酒店入職培訓(xùn)資料(個人整理)

1、.PAGE ：.；歡 迎 信親愛的員工：歡迎您參與某某國際度假中心，很高心您能成為某某的一員。某某國際度假中心是某某市內(nèi)規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、效力功能較齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。他們將為您提供一個平安、愉快的任務(wù)環(huán)境和良好的職業(yè)教育。您將接受他們系統(tǒng)的培訓(xùn)，如您有任何疑問，人力資源部將恭候您的咨詢。讓他們攜手并進(jìn)，在美麗的萬泉河畔發(fā)明“某某的輝煌，發(fā)明您人惹事業(yè)的輝煌。某某酒店 歡 迎 您！目 錄第一章 入店教育第一節(jié) 酒店的根本知識第二節(jié)某某市旅游概略酒店規(guī)章制度第三章 酒店認(rèn)識第一節(jié) 效力認(rèn)識第二節(jié) 客人認(rèn)識第三節(jié) 效力質(zhì)量認(rèn)識禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義二、禮節(jié)禮貌

2、的重要性三、酒店效力用語四、效力任務(wù)中常見禮節(jié)第五章 儀容儀表儀態(tài)一、儀表二、儀表規(guī)范規(guī)范三、儀態(tài)規(guī)范規(guī)范第六章 酒店根本英語用語一、英語問候語二、簡單英語會話第一章 入 店 教 育一、致歡迎辭：稱心的客人=回頭客多= 酒店出租率高= 繼續(xù)雇傭 + 提高時(shí)機(jī)二、行業(yè)簡介第一節(jié) 酒店根本知識三、酒店根本知識一酒店的根本概念：酒店就是利用有形的空間、設(shè)備、設(shè)備、場所、一定的消費(fèi)物質(zhì)資料，經(jīng)過無形的接待效力，來滿足賓客住宿、飲食、文娛、購物、消遣等需求，而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二酒店的分類、按市場及賓客特點(diǎn)劃分、商務(wù)型酒店：位于城市中心。以接待商務(wù)旅游者為主，注重效力質(zhì)量，對價(jià)錢不敏感商

3、務(wù)設(shè)備齊全。、度假型酒店：位于海邊、溫泉、山區(qū)等地。、會議型酒店：以接待各種會議團(tuán)隊(duì)為主，對會議室、交通、效力質(zhì)量要求較高，會議設(shè)備齊全。、按客房的數(shù)量劃分大型酒店間以上、中型酒店至間、小型酒店間以下、按不同的星級規(guī)范劃分一星級酒店、二星級酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。三某某度假中心概略某某度假中心于年月日開業(yè)，占地面積畝，建筑總面積平方米，客房總數(shù)間。、某某國際度假中心是某某開發(fā)建立總公司的全資子公司。酒店總建筑面積為平方米，綠化率達(dá)%以上。、某某國際度假中心在某某是規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、效力功能齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級酒店。、企業(yè)精神：忠實(shí)守信、務(wù)虛求新酒店

4、效力理念：用熱情、溫馨、細(xì)膩、貼心的效力為客人提供“溫馨的家外之家。、某某價(jià)值觀：責(zé)任、積極與革新、職業(yè)化、自信。、某某國際度假中心于年月日開業(yè)，年月日被省旅游局授予三星級酒店。年月日經(jīng)過省旅游局提升四星級初評。四、酒店的根本機(jī)構(gòu)設(shè)置：設(shè)有營銷部、總辦、前廳部、客房部、西餐廳、歌舞廳、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、采購部個部門。中心組織機(jī)構(gòu) 總 經(jīng) 理： 副 總 經(jīng)理： 財(cái) 務(wù) 總監(jiān)： 財(cái)務(wù)副總監(jiān)： 總經(jīng)理助理： 總辦： 、人力資源部經(jīng)理： 、 營銷部： 、客房部經(jīng)理： 、西餐廳經(jīng)理： 、歌舞廳經(jīng)理： 、財(cái)務(wù)部經(jīng)理： 、工程部經(jīng)理： 、行管部經(jīng)理： 、采購部經(jīng)理： 、質(zhì)檢督導(dǎo)： 五、酒店各部門簡介市

