CS及QS培訓(xùn)的課件

1、顧客滿意度經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)銷商支持部CS推進(jìn)科CS第1頁(yè)，共45頁(yè)。東風(fēng)日產(chǎn)CS現(xiàn)狀2019年CS提升改善方向QC檢核機(jī)制的建立2019年CS工作計(jì)劃內(nèi)容大綱第2頁(yè)，共45頁(yè)。2019年度JDP SSI排名情況2019年度JDP CSI排名情況 自2019年以來(lái)，JDP SSI 排名停滯不前，2019年滑落至第13名(第3集團(tuán))，雖然成績(jī)呈上升趨勢(shì)，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距不斷拉大。 自2019年以來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)的JDP CSI 排名不斷下滑，2019年滑落至第8名(第3集團(tuán))，雖然成績(jī)緩慢提升，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距不斷拉大。JDP調(diào)查成績(jī)一、東風(fēng)日產(chǎn)CS現(xiàn)狀第3頁(yè)，共45頁(yè)。銷售/服務(wù)Top2 Box成績(jī)情況目

2、標(biāo)95.1分目標(biāo)93.2分前三季度平均95.6前三季度平均93.0(單月)電話調(diào)查JDP 調(diào)查(SSI)JDP 調(diào)查(CSI)SSI 08、09、10年排名依次為第一、一、三集團(tuán)CSI 08、09、10年排名依次為第一、二、三集團(tuán)一、東風(fēng)日產(chǎn)CS現(xiàn)狀第4頁(yè)，共45頁(yè)。JDP調(diào)查成績(jī)與DFL調(diào)查成績(jī)差距較大，主要原因有調(diào)查精度不同、PDCA的循環(huán)改善不足、專營(yíng)店會(huì)通過(guò)打折優(yōu)惠等方式要求客戶打高分等。電話調(diào)查與JDP調(diào)查的成績(jī)對(duì)比一、東風(fēng)日產(chǎn)CS現(xiàn)狀第5頁(yè)，共45頁(yè)。 CS成績(jī)作為返利的門檻條件太低，東風(fēng)日產(chǎn)沒(méi)有CS單獨(dú)返利，CS考核條件單一2019年JDP修復(fù)活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間較晚，專營(yíng)店重視度不高

3、電話調(diào)查方式與JDP調(diào)查關(guān)聯(lián)度不高電話調(diào)查成績(jī)虛高 CS指導(dǎo)體制不健全，分工不明確。一、東風(fēng)日產(chǎn)CS現(xiàn)狀第6頁(yè)，共45頁(yè)。1. 調(diào)查方式的改變二、2019年CS提升改善方向性電話調(diào)查因子與JDP調(diào)查因素沒(méi)有完全掛鉤調(diào)查樣本是當(dāng)月購(gòu)車客戶向客戶提示調(diào)查是東風(fēng)日產(chǎn)委托開(kāi)展的每月每家店CSI,SSI分別10個(gè)樣本電話調(diào)查因子與JDP調(diào)查因素掛鉤 調(diào)查樣本是購(gòu)車3個(gè)月內(nèi)的客戶 增加甄別問(wèn)題，不向客戶說(shuō)明是受東風(fēng)日產(chǎn)委托 調(diào)查樣本與專營(yíng)店銷量成正比2019年電話調(diào)查方式2019年電話調(diào)查方式第7頁(yè)，共45頁(yè)。電話調(diào)查方式改變的背景東風(fēng)日產(chǎn)的每月電話調(diào)查成績(jī)與JDP調(diào)查成績(jī)相差較大； 電話調(diào)查樣本選樣時(shí)間

