航空旅客個(gè)性心理特征和服務(wù)第一

1、關(guān)于航空旅客的個(gè)性心理特征與服務(wù)第一第一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月A1、掌握氣質(zhì)、性格和能力基本知識(shí)B2、了解不同個(gè)性類型旅客的個(gè)性特點(diǎn)C3、學(xué)會(huì)根據(jù)航空旅客的個(gè)性心理特征有針對(duì)地做好航空服務(wù)工作。教學(xué)目標(biāo)第二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月你會(huì)怎么做？ 電影院正在放映一部新電影，你好不容易搞到一張票。結(jié)果你到電影院時(shí)，電影已經(jīng)開始了，門口管理員為了不影響觀眾看電影，把你擋在門外。此時(shí)你會(huì)怎么做？第三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一節(jié) 個(gè)性的含義和心理特征一、個(gè)性的含義心理學(xué)上把在某個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)的總和。二、個(gè)性心理特征含義：每

2、個(gè)人不同的能力，氣質(zhì)，性格上的特點(diǎn)，構(gòu)成了人們心理上的差異，即個(gè)性心理特征。三、個(gè)性心理特征包括1、能力2、氣質(zhì)3、性格第四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月氣質(zhì)概述一、氣質(zhì)含義 1、一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的典型、穩(wěn)定的心理活動(dòng)特征。 2、它的成因主要與大腦的神經(jīng)活動(dòng)類型及后天習(xí)慣有關(guān)，主要受遺傳影響。二、氣質(zhì)分類 膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì) 、抑郁質(zhì)第五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月氣質(zhì)類型圖示第六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月氣質(zhì)類型測(cè)試 1做事力求穩(wěn)當(dāng)，不做無(wú)把握的事。

3、2寧肯一個(gè)人干事，也不愿很多人在一起。3遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里話說(shuō)出來(lái)才痛快。 4到一個(gè)新的環(huán)境很快就能適應(yīng)。5厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、危險(xiǎn)鏡頭等。下面的試題，你認(rèn)為很符合自己情況的記2分，比較符合的記1分，介于符合與不符合之間的記0分，比較不符合的記-1分，完全不符合的記-2分。（2、1、0、-1、-2）第九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6和人爭(zhēng)吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。7喜歡安靜的環(huán)境。8善于同別人交往。 9羨慕那種善于克制自己感情的人。10生活有規(guī)律，很少違反作息時(shí)間。11在許多情況下抱樂(lè)觀情緒。12碰到陌生人覺(jué)得拘束。13遇到令人氣憤的事能很好自我克制。1

4、4做事總是有旺盛的精力。15遇到問(wèn)題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。第十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 16在人群中從來(lái)不覺(jué)得過(guò)分拘束。 17情緒高昂時(shí)，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)有意思。 18當(dāng)注意力集中于一物時(shí)，別的事很難使我分心。 19理解問(wèn)題總是比別人快。20碰到危險(xiǎn)情景，常有一種極度恐怖感和緊張感。 21對(duì)學(xué)習(xí)懷有很高的熱情。 22能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作 23符合興趣的事情，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干。第十一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月24一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)。 25討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。26與人交往不卑不亢。 27喜歡參加

5、熱烈的活動(dòng)。28愛(ài)看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品。29工作、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常常感到厭倦。30不喜歡長(zhǎng)時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問(wèn)題，愿意實(shí)際動(dòng)手。31寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語(yǔ)。32別人說(shuō)我總是悶悶不樂(lè)。第十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月33.理解比別人慢些。34疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。35心里話寧愿自己想，不愿說(shuō)出來(lái)。36認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)到目的，誓不罷休。37學(xué)習(xí)同樣一段時(shí)間后，常比別人更疲倦38做事有些莽撞，常常不考慮后果。39老師講授新知識(shí)時(shí)，總希望他講慢些，多重復(fù)幾遍。40能夠很快地忘卻那些不愉快的事情41做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的

