參考高星級連鎖酒店企業(yè)文化對員工行為的影響研究

1、1 緒論1.1 選題的背景和研究意義 選題的背景企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論與管理方法，產(chǎn)生于20世紀70年代。隨著跨文化與傳統(tǒng)文化研究的不斷深入，企業(yè)文化也逐漸受到國內(nèi)外企業(yè)界和學術(shù)界的廣泛關(guān)注。企業(yè)文化體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀念，它是全體員工衷心認同和共有的企業(yè)核心價值觀念，規(guī)定了人們基本的思維模式和行為模式。目前國內(nèi)對于企業(yè)文化的研究大多停留在初級階段，但隨著企業(yè)文化對于企業(yè)發(fā)展重要性的日益凸顯，我國很多企業(yè)正處于從科學管理向文化管理探索的階段。由此，如何使員工認同企業(yè)文化，如何在企業(yè)形成上下同欲的氛圍，如何使企業(yè)文化真正地發(fā)揮作用，是很多企業(yè)所關(guān)心的重要問題。酒店業(yè)隨著對外開放步伐的加快和經(jīng)

2、濟的快速發(fā)展，隊伍迅速壯大。至2008年年底，全國已有星級酒店14100家，目前還有一批高檔次酒店正在加緊建設中，加上社會上旅店、餐館，酒店業(yè)的競爭也已形成,過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經(jīng)一去不復返了。而我們的一些酒店，為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價格上進行壓價競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，而這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立于不敗之地，歸根結(jié)底還是要靠我們的酒店文化。國內(nèi)高星級連鎖酒店發(fā)展較晚，企業(yè)文化尚處在形成期，對員工的影響差異性較大，本文主要關(guān)注的是酒店企業(yè)文化對員工服務行為的影響，遠洲集團酒店管理公司經(jīng)過10多年的發(fā)展

3、，旗下管理10余家高星級連鎖酒店，獲得了“中國酒店50強”、“美國飯店協(xié)會會員”的榮譽稱號，己經(jīng)成為高星級連鎖酒店公司中的佼佼者。雖然企業(yè)在2009年建立了比較系統(tǒng)的企業(yè)文化，但是這些文化在滲透到員工行為，從而能夠真正的發(fā)揮作用并得以傳承，以及隨著公司規(guī)模的擴大進一步復制等方面都存在著一系列的問題。如何分析并合理解決這些問題成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文通過研究遠洲酒店管理公司企業(yè)文化建設對員工服務行為影響中出現(xiàn)的問題，結(jié)合文化管理理論，著重探討影響這些文化建設和實踐方面的關(guān)鍵因素，并提出進一步完善的意見和建議。 研究意義作為飛速發(fā)展的中國酒店業(yè)來說，酒店文化應該是酒店業(yè)在經(jīng)營活動中的哲學觀念，是酒

4、店業(yè)體現(xiàn)民族特色長期形成的共同觀念。中國酒店業(yè)要想創(chuàng)出品牌，與國際集團酒店抗衡，就需要培養(yǎng)深刻的酒店文化，用酒店文化去推進酒店業(yè)的發(fā)展，用酒店文化來影響約束和激勵員工的行為，提升服務產(chǎn)品的質(zhì)量。本文通過對遠洲酒店管理公司企業(yè)文化及其對員工的行為影響分析的基礎上，試圖提出高星級連鎖酒店企業(yè)文化的培育和激勵員工的對策。1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析 國外主要研究現(xiàn)狀及分析國外酒店企業(yè)文化的研究主要集中在企業(yè)文化的起源及基本特征等方面。特雷斯狄爾和阿倫肯尼迪在企業(yè)文化一現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱一書中不僅把企業(yè)管理的成功歸結(jié)為企業(yè)文化，還開創(chuàng)了比較完整的企業(yè)文化理論體系，提出了企業(yè)文化五因素、四類型說。他們認

5、為，企業(yè)文化是由價值觀、英雄人物、習俗儀式、文化網(wǎng)絡、企業(yè)環(huán)境等五因素組成的系統(tǒng)，其中企業(yè)環(huán)境是形成企業(yè)文化唯一的而且是最重要的影響因素。企業(yè)文化的類型有四種：強文化、攻堅文化、努力工作及盡情享樂文化、過程文化。企業(yè)文化的類型取決于市場的兩種因素：其一是企業(yè)經(jīng)營活動的風險程度；其二是企業(yè)及其雇員工作績效的反饋速度1。有學者提出，企業(yè)文化有著類型的差異，在企業(yè)文化的探討過程中，有必要對企業(yè)文化的類型進行分析?；舴蛩固固馗鶕?jù)他對40個國家的企業(yè)工作人員所作的大量問卷調(diào)查，寫了文化的結(jié)局一書，他認為，所謂文化就是在同一環(huán)境中的人們所具有的共同的心理程序。因此，文化并非某一個體特征，而是具有相同生活經(jīng)

6、驗、受過相同教育的許多人共有的心理程序。通過對眾多調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，他給出了四個表現(xiàn)文化差異的指標：權(quán)力差距、個人主義與集體主義、防止不確定性、男性化與女性化。他認為這四個文化差異指標對管理中的領(lǐng)導方式、組織結(jié)構(gòu)和激勵內(nèi)容有著重大的影響。他明確指出，管理者必須具有“文化敏感性，管理學可以稱為“管理人類學”或“組織人類學”2。威廉大內(nèi)進一步將文化類型模式化，他分析了企業(yè)管理與文化的關(guān)系，提出了“Z性文化”、“Z性組織”的概念。他把典型的美國企業(yè)管理模式稱為A型，把典型的日本企業(yè)管理模式稱為J型，而把美國少數(shù)幾個自然發(fā)展起來的、與J型具有許多相似特點的企業(yè)管理模式稱為Z型，強調(diào)美國企業(yè)需要汲取與充滿

7、日本企業(yè)的信任感、親密度和凝聚力，實現(xiàn)管理模式從A型向Z型轉(zhuǎn)變。Z理論的核心是信任、微妙性，他認為要想使一個企業(yè)增加信任、微妙性，可以通過制定明確而又被普遍接受的企業(yè)宗旨來實現(xiàn)3。因此，企業(yè)宗旨就成為Z理論的重點研究對象。與威廉大內(nèi)相類似的是，帕斯卡爾和A阿索斯在日本企業(yè)管理藝術(shù)一書中提出，并經(jīng)麥肯錫公司完善和推廣的，因此也稱為“麥肯斯7S框架”。該理論認為，任何一種明智的管理都涉及七個變量，并且必須把它們看成是相互關(guān)聯(lián)的，這七個變量是結(jié)構(gòu)、戰(zhàn)略、體制、人員、作風、技巧、共同的價值觀。在7S框架中，共同的價值觀處于中心地位，把其他六個要素粘合成整體，是決定企業(yè)命運的關(guān)鍵性要素。彼得圣吉認為，二

