公共關(guān)系實(shí)務(wù)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)公共關(guān)系實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料第一章重點(diǎn)問(wèn)題提示1公共關(guān)系的含義“公共關(guān)系”一詞是舶來(lái)品，其英文為Public Relations，縮寫符號(hào)為PR，簡(jiǎn)稱是公關(guān)。 所謂公共關(guān)系，就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。 2“公共關(guān)系”一詞多義人們普遍認(rèn)為它既可以是一種狀態(tài)，又可以是一種活動(dòng)，還可以是一種學(xué)說(shuō)，更可以是一種觀念和職業(yè)。（1）公共關(guān)系狀態(tài)。 （2）公共關(guān)系活動(dòng)。（3）公共關(guān)系觀念。（ 4）公共關(guān)系學(xué)。

2、(5)公共關(guān)系職業(yè)。 3公共關(guān)系的特征 （1）情感性。（2）雙向性。（3）廣泛性。（4）整體性。（5）長(zhǎng)期性。4公共關(guān)系的基本要素公共關(guān)系的結(jié)構(gòu)是由組織、公眾、傳播三要素構(gòu)成的。公共關(guān)系的主體是社會(huì)組織，客體是社會(huì)公眾，聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)是信息傳播。這三個(gè)要素構(gòu)成了公共關(guān)系的基本范疇，公共關(guān)系的理論研究、實(shí)際操作都是圍繞這三者的關(guān)系層層展開(kāi)的。（1） 公共關(guān)系主體社會(huì)組織。 社會(huì)組織簡(jiǎn)稱組織，是指由一定的社會(huì)成員，按照一定的規(guī)范、圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)團(tuán)體。社會(huì)組織一般具有以下的特點(diǎn)：群體性、導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、協(xié)作性、變動(dòng)性、穩(wěn)定性。（2）公共關(guān)系客體公眾。 公眾必須是對(duì)某一組織具有

3、現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。簡(jiǎn)言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。公眾有四個(gè)特點(diǎn)，即群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性。根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分類，可以將公眾分為內(nèi)部公眾與外部公眾。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征分類，可以把公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。 根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度分類，可以把公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類，可將其分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。順意公眾又稱為支持公眾，是指對(duì)組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。獨(dú)立公眾又稱為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或

4、態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。 （3）公共關(guān)系中介傳播。第二章重點(diǎn)問(wèn)題提示1公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代自發(fā)的“公共關(guān)系”。 在國(guó)外，考古學(xué)家在伊拉克發(fā)現(xiàn)了公元前1800年巴比倫王國(guó)的一份農(nóng)場(chǎng)公告，告訴農(nóng)民如何播種，如何灌溉，如何對(duì)付病鼠害，如何收獲莊稼，很像現(xiàn)代的農(nóng)業(yè)組織發(fā)布的宣傳材料。這一發(fā)現(xiàn)被稱為人類歷史上最早的公關(guān)活動(dòng)痕跡。（2）近代公共關(guān)系的萌芽。近代公共關(guān)系萌芽于美國(guó)。對(duì)于工商企業(yè)而言，近代公共關(guān)系的萌芽出現(xiàn)在19世紀(jì)30年代，以美國(guó)的“報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”為標(biāo)志。（3）現(xiàn)代公共關(guān)系的開(kāi)端。19世紀(jì)末至20世紀(jì)初，大批具有社會(huì)良知的知識(shí)分子利用新聞媒介對(duì)壟斷資本家進(jìn)行強(qiáng)烈的抨擊，掀起了一

5、場(chǎng)曠日持久的“揭丑運(yùn)動(dòng)”（又稱“扒糞運(yùn)動(dòng)”“清垃圾運(yùn)動(dòng)”）。提出現(xiàn)代公共關(guān)系的理念，使它發(fā)展為一門獨(dú)立的學(xué)科。而完成這一歷史使命的任務(wù)的是被尊為“公共關(guān)系之父”的艾維李。1904年，他與資深記者喬治帕克一起，創(chuàng)立了美國(guó)第三家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所，為一些企業(yè)家和政治家進(jìn)行形象方面的宣傳。艾維李公布了一個(gè)原則宣言。原則宣言的提出，標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一個(gè)新的階段，是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開(kāi)端。 （4）現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟。美國(guó)學(xué)者愛(ài)德華伯尼斯以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，使公共關(guān)系進(jìn)入了科學(xué)化階段。1923年出版了公眾輿論之形成一書。這是第一部研究公共關(guān)系理論的專著，因而被視為公關(guān)發(fā)展史上的一個(gè)里程

