如何贏得用戶的心

1、如何贏得用戶的心1溝通技巧投訴處理三步驟危機(jī)處理流程案例分析目錄目錄2第一篇 溝通技巧3前言 不同的顧客，他/她對(duì)服務(wù)的期望會(huì)有不同，不論你如何努力，顧客總會(huì)有不滿意的時(shí)候。這就為你提供了提高自己的服務(wù)水平，防止顧客流失的良機(jī)，同時(shí)良好的溝通技巧可以幫助你平息顧客的不滿。溝通技巧4內(nèi)容概要第一部分 10種錯(cuò)誤處理用戶抱怨的方式 第二部分 10種正確處理用戶抱怨的方法第三部分 溝通中應(yīng)掌握的基本技巧第四部分 典型抱怨用戶類型分析第五部分 應(yīng)注意避免的幾種表達(dá)方式溝通技巧5只有道歉，沒有行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到用戶身上食言承諾不兌現(xiàn)對(duì)用戶投訴淡然處之粗魯無禮逃避個(gè)人責(zé)任非言語的排斥質(zhì)問用戶第一部分 10種

2、錯(cuò)誤處理 用戶抱怨的方式 使用專用術(shù)語打斷用戶抱怨溝通技巧6第二部分 10種正確處理用戶 抱怨的方法快速反應(yīng) 自信+冷靜 避免事態(tài)擴(kuò)大 表示歉意挖掘根源 不推卸責(zé)任 立即解決 調(diào)查+追蹤 履行承諾 換位思考溝通技巧7第三部分 溝通中應(yīng)掌握的 基本技巧達(dá)成一致溝通技巧耐心傾聽誠懇道歉立即重述同理心熱情接待面帶微笑抓住主題巧妙回避降低期望8第四部分 典型抱怨用戶 類型分析 遇事就投訴或抱怨 要找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理 無禮失敬 堅(jiān)持己見 猶豫不決溝通技巧9第五部分 應(yīng)注意避免的 幾種表達(dá)方式 我們?cè)俾?lián)絡(luò)你，你等著就行了 溝通技巧我相信我們絕對(duì)不可能我不知道（不清楚）我不可能會(huì)這樣對(duì)你說 你的要求根本就不合理

3、嘛這是公司的規(guī)定，我也沒辦法領(lǐng)導(dǎo)不批，我有什么辦法？ 這種事情連小孩都明白的！10第二篇 投訴處理三步驟投訴處理三步驟11 幫助聯(lián)想客服人員了解投訴處理的基本方法與原則，以便提高站端投訴處理的時(shí)效，消除投訴向危機(jī)演變的隱患，全力助銷售更上一層樓。投訴處理三步驟前言 12內(nèi)容概要投訴處理三原則案例總結(jié)投訴處理三步驟13第一部分 投訴處理的三步驟 步驟一：首先處理好與客戶的界面 方法1：預(yù)測客戶的需求 方法2：滿足客戶的心理需求 主要方式：致歉投訴處理三步驟14步驟一：處理好與客戶的界面方法3：開放式提問讓客戶發(fā)泄情感先處理感情；后處理問題；注意傾聽方法4:立即復(fù)述，以表示理解表示同情、表示理解投

4、訴處理三步驟15步驟一：處理好與客戶的界面方法5：告訴用戶會(huì)盡快的幫助驗(yàn)證，會(huì)與相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)信息并解決。嚴(yán)禁推委！投訴處理三步驟16第一部分 投訴處理的三步驟 步驟二：找到相關(guān)的責(zé)任人、分析問題的性質(zhì)，并進(jìn)行相應(yīng)處理 。 方法：設(shè)定用戶期望值（告訴用戶“我”目前能做什么，提供多種方案供用戶選擇） 達(dá)成協(xié)議（建立承諾，達(dá)成協(xié)議） 檢測滿意度，確認(rèn)解決。（確認(rèn)問題解決；表示服務(wù)意愿）投訴處理三步驟17第一部分 投訴處理的三步驟步驟三：觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施 。 方法：自我檢討與反饋 設(shè)定可行性改進(jìn)措施 后續(xù)效果關(guān)注投訴處理三步驟18第二部分 案例事件介紹： 用戶于2004年2月28日

