小區(qū)綜合物業(yè)管理項目投標標書模板

1、目 錄 TOC h z t 標題1,1,A,1,B,2,C,3 HYPERLINK l _Toc370740763 一、投 標 函 PAGEREF _Toc370740763 h 2 HYPERLINK l _Toc370740764 二、投 標 書 PAGEREF _Toc370740764 h 3 HYPERLINK l _Toc370740765 第一章 物業(yè)管理服務的整體設想及策劃 PAGEREF _Toc370740765 h 3 HYPERLINK l _Toc370740766 第二章 擬采取的管理方式和工作計劃 PAGEREF _Toc370740766 h 7 HYPERLI

2、NK l _Toc370740767 第三章 物業(yè)管理人員配備、管理、培訓 PAGEREF _Toc370740767 h 13 HYPERLINK l _Toc370740768 第四章 日常物業(yè)管理方案 PAGEREF _Toc370740768 h 28 HYPERLINK l _Toc370740769 第五章 管理工作必需的物質(zhì)裝備計劃 PAGEREF _Toc370740769 h 38 HYPERLINK l _Toc370740770 第六章 經(jīng)費收支預算 PAGEREF _Toc370740770 h 39 HYPERLINK l _Toc370740771 第七章 管理規(guī)章

3、制度 PAGEREF _Toc370740771 h 42 HYPERLINK l _Toc370740772 第八章 管理服務工作的質(zhì)量標準 PAGEREF _Toc370740772 h 43 HYPERLINK l _Toc370740773 第九章 管理的目標與服務承諾 PAGEREF _Toc370740773 h 46 HYPERLINK l _Toc370740774 第十章 便民服務項目 PAGEREF _Toc370740774 h 49 HYPERLINK l _Toc370740775 第十一章 XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓文化活動 PAGEREF _Toc370740775

4、 h 50 HYPERLINK l _Toc370740776 第十二章 附件 PAGEREF _Toc370740776 h 51 HYPERLINK l _Toc370740777 第一部分 山東XX物業(yè)管理簡介 PAGEREF _Toc370740777 h 51 HYPERLINK l _Toc370740778 第二部分 企業(yè)榮譽及資信證明 PAGEREF _Toc370740778 h 62 HYPERLINK l _Toc370740779 第三部分 企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員資格證書 PAGEREF _Toc370740779 h 68 HYPERLINK l _Toc3707

5、40780 第四部分 授權委托書 PAGEREF _Toc370740780 h 69 HYPERLINK l _Toc370740781 第五部分 2010年以來接管的3萬平以上住宅小區(qū)合同掃描件 PAGEREF _Toc370740781 h 70 HYPERLINK l _Toc370740782 第六部分 2010年以來住宅小區(qū)獲得市級以上的獎項 PAGEREF _Toc370740782 h 71 HYPERLINK l _Toc370740783 第七部分 2010年以來企業(yè)獲得市級以上的獎項 PAGEREF _Toc370740783 h 78 HYPERLINK l _Toc3

6、70740784 第八部分 管理服務人員配備一覽表 PAGEREF _Toc370740784 h 80 HYPERLINK l _Toc370740784 第九部分 本項目的投標報價及盈虧情況測算表 PAGEREF _Toc370740784 h 81投 標 函招標人：XXXX置業(yè)代理公司：XXXX招標代理我們很榮幸能參加XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓前期物業(yè)管理項目的投標。我代表山東XX物業(yè)管理，在此作如下承諾：1、完全理解和接受招標文件的一切規(guī)定和要求。2、本公司同意以本投標書內(nèi)各項報價，向項目提供招標文件、投標書明示的所有物業(yè)服務內(nèi)容要求、標準和質(zhì)量，并同意將服務費報價約定于合同內(nèi)保持不變。

7、3、本公司同意中標后簽署前期物業(yè)服務合同，并在約定時間內(nèi)進場提供投標書內(nèi)所述之服務工作；本公司明白合同期內(nèi)若本公司未能遵守投標書內(nèi)所述條款和實現(xiàn)服務承諾目標，貴公司有權隨時終止合同。4、本公司同意貴公司選定中標人，無須向本公司公開中標人資料或做出招投標的其他任何解釋，一切有關選聘中標人的活動以本項目評標規(guī)則為依據(jù)。5、除非前期物業(yè)服務合同內(nèi)容違反中華人民共和國法律，否則合同雙方必須遵守合同及附件條款內(nèi)所有一切條文及細則。投標人（蓋章）：山東XX物業(yè)管理法定代表人或其授權代理人（簽字或蓋章）：2013年11月 8日投 標 書 物業(yè)管理服務的整體設想及策劃項目調(diào)研通過對該項目的進一步詳細調(diào)研，以及