6、碑。1952年，伯尼斯又編寫了一本教材公共關(guān)系學(xué)。1952年，美國(guó)著名學(xué)者斯科特卡特里普和阿倫森特，合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作有效的公共關(guān)系。被后人譽(yù)為“公關(guān)的圣經(jīng)”。 （5）當(dāng)代公共關(guān)系的普及。1955年，國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)（IPRA）在倫敦成立2現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件（1）商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)。公共關(guān)系是一種適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的現(xiàn)代文明經(jīng)營(yíng)觀念。當(dāng)商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度，就必然把它應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐之中。（2）民主政治制度的出現(xiàn)。從封建制度向當(dāng)代民主制度過(guò)渡，是一場(chǎng)深刻的社會(huì)變革，也是公共關(guān)系產(chǎn)生的重要政治前提。 （3）現(xiàn)代管理理論的發(fā)展。公共關(guān)系是組織的一項(xiàng)重要管理職能，它的發(fā)展與

7、管理學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)。一是科學(xué)管理理論，二是人際關(guān)系理論。（4）大眾傳播事業(yè)的發(fā)達(dá)。20世紀(jì)以來(lái)，大眾傳播事業(yè)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，為公共關(guān)系的發(fā)展提供了必要的技術(shù)手段。第三章 重點(diǎn)問(wèn)題提示1公共關(guān)系的角色公共關(guān)系的角色是指公共關(guān)系作為組織管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為了實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的管理目標(biāo)，需要從事許多具體的工作。這些具體工作包括四個(gè)方面：（1）收集信息。 （2）咨詢決策。 （3）傳播溝通。（4）教育引導(dǎo)。2公共關(guān)系的功能公共關(guān)系的功能，指在組織管理的過(guò)程中，完成了公共關(guān)系的角色使命以后，應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生的管理效益。（1）塑造形象。 （2）提高素質(zhì)。（3）優(yōu)化環(huán)境。組織形象的內(nèi)涵。組織形象是指組織在公眾腦海

8、里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。一個(gè)企業(yè)，它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)的。3公共關(guān)系的基本原則 （1）求真務(wù)實(shí)的原則。（2）真誠(chéng)互惠的原則。 （3）全員公關(guān)的原則。（4）遵守法紀(jì)的原則。 （5）平時(shí)聯(lián)絡(luò)的原則。 （6）不斷創(chuàng)新的原則。全員公關(guān)指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員P.R。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。第四章 重點(diǎn)問(wèn)題提示1公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)目前專門從事公共關(guān)系工作的組織機(jī)構(gòu)可以分為兩大類：一類是組織內(nèi)部的公共關(guān)系部；另一類是社會(huì)上的公共關(guān)系公司。2公共關(guān)系公司：又稱公共關(guān)系顧

9、問(wèn)公司或公共關(guān)系咨詢公司。它是由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家和公共關(guān)系人員組成，專門從事公共關(guān)系方面的有關(guān)咨詢和公共關(guān)系活動(dòng)，或受具體企事業(yè)單位委托，為其開(kāi)展公共關(guān)系工作，提供設(shè)計(jì)方案、決策參考的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.公共關(guān)系人員：公共關(guān)系人員應(yīng)具備的能力包括以下幾個(gè)方面：組織能力、表達(dá)能力、宣傳推廣能力、社交能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、自我調(diào)節(jié)的控制能力。第五章重點(diǎn)問(wèn)題提示公共關(guān)系的工作程序概括成四個(gè)基本步驟：公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實(shí)施和公共關(guān)系評(píng)估。1公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容。主要包括：社會(huì)環(huán)境調(diào)查、公眾調(diào)查和組織形象調(diào)查。知名度是公眾對(duì)組織知曉和了解程度，是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。美

10、譽(yù)度則是公眾對(duì)組織的信任和贊許程度，是組織社會(huì)名譽(yù)好壞的客觀指標(biāo)。一個(gè)組織的形象好壞，通過(guò)知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)就可以反映出來(lái)。將調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)縱橫交錯(cuò)，就構(gòu)成了一個(gè)組織形象四象限圖，它是公關(guān)專家們測(cè)定組織實(shí)際社會(huì)形象的主要工具。組織形象四象限圖中：A區(qū)表示高知名度、高美譽(yù)度，說(shuō)明組織的公共關(guān)系屬于最佳狀態(tài)。將來(lái)的問(wèn)題是如何保持榮譽(yù)，更上一層樓。但是也要注意，過(guò)高的知名度也會(huì)給美譽(yù)度造成壓力，必須時(shí)刻保持高度的警惕。B區(qū)表示高美譽(yù)度，低知名度，說(shuō)明組織的公共關(guān)系處于較為穩(wěn)、安全的一種狀態(tài)。公共關(guān)系工作的重點(diǎn)應(yīng)該是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上，提高知名度。C區(qū)表示低知名度，低美譽(yù)度，說(shuō)明組織的公共關(guān)系處

