飯店服務(wù)項(xiàng)目六任務(wù)一控制服務(wù)質(zhì)量試題及答案

1、飯店服務(wù)項(xiàng)目六任務(wù)一 控制服務(wù)質(zhì)量姓名： 填空題 *_1.現(xiàn)代飯店服務(wù)的原則是“_”。 （） 單選題 *A.以賓客為中心 【正確答案】B.前臺(tái)為賓客服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)C.盡管不是無(wú)所不能，但一定要竭盡所能D.由體貼入微的員工提供的殷勤好客的亞洲式服務(wù)2.現(xiàn)代飯店服務(wù)的原則是“以賓客為中心”，其服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容是_（） 單選題 *A.物有所值B.安全與衛(wèi)生C.滿足和超越賓客的期望 【正確答案】D.個(gè)性的需求3._是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 （） 單選題 *A.重視質(zhì)量信息管理B.制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程 【正確答案】C.重視賓客建議和投訴D.進(jìn)行權(quán)責(zé)分工4.下列屬于賓客的需求的是_。 （） 單

2、選題 *A.個(gè)性的需求B.物有所值的需求C.時(shí)效的需求D.以上都是 【正確答案】5.提供高質(zhì)量服務(wù)的前提是_。 （） 單選題 *A.了解賓客需求 【正確答案】B.飯店聲譽(yù)C.設(shè)施設(shè)備D.安全衛(wèi)生6.了解賓客需求是提供高質(zhì)量服務(wù)的_。 （） 單選題 *A.基礎(chǔ)B.前提 【正確答案】C.關(guān)鍵D.條件7.飯店的_可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要。 （） 單選題 *A.設(shè)施設(shè)備B.實(shí)物產(chǎn)品 【正確答案】C.服務(wù)用品D.服務(wù)環(huán)境8._全面負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。 （） 單選題 *A.總經(jīng)理 【正確答案】B.副總經(jīng)理C.大堂副理D.董事長(zhǎng)_是以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)能達(dá)到規(guī)定效果和滿

3、足賓客需要的能力與程度。（） 單選題 *A.飯店服務(wù)員B.飯店服務(wù)質(zhì)量 【正確答案】C.飯店服務(wù)設(shè)備D.飯店服務(wù)10.“零缺點(diǎn)”是_國(guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。 （） 單選題 *A.英B.德C.美 【正確答案】D.法11.服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容是_。 （） 單選題 *A.了解賓客的需求B.滿足和超越賓客的期望 【正確答案】C.安全與衛(wèi)生的需求D.方便舒適的需求12.飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量指的是_。 （） 單選題 *A.硬件質(zhì)量B.軟件質(zhì)量 【正確答案】C.環(huán)境質(zhì)量D.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量13.現(xiàn)代飯店服務(wù)的原則是_。 （） 單選題 *A.提高飯店知名度B.吸引客源C.以賓客為中

4、心 【正確答案】D.安全衛(wèi)生14.飯店的“生命線”是_。 （） 單選題 *A.設(shè)施設(shè)備B.服務(wù)質(zhì)量 【正確答案】C.服務(wù)方法D.飯店管理15.服務(wù)用品是指飯店提供給_使用的各種用品。 （） 單選題 *A.普通賓客B.服務(wù)人員 【正確答案】C.重要賓客D.管理人員16._是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。 （） 單選題 *A.硬件質(zhì)量B.軟件質(zhì)量 【正確答案】C.服務(wù)質(zhì)量D.勞務(wù)質(zhì)量17._是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。 （） 單選題 *A.飯店服務(wù)項(xiàng)目B.飯店服務(wù)態(tài)度C.飯店服務(wù)效率D.飯店服務(wù)規(guī)程 【正確答案】18.下列屬于軟件服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的是_。 （） 單選題 *A.服務(wù)態(tài)度 【正確答案】B.

