萬豪國際酒店集團(tuán)介紹

1、萬豪國際集團(tuán)(紐約證券交易所 代號(hào)：MAR是全球首屈一指的 國際酒店管 理公司，萬豪在美國和其它69個(gè)國家及地區(qū)擁有 2,800多個(gè)業(yè)務(wù)單位。萬豪國際集團(tuán)的總部設(shè)于美國首都華盛頓，雇用約128,000名員工。其2003財(cái)年的營業(yè)額達(dá)到 90億美元。管理集團(tuán)及度假酒店萬豪酒店及度假酒店乃享譽(yù)全球的萬豪國際旗下之旗艦品牌,擁有逾70年歷史，酒店數(shù)目超過 450家，遍布全球多個(gè)旅游熱點(diǎn)，為各地旅客帶 來極盡難忘的住宿體驗(yàn)。殷勤親切的服務(wù)和完備周全的設(shè)施，贏得每位旅 客掌聲。JW萬豪酒店及度假酒店萬麗酒店及度假酒店萬怡酒店萬豪行政公寓酒店歷史萬豪國際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富 全球500

2、強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬豪國際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于 美國華盛頓。萬豪國際集團(tuán)目前擁有18個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過2700家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。萬豪國際集團(tuán)的發(fā)展起源于1927年，由已故的 威拉德 加里奧特先生在美國華熱賣店”，以后很快發(fā)展成為服 餐廳。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是使員工樹立工作的自豪感，他熱賣店”的成功經(jīng)營為瑪里奧特涉盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個(gè)小規(guī)模的啤酒店，起名為務(wù)迅速、周到、價(jià)格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖 自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營之重。威拉德加里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能 們

3、就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖 店業(yè)享有盛譽(yù)。足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒八十年代，萬豪根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和特定需求，精心設(shè)計(jì)并創(chuàng)立了萬怡(Courtyard )酒店。由于萬怡酒店是在廣泛聽取商務(wù)客人的意見，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)而推出的中等價(jià)位 客房并保持高水準(zhǔn)服務(wù)的酒店，萬怡酒店一問世，即獲成功。品牌廣告語Marriott 廣告語：Thinking of you!全心為你!管理方法：1、關(guān)照好你的職工，他們將關(guān)照好你的顧客。2、為顧客提供價(jià)格合理、品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品。3、與業(yè)主密切相關(guān)，永遠(yuǎn)向著成功努力，不自我滿足。馬里奧特“以人為本”的哲學(xué)1

4、、建立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制2、尊重員工個(gè)人價(jià)值3、重視感情投資4、優(yōu)厚的員工待遇馬里奧特的經(jīng)營之道：1、強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理2、實(shí)行集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)3、馬里奧特飯店聯(lián)合公司堅(jiān)持開展多種經(jīng)營的方針4、馬里奧特飯店經(jīng)營管理方式：馬里奧特是以競(jìng)爭(zhēng)、跳躍、探測(cè)市場(chǎng)需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理5、注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)6、重視宣傳促銷7、地理位置是酒店與餐館成功的關(guān)鍵比爾把發(fā)展重點(diǎn)集中在飯店業(yè)上，認(rèn)為飯店業(yè)這種綜合性行業(yè)，既 能促進(jìn)餐飲業(yè)又可促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)，“一次投資、多渠道賺錢”的好 買賣。戰(zhàn)略一：精細(xì)別致定標(biāo)準(zhǔn)一奠定傳統(tǒng)的里茲（一）獨(dú)具匠心的酒店選址與規(guī)劃每一家里茲-卡爾頓酒店的開辦均要考慮人氣、環(huán)境與地利等多方 面

5、的因素。（二）鍛造超乎想象的服務(wù)1、滿意100%勺服務(wù)理念2、職業(yè)化的服務(wù)形象3、不斷創(chuàng)新的服務(wù)精神服務(wù)硬件、服務(wù)理念（客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)）和服務(wù)方式（三）廣攬人才、禮賢下士的管理“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”把員工放在了與客人同等重要的位置，對(duì)員工給予了最高的尊重戰(zhàn)略二：精益求精塑卓越一質(zhì)量為先的舒爾茨(1988-2002)(一)秉承里茲的服務(wù)理念經(jīng)過對(duì)里茲理念的不斷挖掘和提煉，舒爾茨制定出了一套完整 全面、規(guī)定細(xì)致的黃金標(biāo)準(zhǔn)。1、標(biāo)準(zhǔn)一：信條(1)對(duì)里茲卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真誠的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。(2)員工要保證為客人提供最好的個(gè)性化服務(wù)和高雅華貴的服務(wù) 設(shè)