4、較短，與JDP選樣時(shí)間相差較大；專營(yíng)店向客戶暗示在東風(fēng)日產(chǎn)的電話調(diào)查中如果打高分，專營(yíng)店會(huì)給予相應(yīng)的回報(bào)，使調(diào)查成績(jī)沒(méi)有反應(yīng)出專營(yíng)店的實(shí)際銷售服務(wù)水平銷量較大的專營(yíng)店的抽樣量太少，不能充分體現(xiàn)專營(yíng)店的銷售服務(wù)水平；第8頁(yè)，共45頁(yè)。1. 電話調(diào)查的項(xiàng)目與JDP調(diào)查因子掛鉤電話調(diào)查方式改變 (SSI )第9頁(yè)，共45頁(yè)。1. 電話調(diào)查的項(xiàng)目與JDP調(diào)查因子掛鉤電話調(diào)查方式改變 (CSI )第10頁(yè)，共45頁(yè)。2. 調(diào)查樣本從當(dāng)月購(gòu)車客戶改為購(gòu)車三個(gè)月內(nèi)的客戶： 交車時(shí)間長(zhǎng)的客戶更易于說(shuō)出DLR對(duì)客戶打分的影響（如：暗示送保養(yǎng)或送贈(zèng)品）; 與JDP的抽樣時(shí)間（購(gòu)車8個(gè)月以內(nèi)客戶）更接近;3. 增加

5、客戶甄別問(wèn)題，不表明此調(diào)查是受東風(fēng)日產(chǎn)委托： 不告知客戶調(diào)查是受東風(fēng)日產(chǎn)委托, 便于客戶說(shuō)出真實(shí)的情況，是否受到DLR對(duì)其打高 分的請(qǐng)求）電話調(diào)查方式改變第11頁(yè)，共45頁(yè)。4. 電話調(diào)查樣本量與專營(yíng)店銷量成正比: （數(shù)據(jù)來(lái)源：2019年110月全國(guó)441家專營(yíng)店提車數(shù)）電話調(diào)查方式改變DLR月銷量DLR數(shù)量第12頁(yè)，共45頁(yè)。2.CS意識(shí)的樹(shù)立二、2019年CS提升改善方向性一) JDP城市滿意度提升專項(xiàng)培訓(xùn)二) 2019年JDP目標(biāo)客戶修復(fù)活動(dòng)（待確定）第13頁(yè)，共45頁(yè)。開(kāi)展目的： 了解JDP調(diào)查方式，強(qiáng)化DLR管理人員及PV一線管理人員的CS意識(shí)輔導(dǎo)對(duì)象： 總監(jiān)、督導(dǎo)、專員、DLR總經(jīng)

6、理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服監(jiān)察主管開(kāi)展時(shí)間： 2019年1月-2月開(kāi)展計(jì)劃(共24班 約720人)： 北京：開(kāi)設(shè)8班 每班30人 常州：開(kāi)設(shè)7班 每班30人 成都：開(kāi)設(shè)5班 每班30人 花都：開(kāi)設(shè)4班 每班30人JDP城市滿意度提升專項(xiàng)培訓(xùn)第14頁(yè)，共45頁(yè)。3. CS獎(jiǎng)勵(lì)體制的改善一) CS返利政策二) CS管理KPI二、2019年CS改善方向性第15頁(yè)，共45頁(yè)。2019年CS商務(wù)規(guī)定CS返利政策的調(diào)整方向：1、調(diào)整CS分?jǐn)?shù)的計(jì)算方式：將秘密檢查分?jǐn)?shù)納入CS分?jǐn)?shù)計(jì)算中2、增加SSI/CSI成績(jī)與DBS/CS-MAP返利的關(guān)聯(lián)度：根據(jù)SSI/CSI的成績(jī)不同，對(duì)DBS/CS-MAP返利予以

7、不同系數(shù)的獎(jiǎng)勵(lì)（1次/半年）3、設(shè)定JDP重點(diǎn)城市的考核方式，增設(shè)針對(duì)JDP重點(diǎn)城市的CS獨(dú)立獎(jiǎng)勵(lì)（ 1次/年）：對(duì)于JDP城市的DLR，按各城市的JDP成績(jī)?cè)谠摮鞘兴衅放浦械呐琶憩F(xiàn)進(jìn)行不同系數(shù)的獎(jiǎng)懲具體方案（見(jiàn)下頁(yè)）：第16頁(yè)，共45頁(yè)。2019年CS商務(wù)規(guī)定SSI考核得分（ SSI ）=CSI考核得分（ CSI ）=1 CS分?jǐn)?shù)計(jì)算、級(jí)別劃分及系數(shù)設(shè)定*全國(guó)排名不包括新建店，新建店按MAND評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。第17頁(yè)，共45頁(yè)。182 返利方案DBS*獎(jiǎng)勵(lì)頻次：1次/半年2019年CS商務(wù)規(guī)定第18頁(yè)，共45頁(yè)。193 返利方案CS-MAP*獎(jiǎng)勵(lì)頻次：1次/半年2019年CS商務(wù)規(guī)定第

