經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、 . . 76/76經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)規(guī) 日期：中國移動通信企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB-J-003-2004經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)規(guī)范版本號：1.0.0 BASS & BOSS Interface Specification Version：1.0.0 2004-11-05實施2004-11-05發(fā)布中國移動通信 發(fā)布目錄 TOC o 1-3 h z u t 標(biāo)題 4,4,標(biāo)題 5,5,標(biāo)題 6,6HYPERLINK l _Toc874390451概述 PAGEREF _Toc87439045 h 9HYPERLINK l_Toc874390461.1適用圍 PAGEREF _T

2、oc87439046 h 9HYPERLINK l _Toc874390471.2引用標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc87439047 h 9HYPERLINK l _Toc874390481.3術(shù)語和定義 PAGEREF _Toc87439048 h 9HYPERLINK l _Toc874390491.4符號和縮略語 PAGEREF _Toc87439049 h 10HYPERLINK l _Toc874390502總體說明 PAGEREF _Toc87439050 h 10HYPERLINK l _Toc874390512.1建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc87439051 h 11HY

3、PERLINK l _Toc874390522.2實現(xiàn)方式 PAGEREF _Toc87439052 h 12HYPERLINK l _Toc874390532.2.1系統(tǒng)關(guān)系描述 PAGEREF _Toc87439053 h 12HYPERLINK l _Toc874390542.2.2系統(tǒng)分工 PAGEREF _Toc87439054 h 13HYPERLINK l _Toc874390552.2.3互動方式 PAGEREF _Toc87439055 h 14HYPERLINK l _Toc874390562.2.3.1方式一：戰(zhàn)略決策 PAGEREF _Toc87439056 h 14H

4、YPERLINK l _Toc874390572.2.3.2方式二：輪廓支撐 PAGEREF _Toc87439057 h 15HYPERLINK l _Toc874390582.2.3.3方式三：在線查詢 PAGEREF _Toc87439058 h 17HYPERLINK l _Toc874390592.2.3.4方式四：閉環(huán)營銷 PAGEREF _Toc87439059 h 18HYPERLINK l _Toc874390602.2.3.5互動方式的比較 PAGEREF _Toc87439060 h 19HYPERLINK l _Toc874390612.3總體結(jié)構(gòu) PAGEREF _T

5、oc87439061 h 20HYPERLINK l _Toc874390623互動業(yè)務(wù)功能需求 PAGEREF _Toc87439062 h 22HYPERLINK l _Toc874390633.1需求總體說明 PAGEREF _Toc87439063 h 22HYPERLINK l _Toc874390643.2功能需求分類 PAGEREF _Toc87439064 h 22HYPERLINK l _Toc874390653.3互動接口需求 PAGEREF _Toc87439065 h 23HYPERLINK l _Toc874390663.3.1客戶挽留 PAGEREF _Toc874

6、39066 h 23HYPERLINK l _Toc874390673.3.1.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439067 h 23HYPERLINK l _Toc874390683.3.1.2互動數(shù)據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439068 h 23HYPERLINK l _Toc874390693.3.1.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439069 h 25HYPERLINK l _Toc874390703.3.1.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439070 h 26HYPERLINK l _Toc874390713.3.1.5反饋數(shù)據(jù) PAGER

7、EF _Toc87439071 h 27HYPERLINK l _Toc874390723.3.1.6接口方式 PAGEREF _Toc87439072 h 28HYPERLINK l _Toc874390733.3.1.7結(jié)果評測 PAGEREF _Toc87439073 h 28HYPERLINK l _Toc874390743.3.2資費(fèi)計劃調(diào)查 PAGEREF _Toc87439074 h 28HYPERLINK l _Toc874390753.3.2.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439075 h 28HYPERLINK l _Toc874390763.3.2.2互動數(shù)

8、據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439076 h 28HYPERLINK l _Toc874390773.3.2.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439077 h 30HYPERLINK l _Toc874390783.3.2.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439078 h 30HYPERLINK l _Toc874390793.3.2.5反饋數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439079 h 31HYPERLINK l _Toc874390803.3.2.6接口方式 PAGEREF _Toc87439080 h 31HYPERLINK l _Toc874390813.

9、3.2.7結(jié)果評測 PAGEREF _Toc87439081 h 31HYPERLINK l _Toc874390823.3.3客戶關(guān)懷 PAGEREF _Toc87439082 h 32HYPERLINK l _Toc874390833.3.3.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439083 h 32HYPERLINK l _Toc874390843.3.3.2互動數(shù)據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439084 h 32HYPERLINK l _Toc874390853.3.3.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439085 h 33HYPERLINK l _Toc87

10、4390863.3.3.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439086 h 34HYPERLINK l _Toc874390873.3.3.5反饋數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439087 h 34HYPERLINK l _Toc874390883.3.3.6接口方式 PAGEREF _Toc87439088 h 35HYPERLINK l _Toc874390893.3.3.7結(jié)果評測 PAGEREF _Toc87439089 h 35HYPERLINK l _Toc874390903.3.4營銷管理 PAGEREF _Toc87439090 h 35HYPERLINK l _To

11、c874390913.3.4.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439091 h 35HYPERLINK l _Toc874390923.3.4.2互動數(shù)據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439092 h 36HYPERLINK l _Toc874390933.3.4.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439093 h 37HYPERLINK l _Toc874390943.3.4.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439094 h 39HYPERLINK l _Toc874390953.3.4.5反饋數(shù)據(jù)PAGEREF _Toc87439095 h 39HYPERL

12、INK l _Toc874390963.3.4.6接口方式 PAGEREF _Toc87439096 h 40HYPERLINK l _Toc874390973.3.4.7結(jié)果評測 PAGEREF _Toc87439097 h 40HYPERLINK l _Toc874390983.4信息共享需求 PAGEREF _Toc87439098 h 40HYPERLINK l _Toc874390993.4.1IMEI分析與應(yīng)用 PAGEREF _Toc87439099 h 40HYPERLINK l _Toc874391003.4.1.1終端信息分析 PAGEREF _Toc87439100 h

