旅游者情緒概述

1、旅游者情緒概述 6.1旅游者情緒影響與服務(wù)策略 6.2第六章 旅游者情緒與服務(wù)策略1了解影響旅游者情緒的重要因素2熟悉旅游者情緒特征的表現(xiàn)、形成及其對(duì)行為的影響 3掌握調(diào)節(jié)和消除旅游者不良情緒的方法學(xué) 習(xí) 目 標(biāo)1能通過旅游者的外在行為判斷其情緒特征，并采取相應(yīng)措施消除或緩和其不良情緒2在情緒發(fā)生波動(dòng)時(shí)能做到自我調(diào)節(jié)技 能 目 標(biāo)第一節(jié) 旅游者情緒概述【導(dǎo)引案例】重視客人的“求平衡”心態(tài)問題1：為什么一卷衛(wèi)生紙會(huì)引發(fā)如此大的問題？問題2：案例中的服務(wù)人員對(duì)問題的處理方式是否得當(dāng)？一、情緒的概念 情緒是個(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)，是伴隨著認(rèn)知和意識(shí)過程產(chǎn)生的對(duì)外界事物的態(tài)度，是對(duì)

2、客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反應(yīng),是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。 需要是情緒產(chǎn)生的重要基礎(chǔ)。依需要是否獲得滿足，情緒具有肯定或否定的性質(zhì)。二、情緒的類型（一）根據(jù)情緒情感的性質(zhì)分類1快樂 2憤怒 3悲哀 4恐懼 上述四種最基本的情緒在體驗(yàn)上是單純的、不復(fù)雜的，在此基礎(chǔ)上，可以派生出許多不同情緒的組合形式，也可以賦予不同含義的社會(huì)內(nèi)容。（二）根據(jù)情緒情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間等分類1心境 2激情 3熱情三、情緒的功能（一）信號(hào)功能 情緒在人際間具有傳遞信息、溝通思想的功能。（二）適應(yīng)功能 情緒是有機(jī)體適應(yīng)生存和發(fā)展的一種重要方式。（三）組織功能 情緒是一個(gè)獨(dú)立的心理過程，有自己的

3、發(fā)生機(jī)制，并對(duì)其他心理活動(dòng)具有組織作用。（四）動(dòng)機(jī)功能 情緒是動(dòng)機(jī)的源泉之一，是動(dòng)機(jī)系統(tǒng)的一個(gè)基本成分。四、旅游者情緒的特征（一）興奮性 （二）感染性 （三）易變性 思考與討論 1.情緒具有怎樣的特點(diǎn)？2.結(jié)合自身實(shí)際談?wù)勄榫w的作用。屠先生與沈先生大打出手在形體、表情、人際空間距離和言語等情緒載體中，言語是最迅速最直接反映情緒的。本案例中，屠先生的“人心難測(cè)呀!真沒想到，手這么長(zhǎng)，竟然伸到別人的窩里來了!真是知人知面不知心哪!”這句話帶有非常明顯的個(gè)人色彩而又沒有事實(shí)根據(jù)，是一種典型的帶有消極情緒的語言，服務(wù)人員要善于從這類細(xì)節(jié)去判斷客人的情緒體驗(yàn)，以便采取適當(dāng)?shù)拇胧┓乐姑苌?jí)?！镜湫桶咐?/p>

4、析】常識(shí)補(bǔ)充學(xué)會(huì)管理你的情緒 克服負(fù)性情緒的前提，首先是樹立調(diào)整情緒的自覺意識(shí)。人類的智慧在于它不僅能對(duì)客觀環(huán)境事件進(jìn)行思考和評(píng)價(jià)，而且能把智慧的鋒芒指向自己，對(duì)自己的身心狀態(tài)加以認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和思考，并通過思維和意志對(duì)它們進(jìn)行干預(yù)，使之朝著有利于生存發(fā)展的方向變化。 第一，認(rèn)知是平衡主客觀關(guān)系的杠桿，調(diào)整情緒需要認(rèn)知幫忙。通過合理認(rèn)知與不合理認(rèn)知的辯論，消除不合理的信念。認(rèn)知問題解決了，情緒就會(huì)隨之改變。 第二，調(diào)整情緒需要借助意志的力量。 常言說：“后退一步天地寬”，對(duì)于有些事情，有時(shí)需要積極爭(zhēng)取，有時(shí)也要學(xué)會(huì)放棄。對(duì)于那些不合理的或雖然合理但眼下難以實(shí)現(xiàn)的愿望，則要坦然理解，及時(shí)放棄。 情緒