8、19頁(yè)，共45頁(yè)。20SSI JDP成績(jī)與獎(jiǎng)懲政策注說(shuō)明：獲得JDP SSI第1檔獎(jiǎng)勵(lì)的專營(yíng)店，必須拿出獎(jiǎng)勵(lì)金額的10%作為對(duì)本店團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)，具體 獎(jiǎng)勵(lì)方案由專營(yíng)店自行設(shè)定，并將獎(jiǎng)勵(lì)方案上報(bào)大區(qū)及CS推進(jìn)科。2. 專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP CSI及SSI均排名在所有品牌第1位的，獎(jiǎng)勵(lì)專營(yíng)店總經(jīng)理2萬(wàn) 元/人（形式為出國(guó)旅游或提貨卡）。級(jí)別城市JDP SSI分?jǐn)?shù)(Js)JDP SSI獎(jiǎng)懲金額獎(jiǎng)勵(lì)第1檔專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP SSI分?jǐn)?shù)的行業(yè)排名(非豪華品牌)居前3(含)20萬(wàn)*W/店第2檔專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP SSI分?jǐn)?shù)的行業(yè)排名(非豪華品牌)第45名(含)10萬(wàn)*W/店處罰第

9、3檔專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP SSI分?jǐn)?shù)的行業(yè)排名(非豪華品牌)在第7名(含)以后專營(yíng)店的SSI成績(jī)?cè)谌珖?guó)排名后50%20萬(wàn)/店專營(yíng)店的SSI成績(jī)?cè)谌珖?guó)排名前25%50%(含50%)10萬(wàn)/店第20頁(yè)，共45頁(yè)。21CSI JDP成績(jī)與獎(jiǎng)懲政策注說(shuō)明：獲得JDP CSI第1檔獎(jiǎng)勵(lì)的專營(yíng)店，必須拿出獎(jiǎng)勵(lì)金額的10%作為對(duì)本店團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)，具體 獎(jiǎng)勵(lì)方案由專營(yíng)店自行設(shè)定，并將獎(jiǎng)勵(lì)方案上報(bào)大區(qū)及CS推進(jìn)科。2. 專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP CSI及SSI均排名在所有品牌第1位的，獎(jiǎng)勵(lì)專營(yíng)店總經(jīng)理2萬(wàn) 元/人（形式為出國(guó)旅游或提貨卡）。級(jí)別城市JDP CSI分?jǐn)?shù)(Jc)JDP CSI獎(jiǎng)懲金額獎(jiǎng)勵(lì)第

10、1檔專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP CSI分?jǐn)?shù)的行業(yè)排名(非豪華品牌)居前3(含)20萬(wàn)*W/店第2檔專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP CSI分?jǐn)?shù)的行業(yè)排名(非豪華品牌)第45名(含)10萬(wàn)*W/店處罰第3檔專營(yíng)店所在城市東風(fēng)日產(chǎn)JDP CSI分?jǐn)?shù)的行業(yè)排名(非豪華品牌)在第7名(含)以后專營(yíng)店的CSI成績(jī)?cè)谌珖?guó)排名后50%20萬(wàn)/店專營(yíng)店的CSI成績(jī)?cè)谌珖?guó)排名前25%50%(含50%)10萬(wàn)/店第21頁(yè)，共45頁(yè)。2019年相關(guān)KPI設(shè)置提案目標(biāo)值暫定二、2019年CS改善方向性第22頁(yè)，共45頁(yè)。2019年相關(guān)KPI設(shè)置提案目標(biāo)值暫定二、2019年CS改善方向性第23頁(yè)，共45頁(yè)。2019年相關(guān)