8、相關數(shù)據(jù)了解到，本項目位于XX市勝采一號路以北、云門山路以東。該項目是服務層次比較高的住宅及商業(yè)樓工程，小區(qū)服務要求高、設施設備養(yǎng)護要求嚴格、服務人性化要求高、安全管理特殊性高、交通便利性要求高以及管理人員的高素質(zhì)要求、空間管理的規(guī)范性和車輛管理難度等特點，必將要求特殊的管理結構與之相適應，這就為該項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的物業(yè)理念。未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)公司滿意、業(yè)主滿意、社會滿意為終極目的，因此必須要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。我們將在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎上，高起點規(guī)劃本小區(qū)的物業(yè)管理，高水平實施物業(yè)管理操作，最終高質(zhì)量穩(wěn)定輸出物業(yè)管理服務。物業(yè)基本情況坐落位置：

9、勝采一號路以北、云門山路以東四 至：東至 小區(qū)、西至 路、南至 路、北至 小區(qū) 。占地面積 平方米，總建筑面積 平方米，住宅 平方米，儲藏室 平方米，綠化面積 平方米。商業(yè) 平方米。物業(yè)管理用房面積 平方米。住宅情況：公用設施、設備及公共場所（地）情況：1、小區(qū)車輛出入口 個；人行出入口 個；2、綠化面積 平方米；3、消防自動報警系統(tǒng)情況及消防滅火器配備情況：配備；4、智能化系統(tǒng)：可視對講；其他設施設備以招標人與物業(yè)公司交接時的設施設備為準。物業(yè)管理辦公用房面積 平方米。 管理思路1、強調(diào)成本控制意識和成本管理程序。2、強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進。3、強調(diào)商務服務的規(guī)范化與特約

10、服務的個性化。4、致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升。5、致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及客戶全員的參與意識。6、致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境。管理目的1、保持和提高物業(yè)的完好程度。通過加強對整體物業(yè)的管理和對XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓的管理和服務，以防止使用不當損壞物業(yè)。2、創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓內(nèi)各項設施的管理維修，強化宣傳，對XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓各客戶進行依法管理約束，共同維護XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓人居活動環(huán)境。3、維護XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓客戶利益。加強對XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓客戶的行為管理、服務就是為了維護XXXX居住小區(qū)及商

11、業(yè)樓客戶的整體利益，從而有利于每一位客戶。4、加強對該項目實施社會化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務管理質(zhì)量，維護和提高該項目和本公司的社會聲譽。5、以良好的服務建立該項目品牌形象，賦予該項目以高附加值回饋客戶的優(yōu)勢。 管理設想我們將堅持以人為本，樹立“業(yè)主永遠是第一位”的思想，根據(jù)XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓客戶服務需求的不斷變化，更新服務手段；增加服務“產(chǎn)品”數(shù)量，每一細節(jié)都想客戶所想，隨客戶所愿，做到“客戶需要的就是我們服務的，客戶想到的，我們想到，客戶沒想到的，我們替客戶想到”，提供全面細致的服務，在使客戶得到優(yōu)質(zhì)服務享受的同時，創(chuàng)立良好的物業(yè)管理品牌。工作重點重點之一：確保不因管理原因

12、造成治安事件的發(fā)生。一般來說，治安管理的好壞，是客戶衡量物業(yè)績效的關鍵因素之一，我們結合對XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓的實際考察情況，確立了以秩序維護員執(zhí)勤巡邏為主，群防群治以及人防、技防相結合的整體治安防范思路，同時做好廣大客戶的安全防范意識和方法的宣傳發(fā)動，安全防范無盲區(qū)，確保管理范圍內(nèi)不因管理原因造成治安事件的發(fā)生。重點之二：公司將充分考慮該項目工作的每一細節(jié)，在保證各項服務符合標準的情況下，為客戶提供豐富的便民服務項目，切實提高客戶的生活質(zhì)量。公司將本著“服務管理，管理服務”的原則，急客戶之所急，想客戶所未想，謀客戶所未謀，想在先，做在先，服務在先，提供最及時、最方便、最周到、最超前的各項

13、服務，讓客戶充分享受到XX物業(yè)的一流服務。重點之三：確保不因管理原因造成停水、停電、停氣設備事故的發(fā)生。三項措施措施之一：發(fā)揮技術優(yōu)勢，實施對供配電、給排水、電梯等設備的專業(yè)化管理。我們將發(fā)揮我們公司管理及技術人才上的優(yōu)勢，制定完善的設備定期維護保養(yǎng)制度，本著機電設備以日常“保養(yǎng)為主、維修為輔、合理運行精心操作”的工作原則，全方位降低設備運行成本，力爭為客戶提供更多的服務。措施之二：專業(yè)清洗保潔，實施垃圾定時清理，加強環(huán)境文化和環(huán)保建設。為保證XX居住小區(qū)及商業(yè)樓內(nèi)環(huán)保要求，我們配備專業(yè)保潔管理人員進行管理和保潔，物業(yè)管理過程中對客戶開展綠色環(huán)?；顒樱瑥娀蛻舻沫h(huán)保意識，同時，我們將采取措施，

