禮儀學(xué)習(xí)全集筆記

1、學(xué)習(xí)好資料歡迎下載金正昆商務(wù)禮儀全集筆記主講人簡(jiǎn)介：金正昆，資深、權(quán)威的國(guó)際商務(wù)禮儀專家、外交部禮賓司禮儀顧問(wèn)、博士生導(dǎo)師，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任、 禮儀與公共關(guān)系研究中心主任金正昆教授。主要從事外交學(xué)、傳播學(xué)、禮儀學(xué)研究。已出版專著、教材 12部，發(fā)表文章近百篇，共 350多萬(wàn)字。 是國(guó)內(nèi)知名禮儀專家，中國(guó)人民公安大學(xué)等多所院校兼職教授，政府多部門顧問(wèn)。目前在人民大學(xué)為研究生、本科生及函授生開(kāi)設(shè)外交學(xué)理論與實(shí)務(wù)、國(guó)際禮儀、社交禮儀教程、服務(wù)禮儀教程、大學(xué)生禮儀等課程。內(nèi)容簡(jiǎn)介：禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、 約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律

2、己、敬人的完整行為。由于地區(qū)和歷史的原因，各地區(qū)、各民族對(duì)于 禮儀的認(rèn)識(shí)各有差異。在長(zhǎng)期的國(guó)際往來(lái)中，逐步形成了外事禮儀規(guī)范，也叫涉外禮儀。涉外禮儀就是人們參與國(guó)際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強(qiáng)調(diào)交往中的規(guī)范性、對(duì)象性、技巧性。隨著我國(guó)改革開(kāi)放腳步的加快，人們?cè)谏詈凸ぷ髦型馐陆煌龆?。了解涉外禮儀的內(nèi)容和要求， 掌握與外國(guó)人交往的技巧則顯得尤為重要。在本講中，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任金振坤教授，從政務(wù)、商務(wù)和日常生活三個(gè)方面，為我們?cè)敿?xì)闡述和分析了中外禮儀的差別和涉外禮儀的一些常識(shí)和要求。他認(rèn)為，人和人之間有接觸才有了解，有了解才能溝通，有溝通才會(huì)互動(dòng)，這是三個(gè)重要的

3、程序。第一期交往藝術(shù)的重要性商務(wù)禮儀指在商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。例索取名片四種常規(guī)方法：1、交易法：首先遞送名片；2、激將法：遞送同時(shí)講能否有幸交換一下名片；3、謙恭法：對(duì)于長(zhǎng)輩或高職務(wù)者，希望以后多指教，請(qǐng)問(wèn)如何聯(lián)系？ 4、平等法：如何與你聯(lián)系？ 例Mobile使用：不響（當(dāng)對(duì)方面關(guān)機(jī)，暗示 為你而關(guān)機(jī)）、不聽(tīng) 、不出去接聽(tīng)”.如因業(yè)務(wù)繁忙等原因無(wú)法關(guān)機(jī)可改為震動(dòng)或交由他人代管學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的 三個(gè)目的：1、提高個(gè)人素質(zhì)：教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)；2、有利于交往應(yīng)酬；3、維護(hù)企業(yè)形象：商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。商務(wù)人員的工作能力：1、業(yè)務(wù)能力；2、交際能力（是一種可持續(xù)發(fā)展

4、的能力，人際關(guān)系重視程度與處理能力）c雙能力 第二、三期尊重為本一一商務(wù)禮儀的基本理念例掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓(xùn)斥1、前提：了解交往對(duì)象，最低要求了解其不喜歡什么；例不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性2、第一層面-出發(fā)點(diǎn)：自尊，通過(guò)言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。例女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳；兩類不適宜佩戴的首飾：展示財(cái)力、在社 交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈） ；佩戴原則：同質(zhì)同色。例女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝，應(yīng)注意五不準(zhǔn)：（1）黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)學(xué)習(xí)好資料歡迎下載外商務(wù)交往中；（2）正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿；（3）殘破的襪子不穿（隨身帶一一備用襪）；（4

