建設基于ITIL的鄭州日產(chǎn)IT運維服務業(yè)管理平臺

1、建設基于ITIL的鄭州日產(chǎn)IT運維服務管理系統(tǒng)天匯.TechWayITILexpress護航 天匯.TechWayITILexpress護航ITIL/ITSM techway 鄭州日產(chǎn)IT運維服務面臨的問題新工廠，新車間，需要建設一個包括運維體系在內(nèi)的全新IT系統(tǒng)?？焖?、有效地隨著新工廠、新產(chǎn)品線一起搭建IT運維系統(tǒng)是第一要務。完成基礎架構(gòu)建設的IT部門的主攻方向轉(zhuǎn)向了完善核心項目、成本管理、運維強化大量應用系統(tǒng)覆蓋鄭州日產(chǎn)財務、研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流、銷售及售后服務全價值鏈。基礎架構(gòu)強化、應用系統(tǒng)重用化、IT系統(tǒng)與業(yè)務保持同步、運維優(yōu)化需要有條不紊地展開。 關鍵業(yè)務系統(tǒng)技術復雜度和關聯(lián)度今非昔

2、比。日常運維管理面臨很大的壓力。缺乏有效的基于ITIL的幫助臺管理系統(tǒng)工具，傳統(tǒng)手工的運維作業(yè)模式已無法勝任。 運維人員的高度集中和專業(yè)化帶來了運維管理的高度復雜性。隨著新工廠的開工，組織機構(gòu)的規(guī)模擴張超出了IT支持體系的承受能力。支持資源持續(xù)被瑣事困擾或不斷解決相同問題。支持資源根據(jù)服務中斷故障排除需求進行配置。過度依賴關鍵技術人員，知識無法共享IT 部門無法集中力量從事當前研發(fā)項目。經(jīng)常發(fā)生未經(jīng)協(xié)調(diào)或未經(jīng)記錄的變化。求助響應質(zhì)量和響應時間缺乏連貫性。 techway 鄭州日產(chǎn)IT服務臺和ITIL核心流程的關系 techway 基于天匯幫助臺完全集成的基本功能模塊實施資產(chǎn)配置管理服務合同管理

3、供應商管理預防維護動作預防維護工單客戶管理客戶管理部門管理公司管理客戶等級、滿意度調(diào)查危機通告管理新建危機通告危機監(jiān)控管理危機滾屏設置話務統(tǒng)計分析自助服務管理常見問題解答常見問題解答反饋常見問題解答分類自助服務設置事件問題管理收件箱事件監(jiān)控事件工作單知識搜索綜合管理系統(tǒng)設置跟蹤升級績效統(tǒng)計分析預防維護計劃資產(chǎn)編目資產(chǎn)動作資產(chǎn)與配置知識庫管理服務流程管理列表選項值短信、郵件及監(jiān)控工具整合管理問題管理資產(chǎn)配置關系資產(chǎn)類別 techway 基于天匯幫助臺完全集成的高級可選功能模塊實施調(diào)查管理活動的調(diào)查調(diào)查答復調(diào)查答復問題調(diào)查管理采購管理采購申請購買動作購買狀態(tài)管理變更管理變更請求變更評估變更審批發(fā)布

4、實施變更計劃調(diào)查問題調(diào)查問題鏈接可視化配置及資產(chǎn)關系定義 techway 事件管理功能概述這個模塊是鄭州日產(chǎn)IT服務管理幫助臺應用系統(tǒng)的核心。記錄并管理了所有與事件相關聯(lián)的信息。天匯服務桌面的獨特設計和功能可以將幫助臺人員記錄， 轉(zhuǎn)發(fā)，跟蹤及關閉那些來自客戶的故障事件或問題事件的處理過程全面自動化。通過這個模塊，你可以建立，修改，刪除事件。幫助臺的技術人員和客服代表能夠快速記錄來自客戶的問題或者請求，在整個處理解決事件的過程中，你也可以分派該事件。轉(zhuǎn)發(fā)故障或問題給適當?shù)募夹g人員，并且技術人員很容易看到已經(jīng)分配給他們的任務?？梢杂涗浐透櫵信c這個事件相關的活動。保持一個記錄所有處理過程的日志，