8、十世紀九十年代以來，最成功的公司是那些具有學習型組織的公司，未來真正的企業(yè)，將是能夠設法使各階層人員全新投入，并有能力不斷學習的組織。他給出了建立學習型組織需要進行的五項修煉，這五項修煉是：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團體學習、系統(tǒng)思考。這五項修煉是一個小的系統(tǒng)，不可或缺，必須將其有機的融合起來4。約翰P科特教授和詹姆斯L赫斯克特教授在企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績一書中，肯定了企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績關(guān)系緊密，企業(yè)文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績有重大作用。他們提出了三種企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績關(guān)系的理論：強理性文化理論認為，力量雄厚的企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)秀業(yè)績相聯(lián)系；策略合理性文化理論認為只有當企業(yè)文化

9、與企業(yè)環(huán)境適應時，這種文化才是好的、有效的文化，與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績相關(guān)聯(lián)的企業(yè)文化必須是與企業(yè)環(huán)境、企業(yè)經(jīng)營策略相適應的文化；靈活適應性文化理論認為，只有那些能夠使企業(yè)適應經(jīng)營環(huán)境時常變化并在這一適應過程中領(lǐng)先于其他企業(yè)的企業(yè)文化，才會在較長時間與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績相互聯(lián)系5。管理培訓生計劃在國際上已經(jīng)有近百年的歷史, GE的財務管 理 培 訓 項 目 (Financial Management Program, 簡 稱FMP), 其歷史可追溯到 1 91 9年。世界 500強企業(yè),如匯豐、聯(lián)合利華等很早就實施了 MTP,并把“管理培訓生”制度作為培養(yǎng)未來管理人才的戰(zhàn)略措施來實施,定期安排在校學生實習和

10、培訓,從中挑選出優(yōu)秀者進入公司6。2003 年, 亨利明茨伯格的專著管理者, 而非 MBA的出版在管理界引起了極大的震動, 促使企業(yè)界和學術(shù)界對MBA 教育進行了深刻的反思。MBA教學并沒有徹底脫離課堂環(huán)境, 很多案例甚至都是虛擬的7。目前有 40 多個新酒店項目正在籌措中, 主要分布在加拿大、中國大陸、印度、 澳門、 馬來西亞、 馬爾代夫、 菲律賓、 卡塔爾、 塞舌爾、 泰國、 阿聯(lián)酋、 英國和美國等。結(jié)合企業(yè)發(fā)展及其對人才的需求, 香格里拉近幾年不斷加大人才培養(yǎng)力度, 推出了不同層次的 MTP。香格里拉 MTP 的特點是, 除了有將新選聘的大學畢業(yè)生培養(yǎng)成為中層管理人員(服務經(jīng)理)的集團培

11、訓生項目(CT)外, 還有將管理潛力大的主管級員工培養(yǎng)成為部門經(jīng)理的集團管理培訓生項目(CMT) 和將有進一步發(fā)展?jié)摿Φ牟块T經(jīng)理或總監(jiān)培養(yǎng)成為行政副總經(jīng)理和駐店經(jīng)理的集團行政管理培訓生項目( CET)8。 國內(nèi)主要研究現(xiàn)狀及分析我國企業(yè)文化的理論研究尚不成熟，對酒店行業(yè)的企業(yè)文化的研究更是少之又少。雖然近些年來，我國酒店學術(shù)界對酒店文化的應用研究開始多起來，但總的來說還是不夠全面、不夠系統(tǒng)。我國最早對酒店文化的相關(guān)研究是從酒店策略開始的。1998年7月，浙江攝影出版社出版了第一本相關(guān)書籍旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃，作者在書中詳細闡述了酒店企業(yè)形象系統(tǒng)的概念、特點以及酒店導入CIS的詳細步驟和方法

12、。作者指出，旅游酒店涉足市場經(jīng)濟較早，且服務對象大部分來自市場經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)，因而旅游酒店導入企業(yè)形象系統(tǒng)是符合國際經(jīng)濟發(fā)展大趨勢的，也是符合我國社會主義市場經(jīng)濟要求的。張宗道（1999）把酒店企業(yè)文化分成三個層次，表層結(jié)構(gòu)、淺層結(jié)構(gòu)和深層結(jié)構(gòu)，并分別對其進行了深入的闡述。最后，還就酒店企業(yè)文化的建設作了具體的分析，并提出了一些建議6。2007年1月，北京的旅游教育出版社出版了林壁屬、郭藝勛編著的飯店企業(yè)文化塑造一書。正如編著在后記中所述，本書為讀者提供了一個基本的飯店企業(yè)文化理論構(gòu)建，評析一些現(xiàn)有的研究，介紹一些世界著名飯店的企業(yè)文化建設經(jīng)驗，為飯店職業(yè)經(jīng)理人和熱衷于企業(yè)文化研究或企業(yè)文

13、化塑造的人們提供些許參考和借鑒7。魏星（2007）認為以案例解析的形式論述飯店文化建設能使抽象的理論具體化，具有理論與實踐的結(jié)合性，具有指導性與實用性8。譚衛(wèi)平(2003)在他的碩士論文飯店文化的管理模式研究一文中建設性地提出了一個飯店文化的管理模式，這一模式主要由六個部分組成，企業(yè)家文化、人才觀、服務文化、質(zhì)量文化、營銷文化和品牌文化，并對各部分進行詳細的分析9。這一模式主要以飯店文化建設為主線，從飯店職能劃分的角度，在可操作性的層面上來進行構(gòu)建的，在理論研究上有一定的信度，同時，對指導我國現(xiàn)階段飯店業(yè)經(jīng)營管理具有一定意義上的效度。章勇鋼(2005)在他的碩士論文中外飯店企業(yè)文化比較研究一一

14、以青島海景花園與香格里拉大飯店為例一文中對中方飯店與外方飯店的企業(yè)文化進行比較研究，探索出兩家飯店企業(yè)文化的共性和個性特征，并對產(chǎn)生這種差異的原因進行了分析。兩家飯店的發(fā)展歷程不同，飯店的品牌成熟度有很大的差異。但最終原因是兩家飯店企業(yè)文化的價值基礎不同，作為企業(yè)文化核心的價值基礎決定了企業(yè)文化建設的走向，是導致兩家飯店企業(yè)文化差異的最根本原因10。田野(2006)在他的碩士論文中國酒店行業(yè)企業(yè)文化建設一文中創(chuàng)造性地將思想政治教育工作的理論應用到酒店企業(yè)文化建設的實踐當中，既為思想政治教育工作提供了更廣泛的載體，也為酒店企業(yè)文化建設提供了更多的方法與理論。從以上文獻的整理情況來看企業(yè)文化在飯店

