貨運(yùn)公司的質(zhì)量手冊(cè)

1、五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司質(zhì)量手冊(cè) （依據(jù)ISO/DIS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編成） 編 號(hào)：MS-QA 版本/修改次：A / 0 受 控 號(hào)：公布：2000年4月16日 實(shí)施：2000年4月16日批準(zhǔn)： 審核： 編制：目 錄 目錄00.1 批準(zhǔn)頁(yè)10.2 本公司質(zhì)量治理體系的范圍2 手冊(cè)治理方法30.4 受控版本分發(fā)名單40.5 修改明細(xì)表51 公司簡(jiǎn)介62 質(zhì)量方針批準(zhǔn)頁(yè)73.1 質(zhì)量體系架構(gòu)圖92 質(zhì)量職能分配表104 治理者代表任命書(shū)115 治理職責(zé)125.1 治理承諾125.2 以顧客為中心125.3 質(zhì)量方針125.4 策劃135.5 治理145.6 治理評(píng)審206 資源治理216.1

2、資源的提供216.2 人力資源216.3 設(shè)施、工作環(huán)境217 服務(wù)實(shí)現(xiàn)227.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃227.2 顧客有關(guān)的過(guò)程237.3 設(shè)計(jì)和(或)開(kāi)發(fā)237.4 采購(gòu)247.5 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作257.6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的操縱258 測(cè)量、分析和改進(jìn)268.1 策劃268.2 測(cè)量和監(jiān)控268.3 不合格操縱288.4 數(shù)據(jù)分析288.5 改進(jìn)29附1：進(jìn)出口單證貿(mào)易流程圖31附2：程序文件目錄32五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第1頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：批準(zhǔn)頁(yè)文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次頒布令本質(zhì)量手冊(cè)由辦公室依據(jù)ISO/DIS9001：2000版質(zhì)量治理體系要求，結(jié)合本公司的實(shí)

3、際進(jìn)行編寫(xiě)，經(jīng)審核符合要求,現(xiàn)予批準(zhǔn)公布。本質(zhì)量手冊(cè)是本公司質(zhì)量治理的綱領(lǐng)性的文件，也是本公司向顧客提供質(zhì)量保證的承諾,希望全體職員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，保證為顧客提供中意的服務(wù)?？偨?jīng)理：二000年四月十六日五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第2頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：質(zhì)量治理體系的范圍文件版本A版第2節(jié)文件修改0 次0.2 質(zhì)量治理體系的范圍0.2.1 本手冊(cè)編寫(xiě)依據(jù)ISO/DIS9001：2000質(zhì)量治理體系要求，進(jìn)行編寫(xiě)。0.2.2 本手冊(cè)蓋的產(chǎn)品是：托付辦理進(jìn)口物資服務(wù)和托付輸出口物資服務(wù)。復(fù)本手冊(cè)蓋的部門(mén)包括：進(jìn)口部、出口部、單證部、財(cái)務(wù)部、辦公室。0.2.3 本公司因沒(méi)有設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的任務(wù)，

4、因此本公司質(zhì)量治理體系不需要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的7.3章節(jié)。本公司在以上服務(wù)提供過(guò)程中不需要測(cè)量和監(jiān)控裝置，因此標(biāo)準(zhǔn)中7.6章節(jié)測(cè)量和監(jiān)控裝置的操縱剪裁。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第3頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：手冊(cè)治理方法文件版本A版第3節(jié)文件修改0 次0.3 手冊(cè)治理方法0.3.1 質(zhì)量手冊(cè)由公司辦公室組織編制，治理者代表審核，并提出受控版本的分發(fā)名單，報(bào)總經(jīng)理審批。0.3.2公司辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的日常治理工作：a) 保存質(zhì)量手冊(cè)正本；b) 負(fù)責(zé)按文件資料操縱程序予以編號(hào)、發(fā)放、修改、回收舊版本及其處置工作。c) 保證受控版本的持有者能有手冊(cè)的最新版本。0.3.3 顧客或其他外界組織需要手冊(cè)