5、完整的審計功能能自動捕捉和記錄重要事件，例如優(yōu)先級，權(quán)限和狀態(tài)的改變。在每個服務請求的過程中管理人員完全擁有每個事件處理過程的可見性。通過查詢使用該模塊預先內(nèi)置的知識庫系統(tǒng)，你可以獲取已經(jīng)存在的常用解決方案。查詢內(nèi)容豐富的知識庫系統(tǒng)為客戶的問題找到解決方案快速事件處理，企業(yè)組織機構(gòu)可以在定位關鍵客戶的問題和請求時，明顯地縮減響應時間，從而提高顧客的滿意度和生產(chǎn)力水平。 techway 事件管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？創(chuàng)建并分配一個事件記錄當需要面向任務的解決方案（包括軟件和硬件的事件）時，創(chuàng)建一個工作單創(chuàng)建通告，向工作成員通知重要或危機事件為一個事件記錄附加單個或者多個工作單使用綜合知識庫快速查詢

6、公有問題的描述和解決方法標記一個事件記錄，以便對它進行回訪跟蹤審計跟蹤所有與事件相關的細節(jié)和附件，包括那些被一線服務人員支持解決的問題跟蹤一個客戶為同一個問題進行呼叫的次數(shù)打印某一事件記錄的硬拷貝 techway 事件管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？提供用戶IT 問題報修及追蹤平臺提供IT支持團隊的案件處理平臺提供IT營運管理團隊的案件追蹤和報表平臺提供MAC 追蹤及管理功能IT投訴抱怨管理 techway 完整定義鄭州日產(chǎn)IT事件記錄的生命周期 techway 事件分類四大理由及CIT 知識管理方法四大理由和目的報表統(tǒng)計將呼叫路由到支持專家知識管理組織指派缺省的緊急度（當該分類的事件發(fā)生時，需要多快

7、來解決）CIT方法(Category, Item, Type) ：在頂層是類別（Category）: (Standard software, Network admin, Hardware 等) 在第二層規(guī)定項目識別（Item identification）：(什么 Standard software? Word, Excel, PowerPoint 等。) 在底層是呼叫的類型（Type of call）： 呼叫的類型可以分類為下列類型 (Move/Add/Change, How To, Policy, Problem (or Break/Fix), Error Message等)。 tech

8、way 事件分類將事故進行歸類某事件分類下的事件標準描述及其解決方案事件分類 techway 定義事件的狀態(tài) techway 實現(xiàn)對事件的跟蹤、審計可見性、可控制、高效率通過定義分類、標準描述、標準解決方案、服務支持動作、資產(chǎn)設備動作等手段來將你的服務關鍵控制點進行細化和量化 即標準作業(yè)程序（SOP，Standard Operation Procedure），將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。就是將細節(jié)進行量化，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。 techway 服務追蹤及審計管理（支持標準化作業(yè)流程SOP）系統(tǒng)日志對關鍵更改都以時間

9、戳形式記錄詳細處理過程，如更新服務記錄、修改服務請求詳細資料、更改服務所有人、更改故障記錄級別等。提供用戶可定義的服務動作、資產(chǎn)動作、維護動作來記錄其它的服務處理細節(jié)，如備件更換記錄，服務人員的工時及成本記錄，所涉及的客戶設備的配置及狀態(tài)變更記錄，描述服務人員的具體支持動作、支持內(nèi)容的工作記錄等。關閉服務支持過程的同時，可以啟動跟蹤機制，也可以自動啟用滿意度調(diào)查?？蛻舻幕卦L反饋將錄入數(shù)據(jù)庫中，以了解統(tǒng)計客戶的滿意程度。服務工程師的對故障/問題/事件等服務請求的處理過程被詳細的記錄在解決方案中，也可以轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)知識庫供其他服務工程師處理故障/問題/事件等服務請求時進行參考。 techway 事件

10、管理流程中的知識管理與知識管理體系整合的分類系統(tǒng)與分類系統(tǒng)整合的標準描述和標準解決方案建立問題標準描述和標準描述下相應的問題標準解決方案。標準描述和標準解決方案為簡化數(shù)據(jù)輸入過程提供了保障。通過標準描述和標準解決方案可以沉淀、積聚IT服務人員的知識，并且建立經(jīng)常被報告的問題事件的信息。實現(xiàn)快速開單、快速關單On the fly知識檢索與危機管理、問題管理整合的替代解決方案、最終解決方案知識庫自助服務門戶的FAQ知識發(fā)布 techway 事件的緊急度、影響度、優(yōu)先級與到期時間（Due date）分類客戶部門公司危機問題變更SLA techway 根據(jù)優(yōu)先級自動計算到期時間，改變事件的優(yōu)先級將重新

