華為聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)智能報(bào)表介紹

1、華為聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)智能報(bào)表介紹技術(shù)創(chuàng)新，變革未來(lái)Content報(bào)表架構(gòu)&報(bào)表工具介紹12基礎(chǔ)報(bào)表模板介紹1報(bào)表工具架構(gòu)CC平臺(tái)報(bào)表客戶端CTIDB ServerBIR報(bào)表CDR第三方報(bào)表華為報(bào)表工具第三方報(bào)表工具BIR報(bào)表是B/S架構(gòu)的報(bào)表。報(bào)表按照Excel, HTML, CSV, PDF格式導(dǎo)出。提供靜態(tài)報(bào)表和周期性報(bào)表。報(bào)表客戶端2BIR報(bào)表功能-手工生成報(bào)表支持導(dǎo)出為HTML，Excel，CSV，PDF，ZipFile文件格式支持報(bào)表上傳到FTP服務(wù)器支持轉(zhuǎn)發(fā)到其他用戶，也可以保存到“我的報(bào)表”中。 快速創(chuàng)建周期報(bào)表任務(wù)。3BIR報(bào)表-手工報(bào)表二次過(guò)濾功能表格按照字段排序（升序，降序）設(shè)

2、置過(guò)濾算法，按照算法過(guò)濾篩選數(shù)據(jù)。4自定義報(bào)表-根據(jù)需求，快速創(chuàng)建個(gè)性化報(bào)表63D圖形化報(bào)表3D 圖形化報(bào)表，柱狀圖，餅圖。7Content報(bào)表架構(gòu)&報(bào)表工具介紹12基礎(chǔ)報(bào)表模板介紹832 張基礎(chǔ)報(bào)表9中繼報(bào)表-中繼群利用率報(bào)表-中繼群負(fù)荷圖表-中繼群負(fù)荷詳細(xì)報(bào)表座席報(bào)表-話務(wù)員基本信息報(bào)表-話務(wù)員操作簡(jiǎn)要報(bào)表-話務(wù)員簽入簽出詳細(xì)報(bào)表-話務(wù)員休息簡(jiǎn)要報(bào)表-質(zhì)檢操作簡(jiǎn)要報(bào)表-話務(wù)員呼出簡(jiǎn)要報(bào)表-班組呼出簡(jiǎn)要報(bào)表-話務(wù)員接續(xù)報(bào)表-話務(wù)員話務(wù)量-班組話務(wù)量-話務(wù)員時(shí)間分布圖表-班組時(shí)間分布圖表-在線座席數(shù)報(bào)表-在線座席數(shù)圖表VDN 報(bào)表-VDN話務(wù)量報(bào)表-VDN接入繁忙時(shí)段報(bào)表-VDN接入話務(wù)量報(bào)表

3、技能報(bào)表-技能服務(wù)水平報(bào)表-技能服務(wù)水平圖表-技能呼叫概要圖表-技能出勤狀況圖表-技能時(shí)間分布圖表-技能總結(jié)報(bào)表-技能平均應(yīng)答速度圖表-技能話務(wù)量報(bào)表-技能話務(wù)量報(bào)表（按技能）-話務(wù)員話務(wù)量（按技能）IVR 報(bào)表-IVR占用話務(wù)量報(bào)表-IVR占用話務(wù)量報(bào)表（按業(yè)務(wù)類型）基本報(bào)表可以滿足普通客戶需求，如需個(gè)性化需求，BIR報(bào)表提供定制工具。報(bào)表參數(shù)說(shuō)明-典型場(chǎng)景舉例客戶撥打呼叫中心接入碼，呼叫進(jìn)入本局中繼。呼叫通過(guò)中繼進(jìn)入VDN1下的IVR1。由IVR1為客戶 提供引導(dǎo)服務(wù)?？蛻粽?qǐng)求人工服務(wù)。無(wú)空閑座席，呼叫在技能隊(duì)列 中排隊(duì)。座席1空閑，被指定處理該呼叫。座席1應(yīng)答并且接通，客戶不座席1通話。

4、座席1無(wú)法解決客戶的問(wèn)題，將呼叫轉(zhuǎn)給座席2。座 席2振鈴并且接通，客戶不座席2通話?？蛻舨蛔?通話結(jié)束后，呼叫轉(zhuǎn)IVR2，進(jìn)行滿意 度調(diào)查?？蛻敉瓿烧{(diào)查后，掛斷電話，通話結(jié)束10報(bào)表參數(shù)說(shuō)明-典型參數(shù)解釋呼入數(shù)是指對(duì)于某類設(shè)備而言，所有進(jìn)入這 一類設(shè)備的呼叫總數(shù)。在報(bào)表指標(biāo)中呼入數(shù) 有總呼入次數(shù)、IVR呼入數(shù)和人工呼入數(shù)。 一個(gè)呼叫多次進(jìn)入這一類設(shè)備則呼叫次數(shù)只 計(jì)算一次。如圖所示，呼叫進(jìn)入IVR1和 IVR2各一次，IVR呼入次數(shù)只計(jì)算一次。呼入數(shù)中被接通的次數(shù)，一個(gè)呼叫中 客戶不IVR或者座席有通話時(shí)長(zhǎng)計(jì)算一 次接通。一個(gè)呼叫多次轉(zhuǎn)移丌重復(fù)計(jì) 算。如圖1所示，呼叫被IVR1和IVR2 接

5、通各一次，IVR接通數(shù)只計(jì)算一次。平臺(tái)呼損指的是在平臺(tái)中呼叫沒(méi)有得 到應(yīng)答或者應(yīng)答后通話時(shí)長(zhǎng)為0，等 于呼入數(shù)不接通數(shù)之差請(qǐng)求數(shù)是指對(duì)于某類設(shè)備而言，所有請(qǐng)求這 一類設(shè)備服務(wù)的呼叫次數(shù)。一個(gè)呼叫多次請(qǐng) 求這一類設(shè)備服務(wù)則重復(fù)計(jì)算。如圖1所示 一個(gè)呼叫請(qǐng)求IVR1和IVR2各一次，IVR中的 請(qǐng)求數(shù)計(jì)算2次。通話數(shù)：請(qǐng)求數(shù)中有通話時(shí)長(zhǎng)的次數(shù)， 即在座席設(shè)備或IVR設(shè)備上通話的請(qǐng)求 數(shù)。一個(gè)呼叫多次進(jìn)入這一類設(shè)備則重 復(fù)計(jì)算設(shè)備呼損指的是在請(qǐng)求某類設(shè)備服務(wù) 沒(méi)有成功，等于請(qǐng)求數(shù)不通話數(shù)之差呼入數(shù)接通數(shù)平臺(tái)呼損請(qǐng)求數(shù)通話數(shù)設(shè)備呼損11報(bào)表模板類型報(bào)表按查詢步長(zhǎng)分為間隔報(bào)表、日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表；按展現(xiàn)方式可分為圖和表。12/support/pages/kbcenter/view/product.do?actionFlag=detailPro ductSimple&web_doc_id=SC0000764825&doc_type=Produ