14、為客戶的垃圾處理提供方便并及時清理。通過努力，我們相信一定能給XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓內(nèi)的客戶創(chuàng)造一個安寧、祥和的辦公環(huán)境。措施之三：加大停車管理力度，合理調(diào)配人員，使車輛進出有序。 擬采取的管理方式和工作計劃結合項目特點，該項目物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給。實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制學習西歐國家先進物業(yè)管理經(jīng)驗，并在“成本否決”經(jīng)驗的基礎上，結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司每年通過簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核管理工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“成”與“否”的關系。通

15、過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，獲得客戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降的良好成果。公司將結合該項目的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務。實施ISO9001、ISO14001質(zhì)量、環(huán)境管理體系公司在2006年、2009年分別通過ISO9001國際質(zhì)量體系認證和ISO14001國際環(huán)境管理體系認證。通過公司多年的實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量體系和環(huán)境體系是為該項目提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。公司將依據(jù)國際標準化質(zhì)量管理和環(huán)境管理標準，審時度

16、勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行改版，在該項目物業(yè)管理的實施過程中，一如既往地推行IS09001、ISO14001質(zhì)量與環(huán)境管理體系，以在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。致力于共用設施、設備的循環(huán)改進物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到開發(fā)商、客戶的日常經(jīng)營和安全保障等問題。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗，將該項目共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性

17、能、增強設備自我保護功能，從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。該項目共用設施、設備的管理和維護上，致力于自身經(jīng)驗和專業(yè)技術，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。為確保公共秩序，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在常年平安的條件下為客戶服務。在日常的管理中，派管理層專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入該項目，制定出與其相適應的應急

18、處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。管理運作流程將采取公司總經(jīng)理領導下的經(jīng)理負責制，這是一種直線制的領導模式。XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓管理處的編制本著精干、高效的原則，職責明確。XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓項目經(jīng)理集指揮與職能于一身，能全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項工作的安排及臨時任務的下達均由管理處經(jīng)理直接安排，并督促工作完成情況及質(zhì)量。管理架構流程圖XX物業(yè)公司 質(zhì)量監(jiān)督委托合同XX置業(yè)XX管理處小區(qū)各業(yè)主聘用考核 項目檢查項目經(jīng)理1人隸屬關系保潔員人工程維修人秩序維護員人客服兼財務人為實現(xiàn)上述目標，保證系統(tǒng)的有效運作，我公司擬設XX居住小區(qū)及商業(yè)樓管理處，配

19、備各類人員共計 人，其中管理人員 人，作業(yè)層人員 人。管理人員均具備大專以上文化程度，并具有多年物業(yè)管理工作經(jīng)驗，其中經(jīng)理有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)驗，管理過20萬平方米以上的高檔小區(qū)和大型商務樓。2、管理激勵機制以管理處經(jīng)理為中心，設立客戶服務中心處理日常業(yè)主的投訴及各項服務的回訪監(jiān)察；實行目標管理，層層簽訂目標責任書，對作業(yè)層員工實行量化考核，使績效考核結果與其經(jīng)濟利益掛鉤，形成有效的指揮、溝通信息反饋，科學化、規(guī)范化的目標管理，扎實、高效的質(zhì)量控制。3、我公司在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法是：（1）嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、

20、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體動作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜Ь礃I(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這

21、種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。（2）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領導崗位在公

22、司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。（3）以企業(yè)文化感召人，留住人由核心價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤

23、鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為公司發(fā)展作出了重要的貢獻。（4）控制方式1、科學、全面、嚴格的質(zhì)量保證體系及崗位責任制和規(guī)章制度。2、嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。3、及時細致的思想教育工作，團結向上，熱情飽滿的工作狀態(tài)。4、融洽的業(yè)主和管理關系，暢順的溝通渠道。5、日檢、周檢、月檢；客戶監(jiān)督信箱。工作計劃依據(jù)管理方式和管理工作流程，我們將工作計劃分為前期管理和常規(guī)管理兩部分，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。1、前期管理工作計劃序號項 目內(nèi) 容時間一組建物業(yè)管理隊伍1.人員的選拔；2.人員的培訓；3.人員的上崗。二擬訂物業(yè)管理方案1

24、.展開深入的調(diào)查研究；2.從物業(yè)管理角度，提出合理化建議，擬訂管理方案。三完善管理及辦公條件1.安排管理用房；2.安排員工宿舍；3.調(diào)配物資裝備。四制定管理規(guī)章制度制定切合實際的各項制度。五物業(yè)的驗收與接管1.依據(jù)標準逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題督促整改；2.簽定書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。六檔案的建立和管理3.收集檔案資料；4.科學分類。2、常規(guī)管理工作計劃序號項目內(nèi) 容時間一公共設施維修保養(yǎng)制定維修計劃方案。二機電設備的維修養(yǎng)護1.設備的基礎資料管理；2.設備的運行管理；3.設備的維修管理；4.設備和能源安全管理。三秩序維護管理1. 交通、車輛管理；2. 消防管理。3. 公共秩序維護四環(huán)境管理1