5、時(shí)，經(jīng)治理者代表同意，能夠發(fā)給屬非受控文件，并蓋有“非受控”印章。0.3.4 職員假如對(duì)手冊(cè)提出修改意見(jiàn)，必須按文件資料操縱程序辦理修改手續(xù)，不得擅自修改。0.3.5 當(dāng)本手冊(cè)某一章被修改時(shí)，須變動(dòng)修改編號(hào)，即從0、1、2、31按順序編號(hào)。當(dāng)整本手冊(cè)改動(dòng)專(zhuān)門(mén)大時(shí)，由治理者代表決定是否需換版，版號(hào)從A、B、C、D進(jìn)行換版。0.3.6 每次修改者應(yīng)填寫(xiě)手冊(cè)的修改明細(xì)表，以便了解所有的歷史情況。0.3.7 本手冊(cè)的適用性和有效性，每年在治理評(píng)審會(huì)議上全面審查一次。0.3.8 手冊(cè)持有者對(duì)手冊(cè)必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁(yè)，如有遺失應(yīng)及時(shí)講明理由，經(jīng)治理者代表審批后，予以補(bǔ)發(fā)。0.3.9

6、本手冊(cè)的解釋權(quán)屬公司辦公室。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第4頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：受控版本分發(fā)名單文件版本A版第4節(jié)文件修改0 次 持有者編號(hào) 持有人職務(wù)及姓名010203040506070809101112131415161718五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第5頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第0章題目：修改明細(xì)表文件版本A版第5節(jié)文件修改0 次序號(hào)章節(jié)修改內(nèi)容修改日期修改人批準(zhǔn)人五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第6頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第1章題目：公司簡(jiǎn)介文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次公司簡(jiǎn)介五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司是經(jīng)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部批準(zhǔn)，國(guó)家工商行政治理局核轉(zhuǎn)，在廣東省工商行政治理注冊(cè)的具有獨(dú)

7、立法人資格的全民所有制企業(yè)，是中國(guó)五礦集團(tuán)專(zhuān)業(yè)化的國(guó)際運(yùn)輸公司下屬的口岸子公司。公司從事各類(lèi)進(jìn)出口物資在港口的訂艙、報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)運(yùn)、接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業(yè)務(wù)。以及空運(yùn)和陸運(yùn)物資代現(xiàn)業(yè)務(wù)。公司竭誠(chéng)為各界朋友提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。五礦國(guó)際貨運(yùn)公司將隨時(shí)歡迎您的費(fèi)顧。公司地址：廣州市麓景路7號(hào)17樓公司電話(huà)：83570888（總機(jī)）公司郵編：810095聯(lián)系人：五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第7頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第2章題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針是：追求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良和用戶(hù)的依靠為質(zhì)量宗旨。堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以治理求效益的經(jīng)營(yíng)思

8、想。質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率不超過(guò)32%。部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)出口部： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 2、保證在服務(wù)過(guò)程中顧客中意度在98以上。 3、保證服務(wù)履約率為100%。 4、對(duì)用戶(hù)的抱怨100進(jìn)行處理，保持公司在顧客中的好信譽(yù)。進(jìn)口部： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第8頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第2章題目：質(zhì)量方針、目標(biāo)文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次2、保證在服務(wù)過(guò)程中顧客中意度在98以上。 3、保證服務(wù)履約率為100%。 4、對(duì)用戶(hù)的抱怨100的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽(yù)。單證部： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司

9、質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 2、保證服務(wù)履約率為100。 3、保證服務(wù)過(guò)程顧客中意度在98以上。 4對(duì)用戶(hù)的抱怨100的進(jìn)行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽(yù)。辦公室： 1、貫徹公司質(zhì)量方針，為實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)努力工作。 2、為公司各部門(mén)提供良好的后勤服務(wù)。 3、保證文件差錯(cuò)率在2以下。 4、保證公司所有質(zhì)量體系文件100受控。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第9頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第3章題目：質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)圖文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次總 經(jīng) 理治理者代表單 證 部辦 公 室進(jìn) 口 部出 口 部五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第10頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第3章題目：質(zhì)量職能分配表文件版本A版第2節(jié)文件修改