13、41HYPERLINK l _Toc874391013.4.1.1.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439101 h 41HYPERLINK l _Toc874391023.4.1.1.2共享數(shù)據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439102 h 41HYPERLINK l _Toc874391033.4.1.1.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439103 h 42HYPERLINK l _Toc874391043.4.1.1.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439104 h 43HYPERLINK l _Toc874391053.4.1.1.5接口方式 PAG

14、EREF _Toc87439105 h 44HYPERLINK l _Toc874391063.4.1.2IMEI并卡檢查 PAGEREF _Toc87439106 h 44HYPERLINK l _Toc874391073.4.1.2.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439107 h 44HYPERLINK l _Toc874391083.4.1.2.2共享數(shù)據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439108 h 44HYPERLINK l _Toc874391093.4.1.2.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439109 h 45HYPERLINK l _Toc874

15、391103.4.1.2.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439110 h 46HYPERLINK l _Toc874391113.4.1.2.5接口方式 PAGEREF _Toc87439111 h 46HYPERLINK l _Toc874391123.4.1.3基于IMEI的針對性營銷 PAGEREF _Toc87439112 h 46HYPERLINK l _Toc874391133.4.1.3.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439113 h 46HYPERLINK l _Toc874391143.4.1.3.2共享數(shù)據(jù)流描述PAGEREF _Toc8743911

16、4 h 46HYPERLINK l _Toc874391153.4.1.3.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439115 h 47HYPERLINK l _Toc874391163.4.1.3.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439116 h 47HYPERLINK l _Toc874391173.4.1.3.5接口方式 PAGEREF _Toc87439117 h 48HYPERLINK l _Toc874391183.4.2客戶價值 PAGEREF _Toc87439118 h 48HYPERLINK l _Toc874391193.4.2.1功能需求描述 PAGEREF

17、_Toc87439119 h 48HYPERLINK l _Toc874391203.4.2.2互動數(shù)據(jù)流程 PAGEREF _Toc87439120 h 48HYPERLINK l _Toc874391213.4.2.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439121 h 49HYPERLINK l _Toc874391223.4.2.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439122 h 50HYPERLINK l _Toc874391233.4.2.5接口方式 PAGEREF _Toc87439123 h 52HYPERLINK l _Toc874391243.4.3資費(fèi)評估 PAG

18、EREF _Toc87439124 h 52HYPERLINK l _Toc874391253.4.3.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439125 h 52HYPERLINK l _Toc874391263.4.3.2共享數(shù)據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439126 h 52HYPERLINK l _Toc874391273.4.3.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439127 h 53HYPERLINK l _Toc874391283.4.3.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439128 h 54HYPERLINK l _Toc874391293.4.3

19、.5接口方式 PAGEREF _Toc87439129 h 55HYPERLINK l _Toc874391303.4.4代理渠道評估 PAGEREF _Toc87439130 h 55HYPERLINK l _Toc874391313.4.4.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439131 h 55HYPERLINK l _Toc874391323.4.4.2互動數(shù)據(jù)流 PAGEREF _Toc87439132 h 56HYPERLINK l _Toc874391333.4.4.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439133 h 56HYPERLINK l _Toc87439

20、1343.4.4.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439134 h 58HYPERLINK l _Toc874391353.4.4.5接口方式 PAGEREF _Toc87439135 h 59HYPERLINK l _Toc874391363.4.5SP評估 PAGEREF _Toc87439136 h 59HYPERLINK l _Toc874391373.4.5.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439137 h 59HYPERLINK l _Toc874391383.4.5.2互動數(shù)據(jù)流 PAGEREF _Toc87439138 h 59HYPERLINK l _To

21、c874391393.4.5.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439139 h 60HYPERLINK l _Toc874391403.4.5.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439140 h 61HYPERLINK l _Toc874391413.4.5.5接口方式 PAGEREF _Toc87439141 h 63HYPERLINK l _Toc874391423.4.6客戶關(guān)系網(wǎng)分析 PAGEREF _Toc87439142 h 63HYPERLINK l _Toc874391433.4.6.1功能需求描述 PAGEREF _Toc87439143 h 63HYPERLI

22、NK l _Toc874391443.4.6.2共享數(shù)據(jù)流描述 PAGEREF _Toc87439144 h 63HYPERLINK l _Toc874391453.4.6.3輸入數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439145 h 64HYPERLINK l _Toc874391463.4.6.4輸出數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439146 h 65HYPERLINK l _Toc874391473.4.6.5接口方式 PAGEREF _Toc87439147 h 65HYPERLINK l _Toc874391484數(shù)據(jù)質(zhì)量要求 PAGEREF _Toc87439148 h 65HYP

23、ERLINK l _Toc874391494.1數(shù)據(jù)處理的與時性 PAGEREF _Toc87439149 h 66HYPERLINK l _Toc874391504.1.1日數(shù)據(jù)與時性 PAGEREF _Toc87439150 h 66HYPERLINK l _Toc874391514.1.2月數(shù)據(jù)與時性 PAGEREF _Toc87439151 h 66HYPERLINK l _Toc874391524.1.3異常情況下數(shù)據(jù)與時性控制 PAGEREF _Toc87439152 h 67HYPERLINK l _Toc874391534.1.3.1異常情況分析 PAGEREF _Toc874

24、39153 h 67HYPERLINK l _Toc874391544.1.3.2異常情況下數(shù)據(jù)錯誤 PAGEREF _Toc87439154 h 67HYPERLINK l _Toc874391554.1.3.3異常情況下數(shù)據(jù)提供方不能提供數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc87439155 h 68HYPERLINK l _Toc874391564.1.4數(shù)據(jù)處理與時性KPI指標(biāo)定義PAGEREF _Toc87439156 h 68HYPERLINK l _Toc874391574.1.4.1數(shù)據(jù)傳送與時率 PAGEREF _Toc87439157 h 68HYPERLINK l _Toc874

