綜合業(yè)務(wù)測試練習(xí)附答案

1、綜合業(yè)務(wù)測試練習(xí)姓名 填空題 *_1、客戶通過柜面辦理結(jié)售匯的時(shí)間為：網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)日9:30-18:00（受限于網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，不受國內(nèi)節(jié)假日影響）。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)答案解析：總行本部個(gè)人業(yè)務(wù)外匯業(yè)務(wù)結(jié)匯售匯 個(gè)人結(jié)售匯業(yè)務(wù)交易時(shí)間 1.柜面：網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)日9:30-18:00（受限于網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間，不受國內(nèi)節(jié)假日影響）。2.電子銀行渠道：每日7:00-23:00。2、個(gè)人客戶通過手機(jī)銀行渠道辦理網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約后支持預(yù)約修改。 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)答案解析：總行本部電子銀行 電子銀行-網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約基本規(guī)定預(yù)約修改 暫不支持預(yù)約修改。3、不得以工行名義對外簽署法律文件或處理其他涉及法律問題的事項(xiàng)，應(yīng)

2、按工行有關(guān)規(guī)定征詢本行法律部門意見，不得自行其是。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)4、2021年5月23日開始，賬戶貴金屬電子銀行交易時(shí)間是周一早7：00-周六凌晨4：00 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)答案解析：總行本部投資理財(cái)貴金屬賬戶貴金屬 個(gè)人賬戶貴金屬交易規(guī)定交易時(shí)間 電子銀行：周一早8：00-周六凌晨4：00。（2021年5月23日系統(tǒng)升級后，賬戶貴金屬和賬戶貴金屬指數(shù)業(yè)務(wù)的電子銀行渠道周一開盤時(shí)間從北京時(shí)間上午7:00調(diào)整為上午8:00。）5、儲蓄卡辦理臨時(shí)掛失后年費(fèi)及小額賬戶管理費(fèi)均可以正常扣除。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)答案解析：掛失及密碼重置存款介質(zhì)掛失影響 借記卡扣年費(fèi)，不受影

3、響。6、根據(jù)遠(yuǎn)程銀行中心呼入服務(wù)規(guī)定，問詢服務(wù)中門戶網(wǎng)站、培訓(xùn)筆記都可以作為服務(wù)代表處理客戶問題的依據(jù)，并可以憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)回答客戶問題。 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)7、當(dāng)服務(wù)代表為客戶查詢網(wǎng)點(diǎn)及自助機(jī)具信息時(shí)，禁將包含部隊(duì)信息的網(wǎng)點(diǎn)信息/自助機(jī)具信息提供給客戶。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)答案解析：總行本部操作流程流程匯總場景化流程 查詢類業(yè)務(wù)場景網(wǎng)點(diǎn)信息查詢 嚴(yán)禁將包含部隊(duì)信息網(wǎng)點(diǎn)信息提供給客戶，包括網(wǎng)點(diǎn)名稱或地址中包含“部隊(duì)、軍隊(duì)、武裝、警備”的，以及營業(yè)時(shí)間備注注明“軍隊(duì)內(nèi)部”字樣的。8、我行遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)原則規(guī)定，“準(zhǔn)確原則”是為客戶提供的服務(wù)信息要準(zhǔn)確、全面，能夠?yàn)榭蛻粢淮谓鉀Q問題。

4、 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)答案解析：總行本部投資理財(cái)基金業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)介紹 基金業(yè)務(wù)介紹認(rèn)（申）購/贖回網(wǎng)點(diǎn)手續(xù) 僅限本人持有效身份證件及基金的交易卡（須輸入卡密碼）到本異地網(wǎng)點(diǎn)辦理。9、客戶辦理基金申購時(shí)需要?jiǎng)澘?yàn)密，贖回不需要?jiǎng)澘?yàn)密。 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)10、在客戶服務(wù)有效溝通建立良好氛圍的過程中，良好的溝通氛圍首先需要實(shí)現(xiàn)交互，所以與他人說話時(shí)必須依據(jù)對方的經(jīng)驗(yàn)，使用易于對方理解的語言，讓對方清楚明白。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)11、若客戶同一賬戶當(dāng)日累計(jì)或單筆現(xiàn)金存入（或接收匯款）超過50萬元（含）時(shí)，當(dāng)日不能通過柜面等渠道辦理支取業(yè)務(wù)。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)答案解析：總

