動態(tài)電子衡器公司采購供應(yīng)質(zhì)量管理方案

1、動態(tài)電子衡器公司采購供應(yīng)質(zhì)量管理方案xxx有限責(zé)任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111479548 一、 公司概況 PAGEREF _Toc111479548 h 3 HYPERLINK l _Toc111479549 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111479549 h 3 HYPERLINK l _Toc111479550 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111479550 h 3 HYPERLINK l _Toc111479551 二、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111479551 h 4

2、HYPERLINK l _Toc111479552 三、 采購供應(yīng)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111479552 h 6 HYPERLINK l _Toc111479553 四、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc111479553 h 10 HYPERLINK l _Toc111479554 五、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc111479554 h 21 HYPERLINK l _Toc111479555 六、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc111479555 h 32 HYPERLINK l _Toc111479556 七、 質(zhì)量特性 PAGEREF

3、 _Toc111479556 h 37 HYPERLINK l _Toc111479557 八、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc111479557 h 42 HYPERLINK l _Toc111479558 九、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc111479558 h 44 HYPERLINK l _Toc111479559 十、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111479559 h 47 HYPERLINK l _Toc111479560 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc111479560 h 48 HYPERLINK l _Toc1114

4、79561 十二、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc111479561 h 48 HYPERLINK l _Toc111479562 十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc111479562 h 55公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限責(zé)任公司2、法定代表人：宋xx3、注冊資本：1250萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-9-137、營業(yè)期限：2011-9-13至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018

5、年12月資產(chǎn)總額2726.782181.422045.09負(fù)債總額1275.381020.30956.54股東權(quán)益合計1451.401161.121088.55公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入11314.129051.308485.59營業(yè)利潤1788.931431.141341.70利潤總額1623.251298.601217.44凈利潤1217.44949.60876.56歸屬于母公司所有者的凈利潤1217.44949.60876.56供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大吉，還需要進行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計和

6、開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應(yīng)商進行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要的供應(yīng)商。（1）設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計和開發(fā)階段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實施可接受的質(zhì)量保證體系

7、；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊伍，是確保采購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商管理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的技術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個學(xué)習(xí)、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設(shè)

8、備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進、供應(yīng)商選擇的改進。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達不到設(shè)計要求，這時企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的技術(shù)人員可以進行重新設(shè)計或設(shè)計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中，應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商

9、的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，尋找改進的切入點。在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包括檢驗供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品進行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應(yīng)商。對供應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時交付等方面的業(yè)績，應(yīng)建立臺賬、報表，并進行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)

10、商以促進其改進提高，另一面為綜合評價供應(yīng)商提供依據(jù)。采購供應(yīng)的質(zhì)量職能隨著全面質(zhì)量管理的深入與發(fā)展，企業(yè)供應(yīng)部門的工作不再限于原材料的訂貨和付款業(yè)務(wù)，增加了許多質(zhì)量管理的工作。原材料、外購件的質(zhì)量問題，盡管合同規(guī)定協(xié)作廠要賠償損失，但由此造成公司生產(chǎn)過程的損失、產(chǎn)品出廠后企業(yè)信譽的損失絕不是金錢可以賠償?shù)昧说?。因此，在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中，采購部門的質(zhì)量管理工作越來越重要，它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質(zhì)量上，對于制造業(yè)的企業(yè)而言，由于原材料、零部件的采購、外協(xié)的比重大，采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理的意義就更加重大了。1、采購供應(yīng)質(zhì)量管理的重要性在企業(yè)質(zhì)量管理體系中，采購供應(yīng)質(zhì)量管理是不可

11、缺少的一環(huán)，它是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理向前的延伸，是企業(yè)最終產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和可靠保證。忽視采購供應(yīng)質(zhì)量管理，會影響到企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量，對企業(yè)造成直接或間接的損失。因此，穩(wěn)定提高采購供應(yīng)物品的質(zhì)量，是企業(yè)確保最終產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失的重要條件。（1）采購物品的質(zhì)量與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。制造企業(yè)生產(chǎn)需要的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品，其質(zhì)量對最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。通過質(zhì)量控制手段、采取各種措施穩(wěn)定提高采購物品的質(zhì)量，從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量，增強企業(yè)的核心競爭力。（2）確保企業(yè)生產(chǎn)運營的穩(wěn)定。企業(yè)的生產(chǎn)運營是一個“輸入一轉(zhuǎn)換一輸出”的過程。企業(yè)為了維持生產(chǎn)運營的持續(xù)穩(wěn)定，必須采購合格的原材料、