15、行業(yè)的應用研究還很有限，很多相關(guān)的專著和論文往往只是淺嘗輒止，沒有深入的研究和探討，沒有權(quán)威性。因此，有必要結(jié)合我國酒店行業(yè)的特點，對我國酒店企業(yè)文化的建設進行更深層次的探討?？傊?，無論是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒店文化又是通過員工的行為展現(xiàn)給顧客的。對于現(xiàn)代高星級酒店來說，具有自己的酒店文化才可以樹立自己的品牌，優(yōu)秀的酒店文化是可以傳承酒店思想的，在酒店文化傳播給公眾，公眾接受和認可這個酒店品牌的情況下，就會在員工思想中產(chǎn)生一種潛意識的約束力，使員工自覺地約束自己的行為，規(guī)范酒店的行為，力求自己的酒店有更好的品牌效應。這是一個循環(huán)的過程，沒有好的酒店文化就沒有好的員工，沒

16、有好的員工就沒有好的酒店。所以，酒店應該建立一套成熟的、健康的酒店文化，依靠良好的酒店形象。給員工行為提供一個楷模，從而促進酒店繁榮、持續(xù)地發(fā)展。2 酒店文化及其特征2.1 酒店文化的內(nèi)涵2.1.1 酒店文化的概念企業(yè)文化是在一定社會文化背景下的管理文化，是一種新的現(xiàn)代企業(yè)管理科學理論和管理方式，又是一種精神動力和文化資源。而酒店是一個勞動密集型、感情密集型企業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務，它蘊含著豐富的文化內(nèi)容。從實踐看，酒店文化是以一般文化的內(nèi)在價值因素為依據(jù)，以酒店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食、住、購、娛等服務過程的一種特殊文化形態(tài)。酒店文化是酒店在為社會提供各種

17、產(chǎn)品與服務的過程中所表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體11。在酒店企業(yè)，從“時刻關(guān)心您”的凱悅到“給您體貼入微服務”的香格里拉酒店文化，無一不造就了成功的酒店。美國康拉佳希爾頓(ConradHilton)有三件法寶：“勤奮、自信、微笑”。這就是希爾頓的精神，希爾頓的文化，他要求每間希爾頓所有服務員都這樣做，因而創(chuàng)造了希爾頓這一世界酒店大王的品牌。美國凱蒙斯威爾遜(kemmonswilson)1952年創(chuàng)建“假日飯店”。他說：“只有愉快的員工，才有愉快的客人”，并利用：“友誼、好客、相助”的假日文化實施全球經(jīng)營戰(zhàn)略，每年全世界有一萬多家酒店申請成為假日聯(lián)號，使假日迅速發(fā)展壯大，成為世界上最成功的

18、品牌和最大的國際聯(lián)號。酒店文化雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但它是酒店能否繁榮昌盛并持續(xù)發(fā)展的一個關(guān)鍵因素。由此可見，酒店文化是酒店制勝的法寶，是推動酒店發(fā)展的精神原子彈。它有強大的精神凝聚力和推動力，可以長期激勵員工為實現(xiàn)經(jīng)營管理目標而堅持不懈地努力奮斗，使酒店發(fā)展壯大，樹立一個良好的公眾形象。2.1.2 酒店文化的構(gòu)成酒店文化由物質(zhì)文化、行為文化、制度文化、精神文化四部分組成。如圖2-1所示，酒店文化可分為表層結(jié)構(gòu) (酒店景觀文化和產(chǎn)品文化)，中層結(jié)構(gòu)(經(jīng)濟體制文化、組織文化、規(guī)章制度文化、酒店管理文化)，深層結(jié)構(gòu)(員工素質(zhì)、知識和知識結(jié)構(gòu)、禮儀、人際關(guān)系、職業(yè)道德、價值觀和經(jīng)營風格等) 12

19、。（1）物質(zhì)文化物質(zhì)文化是酒店文化的外在表現(xiàn)，它包括酒店建筑外景、建筑風格、內(nèi)部裝飾、設施設備、酒店用品及產(chǎn)品、店徽店服等。酒店建筑外景及風格體現(xiàn)了一個民族的文化背景、歷史、傳統(tǒng)、民族思想和人文風貌。酒店的內(nèi)部裝飾，上到天花板，下到地面裝修，房間的格局、衛(wèi)生間的設計都體現(xiàn)著酒店的文化。酒店服務人員穿著旗袍展現(xiàn)在客人面前，體現(xiàn)著東方女性對美的理解。酒店提供的菜品屬于哪個菜系，菜品的色香味也都屬于酒店文化。（2）行為文化行為文化是精神文化在企業(yè)行為活動層面上的體現(xiàn)，它是酒店物質(zhì)文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括酒店的經(jīng)營，員工對客服務等一系列的活動。（3）制度文化酒店實行的是軍事化的管理，

20、是以等級鏈的原則實行垂直逐級管理，所有信息指令逐層下達，無特殊情況不得越級指揮及匯報，我國實行的是總經(jīng)理負責制。酒店內(nèi)制定的各類規(guī)章制度都是酒店企業(yè)文化最直接、最有力的體現(xiàn)，酒店為員工制定員工手冊來約束員工，要求員工必須遵守酒店的規(guī)章制度。（4）精神文化精神文化是酒店企業(yè)的靈魂。主要包括酒店的價值觀、酒店宗旨、酒店精神、行為準則和道德規(guī)范等一系列觀念形態(tài)的東西。酒店的價值觀是酒店理念的基礎與核心，也是企業(yè)文化的核心，所謂酒店價值觀，是酒店全體成員共同認可的價值標準和價值取向，它是一個酒店產(chǎn)業(yè)持久向心力和凝聚力的精神源。精神文化物質(zhì)文化行為文化制度文化表層淺層中層核心層圖2-1 飯店文化結(jié)構(gòu)示意

21、圖2.2 酒店文化的特征酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產(chǎn)品和服務的綜合性的服務企業(yè)。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。（1）酒店文化對產(chǎn)品質(zhì)量有直接的作用。酒店產(chǎn)品是憑借能滿足客人物質(zhì)需求的設施、物品等有形產(chǎn)品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結(jié)合。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現(xiàn)的。而一般企業(yè)是通過生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者的交換實現(xiàn)的，消費者只與商品直接發(fā)生關(guān)系，而不直接與生產(chǎn)商品的人發(fā)生關(guān)系。因此，酒店產(chǎn)品中服務人員的理念、價值觀、素質(zhì)和服務水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。（2）酒店產(chǎn)品具有突出的文化性。