11、于不良狀態(tài)。在這一種狀態(tài)下，組織首先應(yīng)該完善自身，爭(zhēng)取較高的美譽(yù)度，而在傳播方面暫時(shí)保持低姿態(tài)，待享有較好的美譽(yù)度以后，再大力做好提高知名度的工作。D區(qū)表示高知名度，低美譽(yù)，說(shuō)明組織的公共關(guān)系處于“臭名遠(yuǎn)揚(yáng)”的惡劣狀態(tài)，不僅信譽(yù)差，而且知之者甚眾。在這種情況下，其公共關(guān)系工作的重點(diǎn)首先在于降低已經(jīng)負(fù)面的知名度，隱姓埋名，減少輿論界的注意，默默地努力改善自身，設(shè)法逐步挽回信譽(yù)，提高美譽(yù)度，再求發(fā)展。（2）公關(guān)調(diào)查的方法。公共關(guān)系調(diào)查的方法很多，經(jīng)常使用的有文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪問(wèn)法、抽樣法、問(wèn)卷調(diào)查法等幾種。 問(wèn)卷調(diào)查法是調(diào)查員運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，利用書面方式回答問(wèn)題，向被調(diào)查者收集信息的方法。

12、 選擇公關(guān)模式。常見(jiàn)的公關(guān)模式包括：宣傳型公關(guān)，主要利用各種傳播媒介直接向公眾表白自己，以求最迅速地將組織信息傳輸出去，形成有利于己的社會(huì)輿論。這是最經(jīng)常采用的公關(guān)模式，包括發(fā)新聞稿，登公關(guān)廣告，召開(kāi)記者招待會(huì)，舉行新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，印發(fā)宣傳材料，發(fā)表演講，制作視聽(tīng)材料，出內(nèi)部刊物、黑板報(bào)等等。交際型公關(guān)，以人際交往為主，目的是通過(guò)人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。其具體內(nèi)容包括：各種招待會(huì)、座談會(huì)、宴會(huì)、茶會(huì)、慰問(wèn)、專訪、接待、個(gè)人信函、電話等等。交際型公關(guān)特別適于少數(shù)重點(diǎn)公眾。 服務(wù)型公關(guān)，以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)

13、，樹(shù)立組織的良好形象。其具體工作包括：售后服務(wù)、消費(fèi)引導(dǎo)、便民服務(wù)、義務(wù)咨詢等等。社會(huì)型公關(guān)，以各種社會(huì)性、贊助性、公益性的活動(dòng)為主，組織通過(guò)對(duì)社會(huì)困難的行業(yè)的實(shí)際支持，為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。其主要形式包括：開(kāi)業(yè)慶典，周年紀(jì)念，主辦傳統(tǒng)節(jié)日，主辦電視晚會(huì)，贊助文體、福利、公益事業(yè)，救災(zāi)扶貧等等。征詢型公關(guān)，以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過(guò)掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。其具體工作包括：建立信訪接待制度、進(jìn)行民意調(diào)查、建立熱線電話、收集報(bào)刊資料等等。第六章重點(diǎn)問(wèn)題提示1員工關(guān)系：指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部。組織需要通過(guò)員

14、工的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力。 組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系增強(qiáng)外張力。2消費(fèi)者關(guān)系 ：建立良好的消費(fèi)者關(guān)系的重要意義主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)直接利益。建立良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)思想。良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠形成穩(wěn)定的消費(fèi)者系列。消費(fèi)者關(guān)系是組織公關(guān)環(huán)境的軸心。3.媒介關(guān)系 ：建立良好媒介關(guān)系的重要意義主要表現(xiàn)在：良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系；建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。4.政府關(guān)系 ：政府的認(rèn)可和支持是最具權(quán)威性和影響力。建立良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得好的發(fā)展環(huán)境。第七章重點(diǎn)問(wèn)題提示1.大眾傳播的媒介包括：報(bào)紙、雜志、書籍、廣播、電

15、視、電影、錄像帶、光盤等等。 2大眾傳播的社會(huì)功能 ：大眾傳播的社會(huì)功能六項(xiàng)：即環(huán)境監(jiān)測(cè)、社會(huì)整合、文化傳遞、娛樂(lè)、設(shè)置議題和授予地位。 3幾種傳媒利弊分析（1）報(bào)紙。報(bào)紙的種類繁多，有全國(guó)性的，又有地方性的；有綜合性的，也有專業(yè)性的；有官方報(bào)紙，也有民間報(bào)紙。發(fā)行量很大，覆蓋面較廣。報(bào)紙是人類最重要的新聞傳播媒介。報(bào)紙的優(yōu)勢(shì)有：報(bào)紙發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會(huì)。報(bào)紙信息量大，報(bào)道深入細(xì)致。讀者選擇的余地比較大。便于保存和檢索。記錄性好是報(bào)紙的一大優(yōu)勢(shì)。制作比較容易，成本不高。報(bào)紙的缺點(diǎn)有：讀者數(shù)量受一定條件的制約。傳播新聞不如電子媒介及時(shí)，在一些惡劣條件下還會(huì)中斷。傳播信息不如廣播、電視那

