質(zhì)量管理體系的理解

1、質(zhì)量管理體系的理解質(zhì)量管理體系的理解通常情況下，在許多人的認(rèn)識(shí)中，質(zhì)量管理只是被當(dāng)做一些技術(shù) 或方法，似乎也能像購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品技術(shù)那樣花些錢(qián)買(mǎi)來(lái)就能用。實(shí)際上， 我們應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知識(shí) 體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵，就是 看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到組 織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。而QMS的八項(xiàng)管理原則對(duì)組織樹(shù)立有益于 自身發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義 的。1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理 的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.與供方的互利關(guān)系一、以顧

2、客為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)條款：組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未 來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。理解：這個(gè)觀念的價(jià)值在于所有的努力都應(yīng)該直接以使顧客滿(mǎn)意 為目的。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)定義，顧客是“接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人”就是指那些接受組織活動(dòng)的結(jié)果 的人。在這種情況下，組織都有顧客，包括購(gòu)買(mǎi)商品的人，家長(zhǎng)、學(xué)生、 病人、政府機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個(gè)人。QMS關(guān)注的重點(diǎn)是“最終顧客”。有的組織的產(chǎn)品直接交付給最終客 戶(hù)，而另外一些不直接與最終顧客接觸，無(wú)論哪一種都應(yīng)該始終關(guān) 注“最終顧客”的當(dāng)前和未來(lái)的需求。顧客對(duì)于組織至關(guān)重要，他是決定組織是否能生存下去的決定性 因素。任何一個(gè)組織

3、，如果顧客多，它一定具有很大的發(fā)展?jié)摿Γ?如果失去了顧客，也就失去了繼續(xù)存在的價(jià)值。因此，任何組織都 無(wú)一例外地依顧客的存在而存在。那么，組織如何才能不失去顧客， 并且不斷增加顧客的數(shù)量呢?理解并滿(mǎn)足顧客的需求是留住并增加顧 客的不可替代的重要途徑，而超越顧客的期望，則是使顧客滿(mǎn)意的 最有效的方式。任何顧客都希望為自己提供產(chǎn)品的組織是值得依賴(lài)的，這是顧客 對(duì)組織的最基本要求。當(dāng)一個(gè)組織滿(mǎn)足了這個(gè)要求，顧客才能放心地購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品（即使這個(gè)組織的產(chǎn) 品偶爾也會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題），因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為這樣的組織比較 可靠。但是，顧客怎么會(huì)依賴(lài)那些不關(guān)注他們的需求，而一味的只是關(guān) 注自身利益的組織呢?在這種

4、情況下，顧客與組織之間的活動(dòng)就變成 了“斗爭(zhēng)”的關(guān)系，這無(wú)形當(dāng)中就增加了顧客采購(gòu)和組織經(jīng)營(yíng)的風(fēng) 險(xiǎn)，這必然進(jìn)一步造成企業(yè)、社會(huì)成本的上升。因此，“關(guān)注顧客的需求，讓顧客滿(mǎn)意，做一個(gè)值得顧客依賴(lài)的 組織”是對(duì)任何組織起碼的要求，是所有管理原則中最基本的原則，應(yīng)該成為每個(gè)組織始終不渝的追 求。二、領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)條款：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向的一致，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng) 造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。理解：這個(gè)觀念的含義是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織發(fā)展的正確方向， 并營(yíng)造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實(shí)現(xiàn)組織美好愿景和歷史使命而不懈努力。這里領(lǐng)導(dǎo)者最高管理層， 現(xiàn)代質(zhì)量管理認(rèn)為，正確的質(zhì)量意識(shí)

5、，必須首先滲透到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域，質(zhì)量職責(zé)不應(yīng)該只賦予一個(gè)部門(mén)，而應(yīng)該始終作 為最高管理層關(guān)注的重點(diǎn)。他們最需要做的，同時(shí)也是最有義務(wù)做的，就是創(chuàng)造并保持使廣 大員工能夠充分和順暢的發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境，可能包括：充分考慮員工的各種需求，建立優(yōu)秀的企 業(yè)文化，建立充分和牢固的信任感，解除員工的疑慮，表彰先進(jìn)， 鼓勵(lì)提高，保持員工心情舒暢，提高員工企業(yè)自豪感，保持上下溝 通渠道的通暢，維護(hù)員工在規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)自主權(quán)，保持員工個(gè) 人與企業(yè)共同發(fā)展等等。在這些方面，最高管理層的細(xì)致入微是很 必要的。三、全員參與標(biāo)準(zhǔn)：各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)?組織的利益發(fā)揮其才干。理