11、KPI設(shè)置提案目標(biāo)值暫定二、2019年CS改善方向性第24頁(yè)，共45頁(yè)。4. 完善CS管理體制一) CS推進(jìn)體制的變更二) 區(qū)域輔導(dǎo)管理分工三) 客戶運(yùn)營(yíng)中心客戶監(jiān)察組的導(dǎo)入二、2019年CS改善方向性第25頁(yè)，共45頁(yè)。調(diào)查方案企劃調(diào)查結(jié)果QC管理市場(chǎng)調(diào)查公司管理審核QC返利管理CS返利管理政策制定電話調(diào)查/秘密檢查管理分析EV導(dǎo)入與管理NQS改善戰(zhàn)略企劃（2人）CS推進(jìn)推進(jìn)科科長(zhǎng)（1人）2019年CS推進(jìn)體制活動(dòng)策劃（3人）CS輔導(dǎo)（1人）系統(tǒng)規(guī)劃（1人）活動(dòng)策劃（4人）CS推進(jìn)推進(jìn)科科長(zhǎng)（1人）QC小組（3人）CS專員（5人）系統(tǒng)規(guī)劃（2人）戰(zhàn)略企劃（3人）雙月活動(dòng)策劃CS提升專項(xiàng)培訓(xùn)車

12、主大講堂NSSW/禮儀標(biāo)準(zhǔn)CS-NEWSJDP修復(fù)活動(dòng)導(dǎo)入?yún)^(qū)域輔導(dǎo)城市輔導(dǎo)CS弱店管理與改善CS活動(dòng)的推進(jìn)東風(fēng)日產(chǎn)DMS規(guī)劃啟辰DMS規(guī)劃二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)DMS規(guī)劃數(shù)據(jù)清洗與精度提升2019年CS推進(jìn)體制二、2019年CS改善方向性第26頁(yè)，共45頁(yè)。二、2019年CS改善方向性給予大區(qū)總監(jiān)在CS方面的獎(jiǎng)懲權(quán)利 4.3.1 專營(yíng)店總經(jīng)理是實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶投訴處理的第一責(zé)任人，專營(yíng)店須將客戶滿意度列為公司重要責(zé)任目標(biāo)。4.3.2 為提高客戶滿意度，專營(yíng)店須貫徹落實(shí)東風(fēng)日產(chǎn)客戶滿意度相關(guān)管理規(guī)定，從人員、信息等方面積極配合東風(fēng)日產(chǎn)派遣人員的改善活動(dòng)。4.3.3 專營(yíng)店須針對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)提出的弱項(xiàng)因子，分析原

13、因，制定改善計(jì)劃，并在承諾時(shí)間內(nèi)完成。4.3.4 專營(yíng)店應(yīng)對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)認(rèn)真學(xué)習(xí)/培訓(xùn)，記錄并總結(jié)培訓(xùn)情況，并積極主動(dòng)開(kāi)展自我改善活動(dòng)，不斷提高自身的服務(wù)水平。4.3.5 大區(qū)總監(jiān)對(duì)于區(qū)域內(nèi)違反.4條款要求的、電話調(diào)查及秘密調(diào)查成績(jī)低于東風(fēng)日產(chǎn)設(shè)定的目標(biāo)的、不按照區(qū)域內(nèi)CS改善要求執(zhí)行的專營(yíng)店有權(quán)處以單次不超過(guò)2萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)處罰，具體處罰辦法由各大區(qū)總監(jiān)自行決定。(新建店同樣有效)第27頁(yè)，共45頁(yè)。支持二、區(qū)域輔導(dǎo)管理分工CS委員會(huì)支持部門執(zhí)行團(tuán)隊(duì)推進(jìn)CS推進(jìn)科(KPI權(quán)重90%)大區(qū)總監(jiān)(KPI權(quán)重12%)銷售部(KPI權(quán)重15%)售后服務(wù)部(KPI權(quán)重