5、場營銷部擔(dān)任酒店客房、餐飲等酒店產(chǎn)品的推行銷售。前廳前臺接待/收銀：擔(dān)任酒店客人的入住登記和退房結(jié)帳，預(yù)定和信息咨詢。行李員：擔(dān)任酒店大堂迎賓，行李保管和運(yùn)送。商務(wù)中心：提供客人商務(wù)文秘效力，收發(fā)，代客預(yù)定船、機(jī)票。 內(nèi)衛(wèi)：擔(dān)任酒店大堂的整體清潔衛(wèi)生。客房部樓層效力：擔(dān)任客房的清潔衛(wèi)生及客用物品的改換。公共區(qū)域：擔(dān)任客房周圍的公共區(qū)域衛(wèi)生。西餐廳餐飲效力：餐廳效力及客房送餐廚房：為餐廳提供平安食品。工程部擔(dān)任酒店設(shè)備、設(shè)備的維護(hù)維修。行管部擔(dān)任酒店區(qū)域內(nèi)客人及員工的生命及財(cái)物、酒店財(cái)富的平安捍衛(wèi)及消防任務(wù)。包括酒店停車場和員工通道的守衛(wèi) 。倉庫物資管理。員工食堂日常管理。財(cái)務(wù)部擔(dān)任酒店的應(yīng)收、

6、應(yīng)付、本錢控制、信貸人力資源部擔(dān)任員工的甄選和招聘，員工檔案管理，工資及社會保險(xiǎn)、福利，員工活動，與政府勞動部門的聯(lián)絡(luò)和勞動用工手續(xù)辦理，員工入職及退職手續(xù)辦理。采購部擔(dān)任酒店各部門所需物品的供應(yīng)。六、酒店產(chǎn)品引見、客房情況：中心擁有各種風(fēng)格的客房套，其中#、#、#、#別墅的風(fēng)格分別為美式、歐式、日式、維多利亞式；房間工程：單人間間；規(guī)范間間；三人間間；奢華間間；套房間；奢華套房間。規(guī)范客房的長、寬、高.米。規(guī)范衛(wèi)生間的長、寬、高.米。、餐飲設(shè)備餐廳總數(shù)個，總座位個；西餐廳個，西餐廳個，風(fēng)味餐廳大排擋個、露天茶座莫愁茶苑個、公共區(qū)域及康樂設(shè)備空調(diào)設(shè)備：中央空調(diào)電梯部，其中#樓電梯部、#電梯部。

7、商務(wù)中心工程：IDD、復(fù)印、打字、郵遞。會議廳：個，面積.平方米。歌舞廳：個，總面積平方米；KTV房個。商場：個，面積平方米。停車場：個，總面積平方米。效力及康樂設(shè)備：美容美發(fā)，洗衣，客房送餐，殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人客房，信譽(yù)卡效力，票務(wù)效力，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，沖浪浴，室外游泳池，網(wǎng)球場，桌球室，乒乓球室，游艇，釣魚。、酒店平安捍衛(wèi)設(shè)備消防設(shè)備：自動報(bào)警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、疏散指示標(biāo)志、緊急疏散通道、報(bào)警按鈕?？头浚浩胀ㄩT鎖、平安鏈、門窺鏡、貴重物品保險(xiǎn)箱。食品平安設(shè)備：器皿消毒柜、紫光燈。、中心號碼，號碼是 ，中心大堂副理處分機(jī)號為，消防中心的分機(jī)號為，商務(wù)中心分

8、機(jī)號，營銷部分機(jī)號為和，前臺接待分機(jī)號為、，前崗、后崗分機(jī)為、，效力中心分機(jī)為、，燒烤園。第二節(jié) 某某市旅游情況引見一、某某市的地理位置：地處海南東部，東臨南海，西、南、北分別與萬寧、瓊中、屯昌、定安、文昌五縣市接壤，素有紅色娘子軍故土、文化之鄉(xiāng)、魚米之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)的美稱。海岸線長公里；距海南省省會?？诠铮嗄隙巳齺喒?，距鳳凰機(jī)場公里。二、某某市管轄范圍：嘉積、中原、博鰲、潭門、長坡、萬泉、塔洋、大路、陽江、龍江、會山、石壁共十二個鎮(zhèn)。三、某某市面積、人口：總面積平方公里。市府所在嘉積區(qū)面積平方公里?？?cè)丝谌f人。四、某某的旅游環(huán)境：某某屬于熱帶季風(fēng)及海洋潮濕氣候區(qū)，年平均溫度度，終年無霜雪

