可以稱為數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)( Knowledge Discovery in Database ,KDD) 。人們往往不嚴(yán)厲地域分兩者。普通在科研領(lǐng)域中稱為KDD ,而在工程運(yùn)用領(lǐng)域那么稱為數(shù)據(jù)發(fā)掘。數(shù)據(jù)發(fā)掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的和隨機(jī)的原始數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。它可以從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱藏的預(yù)測性信息; 它能開采出潛在的方式, 找出最有價(jià)值的信息,指點(diǎn)商業(yè)行為或決策。數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中, 主要是對(duì)與客戶有關(guān)

50、的數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展信息抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處置, 從中提取輔助運(yùn)營決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)發(fā)掘主要有以下5個(gè)功能。(1) 自動(dòng)預(yù)測趨勢和行為數(shù)據(jù)發(fā)掘自動(dòng)在大型數(shù)據(jù)庫中尋覓預(yù)測性信息,以往需求進(jìn)展大量手工分析的問題如今可以迅速直接由數(shù)據(jù)本身得出結(jié)論。一個(gè)典型的例子是市場預(yù)測問題, 數(shù)據(jù)發(fā)掘運(yùn)用過去有關(guān)促銷的數(shù)據(jù)來尋覓未來投資中報(bào)答最大的用戶。(2) 關(guān)聯(lián)分析數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫中存在的一類重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。假設(shè)兩個(gè)或多個(gè)變量的取值之間存在某種規(guī)律性, 就被稱為關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)可分為簡單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)、因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。(3) 聚類數(shù)據(jù)庫中的記錄可劃分為

51、一系列有意義的子集,即聚類。聚類加強(qiáng)了人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí), 是概念描畫和偏向分析的先決條件。聚類技術(shù)主要包括傳統(tǒng)的方式識(shí)別方法和分類學(xué)。(4) 概念描畫概念描畫就是對(duì)某類對(duì)象的內(nèi)涵進(jìn)展描畫, 并概括這類對(duì)象的有關(guān)特征。概念描畫分為特征性描畫和區(qū)別性描畫, 前者描畫某類對(duì)象的共同特征, 后者描畫不同類對(duì)象之間的區(qū)別。生成一個(gè)類的特征性描畫只涉及該類對(duì)象中一切對(duì)象的共性。生成區(qū)別性描畫的方法很多,如決策樹方法和遺傳算法等。(5) 偏向檢測數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)常有一些異常記錄, 從數(shù)據(jù)庫中檢測這些偏向很有意義。偏向包括很多潛在的知識(shí),如分類中的反常實(shí)例、不滿足規(guī)那么的特例、觀測結(jié)果與模型預(yù)測值的偏向和量

52、值隨時(shí)間的變化等。3. 數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的作用隨著企業(yè)CRM系統(tǒng)的不斷完善,前、后臺(tái)系統(tǒng)從接觸中心所得到的數(shù)據(jù)日益添加,企業(yè)積累了大量的客戶和產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)。這些海量的數(shù)據(jù)運(yùn)用傳統(tǒng)的查詢或分析工具往往不能識(shí)別其中有價(jià)值的信息,進(jìn)而就不能為企業(yè)指定營銷戰(zhàn)略、開展?fàn)I銷活動(dòng)提供決策支持,難以針對(duì)詳細(xì)的客戶開展一對(duì)一的效力。而數(shù)據(jù)發(fā)掘恰好可以處理上述問題,所以數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中如何運(yùn)用曾經(jīng)成為CRM領(lǐng)域一個(gè)非常搶手的話題。數(shù)據(jù)發(fā)掘可以運(yùn)用到CRM的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。詳細(xì)來說,在CRM中,它可以運(yùn)用在以下幾個(gè)方面:(1) 一對(duì)一營銷。企業(yè)內(nèi)部員工必需首先認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)永久的寶藏,而不是本部門的一次買賣。所以,每一次與客戶接觸都是了解客戶的過程,也是客戶體驗(yàn)企業(yè)的時(shí)機(jī)。因此,真正的關(guān)懷客戶,為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議,才干讓客戶領(lǐng)會(huì)到企業(yè)的價(jià)值。近年來,一對(duì)一營銷正在被眾多的企業(yè)所青睞。一對(duì)一營銷是指了解每一個(gè)客戶,并同其建立起耐久的關(guān)系。經(jīng)過特征化和分類,數(shù)據(jù)發(fā)掘可以把大量的客戶分成不同的類,在每一個(gè)類里的客戶具有類似的屬性,而不同類里的客戶的屬性也不同。經(jīng)過數(shù)據(jù)發(fā)掘了解不同客戶的喜好,提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和效力,可以大大提高各類客戶對(duì)企業(yè)和