6、施，讓客人始終感受到熱情、輕松和幽雅的環(huán)境和氛圍。(3)要讓客人對(duì)他們?cè)诶锲澘栴D酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生一種愉悅而幸 福的感覺，要盡力滿足客人潛在的愿望和需求。2、標(biāo)準(zhǔn)二：座右銘-“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”(1)員工與顧客是平等的， 是主人和客人的關(guān)系，建立起全新的、基于平等基礎(chǔ)的服務(wù)觀念，讓員工能夠體驗(yàn)到自己職業(yè)的榮耀感和 責(zé)任感，樹立了職業(yè)的自信。(2)飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化和人情味，保持了其歐洲式的經(jīng)營風(fēng)格 。3、標(biāo)準(zhǔn)三：服務(wù)三步驟(1)熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，問候時(shí)要稱呼客人的名字。(2)預(yù)知客人的需求并盡力滿足客人的需求。(3)友善地向客人送別

7、。與客人送別時(shí)，如果可能，要稱呼客人 的名字。4、標(biāo)準(zhǔn)四：?jiǎn)T工基本準(zhǔn)則 20條(1)每個(gè)員工都享有充分的授權(quán)。(2)要微笑一因?yàn)槲覀兪窃诜?wù)的舞臺(tái)上，要主動(dòng)與客人保持目 光接觸，與客人交談時(shí)要使用得體的語言。(3)無論是在工作時(shí)間還是工作之余，都要爭(zhēng)做酒店的形象大使。(4)不要坐視客人流失而無動(dòng)于衷。5、標(biāo)準(zhǔn)五：?jiǎn)T工誓言(1)在里茲卡爾頓酒店，我們的紳士和淑女是為客人提供服務(wù)的最重要的資源。(2)我們會(huì)本著相互信任、誠實(shí)守信、彼此尊重、公正無私和忘 我投入的原則，培育人才，最大限度地發(fā)揮人才的聰明才智，從而 實(shí)現(xiàn)個(gè)人受益、公司受益的雙贏目標(biāo)。（3）里茲-卡爾頓酒店會(huì)努力培育一個(gè)良好的工作氛圍，

8、對(duì)不同背景的員工予以充分尊重，致力于生活質(zhì)量的提升，為員工注入希望與活力，讓里茲-卡爾頓酒店的成功秘決永葆活力，永遠(yuǎn)有效。（二）啟動(dòng)國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)（三）以人為本，打造團(tuán)隊(duì)1、員工和顧客同樣重要2、總經(jīng)理必須參與新員工的培訓(xùn)3、重視員工的職業(yè)發(fā)展方向4、完全沒必要懲罰員工戰(zhàn)略三：精心謀劃求發(fā)展一全球擴(kuò)張的高思盟（一）酒店連鎖加盟（二）酒店服務(wù)業(yè)務(wù)的開拓The Ritz-Carlton 的經(jīng)營之道：1、豪華時(shí)尚的經(jīng)營定位2、全面具體的質(zhì)量要求3、注重細(xì)節(jié)的服務(wù)傳統(tǒng)4、以人為本的員工管理5、培訓(xùn)為重的培養(yǎng)方案四、人力資源管理的特色萬豪的理念是“一個(gè)開心的員工提供的服務(wù)才能讓客人開心“，要讓客人滿

9、意，首先要讓做事情的員工滿意。當(dāng)員工出現(xiàn)問題時(shí)，首先反省是否是管理上出了什么問題。在招聘時(shí)，會(huì)設(shè)計(jì)一些小問題來了解應(yīng)聘者的處事性格和管理風(fēng) 格。在員工的招聘挑選上，麗嘉有一套完善質(zhì)量選擇程序，每位員工都 要接受六道面試，一是 HR面試，二是 HR標(biāo)準(zhǔn)化面試，三是部門經(jīng) 理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試。注：標(biāo)準(zhǔn)化面試尤為不同，通常他們會(huì)問一些特定的問題，然后根據(jù)他們的回答，與他們經(jīng)過對(duì)上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測(cè)試整理出來的標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行比較，評(píng)定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化.是否適合這項(xiàng)工作。如“當(dāng)你獨(dú)處的時(shí)候，你會(huì)想什么”。對(duì)于中高層經(jīng)理， 希望能做到內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)的比例是