9、。五、旅游景點(diǎn) 、萬泉河，它來源于五指山，全長公里，入?？谠谀衬呈胁楁?zhèn)。、萬泉河口，是萬泉河出海的地方，它在某某市的東部，距市區(qū)公里。它集“三河萬泉河、九曲江、龍滾河“三島東嶼島、鴛鴦島、沙坡島風(fēng)光精華于一地。、白石嶺，在某某市首府加積西南方.公里的萬泉河南岸。沙洲島,座落于加積城南萬泉河彎桿處的河中，是河泥河沙沖積而成的小島，狀如彎月，面積畝。、玉帶灘,位于萬泉河入海口，是世界上隔河海最狹窄而延伸最長的地方，被列入世界吉尼斯紀(jì)錄。圣公石,在萬泉河口處外側(cè)西南約米的海中，兀自突起一個方圓余米的高大石頭。、官塘溫泉 ,位于某某市溫泉鎮(zhèn)官塘村附近。、紅色娘子軍留念園,位于東線高速路溫泉鎮(zhèn)萬石出口

10、處，占地面積畝，是全國革命斗爭教育基地。萬泉河漂流,起點(diǎn)煙園水電站，終點(diǎn)會山鄉(xiāng)，全長公里，漂流時(shí)間小時(shí)。椰寨農(nóng)家樂,距市府公里，它是田園風(fēng)光和濃郁生態(tài)的農(nóng)家樂。、博鰲亞洲論壇,于年月日成立。六、名菜、小吃：加積鴨 溫泉鵝 萬泉鯉 雞屎藤第二章 規(guī)章制度、員工證每一位員工將會收到酒店發(fā)給他的員工證，請隨身攜帶，保安及其它授權(quán)人員在必要時(shí)有權(quán)要求員工出示。假設(shè)員工證遺失，應(yīng)立刻通知人力資源部并懇求補(bǔ)領(lǐng)。每次補(bǔ)領(lǐng)需按酒店規(guī)定賠償。員工如發(fā)現(xiàn)持其他人的員工證將會遭到紀(jì)律處分。員工證是酒店的財(cái)物，當(dāng)員工和酒店終了雇傭關(guān)系后必需歸還其員工證。當(dāng)拾到他人的員工證應(yīng)立刻上交至人力資源部、名牌：酒店著制服員工須

11、將名牌佩帶于制服左上的位置。假設(shè)名牌遺失，應(yīng)立刻通知人力資源部并懇求補(bǔ)領(lǐng)。每次補(bǔ)領(lǐng)需賠償人民幣元。員工如被發(fā)現(xiàn)佩帶其他人的名牌將會遭到紀(jì)律處分。名牌是酒店的財(cái)物，當(dāng)員工和酒店終了雇用關(guān)系后必需歸還其名牌。當(dāng)拾到他人的名牌應(yīng)立刻上交至人力資源部。 、考勤：員工必需按時(shí)上下班，未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得無故遲到、早退及擅離任守。員工必需按照規(guī)定的時(shí)間表當(dāng)值任務(wù)，未經(jīng)部門經(jīng)理答應(yīng)，不得擅自換班。員工應(yīng)預(yù)備充分的時(shí)間改換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。 、打鐘：除了高級管理人員，一切員工必需在上下班打鐘卡。兩頭班當(dāng)班的員工，出入均須打鐘卡。打鐘卡前，員工必需出示其任務(wù)證，并將本人的員工號碼告之當(dāng)班保安員。打卡后，

12、員工必需仔細(xì)檢查卡。 代人或托人打鐘卡，均屬違反店規(guī)。確實(shí)因公未及時(shí)打鐘卡者，經(jīng)部門經(jīng)理在考勤表上簽字認(rèn)可后，作按時(shí)打卡處置。、缺勤：除了病假之外，員工一切的缺勤懇求，不論有薪或無薪，均需提早填寫請假懇求表，經(jīng)審批后才生效。假設(shè)因私人緣由需求請假，須先經(jīng)部門經(jīng)理書面贊同，三天以上的事假須經(jīng)人力資源部總監(jiān)審批。 除非部門經(jīng)理同意或遇緊急情況，員工當(dāng)班時(shí)不得分開酒店。、員工出入口員工部門經(jīng)理或被授權(quán)之員工除外必需運(yùn)用員工出入口出入酒店，在酒店內(nèi)只許運(yùn)用員工通道、任務(wù)樓梯。員工必需自覺遵守以下規(guī)那么：不運(yùn)用客用電梯；酒店保安有權(quán)回絕員工從客用通道進(jìn)入酒店，回絕員工出入酒店正門及消防門。、制服酒店向員