16、樣生動(dòng)直觀。感染力較差，難以像電視新聞、錄音新聞那樣產(chǎn)生強(qiáng)烈的現(xiàn)場(chǎng)感和真實(shí)感。（2）雜志。雜志目前也是各種社會(huì)組織進(jìn)行公關(guān)、廣告業(yè)務(wù)的重要傳播工具。雜志的優(yōu)點(diǎn)有：時(shí)效長(zhǎng)。容量大。印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)。針對(duì)性強(qiáng)。比較便于保存。雜志的缺點(diǎn)有：出版周期長(zhǎng)、發(fā)行量小、理解力受限制。（3）廣播。廣播媒介始于本世紀(jì)初。電視出現(xiàn)并逐步普及以后，廣播媒介一度受到很大的沖擊，但廣播因自身所具有的優(yōu)勢(shì)，仍獲得繼續(xù)發(fā)展，成為最為流行的幾大媒體之一，廣播的聽(tīng)眾仍然有增無(wú)減。廣播的優(yōu)勢(shì)有：聽(tīng)眾不受文化程度的限制，老少皆宜。不受空間限制，傳播范圍最廣。傳播速度最快。公眾接受方式靈活。費(fèi)用較低。廣播的缺點(diǎn)有：記錄性較差、公眾

17、對(duì)內(nèi)容選擇選擇余地小、直觀性較差。（4）電視。電視是20世紀(jì)產(chǎn)生最晚但發(fā)展最快的傳播媒介。電視的優(yōu)勢(shì)有：電視將文字、聲音、圖像、動(dòng)作四者的傳播有機(jī)地結(jié)合了起來(lái)，是最生動(dòng)直觀的傳播工具，給人最大限度的真實(shí)感。電視的普及率不斷提高，成為當(dāng)代公眾接受信息的主要渠道。信息傳播速度越來(lái)越快。具有極強(qiáng)的娛樂(lè)性，為百姓所喜聞樂(lè)見(jiàn)。電視的缺點(diǎn)是：記錄性較差，內(nèi)容稍縱即逝；公眾對(duì)內(nèi)容的選擇余地??；接收方式還不夠靈活；制作費(fèi)用高昂，是幾種傳播媒介中最貴的。4新聞與公關(guān)廣告（1）新聞公報(bào)。也稱為新聞稿，是公關(guān)人員向新聞媒介投送的文字資料。新聞公報(bào)最常見(jiàn)的類型有三種。A、倒金字塔型。B、并列結(jié)構(gòu)。C、順時(shí)結(jié)構(gòu)。新聞公

18、報(bào)的導(dǎo)語(yǔ)。導(dǎo)語(yǔ)是指新聞公報(bào)開(kāi)頭的一個(gè)小的段落，包含著新聞稿的主要信息，是新聞稿的靈魂和精華所在。（2）公共關(guān)系廣告。公關(guān)廣告是一種特殊形式的廣告，它不是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種商品，而是在推銷組織的形象。 公關(guān)廣告和商品廣告的區(qū)別。公關(guān)廣告和商品廣告盡管都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)，都需要借助大眾傳播媒介這個(gè)渠道，又都是為增加組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)的，但兩者又有許多原則的差異。我們簡(jiǎn)要介紹公關(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別。 第一，兩者的直接目的不同。商品廣告的直接目的是為了促銷，而公關(guān)廣告的目的是為組織樹(shù)立良好形象。第二，兩者的內(nèi)容不同。由于直接目的不同，商品廣告?zhèn)戎赜诮榻B商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)，而

19、公關(guān)廣告則側(cè)重于宣傳組織的歷史、宗旨、經(jīng)營(yíng)方針、技術(shù)力量、發(fā)展遠(yuǎn)景、社會(huì)貢獻(xiàn)，以便引起公眾的好感，使?jié)撛诘念櫩娃D(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的顧客。商品廣告的作用是直接的、短期的，而公關(guān)廣告的作用則是間接的，長(zhǎng)遠(yuǎn)的。 第三，新聞界的報(bào)道方式不完全相同。商品廣告有特定的播出時(shí)間、刊登欄目和編輯格式，而公關(guān)廣告則可以做比較靈活的處理，在版面設(shè)計(jì)、刊登的時(shí)間、位置等方面具有一定的靈活性。因而公關(guān)廣告的商業(yè)色彩比較淡，容易被廣大的公眾所接受。第四，兩者的應(yīng)用范圍不同。商品廣告有比較強(qiáng)的專業(yè)性，主要為消費(fèi)者或經(jīng)濟(jì)部門所采用。而公關(guān)廣告商業(yè)色彩較淡，可以引起社會(huì)各界公眾的廣泛注意。公關(guān)廣告的類型：組織廣告，響應(yīng)廣告，祝賀廣告