5、）鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；（5）裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”.例高級(jí)場(chǎng)合：男性看表，女性看包。普通商務(wù)場(chǎng)合：男性看腰， 女性看頭（發(fā)式：不染發(fā)、不長(zhǎng)于肩部，可盤發(fā)，束發(fā)不太正式且有年齡限制）。3、第二層面-尊重他人三個(gè)注意事項(xiàng)：（1）對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位：例外事交往中：外賓禮物都有包裝，包裝價(jià)值占整個(gè)禮品總價(jià)值的三分之一，禮品 200元，包裝則應(yīng)為100元；當(dāng)面打開(kāi)，略加端詳并稱贊，不看 則對(duì)對(duì)方失敬；就餐不能犯3個(gè)錯(cuò)誤：不能當(dāng)眾修飾或整理服飾；敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不挾菜；進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)商務(wù)交往有一定差別。（2）遵守規(guī)則：例接受名片，注意 2

6、點(diǎn)：有來(lái)有往，沒(méi)名片可講 用完了 或沒(méi)有 帶（善意的欺騙）；第四、五期 善于表達(dá)例著裝表達(dá)：男性腰上不要掛東西， 應(yīng)放在手包里；稱呼表達(dá)：夫人、對(duì)象、愛(ài)人； 招呼語(yǔ)言：吃飯了嗎？ = nice to meet you, you are sexy and beautiful =你吃了嗎？；不要吝 于稱贊對(duì)方。例雙排轎車上哪個(gè)位置為尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主隨客便，恭敬不如從命）；具體講，有三個(gè)上座，其判斷標(biāo)準(zhǔn)為社交場(chǎng)合不同，人際關(guān)系不同，則轎車位次不同 ：社交場(chǎng)合：主人開(kāi)車，副駕 駛座為上座。商務(wù)場(chǎng)合：專職司機(jī)，后排右座為上（根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定），副駕駛座為隨員座；VIP上座（

7、安保上座），為司機(jī)后面那個(gè)座位，安全系數(shù)最高，副駕駛座為末座。管理三段論：把想到的寫下來(lái)（立規(guī)矩）一一按照寫下來(lái)的去做（守規(guī)矩）一一把做過(guò)的事情記下來(lái)sadfree：實(shí)際上就是PDCA商務(wù)禮儀有兩個(gè)層次：有所為和有所不為。例男性正裝為西裝。應(yīng)遵循 三個(gè)三：1、三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑色最佳；3、三忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲和 毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般采用深色，短袖襯衫打領(lǐng)帶只能是制服短袖 襯衫，夾克不能打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的三種時(shí)尚：男人的酒窩MenDimple、不用領(lǐng)帶夾（除非經(jīng)

8、常揮手致意的VIP和穿制服并使用特制領(lǐng)帶夾的公務(wù)人員）、領(lǐng)帶下端箭頭在腰帶扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰帶扣處，這樣領(lǐng)帶不至于露出下端）服飾三要素：色彩、款式、面料正裝西裝三要求：?jiǎn)紊?、深色（首選藍(lán)、次選灰、后選 黑，黑色只要用于婚喪等儀式）；純毛；單排扣。第六、七期形式規(guī)矩意義：提高個(gè)人素質(zhì)，提高企業(yè)形象例雙方通電話，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話？地位高者（上級(jí)單位）先掛、同級(jí)間主叫先掛。職場(chǎng)著裝六忌：過(guò)分雜亂、過(guò)分鮮艷、過(guò)分暴露、過(guò)分透視、過(guò)分短小、過(guò)分緊身。商務(wù)交往稱呼四忌：無(wú)稱呼（喂，）、替代性程序（6號(hào)）、地方性稱呼、稱兄 道弟。例禮貌服務(wù)三要素：學(xué)習(xí)好資料歡迎下