13、工免費(fèi)提供制服，員工有責(zé)任維護(hù)好本人的制服并堅(jiān)持其整潔。一旦發(fā)現(xiàn)制服受損，員工須及時(shí)修補(bǔ)。任何由于員工的大意或?yàn)E用導(dǎo)致制服的破損，將由員工擔(dān)任賠償。除被授權(quán)式任務(wù)需求之外的任何情況下，員工都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。員工必需勤換制服以保證每天穿著干凈的制服。當(dāng)員工與酒店終了雇用關(guān)系后，必需將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應(yīng)扣除。、員工公告欄公告欄位班干位于后崗宿舍旁。公告欄是傳送酒店信息的重要媒介，包括：體育運(yùn)動、規(guī)章制度、知識性短文和酒店新聞等，員工應(yīng)經(jīng)常閱讀。未經(jīng)總經(jīng)理事先贊同，員工不得在酒店內(nèi)或公告欄內(nèi)或公告欄內(nèi)張由任何通知、標(biāo)語、信件或其它物品，以及分發(fā)

14、傳單。、失物招領(lǐng)：在酒店范圍內(nèi)拾到任何錢財(cái)或物品，必需立刻交給保安部和大堂副理處置，在失物招領(lǐng)登記簿上記錄概略。、員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)溫馨的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：開餐時(shí)間為早餐： 西餐為： 晚餐： 夜班領(lǐng)取夜宵：用餐時(shí)需自備飯盒、勺子和筷子。員工就餐時(shí)須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否那么員工餐廳員工有權(quán)回絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)厲處置。員工就餐卡僅供員工本人運(yùn)用，不得轉(zhuǎn)讓，假設(shè)有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。外來人員在員工餐廳就餐必需經(jīng)過酒店同意。否那么員工餐廳員工有權(quán)回絕發(fā)放飯菜。自覺堅(jiān)持員工餐

15、廳的次序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭先恐后。 自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須?jiān)持桌面的清潔，殘?jiān)赃x清理倒到餐廳的渣滓桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。維護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對浪費(fèi)景象，對浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。員工餐廳員工必需努力任務(wù)，不斷提高烹飪技術(shù)程度，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體安康。外來的食品不準(zhǔn)帶人員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否那么罰款二十元致五十元。文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩 。、宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔溫馨、平安有次序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例

16、，希望全體員工共同遵守：、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持宿舍的良好次序與衛(wèi)生環(huán)境。、堅(jiān)持室內(nèi)物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。、每周必需安排一位員工清掃衛(wèi)生，以堅(jiān)持宿舍的清潔。、維護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按清潔給予行政處分。、養(yǎng)成良好的平安認(rèn)識，做到平安用電、用水，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座、運(yùn)用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)向保安部報(bào)告。、不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍留宿，外來人員必需到宿舍管理處做好登記，否那么宿舍管理員有權(quán)回絕外來人員進(jìn)入本酒店宿舍，同時(shí)外來人員必需在晚上點(diǎn)之前分開宿舍。、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，留意提防盜賊，做好財(cái)富平安防備任務(wù)

17、，保管好本人的財(cái)務(wù)。、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而損壞物品或引起火災(zāi)，將清查起經(jīng)濟(jì)責(zé)任，冒犯刑律的，清查刑事責(zé)任。、員工當(dāng)值紀(jì)律：、配有制服的員工當(dāng)值時(shí)必需穿著制服上崗，堅(jiān)持制服整潔。、員工當(dāng)值時(shí)，必需配戴工號牌。、在任何情況下，未經(jīng)同意，不得以任何借口中止任務(wù)和脫離崗位，否那么按曠工論處。、站立效力、熱情待客、說話和氣、舉止穩(wěn)重、留意禮儀，謁誠為賓客提供高效率、高質(zhì)量效力。、聽到批判和贊揚(yáng)，冷靜對待，不準(zhǔn)爭辨，不得解釋，速報(bào)主管人員妥善處理。、與本職無關(guān)的事宜，不得隨意作答，可請賓客向度假中心有關(guān)部門詳詢。、鈴響三遍前必需接。接轉(zhuǎn)要仔細(xì)細(xì)聽，腔調(diào)溫暖，表達(dá)準(zhǔn)確，運(yùn)用本崗位禮貌用語。、不準(zhǔn)在崗