22、旅游者每到一地，都希望感受到一種異地風土人情和特色服務，滿足自己的心理需求。因此，這種需求的滿足除了酒店硬件設施及所體現(xiàn)的文化外，更多地要從酒店的文化氛圍和服務人員文化內(nèi)涵來體現(xiàn)。而一般企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是直接體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能上，是從物上體現(xiàn)，而不是從人體現(xiàn)出來。（3）酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有情感內(nèi)涵。一般企業(yè)的生產(chǎn)過程是人對物的加工過程，而酒店產(chǎn)品是人與人交往的過程。是服務人員為客人的服務過程。酒店要實現(xiàn)客人物質(zhì)和精神上的需求，必須通過服務人員“賓客第一”的理念，熱情周到的服務才能實現(xiàn)。因此，酒店產(chǎn)品具有情感內(nèi)涵。由于酒店產(chǎn)品具有以上的特點。因此，酒店文化與一般企業(yè)文化相比，最突出的特征就是強調(diào)服務

23、理念?；蛘哒f，酒店文化的核心-經(jīng)營理念，集中反映服務理念，以服務為出發(fā)點和歸宿。3 酒店企業(yè)文化對員工行為的影響機理3.1 酒店企業(yè)文化與員工行為的關(guān)系分析酒店生命力的主體員工的思想意識將決定酒店的發(fā)展的方向、發(fā)展速度、發(fā)展效能；相反，員工思想意識的形成取決于本酒店的所特有的酒店文化，因此，酒店的文化是打造酒店優(yōu)秀員工隊伍的有效途徑。3.1.1酒店文化是員工行為的風向標每一個人在不同的酒店會有不同的思想觀念和不同的處事方法，有一句古語講“近朱者赤，近墨者黑”，也就是講環(huán)境的影響力，也就是常講的氛圍。酒店的文化就是一種氛圍，就是一種行為規(guī)范，就是一種無形的約束，更是一種生產(chǎn)力，創(chuàng)造力。在進一步改

24、變和完善酒店管理體制的基礎上，強化文化建設，讓員工真正地認識到利益共同體的血肉關(guān)系。酒店文化是強大的生產(chǎn)力，他能指導員工樹立正確的行為規(guī)范，而且把酒店的有形管理內(nèi)化為自己心中的無形要求，并輔助與實際行動之中，在自己的工作崗位上為酒店和自我的價值找到一條規(guī)范之路，生存之道。3.1.2員工行為是酒店文化的重要內(nèi)容一個酒店的文化實際上涵蓋了酒店所有的管理制度、處事準則、行為規(guī)范、酬新等級、營銷方式、售后服務等一切酒店行為，他指導和支撐著酒店前進和發(fā)展的步伐，在員工的意識上是一種理念；在酒店發(fā)展上是一種管理；在用戶和社會上是一種信賴，更是一種財富和生存的基礎。酒店文化是一種無形的生產(chǎn)力，也是一種無形的

25、財富，影響十分深遠。3.2酒店企業(yè)文化對員工行為的影響機理3.2.1酒店非精神文化能約束員工的服務行為人是生活在社會中的，酒店的員工也是處在一個企業(yè)組織中，當員工在一個高檔豪華、環(huán)境幽雅的環(huán)境中工作，周圍的同事言談舉止高雅、服務端莊、大方、得體、規(guī)范處處體現(xiàn)東方人特有的氣質(zhì)和修養(yǎng)時，自然也使得個體員工服從和融入到組織中，同時也會主動的要求自己的舉止和行為符合組織文化。所以說酒店的制度文化、精神文化、物質(zhì)文化和行為文化是相互作用，來影響和約束員工的行為。不同的酒店文化對員工行為的規(guī)范和約束效果的程度是不同的，而優(yōu)秀的酒店文化可以使員工從思想上接受該酒店，然后慢慢的融入到該酒店中，進而員工就會為自

26、己是本酒店的一員而感到驕傲自豪，就會在各方面為酒店著想，處處維護自己的酒店，從而建立了員工對酒店的忠誠感。同時，只有擁有忠誠的員工才會有忠誠的顧客，才能為酒店的發(fā)展提供更廣闊的發(fā)展窄間。3.2.2酒店精神文化能提高員工的心理行為員工是酒店經(jīng)濟收入的直接創(chuàng)造者，酒店深入貫徹“賓客至上，員工第一”的思想，推行“以人為本”的管理模式，營造和諧的工作氛圍，充分尊重每一名員工。使員工滿意。這樣既能夠增強員工的自信心，激發(fā)員工的工作熱情，又能夠提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，從而大大降低員工的流動率?？傊?，企業(yè)的發(fā)展離不開人才，酒店企業(yè)的管理者應重視員工高流失率的問題，從各個方面入手做切實有效的工作，既注

27、重經(jīng)濟效益又注重保護員工利益，以提升每位員工參與工作的積極性，從而保證企業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展。酒店的價值觀屬于酒店的精神文化，優(yōu)秀的價值觀具有概括性、評判性、驅(qū)動性和協(xié)調(diào)性，能夠以超常的感召力和強大的驅(qū)動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，規(guī)范員工個人的價值觀。從而提高員工的素質(zhì)，使員工更自覺地為酒店投入更多的精力、時間、熱情、智慧，提高勞動生產(chǎn)率，同時酒店通過贏得員工的奉獻精神及歸屬感，從而形成忠誠員工與酒店風雨同舟、福禍與共，建立與酒店之間的親情關(guān)系，達到為酒店為組織效力的最終目的。3.2.3酒店文化能促發(fā)員工的創(chuàng)新行為酒店文化是全體員工的文化，每個管理者和員工都是酒店文化的執(zhí)行者、培

28、育者、實踐者為了使員工自覺執(zhí)行酒店文化，首先必須使每個員工知道自己酒店的文化。優(yōu)秀的酒店文化只有深入到每個員工的心靈，變成每個人的行動，才能真正形成和發(fā)展。優(yōu)秀的酒店文化還能促使員工各盡所能，發(fā)揮自己的的特長，把各種有創(chuàng)意的想法和思路與領(lǐng)導分享或建議，使得酒店服務水品進一步提高，經(jīng)營業(yè)績也會增長。有的酒店盡管領(lǐng)導高度重視酒店文化建設，也提出了酒店文化建設的目標、任務。但是沒有把它們變成每個部門、每個崗位的具體任務。結(jié)果是酒店文化的建設不能落實。其次，全體員工不僅要知道本酒店的文化，執(zhí)行本酒店的文化，還要在各項工作中自地向新員工、向客人、向社會宣傳和展示本酒店的文化，成為酒店文化的實踐者總之，無