25、391584.1.4.2數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、加載和展現(xiàn)與時率 PAGEREF _Toc87439158 h 68HYPERLINK l _Toc874391594.1.4.3報表生成與時率 PAGEREF _Toc87439159 h 68HYPERLINK l _Toc874391604.2數(shù)據(jù)容的準(zhǔn)確性 PAGEREF _Toc87439160 h 69HYPERLINK l _Toc874391614.2.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性KPI的保證機(jī)制 PAGEREF _Toc87439161 h 69HYPERLINK l _Toc874391624.2.1.1文件級檢查 PAGEREF _Toc87439162

26、 h 69HYPERLINK l _Toc874391634.2.1.2數(shù)據(jù)級檢查 PAGEREF _Toc87439163 h 70HYPERLINK l _Toc874391644.2.1.3業(yè)務(wù)級檢查 PAGEREF _Toc87439164 h 70HYPERLINK l _Toc874391654.2.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性KPI指標(biāo)定義 PAGEREF _Toc87439165 h 70HYPERLINK l _Toc874391664.2.2.1文件加載正確率（參見省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查細(xì)則） PAGEREF _Toc87439166 h 70HYPERLINK l _Toc8743

27、91674.2.2.2文件記錄合法率（參見省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查細(xì)則） PAGEREF _Toc87439167 h 71HYPERLINK l _Toc874391684.2.2.3到達(dá)用戶數(shù)誤差率 PAGEREF _Toc87439168 h 71HYPERLINK l _Toc874391694.2.2.4應(yīng)收收入誤差率 PAGEREF _Toc87439169 h 71HYPERLINK l _Toc874391704.3與源數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性 PAGEREF _Toc87439170 h 72HYPERLINK l _Toc874391714.3.1業(yè)務(wù)變更數(shù)據(jù)一致性的同步控

28、制 PAGEREF _Toc87439171 h 72HYPERLINK l _Toc874391724.3.1.1概述 PAGEREF _Toc87439172 h 72HYPERLINK l _Toc874391734.3.1.2提出業(yè)務(wù)變更請求 PAGEREF _Toc87439173 h 73HYPERLINK l _Toc874391744.3.1.3業(yè)務(wù)變更評估 PAGEREF _Toc87439174 h 73HYPERLINK l _Toc874391754.3.1.4業(yè)務(wù)變更的實施 PAGEREF _Toc87439175 h 73HYPERLINK l _Toc874391

29、764.3.1.5業(yè)務(wù)變更的交付 PAGEREF _Toc87439176 h 73HYPERLINK l _Toc874391774.3.2相關(guān)同步控制職責(zé)劃分 PAGEREF _Toc87439177 h 74HYPERLINK l _Toc874391784.3.2.1職責(zé)劃分 PAGEREF _Toc87439178 h 74HYPERLINK l _Toc874391794.3.2.2流程執(zhí)行情況KPI考核指標(biāo) PAGEREF _Toc87439179 h 74HYPERLINK l _Toc874391804.3.3數(shù)據(jù)分析口徑的一致性 PAGEREF _Toc87439180 h

30、 74HYPERLINK l _Toc874391814.4與省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查細(xì)則的關(guān)系 PAGEREF _Toc87439181 h 75HYPERLINK l _Toc874391825互動業(yè)務(wù)的關(guān)鍵應(yīng)用 PAGEREF _Toc87439182 h 75HYPERLINK l _Toc874391835.1離網(wǎng)挽留業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc87439183 h 75HYPERLINK l _Toc874391845.1.1總體流程 PAGEREF _Toc87439184 h 75HYPERLINK l _Toc874391855.1.2離網(wǎng)規(guī)則提取 PAGEREF _T

31、oc87439185 h 77HYPERLINK l _Toc874391865.1.3預(yù)離網(wǎng)客戶提取 PAGEREF _Toc87439186 h 78HYPERLINK l _Toc874391875.1.4挽留方案制定 PAGEREF _Toc87439187 h 78HYPERLINK l _Toc874391885.1.5客戶挽留實施 PAGEREF _Toc87439188 h 79HYPERLINK l _Toc874391895.1.6實施信息反饋 PAGEREF _Toc87439189 h 81HYPERLINK l _Toc874391905.1.7應(yīng)用案例 PAGERE

32、F _Toc87439190 h 82HYPERLINK l _Toc874391915.1.7.1場景描述 PAGEREF _Toc87439191 h 82HYPERLINK l _Toc874391925.1.7.2角色描述 PAGEREF _Toc87439192 h 82HYPERLINK l _Toc874391935.1.7.3業(yè)務(wù)處理流程 PAGEREF _Toc87439193 h 82HYPERLINK l _Toc874391945.2主動營銷業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc87439194 h 88前言本標(biāo)準(zhǔn)由中移計業(yè)2004XXX號印發(fā)。本標(biāo)準(zhǔn)由中國移動通信計費(fèi)業(yè)務(wù)中心

33、提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由標(biāo)準(zhǔn)提出并歸口部門負(fù)責(zé)解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國移動通信計費(fèi)業(yè)務(wù)中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：段云峰、曉京、常倩、黃巖、虹、曉艷、紅輝、明磊、雨、蓉、房曉華、楠。本標(biāo)準(zhǔn)解釋單位：中國移動通信計費(fèi)業(yè)務(wù)中心。概述適用圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動接口的建設(shè)。引用標(biāo)準(zhǔn)中國移動通信業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)（1.5版）中國移動通信業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)接口分冊（1.5版）中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)（V1.0版）中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)技術(shù)規(guī)（V1.0版）中國移動二級經(jīng)營分析系統(tǒng)與源系統(tǒng)接口規(guī)（V1.0版）中國移動經(jīng)營分析