18、位吸煙、飲酒、吃零食，不準(zhǔn)進(jìn)展文娛活動，不準(zhǔn)交頭接耳、串崗、聊天，不準(zhǔn)做私事。、除指定人員外，其他員工一概不得運(yùn)用客用設(shè)備，如客房、客用書報(bào)、電梯等。、男性不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過長，應(yīng)施淡雅清妝，不得佩戴飾物已婚可戴一枚結(jié)婚玩世不恭戒指，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲油。、員工下班后須按時(shí)分開運(yùn)營區(qū)，不得無故在運(yùn)營區(qū)逗留。、其他事項(xiàng)見員工手冊。第三章 酒店認(rèn)識第一節(jié) 效力認(rèn)識一、酒店商品概念酒店商品是酒店向賓客出賣的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)備和空間和無形的時(shí)間和勞動向客人提供的各種效力；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場所及各種效力設(shè)備，后者包括酒店向客人提供的各種勞物效力，以及經(jīng)過

19、這些效力，客人所獲得的物質(zhì)和精神享用及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。二、酒店商品的根本特性、具有無形性效力是無形的，對效力質(zhì)量的衡量并無詳細(xì)真實(shí)的尺度，顧客對商品的稱心程度主要于本人的感受，帶有較大的個人客觀性和特殊性。、具有不可儲存性酒店向客人提供的各種效力，只需當(dāng)客人入住酒店時(shí)才干進(jìn)展，否那么效力沒方法表達(dá)，酒店商品也沒法保管，如客房。、具有差別性酒店的員工在不同場所和時(shí)期，對不同對象所提供的效力往往程度不一樣，質(zhì)量也不一定一樣。主要緣由在于就的消費(fèi)手段是手工勞動。、具有同時(shí)性酒店效力的消費(fèi)過程和銷售過程幾乎是同時(shí)進(jìn)展的。三、酒店效力認(rèn)識的根本內(nèi)容酒店是一個不斷變化的生活、休憩場所，它有世界不同地域

20、、不同國家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客不同的過度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們每一個人在酒店內(nèi)的生活都非常稱心，確實(shí)是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)備的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的效力。要到達(dá)這個目的，必需對每一位員工進(jìn)展全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)厲的效力認(rèn)識教育。酒店員工的效力認(rèn)識詳細(xì)內(nèi)容，包括以下個方面：、效力儀表、效力言談、效力舉止、效力禮節(jié)、效力稱謂第二節(jié) 客人認(rèn)識一、客人的概念：光臨酒店或購買酒店商品的人可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、他們要把對的讓給客人第三節(jié) 效力質(zhì)量認(rèn)識一、效力質(zhì)

21、量：包括硬件設(shè)備、設(shè)備和軟件效力。二、效力質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性、時(shí)間性、溫馨性、文明性三、效力質(zhì)量的重要性、效力質(zhì)量決議酒店的信譽(yù)、效力質(zhì)量決議酒店的生存、效力質(zhì)量決議酒店的效益、效力質(zhì)量決議酒店的開展四、效力質(zhì)量的根本內(nèi)容、優(yōu)良的效力態(tài)度、完好的效力設(shè)備、齊全的效力設(shè)備、靈敏的效力方式、嫻熟的效力技藝、科學(xué)的效力程序、快速的效力效率第四章 禮節(jié)禮貌一、 禮節(jié)禮貌的含義、禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)那么和方式，人們在公共長多的舉止、風(fēng)度和穿著等。、禮貌：是向他人表示敬意的通稱，是待人尊崇的態(tài)度。在社會的交往中，人與人之間必需遵照一定的行為規(guī)范，從稱謂、言行舉

22、止到儀容儀表，都表現(xiàn)出對他人的恭敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店籠統(tǒng)的關(guān)系及重要性。每位員工都是酒店的籠統(tǒng)代表，作為酒店籠統(tǒng)的代表，員工的清潔和正確的儀容規(guī)范對建立良好的客戶關(guān)系相當(dāng)重要。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判別酒店的整體效力程度、效力質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而加強(qiáng)對酒店的信任程度，提酒店的整體籠統(tǒng)和聲譽(yù)。三、酒店效力中禮貌用語一、常用禮貌用語、歡迎您：對每位賓客說、明白了：接受客人的吩咐后、請稍等請您稍候：不能立刻為客人效力時(shí)、讓您久等了：讓客人等待后給客人效力時(shí)、對不起打攪您一下：打攪客人時(shí)、真實(shí)負(fù)疚：沒方法滿足客人的要求時(shí)