5、行本部個(gè)人業(yè)務(wù)基本規(guī)定存取規(guī)定人民幣存取款規(guī)定存款（當(dāng)日累計(jì)）業(yè)務(wù)提示 若客戶同一賬戶當(dāng)日累計(jì)或單筆現(xiàn)金存入（或接收匯款）超過50萬元（含）時(shí)，當(dāng)日不能通過柜面等渠道辦理支取業(yè)務(wù)。執(zhí)行上述規(guī)定的分行：蘇州、山西、浙江、吉林、安徽、上海、海南、福建、重慶、四川、江蘇、青海分行；記錄工單轉(zhuǎn)當(dāng)?shù)靥幚淼姆中校呵鄭u、廣東、廣州、河南、貴州、遼寧、寧波分行。12、2016年10月1日起，新開立的賬戶（含電子II/III類賬戶）自賬戶激活啟用次日起180天內(nèi)（激活當(dāng)日不計(jì)算在內(nèi)）無交易記錄，我行將暫停該賬戶的非柜面業(yè)務(wù)（不含我行發(fā)起的各項(xiàng)批量業(yè)務(wù)、對自助注冊/自助添加手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行無限制）。 判斷題 *

6、對(正確答案)錯(cuò)答案解析：總行本部個(gè)人業(yè)務(wù)基本規(guī)定賬戶管理 無交易及涉案賬戶 業(yè)務(wù)概述：2016年10月1日起，新開立的賬戶（含電子II/III類賬戶）自賬戶激活啟用次日起180天內(nèi)（激活當(dāng)日不計(jì)算在內(nèi)）無交易記錄，我行將暫停該賬戶的非柜面業(yè)務(wù)（不含我行發(fā)起的各項(xiàng)批量業(yè)務(wù)、對自助注冊/自助添加手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行無限制）。1、個(gè)人客戶當(dāng)日開通或注銷（含自助和柜臺）的電子銀行（含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行），（ ）可以通過自助渠道或柜臺注銷或開通。 單選題 *A、當(dāng)日(正確答案)B、次日C、24小時(shí)后D、下個(gè)工作日答案解析：總行本部電子銀行基本規(guī)定通用規(guī)定 柜面辦理規(guī)定通用規(guī)定 3.當(dāng)日開通或注

7、銷（含自助和柜臺）的電子銀行（含網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行），當(dāng)日可以通過自助渠道或柜臺注銷或開通。 特別提示：手機(jī)銀行網(wǎng)銀未整合客戶如只注銷一個(gè)渠道，假設(shè)為手機(jī)銀行后，當(dāng)日不可以再注冊手機(jī)銀行渠道，會提示單渠道待批量整合，且次日會為客戶自動(dòng)開通手機(jī)銀行，變?yōu)檎峡蛻簟?、電子類、類賬戶共用一個(gè)卡BIN是（ ）。 單選題 *A、621476(正確答案)B、621721C、622207D、621475答案解析：總行本部個(gè)人業(yè)務(wù)借記卡通用規(guī)定 借記卡通用規(guī)定卡片概述卡BIN 2.電子類、類賬戶共用一個(gè)卡BIN：621476，其中II類從60000000順序號開始。部分實(shí)體II類借記卡有效期后凸印