6、時(shí)間多。第十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月42喜歡運(yùn)動(dòng)量大的體育活動(dòng)，或參加各種文藝活動(dòng)。43不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事44接受一個(gè)任務(wù)后，總希望把它迅速解決。45認(rèn)為墨守成規(guī)比冒險(xiǎn)強(qiáng)些。46能夠同時(shí)注意幾件事情。 47當(dāng)我煩悶時(shí)，別人很難使我高興起來(lái)。48愛(ài)看情節(jié)起伏跌宕激動(dòng)人心的小說(shuō)。49對(duì)工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，始終負(fù)責(zé)的態(tài)度。50和周圍人們的關(guān)系總是相處不好。51喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過(guò)的知識(shí)，重復(fù)做已經(jīng)掌握的工作。第十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月52希望做變化大，花樣多的工作。53小時(shí)候會(huì)背的詩(shī)歌，我似乎比別人記得清楚54別人說(shuō)我“出語(yǔ)傷人”，可我并不覺(jué)得這樣

7、。55在體育活動(dòng)中常因反應(yīng)慢而落后。56反應(yīng)敏捷，頭腦機(jī)智。57喜歡有條理而不甚麻煩的工作。58興奮的事常常使我失眠。59老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記。60假如工作枯燥無(wú)味，馬上就會(huì)情緒低落。第十五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月計(jì)分（算各欄總分）膽汁質(zhì): 3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58 （下面劃“”）多血質(zhì)：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60 （劃“”）粘液質(zhì)：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57 （劃圈）抑郁質(zhì)：

8、2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59 （劃三角形）第十六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月結(jié)果分析 如果某一種氣質(zhì)類型的得分明顯高于其他三種（均高出4分以上），則可定為該種氣質(zhì)。 如果兩種氣質(zhì)得分接近（差異低于3分），而又明顯地高于其他兩種（高出4分以上），則可定為兩種氣質(zhì)的混合型。 如果三種氣質(zhì)的得分接近但均高于第四種，則為三種氣質(zhì)的混合型。 一共有14中氣質(zhì)類型。第十七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月膽汁質(zhì)（暴躁型）缺點(diǎn)：粗枝大葉、魯莽冒失、易怒急躁、感情用事、爭(zhēng)強(qiáng)好斗、剛愎自用。優(yōu)點(diǎn)：精力充沛 表里如一 體驗(yàn)強(qiáng)烈 熱情直率

9、 膽大剛烈 思維靈活 生機(jī)勃勃 剛毅頑強(qiáng)代表人物 ：水滸傳中的李逵 三國(guó)演義中的張飛第十八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月補(bǔ)短（從李逵到魯智深）完善：注意糾正急躁、易怒、粗暴、粗心、缺乏自制力等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果；注意培養(yǎng)沉著、冷靜、靈活、自制、“粗中有細(xì)”等良好風(fēng)格。第十九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月補(bǔ)短（續(xù)） 具體做法：避免與人正面沖突，遇事“冷處理”、“過(guò)夜處理”或暫時(shí)回避；克服簡(jiǎn)單的思維模式，三思而后行；保證充分的休息時(shí)間，注意工作學(xué)習(xí)的調(diào)劑，勿過(guò)分緊張疲勞；加強(qiáng)涵養(yǎng)，提高自控能力。建議：多參加“靜心”的活動(dòng)，如養(yǎng)花、插花、茶道、瑜伽、太極、冥想、舒緩

10、音樂(lè)等。第二十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月適合職業(yè)（膽汁質(zhì)）適合從事難度較大的工作。管理工作、 外交工作、 駕駛員、 服裝紡織業(yè)、 餐飲服務(wù)業(yè) 、醫(yī)生、 律師 、運(yùn)動(dòng)員、 冒險(xiǎn)家、 新聞?dòng)浾摺?演員、 軍人 、安干警。第二十一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月多血質(zhì)（活潑型）優(yōu)點(diǎn)：活潑好動(dòng)，思維敏捷，反應(yīng)迅速，朝氣蓬勃，適應(yīng)力強(qiáng)，熱情大方，開朗悠閑，情感豐富。 代表人物：紅樓夢(mèng)中的王熙鳳，三國(guó)演義中的曹操缺點(diǎn)：粗枝大葉，穩(wěn)定性差，注意不持久，交情淺薄，表現(xiàn)輕率，不夠真摯。第二十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月補(bǔ)短完善：注意克服注意力不穩(wěn)、興趣不定、情感不深、易