29、論是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒店文化又是通過員工的行為展現(xiàn)給顧客的。對于高星級連鎖酒店來說，具有自己的酒店文化才可以樹立自己的品牌，好的酒店文化是可以傳承酒店思想的，在酒店文化傳播給公眾，公眾接受和認可這個酒店品牌的情況下，就會在員工思想中產(chǎn)生一種潛意識的約束力，使員工自覺地約束自己的行為，規(guī)范酒店的行為，力求自己的酒店可以有更好的品牌效應。這是一個循環(huán)的過程，沒有好的酒店文化就沒有好的員工，沒有好的員工就沒有好的酒店。所以，高星級連鎖酒店應該建立一套成熟的、健康的酒店文化，樹立良好的酒店形象。給員工行為提供一個楷模，從而促進高星級連鎖酒店繁榮、持續(xù)地發(fā)展。4 遠洲集團企業(yè)

30、文化對員工行為的影響研究4.1遠洲集團連鎖酒店公司概況遠洲集團創(chuàng)建于浙南古城臨海，于2003年集團管理中心遷至杭州，從1987年至今，歷經(jīng)二十多個春秋，現(xiàn)已發(fā)展成為一家集高星級連鎖酒店投資經(jīng)營管理、房地產(chǎn)開發(fā)以及商貿(mào)物流三大產(chǎn)業(yè)于一體的全國性現(xiàn)代企業(yè)集團。目前遠洲集團已經(jīng)在浙江、上海、安徽、遼寧、江西、內(nèi)蒙古等泛長三角、環(huán)渤海以及中西部地區(qū)的成長型二三線城市區(qū)域擁有超過20家分（子）公司與合作企業(yè)，其中酒店業(yè)擁有十余家高星級連鎖酒店（圖4-1）。確立了在上海構(gòu)建新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展和管理平臺的發(fā)展規(guī)劃。臨海遠洲國際大酒店(四星級)臺州花園山莊(四星級)寧波遠洲大酒店(五星級)九江遠洲國際大酒店(五星級

31、)牛頭山遠洲會館巢湖遠洲大酒店(五星級)大連遠洲大酒店(五星級)臺州麗廷鳳凰山莊(四星級)圖4-1遠洲集團旗下酒店遠洲酒店業(yè)是遠洲集團的基礎產(chǎn)業(yè)，主要投資經(jīng)營管理高星級連鎖酒店。集團現(xiàn)有多家在運營和籌建中的高星級酒店：遠洲國際大酒店（臨海）、九江遠洲國際大酒店、臺州花園山莊、臺州麗廷鳳凰山莊、寧波遠洲大酒店以及巢湖遠洲豪延酒店、包頭遠洲豪延酒店。遠洲酒店業(yè)從建立開始就以國際水準搭建平臺，不斷提高管理水平，堅持 “文化經(jīng)營酒店，人本塑造品牌”的理念，持續(xù)創(chuàng)新服務，營造高品質(zhì)的酒店文化環(huán)境，建立了遠洲特色的市場化、專業(yè)化、制度化、人本化的經(jīng)營管理模式。1999年以來，遠洲酒店先后獲得“綠色飯店”、

32、“公眾形象優(yōu)秀酒店”、“浙江省優(yōu)秀旅游飯店”、“浙江省消費者信得過單位”、“全國青年文明號”、“中國最佳本土酒店管理集團”等榮譽稱號。2005年，遠洲酒店管理公司組建，確立了酒店業(yè)連鎖經(jīng)營、品牌擴張、管理輸出的戰(zhàn)略，力爭創(chuàng)建全國知名的高星級酒店投資經(jīng)營管理品牌。4.2遠洲集團連鎖酒店公司企業(yè)文化建設遠洲集團的企業(yè)文化建設工作在國內(nèi)同行業(yè)企業(yè)中起步較早的，在二十一世紀初集團就提出了明確的核心價值觀，在2009年，用整整一年時間，通過征求員工意見，高薪聘請酒店管理專家制定出了集團文化、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、團隊理念、經(jīng)營理念、服務信條、管理哲學、管理者信條、人才觀念、遠洲誓詞、遠洲道德觀、主打宣傳語

33、等一系列企業(yè)文化，并精心編寫出了遠洲文化手冊，指導員工更加深入的理解企業(yè)文化。（1）物質(zhì)文化建設酒店對于基層員工的服裝安排，既體現(xiàn)出和酒店文化相得益彰又體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷，男員工的服裝為白襯衣、西服褲、皮鞋，女員工為金黃色旗袍、浪莎絲襪、皮鞋；在酒店裝潢方面，一方面盡可能體現(xiàn)出當代建筑的富麗堂皇，另一方面也體現(xiàn)出中國名族特色，在宏觀上注重優(yōu)化功能布局，在中觀上營造高雅的文化氛圍，在微觀上構(gòu)建客人視線的“文化走廊”。（2）制度文化建設員工提案改善獎金制度：公司鼓勵員工對本職工作、技術(shù)革新、創(chuàng)新經(jīng)營、工作流程等提出改善意見，一經(jīng)采納即按效果給予獎勵；彈性的上班制度：員工可根據(jù)工作的強度、緊張程度及

34、自身的狀態(tài)申請調(diào)整工作時間，彈性工作，將工作效率最大化；升遷制度；應屆畢業(yè)生的培養(yǎng)制度。（3）行為文化建設為新入職員工安排食宿：集團為新員工、實習生提供員工宿舍，保障了新進員工安心工作、無后顧之憂；為新入職員工和實習生無償提供入職培訓；改善員工用餐環(huán)境和一線員工作業(yè)、休息環(huán)境；豐富多彩的員工生日會活動；多樣化的員工體育活動，截至目前已成功舉行了四屆遠洲集團運動會；堅持了十三年之久的年度員工新春聯(lián)歡晚會。獎勵先進、報酬和待遇堅定不移地向優(yōu)秀者傾斜；建立同創(chuàng)共享機制，力爭實現(xiàn)：員工收入在同行業(yè)同區(qū)域最高，核心管理團隊成員擁有資產(chǎn)性收益；每月初員工與部門經(jīng)理交流制度；酒店管理專業(yè)高校的定點實習單位：