11、計算到期時間 techway 事件流程中內(nèi)置的SLA管理基于緊急度、影響度、優(yōu)先級與到期時間（Due date，承諾故障恢復時間或響應時間）基于工作流程的關鍵環(huán)節(jié) techway SLA監(jiān)控之短信提醒報警信息可以通過短信、郵件、netsend、短消息等多種方式，提醒負責人、目標客戶、處理員工等等 techway 企業(yè)規(guī)則為了使企業(yè)過程自動化，企業(yè)事件規(guī)則向?qū)K允許你建立企業(yè)事件規(guī)則。用這個模塊去定義那些將導致規(guī)則和任務執(zhí)行的條件。企業(yè)事件規(guī)則最常用的例子就是被用于觸發(fā)消息通知。 techway 天匯幫助臺的緊急因應機制緊急因應機制為你提供一套工具，用于定義在遇到一類具有復雜范圍的問題時，所需

12、要采取的處理方法。這類問題普遍出現(xiàn)在處理事件記錄、工作單以及客戶記錄的時候，其中的有一些事件呼叫需要VIP處理方式，而另一些則有可能并不需要。企業(yè)規(guī)則與緊急因應機制聯(lián)合工作，比如每當一個事件記錄被建立時，系統(tǒng)會自動發(fā)送一個適當?shù)耐ǜ妫ň瘓螅┙o服務支持的工作員工。緊急因應機制允許你為一個普通事件指定承諾響應時間。緊急因應機制可以指派給一個事件記錄，一個工作單，一個客戶，一個部門，一個公司，以及一個危機通告。 techway 利用企業(yè)規(guī)則實現(xiàn)恰當和有效的事故升級機制當在規(guī)定的時間內(nèi)不能解決或沒有解決某個事故時，需將事故的處理任務交給更有經(jīng)驗和（或）有權(quán)限的支持人員。 升級是根據(jù)優(yōu)先級和事故解決時間

13、確定的。升級方式包括。職能升級（Functional Escalation），和層次升級（Hierarchical Escalation）。前者又稱水平升級，指安排更多的專家或授予更多的特權(quán)（技術方面的）以解決事故；后者又稱垂直升級，出現(xiàn)在所需的權(quán)限（組織方面的）和資源不夠的時候。 恰當和有效的事故升級機制對事故的成功處理至關重要，同時也對服務支持能力的有效提高相當關鍵。如果升級太遲或者升級層次不夠，就有可能導致IT服務延遲，不能滿足服務級別的要求。另一方面，如果升級過快或過度，又可能導致服務支持資源的浪費，同時減少了設立一線支持、二線支持和三線支持的作用。 techway 事件的管理升級矩陣

14、示例故障恢復時間P1P2P3P44h技術經(jīng)理8h技術副總經(jīng)理技術經(jīng)理24h地區(qū)總經(jīng)理技術副總經(jīng)理技術經(jīng)理48hCOO/CTO地區(qū)總經(jīng)理技術副總經(jīng)理技術經(jīng)理72hCOO/CTO地區(qū)總經(jīng)理技術副總經(jīng)理 techway 事件管理中量化任務的工作單管理機制工作單用于解決某個事件或?qū)κ录瓿傻墓ぷ鬟M行細分。便于進行更細致的管理，其基本屬性與事件相同。 工作單被用來記錄面向任務的解決方案，這些解決方案用來處理800或幫助臺熱線 無法解決的事件問題?？梢越⒁粋€單獨的或多個工作單，并將它們與一個特定的事故記錄關聯(lián)起來。使用工作單可以提高或改善幫助臺事件解決時間的統(tǒng)計值。 techway 工單 （Work

15、order）管理子系統(tǒng)能為鄭州日產(chǎn)做什么？靈活定制的業(yè)務流程-以服務工單為流程的載體，將服務過程與備件管理、外包服務渠道管理有機地結(jié)合在一起，并且可以根據(jù)實際情況靈活定制，以滿足鄭州日產(chǎn)發(fā)展過程中不同階段的要求。 合理配置資源，提高服務水平-在服務的過程中，系統(tǒng)根據(jù)預設的各種業(yè)務邏輯，綜合考慮相關因素（服務內(nèi)容、地理信息、服務人員狀態(tài)、歷史業(yè)績等），科學高效地調(diào)用現(xiàn)有資源，以最低的成本實現(xiàn)最高的服務水平。 實現(xiàn)日常維護中需要供應商上門維護的案件管理保外案件管理供應商工單相關信息的統(tǒng)計及輸出針對不同的Vendor 提供統(tǒng)一的標準數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)提供指定的功能頁面給供應商，用于供應商的接案，狀態(tài)更新，