5、購買聯(lián)想X手機(jī)， 一個(gè)月內(nèi)因同樣故障更換過電池和充電器，仍然無法排除故障，于2004年3月29日送聯(lián)想授權(quán)A站檢測，工程師當(dāng)面開機(jī)檢測發(fā)現(xiàn)主板上有補(bǔ)焊痕跡并還留有標(biāo)簽，于是詢問用戶是否自己私修過？投訴處理三步驟19用戶不認(rèn)可并表示還在保修期內(nèi)沒有理由在外私修。工程師隨后又指明主板上的維修痕跡與用戶進(jìn)行確認(rèn)，用戶強(qiáng)烈不滿，要求站端在所開據(jù)的維修記錄單上說明主板情況（當(dāng)面打開后主板有私修痕跡），此后用戶送上一級(jí)服務(wù)支持中心檢測，經(jīng)判斷屬于公司翻新機(jī)。用戶知道后，堅(jiān)持投訴要求索賠，并有向媒體反饋此事的傾向。事件介紹：投訴處理三步驟20第二部分 案例（討論）討論： 1）請(qǐng)列出工程師服務(wù)存在的問題？（至

6、少三點(diǎn)） 投訴處理三步驟2）請(qǐng)根據(jù)投訴處理三步驟方法，說明工程師應(yīng)如何規(guī)范處理此類事件？21第二部分 案例（分析）存在問題： 1、未能規(guī)范受理問題并反饋 2、警惕性薄弱。 3、責(zé)任心淡薄 4、維修技術(shù)有待提高投訴處理三步驟22第二部分 案例：（分析）總結(jié): 1、站端首先應(yīng)充分利用服務(wù)技巧和方法，向用戶表示“為進(jìn)一步確認(rèn)您機(jī)器的故障， 我們需待機(jī)檢測，給您帶來的不便很抱歉?！北M量給用戶感覺我們是專業(yè)的、且很重視用戶反饋的問題，同時(shí)向用戶承諾最多二天會(huì)與客戶再次聯(lián)系處理。妥善受理、為自己爭取更多的時(shí)間調(diào)查投訴處理三步驟23第二部分 案例：（分析）2、將信息（SN碼）立即反饋服務(wù)支持中心或大區(qū)與本部

7、核對(duì)分析，如機(jī)器不屬于維修出庫，綜合考慮購機(jī)一月內(nèi)、整機(jī)完好、保卡或發(fā)票用戶均有，則按正常三包為用戶處理。3、在承諾期內(nèi)回復(fù)用戶處理情況，并達(dá)成一致，最終確認(rèn)故障解決與滿意否。核對(duì)、分析、解決問題投訴處理三步驟總結(jié)24第二部分 案例：（分析）5、分析引發(fā)問題的原因及責(zé)任方，通過工作質(zhì)量改進(jìn)單反饋相關(guān)部門落實(shí)與限期整改，制定出可量化、可操作的有效改進(jìn)措施，后續(xù)關(guān)注改進(jìn)的效率。自查、改進(jìn)、關(guān)注改進(jìn)效果投訴處理三步驟總結(jié)4、后期進(jìn)行回訪（使用情況），建立很好的關(guān)系。提升客戶的忠誠度。25第三篇 危機(jī)消防26前言 前言 -加強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí)，永遠(yuǎn)致力于提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度！危機(jī)消防27內(nèi)容概要什