25、.清潔衛(wèi)生管理；2.綠化管理。五便民服務和完善配套為客戶提供便民客服服務 物業(yè)管理人員配備、管理、培訓“創(chuàng)品牌，塑形象”人才是根本。我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識為準繩、在此基礎上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，為XX物業(yè)創(chuàng)出品牌。在管理人員配備中，我們遵循如下原則：1、有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)，誠實守信，辦事公道，服務群眾。2、尊重人才的基礎上，既注重專業(yè)技能又注重思想道德，德才兼?zhèn)洌泄芾砣藛T須參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗。管理處項目負責人簡歷投標人名稱山東XX物業(yè)管理項目負責人簡歷姓名現(xiàn)任職務副總經(jīng)理學歷大專

26、持有物業(yè)經(jīng)理資格證書，5年以上相關大中型高檔物業(yè)管理，精通物業(yè)管理相關法規(guī)。具踏實 的工作作風，優(yōu)秀的領導、組織、管理及綜合協(xié)調(diào)能力；各類人員的數(shù)量和任用標準職務（崗位）性別要求年齡要求最低文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配置人數(shù)秩序維護員男性20-55歲高中A、退伍軍人、黨員優(yōu)先；B、身體健康，五官端正。保潔員女性50歲以下初中A、五官端正，動作麻利；B、有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先?？头尕攧张?5歲以下中專以上形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。維修工男性45歲以下中專A、身高 1. 65m以上；B、具有中級以上的相關技能等級資格并通過本公司的專業(yè)考核；C、兩年以上相關工作經(jīng)

27、驗。備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件：身體健康，無傳染病，無不良嗜好；有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德；一方面具有特長者，可適當放寬其他條件。管理服務及人員管理1、人員的招聘和錄用1.1發(fā)布招聘信息：通過人才招聘會，各類職介所等，招聘符合錄用條件的人員。1.2錄用條件：（見上表）1.3面試：由管理處經(jīng)理面試合格后通知錄用。1.4資料：新錄用人員應填寫員工登記表，提供專業(yè)等級證書、身份證等，并交近期照片2張，由管理處統(tǒng)一將原件復印留存；對提供的復印件，管理處須對其原件加以認定。1.5錄用：凡符合錄用條件的員工，由管理處將資料備齊后交公司辦公室，由公司辦公室統(tǒng)一在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。1.6培訓：

28、對面試合格者進行上崗培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。1.7簽訂勞務合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞動協(xié)議。2、工作紀律2.1上班不遲到，不早退，不無故缺席；2.2嚴格遵守公司的考勤制度，請假有手續(xù)；2.3工作時間不脫崗，不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私活；2.4認真履行崗位職責，嚴格遵守操作規(guī)程；2.5不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事；2.6進入各辦公室須敲門通報，得到允許后方可進入；2.7不得隨意翻動他人桌上的文件、物品；2.8辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上；2.9辦公場所不能吸煙。3、行為規(guī)范3.1員工應遵紀守法，誠實地履行自己的職責；3.2維護公司利益是每個員工的義

29、務，員工不得從事、參與、支持縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為；3.3員工必須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度。員工認為公司制度明顯不適用，應及時向上一級領導或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。3.4遵循崗位細則和操作規(guī)程，員工應服從上一級的指示，員工如認為上一級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權越級匯報。3.5嚴禁員工超出公司授權范圍或職務范圍的要求，對業(yè)主或業(yè)務關聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。在公司內(nèi)部，員工應實事求是地對工作做出承諾，并努力兌現(xiàn)。3.6在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務有關之商業(yè)情況和資料，未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播

30、或提供任何有關公司的資料，公司的一切有關文件及資料不得復制分發(fā)或交給無關人員（包括員工手冊、崗位細則等）。3.7員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)主、業(yè)務關聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得據(jù)為已有；3.8尊重客戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準則，不得在任何場合詆毀任何客戶和同事。4、儀容儀表規(guī)范4.1上崗時統(tǒng)一穿著工作服、佩戴工號牌；工作服要整潔，領帶結正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持整潔；4.2制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；4.3工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當班時間，

31、除因公或經(jīng)批準外，不穿工作服外出；4.4頭發(fā)應保持整潔，不染彩色發(fā)；男員工不留長發(fā)和胡須；4.5女員工應淡妝打扮，不濃裝艷抹；4.6每天上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿；4.7員工應妥善保存工作制服，若有遺失或損壞，替換補發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）；4.8冬、夏之交需要更換工作服時，員工必須將工作服洗凈保存好。5、服務用語規(guī)范語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給客戶留下美好的印象。 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關