16、結(jié)案及基本查詢功能將案件負責人指向供應商，從而指派供應商按照要求上門服務供應商案件滿足結(jié)案條件后，由供應商負責結(jié)案。 techway 工作單自動生成器生成一個或多個默認的工作單組合 techway 工單管理可用于鄭州日產(chǎn)IT運維日常操作管理與任務管理操作管理為了處理那些非事件、問題、變更等事務，比如機房巡檢、定期的機器清潔、檢修。操作管理可以創(chuàng)建作業(yè)，作業(yè)的來源有兩種來源。一種是直接創(chuàng)建的，比如臨時要對一臺設備做檢測；一種是根據(jù)周期性作業(yè)計劃產(chǎn)生的，比如服務器每日要檢查數(shù)據(jù)文件、表空間使用情況、JOB運行情況、操作系統(tǒng)日志。操作管理與能力管理中的監(jiān)視計劃存在許多聯(lián)系。可以在系統(tǒng)中制作出一個周期

17、性的計劃，系統(tǒng)根據(jù)服務日歷與計劃內(nèi)容，每天提前生成出作業(yè)指令給工程師。計劃上還定義了標準的工時要求與作業(yè)要求，工程師每天把這樣指令做完，然后把相關的作業(yè)關閉，并留下相應的實際工時，這就是操作管理的核心。操作管理主要功能點有制作計劃、創(chuàng)建作業(yè)、作業(yè)處理、作業(yè)關閉、統(tǒng)計分析，這個模塊可以把除事件、問題、變更之外的工程剩余活動有效管理起來，而且可以保證數(shù)據(jù)中心的服務作業(yè)得到強制執(zhí)行。它可以針對每一個批量計劃做分析，分析執(zhí)行如何，花費了多少服務資源。要注意的是操作管理與事件管理沒有程序接口，就是說如果工程師在巡檢時發(fā)現(xiàn)故障，需要手工在事件管理創(chuàng)建事件，而不是自動去觸發(fā)事件。任務管理的是為了管理企業(yè)的管

18、理資源，一般可以針對公司自身的運維管理特點設計的。比如每年企業(yè)做許多管理改善的工作，做很多培訓，開許多會議，可以分析一下花在管理上的資源是多少，希望把管理工時與直接生產(chǎn)工時做一個比率分析。這是管理效率提升的非常重要的基礎數(shù)據(jù)。比如領導要求各個領域開展員工能力提升活動，在任務管理中，只需要部長生成一個任務，派給各個業(yè)務主管，任務中標明要求完成的時間點；每個業(yè)務主管接到這個任務，展開作業(yè)，作業(yè)過程的記錄與工時會不斷增加在這個父任務上，一直到完成審請關閉時；當每一個子任務都關閉時，父任務可以關閉，統(tǒng)計出花費的資源情況，任務可以多層分解，甚至可以分解到每一名員工身上。這可以加強任務的控制力度，也會控制

19、管理人員過度使用資源。 任務管理更多是為了管理者的工作而設計的，這也是運維服務作業(yè)中最后一塊沒有被記錄的話動。這樣下來后，事件、問題、變更、操作、任務就構(gòu)成了任何一個運維服務人員，無論他是領導還是一線員工的作業(yè)平臺，只有監(jiān)視所有的活動，其資源使用才被全部監(jiān)視。 任務管理的報表有針對任務執(zhí)行情況的，還有橫向分析任務類型的，即任務的資源占用情況。如果數(shù)據(jù)積累足夠多時，這種分析展開，會讓我們非常吃驚，因為運維服務的大量資源是被無效使用的。這樣運維服務管理才有改善的方向與具體指標。 techway 客戶管理這個模塊允許你去建立，修改，刪除在天匯幫助臺系統(tǒng)中應用的用戶，部門，公司（等紀錄。定義用戶、部門