20、，公益廣告，征求廣告 5舉辦新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。記者招待會(huì)可以是單純的新聞發(fā)布，也可以和回答記者提問(wèn)結(jié)合起來(lái)，會(huì)后還可以舉行酒會(huì)、冷餐會(huì)等聯(lián)誼活動(dòng)。 6策劃媒介事件策劃媒介事件又叫做制造新聞，它不是指無(wú)根據(jù)地編造新聞，而且指有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，有效展開(kāi)一些宣傳組織形象的活動(dòng)，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。制造新聞是一種人為的媒介事件，是與自然發(fā)生的新聞事件相對(duì)應(yīng)的。它不是自然地等待新聞?dòng)浾邅?lái)采訪，而且主動(dòng)“演出”新聞給記者看，引起他們的好奇心，調(diào)動(dòng)他們報(bào)道的積極性。策劃媒

21、介事件在公關(guān)活動(dòng)中具有特殊的意義，往往比投寄新聞稿、舉行新聞發(fā)布會(huì)更能產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，引起公眾的注意。 為了提高媒介事件的成功率，組織在策劃的過(guò)程中要注意以下問(wèn)題：（1）選擇公眾的興趣點(diǎn)。公眾的興趣點(diǎn)，也就是我們常說(shuō)的社會(huì)熱門話題。每個(gè)時(shí)期的熱門話題并不相同，與熱門話題貼近，這樣才容易引起公眾普遍的關(guān)注，達(dá)到良好的宣傳效果。（2）形式必須新穎。新奇性是新聞事件的最突出特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特的媒介事件，才能引起記者的注意，并在公眾中產(chǎn)生強(qiáng)烈效應(yīng)。（3）事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。媒介事件的持續(xù)時(shí)間一般都不很長(zhǎng)，但為了使它產(chǎn)生較為久遠(yuǎn)的影響，組織要在事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。（4）充分利用名人效應(yīng)。組織

22、要有意識(shí)地將某些權(quán)威人士或社會(huì)名流與新聞事件聯(lián)系起來(lái)，盡量擴(kuò)大事件的影響力，如邀請(qǐng)名人參加，請(qǐng)名人題詞、簽字、合影等等。（5）選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。媒介事件的策劃，可與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日結(jié)合起來(lái)，從而生產(chǎn)較大的影響。在選擇時(shí)機(jī)時(shí)，要善于捕捉隨機(jī)事件，也就是要善于“借勢(shì)”，借某種社會(huì)性的熱點(diǎn)活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大本組織的影響。（6）制造新聞要自然得體。盡管策劃媒介事件的本質(zhì)是公關(guān)人員將事件演給記者和公眾看，但要演得真實(shí)、自然、生動(dòng)，不能留下勉強(qiáng)、生硬的痕跡。（7）充分調(diào)動(dòng)新聞?dòng)浾邊⑴c的積極性。策劃媒介事件，關(guān)鍵在于引起新聞界的報(bào)道，假如不能引起新聞界的興趣，事件就徹底失敗了。所以公關(guān)人員在策劃事件時(shí)，要千方百計(jì)

23、地吸引記者的參與，或與新聞單位共同主辦，或請(qǐng)記者參與策劃、導(dǎo)演媒介事件，這樣記者門就會(huì)把事件作為自己的事去報(bào)道。第八章重點(diǎn)問(wèn)題提示1人際傳播的符號(hào)（1）語(yǔ)言。人際傳播中的語(yǔ)言交流除了可以用于兩人的面談以外，還可擴(kuò)大為大型會(huì)議、演講、談判、報(bào)告、記者招待會(huì)等等。（2）副語(yǔ)言。副語(yǔ)言包括語(yǔ)言以外的各種聲音，如咳嗽、嘆息、哭聲、笑聲等等。（3）表情和目光。人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，主要得力于說(shuō)話人的表情和目光。（4）身體動(dòng)作。（5）聲調(diào)。（6）距離。（7）實(shí)物。在進(jìn)行人際交流時(shí)，談話雙方的距離也是表達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。一般而言，關(guān)系親密的人站得比較近，關(guān)系疏遠(yuǎn)的人站得較為遠(yuǎn)。愛(ài)德華T霍爾

