溝通與服務藝術

1、溝通與服務藝術長春急救中心 閆麗影1受理呼救的藝術受理急救電話時，態(tài)度要和藹，使用禮貌用語，使病人及家屬從電話聲中就能得到希望和安慰。用簡練、溫和的語言在較短的時間內(nèi)問清傷員所在的詳細地址（某某路、某某街、某某新村）、周圍醒目標志、傷病員數(shù)、主要病情及電話號碼，并做好錄音、存檔，以備查閱，也可作為法律依據(jù)。呼救者的聯(lián)系電話一定要核對清楚，手機呼救者，應告之不要關機，以防萬一找不到可及時取得聯(lián)系。要交代病人或家屬派人在附近醒目標志處等候救護車，以便及時引導救護車到達現(xiàn)場，為搶救病人贏得時間。2涉外呼救處理1、外籍：2、外地：當呼救者不熟悉本地區(qū)地名而無法報出詳細地址時，此時調(diào)度員應沉著、冷靜，發(fā)

2、揮出本身的專長（熟悉本地區(qū)的地理狀況），引導對方看周圍是否有醒目標志物如大廈、酒樓、商場、車站等，必要時可求助于114總臺或110總臺，根據(jù)對方的聯(lián)系電話號碼（手機除外），來確定所在的位置。3、當呼救者所報的地址在本地區(qū)有近音、同音或同名時，調(diào)度員一定要聽清、問清、核對清，以免由于地址不清救護人員不能及時到達現(xiàn)場而延誤搶救時機，造成醫(yī)療糾紛。34、受理電話后，若在規(guī)定時間內(nèi)無法派車時，要及時向病人或家屬耐心解釋取得病家的理解，并盡快予以解決，不能讓病家等待。5、對于突發(fā)急、危、重病癥如觸電、溺水、中毒、心腦血管急癥和各種嚴重創(chuàng)傷等，為提高搶救成功率，調(diào)度員在受理電話的同時，可針對現(xiàn)場情況，指導

3、在場人員采取簡單可行的搶救措施，如徒手心肺復蘇、止血包扎、脫離毒物和中毒現(xiàn)場、保持適當體位、服用某些急救藥品等，這樣使其能夠通過電話獲得救命“黃金”時刻的自救、互救方法，使某些急癥得到緩解，有助于穩(wěn)定病人及家屬的情緒，有利于危重病人的進一步搶救，也有助于提高市民的急救意誤。46、受理電話時，若懷疑是虛假電話，可請對方報出其電話號碼，看其是否與來電顯示號碼相符，若不相符，調(diào)度員可根據(jù)來顯號碼回拔確認是否是虛假電話，以減少空車率。7、對騷擾電話可進行鎖定處理5受理醫(yī)療咨詢電話的服務藝術 人們有時會通過120電話求醫(yī)問藥。對于電話咨詢，調(diào)度員要認真對待，因自已的回答要承擔法律責任，所以病人通過電話咨

4、詢的方式介紹病情要求調(diào)度員幫助其作出診斷后自行擇藥治療為目的的咨詢電話應委婉謝絕，要引導其到醫(yī)院就診，而對于情況簡單的一般咨詢則不應拒絕應給予耐心解答。6指揮調(diào)度藝術調(diào)度員指揮調(diào)度時要反應迅速、思路清晰、動作敏捷、指令明確、有條不紊，既要掌握原則又要有良好的應變能力。71、要根據(jù)120電話判斷的結(jié)果、所掌握的急救站人員和車輛的動態(tài)、搶救區(qū)域和能力進行調(diào)度，在調(diào)度中要特別強調(diào)就近派車，以爭取寶貴的搶救時間；要特別強調(diào)急救派車，以危重病人為搶救重要點；要特別強調(diào)派出救護人員的搶救能力，以獲得確實有效的搶救效果。8 2、調(diào)度分站出車時，一定要說清病人所在的詳細地址、家屬接車地址、主要病情、病人數(shù)、呼