20、的服務響應級別定義針對用戶，部門的滿意度調(diào)查問卷定義用戶，部門的應用配置 techway 危機通告管理這個模塊允許你建立，監(jiān)控，維護一個電子公告牌以便將危機問題通告給你的維護支持人員。避免影響面大的同類突發(fā)事件由不同的人去分頭處理。集中資源處理重大事件或危機。危機關閉后，危機下的同類事件全部關閉。危機下的任何一個事件處理結(jié)果將傳導給危機下其他事件。 techway 危機通告管理的典型應用-處理重復事件重復事件是指在一個較短時間段（通常30分鐘內(nèi)至1小時），由監(jiān)控平臺上報的同一個配置項上現(xiàn)象相同的事件或一人/多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應用）現(xiàn)象相同的事件。當被報告的事件與某個已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的

21、事件單相同，則該事件被認為是重復的。由于此時已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復服務，因此，新報告的事件被認為是原有事件單的重復事件單。在原有事件單獲得解決時，所有的重復事件單獲得解決。重復的事件信息必須被標識，并且不計入事件流程的關鍵衡量指標如果服務臺可以判斷到重復事件，則由服務臺對重復事件標識，否則由一線支持人員負責重復事件的處理 techway 員工與外包服務商管理人、流程、技術及組織（崗位）的有效整合這個模塊被用來建立用戶組，組成員和工作日程表。你也可以給用戶組和組成員分配權(quán)限。工作組是你的幫助臺系統(tǒng)內(nèi)最基本的結(jié)構(gòu)元素，許多其他的系統(tǒng)功能與特性都是建立在該基礎上的。下面列舉了

22、依賴于工作組的一些特性：工作職員必須歸屬于某個工作組根據(jù)工作組特性指派各權(quán)限工作職員必須被指派給一個工作組，才能登陸進入系統(tǒng)事件記錄和工作單可以被指派給工作組 techway 員工組、技能組維護 techway 員工信息維護 techway 假期和工作時間表一個工作時間表包含了可以指派給每個維護人員的假期和工作時間，標識維護人員可以工作的時間。通過使用這些工作時間表，幫助臺系統(tǒng)知道何時可以向某個維護人員指派事件和工作單。一個工作時間表也可以附加在一個緊急因應級別上，用來指定該事件應該被升級的日期和小時數(shù)。在幫助臺系統(tǒng)中，你可以添加，刪除，或更改假日，以及指定一個假期的長度（比如，一天，兩天）。

23、在每個工作時間表中，你可以設定每日的工作時間。其中，以一天24小時，一周7天計算，并且將半個小時設為一個時間片斷。另外，你可以從假期管理列表中選擇假期，并將他們添加到你的工作時間表中。 techway 工作時間表 techway 假期設置 techway 員工可用性設置 techway 危機通告管理這個模塊允許你建立，監(jiān)控，維護一個電子公告牌以便將危機問題通告給你的維護支持人員。避免影響面大的同類突發(fā)事件由不同的人去分頭處理。集中資源處理重大事件或危機。危機關閉后，危機下的同類事件全部關閉。危機下的任何一個事件處理結(jié)果將傳導給危機下其他事件。 techway 資產(chǎn)與配置管理（CMDB）這個模塊

24、允許你跟蹤資產(chǎn)，賣主和設備庫存項目；實現(xiàn) IT 資產(chǎn)生命周期管理的企業(yè)最佳實踐流程自動化；包括采購、部署、維護、支持以及報廢 ；實現(xiàn)對租賃、維護、支持和保修合同管理 ；提供成本控制； 對關鍵設備及資產(chǎn)定義預防性維護計劃及工單；包括總體擁有成本跟蹤、成本回歸和折舊 ；與事件與問題管理 (Incident and Problem Management)、變更與配置管理 (Change and Configuration Management)、服務級別管理 (Service Level Management) 以及其它相關業(yè)務服務管理流程相集成。 techway 服務合同管理服務合同是用來跟蹤您與

25、賣主（銷售商）和設備制造商之間的保修及服務合約。一個合同記錄著與這個合同相關的每一個資產(chǎn)庫存項目及其相關的成本、賣主信息和過期日期等信息。 techway CMDB對象關系一覽表 techway 關注IT運維管理的重要環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)庫存儲業(yè)務應用系統(tǒng)中間件負載均衡交換防火墻路由器客戶端CPU內(nèi)存溫度接口狀態(tài)流量丟包率路由表穩(wěn)定運行時間CPU內(nèi)存接口狀態(tài)流量丟包率連接數(shù)穩(wěn)定運行時間CPU內(nèi)存溫度接口狀態(tài)流量丟包率Vlan 接口狀態(tài)VIP連接RIP連接連接數(shù)CPU管理處理能力網(wǎng)絡處理能力內(nèi)存溫度流量丟包率IIS 連接數(shù)錯誤連接數(shù)撥測SMTPPOP3磁盤CPU內(nèi)存APACHEFTPIMAP進程中間件性能當