10、0 次序號(hào)職能部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)要求總經(jīng)理治理者代表出口部進(jìn)口部單證部辦公室1治理者承諾（5.1）2以顧客為中心（5.2）3質(zhì)量方針（5.3）4質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）5質(zhì)量策劃（5.4.2）6職責(zé)和權(quán)限（5.5.2）7治理者代表（5.5.3）8內(nèi)部溝通（5.5.4）9質(zhì)量手冊(cè)（5.5.5）10文件操縱（5.5.6）11質(zhì)量記錄操縱（5.5.7）12治理評(píng)審（5.6）13資源供繪（6.1）14人力資源（6.2）15設(shè)施（6.3）16工作環(huán)境（6.4）17實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃（7.1）18顧客要求識(shí)不（7.2.1）19服務(wù)要求評(píng)審（7.2.2）20顧客溝通（7.2.3）21采購(gòu)（7.4）22運(yùn)作操縱（7.5.1）2

11、3顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.3）24顧客中意(8.2.1)25內(nèi)部審核（8.2.2）26服務(wù)的測(cè)量（8.2.4）27不合格服務(wù)操縱（8.3）28數(shù)據(jù)分析（8.4）32持續(xù)改進(jìn)策劃（8.5.1）32糾正措施（8.5.2）31預(yù)防措施（8.5.3） 講明：表示主管，表示配合五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第11頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第4章題目：治理者代表任命書(shū)文件版本A版第1節(jié)文件修改0 次為了推進(jìn)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量體系并一次性取得認(rèn)證書(shū)，現(xiàn)任命 為公司治理者代表。其職責(zé)為：1、負(fù)責(zé)按ISO9002標(biāo)準(zhǔn)建立和運(yùn)行質(zhì)量治理體系。2、向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量治理體系的運(yùn)行情況；3、組織質(zhì)量治理體系的改進(jìn)

12、；4、促進(jìn)組織對(duì)顧客要求的認(rèn)和；5、就質(zhì)量治理體系的有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)?？偨?jīng)理：二000年三月三十日五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第12頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第1-3節(jié)治理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針文件修改0 次5.1 治理承諾最高治理者通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)所建立和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾提供證據(jù):a) 不定期地向職員傳達(dá)有關(guān)顧客的要求和法律的規(guī)定，填與傳達(dá)顧客和法律要求記錄表；b) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 每年最少主持召開(kāi)一次治理評(píng)審，有關(guān)治理評(píng)審的規(guī)定按程序文件治理評(píng)審操縱程序執(zhí)行；d) 確定并提供充分的資源，包括委派通過(guò)培訓(xùn)的人員。5.2 以顧客為中心最高治理

13、者責(zé)成出口部、進(jìn)口部用俁同的形式，把顧客的要求轉(zhuǎn)化為組織的要求，同時(shí)要符合法律、法規(guī)的要求。5.3 質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針見(jiàn)第二章，最高治理者負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制定和組織實(shí)施，為實(shí)現(xiàn)上術(shù)方針，應(yīng)組織全體職員學(xué)習(xí)，使職員理解。每年在治理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)方針目標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)審，確保質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量方針的修改按文件修改辦理審批手續(xù)。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第13頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第4節(jié)策劃文件修改0 次5.4 策劃5.4.1 本公司質(zhì)量目標(biāo)是：a) 顧客的投訴率小于3%；b) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)展開(kāi)到部門(mén)，各部門(mén)依照公司的質(zhì)量目標(biāo)制定部門(mén)目標(biāo)，應(yīng)定期對(duì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查

14、，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。5.4.2 a) 體系過(guò)程的適宜性及運(yùn)行的有效性b) 組織資源對(duì)體系運(yùn)行的適宜性c) 質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)的措施等五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第14頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)治理文件修改0 次5.5 治理5.5.1 以下條款對(duì)質(zhì)量治理體系的治理進(jìn)行了表述。5.5.2 職責(zé)和權(quán)限a) 總經(jīng)理對(duì)全公司的質(zhì)量工作負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，帶領(lǐng)全體職員貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)質(zhì)量政策和法規(guī)；主持制訂質(zhì)量方針，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)；為質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行提供充足的人力、財(cái)力、物力等資源；依照質(zhì)量體系的要求，確定公司領(lǐng)導(dǎo)成員、各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限；委派治理者代表，并找授鄧相應(yīng)的