24、提出過(guò)社交中的空間距離理論。他以美國(guó)的習(xí)慣為例，描述了四種空間距離：親密距離在0.45米以內(nèi)。個(gè)人距離約為0.451.22米。社交距離約為1.223.65米。公共距離約為3.659米。在人際交往的時(shí)候，如果忽視了距離的意義，就會(huì)使對(duì)方感到難受。2談判的程序與技巧（1）導(dǎo)入階段。在談判剛剛開(kāi)始的一段時(shí)間內(nèi)，談判雙方通過(guò)相互介紹彼此了解、熟悉，為以后的正式談判做好準(zhǔn)備，這個(gè)階段就稱為導(dǎo)入階段。在導(dǎo)入階段，一般不馬上進(jìn)入主題，以免造成談判氣氛緊張。在這個(gè)階段，需要記住對(duì)方參加者的姓名、職務(wù)、地位，以便理解他們的背景。（2）概說(shuō)階段。談判正式開(kāi)始后，雙方各用一段時(shí)間陳述自己的主要立場(chǎng)和觀點(diǎn)，稱為概說(shuō)階

25、段。概說(shuō)階段要讓對(duì)方了解自己的基本目標(biāo)和想法，但不必將談判的全部真實(shí)想法在此階段就合盤托出。同時(shí)，雙方又要通過(guò)概說(shuō)階段了解對(duì)方的真實(shí)意圖。（3）交鋒階段。談判雙方經(jīng)過(guò)概說(shuō)階段，基本摸清了對(duì)方談判的界點(diǎn)和爭(zhēng)取點(diǎn)，也就搞清楚了協(xié)議區(qū)的所在。為了使協(xié)議點(diǎn)向有利于自己的一方傾斜，便要進(jìn)行艱苦的交鋒。（4）妥協(xié)階段。談判中交鋒不可能永遠(yuǎn)進(jìn)行下去，在交鋒的過(guò)程中，談判的雙方都要尋找彼此可以接受的解決方案，在協(xié)議區(qū)中確定協(xié)議點(diǎn)。正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)，完全沒(méi)有妥協(xié)的談判只能是一廂情愿。寸步不讓的想法是公關(guān)談判中的大忌。妥協(xié)的方法很多，各有利弊，可針對(duì)不同情況靈活選擇運(yùn)用。讓步的方法有：正拐式、反

26、拐式、階梯式、高峰式、低谷式、斷層式、釣鉤式。（5）協(xié)議階段。談判經(jīng)過(guò)了充分的協(xié)商，終于達(dá)成共識(shí)，就可以進(jìn)入?yún)f(xié)議階段了，起草合同，簽字畫押，拍板成交。在協(xié)議階段，仍有一些細(xì)節(jié)問(wèn)題必須謹(jǐn)慎，具體內(nèi)容包括：協(xié)議文字的切磋和選用；正確選擇簽約地；協(xié)議要經(jīng)過(guò)法律的公證。3演講稿：寫好演講的開(kāi)場(chǎng)白。有人形容演講稿的寫作，要有“龍頭、虎尾、豬肚”，其中的“龍頭”就是說(shuō)文章的開(kāi)頭一定要像龍頭那樣精彩。從演講的風(fēng)格方面看，常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)方式有：輕松幽默型、感情趨近型、懸念吸引型、先聲奪人型。 4人際交往的原則（1）以誠(chéng)待人，言而有信；（2）平等待人，自尊自愛(ài)；（3）保持距離，關(guān)系適度；（4）嚴(yán)格律己，寬以待人。5

27、人際溝通的禁忌：（1）凡事包打聽(tīng)；（2）講大話吹噓自己；（3）一味吹捧對(duì)方；（4）故弄玄虛；（5）過(guò)分暴露自己的“隱私”。第九章重點(diǎn)問(wèn)題提示1贊助活動(dòng) ：是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。（1）贊助活動(dòng)的目的。主要有四個(gè)方面：出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造社會(huì)大環(huán)境。故贊助以提高社會(huì)效益為重要目的。關(guān)心和支持社會(huì)公益事業(yè)，表明企業(yè)作為社會(huì)的一員，為社會(huì)作出了貢獻(xiàn)，從而樹(shù)立企業(yè)的美好形象。故贊助以承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和盡義務(wù)為主要目的。以資證明企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，贏得社會(huì)公眾的信任，謀求社會(huì)公眾的好感。故贊助以增進(jìn)感情的融通為主要目的。以贊

28、助活動(dòng)為手段，擴(kuò)大企業(yè)知名度，使之成為公共關(guān)系廣告，增強(qiáng)企業(yè)商業(yè)廣告的說(shuō)服力和影響力。故贊助以擴(kuò)大影響為主要目的。2如何開(kāi)展慶典活動(dòng)。在充分準(zhǔn)備的情況下，一般每年搞23次就夠了。要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下的一些工作： 第一，精心選擇對(duì)象，發(fā)出邀請(qǐng)，確定來(lái)賓。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝?lái)參加。第二，合理安排慶典活動(dòng)的程序。慶典活動(dòng)的程序，一般由這樣幾方面內(nèi)容組成：安排專門主持人宣布活動(dòng)開(kāi)始，介紹重要來(lái)賓，由組織的領(lǐng)導(dǎo)和重要來(lái)賓致辭或講話；有些活動(dòng)，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)（或座談、宴請(qǐng)，或安