12、備品備件等基礎(chǔ)物品維持生產(chǎn)。相反，如果采購的物品質(zhì)量低下，不符合用戶要求，就會影響生產(chǎn)的持續(xù)性，對生產(chǎn)計劃、工藝流程帶來混亂，造成經(jīng)濟損失。（3）采購物品質(zhì)量的安全性。采購物品質(zhì)量與企業(yè)生產(chǎn)安全有一定的關(guān)聯(lián)性，將不滿足企業(yè)質(zhì)量要求的采購物品投入生產(chǎn)流程，就有可能造成質(zhì)量事故，對企業(yè)的生產(chǎn)運營造成經(jīng)濟損失或?qū)ζ髽I(yè)員工造成人身傷害。因此，在物品選型時要注意所選用物品的可靠性和安全性，在采購過程中，一定要注重執(zhí)行企業(yè)的采購標(biāo)準(zhǔn)，注重采購物品的質(zhì)量控制，將采購物品的質(zhì)量風(fēng)險降到最低。2、采購供應(yīng)過程的質(zhì)量管理職責(zé)生產(chǎn)制造用的各種原材料，外購?fù)鈪f(xié)件，要滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求，因此必須認(rèn)真進行選擇。要從經(jīng)濟性、

13、交貨期、交貨質(zhì)量及供應(yīng)單位保證質(zhì)量的能力等方面進行綜合考查，然后擇優(yōu)選購采購。供應(yīng)質(zhì)量的好壞，直接影響企業(yè)產(chǎn)成品（或中間產(chǎn)品）的質(zhì)量。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展與壯大，與供應(yīng)商的合作也日益廣泛。物品的采購供應(yīng)量越來越大，采購供應(yīng)的質(zhì)量管理在企業(yè)質(zhì)量管理中也日顯重要。采購部門要重視質(zhì)量管理和控制，采取有效措施，確保采購過程的質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。采購工作的質(zhì)量職能如下。（1）嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)格、工藝文件認(rèn)真選購。（2）貨物入廠前要嚴(yán)格檢驗，合格的才允許入庫，并保存好。（3）調(diào)查及了解供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，并進行信息反饋。（4）保證向生產(chǎn)單位（制造部門）提供優(yōu)質(zhì)、足量的原材及外購?fù)鈪f(xié)件。采購供應(yīng)不只是采購部

14、門的事，其活動職能要分配到有關(guān)部門去實施，采購供應(yīng)涉及設(shè)計（R&D）、工藝（PE）、檢查（OC）、質(zhì)量管理（QA）、生產(chǎn)、財務(wù)等許多部門。采購供應(yīng)過程具有兩大質(zhì)量管理職責(zé)。（1）保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)。保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動包括選定供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期及目標(biāo)價格的要求。對供應(yīng)商進行監(jiān)督指導(dǎo)、幫助，以及對供應(yīng)商的能力進行評價，共同建立質(zhì)量保證體系。這些工作要與質(zhì)量、生產(chǎn)、檢查等有關(guān)供應(yīng)商管理部門配合進行。（2）對采購品的質(zhì)量控制。對采購品的質(zhì)量控制包括進貨檢查、交貨期管理、庫存量管理、訂貨、費用的支付等。進貨檢查是對采購時的抽樣檢驗或者全部檢驗，或者依據(jù)合同在使用中識別質(zhì)

15、量。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認(rèn)識，質(zhì)量管理專家們的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制，1931年出版

16、后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計劃執(zhí)行檢查行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢

17、獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的闡述。（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)。（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學(xué)）不能

18、容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應(yīng)該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費和提高質(zhì)量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。（7）建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所

19、有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應(yīng)該只獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質(zhì)量運動取消主觀的計量化目標(biāo)。（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權(quán)力。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受

20、訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運用，并且教育員工學(xué)會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程

21、。管理突破及質(zhì)量計劃兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。（2）持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。（4）通過質(zhì)量管理循環(huán)（QCC

22、）并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地投入到質(zhì)量管理活動中。（5）質(zhì)量改進目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績效目標(biāo)，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)。朱蘭認(rèn)為高層管理者對質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的，實施質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親自擔(dān)任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。（3）他們應(yīng)該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方法。（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務(wù)

23、必使之超過公司的既定目標(biāo)。（6）在質(zhì)量改進的過程中，必須認(rèn)識到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應(yīng)商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個員工既是供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在

24、質(zhì)量控制過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準(zhǔn)則。（1）質(zhì)量是全公司范圍的過程。（2）質(zhì)量是由顧客來