26、前JVM堆中空閑內(nèi)存數(shù)運行狀態(tài)自集群上次激活后本服務器重啟的總次數(shù)當前JVM中內(nèi)存數(shù)連接數(shù)表空間事務數(shù)腳本監(jiān)視每秒注銷操作總數(shù)鎖塊數(shù)動態(tài)高速緩存動態(tài)內(nèi)存總量動態(tài)內(nèi)存使用率溫度風扇磁盤容量磁盤使用率磁盤轉(zhuǎn)速當前訪問量當前流量和速率ICMP 延遲端口 techway 提供可視化CMDB識別、設計和規(guī)劃 techway 問題管理特殊問題管理流程彌補了IT 基礎設施的不足；消除了重復出現(xiàn)的事件并使環(huán)境保持穩(wěn)定。目標將 IT 基礎設施內(nèi)的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務的負面影響減到最小，并主動防止與這些錯誤相關的事故再度發(fā)生。職責問題控制、錯誤控制、協(xié)助處理重大事故、主動性預防問題的發(fā)生、提供管理信息等。受

27、益改善 IT 服務減少突發(fā)事件數(shù)量提供永久解決方案改善幫助臺的首次呼叫解決率 techway 問題管理模塊功能 當一個或多個突發(fā)事件具有某個共同特征時，問題模塊可以用來發(fā)布一個問題?？梢詮氖录K中選擇創(chuàng)建問題，或者當一個問題被確認時單獨創(chuàng)建問題。定義問題優(yōu)先級影響度/緊急度/受影響的客戶如果配置項(CI)被確認,則該問題為一個已知錯誤如果可能，確認一個替代解決方案擱置一個已知錯誤或者創(chuàng)建一個變更請求 techway 問題與事件、變更的關系 techway 變更管理與發(fā)布模塊通過對變更過程的自動控制以及采用更好的變更管理流程，提高投資回報率;通過建立統(tǒng)一的變更安排日程表，提高變更管理過程的可視

28、性;提供中央綜合變更管理信息庫，記錄服務歷史和資產(chǎn)工作狀況;減少系統(tǒng)下線時間，提供更穩(wěn)定的生產(chǎn)環(huán)境;通過自動控制和有效管理IT信息系統(tǒng)的變更過程，降低由于IT信息系統(tǒng)變更帶來的負面影響的風險;利用符合ITIL標準的解決方案幫助企業(yè)實施最佳工作流程，同時實現(xiàn)該過程相關工作的自動化;通過實現(xiàn)對常規(guī)標準的追蹤和監(jiān)控，將商業(yè)風險降至最低 。發(fā)布管理貫穿于變更管理流程之中，為變更控制過程服務，并隨著變更可大可小，變更小時就作為變更管理的一份子來管理；變更大時，可以單獨拿出來作為發(fā)布管理運作。 發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)。ITIL是借鑒了軟件開發(fā)控制過程中的精華部分。凡經(jīng)過測試后導入實際應用的新增或

29、修改后的配置項都可以歸入發(fā)布管理范圍。ITIL在界定發(fā)布管理范圍時最后將硬件內(nèi)容考慮了進去。這也許是ITIL根據(jù)自身特點對源自軟件開發(fā)控制過程的發(fā)布管理作的一個補充?，F(xiàn)在的ITIL已經(jīng)對IT基礎架構(gòu)中的軟硬件組件實現(xiàn)了全面的控制。 techway 報表統(tǒng)計管理能為鄭州日產(chǎn)做什么？強大的報表生成功能； 超過45個預先內(nèi)置的由著名的水晶報表生成的報表模版；天匯服務桌面可以使管理者很容易的度量出他們組織機構(gòu)的生產(chǎn)效率，找出瓶頸點；文檔化記錄組織機構(gòu)提供的服務水平等等。更重要的是，所有的報告都可以通過瀏覽器訪問瀏覽，從而使管理者在任何地點都可以實施有效管理。 techway 透視企業(yè)服務、基礎設施元素