9、載(1)接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲；(2)文明五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)你好、請(qǐng)求語(yǔ)tT、感謝語(yǔ)謝謝、抱歉語(yǔ)對(duì)不起、?(3)熱情三到：A.眼到(注視部位：頭部和雙眼；注視角度：平視，不要時(shí)仰視；注視時(shí)間：注視時(shí)間 應(yīng)在相處總時(shí)間的三分之一)；B. 到(講普通話；因人而異、區(qū)分對(duì)象，如對(duì)交罰款者講歡迎再來(lái))C.意到(要有表情；表情要與客人互動(dòng)，如醫(yī)院的所謂微笑服務(wù)；不卑不亢，如笑時(shí)露 上面六個(gè)牙齒)。第八、九期 溝通技巧國(guó)際上對(duì)商務(wù)禮儀的解釋是商務(wù)人員的溝通技巧，實(shí)際上是如何在商務(wù)交往中達(dá)到最大相互(雙向)溝通效果，包括三個(gè)循序漸進(jìn)的方面：(1)自我定位；(2)定位他人；(3)遵守慣例。商務(wù)人員須

10、知的基本職場(chǎng)交談忌語(yǔ)六不談：(1)不能非議國(guó)家和政府；(2)不涉及秘密；(3)不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)；(4)不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、 同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人；(5)不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題；(6) 不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往有私人問(wèn)題五不問(wèn)：第一不問(wèn)收入(痛苦來(lái)自比較)，第二不問(wèn)年紀(jì)(特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人)，第三不問(wèn)婚姻家庭， 第四不問(wèn)健康狀態(tài)，第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷(英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在) 。第十期形象設(shè)計(jì)商務(wù)人員的個(gè)人形象代表企業(yè)形象、產(chǎn)品/服務(wù)形象，甚至國(guó)家和民族形象。何為商務(wù)禮儀中的形象？：即外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。形象”構(gòu)成的要素：知名度和美譽(yù)度。形象就是宣傳，

11、形象就是效益，形象就是服務(wù)，形象就是生命，形象重于一切設(shè)計(jì)個(gè)人形象注意兩個(gè)方面：(1)設(shè)計(jì)個(gè)人形象最重要的是個(gè)人定位。(2)首輪效應(yīng)決定了形象好壞的關(guān)鍵點(diǎn)：在人際交往中，特別是初次交往中，留給 人的第一印象是最重要的。個(gè)人形象六要素：(1)儀表。重點(diǎn)是頭部和手部：鼻毛不要過(guò)長(zhǎng)、無(wú)異味、無(wú)異物；男性頭發(fā)不要長(zhǎng)于7厘米，做到前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。(2)表情。三點(diǎn)要求：自然；友善；良性互動(dòng)。(3)舉止。關(guān)注兩點(diǎn)：舉止文明，如不當(dāng)眾整理服飾；舉止規(guī)范。(4)服飾。最關(guān)鍵問(wèn)題是選擇搭配到位：符合身份，和諧美感。(5)談吐。涉及三點(diǎn)：壓低音量；慎選內(nèi)容；禮貌用語(yǔ)的使用。(6)待人接物。為綜合

12、性要素，有三點(diǎn)基本事項(xiàng)：誠(chéng)信為本；遵紀(jì)守法；遵時(shí)守約。女性商務(wù)人員化妝基本要求：化妝上崗、化淡妝上崗；三點(diǎn)基本注意事項(xiàng)：(1)化妝要自然，妝成有卻無(wú)，如唇彩應(yīng)考慮服飾、膚色的搭配，眼影應(yīng)自然過(guò)渡；(2)化妝要美化：莊重保守，不求時(shí)尚前衛(wèi)，要符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)；(3)化妝要避人。學(xué)習(xí)好資料歡迎下載第十一期商務(wù)禮儀的基本特征微觀上來(lái)講，商務(wù)禮儀有三個(gè)基本特征：1、規(guī)范性指待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。如酒會(huì)等自助餐的禮儀為多次少取,喝咖啡禮儀為調(diào)羹基本不用，不能拿調(diào)羹舀食例陪同接待人員將客人介紹給公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理的 介紹順序：此為不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主介紹，應(yīng)先介紹主人（客人有優(yōu)先知 情權(quán)），主