6、解：這個(gè)觀念的價(jià)值是與上一條相關(guān)的。在質(zhì)量管理活動(dòng)中， 不只是最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)。質(zhì)量管理工作不僅僅是質(zhì) 量部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，要想改進(jìn)一個(gè)過(guò)程，就必須先要了解它，并且 了解得越深，才有可能改進(jìn)的越好。組織中的過(guò)程很多，而最了解某個(gè)過(guò)程的人，一定是經(jīng)常接觸這 個(gè)過(guò)程的人。因此，從質(zhì)量管理角度來(lái)看，每個(gè)員工對(duì)組織來(lái)說(shuō)都 是非常重要的，為了促使全體員工為組織發(fā)展做出貢獻(xiàn)，就必須讓 他們投入到質(zhì)量管理改進(jìn)的活動(dòng)中，就需要全體員工的參與作為質(zhì) 量改進(jìn)的必要條件。在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中，每個(gè)過(guò)程都向著好的方向發(fā)展，那么組織也 就向著越來(lái)越好的方向發(fā)展，只有全體員

7、工的共同努力，才能獲得 這樣的結(jié)果。四、過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到 期望的結(jié)果。理解：每一個(gè)組織都具有一定的結(jié)構(gòu)，通常一些部門(mén)的活動(dòng)或過(guò) 程很難分清職責(zé)，而在不同的部門(mén)之間引起爭(zhēng)議。這時(shí)就用“過(guò)程 方法”實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。首先考慮目標(biāo)和過(guò)程，然后再建立一個(gè)支持這些過(guò)程運(yùn)行的科學(xué)、 合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，通過(guò)在過(guò)程運(yùn)行中，解決不斷出現(xiàn)的問(wèn)題， 也就能夠避免出現(xiàn)那種“無(wú)人管理的過(guò)程”或“重復(fù)管理同一過(guò)程” 的情況，因而，過(guò)程就可以更高效地運(yùn)行。組織在這種過(guò)程轉(zhuǎn)化中 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。五、管理的系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待，理解和管理有助于組 織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有

8、效性和效率。理解：質(zhì)量管理的作用主要是能 夠使組織的工作結(jié)果符合要求，即實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。但是大多數(shù)結(jié) 果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)程才能得到。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理只是在結(jié)果出現(xiàn) 后去鑒別其是否符合要求，然后將符合要求的結(jié)果做為產(chǎn)品，不符 合要求的結(jié)果予以處置。這種方式不但效率低，而且造成大量的浪 費(fèi)，從而使成本上升?？赡苓€會(huì)給組織造成影響。既然結(jié)果都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的過(guò)程才能得到，那么過(guò)程運(yùn)行的狀況將 直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此對(duì)過(guò)程的有效控制是必不 可少的，而復(fù)雜的工作過(guò)程又涉及許多部門(mén)、人員、設(shè)施、材料、 規(guī)章制度等，所以要對(duì)這個(gè)過(guò)程所涉及的方方面面提出系統(tǒng)的要求。 使各個(gè)過(guò)程之間有關(guān)聯(lián)性，不是相互獨(dú)

9、立的。只有這種系統(tǒng)的管理 才有預(yù)防作用，而不是“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的 環(huán)節(jié)，未必就一定在那個(gè)環(huán)節(jié)存在著產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因。六、持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。理解：傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，一個(gè)組織如果能夠做到不間斷的改進(jìn)，就 達(dá)到了比較理想的、質(zhì)量管理水平。但也容易使他們認(rèn)為，持續(xù)改進(jìn) 是由于在質(zhì)量方面一直存在問(wèn)題。為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的看法，是他 們把組織的活動(dòng)和組織所處的環(huán)境看成是靜態(tài)的。在一個(gè)充滿(mǎn)活力的環(huán)境中，總會(huì)有人設(shè)法尋找更好的方法來(lái)達(dá)到 他們預(yù)期的目標(biāo)。如果這些人不是你，就可能是你同行中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手。因此，組織首先就需要不斷地改變你自己頭腦中陳舊、過(guò)時(shí)和 不適