5、服務(wù)用品C.服務(wù)環(huán)境D.實(shí)物產(chǎn)品19._是飯店的“生命線”。 （） 單選題 *A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)產(chǎn)品C.服務(wù)質(zhì)量 【正確答案】D.服務(wù)人才20.飯店的_可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要。 （） 單選題 *A.設(shè)施設(shè)備B.實(shí)物產(chǎn)品 【正確答案】C.服務(wù)用品D.服務(wù)環(huán)境21.以下有關(guān)飯店服務(wù)用品質(zhì)量的要求的說(shuō)法，正確的有_。 （） *A.操作簡(jiǎn)單B.品種齊全 【正確答案】C.性能優(yōu)良 【正確答案】D.供應(yīng)及時(shí)E.安全衛(wèi)生 【正確答案】22.對(duì)飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量的要求有_。 （） *A.安全舒適 【正確答案】B.寧?kù)o典雅 【正確答案】C.和諧溫馨 【正確答案】D.具有飯店特色 【正確答案】E.寬敞明亮2

6、3.下列對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的描述，正確的有_。 （） *A.服務(wù)質(zhì)量是飯店的“生命線”，飯店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)往往集中在服務(wù)質(zhì)量上 【正確答案】B.飯店服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足被服務(wù)者需要的程度C.飯店的實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要 【正確答案】D.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要滿足賓客在心理上、精神上的需求，使賓客和服務(wù)員都感到愉快和滿意E.禮貌禮節(jié)屬于勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 【正確答案】24.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括_。 （） *A.禮貌禮節(jié) 【正確答案】B.服務(wù)態(tài)度 【正確答案】C.職業(yè)道德 【正確答案】D.服務(wù)技能 【正確答案】E.服務(wù)效率 【正確答案】25.賓客的需求主要包括_。 （） *A.時(shí)效的需求 【

7、正確答案】B.方便舒適的需求 【正確答案】C.安全與衛(wèi)生的需求 【正確答案】D.被理解與尊重的需求 【正確答案】E.個(gè)性的需求 【正確答案】26.有關(guān)飯店服務(wù)質(zhì)量的描述正確的是_。 （） *A.飯店服務(wù)質(zhì)量高低是指服務(wù)工作滿足被服務(wù)者需要的程度 【正確答案】B.飯店服務(wù)質(zhì)量由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成 【正確答案】C.滿足和超越賓客的期望是飯店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容 【正確答案】D.了解賓客需求是飯店提供質(zhì)量服務(wù)的前提 【正確答案】E.提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是改善飯店的設(shè)施設(shè)備27.下列有關(guān)飯店相關(guān)內(nèi)容的描述正確的有_。 （） *A.飯店的設(shè)施設(shè)備能反映飯店的接待能力 【正確答案】B.飯店的服務(wù)用品可

8、直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要C.飯店的實(shí)物產(chǎn)品是指飯店提供給服務(wù)人員使用的各種用品D.飯店的服務(wù)氣氛能給賓客帶來(lái)視覺(jué)上的美感和心理上的滿足感 【正確答案】E.飯店的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量能滿足賓客在心理上、精神上的需求 【正確答案】28.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括_。 （） *A.禮貌禮節(jié) 【正確答案】B.服務(wù)態(tài)度 【正確答案】C.職業(yè)道德 【正確答案】D.服務(wù)技能與服務(wù)方式 【正確答案】E.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)效率 【正確答案】29.飯店設(shè)施設(shè)備的要求是：_、供應(yīng)充足。 （） *A.設(shè)置合理 【正確答案】B.舒適美觀 【正確答案】C.操作簡(jiǎn)單 【正確答案】D.性能良好 【正確答案】E.安全運(yùn)行 【正確答案】30.