34、系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫邏輯數(shù)據(jù)模型技術(shù)規(guī)（V1.0版）中國移動通信省級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查細(xì)則（V1.0版）術(shù)語和定義名詞解釋并卡灰被懷疑并卡的客戶。并卡黑被確認(rèn)并卡的客戶。代理渠道代理渠道是指面向全體客戶，代理中國移動部分業(yè)務(wù)和服務(wù)的社會渠道。依據(jù)代理業(yè)務(wù)不同，普通代理渠道可分為銷售代理、服務(wù)代理以與綜合業(yè)務(wù)代理。合作伙伴如服務(wù)提供商、平臺提供商、渠道商、容提供商SP。輪廓信息指通過經(jīng)營分析系統(tǒng)OLAP模型或者挖掘模型分析得出的業(yè)務(wù)實體的擴(kuò)展屬性信息，適用圍包括客戶、渠道、資源等BOSS系統(tǒng)各個業(yè)務(wù)實體。如：客戶輪廓信息指客戶離網(wǎng)率、信用度、忠誠度等；渠道輪廓信息值指渠道發(fā)展客戶數(shù)、渠道發(fā)展收入等

35、。數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫是指中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)中描述中國移動業(yè)務(wù)運(yùn)營和管理的底層細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市是指中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)中在數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上面向不同分析和決策主題而建立的多維數(shù)據(jù)和聚合數(shù)據(jù)的集合。符號和縮略語縮寫英文描述中文描述BASSBusiness Analysis Support System經(jīng)營分析系統(tǒng)BOSSBusiness & Operation Support System業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)ETLExtraction，Transformation，Loading抽取、轉(zhuǎn)換和加載（是數(shù)據(jù)獲取過程）OLAPOn-line Analysis Process在線分析處理S

36、PService Provider服務(wù)提供商總體說明經(jīng)過一年多經(jīng)營分析系統(tǒng)（BASS）的建設(shè)和兩年多的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（BOSS）的集中化改造，目前各?。ㄖ陛犑小⒆灾螀^(qū)）移動通信公司的經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)已基本建設(shè)完成并投入運(yùn)營，初步建立起了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺、業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策、業(yè)務(wù)實施等工作提供了有效支撐，在中國移動的業(yè)務(wù)運(yùn)營中發(fā)揮了重要的作用，成為中國移動貫徹落實“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的有力手段。但是，隨著市場競爭的不斷加劇，為保證中國移動在激烈的市場競爭中能夠滿足對新業(yè)務(wù)、新需求、新機(jī)會的支撐，確保中國移動的市場領(lǐng)先地位，中國移動應(yīng)建立經(jīng)營分析系統(tǒng)與BO

37、SS系統(tǒng)的良性互動閉環(huán)，充分發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)決策支持的功能特點(diǎn)。同時， BOSS系統(tǒng)1.5版本在1.0版本基礎(chǔ)上對營銷服務(wù)、渠道建設(shè)、客戶服務(wù)和合作伙伴的管理等業(yè)務(wù)功能進(jìn)行了補(bǔ)充和完善，對數(shù)據(jù)分析和挖掘工作提出了更高的要求。也急需與經(jīng)營分析系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互、信息共享以豐富市場業(yè)務(wù)信息，加深中國移動對市場、客戶的了解，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)主動營銷能力，實現(xiàn)中國移動“以客戶為中心”，“以市場為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略。因此，中國移動特制定中國移動通信經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)規(guī)（1.0版）（以下簡稱“本規(guī)”），旨在指導(dǎo)和規(guī)各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）的經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)的建設(shè)和實施

38、。本規(guī)重點(diǎn)描述經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的互動方式、總體結(jié)構(gòu)、互動的業(yè)務(wù)功能以與數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求和關(guān)鍵互動業(yè)務(wù)的應(yīng)用本規(guī)的主要容如下：第一章：概述。第二章：總體說明。描述經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)的規(guī)劃建設(shè)目標(biāo)、互動方式、互動原則和總體結(jié)構(gòu)。第三章：互動業(yè)務(wù)功能。重點(diǎn)描述經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的主要互動業(yè)務(wù)功能、接口方式、接口輸入輸出數(shù)據(jù)容。第四章：數(shù)據(jù)質(zhì)量要求。描述經(jīng)營分析系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)對互動數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的要求。第五章：以客戶主動離網(wǎng)挽留為例，說明互動應(yīng)用的具體實現(xiàn)流程。同時也對主動營銷平臺建設(shè)給出了有關(guān)要求。各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）應(yīng)以本規(guī)為指導(dǎo)，結(jié)合本省的業(yè)務(wù)開展需求進(jìn)行經(jīng)營

39、分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)互動的建設(shè)和實施。在考慮本省業(yè)務(wù)需求時，本規(guī)作為一個基準(zhǔn)的參考點(diǎn)。同時，對軟件供應(yīng)商、系統(tǒng)集成商來說，本規(guī)給出了經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動的總體架構(gòu)、業(yè)務(wù)功能的圍以與業(yè)務(wù)的關(guān)鍵應(yīng)用。建設(shè)目標(biāo)本次經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)規(guī)的建設(shè)目標(biāo)是：建立起經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的互動閉環(huán)。具體表現(xiàn)如下：加強(qiáng)經(jīng)營分析系統(tǒng)決策支持功能，促進(jìn)經(jīng)營分析系統(tǒng)在市場中的應(yīng)用。加強(qiáng)現(xiàn)有經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析挖掘功能。增加經(jīng)營分析對客戶離網(wǎng)、資費(fèi)計劃、IMEI信息等分析挖掘的業(yè)務(wù)需求，為支持BOSS系統(tǒng)市場營銷和主動服務(wù)等業(yè)務(wù)功能提供更加豐富、科學(xué)、準(zhǔn)確的輪廓信息。增加經(jīng)營分析系統(tǒng)對BOS