35、集團目前已成為江西、湖北、甘肅等各大職業(yè)技術(shù)學校的定點實習單位。 （4）精神文化建設遠走集團企業(yè)文化手冊是遠洲旅業(yè)共有的價值觀。包括公司使命、愿景、企業(yè)精神、發(fā)展方針及經(jīng)營管理理念。是遠洲人共通的行為準則；遠洲集團自2005年發(fā)行的遠洲報獲得中國酒店報刊“黃金五星獎”。遠洲報是遠洲人拼搏精神的真實寫照，每一篇文章都是遠洲人親身經(jīng)歷的點點滴滴。遠洲集團的道德觀“寧可損失利益 決不喪失信譽”、“無論客戶大小 一律平等對待”、“胸襟坦蕩干事 清白正直做人”。在社會責任方面，例如2008年5月12日至23日，集團積極為四川災區(qū)捐款捐物，共捐助新棉被2000條、捐款241017元、特殊黨費6060元，并

36、向內(nèi)部災區(qū)員工發(fā)放愛心基金22000元。4.3遠洲集團酒店文化對員工行為的影響創(chuàng)造一種員工感到自身價值受到認可，并且有參與感的工作環(huán)境；使員工能夠看到自己將來事業(yè)發(fā)展的方向；提供具有競爭力的工作和福利。在物質(zhì)方面，遠洲酒店管理公司的薪酬制度相對完善，福利待遇較好。員工的住宿條件較好，為員工提供住宿公寓，每月只收取38元的宿舍管理費，基本上以四人間和六人間為主，宿舍里面配備29英寸的數(shù)字電視、空調(diào)、兩個單人沙發(fā)、一個電腦辦公桌等。生活方面，每月給員工提供20元的話費補助，三餐標準定在每人每天20元。食宿解決好了，員工的基本要求就滿足了，員工的自信心有了較大提高，這樣做，既能夠增強他們的自信心，激

37、發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對酒店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。集團管理公司還非常重視員工培訓工作，從入職的第一天，新員工就將自己融入到遠洲這個大家庭中，整個入職培訓從集團的歷史開始，是新員工理解集團的經(jīng)營之道、待客原則、酒店文化和服務意識。是每個員工都感到成為遠洲集團成員所肩負的使命感。總的來說，雖然企業(yè)已經(jīng)建立了比較系統(tǒng)的企業(yè)文化，但是這些文化在滲透到員工行為，從而能夠真正的發(fā)揮作用并得以傳承，以及隨著集團規(guī)模的擴大進一步復制方面都存在著一系列的問題。具體來說，主要包括以下三個方面的問題：4.3.1酒店文化與工作行為的協(xié)調(diào)問題遠洲集團已經(jīng)建構(gòu)出適合行業(yè)發(fā)展的企業(yè)文化，

38、并運用各種方法向員工進行灌輸。但在日常管理中，仍會有很多員工在行為上與文化相違背。如何將文化認同與員工的工作行為更好地協(xié)調(diào)起來是本文的一個重要研究問題。 4.3.2酒店企業(yè)文化的復制問題在目前來看，集團總部文化的灌輸、傳播、認同以及執(zhí)行比其他分子酒店公司要好，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，酒店公司的數(shù)量也會逐漸增多，如將總部這種文化的能力復制到其他分子公司也是本文重點研究的問題之一。 4.3.3酒店文化的傳承問題目前大部分遠洲集團的領(lǐng)導和員工有著共同的價值觀，已經(jīng)變成了真正的遠洲人。但是隨著行業(yè)環(huán)境的擴大、時間的發(fā)展，這些遠洲人的退出以及新遠洲人的進入是不可避免的趨勢，如何解決換人而不換文化、如何調(diào)和不

39、同文化之間的沖突是本文的另一個重要問題。 本文提出，解決這三個問題的關(guān)鍵是加強以人為本的酒店企業(yè)文化建設。4.4以人為本的遠洲酒店文化構(gòu)建策略確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。員工是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。酒店向客人出售的是服務產(chǎn)品，服務產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務的提供者，各個員工的服務技能和服務熱情的高低。實施人本管理，應是酒店業(yè)的必然選擇。4.4.1員工的角度4.4.1.1尊重員工，營造快樂工作氛圍酒店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。酒店管理人員須把員工看做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有

40、肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對酒店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。尊重是溝通的主題，而關(guān)注則是尊重的體現(xiàn)，快樂的工作氛圍不僅能夠使員工的服務態(tài)度更加熱情，也能夠使他們的工作效率大大提高。 4.4.1.2幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃員工為適應快速變化著的環(huán)境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮酒店發(fā)展的需求，使自

41、己的特長及發(fā)展方向符合酒店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率.4.4.1.3切實提高員工的薪酬福利水平在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，酒店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本酒店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。4.4.1.4多元培訓，提供員工發(fā)展空間

42、培訓員工是建設以人為本的酒店文化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。多元化地培訓員工，可以增強酒店員工服務過程中的信心，使員工面對任何情形都能得心應手。理性的員工總會挑選那些能資助自己終身學習、給予各種培訓，從而促使自己事業(yè)發(fā)展的工作氛圍的企業(yè)。對一線員工認真選拔和良好培訓，給予他們解決顧客問題的自由，獎勵他們良好的表現(xiàn)，甚至是給予確保完成任務的責任，都能使他們產(chǎn)生高度的自信和滿意度。通過多元的培訓，員工可以掌握較強的工作能力，而且隨著他們的能力提高，管理者就可以把一些責任和做決定的權(quán)力下放給一線員工，使他們感受到自身的發(fā)展和提高，進而感受到他們也有很大的發(fā)展空間和機會15。4.4.2酒店的角度4.4.2.1積極合作

43、，培養(yǎng)員工團隊精神 酒店文化是一種文化氛圍、道德氛圍和工作氛圍，對于員工而言就如同作物良好的土壤，它能夠提高員工的積極主動性，加強員工的合作精神，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它喜歡它，并以它為楷模和標準來自覺規(guī)范和約束自己的行為，從而給人一種潛在的動力，催人奮進。大家團結(jié)協(xié)作，并通過努力向顧客提供最佳服務16。 4.4.2.2讓員工成為酒店文化的實踐者 酒店文化是全體員工的文化，每個管理者和員工都是酒店企業(yè)文化的執(zhí)行者、培育者、實踐者，為了使員工自覺執(zhí)行酒店文化，首先必須使每個員工知道自己酒店的文化。