32、系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 （1）稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生！ （2）歡迎語：您來了、歡迎光臨！ （3）問候語：您好、早上好、下午好！晚上好！ （4）祝賀語：節(jié)日愉快！新年快樂！ （5）道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了（6）告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！ （7）道謝語：謝謝！非常感謝！ （8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。 （9）征詢語：我能為您做什么嗎？請您好嗎？您需要嗎？ （10） 敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見！ （1）

33、遇到客戶要面帶微笑，站立服務。當距離客戶3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。 （2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。 （3）對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶再重復一遍。 （4）與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。 （5）對客戶

34、的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 （6）當客戶需要我們服務時，應從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，不能說：“你沒看見我忙著嗎？” （7）當客戶提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。 （8）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要

35、婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如詢問式：“請問” 請求式：“請您協(xié)助我們” 商量式：“您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的”（9）打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）?？蛻魧ξ覀兏兄x時，一定要回答：“請別客氣”。（10）與客戶對話時，如遇另一客戶來訪，應點頭示意打招呼，或請新來客戶

36、稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時結束談話，招呼新來客。6、獎懲機制（1）獎勵形式：口頭或通報表揚、一次性的獎勵獎金或晉級。（2）獎勵條件：（員工表現(xiàn)符合下列條件之一）在經(jīng)營管理、服務質(zhì)量、技術改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實施后有明顯成效者；為公司節(jié)約資金和能源的；發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人身傷亡、設備、設施事故發(fā)生者；及時妥善處理突發(fā)性，影響大的事件，使企業(yè)形象免受損害者；為保護國家、人民及用戶生命財產(chǎn)，能見義勇為，在維護正常的工作秩序或社會治安中成績明顯者；在改進管理處經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益和創(chuàng)建文明單位建設中成績顯著者；為企業(yè)做出其它貢獻

37、者；（3）獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門負責人將書面報告和獎懲建議申請書呈報公司辦公室，經(jīng)公司考評小組討論通過后執(zhí)行。（1）處罰形式：警告、記小過、記大過、降級（薪）、解除合同；（2）處罰標準：警告一次扣1天的5%工資，記小過一次扣3天的5%工資，記大過一次扣當月50%工資；一年內(nèi)警告處分2次者，給予計小過處分；一年累計小過2次者，加記大過1次；一年累計大過2次者給予解除合同。有下列行為者給予警告處罰：上班時間處理私人事務；未經(jīng)部門負責人同意，私自調(diào)班，調(diào)休；在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒；其他不認真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分。有下列行為之一者，給予記小過處分：一年內(nèi)

38、給予警告處分2次；違反操作規(guī)程，但尚未造成公司利益損失；工作時間睡覺；辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴重的；曠工一天；管理處員工為客戶服務時，違反操作規(guī)程，造成客戶投訴，但尚未造成不良影響；有下列行為之一者，給予記大過處分：一年內(nèi)給予記小過2次；工作嚴重失職，造成不良影響；違反標準作業(yè)規(guī)程，造成公司利益受損；服務態(tài)度差，遭到客戶合理投訴，造成一定影響；其他損害公司利益的行為，需給予記大過處分；有下列行為之一者，給予降職、降薪處分：管理不善者；多次重復違反公司標準作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴重后果；一年內(nèi)記大過1次，記小過1次者；其他須給予降級、降薪；有下列行為之一者，給予解除勞動合同：一年內(nèi)記大過1次者，記

39、小過2次者；2次年度績效考評分數(shù)不合格者；其他需給予勸退處分者；解除人員如果在試用期的，公司無須提前通知，即可辦理正常離職手續(xù)。解除人員屬公司正式員工，一般情況下需提前一個月通知員工或以一個月工資作為補償后即可辭退員工。有下列行為之一者，給予辭退：賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究刑事責任者；一年內(nèi)給予記大過處分2次者；在公司無理取鬧且先動手打人者；造謠惑眾，挑撥是非或以強暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴重者；利用職務之便，收取他人賄賂為自己牟取私利者；擅用公司名義在外招搖撞騙有損公司利益、聲譽者；故意損壞公司設備設施、工具、辦公用具及重要文件者；遇非常事變，借幫逃避義務，致使公司

40、財務蒙受損失者；疏于職守，給公司造成較大損失者；服務態(tài)度惡劣，損害業(yè)主利益，影響公司聲譽者；竊取公司機密、技術資料或財務資料，造成公司損失者；其他嚴重違反公司規(guī)定，須給予辭退者。辭退員工無須提前通知，不給予工資以外的任何經(jīng)濟補償，給公司造成損失的，公司保留追究其有關責任的權利。6.3、處罰程序部門依據(jù)獎罰條件填寫員工違紀罰款單交辦公室審核；辦公室依據(jù)員工違紀罰款單，審核內(nèi)容是否真實、清楚、完整，獎罰標準是否恰當。辦公室將審核好的員工違紀罰款單交總經(jīng)理室審批；部門意見真實、處罰恰當?shù)陌凑Ｊ掷m(xù)辦理。人事管理及服務人員培訓建立“加油站式”的員工培訓機制由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務