40、S系統(tǒng)1.5版本的擴(kuò)展功能的決策支持。增加對渠道、合作伙伴的OLAP分析和評估功能，為BOSS系統(tǒng)1.5版本對渠道管理、合作伙伴管理等業(yè)務(wù)功能擴(kuò)展補(bǔ)充提供分析數(shù)據(jù)支持。增加經(jīng)營分析系統(tǒng)對分析、挖據(jù)模型的評估功能。經(jīng)營分析系統(tǒng)通過BOSS系統(tǒng)計劃實施的反饋數(shù)據(jù)和實施后的產(chǎn)生變化的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)，對分析、挖掘模型準(zhǔn)確率和執(zhí)行效果進(jìn)行評估，從而優(yōu)化模型和方案制定。提高BOSS系統(tǒng)對經(jīng)營決策的執(zhí)行和反饋功能，為經(jīng)營分析的模型優(yōu)化和決策評估提供與時準(zhǔn)確的基礎(chǔ)源數(shù)據(jù)。將BOSS系統(tǒng)中數(shù)據(jù)和各種營銷服務(wù)的執(zhí)行效果反饋至經(jīng)營分析系統(tǒng)，為經(jīng)營分析系統(tǒng)的模型優(yōu)化和決策評估提供與時準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)支持，從而達(dá)到兩系統(tǒng)相

41、互促進(jìn)、螺旋上升的良好發(fā)展趨勢。實現(xiàn)方式系統(tǒng)關(guān)系描述經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的相互關(guān)系如下圖2.1所示：圖2.1BOSS與經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)主要支撐市場營銷、客戶服務(wù)等前臺業(yè)務(wù)流程以與計費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、服務(wù)開通等后臺業(yè)務(wù)流程，完成中國移動各項業(yè)務(wù)的運(yùn)營支撐。經(jīng)營分析系統(tǒng)提取業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，并采用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘方法，為客戶服務(wù)、市場營銷、經(jīng)營決策等工作提供有效支撐。系統(tǒng)分工經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)在互動過程中，各自扮演的角色和承擔(dān)的職責(zé)功能如下表2-1所示：表2-1經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的分工描述表角色與使命功能直接使用對象

42、經(jīng)營分析系統(tǒng)分析者：對BOSS數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和加工，為科學(xué)決策提供依據(jù)。1、特征分析2、預(yù)測分析3、決策分析4、反饋評估管理人員市場營銷策劃人員市場分析人員BOSS系統(tǒng)執(zhí)行者：支撐和執(zhí)行決策，并提供執(zhí)行結(jié)果反饋。1、業(yè)務(wù)運(yùn)營直接支撐2、客戶服務(wù)自動化和差異化3、銷售自動化客戶經(jīng)理服務(wù)人員渠道人員互動方式方式一：戰(zhàn)略決策經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動的方式一如下圖2.2所示：圖2.2互動方式一 戰(zhàn)略決策描述系統(tǒng)提供戰(zhàn)略性決策信息，以O(shè)LAP和數(shù)據(jù)挖掘為主。市場部門分析人員使用經(jīng)營分析系統(tǒng)，根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析結(jié)果，制定營銷活動計劃，由營銷服務(wù)人員在BOSS系統(tǒng)中利用營銷服務(wù)功能進(jìn)行活動計劃的實施

43、。舉例說明市場人員利用經(jīng)營分析系統(tǒng)系統(tǒng)的OLAP分析得知某品牌客戶離網(wǎng)率居高不下，并且可以通過推行更適合的品牌達(dá)到保持該類客戶在網(wǎng)的目的。因此，市場人員可根據(jù)分析結(jié)果制定針對該類客戶的品牌遷移策略，并由客服人員或客戶經(jīng)理根據(jù)品牌遷移策略在BOSS系統(tǒng)中利用營銷、客服功能對該類客戶實施主動品牌遷移服務(wù)。方式二：輪廓支撐經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動的方式二如下圖2.3所示：圖2.3互動方式二 輪廓支撐描述經(jīng)營分析系統(tǒng)系統(tǒng)過數(shù)據(jù)挖掘等較深入的分析直接提供給BOSS系統(tǒng)客戶、渠道等業(yè)務(wù)實體的輪廓信息。在經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的源數(shù)據(jù)抽取接口基礎(chǔ)上，經(jīng)營分析系統(tǒng)增加向BOSS系統(tǒng)發(fā)送客戶、渠道、合

44、作伙伴、資源等實體的輪廓信息數(shù)據(jù)接口。 BOSS系統(tǒng)則增加對這些實體的輪廓信息描述，與經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口與時同步更新，為實施市場營銷活動提供比較深入的數(shù)據(jù)支撐。經(jīng)營分析系統(tǒng)提供得主要業(yè)務(wù)實體輪廓信息如下表2-2輪廓信息列表所示：表2-2輪廓信息列表信息類BOSS的相關(guān)功能域提供的主要信息對BOSS的支撐客戶輪廓信息客戶服務(wù)客戶擴(kuò)展屬性信息：包括客戶可推介產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的清單、客戶離網(wǎng)概率、離網(wǎng)特征等。客服人員在與客戶接觸過程中可以查看該客戶的擴(kuò)展屬性信息，以便進(jìn)行有針對性的溝通服務(wù)，包括問題解答、業(yè)務(wù)推介、客戶關(guān)懷，根據(jù)客戶流失傾向與流失特征進(jìn)行挽留等。客戶管理客戶級別、客戶信用度等根據(jù)經(jīng)

45、營分析系統(tǒng)提供的客戶級別與信用度的評估值，進(jìn)行客戶級別管理、信用度劃分與相應(yīng)的業(yè)務(wù)控制和管理。渠道輪廓信息渠道管理渠道擴(kuò)展信息：包括渠道發(fā)展客戶數(shù)、發(fā)展客戶的業(yè)務(wù)收入、發(fā)展客戶的業(yè)務(wù)量、發(fā)展客戶的平均信用度、發(fā)展大客戶數(shù)、發(fā)展客戶的流失率、發(fā)展客戶的各類指標(biāo)與總體客戶平均指標(biāo)的比較等。BOSS系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的渠道價值信息，綜合其他相關(guān)的渠道考核要素，按照市場部門制定的渠道考核規(guī)則，通過渠道考核模塊，進(jìn)行渠道的業(yè)績量化計算，得出考核結(jié)果，并作為渠道酬金、獎勵等相應(yīng)處理的依據(jù)。合作伙伴輪廓信息合作伙伴關(guān)系管理1、與SP、代銷商、銀行的結(jié)算應(yīng)收/應(yīng)付費(fèi)用的結(jié)算方式、結(jié)算收支的分析評估結(jié)果。