44、優(yōu)秀的酒店文化只有深入到每個員工的心靈，變成每個人的行動，才能真正形成和發(fā)展。有的酒店盡管領(lǐng)導高度重視酒店文化建設，也提出了酒店文化建設的目標、任務，但是沒有把它們變成每個部門、每個崗位的具體任務，結(jié)果是酒店文化的建設不能落實。 其次，全體員工不僅要知道本酒店的文化，執(zhí)行本酒店的文化，還要在各項工作中自覺地向新員工、向客人、向社會宣傳和展示本酒店的文化，成為酒店文化的實踐者。 4.4.2.3與員工的日常工作結(jié)合起來，讓員工感覺到酒店文化對自己是有利的 酒店確定了新的酒店文化理念后，就要進行導入，其實也就是把理念轉(zhuǎn)化為行動的過程。在進行導入時，不要采取強壓式的，要讓大家先結(jié)合每個員工自己的具體工

45、作進行討論，首先必須明確為什么要樹立這樣的理念，接下來是我們每個人應如何改變觀念，使自己的工作與文化相結(jié)合。很多公司的文化都注重員工業(yè)績，但是在推行績效考核時，發(fā)現(xiàn)往往不能得到員工的理解和配合，結(jié)果往往是要么流于形式，要么怨聲四起，這是為什么呢？就在于管理者忽略了績效考核的目的是什么，忽略了對員工價值的提升。績效考核的目的應該是發(fā)現(xiàn)工作中的問題，提升員工技能和業(yè)績，進而提升部門和組織的業(yè)績。但是在許多企業(yè)的績效考核中，只重視對業(yè)績的考核，而忽視了日常的溝通、輔導和關(guān)懷，使員工感覺導致了員工無法認同公司的這種文化，不但使考核無法順利進行下去，而且在日常工作中也使這種注重業(yè)績的文化適得其反。正確的

46、做法是要把考核定位于“提升員工技能和業(yè)績”，既要提高業(yè)績，也要提升員工技能，考核的重心是注重溝通和反饋，注重考核結(jié)果的應用，如培訓、晉升和獎懲等17。4.4.2.4制定酒店培訓文化發(fā)展戰(zhàn)略 創(chuàng)造酒店文化需要一流的人才、一流的員工。有了一流的員工，酒店才會發(fā)展，酒店文化才能得以持久。因此，實施酒店文化要十分注重酒店人才的發(fā)掘，注重員工素質(zhì)的提高，而員工素質(zhì)的提高離不開培訓。 沒有培訓就沒有酒店，沒有培訓員工也就不會知道酒店的文化，更不會執(zhí)行酒店的文化。所以酒店要經(jīng)常對員工進行培訓，向員工宣傳本酒店的文化，使他們時刻謹記酒店的文化，更加嚴格的執(zhí)行這一文化18。 4.4.2.5讓員工參與酒店文化建設

47、 任何酒店都有文化，尤其對于許多大中型的國營酒店，在經(jīng)歷了這么多年的風風雨雨后，員工對文化總有許多自己的看法，很多酒店在引入戰(zhàn)略或者進行變革時，往往忽略了對本酒店文化的考慮，結(jié)果往往是“手術(shù)很成功，只是病人死了”。很多人把酒店文化認為是總經(jīng)理文化、高層文化，這是片面的，酒店文化并非只是高層的一己之見，要得到大家的認同，首先要征求大家的意見。酒店管理者應該創(chuàng)造各種機會讓全體員工參與進來，共同探討公司的文化。不妨先由高層制造危機感，讓大家產(chǎn)生文化變革的需求和動機，然后在各個層面征求意見，取得對原有文化糟粕和優(yōu)勢的認知，最后采取揚棄的辦法，保留原有酒店文化的精華部分，并廣泛進行宣揚，讓全體員工都知道

48、公司的酒店文化是怎么產(chǎn)生的19。總之，無論是什么酒店，都要在他的酒店管理中反映他的酒店文化，可酒店文化又是通過員工的行為展現(xiàn)給顧客的。所以酒店一定要重視酒店文化對員工行為的影響，用好的酒店文化去約束員工行為，讓員工把好的酒店理念傳達給每一位顧客，從而堅定酒店的形象。結(jié) 論 隨著中國改革開放的不斷深入和投資、經(jīng)營環(huán)境的改善，許多國際著名酒店集團紛紛看好中國市場，積極投資或合作搶占市場份額，國際酒店集團加快了拓展中國市場的步伐，出現(xiàn)了“國內(nèi)市場國際化”的局面，中國成為國際著名酒店集團的聚集之地。我國加入世界貿(mào)易組織后，酒店業(yè)在尋找和迎接機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。 通過本文對中國高星級連鎖酒店

49、企業(yè)文化發(fā)展狀況的分析，提出了酒店企業(yè)文化建設中出現(xiàn)的問題及原因，指明高星級連鎖酒店企業(yè)文化對員工行為的影響因素，進而總結(jié)出建設以人為本的酒店企業(yè)文化措施。希望能為我國酒店行業(yè)的企業(yè)文化對員工行為影響方面提供一些借鑒。 參考文獻1特雷斯迪爾，艾蘭肯尼迪企業(yè)文化現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱M上海：上海科學技術(shù)文獻出版社，19892周清論民營企業(yè)文化再造I商業(yè)文化，2006，6：44-473威廉大內(nèi)Z理論美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)M北京：中國社會科學出社，19844彼得圣吉第五項修煉學習型組織的藝術(shù)與實務M上海：上海三聯(lián)書店，19985王世法淺論現(xiàn)代民營企業(yè)文化的特點與形成機制I和田師范專科學校學報，20

50、05，25： 23-256 W. Gibb Dyer, Jr. (1994):Toward a Theory of Entrepreneurial Careers. Entrepreneurship Theory and Practice, Winter 1994, p 7-23.7 Johan Wiklund (1999): The sustainability of the entrepreneurial orientation - performance relationship.Entrepreneurship Theory and Practice Fall 1999, p 37-

51、48.8 Michael H. Morris, Pamela S.Lewis, Donald L. Sexton (1994):Reconceptualizing entrepreneurship: aninput - output perspective. Sam Advanced Management Journal, winter 1994, p 21- 31.6張宗道現(xiàn)代飯店飯店文化與飯店管理M廣州：廣東旅游出版社，1999.7林壁屬，、郭藝勛飯店企業(yè)文化塑造M北京：旅游教育出版社，2007.8魏星飯店文化建設案例解析M北京：旅游教育出版社，2007.9陳雯熊，孟英，馮芳企業(yè)文化建設的

52、循環(huán)演進方法J企業(yè)研究，2000，10：38-39 10陳適我國企業(yè)文化建設中存在的問題及其對策J企業(yè)研究，2006，6：193-19411趙志磊，李華飯店文化M北京工業(yè)大學出版社，2006.1-4. 12吳萍，蘇勤飯店文化的構(gòu)成特征及其管理功效J中山大學學報論叢，2005，5(4). 13孫麗霞飯店文化建設的誤區(qū)及其解決思路J商業(yè)經(jīng)濟，2007，(2)：56. 14王海中顧客滿意度調(diào)查的幾個問題J市場與人口分析，2003.6：187-190.15高建華重塑低迷期的文化土壤J銷售與市場(營銷版)，2009.3.16陳雪瓊員工價值傾向提高的途徑J飯店現(xiàn)代化，2005 17譚衛(wèi)平飯店文化與飯店競爭

