護(hù)理質(zhì)量管理與護(hù)患糾紛的防范

1、護(hù)理管理與護(hù)患糾紛的防范概述護(hù)理管理是指按照護(hù)理質(zhì)量形成過(guò)程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各個(gè)要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過(guò)程。護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，它直接影響到醫(yī)院的臨床醫(yī)療質(zhì)量，社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益等。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及人們生活水平不斷提高到今天，如何把握護(hù)理質(zhì)量管理的重點(diǎn)，提高護(hù)理安全，確保護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)步提升，提高患者的滿(mǎn)意度，是護(hù)理管理者的中心任務(wù)，也是醫(yī)院護(hù)理工作的主要目標(biāo)。一、對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理的思考1.產(chǎn)生護(hù)理安全問(wèn)題的原因 護(hù)理隊(duì)伍編配數(shù)量不足，結(jié)構(gòu)不合理 護(hù)理人才流失嚴(yán)重護(hù)理工作過(guò)于繁重護(hù)士職業(yè)沒(méi)有的到

2、應(yīng)有的尊重一、對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理的思考2. 護(hù)士面臨過(guò)大的壓力工作壓力生活壓力繼續(xù)教育壓力科研壓力晉升壓力一、對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理的思考3. 護(hù)理質(zhì)量管理沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理思想傳統(tǒng)質(zhì)量管理認(rèn)為達(dá)到“符合性”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是高質(zhì)量，如制定十五項(xiàng)基本護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，符合臨床應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的著眼點(diǎn)是放在了嚴(yán)格的一招一式上，卻并沒(méi)有完全體現(xiàn)患者的舒適與需要。一些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定都留有一定余地，如危重、一級(jí)護(hù)理病人合格率95%，即是允許出新5%的護(hù)理缺陷可能，這無(wú)形當(dāng)中就使護(hù)士會(huì)認(rèn)為5%的護(hù)理缺陷是不可避免的。這種以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)現(xiàn)行狀況，留有余地的管理方法，不僅使病人得不到100%的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，也容易增大護(hù)士視工

3、作出紕漏習(xí)以為常的惰性，有礙于形成良好的職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)。一、對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理的思考4. 現(xiàn)有護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重點(diǎn)仍停留在對(duì)護(hù)理技術(shù)項(xiàng)目和臨床護(hù)理流程的評(píng)估 現(xiàn)有護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容未能體現(xiàn)“以病人為中心”的思想，對(duì)于能夠反映患者一般健康狀況的指標(biāo)，如患者接受心理護(hù)理的結(jié)果、健康教育知識(shí)掌握率、出院指導(dǎo)的準(zhǔn)確率等都未能列入到護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容中去。對(duì)于護(hù)理成本與概念也尚未在護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)中得到體現(xiàn)。如果在質(zhì)量管理的導(dǎo)向中不能體現(xiàn)出，從護(hù)理管理者到基層護(hù)理人員，均有參與成本計(jì)算與控制的義務(wù)和責(zé)任，我們就無(wú)法實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量，低成本的局面。一、對(duì)現(xiàn)行護(hù)理質(zhì)量管理的思考5. 護(hù)理管理中面臨的問(wèn)題科主任負(fù)責(zé)制

4、、護(hù)理部垂直管理，導(dǎo)致護(hù)士長(zhǎng)有職無(wú)權(quán)，管理力度不夠內(nèi)部管理之后，不能適應(yīng)“以病人為中心”護(hù)理模式。表現(xiàn)為： a. 服務(wù)理念滯后，仍以疾病為中心，打針、發(fā)藥表現(xiàn)為流水線(xiàn)工作，僅僅為完成治療任務(wù)。先進(jìn)的服務(wù)理念為以人為中心、以健康為中心，提供生理、心理整體護(hù)理，解決病人生理、心理治療的需求。 b. 滯后的管理模式，即提供一種平臺(tái)式的管理模式。原有的護(hù)士長(zhǎng)、高年資護(hù)士、新護(hù)士做同樣工作負(fù)同樣責(zé)任，提高不了積極性。先進(jìn)的管理模式為金字塔式，即護(hù)士長(zhǎng)高年資護(hù)士新護(hù)士，根據(jù)技術(shù)層次、職責(zé)嚴(yán)格分工。 二、護(hù)理糾紛事件的防范和處理1. 護(hù)理疏失與病人傷害案件 案件一 某科：脂肪乳輸注完畢后，護(hù)士沒(méi)有0.9%生