8、“2”字樣。3、基金開放日T1時(shí)間，原則上發(fā)行期基金（）之間，存續(xù)期基金（）之間。該時(shí)間段提交的業(yè)務(wù)申請屬于預(yù)約申請，此部分申請?jiān)陂_放日當(dāng)日發(fā)送給注冊登記人，投資人以當(dāng)日的基金份額凈值為基準(zhǔn)計(jì)算基金份額和贖回金額。 單選題 *A、0：009：00，0：009：30(正確答案)B、0：009：30，0：009：30C、0：009：00，0：009：00D、0：009：30，0：009：00答案解析：總行本部投資理財(cái)基金業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)介紹 基金業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)概述4、我行員工行為禁止規(guī)定中所稱“員工行為”是指與員工（）等相關(guān)的行為活動(dòng)。 單選題 *A、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)操作B、職業(yè)道德、職業(yè)

9、紀(jì)律、經(jīng)營管理、風(fēng)險(xiǎn)管理C、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)操作D、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作(正確答案)5、下列選項(xiàng)中，融e聯(lián)好友轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)為（ ）。 單選題 *A、按柜面標(biāo)準(zhǔn)收取B、柜面標(biāo)準(zhǔn)享受5折優(yōu)惠C、免手續(xù)費(fèi)(正確答案)D、五星級以上免費(fèi)答案解析：總行本部電子銀行融e系列融e聯(lián) 融e聯(lián)-首頁全部好友轉(zhuǎn)賬 3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：手續(xù)費(fèi)為0。6、下列選項(xiàng)中，符合“為客戶提供的服務(wù)信息要準(zhǔn)確、全面，能夠?yàn)榭蛻粢淮谓鉀Q問題?！钡姆?wù)原則是（）。 單選題 *A、準(zhǔn)確原則(正確答案)B、高效原則C、規(guī)范原則D、保密原則7、I類戶&II類戶實(shí)體卡總量原則上不能超過（ ）張。 單選題

10、*A、4(正確答案)B、5C、6D、8答案解析：總行本部個(gè)人業(yè)務(wù)基本規(guī)定賬戶管理 個(gè)人結(jié)算賬戶開立基本規(guī)定數(shù)量范圍 實(shí)體借記卡相關(guān)說明：1.總量原則上不能超過4張。8、根據(jù)電子銀行柜面辦理規(guī)定，個(gè)人客戶注冊電子銀行業(yè)務(wù)可在（ ）辦理。 單選題 *A、本、異地任意網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)B、本地任意網(wǎng)點(diǎn)C、開戶行D、電子銀行業(yè)務(wù)指定網(wǎng)點(diǎn)答案解析：總行本部電子銀行基本規(guī)定通用規(guī)定 柜面辦理規(guī)定注冊辦理規(guī)定 1.在本、異地任意網(wǎng)點(diǎn)辦理。9、網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)叫號機(jī)使用二代身份證取號時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將系統(tǒng)中存儲的15位證件號碼升級為18位，在（ ）內(nèi)更新。 單選題 *A、當(dāng)日B、T+1日C、T+2日(正確答案)D、實(shí)時(shí)答

11、案解析：個(gè)人賬戶變更證件類型/號碼變更辦理手續(xù) 叫號機(jī)：排隊(duì)叫號機(jī)使用二代身份證取號時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將系統(tǒng)中存儲的15位證件號碼升級為18位（T+2日內(nèi)更新，請以實(shí)際更新時(shí)間為準(zhǔn)）。10、下列選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)用語基本要求規(guī)定中服務(wù)敬語的是（）。 單選題 *A、請B、您C、你好(正確答案)D、對不起11、客戶的借記卡通過自助機(jī)具辦理轉(zhuǎn)賬，每日每卡單筆及日累計(jì)轉(zhuǎn)賬限額（）。 單選題 *A、5萬（含）(正確答案)B、5萬（不含）C、50萬（含）D、50萬（不含）答案解析：總行本部個(gè)人業(yè)務(wù)結(jié)算匯款匯款業(yè)務(wù)人民幣境內(nèi)工行匯款/人民幣境內(nèi)跨行會跨辦理規(guī)定轉(zhuǎn)賬限額 每卡/折單筆及日累計(jì)轉(zhuǎn)賬限額：5萬元（含）。