53、力關(guān)系研究J商場現(xiàn)代化，2006，(03) 18鄭勝華，何一基于細節(jié)服務的酒店形象影響因素研究J旅游學刊，2008，(02) 19陳杰86%e7%90%86%e8%ae%ba%e8%b0%88%e9%85%92%e5%ba%97%e6%96%87%e5%8c%96%e7%9a%84%e5%bb%ba%e8%ae%be o 基于“Y”酒店管理理論談酒店文化的建設 相似度 27% t _blank 基于“Y”酒店管理理論談酒店文化的建設J科學咨詢(決策管理), 2008，(04) 致 謝四年的大學生活即將過去，在這美好的季節(jié)我將離開母校蘭州理工大學，開始我新的工作與生活?；厥走@四年的學習生活，得到

54、來自方方面面的支持與幫助，尤其是在論文寫作過程。無限感激之情油然而生，在這里向曾經(jīng)支持過和幫助過我的人表示深深的感謝。首先感謝導師老師對我的精心指導，其遠見卓識、悉心獨到的點評是對我論文寫作的最大的鼓勵和幫助。老師淵博的學識、嚴謹?shù)闹螌W思路、睿智達觀的生活態(tài)度給我留下了深刻的印象，也對我今后的人生道路產(chǎn)生深刻的影響。感謝同學周義明、劉志明、覃阿鳴等在學業(yè)以及論文寫作過程給予我的無私關(guān)心和大力支持，與他們建立的友情我將銘記在心。特別要感謝我的家人，這么多年來他們?yōu)槲宜龅姆瞰I一直是我生活中前進的動力，我將銘記在心，沒有他們精神上的鼓勵、生活上的關(guān)心和經(jīng)濟上的支持，我是無法順利完成學業(yè)的，我將不辜

55、負他們的期望，堅強、勇敢的踏出我生命中的每一步。在此，對曾經(jīng)給予我?guī)椭完P(guān)心的人們獻上我最衷心的祝福，祝你們身體健康、萬事如意！ 2011年6月3日 本科畢業(yè)論文（設計）工作指南前 言畢業(yè)論文（設計）是本科人才培養(yǎng)方案的重要組成部分，是對學生綜合運用多學科的理論、知識與方法的全面檢驗，是集中訓練學生的科學研究能力和創(chuàng)新能力的必要教學環(huán)節(jié)。搞好畢業(yè)論文（設計）工作，對培養(yǎng)學生的實踐能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力，全面提高教學質(zhì)量具有重要意義。畢業(yè)論文（設計）的質(zhì)量，綜合反映學校的教學管理水平、教師的學術(shù)水平、學生運用基本知識分析問題和解決問題的能力。為加強畢業(yè)論文（設計）工作的規(guī)范化管理，適應在實踐教

56、學方面的統(tǒng)一規(guī)劃和要求，教務處于2006年制定了本科畢業(yè)論文（設計）管理辦法，對我校的畢業(yè)論文（設計）管理工作起到了有效的規(guī)范作用。為了進一步加強我校畢業(yè)論文（設計）工作的過程管理和目標管理，使廣大教師、管理人員和學生在畢業(yè)論文（設計）工作中有章可循，并得到及時有效的幫助和指導，從而促進畢業(yè)論文（設計）質(zhì)量的提高，教務處根據(jù)我校的實際情況，并吸收國內(nèi)各高校畢業(yè)論文（設計）工作的管理經(jīng)驗，編印了畢業(yè)論文（設計）工作指南（以下簡稱指南），供廣大師生參考和查閱。由于我校是一所學科門類齊全的綜合性大學，文、理、工、農(nóng)、經(jīng)管、法學、藝術(shù)等不同學科在畢業(yè)論文（設計）上的要求和做法都不盡相同，指南中難免有某

57、些規(guī)定不足以適合我校所有專業(yè)，各學院可根據(jù)其原則，按照教育部辦公廳關(guān)于加強普通高等學校畢業(yè)設計（論文）工作的通知（教高200414號）的要求以及我校有關(guān)實踐教學管理的制度，制定出適合本院（部）各專業(yè)特點的畢業(yè)論文（設計）管理辦法。在本指南執(zhí)行過程中，廣大師生如有好的建議和意見，敬請不吝賜教。目 錄 HYPERLINK l _Toc164261945 第一章 總論 PAGEREF _Toc164261945 h 1 HYPERLINK l _Toc164261946 1.1 畢業(yè)論文（設計）的目的 PAGEREF _Toc164261946 h 1 HYPERLINK l _Toc1642619

58、47 1.2 畢業(yè)論文（設計）的要求 PAGEREF _Toc164261947 h 1 HYPERLINK l _Toc164261948 第二章 畢業(yè)論文（設計）的實施 PAGEREF _Toc164261948 h 2 HYPERLINK l _Toc164261949 2.1 畢業(yè)論文（設計）的選題 PAGEREF _Toc164261949 h 2 HYPERLINK l _Toc164261950 課題的類型 PAGEREF _Toc164261950 h 2 HYPERLINK l _Toc164261951 課題的來源 PAGEREF _Toc164261951 h 2 HYP

59、ERLINK l _Toc164261952 選題的原則 PAGEREF _Toc164261952 h 2 HYPERLINK l _Toc164261953 課題的確定 PAGEREF _Toc164261953 h 2 HYPERLINK l _Toc164261954 課題的分配 PAGEREF _Toc164261954 h 3 HYPERLINK l _Toc164261955 2.2 畢業(yè)論文(設計)任務書的下發(fā) PAGEREF _Toc164261955 h 3 HYPERLINK l _Toc164261956 編寫任務書的目的及意義 PAGEREF _Toc16426195

60、6 h 3 HYPERLINK l _Toc164261957 任務書的編寫與下發(fā) PAGEREF _Toc164261957 h 3 HYPERLINK l _Toc164261958 2.3 畢業(yè)論文（設計）課題的調(diào)研 PAGEREF _Toc164261958 h 4 HYPERLINK l _Toc164261959 調(diào)研的目的 PAGEREF _Toc164261959 h 4 HYPERLINK l _Toc164261960 調(diào)研的要求 PAGEREF _Toc164261960 h 4 HYPERLINK l _Toc164261961 調(diào)研的方法 PAGEREF _Toc16