14、15%)督導(dǎo)(KPI權(quán)重15%)專員(KPI權(quán)重15%)第28頁(yè)，共45頁(yè)。客戶運(yùn)營(yíng)中心客戶監(jiān)察組第29頁(yè)，共45頁(yè)。設(shè)立目的建立有效的專營(yíng)店內(nèi)部管理的監(jiān)察組織，直屬總經(jīng)理管轄。根據(jù)專營(yíng)店實(shí)際需要，明確管理職能，包含CS企劃管理及評(píng)核、客戶信息管理、客戶關(guān)系維護(hù)各項(xiàng)工作。整合回訪資源，通過(guò)強(qiáng)化回訪提升銷售和售后服務(wù)滿意度，及時(shí)處理客戶抱怨，并促進(jìn)銷售及增加回廠客戶?？头O(jiān)察組職能規(guī)范第30頁(yè)，共45頁(yè)。組織架構(gòu)專營(yíng)店類別客戶監(jiān)察主管CS管理專員電訪專員銷售量1200臺(tái)/年1111200臺(tái)/年銷售量 1800臺(tái)/年1121800臺(tái)/年銷售量112總經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理售后部經(jīng)理運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理客服監(jiān)察主管

15、俱樂(lè)部主管電話營(yíng)銷主管CS管理專員電訪專員銷售部經(jīng)理客服監(jiān)察組職能規(guī)范第31頁(yè)，共45頁(yè)?？头O(jiān)察中心客戶關(guān)系管理客戶信息管理CS評(píng)核管理客服監(jiān)察中心三大功能客服監(jiān)察組職能規(guī)范第32頁(yè)，共45頁(yè)。1、全面規(guī)劃專營(yíng)店的CS工作，對(duì)各部門CS的執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理；2、開(kāi)展自設(shè)CS (SSI & CSI)調(diào)查，設(shè)定項(xiàng)目因子進(jìn)行訪問(wèn)和資料收集，擴(kuò)大滿意度管理范圍 ；3、分析總結(jié)廠家市調(diào)及專營(yíng)店自設(shè)調(diào)查成績(jī)(每旬、月、季)，分析結(jié)果提供給執(zhí)行部門（銷售部、服務(wù)部、市場(chǎng)部），并上報(bào)總經(jīng)理；4、通過(guò)調(diào)查與回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)CS弱項(xiàng)并對(duì)執(zhí)行部門改善對(duì)策進(jìn)行定期查核；5、根據(jù)廠家的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求(

16、DPR、DBS、AS-DOS、禮儀規(guī)范.等)，進(jìn)行定期內(nèi)部考核。發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，反饋給執(zhí)行部門并監(jiān)督執(zhí)行部門進(jìn)行改善。CS評(píng)核管理客服監(jiān)察組職能規(guī)范第33頁(yè)，共45頁(yè)。針對(duì)客戶資料的不合格率、不準(zhǔn)確率進(jìn)行自檢，通過(guò)核對(duì)、電話等方式進(jìn)行查核，保證客戶信息的真實(shí)、正確、完全性。將不準(zhǔn)確、不合格的客戶信息定期反饋給執(zhí)行部門（銷售部、售后服務(wù)部），要求其限期整改并跟蹤?？蛻粜畔⒐芾砜头O(jiān)察組職能規(guī)范第34頁(yè)，共45頁(yè)。1、對(duì)新車銷售客戶進(jìn)行7日DC回訪和售后回廠的客戶進(jìn)行3日DC回訪，傾聽(tīng)客戶心聲，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，為業(yè)務(wù)部門改善提供信息； 2、針對(duì)新車交車客戶進(jìn)行面訪，深入挖掘客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量； 3