15、職責(zé)和權(quán)限；主持治理評(píng)審會(huì)議，保證質(zhì)量體系不斷完善，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；審批公司質(zhì)量策劃結(jié)果；審批重大經(jīng)濟(jì)合同；審批公司職員年度培訓(xùn)打算。b) 副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)對(duì)重大合同的洽談、審批；負(fù)責(zé)對(duì)選用合格供方審批；負(fù)責(zé)處理公司日常事務(wù)。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第15頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)治理文件修改0 次5.5.3 治理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行；審核質(zhì)量手，審批程序文件；組織并落實(shí)公司的質(zhì)量策劃活動(dòng)；組織內(nèi)部質(zhì)量審核和治理評(píng)審會(huì)議；批準(zhǔn)內(nèi)審打算，任命審核組長(zhǎng)；組織制訂公司重大質(zhì)量問(wèn)題的糾正措施；審批預(yù)防措施，并組織鑒定其效

16、果；負(fù)責(zé)組織對(duì)合格或不合格服務(wù)的評(píng)價(jià)和處理；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；宣傳、貫乇顧客的需求；負(fù)責(zé)與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。c) 出口部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)出口服務(wù)運(yùn)作；組織有關(guān)人員對(duì)出口合同評(píng)審，審批一般出口合同；組織有關(guān)人員對(duì)供方進(jìn)評(píng)審，選擇合格供方；組織對(duì)本部門(mén)不合格服務(wù)的評(píng)審；組織對(duì)本部門(mén)不合格服務(wù)的跟蹤糾正；五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第16頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)治理文件修改0 次組織對(duì)本部門(mén)預(yù)防措施的實(shí)施；處理本部門(mén)顧客投訴，征詢(xún)顧客的意見(jiàn)。d) 進(jìn)口部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)進(jìn)口服務(wù)動(dòng)作；組織有關(guān)人員對(duì)進(jìn)口合同評(píng)審，審批一般

17、出口合同；組織有關(guān)人員對(duì)供方進(jìn)行評(píng)審，選擇合格供方；組織對(duì)本部門(mén)不合格服務(wù)的評(píng)審；組織對(duì)本部門(mén)不合格服務(wù)的跟蹤糾正；組織對(duì)本部門(mén)預(yù)防措施的實(shí)施；處理本部門(mén)顧客投訴，片詢(xún)顧客的意見(jiàn)。e) 單證部經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)；負(fù)責(zé)單證服務(wù)運(yùn)作；負(fù)責(zé)對(duì)顧客提供進(jìn)口報(bào)關(guān)資料的驗(yàn)證、標(biāo)識(shí)、保存；預(yù)備報(bào)關(guān)、報(bào)檢資料；負(fù)責(zé)物資確認(rèn)書(shū)的填寫(xiě)；協(xié)助客戶(hù)辦理價(jià)格核定或關(guān)稅復(fù)議手續(xù)；保存有關(guān)記錄。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第17頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)治理文件修改0 次f) 辦公室主任實(shí)現(xiàn)本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)；編制“治理評(píng)審打算”和“治理評(píng)審報(bào)告”；跟蹤評(píng)審決議的實(shí)施；組織編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)；負(fù)責(zé)

18、文件資料的治理；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的治理；負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通；負(fù)責(zé)人力資源的安排與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)顧客中意度的監(jiān)控；負(fù)責(zé)糾正措施，預(yù)防措施效果的跟蹤驗(yàn)證；組織內(nèi)部質(zhì)量審核，編制年度內(nèi)審打算；推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析。5.5.4 內(nèi)部溝通a) 治理者代表每季主待召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，并通報(bào)有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題填寫(xiě)；b) 治理者代表不定期向總經(jīng)理書(shū)面報(bào)告質(zhì)量治理體系運(yùn)行及改進(jìn)情況；c) 每次內(nèi)審后，治理者代表以審核報(bào)告形式向各部門(mén)通報(bào)公司質(zhì)量治理5.5.5體系的運(yùn)行情況，并提出改進(jìn)要求。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第18頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)治理文件修改0