41、產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關鍵就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，推出“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各級層員工均有明確的培訓達標標準，使每一級層員工保持服務知識、技能與服務需求的動態(tài)平衡。同時，亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。員工必須參加公司內(nèi)部統(tǒng)一培訓。公司每年根據(jù)公司發(fā)展需要，選派一定數(shù)量的公司骨干人員到省內(nèi)外參加專業(yè)培訓或調(diào)研。1、培訓目標：通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)，業(yè)務技能和管理服務

42、水平，為XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓鍛造出一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍。各專業(yè)、特殊工種需按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓持證上崗：項目經(jīng)理需通過質(zhì)量管理體系培訓，取得相應的資格證書。工程維修人員需持證上崗。管理人員需持物業(yè)管理上崗資質(zhì)證書。2、培訓、教育方式為：（1）職前培訓。（2）在職培訓。（3）脫產(chǎn)培訓。（4）員工業(yè)余自學教育。3、培訓、教育計劃為：入職培訓物業(yè)概況。公司管理體系、公司規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。物業(yè)管理基礎知識及服務特性。安全教育、消防知識員工守則、言行規(guī)范。上崗培訓 本部門、本崗位職責 本崗位作業(yè)指導書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范） 本崗位業(yè)務技能、應知應會培訓。在職

43、培訓 本崗位業(yè)務技能，技術提高性學習。 相關崗位業(yè)務概要，技能培訓。 了解相關法律法規(guī)主要管理層 物業(yè)管理理論學習 班企業(yè)管理、城市社會學、房地產(chǎn)經(jīng)濟學等實務理論學習。 計算機等現(xiàn)代科學技術知識學習。 物業(yè)管理條例、經(jīng)濟合同法等有關法律、法規(guī)的學習。一般管理層 本崗位專業(yè)技術知識、專業(yè)職稱培訓。 物業(yè)管理理論學習，上崗取證培訓。 相關法律法規(guī)知識 質(zhì)量體系相關程序文件，作業(yè)指導書。 每年至少拓展一門新業(yè)務技能。業(yè)務技術作業(yè)層 上崗取證培訓。 崗位業(yè)務、技術技能培訓及崗位競賽。 質(zhì)量體系相關程序文件，作業(yè)指導書學習。 了解相關法律法規(guī)。 每年至少拓展一門新業(yè)務技能。4、人員的績效考核評估：采取“

44、公平、公正、公開”的考核辦法，達到賞罰分明的目的，提高員工的積極性、工作效率和工作質(zhì)量。項目考核的范圍為在本項目所有崗位的全體員工。試用期尚未結束者，按照試用期考核辦法，不參與本制度的考核。員工績效考核的執(zhí)行由本公司考核小組統(tǒng)籌設計組織?？己诵〗M的成員：管理處經(jīng)理為組長，成員為有關部門經(jīng)理和部門員工代表組成。考核辦法工作考核辦法分為季考核和年考核，季考核由各部門負責人進行評比打分，年度考核由項目經(jīng)理與各部門負責人組成考核小組進行評比打分，日常的記錄、檢查由各班組負責人進行記錄。通過對日常項目進行量比最終分為5等，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、一般、不滿意、差5、管理人員的選拔：為調(diào)動所有管理人員的競爭意識，

45、公司采取競爭上崗的方式確定管理處經(jīng)理、保潔主管、秩序維護主管，對聘用人員確定三個月的試用期，聘期一年。聘用后，給予一定的崗位津貼，調(diào)動其工作積極性。對試用不合格者，補選人員可從優(yōu)秀員工中選拔。各部門的考核標準項目經(jīng)理考核標準序號項 目評分標準分值1規(guī)范化建設嚴格按照公司管理手冊的要求，建立、完善和落實各項規(guī)章，運作程序規(guī)范30%3溝通協(xié)調(diào)成效自覺接受公司領導和客戶的監(jiān)督，征求和采納員工合理化建議，建立良好的個人形象，有效投訴率1%以下，與友鄰關系單位關系融洽30%4員工服務水準員工整體服務意識及服務技能強，開發(fā)商和客戶滿意率達99%以上20%5社會效益服務項目多，經(jīng)常受到公眾傳媒的表揚及不斷獲