10、宜的質(zhì)量觀念，同時(shí)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，盡最大努力使組織 不斷產(chǎn)生有益的變化，從而促使組織整體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)。所有持續(xù)是無(wú)止境的，永遠(yuǎn)也不可能達(dá)到終點(diǎn)。因此，我們不應(yīng) 該把改進(jìn)看成是一種負(fù)擔(dān)，而應(yīng)該把它看作是一種樂(lè)趣。七、基于事實(shí)的決策方法標(biāo)準(zhǔn)：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。理解：所有的決策都應(yīng)以可靠的事實(shí)為基礎(chǔ)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中， 收集并保留適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息作為記錄，并對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治觯?為有效決策提供數(shù)據(jù)，便是這個(gè)觀念的一種實(shí)踐。通常按照傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，我們能夠獲得的數(shù)字信息才是 客觀明確的。然而，在組織中有很多基本現(xiàn)象，如感覺(jué)、關(guān)系、氣 氛、文化、情緒等都是很難量化的，因此

11、也就很難把這些現(xiàn)象變得 清楚和明確。而這些因素是直接影響組織的過(guò)程和產(chǎn)品質(zhì)量的因素， 同樣也是組織的領(lǐng)導(dǎo)和顧客非常關(guān)心的因素。通常人是很難客觀的， 但是透過(guò)我們自身的主觀性，我們能了解其他人的感受，并且理解、 領(lǐng)會(huì)和醒悟是一名合格質(zhì)量管理人員掌握質(zhì)量管理知識(shí)，開(kāi)展質(zhì)量 管理工作和提高質(zhì)量管理水平的一個(gè)非常重要的素質(zhì)。以上這個(gè)觀念是為了作出一個(gè)有效的決策而去尋找可靠的依據(jù)， 這本身就是一個(gè)非常值得贊賞的做法。通常在實(shí)踐中所獲得數(shù)據(jù)和 信息，以及通常對(duì)這些數(shù)據(jù)和信息的分析所得出的結(jié)果都是很有價(jià) 值的。當(dāng)然，獲取了這些數(shù)據(jù)和信息也不一定就意味著掌握了無(wú)可 爭(zhēng)辯的事實(shí)，我們可以通過(guò)應(yīng)用一些適宜的科學(xué)方

12、法來(lái)分析這些數(shù) 據(jù)和信息，從而指導(dǎo)我們改進(jìn)工作。八、與供方互利的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)：組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的 能力。理解：隨著社會(huì)的發(fā)展，為了不斷的提高效率，降低成本，同時(shí) 迅速的掌握并提升專(zhuān)業(yè)化水平。現(xiàn)在社會(huì)分工都越來(lái)越細(xì)，每個(gè)組 織一般大量的工作是針對(duì)供方的協(xié)作和采購(gòu)。因此，供方的工作結(jié) 果的質(zhì)量，包括工作過(guò)程的質(zhì)量，顯然都會(huì)最終影響到組織的工作 結(jié)果。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理中，人們認(rèn)為供方的產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該是最好的，供 方的產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)該是最低的，其實(shí)，這兩者本身就不存在對(duì)應(yīng)的關(guān) 系。在傳統(tǒng)的管理方式中，組織與供方之間僅存在簡(jiǎn)單的“供一需” 關(guān)系。雙方都為自身的利益與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，任何一方的愉快幾乎 都伴隨著另一方的痛苦。利益只是供需雙方各自的利益。但是，在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，人們已經(jīng)充分的認(rèn)識(shí)到“滿(mǎn)意”這個(gè) 詞對(duì)雙方合作意味著什么。組織與供方之間是合作伙伴關(guān)系，雙方 都在為共同的利益而不懈的努力。此時(shí)的利益是雙方的共同利益， 而這種利益將他們緊密地聯(lián)系在一起。顧客滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足程度的感受。注1、顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有 抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。注2、即使規(guī)定的顧客要求符合顧 客的愿望并