12、其中，智能柜員機(jī)人工核查轉(zhuǎn)賬，單筆上限50萬元，無日累計(jì)限額，具體請以機(jī)具提示為準(zhǔn)。12、下列選項(xiàng)中，一鍵大額轉(zhuǎn)賬單筆交易最高限額為（ ）元。 單選題 *A、5萬B、10萬C、20萬(正確答案)D、100萬答案解析：總行本部電子銀行個(gè)人手機(jī)銀行最愛手機(jī)銀行-境內(nèi)匯款基本規(guī)定認(rèn)證方式 交易限額：（1）2萬單筆/日累計(jì)20萬時(shí)，月累計(jì)限額100萬； （2）2萬單筆20萬、20萬日累計(jì)100萬時(shí)，月累計(jì)限額500萬。1、一體化電話銀行座席應(yīng)用系統(tǒng)界面左側(cè)是一級功能導(dǎo)航，常用的一級功能導(dǎo)航包括（ ）。 *A、查詢交易(正確答案)B、短信服務(wù)(正確答案)C、客戶來電信息D、代客交易(正確答案)2、下列選

13、項(xiàng)中，關(guān)于融e聯(lián)好友轉(zhuǎn)賬到賬時(shí)間說法正確的是（ ）。 *A、當(dāng)收款方已設(shè)置收款賬戶，轉(zhuǎn)賬后款項(xiàng)實(shí)時(shí)入賬，無需其他操作(正確答案)B、當(dāng)收款方已設(shè)置收款賬戶，轉(zhuǎn)賬后款項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)入賬，無需其他操作C、當(dāng)收款方未設(shè)置收款賬戶，轉(zhuǎn)賬后，付款方賬戶金額凍結(jié)時(shí)間為24小時(shí)，收款方完成銀行卡綁定并收款，資金實(shí)時(shí)到賬。(正確答案)D、當(dāng)收款方未設(shè)置收款賬戶，轉(zhuǎn)賬后，付款方賬戶金額凍結(jié)時(shí)間為48小時(shí)，收款方完成銀行卡綁定并收款，資金實(shí)時(shí)到賬。答案解析：總行本部電子銀行融e系列融e聯(lián) 融e聯(lián)-首頁全部好友轉(zhuǎn)賬4.到賬時(shí)間 （1）當(dāng)收款方已設(shè)置收款賬戶，轉(zhuǎn)賬后款項(xiàng)實(shí)時(shí)入賬，無需其他操作； （2）當(dāng)收款方未設(shè)置收款

14、賬戶，轉(zhuǎn)賬后，付款方賬戶金額凍結(jié)時(shí)間為24小時(shí)，收款方完成銀行卡綁定并收款，資金實(shí)時(shí)到賬。 如在24小時(shí)內(nèi)，收款方未進(jìn)行收款，付款方賬戶凍結(jié)金額在T+1日（自然日）日終解凍。 當(dāng)收款方未綁定收款賬戶，付款方的好友轉(zhuǎn)賬氣泡顯示“撤銷”按鈕，點(diǎn)擊“撤銷”后，付款方賬戶金額解除凍結(jié)，當(dāng)前好友轉(zhuǎn)賬記錄失效。解除凍結(jié)成功后，系統(tǒng)（工銀信使）向付款方發(fā)送解除凍結(jié)成功通知，向收款方發(fā)送轉(zhuǎn)賬已失效通知（個(gè)人聊天窗口）。（3）付款人通過融e聯(lián)成功辦理好友轉(zhuǎn)賬后對付款賬戶進(jìn)行了掛失，在收款有效期內(nèi)，如收款方已設(shè)置收款賬戶則直接入賬；如收款方未設(shè)置收款賬戶，提示收款后再設(shè)置則無法收到款項(xiàng)。3、下列選項(xiàng)中，通過個(gè)人網(wǎng)