46、2、供應(yīng)商所提供的平均設(shè)備價格、設(shè)備數(shù)量的絕對值與比較、排名、趨勢的相對值。3、各個合作商的銀行代收費(fèi)用比率、代合作商收費(fèi)比率、絕對值與比較、排名、趨勢的相對值。1、根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的結(jié)算分析結(jié)果，對與各個結(jié)算方的結(jié)算方式與結(jié)算收支進(jìn)行評估、調(diào)整，加強(qiáng)、改進(jìn)結(jié)算管理，提升與合作伙伴結(jié)算的靈活性，實現(xiàn)最大化結(jié)算收入、最小化結(jié)算支出。2、根據(jù)各個合作伙伴的設(shè)備供應(yīng)、代收費(fèi)用等情況的分析結(jié)果，按照合作伙伴的評估規(guī)則，結(jié)合其他評估要素，對各個合作伙伴進(jìn)行評估，為合作伙伴管理提供依據(jù)，規(guī)與合作伙伴的合作模式，加強(qiáng)與合作伙伴的合作，促進(jìn)共同發(fā)展、謀求雙贏。資源輪廓資源管理IMEI信息根據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)提

47、供的移動用戶使用終端設(shè)備的IMEI信息，管理手機(jī)終端IMEI信息與手機(jī)型號對應(yīng)關(guān)系，確定手機(jī)的功能。舉例說明對某品牌的客戶擴(kuò)展屬性中補(bǔ)充向其推薦何種品牌的標(biāo)志性信息，使前臺人員在辦理客戶轉(zhuǎn)品牌業(yè)務(wù)中可以針對該客戶推薦其選用更合理的品牌。方式三：在線查詢經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)進(jìn)行互動的方式三如下圖2.4所示：圖2.4互動方式三 在線查詢描述BOSS系統(tǒng)能夠在線從經(jīng)營分析系統(tǒng)中查詢客戶、渠道等擴(kuò)展信息。由經(jīng)營分析系統(tǒng)提供統(tǒng)計分析的API接口，BOSS系統(tǒng)在現(xiàn)有功能的基礎(chǔ)上增加對經(jīng)營分析系統(tǒng)API接口的調(diào)用，實時或準(zhǔn)實時地從經(jīng)營分析系統(tǒng)獲取業(yè)務(wù)分析信息。舉例說明當(dāng)客戶撥打1860時，客服人員不僅

48、在客戶界面可以看到客戶的一般信息，還可以獲取到最新的有關(guān)該客戶的重要提示（如可以推薦的產(chǎn)品、離網(wǎng)傾向、客戶貢獻(xiàn)等）。方式四：閉環(huán)營銷經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動的方式四如下圖2.5所示：圖2.5互動方式四 閉環(huán)營銷描述方式四需要BOSS系統(tǒng)與經(jīng)營分析系統(tǒng)通過各自流程整合和系統(tǒng)功能擴(kuò)充，實現(xiàn)閉環(huán)營銷管理。該方式通過擴(kuò)充和完善一個強(qiáng)有力、可以由市場設(shè)計人員直接操作的、建立在經(jīng)營分析數(shù)據(jù)之上的市場管理功能模塊，實現(xiàn)市場策略分析、制定和市場活動計劃的生成，實現(xiàn)市場營銷的自動化，完成分析、市場、營銷、服務(wù)的閉環(huán)流程，達(dá)到了真正意義上的經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的互動，使兩者相輔相成。舉例說明在市場競爭

49、加劇，客戶發(fā)展和收入保持日益困難的情況下，需要首先由經(jīng)營分析系統(tǒng)提取BOSS系統(tǒng)營銷活動的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶細(xì)分，通過資費(fèi)預(yù)演的方式，確定業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計和包裝，并由市場人員通過市場管理功能模塊制定針對客戶發(fā)展或收入保持的營銷活動計劃，并將該計劃在BOSS系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置和實施。同時，BOSS系統(tǒng)將實施結(jié)果實時或準(zhǔn)實時地反饋到經(jīng)營分析系統(tǒng)，由經(jīng)營分析系統(tǒng)進(jìn)行再分析，這些深入分析的結(jié)果供營銷活動決策者調(diào)整產(chǎn)品包裝策略和營銷活動方案細(xì)節(jié)，在對營銷活動再實施時，提高產(chǎn)品營銷活動的成效。同時，為客服部門在主動服務(wù)中向客戶推薦更為適合的產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)分析方面的支撐?；臃绞降谋容^經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)進(jìn)行

50、互動的四種方式比較如下表2-3所示：表2-3互動方式比較表優(yōu)勢劣勢戰(zhàn)略決策1、系統(tǒng)改造較小對經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的改造要求很小，系統(tǒng)間的相互影響小。2、戰(zhàn)略層面支撐人工參與信息的加工，能夠得出一些市場戰(zhàn)略層面的分析結(jié)果。1、對人員能力依賴程度高依賴于人員的能力和責(zé)任，數(shù)據(jù)不共享，不能確保系統(tǒng)互動的順暢。2、沒有IT系統(tǒng)來保證互動業(yè)務(wù)的閉環(huán)。3、實時性差。輪廓支撐1、系統(tǒng)改造較小對經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的改造要求小，僅需要對數(shù)據(jù)接口和BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)描述進(jìn)行擴(kuò)充，系統(tǒng)間的相互影響較小。2、豐富業(yè)務(wù)信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)級的互動，提供更多業(yè)務(wù)輪廓信息作為業(yè)務(wù)開展時的參考因素，便于個性化業(yè)務(wù)、主動