19、次a) 公司辦公室組織編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)；b) 本公司質(zhì)量治理體系的剪裁部分為7.3章節(jié)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)和7.6章節(jié)測(cè)量和監(jiān)控裝置的操縱。7.5.4章節(jié)和7.5.5章節(jié)予以剪裁。c) 本公司質(zhì)量手冊(cè)按ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)，引用了程序文件的內(nèi)容。d) 本公司質(zhì)量手冊(cè)對(duì)本公司質(zhì)量治理體系所包括過(guò)程的順序和相互作用的表述。e) 質(zhì)量手冊(cè)是本公司的綱領(lǐng)性文件，必須按文件資料操縱程序予以操縱。5.5.6 文件操縱編制文件與資料操縱程序文件。a) 公司辦公室應(yīng)編制；b) 質(zhì)量體系文件發(fā)放前應(yīng)經(jīng)授權(quán)審批人審批；c) 公司辦公室每年組織對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審一次，修改后應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)；d) 識(shí)不文件的現(xiàn)行修訂

20、狀態(tài)以0、1、2、3.表示；e) 文件發(fā)放統(tǒng)一由辦公室發(fā)放，作廢文件應(yīng)收回，由辦公室統(tǒng)一銷(xiāo)毀。若因工作需要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件加蓋“逾期”印章。f) 文件的存放應(yīng)做好標(biāo)識(shí)，分類(lèi)放置，文件應(yīng)保持清晰易于識(shí)不，每年應(yīng)向國(guó)家法定治理部門(mén)索取有關(guān)的最新標(biāo)準(zhǔn)，確保版本有效。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第19頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第5節(jié)治理文件修改0 次5.5.7 質(zhì)量記錄的操縱a) 公司辦公室應(yīng)編制；b) 公司辦公室應(yīng)編制質(zhì)量記錄操縱程序，并按其規(guī)定執(zhí)行；c) 對(duì)不同類(lèi)型的質(zhì)量規(guī)定不同的保存期；d) 各使用部門(mén)應(yīng)對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行分析，以便采取糾正和預(yù)防措施；e) 來(lái)自

21、供方的質(zhì)量記錄應(yīng)予以保存。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第20頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第5章主題：質(zhì)量職責(zé)文件版本A版第6節(jié)治理評(píng)審文件修改0 次5.6 治理評(píng)審5.6.1 總經(jīng)理按治理評(píng)審程序主持召開(kāi)治理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審體系的適宜性、充分性和有效性，檢查質(zhì)量方針、目標(biāo)的完成情況，并考慮質(zhì)量治理體系的改進(jìn)。5.6.2 評(píng)審輸入a) 質(zhì)量治理體系審批的結(jié)果；b) 相關(guān)方需求和期望中意的測(cè)量結(jié)果；c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性的分析；d) 預(yù)防和糾正措施方面的情況；e) 以往治理評(píng)審所確定的措施的實(shí)施情況；f) 可能阻礙治理體系的變化。5.6.3 評(píng)審輸出a) 質(zhì)量治理體系及其過(guò)程有哪些改進(jìn)；b) 顧客要求

22、有關(guān)的產(chǎn)品方面的改進(jìn)有哪些；c) 資源方面是否滿(mǎn)足；d) 要編制治理評(píng)審報(bào)告，形成文件。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第21頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第6章主題：資源治理文件版本A版第1-3節(jié)資源的提供、人力資源治理、工作環(huán)境文件修改0 次6.1 資源的提供a) 為達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)，組織配備了必要的資源，包括人員、供方、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源；b) 為了達(dá)到顧客中意配備必要資源。6.2 人力資源治理，執(zhí)行人力資源安排與培訓(xùn)程序6.2.1 人員安排 辦公室在人員安排或招聘時(shí)，應(yīng)考慮：a) 依照崗位需要選派人員；b) 所選人員應(yīng)有敬業(yè)精神；c) 具有適應(yīng)崗位工作的技能和教育水平。6.2.2 培