15、銀定期存款欄目可存入的產(chǎn)品名稱包括（ ）。 *A、整存整取(正確答案)B、大額存單(正確答案)C、存本取息(正確答案)D、社?？▽俣ㄆ诖婵?正確答案)答案解析：總行本部電子銀行個(gè)人網(wǎng)銀存款貸款 個(gè)網(wǎng)-定期存款定期存款存入品種可存入的產(chǎn)品：整存整取、零存整取、隨心存6號、隨心存7號、大額存單、工銀壓歲金、寶貝存錢罐、家庭夢想金、存本取息、社保卡專屬定期存款（發(fā)行時(shí)間：2019年12月1日-2020年3月31日）、商友存定期存款。 其中：“預(yù)約存入”僅支持賬戶類型：整存整?。êㄏ露ㄆ谂c一本通）。4、下列選項(xiàng)中，根據(jù)職業(yè)紀(jì)律要求，不得出現(xiàn)的行為是（）。 *A、遲到、早退、曠工(正確答案)B、未經(jīng)

16、請假，擅離職守(正確答案)C、擅自脫離崗位D、推諉延誤，消極怠工(正確答案)5、換卡無憂的適用范圍有（）。 *A、卡損換卡(正確答案)B、升級換卡(正確答案)C、到期換卡(正確答案)D、掛失換卡(正確答案)答案解析：借記卡換卡業(yè)務(wù)換卡無憂適用范圍卡損換卡、升級換卡、到期換卡、掛失換卡。6、下列選項(xiàng)中，個(gè)人客戶通過手機(jī)銀行辦理網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約時(shí)預(yù)約日期可選擇（ ）。 *A、T+0日(正確答案)B、T+1日(正確答案)C、T+2日(正確答案)D、T+3日答案解析：總行本部電子銀行 電子銀行-網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約基本規(guī)定預(yù)約日期1.個(gè)人網(wǎng)銀可選擇T+1日、T+2日、T+3日三天。2.手機(jī)銀行可選擇T+0日、T+1日、T

17、+2日三天。其中，如果網(wǎng)點(diǎn)支持預(yù)約T+0日，預(yù)約時(shí)段只能選擇2個(gè)小時(shí)以后，且需是網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約時(shí)間段內(nèi)的時(shí)間。溫馨提示：（1）部分分行法定節(jié)假日不提供預(yù)約服務(wù)。（2）網(wǎng)點(diǎn)自行維護(hù)可提供服務(wù)的工作日歷表，網(wǎng)點(diǎn)辦理日期顯示為最近可預(yù)約的三個(gè)工作日。（3）每日下午14:00后的預(yù)約，網(wǎng)點(diǎn)辦理日期請以實(shí)際顯示為準(zhǔn)。7、客戶致電稱：其有一張工行軍人保障卡，收費(fèi)優(yōu)惠（） *A、免年費(fèi)(正確答案)B、免開換卡手續(xù)費(fèi)(正確答案)C、免小額賬戶管理費(fèi)、余額變動(dòng)提醒服務(wù)費(fèi)、“定活通”理財(cái)協(xié)議費(fèi)、工銀電子口令卡或密碼器費(fèi)（認(rèn)證介質(zhì)優(yōu)惠具體需咨詢各分支機(jī)構(gòu)）(正確答案)D、免收境內(nèi)跨行匯款和跨行ATM取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)(正確答案)答案解析：總行本部個(gè)人業(yè)務(wù)借記卡聯(lián)名卡第二代軍人保障卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)免年費(fèi)。免開/換卡手續(xù)費(fèi)。1.免小額賬戶管理費(fèi)、余額變動(dòng)提醒服務(wù)費(fèi)、“定活通”理財(cái)協(xié)議費(fèi)、工銀電子口令卡或密碼器費(fèi)（認(rèn)證介質(zhì)優(yōu)惠具體需咨詢各