23、、謝謝您：客人為他的任務(wù)帶來方便時(shí)、再見：客人分開餐廳、客房、或酒店時(shí)二、稱謂用語：在任務(wù)崗位上，人們彼此之間的稱謂是有其特殊性的。要嚴(yán)肅、正式、規(guī)范。、職務(wù)性稱謂：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱謂。有三種情況：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名適用于極其正式的場所、職稱性稱謂：對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在任務(wù)中直接以其職稱相稱。稱職稱時(shí)可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名適用于非常正式的場所。、行業(yè)性稱謂：在任務(wù)中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)展稱謂。對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱謂對方的職業(yè)，如教師、醫(yī)生、會計(jì)、律師等，也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。

24、、性別性稱謂：對于從事商界、效力性行業(yè)的人，普通商定俗成地按性別的不同分別稱謂“小姐、“女士或“先生，“小姐是稱未婚女性，“女士是稱已婚女性。、姓名性稱謂：在任務(wù)崗位上稱謂姓名，普通限于同事、熟人之間。有三種情況：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱謂下級、長輩稱謂晚輩，在親友、同窗、鄰里之間，也可運(yùn)用這種稱謂。三、問候用語見到客人都要分別時(shí)間自動問候：“您好！“早安！“晚安等，切記問“到什么地方去了，“吃過飯沒有?？腿诉^生日應(yīng)自動祝賀：祝您生日高興！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應(yīng)根據(jù)節(jié)日稱號做相應(yīng)的問候。如：祝您圣誕

25、節(jié)高興！如天氣變化，見到客人時(shí)，應(yīng)提示客人：請多加些衣服，留意感冒；或請帶好雨具。四、效力中常見的禮節(jié)一、稱謂禮節(jié)見稱謂用語二、問候禮節(jié)見問候用語三、應(yīng)對禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。、與客人交談時(shí)必需站立，站立姿態(tài)要正確，背不能依托他物，講話語氣要溫暖、內(nèi)心，而且應(yīng)凝視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。、客人提出問題需求他們處置時(shí)，說話預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。假設(shè)客人提出的要求及某些問題超越了本人的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級或有關(guān)部門，給客人稱心的回答。制止說一些否認(rèn)語，如：不知道、沒有、不行等。四、迎送禮節(jié)、客人來到效力區(qū)，效力員要自動向客人打招呼親切問好，笑臉相迎。、賓客分開時(shí)，自動送客；重要客人，管理人員

26、在大門口列隊(duì)歡送。五、操作禮節(jié)：是指效力人員在日常任務(wù)中的禮節(jié)。、效力人遠(yuǎn)在日常任務(wù)中要著裝整潔，留意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。任務(wù)期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑、不準(zhǔn)恒小曲。、效力人員在操作時(shí)，要業(yè)務(wù)熟練、速度快、準(zhǔn)確度高。六、禮節(jié)、聽到鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話筒。、打時(shí)，要“請字當(dāng)頭“謝字在后，并以“您好替代“喂。、接時(shí)，應(yīng)說“您好，然后報(bào)上所在部門或崗位外線報(bào)酒店稱號。、接時(shí)，面帶淺笑聲音不要太大、聲音明晰、熱情豐滿，腔調(diào)上揚(yáng)、語速不要太快。、在中，對方如有事需求您協(xié)助 或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枨筠D(zhuǎn)達(dá)話語時(shí)，要集中精神耐心聽清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏。、當(dāng)本人在效力臺

27、接時(shí)，有客人來到他的面前，應(yīng)點(diǎn)頭表示，并盡快終了通話，放下話筒后，首先向客人負(fù)疚：“對不起，讓您久等了。、通話終了后說“再見，如對方是上級或客人，應(yīng)等對方掛斷后，再悄然放下話筒。七、國際上常見的禮節(jié)、握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭表示禮、舉手注目禮、擁抱禮、接吻禮、吻手禮、貼面禮八、淺笑：淺笑是最好的禮貌，用淺笑降服客人。、淺笑要發(fā)自內(nèi)心、淺笑的內(nèi)涵：淺笑是自信的意味。淺笑是禮儀涵養(yǎng)的充分表達(dá)。、淺笑效力要做到九個一樣。淺笑效力要一直如一，人人注重，堅(jiān)持在接待效力的全過程各個環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個接待效力員的身上，應(yīng)做到九個一樣： 指點(diǎn)在場不在場一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣 本地客與外地客一個樣 生客熟客一個樣 大