5、對(duì)行為的支配和影響，往往超越了認(rèn)知和意志?？朔?fù)性情緒也不是一件輕而易舉的事，像克服生活中的其他困難一樣，調(diào)整情緒也需要堅(jiān)定的決心和毅力。心理治療和情緒調(diào)整是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，很難速戰(zhàn)速?zèng)Q，需要韌性和耐心，這些都是意志力的表現(xiàn)。人的意志品質(zhì)不是先天遺傳的結(jié)果，而是在克服困難、適應(yīng)環(huán)境的過程中磨煉出來的?！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來”，便是對(duì)磨煉意志的形容。第二節(jié) 旅游者情緒與服務(wù)策略【導(dǎo)引案例】情緒有漲有落，行為大有不同問題1：情緒是怎樣影響到旅游者行為的？問題2：如何消除旅游者的不良情緒？一、旅游者情緒對(duì)其行為的影響 1.旅游者情緒對(duì)動(dòng)機(jī)的影響 旅游動(dòng)機(jī)是引發(fā)、維持個(gè)體的旅游行為，并將行

6、為導(dǎo)向某一個(gè)旅游目標(biāo)的內(nèi)部心理過程和心理動(dòng)力。個(gè)體的旅游行為是在旅游動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下產(chǎn)生并維持的。 2.旅游者情緒對(duì)認(rèn)知的影響 情緒對(duì)認(rèn)知活動(dòng)具有組織的作用，包括對(duì)活動(dòng)的瓦解或促進(jìn)。二、服務(wù)人員情緒對(duì)其行為的影響（一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn)1情緒穩(wěn)定 2心情愉快3情緒變化有其適當(dāng)?shù)脑颍ǘ┙】登榫w對(duì)服務(wù)的積極影響1良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的身心健康2良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的人際交往3良好情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的的服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)人員情緒對(duì)其行為的影響（三）不良情緒對(duì)服務(wù)的消極影響1.服務(wù)人員常見的幾種情緒困擾 焦慮 ；冷漠 ；抑郁2.不良情緒對(duì)服務(wù)的消極影響（1）不良情緒損害服務(wù)人員的身心健康（2）不良

7、情緒影響服務(wù)人員的人際交往（3）不良情緒影響服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)人員情緒對(duì)其行為的影響3.調(diào)節(jié)和消除不良情緒的方法（1）放松法。呼吸放松法。自我暗示放松法。（2）合理宣泄法。談話法。書寫法。運(yùn)動(dòng)法?？奁?。思考與討論 1.情緒是怎樣影響我們的行為的？2.要怎樣進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)？以真誠、精細(xì)的服務(wù)打動(dòng)人心 在處理與旅游者的糾紛時(shí)，服務(wù)人員的良好情緒所釋放出來的熱情、溫婉和真誠，再加上服務(wù)到位，考慮周全，可以有效化解旅游者由此產(chǎn)生的不愉快情緒，從而贏得旅游者的配合與理解?！镜湫桶咐馕觥砍ＷR(shí)補(bǔ)充情緒的改變與保持改變情緒1已經(jīng)發(fā)生的事情對(duì)我來說的好處是什么；2還有什么更好的我沒有得到；3我如何做才能得到未得到的好處；4何時(shí)開始做。保持情緒1不要對(duì)自己提出不切實(shí)際的奮斗目標(biāo)，應(yīng)把規(guī)劃定在自己的能力范圍之內(nèi)；2對(duì)他人的期望不要太高，避免失望感；3排解憤怒情緒，以免失態(tài)和后悔；4作必要的妥協(xié)和讓步，以免小題大做；5離開刺激源，避免刺激加劇；