23、訓(xùn)意識(shí)和能力a) 辦公室應(yīng)組織各部門(mén)對(duì)在職職員的能力評(píng)價(jià)；b) 辦公室應(yīng)分析職員進(jìn)展需求，制定年度培訓(xùn)打算；c) 辦公室應(yīng)保存教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。6.3 設(shè)施、工作環(huán)境a) 辦公室應(yīng)保持整齊、清潔，辦公室內(nèi)不得喧鬧，保持良好的辦公環(huán)境；b) 配備必要的電話(huà)、電腦、傳真、交通工具等服務(wù)設(shè)施，滿(mǎn)足工作需要。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第22頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第1節(jié)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃文件修改0 次7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃7.1.1 服務(wù)策劃按服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃操縱程序執(zhí)行。7.1.2 進(jìn)、出口部進(jìn)行產(chǎn)品策劃必須確定以下內(nèi)容。a) 項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)，必要時(shí)可

24、制定質(zhì)量打算；b) 針對(duì)項(xiàng)目、合同所需建立的過(guò)程文件，以及所需提供資源和設(shè)施；c) 制定驗(yàn)收準(zhǔn)則；d) 做好并保存有關(guān)記錄。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第23頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第2-3節(jié)顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā)文件修改0 次7.2 顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 顧客要求的識(shí)不a) 進(jìn)、出口部在簽定全同前，應(yīng)了解清晰顧客的要求；b) 顧客沒(méi)有提出，但預(yù)期或規(guī)定的要求也應(yīng)予以規(guī)定；c) 法律、法規(guī)有要求的，也應(yīng)予以規(guī)定。7.2.2 服務(wù)要求的評(píng)審 服務(wù)的合同評(píng)審應(yīng)在合同簽定前按服務(wù)合同評(píng)審程序進(jìn)行評(píng)審，并應(yīng)確保：a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求得到規(guī)定；b) 在接到顧客電話(huà)、

25、口頭要求情況下，接話(huà)人應(yīng)記錄好有關(guān)要求，并重復(fù)一次讓顧客確認(rèn)；c) 與往常表述不一致的合同或訂單要求，應(yīng)與顧客聯(lián)系得到一致；d) 本公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定要求。7.2.3 與顧客溝通7.3 設(shè)計(jì)和（或）開(kāi)發(fā) 本公司不包括7.3條的要求，予以剪裁。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第24頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第4節(jié)采購(gòu)文件修改0 次7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)操縱a) 進(jìn)、出口部按供方的選擇和評(píng)價(jià)程序組織對(duì)報(bào)關(guān)公司運(yùn)輸公司、般運(yùn)公司、碼頭、倉(cāng)庫(kù)供方進(jìn)行評(píng)定；b) 公司副總經(jīng)理對(duì)合格供方審批；c) 進(jìn)、出口部應(yīng)編制合格供方名冊(cè)，優(yōu)先選用A級(jí)供方；d) 進(jìn)、出口部應(yīng)保存供方的質(zhì)量

26、記錄，以供年終評(píng)定之用。7.4.2 采購(gòu)信息a) 與供方簽定的合同，必須闡明有關(guān)的要求；b) 合同生效前必須經(jīng)公司副總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理審批；7.4.3 采購(gòu)服務(wù)的驗(yàn)證a) 進(jìn)、出口部應(yīng)檢查供方所提供的服務(wù)；b) 當(dāng)顧客要求去檢查供方服務(wù)質(zhì)量時(shí)，我方應(yīng)予積極配合。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第25頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第7章題目：服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件版本A版第5-6節(jié)生產(chǎn)和服務(wù)的動(dòng)作、測(cè)量監(jiān)控裝置操縱文件修改0 次7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的動(dòng)作7.5.1 動(dòng)作操縱a) 各部門(mén)應(yīng)制定必要的作業(yè)程序并實(shí)施；各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)操縱程序出口服務(wù)操縱程序單證服務(wù)操縱程序進(jìn)行操縱。7.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性a) 進(jìn)出口部應(yīng)對(duì)