46、得包括文明XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓等社會榮譽。20%管理員考核標準序號項 目評分標準分值1管理運作程序嚴格按照公司規(guī)章制度及各類操作程序，落實各項工作。20%2組織領導能力堅持有系統(tǒng)的工作計劃，有力的落實措施和嚴格考核辦法，確保各項管理服務水準。20%3溝通協(xié)調(diào)能力定期走訪、回訪客戶有關領導，爭取對工作的理解和支持，有效處理用戶投訴，投訴處理、回訪率達100%。20%4資源開發(fā)能力合理調(diào)配人力、物力資源，督導部屬降低成本、減少開支，積極挖掘潛力。20%5整體工作效績所屬人員能按時質(zhì)完成各項工作任務，辦事嚴謹、效率高、無差錯。20%維修人員考核標準序號項 目評分標準分值1業(yè)務熟悉程度熟悉設施、設

47、備的種類、分布及安全要求，掌握各類管線的分布、走向位置及其養(yǎng)護辦法，隨問隨答，準確率99%以上。20%2維修保養(yǎng)技能能識讀施工圖紙，會安全供電、供水操作，果斷排除故障，采取應急措施。20%3維修工作成效及時率100%合格率100%以上。20%4設備狀況完好率99%以上。20%5操作規(guī)程執(zhí)行狀況按照質(zhì)量體系程序文件要求，實施各項維修保養(yǎng)工作、并做好質(zhì)量記錄。20%秩序維護員考核標準序號項 目評分標準分值1業(yè)務熟悉程度熟悉公共設施、經(jīng)理 、報警 準確率99%以上。10%2本職工作狀況違章發(fā)生率1%以下，處理率100%，嚴格履行崗位職責。30%3事故應變能力事故發(fā)生后3分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，及時采取應急措施

48、，控制局面。20%4專業(yè)崗位技能熟悉各項法規(guī)、法律常識、規(guī)章制度，模范執(zhí)勤，軍事素質(zhì)強。20%5程序執(zhí)行情況嚴格執(zhí)照秩序維護員工作管理程序，履行各項職能，作好各類記錄。20%保潔員工考核標準序號項 目評分標準分值1履行操作程序嚴格按照保潔作業(yè)程序，完成規(guī)定保潔項目20%2專業(yè)崗位技能懂得清掃保潔技巧及消殺常識。20%3工作成效所在區(qū)域整潔無味無污染、無病蟲害，垃圾100%日產(chǎn)日清，清潔率99%以上30%4服務意識能主動、熱情為客戶服務，任勞任怨。10%5服務質(zhì)量保質(zhì)保量完成本職工作任務，客戶投訴率為020% 日常物業(yè)管理方案移交接管期的物業(yè)管理方案1、物業(yè)驗收方案按國家相關規(guī)定進行驗收。按專業(yè)

49、分工及標準、計劃、設備清單進行驗收；在驗收過程中，檢查出未達到標準的設施及設備，提出書面整改報告交上級主管部門。驗收小組根據(jù)分工寫出單項驗收報告，驗收小組負責人根據(jù)全部單項驗收報告，寫出物業(yè)的綜合性驗收報告及意見書，并辦理有關手續(xù)。在對驗收中未達到要求的設備，整改落實實施后，驗收小組進行檢查，驗證并在整改報告中記錄結果，整改合格后進行移交。2、物業(yè)交接方案2.1接管驗收時，交接雙方均應嚴格按照標準執(zhí)行。驗收不合格的，雙方協(xié)議處理辦法，并商定時間復驗。2.2房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性的重大質(zhì)量問題，由相關部門負責處理。日常期物業(yè)管理方案1、秩序維護方案身體健康，工作認真負責。定期參加安全防

50、范學習，接受安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓，能對XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓日常護衛(wèi)事項做出正確反應。能正確使用各類消防器材、技防器械和設備。上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服。配備對講機和其他必備的秩序維護器械。熟悉客戶的基本情況。XXXX居住小區(qū)出入口24小時值班看守，門衛(wèi)交接班記錄清晰。對進出車輛管理和疏導，保持出入口整潔和暢通。阻止小商小販、外來人員隨意入內(nèi)。 采取往返式、交叉式、循環(huán)式巡邏，重點部位增加巡邏頻率，對巡邏情況進行詳細記錄。 在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報告經(jīng)理。 對進入XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓的車輛行駛和停放進行向?qū)Х眨ＷC按規(guī)定停放；對進入XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓的

51、可疑人員進行盤問和登記。 對違章裝修、亂扔垃圾等現(xiàn)象進行勸阻和制止。 熟悉客戶車型和車牌號。 按車輛道路行駛和停放要求設置各種交通標志，保證車輛按規(guī)定行駛和停放。 對亂停車輛進行疏導，指示停放位置。2、保潔方案在XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓項目部，上至經(jīng)理，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員工，秩序維護員不僅僅負責秩序管理和車輛管理，還將承擔起XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓清潔維護等工作。制定明確的獎懲措施，對工作情況進行考核，并與工資掛鉤，制定嚴格的保潔制度和標準化的作業(yè)方式。路面：一天清掃一次，巡回收撿，無長時間垃圾滯留，明溝無雜物，雪天及時清除主要道路積雪。宣傳欄、標識、休閑設施等：每