30、與服務接受方之間的各種關系企業(yè)或部門能夠做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計生成在您的服務網(wǎng)絡、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動的詳細報表；IT服務使用了哪些IT元素；哪些客戶正在接受服務支持等級、服務時間和成本；誰正在內(nèi)部管理服務；誰正在支持服務；企業(yè)決策者能收集服務過程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中原因；不再憑感覺和實際經(jīng)驗去處理問題。 techway 服務監(jiān)控與服務儀表板（Dashboard）事件監(jiān)控體現(xiàn)了呼叫跟蹤的特征，通過事件監(jiān)控窗口您可以查看到客戶信息，客戶之前的呼叫記錄，同時可以創(chuàng)建新事件。事件監(jiān)控表單在天匯服務管理系統(tǒng)左側(cè)導航欄的事件模塊中打開.服務儀表板（Dashboard），實現(xiàn)

31、鄭州日產(chǎn)IT服務可見性、可控制、高效率的輔助手段 techway 事件監(jiān)控窗口 事件監(jiān)控窗口包括三部分：客戶信息，事件信息，頁簽客戶信息事件信息頁簽 techway 服務臺儀表板最新的、綜合的各種業(yè)務數(shù)據(jù)和報表 techway 工作流程管理靈活的人工分派選項（分派到員工、組、專家等）由企業(yè)規(guī)則觸發(fā)的自動化分派依據(jù)用戶預先定義的流程狀態(tài)進行自動化流程 techway 完善的事件、工作單分派策略 techway 基于甬道圖（SWIMLANES）的事件管理流程 techway 基于甬道圖（SWIMLANES）的變更管理流程 techway 基于甬道圖（SWIMLANES）的問題管理流程 techwa

32、y 滿意度調(diào)查管理你可以使用天匯幫助臺的客戶滿意度模塊來生成一些由客戶來填寫完成的客戶滿意度調(diào)查，這些客戶滿意度調(diào)查可以向你的服務支持團隊提供許多有價值的滿意度信息。滿意度調(diào)查可以通過客戶、分類、緊急度、員工以及員工組模塊觸發(fā)，或者也可以根據(jù)你的需要來觸發(fā)滿意度調(diào)查。 一旦事件或工作單記錄被關閉，天匯幫助臺的客戶滿意度模塊允許你根據(jù)存儲在一個事件或工作單中的信息來設計并發(fā)送一些客戶滿意度調(diào)查表單。 techway 滿意度調(diào)查管理模塊能為鄭州日產(chǎn)做什么？對外包商進行量化考核以前很多IT外包合同沒有明確的考核指標，不管是對外包商還是用戶，都是不公平的。用戶可以對服務滿意度進行量化，分為滿意、不滿意

33、、比較滿意等幾個等級。如果70%客戶滿意那么就是比較滿意；低于50%的客戶滿意，就是不滿意等。隨后把這些量化的滿意度指標放進合同中，明確提出今年的滿意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商達不到，就要接收懲罰。這樣，考核就比較細化了?？傊脩艨梢栽谕獍^程中更有效地承擔起質(zhì)量監(jiān)控和服務考核的角色。 techway 管理外包服務方提供的IT服務關注質(zhì)量監(jiān)控和考核需要IT外包商提供什么樣的服務水平，才能讓企業(yè)業(yè)務部門滿意？如果業(yè)務部門不滿意，該怎么驅(qū)動IT外包商改善服務？大多數(shù)IT外包合同對以上內(nèi)容沒有非常明確的定義。缺乏相應的管理機制。通過部署ITIL的服務目錄和服務水平協(xié)議，把整個外包內(nèi)容細

34、致化、量化。明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務項目放進服務合同中，改變以往粗放式的合同。關注控制點，比如服務目錄、服務水平協(xié)議的內(nèi)容，服務質(zhì)量、量化的考核指標，對故障的定義，要求在多長時間內(nèi)必須解決故障，什么等級的故障多長時間之內(nèi)不能處理，就必須升級等。 techway 通過天匯幫助臺的預防維護計劃管理IT外包商日常巡檢原來沒有明確說明外包商該怎么做后臺的維護工作，詳細化之后，用戶可以明確要求IT外包商把日常巡查管理做起來，代理廠商、代理服務商每天要巡檢幾次、要巡檢哪些內(nèi)容；系統(tǒng)會自動檢查是否做過巡檢，如果兩小時內(nèi)沒有巡檢，系統(tǒng)就會向用戶主管人員發(fā)一個短信，通知他們外包商沒有做巡檢。提

