大氣商務(wù)電話客服培訓(xùn)PPT模板

1、培訓(xùn)電話客服TELEPHONE CUSTOMER SERVICE TRAINING員工培訓(xùn)/入職培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/培訓(xùn)課件培訓(xùn)講師：XX時(shí)間：2022.20.22企/業(yè)/標(biāo)/標(biāo)588目 錄0 1講究電話禮儀的原因0 2日常通話的原則03通話的注意事項(xiàng)04電話禮儀的禁忌05常用禮貌通話用語(yǔ)06公共場(chǎng)合通話注意事項(xiàng)/0 1講究電話禮儀的原因企/業(yè)/標(biāo)/標(biāo)588員工培訓(xùn)/入職培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/培訓(xùn)課件電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；01在日常生活中，人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。02因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常

2、必要的。03講究電話禮儀的原因電話禮儀電話禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋?lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究。電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)。0102講究電話禮儀的原因/0 2日常通話的原則企/業(yè)/標(biāo)/標(biāo)588員工培訓(xùn)/入職培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/培訓(xùn)課件 接聽(tīng)電話前準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。停止一切不必

3、要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢(shì)：用手拿好電話，如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。010203日常通話的原則接聽(tīng)電話注意語(yǔ)調(diào)的速度三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境；注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)

4、，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度。日常通話的原則01當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。02如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”03感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。日常通話的原則/0 3通話的注意事項(xiàng)企/業(yè)/標(biāo)/標(biāo)588員工培訓(xùn)/入職培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/培訓(xùn)課件 問(wèn)候禮儀以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱。它適用于一般場(chǎng)合以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不

5、允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。0102通話的注意事項(xiàng)當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。通話的注意事項(xiàng)清晰明

6、朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。清晰明朗的聲音如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。通話的注意事項(xiàng)/0 4電話禮儀的禁忌企/業(yè)/標(biāo)/標(biāo)588員工培訓(xùn)/入職培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/培訓(xùn)課件接聽(tīng)電話大忌在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯

7、得過(guò)于粗魯無(wú)禮接聽(tīng)電話大忌說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)!”電話禮儀的禁忌 注意事項(xiàng)不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。0102電話禮儀的禁忌一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。

8、盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。確認(rèn)對(duì)方講究藝術(shù)調(diào)整心態(tài)電話禮儀的禁忌/0 5常用禮貌通話用語(yǔ)企/業(yè)/標(biāo)/標(biāo)588員工培訓(xùn)/入職培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/培訓(xùn)課件1.您好!這里是公司部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?請(qǐng)講。3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事? (有什么能幫您?)4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。 語(yǔ)調(diào)熱情 大方自然 聲量適中5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?) 禮貌用語(yǔ)常用禮貌通話用語(yǔ)對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是。(同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是)您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是公司部(室)，沒(méi)

9、關(guān)系。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?我是公司部(室) ，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?01020304常用禮貌通話用語(yǔ)常用禮貌通話用語(yǔ)1接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。常用禮貌通話用語(yǔ)2讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。常用禮貌通話用語(yǔ)3接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑?duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等?！背Ｓ枚Y貌通話用語(yǔ)4然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 注意事項(xiàng)常用禮貌通話用語(yǔ)/0 6公共場(chǎng)合通話注意事項(xiàng)企/業(yè)/標(biāo)/標(biāo)588員工培訓(xùn)/入職培訓(xùn)/企業(yè)培訓(xùn)/培訓(xùn)課件不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。01020304公共場(chǎng)合通話注意事項(xiàng)打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