5、救者聯(lián)系電話等，要等對方記清楚后方可掛斷電話，并做好存檔工作，便于查閱，必要時也可作為法律依據(jù)。93、當救護車在路上遇到交通堵塞或找不到現(xiàn)場時，調(diào)度員可通過衛(wèi)星定位、車載電話、對講機等為救護車前往現(xiàn)場指引路線，同時要與病人或家屬取得聯(lián)系，病人病情許可時，告之不要另找車輛，以免造成重復。10 4、遇到突發(fā)災害事故指揮調(diào)度時，調(diào)度員要爭取在最短的時間內(nèi)派出離現(xiàn)場最近的第一輛救護車，再根據(jù)災情按照急救預案立即派出若干輛救護車趕赴現(xiàn)場，并迅速向中心領導匯報，以做好后援力量的準備工作，再逐級向上匯報。調(diào)度的同時，調(diào)度員應隨時與現(xiàn)場取得聯(lián)系，指導現(xiàn)場的人員克服驚恐和慌亂情緒，并立即開展自救互救。當?shù)谝惠v救

6、護車到達現(xiàn)場后，應盡快了解災情，以便根據(jù)已知信息判斷是否需要再派技術力量（救護車、 人員、器械等）投入搶救。指揮現(xiàn)場傷員要做到合理分流，應把最急需進行急救的傷員首先送到最近又有最理想設備的醫(yī)院，以提高搶救成功率?？傊?20調(diào)度員的服務藝術要在工作實踐中不斷積 累。11解疑呼救中斷 呼救中斷是指接通呼救來電通話尚未結(jié)束對方突然中止通話。排除通訊故障和假報警外，主要原因是呼救者本人就是病人，因病情加重惡化而喪失通話能力；因焦急呼救信息沒詢問清楚就掛斷電話。12重復出診 3、重復出診 重復出診是指在較短的時間內(nèi)，通常不超過1個值班段而對同一病人的一次以上的出診。這種情況主要有三種： 一是病人需要治

7、療但又拒絕來院或不便來院而反復呼救；二是熱心人不斷為饑寒交迫的乞丐或精神病患者撥打求救電話；三是在首次出診被判斷為死亡的病人家屬又認為“死而復生”而再次來電。 對待第一種情況，我們只有不厭其煩的反復出診；對待第二種情況，最好在第一次、最多在第二次就要徹底解決，關鍵在于認真檢查準確判斷被救者是否有病及是否需要救治，或把病人送到有關醫(yī)院，或為之聯(lián)系民政部門； 對待第三種情況，除要求所有出診人員盡職盡責地履行救死扶傷的職責外，要特別強調(diào)對那些平素身體健康因觸電、溺水、有害氣體中毒等導致的猝死要長時間的持續(xù)搶救，搶救時間原則上要超過半小時或更長。對于調(diào)度人員來講，要注意第二次派出的醫(yī)護人員的職務職稱要

8、高于第一次。13院際出診 從廣義上講，院際出診泛指所有的轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診等；從狹義上講，主要是指首診醫(yī)院可能不具備就治條件或沒有及時妥善地處理呼救者，而使對方在醫(yī)院不知情或不同意的情況下?lián)艽?20，我們所要做的是一方面要問清情況，原則上前往；另一方面要和醫(yī)院高層聯(lián)系，甚至向市衛(wèi)生局匯報。特別要提醒出診人員注意防范因病人對首診醫(yī)院的不滿產(chǎn)生怨恨而遷怒于我們。14長途出診 雖然長途出診在急救中心司空見慣，但實事求是的講，長途出診已超出了急救的范疇，其實質(zhì)是監(jiān)護狀態(tài)下的有限治療。所以，在接到要求長途出診的電話后，處置不像市內(nèi)出診那樣刻不容緩，在積極的同時要側(cè)重于穩(wěn)妥。 調(diào)度工作主要是問清情況，及時上報，按照