51、營銷服務(wù)的開展。1、加大了BOSS系統(tǒng)信息的存儲容量BOSS系統(tǒng)需要改動客戶資料結(jié)果等。2、實時性弱業(yè)務(wù)擴(kuò)充信息的參考價值低。在線查詢1、信息在線共享實現(xiàn)信息的在線共享，直接展示，作為業(yè)務(wù)開展依據(jù)，便于個性化業(yè)務(wù)、主動營銷服務(wù)的開展。2、實時性高與時反映市場客戶需求，業(yè)務(wù)輪廓信息的參考價值高。1、系統(tǒng)改造工作量較大對經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的改造要求較大，需要對兩個系統(tǒng)進(jìn)行功能的改造、數(shù)據(jù)的擴(kuò)充，系統(tǒng)間的相互影響較大。2、實時性要求較高對經(jīng)營分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實時性要求相對較高。閉環(huán)營銷1、可操作性較強(qiáng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，分別在數(shù)據(jù)級、應(yīng)用操作級形成閉環(huán)互動。2、實時性高信息傳遞和業(yè)

52、務(wù)流程由IT系統(tǒng)保證，迅速響應(yīng)各種市場的變化和客戶需求的變化，真正形成閉環(huán)達(dá)到兩系統(tǒng)相互促進(jìn)、螺旋上升的目標(biāo)。1、系統(tǒng)改造工作量較大對經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)的改造要求很大，需要對兩個系統(tǒng)進(jìn)行功能的擴(kuò)充、數(shù)據(jù)的改造，并增加市場營銷管理功能幫助市場人員實現(xiàn)市場策略的制定。2、系統(tǒng)間影響較大業(yè)務(wù)互動形成IT系統(tǒng)的閉環(huán)，系統(tǒng)間的相互影響大。3、涉與流程梳理工作需要規(guī)流程，進(jìn)行部門間流程的調(diào)整。根據(jù)各省經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的建設(shè)情況，本次經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動業(yè)務(wù)的實現(xiàn)以完善互動方式一為前提，重點(diǎn)實現(xiàn)互動方式二和方式四。對于互動方式三，各省可視經(jīng)營分析系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)的性能情況而定。

53、總體結(jié)構(gòu)經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)互動的總體架構(gòu)如圖2.6所示：圖2.6總體架構(gòu)圖BOSS系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)抽取方式為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供運(yùn)營數(shù)據(jù)源，包括客戶資料、服務(wù)使用記錄、賬務(wù)信息等，經(jīng)過經(jīng)營分析系統(tǒng)ETL過程進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫，由經(jīng)營分析系統(tǒng)在數(shù)據(jù)倉庫平臺上進(jìn)行數(shù)據(jù)集市組織，進(jìn)行OLAP分析、挖掘與專題分析應(yīng)用。經(jīng)營分析系統(tǒng)將客戶價值、客戶流失概率等信息反饋給BOSS系統(tǒng)。市場人員依據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析挖掘結(jié)果，結(jié)合業(yè)務(wù)開展成本等要素，形成業(yè)務(wù)開展策略和市場活動計劃。這些策略和計劃通過BOSS系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置和實施。BOSS系統(tǒng)將主動營銷、客戶挽留等活動的實施結(jié)果，通過互動接口反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，供經(jīng)營分

54、析系統(tǒng)對OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等專題分析應(yīng)用模型進(jìn)行評估與優(yōu)化?；訉OSS系統(tǒng)而言，在應(yīng)用部署和功能設(shè)計上要求充分考慮對經(jīng)營分析系統(tǒng)的相關(guān)成果的接收和應(yīng)用，充分發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)對BOSS的客戶服務(wù)和主動營銷等模塊的支撐作用。在營銷管理、渠道管理、客戶服務(wù)、客戶管理、合作伙伴管理等模塊中，考慮經(jīng)營分析系統(tǒng)提供給BOSS系統(tǒng)的客戶擴(kuò)展屬性和營銷計劃服務(wù)的分析結(jié)果等數(shù)據(jù)信息的存放與相關(guān)業(yè)務(wù)流程的改變，并將營銷服務(wù)的實施結(jié)果反饋給經(jīng)營分析系統(tǒng)，便于經(jīng)營分析系統(tǒng)對模型的評估和修正，從而實現(xiàn)有效的互動?；訉?jīng)營分析系統(tǒng)而言，要求經(jīng)營分析系統(tǒng)擴(kuò)大數(shù)據(jù)抽取的圍，增加分析主題，完善應(yīng)用主題的評估和修正?；?/p>

55、動業(yè)務(wù)功能需求需求總體說明本規(guī)在描述互動數(shù)據(jù)需求時，參考以下原則：數(shù)據(jù)方面：在描述BOSS系統(tǒng)為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供分析所需的源數(shù)據(jù)時，從中國移動?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司角度出發(fā)，描述基本的源數(shù)據(jù)要求，即源數(shù)據(jù)要求的最小集。功能方面：在描述經(jīng)營分析系統(tǒng)為BOSS系統(tǒng)提供的分析結(jié)果和推薦方案時，從中國移動?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）公司角度出發(fā)，描述經(jīng)營分析系統(tǒng)提供的分析結(jié)果和基本功能要求，即互動需求的最小集。功能需求分類按照數(shù)據(jù)交互方式可以將互動功能需求分為兩類：互動接口類需求和信息共享類需求。按照業(yè)務(wù)需求的緊迫程度和實現(xiàn)難度，功能需求可以分為一級需求和二級需求兩類，其中一級需指實現(xiàn)優(yōu)先級高、需要本期工程