11、浮躁、不踏實(shí)、不誠(chéng)懇的不良品質(zhì)；培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔、持之以恒的品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。培養(yǎng)扎實(shí)專一、“動(dòng)中有靜”等良好品質(zhì)。第二十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月補(bǔ)短（續(xù)）具體做法：培養(yǎng)注意力，強(qiáng)化一貫性，克服分心現(xiàn)象，排除引起分心的干擾因素；培養(yǎng)自我檢查的習(xí)慣，尤其對(duì)學(xué)習(xí)工作要多加檢查；適當(dāng)加強(qiáng)各種訓(xùn)練或練習(xí)的深度；進(jìn)行耐力訓(xùn)練，培養(yǎng)慎思細(xì)致的作風(fēng)。建議：多參加需要保持注意力、耐力、深思熟慮的活動(dòng)，如各種棋藝、刺繡、閱讀、寫作、冥想、射擊、馬拉松等。第二十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月適合職業(yè)（多血質(zhì)）很適合做需要反應(yīng)迅速而敏捷的工作，適合的工作最廣。如導(dǎo)游 、推銷員

12、、節(jié)目主持 、演講 、外事接待人員、 演員 、市場(chǎng)調(diào)查員 、監(jiān)督員。第二十五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）代表人物：水滸傳中林沖，西游記中的沙和尚缺點(diǎn)：不夠靈活，行動(dòng)遲緩，缺乏生氣，情緒慢弱，執(zhí)拗，淡漠，沉默寡言。優(yōu)點(diǎn)：安靜沉思，交友適度，考慮周到，注意持久，交情深厚，溫和鎮(zhèn)定，內(nèi)剛外柔，自制力強(qiáng)。第二十六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月補(bǔ)短完善：克服冷淡、固執(zhí)、疲沓、拖拉、遲鈍、缺乏生氣等不良品質(zhì)及由此導(dǎo)致的消極后果。注意培養(yǎng)熱情、機(jī)靈、朝氣蓬勃、“靜中有動(dòng)”等品質(zhì)。第二十七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月補(bǔ)短（續(xù)）具體做法：設(shè)置情境磨練應(yīng)變能

13、力；結(jié)交多血質(zhì)氣質(zhì)類型的朋友，以便氣質(zhì)互補(bǔ)；對(duì)疑難問(wèn)題應(yīng)反復(fù)進(jìn)行思考，不厭其煩，要加快節(jié)奏和速度，以適應(yīng)思維和反應(yīng)的速度，切記懶散；利用穩(wěn)定性，設(shè)置成功的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自信心。建議：多參加運(yùn)用發(fā)散性思維，提高應(yīng)變能力的活動(dòng)，如創(chuàng)造力測(cè)驗(yàn)、腦經(jīng)急轉(zhuǎn)彎、問(wèn)題搶答、電子游戲、啦啦操、舞蹈等。第二十八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月適合職業(yè)（粘液質(zhì)）最適宜從事有條理的 冷靜的和持久的工作。如外科醫(yī)生 法官 、管理人員 、出納員 會(huì)計(jì)、 播音員 話務(wù)員 、調(diào)解員、 教師、 人力人事管理主管。第二十九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月抑郁質(zhì)（憂郁型）優(yōu)點(diǎn)：體驗(yàn)深刻，自制力強(qiáng)，思維敏銳，踏實(shí)穩(wěn)

14、重，慈愛(ài)文靜，外表溫和，細(xì)膩持久，想象豐富。代表人物：紅樓夢(mèng)林黛玉缺點(diǎn)：優(yōu)柔寡斷，情緒慢強(qiáng)，舉止遲緩，膽小忸怩，怯懦孤獨(dú)，不善交際。第三十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月補(bǔ)短完善：克服多疑、孤獨(dú)、怯懦、優(yōu)柔寡斷、缺乏信心、言語(yǔ)和動(dòng)作緩慢、耐受性低等消極品質(zhì)；培養(yǎng)坦蕩豁達(dá)的胸懷，果敢靈活、“細(xì)中有粗”的品格 。具體做法：多參加集體活動(dòng)，經(jīng)風(fēng)雨，見(jiàn)世面，廣交朋友；充分發(fā)揮細(xì)心多思的長(zhǎng)處，創(chuàng)造成功機(jī)會(huì)，增強(qiáng)自信心；在學(xué)習(xí)、工作上注意宏觀把握。第三十一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月適合職業(yè)（抑郁質(zhì)）這種氣質(zhì)的人最 適宜從事需要謹(jǐn)慎 細(xì)心的工作。如作家、畫家 、詩(shī)人 、編程師、 校