13、人按職務(wù)高低介紹，再講客人介紹給主人。2、對(duì)象性例陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：如果客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上 下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，則應(yīng)在客人左前方。例進(jìn)行商務(wù)宴請(qǐng)（便宴）應(yīng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題是菜肴安排問(wèn)題：最關(guān)鍵的是了解客人 不能吃什么，首先要問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您有什么忌口的？民族禁忌：外事交往中注意外國(guó)人忌口： （1） 中式動(dòng)物內(nèi)臟；（2）動(dòng)物頭腳；（3）寵物（貓、狗、鴿子）；（4）珍稀動(dòng)物；（5）淡水魚； （6）無(wú)鱗無(wú)鰭的魚（蛇、鰭、泥縱、鯨魚） 。宗教禁忌：伊斯蘭教忌豬、煙、酒、血；佛教忌葷腥是指有異味的蔥、蒜和韭菜等。土客吃洋，洋客吃土： （1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃環(huán)境。歐美人

14、愛(ài)吃面食、油炸 食品、酸甜食品、大塊肉或肉片：飯前開(kāi)胃菜、飯后甜品。3、技巧性例招待客人詢問(wèn)飲料問(wèn)題：應(yīng)采用封閉式詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您喝咖啡還是茶一 ，而不要問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題需要什么飲料？ 例公司會(huì)議，主席臺(tái)上董事長(zhǎng)和總經(jīng)理座次安排 有三個(gè)基本原則：（1）前排高于后排；（2）中央高于兩側(cè)；（3）政務(wù)活動(dòng)中以左為上，國(guó)際 慣例/商務(wù)活動(dòng)中以右為上（左右指就座人之間的左右，與觀眾視角無(wú)關(guān)） 。 商務(wù)禮儀與公共關(guān)系講座筆記（下）第十二、三期 適用范圍一一商務(wù)禮儀操作的層次與分寸層次：有所為（主動(dòng)、高端） 、有所不為（被動(dòng)、中端，比較容易， 如6禁）；有所為例指彩與唇彩應(yīng)協(xié)調(diào)一致、和內(nèi)衣或襯衫的主色調(diào)協(xié)調(diào)；盡可能選

15、用統(tǒng)一品 牌的系列化妝品。適用范圍主要包括三個(gè)場(chǎng)合，其他場(chǎng)合不需要講商務(wù)禮儀：1、初次交往例人際距離：從企業(yè)環(huán)境看企業(yè)管理狀況的 3個(gè)要點(diǎn)（1）沒(méi)有噪音（走 動(dòng)聲音、高聲喧嘩等）；（2）著裝規(guī)范（從皮鞋看人，一屋不掃何以掃天下） ；（3）員工與客 人接觸時(shí)距離有度。人際交往常規(guī)距離有 4:（1）私人距離（又叫親密距離，家人、夫妻、戀人） ：小于半米；（2）常規(guī)距離（又叫交際距離）：0.5m1.5m；（3）禮儀距離（又叫尊重距離，長(zhǎng)輩、上級(jí)） 1.5m3.5m；（4）公共距離（又叫有距離的距離）：3.5m或以上，公共場(chǎng)所與陌生人保持的距離2、公務(wù)交往公務(wù)活動(dòng)中講禮儀的作用：（1）劃清界限，公事公

16、辦；（2）維護(hù)企業(yè)形象最值得關(guān)注的五個(gè)方面：（1）慶典；（2）儀式；（3）商務(wù)會(huì)議；（4）商務(wù)活動(dòng)（談判）；（5）商務(wù)接待例談判：從禮儀角度看，最關(guān)鍵三個(gè)問(wèn)題（1）談判者的著裝；（2）談判策略（如先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)、高報(bào)價(jià)還是低報(bào)價(jià)）；（3）會(huì)務(wù)安排（如坐次）3、涉外交往“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌諱豬 的民族會(huì)不喜歡熊貓等類似豬的禮品學(xué)習(xí)好資料歡迎下載第十四期3A原則一一商務(wù)禮儀的立足之本美國(guó)布吉尼提出，不能只見(jiàn)到物不看到人，強(qiáng)調(diào)重視人際關(guān)系的處理，處理人際關(guān)系應(yīng) 重視三方面即3A ,金教授將其稱為“向交往對(duì)象表示尊重和友好的三大途徑：1、Accept接受對(duì)方