5、理鹽水沖管，而是直接用后面的一組抗生素續(xù)上，后來(lái)病人發(fā)生輸液反應(yīng)，醫(yī)囑非那根25mg肌注，而護(hù)士卻將非那根靜推。 案件二 某科：“消化道出血”患者止血三天后，夜間私自下床上廁所，摔倒在衛(wèi)生間2小時(shí)致“腦外傷”送至腦外科進(jìn)行開(kāi)顱手術(shù)。 案件三 某科：一名“腦梗塞”患者治療好轉(zhuǎn)準(zhǔn)備第二天出院，中夜班未交接病人，患者突然死亡。二、護(hù)理糾紛事件的防范和處理1. 護(hù)理疏失與病人傷害案件 案件四 某科：某護(hù)士值夜班，一病人訴胸悶不適，護(hù)士給病人輸氧，說(shuō)觀(guān)察一會(huì)兒，但未報(bào)備醫(yī)生，后半夜病人出現(xiàn)突然死亡。家屬狀告醫(yī)護(hù)延誤病情導(dǎo)致病人死亡。 案件五 某內(nèi)科病房，夜班護(hù)士接到病人叫說(shuō)不舒服，護(hù)士敲醫(yī)生值班室門(mén)告知

6、情況，值班醫(yī)生躺在床上開(kāi)出了口頭醫(yī)囑：靜脈點(diǎn)滴奧西康。護(hù)士遵照醫(yī)生指示給病人輸液，在輸液過(guò)程中病人出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)敏反應(yīng)，家屬不滿(mǎn)鬧事。二、護(hù)理糾紛事件的防范和處理2. 錯(cuò)誤給藥 常見(jiàn)問(wèn)題： a. 給藥對(duì)象識(shí)別錯(cuò)誤 b. 給藥劑量或方式錯(cuò)誤 c. 使用過(guò)期藥物 d. 管路識(shí)別錯(cuò)誤導(dǎo)致液 體輸入錯(cuò)誤二、護(hù)理糾紛事件的防范和處理3. 醫(yī)療設(shè)備使用錯(cuò)誤 設(shè)備問(wèn)題常發(fā)生在急癥搶救時(shí)，包括急救時(shí)不會(huì)操作醫(yī)療設(shè)備、錯(cuò)誤操作、設(shè)備找不到或者維護(hù)不良等。 特別注意： a. 平時(shí)做到責(zé)任明確、心中有數(shù) b. 加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)和急救訓(xùn)練 c. 遇到突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定 d. 注意搶救過(guò)程中的言談舉止二、護(hù)理糾紛事件的防范

7、和處理4. 其它常見(jiàn)護(hù)理問(wèn)題 a. 遺漏醫(yī)囑或執(zhí)行醫(yī)囑不及時(shí) b. 在手術(shù)或侵襲性操作時(shí)違反規(guī)定程序和步驟 c. 未履行監(jiān)護(hù)責(zé)任 d. 丟失重要標(biāo)本 e. 護(hù)患交流障礙，知情告知不足 f. 泄露患者隱私三、護(hù)理病歷中需要注意的問(wèn)題護(hù)理記錄文書(shū)的內(nèi)容和作用護(hù)理記錄文書(shū)包括 體溫單、醫(yī)囑單、臨床護(hù)理記錄單、患者入院評(píng)估單等護(hù)理記錄文書(shū)的作用 屬于法律上的“書(shū)證”，是醫(yī)患糾紛發(fā)生時(shí)對(duì)于護(hù)理活動(dòng)而言醫(yī)方唯一的舉證材料，屬于醫(yī)療事故處理?xiàng)l例中規(guī)定的“客觀(guān)資料”患方隨時(shí)可以要求復(fù)印或者封存三、護(hù)理病歷中需要注意的問(wèn)題病歷書(shū)寫(xiě)中易出現(xiàn)的普遍性問(wèn)題病歷中關(guān)鍵內(nèi)容的杜撰和改寫(xiě)病歷的盲目“整理”病歷內(nèi)容的內(nèi)在矛盾