15、、雕刻工作者、 刺繡工作者、 保管員、 機(jī)要秘書和研究工作等。第三十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月回顧膽汁質(zhì)：主動(dòng) 樂(lè)觀 沖動(dòng) 易怒 好斗多血質(zhì)：活潑 開朗 善交際 善變 不穩(wěn)定粘液質(zhì)：穩(wěn)重 安靜 謹(jǐn)慎 克制 緩慢 拖沓抑郁質(zhì)：敏感 細(xì)膩 認(rèn)真 孤獨(dú) 怯懦第三十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月正確認(rèn)識(shí)氣質(zhì) 1、任何一種氣質(zhì)的人都可以成為品德高尚的人， 任何一種氣質(zhì)的人也可能成為有害社會(huì)的人； 2、任何一種氣質(zhì)都不決定智力的高低，任何一種氣質(zhì)只是影響著人智力活動(dòng)的方式； 3、任何一種氣質(zhì)不能預(yù)先決定人的成就水平，任何一種氣質(zhì)都可以在同一領(lǐng)域找出杰出人物。 4、氣質(zhì)類型本

16、身無(wú)好壞優(yōu)劣之分，可以說(shuō)每種氣質(zhì)類型中都有積極或消極的成分，應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短。（江山易改，秉性難移）思考：氣質(zhì)與性格有什么區(qū)別？第三十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月難點(diǎn)：性格與氣質(zhì)的區(qū)別 1、氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的制約，主要是先天的；氣質(zhì)是表現(xiàn) 在人的情緒和行為活動(dòng)中的動(dòng)力特征(即強(qiáng)度、速度等)，無(wú)好壞 之分；氣質(zhì)可塑性極小，變化極慢 2、 性格更多地受社會(huì)生活條件的制約，主要是后天的。而性格是指行為的內(nèi)容，表現(xiàn)為個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的關(guān)系，在社會(huì)評(píng)價(jià)上有好壞之分；性格可塑性較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用較為明顯。第三十五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月本節(jié)小結(jié)一、個(gè)性的含

17、義（掌握）二、個(gè)性心理特征有氣質(zhì)、性格和能力（掌握）三、氣質(zhì)的含義及四種氣質(zhì)類型（重點(diǎn)）四、性格的含義（了解）五、氣質(zhì)與性格的關(guān)系（難點(diǎn)）六、了解自己的氣質(zhì)類型（了解）第三十六張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 航空旅客的個(gè)性特征及航空服務(wù)第三十七張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、四種氣質(zhì)旅客的行為特征及服務(wù)要點(diǎn)（一）膽汁質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特點(diǎn)：主動(dòng) 樂(lè)觀 沖動(dòng) 易怒 好斗服務(wù)要點(diǎn)：第三十八張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月膽汁質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn)把握其對(duì)人熱情、好爭(zhēng)辯、不喜歡等待、一旦被激怒就很難平靜下來(lái)的特點(diǎn)。不主動(dòng)刺激他們，不與其爭(zhēng)強(qiáng)好勝；不較他們一時(shí)不顧后果的

18、沖動(dòng)言語(yǔ)；萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。第三十九張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）多血質(zhì)的旅客：氣質(zhì)特質(zhì)：活潑 開朗 善交際 善變 不穩(wěn)定服務(wù)要點(diǎn)：第四十張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn) 注意其好動(dòng)的特點(diǎn)。 多介紹，安排新穎有趣的活動(dòng)，對(duì)他們主動(dòng)熱情的交往要誠(chéng)懇相待，不要不理不睬，以滿足他們的好交際、愛(ài)講話的特點(diǎn)；提供服務(wù)要快，避免啰嗦、呆板。第四十一張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）粘液質(zhì)的旅客氣質(zhì)特證：粘液質(zhì)：穩(wěn)重 安靜 謹(jǐn)慎 克制 緩慢 拖沓服務(wù)要點(diǎn)：第四十二張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月粘液質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn) 不宜用激動(dòng)的口吻和他們說(shuō)話； 安排座位盡量僻靜，不要過(guò)多打擾； 活動(dòng)項(xiàng)目不可安排太緊湊，內(nèi)容不宜太多等等 第四十三張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）抑郁質(zhì)的旅客氣質(zhì)特征：敏感 細(xì)膩 認(rèn)真 孤獨(dú) 怯懦服務(wù)要點(diǎn)：第四十四張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月與多血質(zhì)旅客的服務(wù)要點(diǎn) 主動(dòng)交往，尊重他們；有耐心，多關(guān)照；注意開玩笑要適度。第四十五張，PPT共五十六頁(yè)，創(chuàng)作于