8、么是危機(jī)事件為什么要處理好危機(jī)事件相關(guān)處罰 危機(jī)事件處理原則投訴危機(jī)事件處理流程產(chǎn)品質(zhì)量抽查事件處理流程危機(jī)事件處理的方法和技巧危機(jī)事件優(yōu)秀案例28因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量糾紛，客戶通過各種方式引起外界關(guān)注，導(dǎo)致媒體可能曝光或可能引發(fā)賠償?shù)葘?duì)公司信譽(yù)、口碑、利益等帶來損害的事件。危機(jī)消防國家、地方質(zhì)量監(jiān)督部門及工商等部門對(duì)公司銷售產(chǎn)品的質(zhì)量抽查事件；信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)公司銷售產(chǎn)品的質(zhì)量抽查事件。 什么是危機(jī)事件29、危機(jī)事件產(chǎn)生將導(dǎo)致媒體可能曝光可能引發(fā)賠償?shù)?，?duì)公司信譽(yù)、口碑、利益等帶來損害，因此我們務(wù)必要將此類投訴事件處理妥當(dāng)，將損失及影響降至最低點(diǎn)。、維修站做為聯(lián)想服務(wù)的直接窗口，代表著聯(lián)想手機(jī)的形象

9、，更應(yīng)該做好相關(guān)防范及處理工作。危機(jī)消防為什么要處理好危機(jī)事件30授權(quán)服務(wù)渠道相關(guān)處罰經(jīng)銷商：危機(jī)消防31四大原則危機(jī)消防危機(jī)事件處理原則快速反饋優(yōu)先原則保密原則整體損失最小 32授權(quán)服務(wù)中心前臺(tái)人員授權(quán)服務(wù)中心前臺(tái)主管客服主管大區(qū)投訴處理專員其他資源部門立即匯報(bào)協(xié)調(diào)相關(guān)資源用戶立即匯報(bào)用戶情況與用戶溝通穩(wěn)定用戶情緒收回用戶手機(jī)對(duì)用戶情況進(jìn)行危機(jī)判斷第一時(shí)間處理用戶界面確定初步應(yīng)對(duì)方案4小時(shí)時(shí)效危機(jī)消防投訴危機(jī)事件處理流程33授權(quán)服務(wù)中心前臺(tái)人員授權(quán)服務(wù)中心前臺(tái)主管客服主管大區(qū)投訴處理專員危機(jī)事件處理小組立即匯報(bào)情況立即匯報(bào)決策會(huì)議第一時(shí)間接觸,了解情況,積極配合處理意見熱情接待安排其先稍做等

10、待處理意見抽查組工作人員危機(jī)消防產(chǎn)品質(zhì)量抽查事件處理流程34及時(shí)反饋快速解決控制事態(tài)發(fā)展 危機(jī)消防危機(jī)事件處理的方法和技巧(原則篇)35安撫、穩(wěn)定用戶：1） 接到信息后，馬上安排就近的客服或市場人員帶上一套機(jī)器立刻趕往現(xiàn)場，隨時(shí)反映情況危機(jī)消防危機(jī)事件處理的方法和技巧步驟一362） 在用戶較激動(dòng)時(shí)，向客戶表明負(fù)責(zé)任的態(tài)度和將盡快給其滿意處理的誠懇態(tài)度，爭取用戶的理解危機(jī)消防危機(jī)事件處理的方法和技巧步驟一373） 在用戶維權(quán)意識(shí)不是很強(qiáng)時(shí)，采取外松內(nèi)緊的方式，一方面快速滿足用戶的要求，迅速處理、淡化事態(tài)，一方面保持警惕性，密切關(guān)注動(dòng)向危機(jī)消防危機(jī)事件處理的方法和技巧步驟一38 抓緊了解詳情，分析原因：1） 詳細(xì)了解意外發(fā)生過程，判定發(fā)生的原因2） 以分析原因?yàn)橛桑榭床⑷∽吖收衔铮ㄊ謾C(jī)及附件）和用戶拍攝的現(xiàn)場照片危機(jī)消防危機(jī)事件處理的方法和技巧步驟二393） 統(tǒng)一解釋話述（見解釋話述2）4） 電話聯(lián)系技術(shù)支持人員，立即將照片傳回本部馬上進(jìn)行分析危機(jī)消防危機(jī)事件處理的方法和技巧步驟三40關(guān)注動(dòng)向，控制負(fù)面信息的擴(kuò)散1） 快速解決，控制負(fù)面消息，盡全力避免媒體和大眾、政府機(jī)