35、供了一種非常便利的管理手段；對于外包商來說，通過這種規(guī)范性管理，從而幫助他們提升外包服務的管理水平。 techway 采用流程驅(qū)動方法，進行集中式運維管理 故障申告處理流程常規(guī)設備安裝流程項目上線流程IT環(huán)境變更申請流程 筆記本電腦借用軟件使用申請流程外網(wǎng)端口申請流程信息拷貝授權(quán)審批流程_Email使用授權(quán)-更改-注銷審批流程IT設備采購審批電腦回收確認流程可移動媒介使用申請流程手提電腦借用授權(quán)流程 網(wǎng)絡、系統(tǒng)特權(quán)帳戶注冊及訪問權(quán)限授予-更改-注銷審批流程 郵箱簽名配置FTP使用授權(quán)-更改-注銷審批流程 IT設備調(diào)配審批流程服務器借用流程來訪者聯(lián)入網(wǎng)絡審批流程手提電腦使用指南（協(xié)議）無線網(wǎng)絡用

36、戶授權(quán)流程VSS用戶使用授權(quán)、更改、注銷審批流程配件申請流程外部人員現(xiàn)場工作授權(quán)流程系統(tǒng)員工卡申請及注冊、修改、注銷單CQ維護申請流程 IT設備申請領用流程資產(chǎn)入庫-出庫流程 techway 天匯咨詢實施服務為鄭州日產(chǎn)IT運維帶來的價值規(guī)范業(yè)務流程提高工作效率降低運營成本提升IT服務水平天匯軟件的ITIL實施方法論戰(zhàn)略與業(yè)務流程相結(jié)合業(yè)務流程與IT系統(tǒng)相結(jié)合IT管理與組織設計相結(jié)合Phase2phase1現(xiàn)狀分析對比標桿最佳實踐改進目標Phase 3Phase 4IT戰(zhàn)略項目啟動現(xiàn)狀調(diào)研改進建議試點應用總結(jié)試點應用方案試點應用監(jiān)控Phase 6Phase 5建立流程與規(guī)范 techway 基于

37、ITIL的天匯幫助臺項目實施服務內(nèi)容IITL咨詢、流程梳理與優(yōu)化、需求規(guī)格分析等基于ITIL標準和最佳實踐的事件及問題管理流程的詳細設計基于ITIL標準和最佳實踐的變更及配置管理流程的詳細設計各流程關系及關鍵績效考核（KPI）設計在天匯幫助臺中實CIT分類方法及知識管理體系基礎數(shù)據(jù)的導入IT組織結(jié)構(gòu)梳理、幫助臺角色及崗位職責的梳理企業(yè)規(guī)則的建立資產(chǎn)與配置管理（CMDB）模型的構(gòu)建依據(jù)客戶特定業(yè)務或流程的定制開發(fā)與用戶其他系統(tǒng)或工具的集成，如郵件服務器、短信服務器、第三方網(wǎng)管工具、呼叫中心設備等 techway 鄭州日產(chǎn)ITIL實施的關鍵成功因素崗位以基于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)平臺為核心定義服

38、務臺、終端支持、IT資產(chǎn)管理、安全管理、IT審計的崗位職責和績效優(yōu)化和完善IT運維的崗位職責流程以基于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)平臺為核心建立總服務臺流程區(qū)分事件和問題，建立事件管理、問題管理流程建立變更管理流程，并與事件管理流程、問題管理流程集成建立發(fā)布管理、配置管理流程建立SLA績效體系建立表單模板，標準化和系統(tǒng)化維護過程中的信息系統(tǒng)化增加IT運維的流程工具設立服務臺熱線 以基于ITIL的天匯幫助臺系統(tǒng)平臺為核心建設事件管理、問題管理、變更管理的支持系統(tǒng)建立配置管理、發(fā)布管理的支持平臺建設主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、終端等監(jiān)控工具建設安全監(jiān)控工具增強IT審計的功能 techway 鄭州日產(chǎn)IT運維管理平臺實施計劃達到的運維水平1.52.533.5行動 優(yōu)化完善崗位職責：服務臺、終端支持、IT資產(chǎn)管理、安全管理、IT審計建立服務臺管理、事件管理、問題管理、變更管理等流程事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理的信息系統(tǒng)建設建立配置管理、發(fā)布管理、服務水平管理（SLA）流程主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、終端、安全等監(jiān)控工具建設持續(xù)改進天匯幫助臺為核心的