8、病例中存在的大量筆誤病歷內(nèi)容的缺失三、護(hù)理病歷中需要注意的問(wèn)題常見(jiàn)護(hù)理記錄缺陷護(hù)理記錄中關(guān)鍵內(nèi)容欠缺（不及時(shí)記錄病情變化）護(hù)理記錄不真實(shí)（如編造體溫、血壓數(shù)據(jù)等）護(hù)理記錄中存在非正常修改護(hù)理記錄與醫(yī)療記錄存在矛盾護(hù)理記錄簽名存在問(wèn)題（未簽名、隨意代簽等）護(hù)理記錄單丟失三、護(hù)理病歷中需要注意的問(wèn)題舉證責(zé)任倒置對(duì)護(hù)理病歷書(shū)寫(xiě)的要求記錄必須完整，不允許出現(xiàn)因不及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷造成的關(guān)鍵內(nèi)容缺失記錄必須唯一，不允許出現(xiàn)兩份內(nèi)容不同的病歷資料護(hù)理記錄要與醫(yī)生紀(jì)錄保持一致，不允許出現(xiàn)對(duì)同一事實(shí)的矛盾記載文書(shū)可以正常改動(dòng)，但不得涂改記錄應(yīng)當(dāng)即可能充分三、護(hù)理病歷中需要注意的問(wèn)題病歷保管中和護(hù)士相關(guān)的問(wèn)題護(hù)理記錄

9、必須被作為病歷的一部分病房如何防止病歷丟失病歷被搶奪后如何處置四、護(hù)理糾紛事件的分析及處理分析以上出現(xiàn)的護(hù)理糾紛與差錯(cuò)事故案例，主要違反了哪些原則？糾紛隱患主要出現(xiàn)在哪些人群？什么時(shí)段容易出現(xiàn)糾紛及差錯(cuò)？糾紛的后果如何？處置是否得當(dāng)？糾紛的處理程序是怎樣的？四、護(hù)理糾紛事件的分析及處理主要違反了哪些原則交接工作制度分級(jí)護(hù)理制度危重病人搶救處理制度護(hù)理操作規(guī)范四、護(hù)理糾紛事件的分析及處理糾紛的處理程序及時(shí)報(bào)告：護(hù)士長(zhǎng)、科主任、醫(yī)療部、保衛(wèi)處、總值班；必要時(shí)報(bào)警及時(shí)調(diào)查處理：必要時(shí)進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定；對(duì)糾紛性質(zhì)做出定論做好患者家屬的善后工作；由醫(yī)院出面協(xié)商經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問(wèn)題對(duì)事件進(jìn)行分析討論，必要時(shí)對(duì)有關(guān)

10、人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分五、護(hù)理糾紛事件的思考及啟示思考是否知曉護(hù)理糾紛與差錯(cuò)的相關(guān)概念？如：醫(yī)療糾紛、護(hù)理糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故、醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、舉證倒置、醫(yī)療事故的構(gòu)成事件是否了解護(hù)理糾紛的相關(guān)案例并舉一反三進(jìn)行討論？在護(hù)理糾紛即將或已經(jīng)發(fā)生時(shí)是否知道該如何保護(hù)自己？怎么做對(duì)自己有利？護(hù)理糾紛處理后，是否就具體問(wèn)題進(jìn)行了回顧性總結(jié)？日常護(hù)理工作中存在哪些安全隱患？具體事件？五、護(hù)理糾紛事件的思考及啟示工作提示非懲罰性缺陷上報(bào)制度護(hù)理缺陷登記制護(hù)理缺陷討論會(huì)（一定要正式）化解護(hù)士工作和心理壓力五、護(hù)理糾紛事件的思考及啟示護(hù)理質(zhì)量管理、控制的關(guān)鍵點(diǎn)制度：查對(duì)、消毒隔離、搶救等護(hù)士：骨干、新