25、評價的。（3）質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。（5）質(zhì)量是一種管理方法。（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。（7）全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。（8）質(zhì)量要求不斷地改進。（9）全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。菲根堡姆認(rèn)為，這10項準(zhǔn)則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于“知識，在得到正確地應(yīng)用的時候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞

26、的惠靈?？肆_斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎?wù)?，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預(yù)防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質(zhì)量檢查制度。（2）DIRFT，即每一個人第一次就把事情做對。（3）開展零缺陷工作日競賽。1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并把它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)

27、制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要求的代價”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。1979年他出版了質(zhì)量免費確定質(zhì)量的藝術(shù)之作，把波及全球的質(zhì)量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項基本原則。（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗。（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是

28、用指數(shù)。6、QC小組奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個過程是你的顧客”，他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南，帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個QC小組大會的演講中，描述

29、了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的。“我的初衷是想讓基層工作人員最好地理解和運用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員進行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任何應(yīng)當(dāng)做的事”。（1）一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應(yīng)商，并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。（2）質(zhì)量管理需

30、要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。（3）質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，要改進質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。（4）QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。（5）質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一日本工程師田口原一因為提出轟動的質(zhì)量改進概念“穩(wěn)健設(shè)計”而出名。穩(wěn)健設(shè)計（田口法）是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進展，也使節(jié)省成本的設(shè)計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來，

31、認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造成的，每次偏差都會導(dǎo)致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上和線下質(zhì)量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)環(huán)境中保持目標(biāo)價值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田口法的獨到之處。認(rèn)真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因為最終產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。（1）在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。（2）衡量成品質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。（3）改變產(chǎn)前實驗的程序

32、。從一次改變一個因素到同時改變多個因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。（4）改變質(zhì)量定義。由“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。（5）通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會導(dǎo)致質(zhì)量的下降。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學(xué)的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量

33、管理四個階段。1、質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當(dāng)時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格

34、的設(shè)計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ)，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根

35、據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關(guān)也有其弱點。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術(shù)上考慮也不可能（

36、例如破壞性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，提出“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)

37、防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨立學(xué)科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制（該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ)）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的應(yīng)用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正

38、式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設(shè)計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。在20世紀(jì)二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際，恰逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當(dāng)時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由

39、于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過

40、多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情”，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級的全面質(zhì)量控制（TQC）管理發(fā)展?；?/p>

41、于上述背景，美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念，于是人們認(rèn)識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研

42、制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易的不斷發(fā)展，特

43、別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。于是，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實施的標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式成為當(dāng)時世界各國的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理（TQM），是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面

44、質(zhì)量控制理論，尤其是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的ISO9000族的國際標(biāo)準(zhǔn)，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段。（1）日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計方法，但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界

45、所犯的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念，如準(zhǔn)時制生產(chǎn)（JIT）、看板管理、質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。（2）美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花結(jié)果，20世紀(jì)80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復(fù)興作出了貢獻。20世紀(jì)80年代，TQM開

46、始成為美國人的關(guān)注焦點，當(dāng)時美國人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方面作出回應(yīng)。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明，質(zhì)量最好的美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的問題已經(jīng)如此嚴(yán)重，以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的日本行，為什么我們不行（IfJapanCan，WhyCantWe？）紀(jì)錄片，介紹日本通過全面質(zhì)量控制（TQC）活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速

47、向世界各國普及推廣，并且在實踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此，人們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市場經(jīng)濟環(huán)境，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國

48、全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、強化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽等方面提供了科學(xué)指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通行證”。（4）質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的

49、工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、影響最大的當(dāng)推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎，這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的武器，納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，糾正了企業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國家質(zhì)量獎引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進和設(shè)定業(yè)績的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意?！百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里

50、奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”，歐洲質(zhì)量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它們的經(jīng)營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質(zhì)量管理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。應(yīng)該看到，質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一大進步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)揮預(yù)防性管理作用，從而

51、保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必須明白，質(zhì)量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展是密切相關(guān)的。21世紀(jì)，隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，質(zhì)量管理的主要目的是改進體系和過程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質(zhì)量管理理論的發(fā)展必將進入一個新

52、的階段。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外，更包含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。1、過程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定

53、義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動?！弊?：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各

54、種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個過程網(wǎng)絡(luò)。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、載重平衡、機上服務(wù)、旅客到達服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項工作都可

55、以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章

56、制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果?！弊?：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提

57、供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費者、委托人、最終使

58、用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時，

59、更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量特性ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和

60、考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉(zhuǎn)速、功