9、領導的指示調(diào)集所去的人員并提醒對方做好充分的準備，出診的距離越遠，準備的越要充分?？赡艿脑捵詈谜埪?lián)系長途出診的人來中心與擬去人員面談。 15危險環(huán)境出診 危險環(huán)境是指一切有可能危及出診人員人身安全的出診場地，較為常見的有火災現(xiàn)場、爆炸現(xiàn)場、有害氣體和化學品泄露現(xiàn)場、烈性傳染病或不明原因疫情現(xiàn)場及對峙中的暴力犯罪現(xiàn)場。面對此類情況，除提醒出診人員注意安全防范和技術防護外，最重要的就是車輛要駛停到合適位置，并要與之隨時保持聯(lián)系。同時要立即向上級匯報，酌情增派救護力量在就近地點守候，以便在必要時迅速馳援。16惡劣氣象條件下出診 院前急救服務是全天候的，天氣惡劣時往往呼救更多，嚴重影響出診的氣象主要是

10、大霧、大風、大雪、暴雨和沙塵暴。這種情況盡管給出診帶來了很大的困難和不便，甚至或多或少危及我們的行車及人身安全，但此時有求必應更顯得難能可貴和職責的神圣。調(diào)度在和呼救者通話時，要特別強調(diào)請對方耐心等待。因為此時出診耗用的時間要比平時長的多。 17重大事故呼救 從應急的角度來講，重大事故搶救是急救中心和緊急救援中心的最主要和最重要的工作。對于調(diào)度人員來講，要牢固樹立居安思危的思想，充分認識到隨時都有可能發(fā)生因自然災害和人為災難所導致的群體性意外傷害。要熟練掌握各種通訊設備，熟悉應急預案的原則要點，特別要牢記處置程序和相關的電話號碼，只有這樣才能在接到重大事故報警時從容不迫地應對處理。此外，凡有重

11、大事故發(fā)生，要立即增加在崗的調(diào)度人員，做好上傳下達和記錄統(tǒng)計工作。18攔截呼救 攔截出診是指在沒有撥打120，調(diào)度預先不知的情況下，因有緊急救護需求而攔截過往救護車，由司機或其它隨車人員直接向調(diào)度室報告的特殊呼救。 19這種情況大致分為滿載攔截：救護車正拉著病人駛向醫(yī)院途中。在這種情況下，如果車上的病人情況允許，可在向調(diào)度室報告的同時停車對攔截的病人進行檢查救治；如果情況不允許，則向攔截者解釋清楚請求調(diào)度室迅速派車； 空（去）返攔截：是指救護車在執(zhí)行任務尚未到達現(xiàn)場或已把病人送到醫(yī)院空返途中受到攔截，前者原則上視兩個呼救的具體情況而定，哪個重就先搶救哪個，同時要向調(diào)度室報告?？辗弟囕v則非常簡單

12、，一方面向調(diào)度室報告情況，一方面下車處理病人； 20空車攔截：是指救護車在執(zhí)行非醫(yī)療任務、車上沒有醫(yī)護人員的情況下受到攔截，針對這種情況所要做的工作，一是迅速向調(diào)度室報告請求支援；二是要下車盡最大可能救治病人；三是在說明情況的前提下，把病人送到最近的醫(yī)院去。對于調(diào)度室來講所要做的工作就是根據(jù)不同情況及時妥善處理，同時做好通話錄音，尤其是無線通話的錄音工作，以便出現(xiàn)問題或糾紛時核對查詢。21上級呼救 這是由中心領導或上級領導直接撥打120電話要求出診的情況。這種呼救通常分為三種情況：一種情況是領導為自己呼救，這種情況極為少見；另一種情況是為家人呼救，這種情況也較為少見；還有一種情況最為常見，是為

13、社會關系或上級領導及其關系的呼救。22需要說明的是，能在接警的過程中就識別出是抽查的調(diào)度說明其相當高的判斷能力。通常情況下，抽查呼救往往具備以下特點：主叫號碼定位顯示多為手機或公用電話；呼救地點多在具有明顯標志的公共場所；多用普通話或英語來呼救；病情設置多為車禍或心臟病。23抽查呼救 作為應急醫(yī)療機構(gòu)，急救中心接受上級和有關部門的抽查是正常的和必然的。這種抽查可能是單純的檢驗我們一家的反應速度或應急狀態(tài)，也可能是對多家應急單位或部門的檢驗性評比。一旦意識到是這種情況或接到已到“事發(fā)現(xiàn)場”的人員報告后，要審時度勢，以假當真的按要求處置并立即上報。 24無主病人呼救 無主病人是困擾急救中心的兩大難題之