管理學(xué)之13：溝通

1、第十三章 溝通偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通松下幸之助1主題內(nèi)容 第一節(jié) 溝通的原理 第二節(jié) 組織溝通 第三節(jié) 溝通管理 第四節(jié) 組織沖突與談判 本章小結(jié) 復(fù)習思考題2重點與難點重點：溝通的過程及類型組織沖突與談判難點：有效溝通的障礙3第一節(jié) 溝通的原理一、溝通的重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。其作用如下：協(xié)調(diào)作用，凝聚劑激勵作用，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系一個人的成功， 20靠專業(yè)知識，40靠人際關(guān)系，另外40需要觀察力的幫助。 4二、溝通過程 信息；翻譯；傳遞；接受；翻譯；理解5三、溝通的類型溝通方法：口頭、書面、非言語、電子媒介；溝通方

2、向：下行、上行、平行；溝通反饋：單向、雙向、 6各種溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話?？焖賯鬟f、快速反饋、信息量很大。傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴重，核實愈困難。書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告。持久、有形，可以核實。效率低、缺乏反饋。非言語聲、光信號（紅綠燈、警鈴、圖形、服飾）、體態(tài)（手勢、肢體動作、表情）、語調(diào)。信息意義十分明確。內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活。傳送距離有限。界限含糊。只可意會，不可言傳。電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件?？焖賯鬟f、信息容量大、遠程傳遞、一份信息可同時傳遞多人、廉價。單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不到表情。

3、7單向溝通與雙向溝通的比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通大得多8四、非正式溝通及其管理(一)非正式溝通的含義是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。 9非正式溝通及其管理(續(xù))（二）非正式溝通特點交流速度較快；信息比較準確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，

4、而非無中生有。10（二）非正式溝通管理(三)非正式溝通管理認識它的存在，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身。11第二節(jié)組織溝通一、人際溝通指組織中的個體成員如何將個體目標和組織目標相聯(lián)系的過程。管理就是溝通、溝通再溝通通用電器公司總裁杰克.韋爾奇 12二、團隊溝通指組織中以工作團隊為基礎(chǔ)單位對象進行的信息交流和傳遞的方式。團隊是兩個或兩個以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項特別目標的單位。包含三個要素：需要兩個或兩個以上的人員；團隊人員有規(guī)律的相互接觸；團隊人員共享績效目標。13三、組織間溝通就是組織之間如何

5、加強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞過程。組織間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。溝通一向是、現(xiàn)在是、將來也依然是企業(yè)中的重要問題，作為管理者，你必須清楚地表達你對未來的要求和對結(jié)果的看法。 松下幸之助 14第三節(jié)溝通管理 一、有效溝通的障礙1、個人因素2、人際因素雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送者和接受者之間的相似程度153、結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團體規(guī)?？臻g約束有效溝通的障礙（續(xù)）16有效溝通的障礙（續(xù)）4、技術(shù)因素語言非語言暗示媒介的有效性信息過量17二、如何克服溝通中的障礙明了溝通的重要性，正確對待溝通要學(xué)會“聽”創(chuàng)造一個相互信任，有

6、利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會，定期加強上下級的溝通職工代表大會非管理工作小組加強平行溝通18三、溝通技巧（一）溝通的基本問題是心態(tài)1、自私2、自大（我的想法就是答案）3、自我19（二）溝通的基本原理是關(guān)心注意別人的狀況和難處注意別人的需求與不便注意他人的痛苦與問題（三）溝通的基本要求是主動沉錨效應(yīng)溝通技巧（續(xù)）20第四節(jié)組織沖突與談判 一、沖突的起源1、由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。2、溝通差異3、結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異4、個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價值觀、行動風格21二、沖突處理1、謹慎地選擇你想處理的沖突2、仔細研究沖突

7、雙方的代表人物3、深入了解沖突的根源4、妥善地選擇處理辦法22三、談判1、理性分析談判事件2、理解你的談判對手3、抱著誠意開始談判4、堅定與靈活相結(jié)合23本章小結(jié)本章介紹了溝通的重要意義、溝通的類別、有效溝通的障礙。溝通具有協(xié)調(diào)作用，激勵作用，和橋梁作用，有效溝通對組織及組織成員發(fā)展具有十分重要的作用。不同的溝通方式各有各自的優(yōu)缺點，應(yīng)盡量減少溝通障礙以實現(xiàn)有效溝通。24復(fù)習思考題一、溝通有哪些方式？各種方式的具體形式有哪些？ 二、組織中有效溝通的障礙有哪些？ 三、非正式溝通有何特點？管理者應(yīng)該如何對待組織中的非正式溝通？ 四、結(jié)合實際，試論述應(yīng)如何實行有效溝通？ 25有效溝通的障礙（續(xù)）個人因素：人們對人對事的態(tài)度