56、必須實現(xiàn)的功能，二級需指實現(xiàn)優(yōu)先級低，在本期工程可以作為可選容的需求。具體分類情況見下表：表3-1功能優(yōu)先級表功能模塊域主要互動功能優(yōu)先級互動類型營銷管理銷售機(jī)會二級閉環(huán)營銷IMEI針對性營銷一級輪廓支撐渠道管理代銷渠道考核一級輪廓支撐客戶服務(wù)客戶挽留一級閉環(huán)營銷客戶調(diào)查二級閉環(huán)營銷客戶關(guān)懷二級閉環(huán)營銷客戶關(guān)系網(wǎng)分析二級輪廓支撐產(chǎn)品管理資費(fèi)評估一級輪廓支撐資費(fèi)計劃調(diào)查二級閉環(huán)營銷客戶管理客戶價值共享一級輪廓支撐IMEI終端分析一級輪廓支撐IMEI并卡檢查一級輪廓支撐合作伙伴管理SP評估二級輪廓支撐互動接口需求客戶挽留功能需求描述為了能夠更好地實現(xiàn)對客戶挽留的數(shù)據(jù)支持、效果跟蹤，提供與時、準(zhǔn)確、

57、科學(xué)的決策依據(jù)，必須加強(qiáng)BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)在客戶挽留管理上的數(shù)據(jù)互動。從而達(dá)到有效挽留客戶、降低離網(wǎng)率、提高高價值客戶在網(wǎng)率的目的?；訑?shù)據(jù)流描述互動流程示意圖圖3.1客戶挽留互動數(shù)據(jù)流互動數(shù)據(jù)流說明輸入數(shù)據(jù)BOSS負(fù)責(zé)與時、準(zhǔn)確地向經(jīng)營分析系統(tǒng)提供離網(wǎng)預(yù)測所需源數(shù)據(jù)，保證通話資料、服務(wù)資料等維度信息在與經(jīng)營分析系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)中與時更新。輸出數(shù)據(jù)經(jīng)營分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)把離網(wǎng)高?？蛻舻姆治鼋Y(jié)果轉(zhuǎn)換為二維表形式，并選取客戶基本資料、離網(wǎng)特征、離網(wǎng)概率、通話行為特征等主要指標(biāo)，標(biāo)注分析時間（年月），定期反饋給BOSS系統(tǒng)。BOSS系統(tǒng)負(fù)責(zé)接收預(yù)離網(wǎng)客戶的分析結(jié)果，制定相關(guān)的處理方案，通過客戶挽留模塊進(jìn)

58、行主動挽留。反饋結(jié)果BOSS系統(tǒng)與時地向經(jīng)營分析系統(tǒng)反饋是否對預(yù)離網(wǎng)客戶進(jìn)行了處理，以與處理的結(jié)果。經(jīng)營分析系統(tǒng)根據(jù)BOSS系統(tǒng)提供的反饋結(jié)果，評估離網(wǎng)模型的準(zhǔn)確性，改善、優(yōu)化離網(wǎng)模型，以便提供更加準(zhǔn)確的分析結(jié)果。輸入數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)要求說明經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析需要抽取BOSS系統(tǒng)中相關(guān)離網(wǎng)預(yù)測的業(yè)務(wù)源數(shù)據(jù)，作為經(jīng)營分析系統(tǒng)中分析模型的分析依據(jù)和參考因素。以下是經(jīng)營分析系統(tǒng)分析離網(wǎng)模型的主要源數(shù)據(jù)分類：客戶信息：客戶的基本資料。帳務(wù)、計費(fèi)信息：客戶的帳務(wù)和計費(fèi)信息。通話行為信息：客戶的分類通話信息。繳費(fèi)信息：客戶的繳費(fèi)渠道和方式。欠費(fèi)信息：客戶欠費(fèi)的時長和金額?？头畔ⅲ焊鱾€渠道的服務(wù)投訴信息。主要數(shù)據(jù)

59、要素客戶信息年齡性別地區(qū)工作單位職務(wù)VIP客戶標(biāo)識品牌信息：客戶所用產(chǎn)品的品牌和資費(fèi)營銷案信息。帳務(wù)、計費(fèi)信息離網(wǎng)預(yù)測相關(guān)的帳務(wù)、計費(fèi)信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)基本包含在經(jīng)營分析系統(tǒng)之，這里不再描述。通話行為信息離網(wǎng)預(yù)測相關(guān)的通話信息源數(shù)據(jù)目前已經(jīng)基本包含在經(jīng)營分析系統(tǒng)之，這里不再描述。繳費(fèi)信息繳費(fèi)渠道：包括營業(yè)廳、銀行、代銷商、電子充值渠道等。繳費(fèi)方式：包括現(xiàn)金、托收、交費(fèi)卡等。預(yù)存款信息預(yù)存款余額欠費(fèi)信息欠費(fèi)時長：客戶進(jìn)入欠費(fèi)狀態(tài)的時間長度。欠費(fèi)金額：客戶的欠費(fèi)額度。欠費(fèi)停機(jī)次數(shù)：從客戶入網(wǎng)開始客戶累計欠費(fèi)停機(jī)的次數(shù)?？头畔ⅲ和对V的渠道：包括營業(yè)廳、1860、客戶經(jīng)理、信函等。投訴時間：客戶提出

60、投訴的時間。投訴級別：根據(jù)客戶投訴管理辦法所定義的級別。投訴容：客戶投訴的類別、要求等。投訴回復(fù)：最初回復(fù)的時間、回復(fù)的容。投訴處理結(jié)果：投訴處理的最終結(jié)果與處理時間、客戶滿意程度等。輸出數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)要求說明經(jīng)營分析系統(tǒng)定時準(zhǔn)確地向BOSS系統(tǒng)提供帶有各類價值分析結(jié)果的異動客戶列表。以下是經(jīng)營分析系統(tǒng)向BOSS系統(tǒng)提供的客戶離網(wǎng)預(yù)測信息，主要包括：客戶基本信息客戶細(xì)分信息客戶價值信息客戶離網(wǎng)預(yù)測信息主要數(shù)據(jù)要素表3-2客戶挽留輸出數(shù)據(jù)要素表客戶客戶客戶細(xì)分編號客戶分群特征描述ARPUMOU客戶忠誠度客戶離網(wǎng)概率客戶信用度客戶發(fā)展?jié)摿蛻艋拘畔⒖蛻艨蛻裘Q客戶細(xì)分信息客戶細(xì)分編號客戶細(xì)分特征描述分