28、人、小孩一個樣 生意大小一個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 客觀心境好壞一個樣、淺笑操作練習(xí)第一步：念一練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念一音，用力抬高口角兩端，但要留意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合眼睛會說話，也會用眼睛笑，假設(shè)內(nèi)心充溢溫暖、仁慈和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否那么強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是眼形笑，二是眼神笑，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使他高興的情景，煽動起雙頰，嘴角兩端做出淺笑的口型。這時(shí)，他的眼睛便會顯露自然的淺笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會用眼神與客人交

29、流，這樣的淺笑才會更傳神更親切。第三步：笑與言語結(jié)合淺笑的說：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌用語第四步：笑與儀表和舉止結(jié)合酒店員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶淺笑，親切、自然、神氣。第五章 儀容儀表儀態(tài)一、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的儀表可表達(dá)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和管理程度。二、儀表規(guī)范規(guī)范無論上下班，員工都必需堅(jiān)持整齊清潔，必需遵照以下的個人衛(wèi)生清潔規(guī)范：效力員的著裝是酒店一致配制的任務(wù)服，上班時(shí)必需按規(guī)定換好制服。制服必需干凈、燙平。任務(wù)服上衣兜、褲兜制止裝雜物，以堅(jiān)持任務(wù)服的外形。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男員工應(yīng)修面，

30、頭發(fā)前不及眉、側(cè)不能過耳、后不及衣領(lǐng)，女員工如是長發(fā)應(yīng)盤起。穿黑色皮鞋或黑色效力布鞋，鞋子必需堅(jiān)持光亮、干凈。男士穿著黑色短襪，女員工穿著肉色連褲襪并沒有洞和抽絲。手指甲必需修繕剪短并堅(jiān)持干凈整潔。男員工在上班前應(yīng)剃須。化裝和香水應(yīng)適中，不宜過分濃郁。任何員工都不允許在穿著制服時(shí)佩帶珠寶飾物，除手表和結(jié)婚戒以外。員工應(yīng)每日上班前保證儀表干凈整潔。在上班前不吃有劇烈異味的食物。每次去洗手間后必需洗手。三、儀容規(guī)范規(guī)范儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和任務(wù)中的舉止。如站立的姿態(tài)、待人的態(tài)度、說話的聲音、面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店效力人員，不一定是容貌最美麗的

31、日恩，而是儀態(tài)最正確的人。第一印象是最重要的印象，他人對您最初的評價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷售它。與客戶相對，不論是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對方的魅力。 立 姿：錯誤的站立姿態(tài)、垂頭、垂下巴、含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、曲腿、斜腰、依托物體、雙手抱在胸前正確的站立姿態(tài)、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉悄然放松。、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感。、收臀部，使臀部略為上翹

32、。、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。、身體重心經(jīng)過兩腿中間、腳的前端的位置上。坐 姿：不美坐姿、脊背彎曲。、頭伸過于向下。、聳肩、癱坐在椅子上。、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。正確坐姿、坐下之前應(yīng)悄然拉椅子，用右腿抵住椅背，悄然用右手拉出，切忌開出大聲。、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢那么顯得無時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的覺得。應(yīng)大方自然。不卑不亢悄然

33、落座。、坐下后上半身應(yīng)與桌子堅(jiān)持一個拳頭左右的間隔 ，效力員坐椅子不超越椅子的/，不要只坐一個邊或深陷椅中。、坐下后上身應(yīng)堅(jiān)持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。、兩腿、膝并攏，不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)相互并攏，兩足尖約距cm左右。、坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對方，但時(shí)間不易過長或過短；也可運(yùn)用手勢，但不可過多或過大。、坐在椅子上同左或同右邊的客人說話時(shí)，不要只扭頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對著前方。走 姿：兩錯誤的走姿、速度過快或