17、、針對(duì)不回廠客戶的原因進(jìn)行調(diào)查分析； 4、匯總廠家800投訴反饋及專營(yíng)店服務(wù)熱線獲得客戶投訴信息，要求責(zé)任部門進(jìn)行限期對(duì)應(yīng)和整改，監(jiān)督改善并追蹤?？蛻絷P(guān)系管理客服監(jiān)察組職能規(guī)范第35頁(yè)，共45頁(yè)。驗(yàn)收工具專營(yíng)店客服監(jiān)察組項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)核表 專營(yíng)店名稱： 檢核日期： 編號(hào)項(xiàng)目主要內(nèi)容有無(wú)其它部門備注（對(duì)特殊情況給予詳細(xì)說(shuō)明）1組織架構(gòu)主管一名(可兼)2CS管理專員(可兼)3電訪專員一名或二名以上(專職)4業(yè)務(wù)基本管理與流程規(guī)范有自設(shè)滿意度調(diào)查項(xiàng)目5定期對(duì)市調(diào)結(jié)果進(jìn)行分析，查找弱項(xiàng)并形成周報(bào)、月報(bào)6有對(duì)DBS、ASDOS、禮儀標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行內(nèi)部考核的管理7有客戶資料不準(zhǔn)確抽查管控8有客戶資料不合格

18、統(tǒng)計(jì)分析管理9有對(duì)新車交車客戶進(jìn)行回訪(SSI)10有對(duì)回廠客戶進(jìn)行回訪(CSI)11有針對(duì)不回廠客戶的回訪12有對(duì)新車交車客戶進(jìn)行面訪的調(diào)查13有客戶投訴處理流程14綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)用滿意度調(diào)查表15CS周報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表16CS月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表17標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行自檢表18不回廠客戶名單統(tǒng)計(jì)表19面訪客戶調(diào)查表20客戶投訴處理單備注： 1、針對(duì)考核項(xiàng)目，如果客服監(jiān)察中心有做到，勾選方框“有”；如果客服監(jiān)察中心沒(méi)有做到，勾選方框“無(wú)”； 在檢測(cè)過(guò)程中，出現(xiàn)檢測(cè)項(xiàng)由其它部門在進(jìn)行，則選擇“其它部門”并進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明； 2、選擇“有”為通過(guò)，選擇“無(wú)”和“其它部門”為不通過(guò)； 3、綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表建議使用東風(fēng)日產(chǎn)提

19、供的模版，如未使用，且專營(yíng)店自已有合適的報(bào)表使用也應(yīng)認(rèn)為“有”；檢核人：專營(yíng)店總經(jīng)理：考核/管理工具、責(zé)任擔(dān)當(dāng)目標(biāo)及驗(yàn)收一、2019年現(xiàn)狀：截至12月10日，全國(guó)專營(yíng)店有367家成立客服監(jiān)察組。二、2019年目標(biāo)：所有營(yíng)業(yè)3個(gè)月以上的專營(yíng)店全部成立客服監(jiān)察組。三、驗(yàn)收：由售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)到店驗(yàn)收。第36頁(yè)，共45頁(yè)。對(duì)一線人員的拜托事項(xiàng)和具體要求 拜托事項(xiàng)：1、關(guān)注專營(yíng)店客戶運(yùn)營(yíng)中心客服監(jiān)察組的工作；2、要求專營(yíng)店配備穩(wěn)定的人員（客服監(jiān)察主管、CS管理專員、電訪專員；3、定期檢查專營(yíng)店客服監(jiān)察組各項(xiàng)工作的落實(shí)及改善情況。第37頁(yè)，共45頁(yè)。QC檢核機(jī)制的建立1、對(duì)專營(yíng)店開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)流程落

20、實(shí)情況的現(xiàn)場(chǎng)檢核進(jìn)行整合，統(tǒng)一由CS推進(jìn)科下設(shè)的QC小組進(jìn)行管理；2、設(shè)定QC評(píng)價(jià)機(jī)制及相關(guān)的商務(wù)政策，對(duì)專營(yíng)店的現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況進(jìn)行QC并實(shí)施獎(jiǎng)懲措施；3、使用第三方調(diào)查公司對(duì)各市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量進(jìn)行QC。三、QC檢核機(jī)制第38頁(yè)，共45頁(yè)。部門序號(hào)科目名稱執(zhí)行方式頻率半年內(nèi)次數(shù)調(diào)查對(duì)象經(jīng)銷商支持部1秘密飛行檢查活動(dòng)暗訪2次/季4所有專營(yíng)店2專營(yíng)店店面形象第三方調(diào)查明訪2次/年1所有專營(yíng)店市場(chǎng)部3專營(yíng)店店面布置規(guī)范暗訪雙月3所有專營(yíng)店4RMP第三方檢核明訪每月6所有專營(yíng)店水平事業(yè)開(kāi)發(fā)部5委托貸款檢核明訪2次/年111年將涉及經(jīng)銷商60家（全年平均）售后服務(wù)部6季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)調(diào)查電話1次/2月3購(gòu)買套餐