17、寬以待人，如服務(wù)行業(yè)講 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的例交談時(shí)的三不準(zhǔn)： （1）不要打斷別人；（2）不要輕易補(bǔ)充對(duì)方；（3）不要隨意更正對(duì)方。得罪人往往不是在大是大非的原則問(wèn)題上，而是讓人難堪下不了臺(tái)。2、Appreciate重視對(duì)方（1）不提缺點(diǎn)（2）善于使用尊稱：如對(duì)方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱呼其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；（3）記住對(duì)方，實(shí)在記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。3、Admire贊美對(duì)方要善于發(fā)現(xiàn)并善于欣賞對(duì)方的長(zhǎng)處注意要點(diǎn)：（1）實(shí)事求是；（2）懂得適用對(duì)方，夸到點(diǎn)子上第十五期商務(wù)禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象具體表述為三個(gè)方面：1、提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。

18、如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。例佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件；（2）善于搭配，如穿無(wú)袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級(jí)晚宴，戒指應(yīng)戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,腳鏈戴在襪子外（建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的少女才戴腳鏈）；（3）同質(zhì)同色；（4）習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示 已有愛(ài)人，戴無(wú)名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。2、有助于建立良好的人際溝通例秘書接聽(tīng)找老總的電話， 先告對(duì)方要找的人不在，再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)、有何事情。例拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，

19、提前到可能會(huì)影響別人的安排或正在進(jìn)行的事宜。3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象商務(wù)禮儀最基本作用是 減災(zāi)效應(yīng)：少出洋相、少丟人、少破 壞人際關(guān)系遇到不知事情， 最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿， 以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第 一次序，女主人就座其他人才能就座， 女主人餐巾表示宴會(huì)開(kāi)始， 女主人拿起刀叉其他人才 可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。第十六期商務(wù)著裝基本規(guī)范規(guī)范體現(xiàn)四個(gè)方面：1、符合身份：如夏天，商務(wù)人員應(yīng)著正式西裝；2、善于搭配；3、遵守慣例：如領(lǐng)帶夾的部位， 領(lǐng)帶打好后的黃金分割點(diǎn) 0.618,從上往下大約三分之 二的位置，合身的 7粒襯衫在第45?？圩又虚g，6粒襯衫在第3- 4?？圩又?/p>

20、間，這樣西 服能擋住領(lǐng)帶夾。4、區(qū)分場(chǎng)合，因場(chǎng)合不同而著裝不同：著裝的三種場(chǎng)合：（1）公務(wù)場(chǎng)合（上班時(shí)間）：講求莊重保守，依次選擇制服、套裝（首選西裝套裝/裙）或長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫/長(zhǎng)裙三種，不能穿時(shí)裝和便裝；（2）社交場(chǎng)合（工作之余的交往應(yīng)酬， 主要有宴會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)、 聚會(huì)、拜會(huì)五種）：學(xué)習(xí)好資料歡迎下載講求時(shí)尚個(gè)性，選擇時(shí)裝、禮服（可選中式禮服，男中山裝女單色旗袍）、民族服裝，不能穿制服；（3）休閑場(chǎng)合（個(gè)人工作之余的自由活動(dòng)時(shí)間，居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、觀光游覽、逛街購(gòu)物）：要求舒適自然，不穿套裝和制服。例舞會(huì)第一個(gè)曲子請(qǐng)自己的女伴，第二個(gè)曲子要開(kāi)始交換舞伴例VIP的個(gè)性著裝，規(guī)則和時(shí)尚由 VIP

21、帶領(lǐng)第十七期語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)：少說(shuō)多聽(tīng)一一言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭虛心的感覺(jué)1、語(yǔ)言要正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)例介紹自我：回答不同，表明自信度和對(duì)對(duì)方的信賴度，注意三點(diǎn)：（1）先遞名片再做介紹，可以了解對(duì)方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；（2）時(shí)間簡(jiǎn)短，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；（3）內(nèi)容完整，分兩種：對(duì)泛泛之交的應(yīng)酬式介紹和商務(wù)場(chǎng)合的交際式的介紹（應(yīng)包 括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡(jiǎn)稱，避免混淆誤解）2、語(yǔ)言要文明以前提過(guò)六不問(wèn)要善于選擇話題：（1）與地位有落差的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長(zhǎng)的問(wèn)題，利用人好為人師普遍弱點(diǎn)，但要注意自己在行、定位準(zhǔn)確；（2）格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文