34、過慢、笨重、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大、含胸、歪脖、斜腰、挺腹、扭動臂部幅度過大正確的走姿、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢那么顯得沒有時(shí)間觀念，沒有活力。、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。、上身挺直，挺胸收腹。、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約度，后擺向后約度。、男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。、身體重心在腳掌前部。女子走一字步雙腳跟有一條直線，不邁大步，男子行走時(shí)雙腳跟有兩條平行線，但線盡能夠接近，步履可稍大。眼神禮儀與客人的說話，眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)規(guī)范凝視時(shí)間是交談時(shí)間的%-%，叫做“社交凝視。眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、

35、有活力，但假設(shè)太快由表示不老實(shí)、不成熟、給人輕浮、不嚴(yán)肅的印象，如“擠眉弄眼手勢禮儀很多手勢都可以反映人的涵養(yǎng)、性格。所以效力員要留意手勢的幅度、次數(shù)、力度等。手勢禮儀之一，大小適度。手勢的上界普通不應(yīng)超越對方的視野，下界不低于本人的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)展。手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜反復(fù)。手勢禮儀之二，自然親切，與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心思間隔 。手勢禮儀之三：防止不良手勢：、與人交談時(shí)，講到本人不要用手指本人的鼻尖，而運(yùn)用手掌按在胸口上。、談到他人時(shí)，不可用手指他人，更忌諱背后對人指點(diǎn)等不禮貌的手勢。、見到賓客，

36、防止抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌?、防止交談時(shí)指手劃腳、手勢動作過多過大。手勢禮儀之四：為客人指示方向指示方向時(shí)，四指并攏，拇指彎曲，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。同時(shí)眼睛凝視客人能否看到指示的方向，身體需向前稍傾，以示尊重。第六章 簡單酒店英語用語English Trainning For The Front OfficeFront Office Reception 前堂接待處Reservation 訂房部Information 問詢處PR and Department 公關(guān)銷售部Business Centre 商務(wù)中心Greeting an

37、d Modes of Adress 問候及招呼Good morning /afternoon /evening .Sir /Madam.How do you do?How are you ?Nice / glad to meet you .Welcomes 歡迎語 Welcome here .Welcome to our hotel .Welcome to stay in our hotel . 、Offering help 提供協(xié)助 May I help you ? What can I do for you ? Can I do anything for you ? Is there an

38、ything I can do for you ?、Thanks 贊賞 Thank you . Thanks a lot .Thanks for your help.Its very kind of you .、Answer 應(yīng)對語 Youre welcome. Its all right . Dont mention it . Its my pleasure to do. /My pleasure. Glad to have been of help .、Apologies , Regrets 負(fù)疚及遺憾 Im sorry . Excuse me . Oh , pardon me . Sor

39、ry to keep you waiting . Im afraid I have taken up too much of your time . It doesnt matter.、Good wishes 祝愿語 Good luck to you . Have a good time . Take care . Have a good trip. Best wishes. Happy landing . Hope youll have a pleasure trip home .、Parting expression 告別 Thank you for coming. See you lat

40、er . So long . Welcome next time. I hope to see you again .簡單英語會話問客人能否有預(yù)定Have you made the reservation yet ? Have you got a reservation ?Yes , I have already .No , I havent .向客人引見房間類型What kind of room would you like, sir /madam?Our hotel has a total rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,tr

41、iple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles .問客人訂幾間房How many peaple do you have ,please ?How many peaple are there in your party ?How many rooms would you like?檢查能否有余房 Please wait a moment .Let me ha

42、ve a check .I have to check if theres a room available .Ill have to check the computer records .填寫登記表May I know your name ?Would you mind filling in the registration form ?Would you please fill in that memo ?請客人出示有關(guān)證件Would you please show me your ID card ?Would you please shou me your passport ?訊問客人

43、離店時(shí)間Please tell me when you are checking room ?How long will you be staying ?For which dates ?How long do you intend to stay?向客人報(bào)房價(jià)Whats the room rate /the price /the daily rate for a single room ?Its RMB for a single room .The room rate for a single room is RMB.客人訊問折扣及應(yīng)對Is there a special rate for

44、a group reservation ?Can I have a discount ?Any discount for a single room ?What discount do you offer for a single room ?There is a per cent discount .Ill give you a % discount .We offer % discount for a single room .、向客人引見房間設(shè)備設(shè)備 room facilities : air-condition , color TV , telephones , carpet ,bathroom , sauna , living room , hot-water supply . Our rooms are equipped with ai