9、飯店管理的最終目標(biāo)是_。 （） *A.提高飯店的社會(huì)效益 【正確答案】B.提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益 【正確答案】C.促進(jìn)飯店的生存和發(fā)展 【正確答案】D.增加豪華設(shè)施E.追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)31.下列屬于上崗前教育的有_。 （） *A.語(yǔ)言藝術(shù) 【正確答案】B.服務(wù)觀念C.飯店員工手冊(cè) 【正確答案】D.禮貌禮節(jié) 【正確答案】E.職業(yè)道德 【正確答案】32.下列屬于質(zhì)量方法教育的有_。 （） *A.全面質(zhì)量管理 【正確答案】B.質(zhì)量問(wèn)題分析 【正確答案】C.服務(wù)質(zhì)量控制 【正確答案】D.實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)E.“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理 【正確答案】33.下列屬于飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容的是_。 （） *A.建立以

10、部門(mén)經(jīng)理為首的有效服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)B.進(jìn)行權(quán)責(zé)分工 【正確答案】C.制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度 【正確答案】D.重視質(zhì)量意識(shí)管理E.制定處理服務(wù)質(zhì)量投訴的原則、方法和措施 【正確答案】34.對(duì)實(shí)物產(chǎn)品的要求有_。 （） *A.與飯店星級(jí)相適應(yīng) 【正確答案】B.數(shù)量充裕 【正確答案】C.供應(yīng)及時(shí) 【正確答案】D.安全衛(wèi)生 【正確答案】E.性能優(yōu)良35.賓客的需求主要包括_。 （） *A.時(shí)效的需求 【正確答案】B.方便舒適的需求 【正確答案】C.安全與衛(wèi)生的需求 【正確答案】D.被理解與尊重的需求 【正確答案】E.個(gè)性的需求 【正確答案】36.以下說(shuō)法正確的有_。 （） *A

11、.了解賓客需求是提供高質(zhì)量服務(wù)的前提 【正確答案】B.對(duì)飯店設(shè)施設(shè)備的要求是：設(shè)置合理、舒適美觀、操作簡(jiǎn)單、性能良好、安全運(yùn)行、供應(yīng)充足 【正確答案】C.服務(wù)質(zhì)量信息是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量決策的前提與基礎(chǔ) 【正確答案】D.語(yǔ)言藝術(shù)屬于服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容E.所謂PDCA，就是按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作 【正確答案】37.滿足賓客的期望是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。 （） 單選題 *AB 【正確答案】38.飯店的勞務(wù)產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需求。 （） 單選題 *AB 【正確答案】39.飯店管理的具體方法“翻遍書(shū)中無(wú)定論”，最終目標(biāo)是為了提高飯店的管理效益和經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)飯店的生存和發(fā)

12、展。 （） 單選題 *AB 【正確答案】40.供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備是指直接供賓客使用的設(shè)施設(shè)備。 （） 單選題 *AB 【正確答案】41.飯店的實(shí)物產(chǎn)品是指飯店在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種用品。 （） 單選題 *AB 【正確答案】42.飯店服務(wù)規(guī)程是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)（） 單選題 *A 【正確答案】B43.滿足和超越賓客的期望是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。 （） 單選題 *A 【正確答案】B44.硬件質(zhì)量是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。 （） 單選題 *AB 【正確答案】45.飯店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)往往集中在設(shè)施設(shè)備質(zhì)量上。 （） 單選題 *AB 【正確答案】46.服

13、務(wù)規(guī)程的制定可以由集體討論，一人執(zhí)筆成文。 （） 單選題 *A 【正確答案】B47.飯店要確立“有為才有位”的理念。 （） 單選題 *A 【正確答案】B48.飯店服務(wù)質(zhì)量教育是一種有效的質(zhì)量管理手段。 （） 單選題 *A 【正確答案】B49.主管全面負(fù)責(zé)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。 （） 單選題 *AB 【正確答案】50.現(xiàn)代飯店服務(wù)的原則是“以服務(wù)為中心”，強(qiáng)調(diào)賓客滿意。 （） 單選題 *AB 【正確答案】51.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量主要滿足賓客在生理上、精神上的需求，使賓客感到愉快和滿意。 （） 單選題 *AB 【正確答案】52.對(duì)服務(wù)用品質(zhì)量的要求是安全舒適、寧?kù)o典雅、和諧溫馨，具有飯店特色。（） 單選題 *AB 【正確答案】