22、學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；（3）輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣話題是雙向定 位的問(wèn)題，一起談?wù)摰脑掝}決定了彼此的檔次。第十八期電話禮儀電話形象構(gòu)成要素1、通話內(nèi)容；2、通話時(shí)機(jī)，如一般不選擇星期一上午通電話，不在周五下班前1-2小時(shí)通電話，不到萬(wàn)不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；3、舉止表現(xiàn)；4、公務(wù)性問(wèn)題，如接聽(tīng)電話、記錄電話（記錄 4W1H ： who誰(shuí)打來(lái)得、where哪打來(lái) 的、when時(shí)間、why為什么打來(lái)的、how to如何處理的：報(bào)轉(zhuǎn)批存，記錄人簽字并標(biāo)明記 錄時(shí)間）第十九期會(huì)面禮儀例握手：稍微用力（2Kg力量）注意幾個(gè)細(xì)節(jié)性問(wèn)題：1、問(wèn)候注意三點(diǎn)：位低者先行

23、，因場(chǎng)合而已（女性優(yōu)先體現(xiàn)在社交場(chǎng)合而非工作場(chǎng)合），問(wèn)候內(nèi)容有別。問(wèn)候稱呼：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱呼（護(hù)士、老師等泛尊稱）、時(shí)尚性稱呼（先生、女士）。特別是外事交往中， 外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡(jiǎn)稱趙處（長(zhǎng)）、 范局（長(zhǎng)）.2、介紹別人和業(yè)務(wù)介紹介紹他人要注意兩點(diǎn)：（1）誰(shuí)作為介紹人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的介紹應(yīng) 由我方職務(wù)最高者；（2）介紹的先后順序：被介紹雙方中尊者居后（地位低者的情況要讓地位高者先知道），先介紹主人后介紹客人。介紹業(yè)務(wù)要注意兩點(diǎn)：（1）把握時(shí)機(jī)，對(duì)方有興趣需要時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；（2）掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新3、行禮握手：（1）伸

24、手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到來(lái)時(shí)主人要先伸手，客人離開(kāi)時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手學(xué)習(xí)好資料歡迎下載時(shí)不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場(chǎng)合戴薄紗手套與男士握手才可以） 性第一次見(jiàn)面不要雙手握.第二十期 名片的使用 名片是：自我介紹信，社交聯(lián)誼卡名片（內(nèi)容）上容易出 現(xiàn)的問(wèn)題，即三不準(zhǔn)：不得隨意涂改；不得提供兩個(gè)以上的頭銜，可準(zhǔn)備多種名片；不提 供私人聯(lián)絡(luò)方式。名片的制作：（1）規(guī)格尺寸（5.5cm x 9cm）; （2）質(zhì)材：可選再生紙；（3）色彩：?jiǎn)紊?的淺白、淺黃、淺藍(lán)、淺灰；（4）圖案：可以出現(xiàn)企業(yè)VI、本單位所處位置簡(jiǎn)圖和公司標(biāo)志性建筑、主打產(chǎn)品；（

25、5）字體：印刷體和楷體，與港澳臺(tái)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的可印繁體，中文和 外文最好雙面印刷，不要印明言格言。名片分為三種：企業(yè)名片（名稱、地址、公用電話） ；私人名片又叫社交名片（用于泛 泛之交，只印名字）；商用名片（三個(gè)三）三個(gè)三：本人歸屬：企業(yè)形象、企業(yè)名稱、所屬部門本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、 學(xué)術(shù)頭銜聯(lián)絡(luò)方式：所在地址（詳細(xì)） 、郵政編碼、辦公電話，傳真、 email、手機(jī)等酌情提 供交換名片：（1）索取，不到萬(wàn)不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字體面向?qū)Ψ?，遞送順序由尊而卑、 無(wú)法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針第二十一期 商務(wù)交往