29、排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流）；重要來(lái)賓的留言、題字（該項(xiàng)活動(dòng)，也可安排在活動(dòng)開(kāi)始前）。第三，安排接待工作。慶典活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)作好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動(dòng)開(kāi)始前所有有關(guān)人員應(yīng)各就各位。重要來(lái)賓的接待，應(yīng)由組織的首腦親自完成。要安排專門的接待室或會(huì)議室，以便在正式活動(dòng)開(kāi)始前，讓來(lái)賓休息或與組織的領(lǐng)導(dǎo)交談。入場(chǎng)、簽到、剪彩、留言等活動(dòng)，都要有專人指示和領(lǐng)位。第四，物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場(chǎng)合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈(zèng)與來(lái)賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。贈(zèng)送的禮品要與活動(dòng)有

30、關(guān)或帶有企業(yè)標(biāo)志。另外，為活動(dòng)助興，可以安排一些短小精彩的文藝節(jié)目，這些節(jié)目可以組織內(nèi)部人員表演，也可以邀請(qǐng)有關(guān)文藝團(tuán)隊(duì)或人員表演，節(jié)目力爭(zhēng)要有特色。 3開(kāi)放組織開(kāi)放組織，是公共關(guān)系活動(dòng)中的重要手段之一。它是組織通過(guò)直接的人際接觸，來(lái)傳遞組織信息，謀求社會(huì)公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開(kāi)放的機(jī)會(huì)接待來(lái)訪者，直接向來(lái)訪者展開(kāi)宣傳攻勢(shì)，證實(shí)組織存在的價(jià)值，同時(shí)最直接地了解到公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任與好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽(yù)度的最好契機(jī)。4.公關(guān)危機(jī) 人們通常所說(shuō)的危機(jī)，一般是指由非常性因素所引起的某種非常事態(tài)，其外延非常廣泛，如財(cái)政危機(jī)、金融危機(jī)、經(jīng)濟(jì)危

31、機(jī)、能源危機(jī)、軍事危機(jī)、管理危機(jī)等等。公關(guān)危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類型，是由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。從一般意義上來(lái)說(shuō)，所謂公關(guān)危機(jī)，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會(huì)影響到組織的生存，所以稱之為公關(guān)危機(jī)。5.危機(jī)公關(guān)，是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。具體講，就是任何社會(huì)組織，為了解決給公眾帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。6危機(jī)事件的特點(diǎn)

32、突發(fā)性。緊迫性。危害性。可變性。危機(jī)處理的一般程序： 采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。 坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。調(diào)查情況，收集信息。 針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。這些對(duì)策大體上包括以下五個(gè)方面：第一，組織內(nèi)部對(duì)策。第二，受害者的對(duì)策。包括認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉；冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，及時(shí)了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求；給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務(wù)；專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在整個(gè)事件處理過(guò)程中，不隨意更換處理工作的人員。第三，上級(jí)主管部門的對(duì)策。第四，業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策。第五，

33、對(duì)其他公眾的對(duì)策。第十章重點(diǎn)問(wèn)題提示企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)由理念識(shí)別（MI）、行為識(shí)別（BI）和視覺(jué)識(shí)別（VI）三個(gè)子系統(tǒng)綜合構(gòu)成。 理念識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。行為識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所具有的操作規(guī)范、協(xié)調(diào)機(jī)制和管理方式的一體化。企業(yè)的內(nèi)部行為識(shí)別包括：生產(chǎn)管理、干部管理、員工教育、服務(wù)態(tài)度、接待技巧、行為準(zhǔn)則、生活福利、工作環(huán)境、公害對(duì)策等等。外部的行為識(shí)別包括：市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、促銷活動(dòng)、廣告代理、金融咨詢、股市對(duì)策、社會(huì)公益、文化活動(dòng)，公共關(guān)系等等。 視覺(jué)識(shí)別

34、系統(tǒng)，是指企業(yè)的全部可見(jiàn)事物所傳遞的視覺(jué)信息的一體化，是CI中項(xiàng)目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)包括基本要素和應(yīng)用要素兩大部分?；疽赜校浩髽I(yè)的名稱、品牌標(biāo)志、品牌標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、象征圖案、宣傳口號(hào)、專用歌曲等等。 2CIS的基本要素及設(shè)計(jì)要領(lǐng)（1）MI的含義與設(shè)計(jì)。在整個(gè)CI系統(tǒng)中，MI處于核心和統(tǒng)帥的地位，因此，企業(yè)的CI導(dǎo)入和設(shè)計(jì)，必須首先從MI開(kāi)始。理念識(shí)別被視為企業(yè)的指導(dǎo)思想，包括企業(yè)的使命、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)領(lǐng)域等幾方面的內(nèi)容。企業(yè)觀念的形式。 第一，企業(yè)使命。第二，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。第三，行為準(zhǔn)則。第四，經(jīng)營(yíng)方針。第五，經(jīng)營(yíng)策略。 第六，企業(yè)文化。