27、指定的劃分區(qū)域堆放物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；b) 職員在崗位工作時(shí)應(yīng)戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時(shí)進(jìn)行追溯。7.5.3顧客財(cái)產(chǎn)a) 進(jìn)出口部應(yīng)按顧客財(cái)產(chǎn)維護(hù)程序妥善保管顧客提供的資料和財(cái)物。b) 當(dāng)發(fā)覺(jué)資料不全或損壞、丟失時(shí)，應(yīng)予以記錄，并向顧客報(bào)告。7.5.4產(chǎn)品愛(ài)護(hù)本公司不包括7.5.4條的要求，予以剪裁。7.5.5過(guò)程確認(rèn)本公司不包括7.5.5條的要求，予以剪裁。7.6 測(cè)量和監(jiān)控裝置的操縱本公司不包括 7.6條要求，予以剪裁。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第26頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第8章主題：測(cè)量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃、文件修改0 次8.1 策劃通過(guò)對(duì)質(zhì)量治理體系的審核和對(duì)質(zhì)量方針、

28、質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及治理評(píng)審，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證、監(jiān)控，確保體系符合性和不斷改進(jìn)。8.2 測(cè)量和監(jiān)控8.2.1顧客中意a) 辦公室按顧客中意監(jiān)控程序組織服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)；b) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧客中意監(jiān)控程序組織對(duì)客戶(hù)的回訪；c) 進(jìn)、出口部、單證部應(yīng)按顧客中意監(jiān)控程序及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。8.2.2內(nèi)部審核a) 編制內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施程序并予以執(zhí)行。b) 公司辦公室每年至少組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，覆蓋整個(gè)體系相關(guān)部門(mén)和全部要素；c) 每次審核應(yīng)編制審核打算；d) 審核員必須經(jīng)培訓(xùn)，具有資格的人員進(jìn)行審核，審核必須由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行；e) 審核員應(yīng)對(duì)開(kāi)

29、列不合格項(xiàng)跟蹤驗(yàn)證；f) 公司辦公室應(yīng)保存內(nèi)審記錄，并把內(nèi)審報(bào)告提交治理評(píng)審。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第27頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第8章主題：測(cè)量、分析和改進(jìn)文件版本A版第1-2節(jié)策劃文件修改0 次8.2.3過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控a) 進(jìn)、出口部單證部應(yīng)按進(jìn)口服務(wù)操縱程序及出口服務(wù)操縱程序?qū)^(guò)程進(jìn)行監(jiān)控；b) 應(yīng)定期組織對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。8.2.4服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控a) 進(jìn)出口部單證部應(yīng)制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)；b) 治理者代表應(yīng)按服務(wù)評(píng)價(jià)程序定期組織對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。五礦國(guó)際貨運(yùn)廣東公司第28頁(yè)共33頁(yè)文件編號(hào)MS/QA第8章主題：測(cè)量、分析和改進(jìn)文件版本A版第3、4節(jié)不合格操縱、數(shù)據(jù)分析文件修改0 次8.3不合格操縱8.3.1應(yīng)制訂不合格服務(wù)操縱程序并予以實(shí)施。8.3.2對(duì)顧客的投訴，應(yīng)進(jìn)行檢查，如屬不合格服務(wù)，則應(yīng)按不合格服務(wù)操縱程序進(jìn)行處理。8.3.3服務(wù)驗(yàn)證中查出的不合格服務(wù)按不合格服務(wù)操縱程序進(jìn)行處理。8.3.4對(duì)不合格服務(wù)糾正后，應(yīng)重新驗(yàn)證。8.3.5公司出口部單證部，每月應(yīng)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行一次匯總分析并保存不合格服務(wù)操縱的有關(guān)記錄。8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1公司辦公室按顧客中意