教你如何答復(fù)顧客的詢問

1、培訓(xùn)教材一：教你如何答復(fù)顧客的常用詢問1、顧客首次咨詢問題時(shí)應(yīng)該面帶笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：您好，有什么可以幫到您的嗎”或 您好，歡迎光臨”不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情的說 什么事阿”或 說阿如果換你是買家你就會(huì)覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣 再來和我說話一樣，所以趕快走人了事2、面對顧客詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)應(yīng)該面帶笑容的說：很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒有 及時(shí)回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢”你說的這個(gè)沒有”或那你要什么型號”等等,不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問:這樣會(huì)給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。3、

2、面對顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)應(yīng)該面帶笑容的說： 很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多 理解”；如果你不想與對方 理論”時(shí)間太多可以說 沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的， 非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”不應(yīng)該說： 買不起就別買，充什么大尾巴狼 ”或 茶店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道 ”這樣會(huì)讓買家覺得 你是在看不起他或是鄙視他4、面對顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系”不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢”或說些打壓同行的話“因?yàn)?/p>

3、他的是假貨我的是正品阿”等等，假如買家問你你拿什么證明你的是正品人家的就是假貨的呢5、 面對顧客購物提出其它不合理要求時(shí)（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）應(yīng)該說： “真的很抱歉，我們對每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦”，因?yàn)槲铱傆X得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實(shí)上 TOC o 1-5 h z 你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好不應(yīng)該說：“暈， 怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或 “你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚 “有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”6、面對顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)應(yīng)該說： “也許我們還不是大賣家，

4、發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解”不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或 “沒人說我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說很好笑”之類，要讓買家掏錢也要掏的開心掏的理所當(dāng)然的，不要讓他覺得你占了他好大便宜一樣7、顧客希望你為他（她）推薦而此時(shí)你正忙時(shí)應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問顧客較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK”不應(yīng)該說：“沒時(shí)間我很忙”或 “我怎么知道你喜歡什么，自己看阿”這樣買家覺得你是在敷衍他，他肯定心里很不舒服，不買也說不一定8、面對顧客要你對她（他）挑選后的感覺發(fā)表意見時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給

5、出建議：我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)我覺得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯(cuò) ”不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話 TOC o 1-5 h z 9、面對顧客很長時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)（如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了）應(yīng)該真誠的說： 其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10 幾件 1 、

6、2 個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿”或 “你到底買不買阿，不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好”你們的圖片是實(shí)物嗎我想 這是 很 多 網(wǎng) 購 客戶 關(guān)心 的問 題 ，首 先要 弄清 楚什 么 叫實(shí) 物，實(shí)拍就是 拿 成品衣服來拍的，圖片上是什么樣子，貨就是什么樣子，但是要說 明的一點(diǎn)是，既然是 拍照，就一定會(huì)有色彩上的差異，在室內(nèi)，在室外拍出來的效果 都是不一樣的，很多 客戶一看到模特照，就覺得不是實(shí)拍，這種想法是錯(cuò)誤的 所以 我 現(xiàn)在 要回 答客 戶的 是 ：我們的圖片都是實(shí)物拍的，只是請了專業(yè)的模特拍照。如何讓給客人推薦合適客人的尺碼首先 問下 客 人 的身 高，體重，和胸 圍是 多少 如果 直接 問 客

7、人 顯得 很不 禮貌 ，有的客人 也不 想告 訴我 們 ，那我 們就 應(yīng)該 委婉 點(diǎn)，比 如說 ： “ 親麻 煩你 告訴 我們 你身 高 ，體重，胸 圍是 多少 好嗎 這樣 便于 我們 給親 推 薦合 適親 的尺 碼。 ”我們 想這 樣沒 幾個(gè) 客 人會(huì)拒絕 的把 。如 果客 人 提供 的身 高， 體重 ， 胸圍 有點(diǎn) 不符 合常 理 ，那 我們 就應(yīng) 該反 復(fù) 的確認(rèn) 她 提 供的 尺碼 是 否準(zhǔn) 確， 比如 說身 高 160 體重 100 斤 胸圍 96 這樣 的我 們就 因該問下胸圍是凈胸圍嗎如果不是，那照 身 高、 體重 是穿 M 的 但是 胸圍 要 L 的， 這 樣的話，我 們就 可

8、以 問下 客人 現(xiàn)在 是否 方便 量 一下 胸圍 是多 少，如 果客 人不 方便，就推薦 L的寬松點(diǎn)也好過小了穿不上啊。客人收什么快遞我們 常常 會(huì) 遇 到發(fā) 的快 遞超 區(qū)或 是 那個(gè) 地方 更本 就不 到 的問 題，轉(zhuǎn)快遞費(fèi) 時(shí) 費(fèi)力不說 還浪 費(fèi)錢 ，為 了 避免 這樣 的浪 費(fèi)我 們 在和 客人 聊天 的時(shí) 候 就問 下客 人收 什么 快 遞，比如： “親 請問 下， 你那 里方 便收 什么 快 遞的 呢” 。 備注 好這 樣我 們審 單和 發(fā)貨 也 快很 多買 家對衣服不滿意比如; 有色差，衣服上有污點(diǎn)。等等等等這也許就是網(wǎng)購缺點(diǎn)的一個(gè)體現(xiàn)吧。不過的卻也是難以避免的，畢竟有相機(jī)，光線，角度等等因素的影響，使得拍出來的顏色與實(shí)際的顏色有色差。我們應(yīng)該給客人說，我們已經(jīng)盡量的調(diào)試，盡量還原實(shí)物的顏色。如果買家買了不滿意的話，我覺得還是好好的跟他溝通一下，在不刻意的情況下盡量滿足買家的換貨要求，這樣別人以后說不定還會(huì)來買你的東西哦。14、售后面對顧客說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)該說：請別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問題我們不會(huì)逃避責(zé)任如果是我們 的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起叫買家拍照確認(rèn)后然后再商量解決的辦法看買家是要換 貨還是退貨還是我們補(bǔ)償他。叫買家拍照確認(rèn)的時(shí)候要先說明不是不信任他，是我