52、周擦拭一次，目視無灰塵。垃圾桶或垃圾箱：每日清理一次，保持垃圾桶及周圍基本整潔、無污漬、無明顯異味，夏季定期噴打滅蠅藥劑。樓道：樓道地面每周清潔一次，扶手每周清擦一次，樓道玻璃每月擦拭一次，天花板、公共燈具、墻面每季度擦拭一次。天臺、屋頂：每2個月清掃一次，無垃圾堆積。雨、污水井、化糞池：雨、污水井每季度檢查一次，化糞池每兩個月檢查一次，及時清掏。3、綠化日常維護管理3.1、對植物群落進行合理養(yǎng)護。喬灌木、地被、草坪配置合理；植物季相分明，色彩鮮艷，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀。3.2、植物群落完整，層次豐富；四季有花，黃土不裸露，葉面清潔，有整體觀賞效果。3.3、喬灌木生長健壯、樹冠完整、形態(tài)

53、優(yōu)美。按時開花結果，球、籬、地被生長茂盛、無缺枝、空擋。3.4、樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝。3.5、草坪生長茂盛，無空禿、無明顯雜草、草坪邊緣清晰。3.6、綜合防治，以防為主，控制各類病蟲發(fā)生。3.7、保持土壤疏松通透，無雜草、無積水，根據(jù)植物品種生長特性及時施肥。3.8、在小區(qū)主要出入口等地點配置適當盆花造型布置。4、維修方案填寫派工單現(xiàn)場維修完畢，請住戶在派工單上簽認 工程管理部接到客戶服務中心報修維修人員持單到現(xiàn)場維修將派工單交回工程部客服中心將回訪結果反饋工程部持派工單到管理處簽認工程管理部及時接報由客戶服務中心轉(zhuǎn)交來的各項維修任務，填寫派工單，明確維修要求，

54、安排維修人員及時處理問題，并認真登記接報運行值班記錄。根據(jù)完工情況，認真填寫任務完成情況登記，對不能及時處理的問題，要向有關領導匯報。每周對所有報修項目進行回訪，征求客戶意見，并及時進行跟蹤驗證，確保同類問題不得重復出現(xiàn)。5、檔案資料管理方案隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源又一重要因素。為此，該項目物業(yè)管理的檔案建立與管理將采用計算機技術，實現(xiàn)檔案的“集中化、有序化、信息化”科學管理。在信息的收取時廣開信息渠道，存儲時做到內(nèi)容全面、豐富，收集時盡可能完整。我們擬對XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓內(nèi)所有物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等建立相應的管理檔案，

55、并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理真正為管理服務。資料收集 資料整理 資料歸檔 資料利用資料的收集（1）建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段聘用專職檔案員，直接隸屬綜合部。建立相應的規(guī)章制度，對所有的檔案進行嚴格管理。（2）堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料，內(nèi)容從實際工作需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道。收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條例清晰、分類合理。（1）歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律聯(lián)系進行科學的分類與保存。根據(jù)實際需要，資料歸檔管理擬采用原始檔案和電腦檔案

56、雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖像等。檔案按不同業(yè)務性質(zhì)編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。（2）檔案的出室、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；入室時，須有專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。采用電腦檢索，查閱調(diào)用管理資料，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值，便于工作的監(jiān)督。6、突發(fā)事件應急處理方案6.1.1 目的確保

57、發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護客戶的人身及其生命財產(chǎn)安全。6.1.2 適用范圍適用于XXXX居住小區(qū)及商業(yè)樓管理管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、爭吵、斗毆、設備設施故障、水、電、天然氣發(fā)生故障、水浸、客戶發(fā)生急癥，防盜報警系統(tǒng)誤報、火災及自然災害等異常情況。6.1.3 職責（1）項目經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導。（2）當值值班人員應嚴守崗位。（3）秩序維護員負責安全防范，維修人員負責水、電供應及搶修。6.2.1 突發(fā)事件的一般處理程序（1）凡遇、突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施

58、，并報告項目經(jīng)理。（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。（4）查看本部各類記錄、出入登記、檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調(diào)查處理。（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由秩序維護員部主管協(xié)助調(diào)查處理。（9）秩序維護員在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

59、（10）秩序維護員領班除組織人員維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及項目經(jīng)理。6.2.2 盜竊、匪警應急處理程序（1）隊員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞管理處和住戶財物或威脅住房人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護員職責，迅速制止犯罪行為。（2）當發(fā)生突發(fā)事件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。（3）受調(diào)查的秩序維護員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，監(jiān)控中心/秩序維護員通知路崗封鎖出口，然后視情況向有關領導匯報。（4）若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著

60、、相貌、身材特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110” 報警。（5）有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場；在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。（6）記錄客戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問客戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。（7）若是運行過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，用鉗子或其他工具提起，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關處理，切不可將秩序維護員人員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上。（8）事故現(xiàn)場如有人員受