21、的客戶7新車IQS調(diào)查電話季度211年預(yù)計(jì)調(diào)查170個(gè)專營(yíng)店8感心公路活動(dòng)調(diào)查電話1次/年1450店、150個(gè)服務(wù)站銷售部9DFL TP價(jià)格暗訪暗訪每月6100個(gè)樣本10專營(yíng)店庫(kù)存&訂單第三方檢查明訪雙月311年預(yù)計(jì)每月調(diào)查157個(gè)樣本11S-DOS檢查暗訪2次/季4所有專營(yíng)店12保有客戶資料準(zhǔn)確性檢核電話2次/年1所有專營(yíng)店二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)QC檢核13二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)店面檢核（市場(chǎng)部）暗訪雙月3有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的專營(yíng)店14二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)售后標(biāo)準(zhǔn)檢核（售后服務(wù)部）明訪2次/年1有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的專營(yíng)店QC檢核項(xiàng)目QC檢核機(jī)制第39頁(yè)，共45頁(yè)。1、專營(yíng)店QCS滿分1000分，檢查點(diǎn)每次違反扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)。每月統(tǒng)計(jì)并公布專營(yíng)店扣分點(diǎn)

22、和累計(jì)QCS分?jǐn)?shù)，作為改善及處罰依據(jù)。2、區(qū)域管理人員QCS區(qū)域管理人員包括：督導(dǎo)、專員、首代、總監(jiān)滿分1000分。區(qū)域管理人員QCS分?jǐn)?shù)計(jì)算方式具體如下：每月統(tǒng)計(jì)并公布區(qū)域管理人員的QCS分?jǐn)?shù)。QCS分?jǐn)?shù)的說(shuō)明QC檢核機(jī)制區(qū)域管理人員區(qū)域管理人員QCS分?jǐn)?shù)計(jì)算方式督導(dǎo)/專員管轄小區(qū)內(nèi)專營(yíng)店QCS平均分80%+所在大區(qū)內(nèi)專營(yíng)店QCS平均分20%首代管轄小區(qū)內(nèi)專營(yíng)店QCS平均分50%+所在大區(qū)內(nèi)專營(yíng)店QCS平均分50%總監(jiān)大區(qū)內(nèi)專營(yíng)店QCS平均分系數(shù)1.02第40頁(yè)，共45頁(yè)。1、專營(yíng)店QC考核：專營(yíng)店QCS與專營(yíng)店年度協(xié)議目標(biāo)KPI考核返利掛鉤，具體體現(xiàn)為扣減金額，每半年考核一次。根據(jù)QCS扣分規(guī)則，原則上扣減DLR返利上限為35萬(wàn)元。2、區(qū)域管理人員QC考核：區(qū)域管理人員QCS與與半年度/年度個(gè)人績(jī)效KPI得分掛鉤，具體體現(xiàn)為KPI獎(jiǎng)罰分，每半年考核一次。注：QCS其它名次對(duì)KPI不加分不減分。專營(yíng)店QCS分?jǐn)?shù)（滿分1000分）返利扣減金額9501000不扣減900950扣減5萬(wàn)850900扣減10萬(wàn)800850扣減15萬(wàn)QC考核辦法（1/2）QC檢核機(jī)制區(qū)域管理人員QCS排名KPI獎(jiǎng)罰分前13名+3前48名+2前915名+1后13名且QCS分?jǐn)?shù)低