35、 企業(yè)理念的文字形式。第一，標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)。第二，訓(xùn)詞。第三，歌曲。第四，分層表達(dá)。企業(yè)理念的定位與策劃。在整個(gè)的企業(yè)CI設(shè)計(jì)的過(guò)程中，MI的設(shè)計(jì)最為重要，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)理念定位準(zhǔn)確，才能順利進(jìn)行企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。但企業(yè)理念的定位又最為困難，因?yàn)槔砟羁床灰?jiàn)，摸不著，需要有高度的概括和抽象能力。在進(jìn)行企業(yè)理念定位時(shí)，要注意以下問(wèn)題：第一，符合企業(yè)的實(shí)際情況。 第二，考慮領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征。 第三，具有鮮明的時(shí)代特色。 第四，突出企業(yè)特性。 第五，表現(xiàn)中國(guó)特色。第十二章重點(diǎn)問(wèn)題提示1. “三名”的戰(zhàn)略，及“名人”、“名品”、“名門”。 第一“名人”戰(zhàn)略。即利用一些著名人物的知名度，托起

36、企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。第二，名品戰(zhàn)略。即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來(lái)推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。第三，名門戰(zhàn)略。即利用某些企業(yè)的整體形象，來(lái)提升一些產(chǎn)品的形象。2公共關(guān)系與CS戰(zhàn)略 CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧客滿意”。（1）CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容。CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括：理念滿意。 “用戶至上，質(zhì)量第一”。行為滿意。 “言必行，行必果”，一諾千金；視聽(tīng)滿意。就是讓人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神。產(chǎn)品滿意。就是讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的功能、設(shè)計(jì)、包裝、價(jià)格等各方面感到滿

37、意。服務(wù)滿意。售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，為顧客提供多方位、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3政府公共關(guān)系 是指政府通過(guò)與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹(shù)立政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺(jué)活動(dòng)。有利于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。有利于民主政治建設(shè)。有利于政府的廉政建設(shè)。有助于克服官僚主義作風(fēng)。有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。有助于塑造良好的政府形象。塑造政府形象，是政府公共關(guān)系工作最基本的任務(wù)。有助于發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系。4事業(yè)團(tuán)體組織的特點(diǎn)：非營(yíng)利性與非權(quán)威性。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)弱。相互間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。公眾有一定的強(qiáng)制性。社會(huì)身份的復(fù)雜性。公關(guān)活動(dòng)相對(duì)落后。6、下列哪些說(shuō)法是不恰當(dāng)?shù)模ˋBCE ）。A.公共關(guān)系學(xué)屬于經(jīng)營(yíng)管理的

38、范疇 B.公共關(guān)系學(xué)屬于一、不定項(xiàng)選擇題（每小題3分，共30分，每小題至少有一個(gè)答案是正確的，多選市場(chǎng)營(yíng)銷的范疇少選均不得分） C.公共關(guān)系學(xué)屬于大眾傳播的范疇 D.公共關(guān)系學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科E.公共關(guān)系學(xué)術(shù)與關(guān)系學(xué)的范疇 7、公關(guān)三度是指（ACE ）。A.知名度 B.開(kāi)放度 C.信譽(yù)度 D.準(zhǔn)確度 E.美譽(yù)度8、企業(yè)突發(fā)事件的基本特征是（ABCD ）。A.突發(fā)性 B.不可預(yù)測(cè)性 C.嚴(yán)重危害性 D.輿論關(guān)注性 E.災(zāi)難性9、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可分為（ACE ）。A.順意公眾 B.非公眾 C.獨(dú)立公眾 D.潛在公眾 E.逆意公眾10、一名卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具備的素質(zhì)有（ABC ）。A.清晰

39、敏捷的思考 B.善于言語(yǔ)的表達(dá) C.良好的分析能力D.抱著對(duì)人不對(duì)事的態(tài)度 E.沉著并不自我約束1、（C ）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。A.宣傳型B.交際型 C.服務(wù)型 D.社會(huì)型 2、公共關(guān)系產(chǎn)生的最主要原因是（D ）。A.大眾傳播技術(shù)的發(fā)展 B.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 C.民主政治的發(fā)展 D.商品經(jīng)濟(jì)的繁榮3、高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（B ）狀態(tài)。 A.最佳 B.較為穩(wěn)定、安全 C.不良 D.惡劣 4、（ A ）是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。A.媒介公眾 B.社區(qū)公眾 C.消費(fèi)者公眾 D.名流公眾5、人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，這屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（D ）。A.產(chǎn)品滿意 B.理念滿意 C.行為滿意 D.視聽(tīng)滿意二、判斷辨析題（每小題2分，共10分）1、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（