服務是怎樣煉成的

1、服務是怎樣煉成的案例分享“他們的員工肯定受到洗腦式培訓。”朋友每次去那里吃飯回來，總會發(fā)出同樣的感慨。 媒體連篇累牘地報道那些讓消費者念念不忘的海底撈式服務：排隊等位時送水果和飲料，提供美甲、美發(fā)和擦鞋服務、用餐時給你遞上眼鏡布和 套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子-這一切都是免費的。 只有顧客想不到的,沒有他們做不到的.這些特色服務催生的直接結果是,2008年的銷售突破六億元。IT界巨擘聯(lián)想集團邀請其董事長張勇前去講課不說,餐飲界國外前輩肯德基和必勝客的東家百勝餐飲還組織了兩百多名區(qū)域經理前往他們那學習取經。. 他們=？！他們=海底撈火鍋周到服務麻辣燙小店簡陽海底撈全國連鎖海底撈優(yōu)秀服務

2、品質服務1、擁有三十六家直營分店2、擁有七千余名員工3、四個大型配送中心和占地約20余 畝大型生產基地4、年營業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬現(xiàn)階段規(guī)模：成長史傳說中的海底撈百勝中國2009年會集中學習的中國火鍋店傳說中的“全北京服務最好的餐廳”互聯(lián)網上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛商業(yè)評論最新案例起源：1994，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務至上，顧客至上口號：好火鍋自己會說話海底撈簡介（1）海底撈每個店長的考核只有三個指標： 客人的滿意度 員工的工作積極性 員工流失率獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證在四川、陜西、河南等省

3、榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項光榮稱號和榮譽。在大眾點評網獲得“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”稱號。海底撈簡介（2）海底撈簡介（3）海底撈簡介（4）店面服務首先，當您來到海底撈的門前的時候專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多免費的瓜子、茶水水果，點心免費的報紙、雜志、上網撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：店面服務 侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步 侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理 侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預留

4、足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足舍得就餐中：給每個人送上圍裙給有 的人，送上小塑料袋套上 以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設置 “ 亭”，就餐客人可以在里面享受免費 好處分開說創(chuàng)造記憶點餐中服務餐中服務網絡

5、版1-冰激凌： 一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W絡版2- 卡： 有個客戶接 后發(fā)現(xiàn) 欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”還有這樣一些故事就這樣被你征服食客驚喜現(xiàn)實版1-高中學歷的區(qū)域經理 區(qū)域經理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個店。店長王燕只

6、有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他們不曾讀過大學，但是他們臉上有著名牌大學畢業(yè)生未必能有的自信。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點?，F(xiàn)實版2-洗碗工出身的大區(qū)負責人： 不到30歲就已經負責北京、上海兩大區(qū)域的袁華強就是一個活生生的例子。袁華強的第一份工作是在西安的海底撈當洗碗工，當時月收入300元。歷任傳菜員、門迎、廚師、服務員、會計等崗位之后，2001年，袁華強升為領班，不久后又升為大堂經理。2004年2月，海底撈進駐北京，袁華強擔任北京區(qū)負責人。憑自己雙手，袁華強如

7、今在北京買了一幢別墅，把全家人都接來北京定居?！昂５讚频某晒χ幵谟冢寙T工們相信，在我身上發(fā)生的變化，在他們身上也能發(fā)生?！痹A強說。據(jù) 據(jù)了解，目前管理層的八個成員中，除了采購部長和財務總監(jiān)是外聘，其余六位都是從基層提拔上來。因此，海底撈流傳這樣一個說法：農民工的晉升機會比MBA大。還有這樣一些故事管理晉升海底撈就餐服務特色（1） 時不時的驚喜 想不到的感動人性 有特色 有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說得出來的好*讓等待充滿快樂* *每個環(huán)節(jié)洋溢著服務的光芒*服務類別定義鼓勵式服務寧讓顧客肉麻,也不打擊服務員的積極性針對式服務客戶身上發(fā)生的變化，在員工身上也能發(fā)生彌補式服務 優(yōu)質的服

8、務可以彌補味道上的不足自主式服務鼓勵員工根據(jù)自己的方式來與顧客交流留客式服務等位時提供美甲、美發(fā)和擦鞋服務關懷式服務用餐時給你遞上眼鏡布和手機套，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子（免費）海底撈就餐服務特色（2）討論（一）通過以上“海底撈”服務特色介紹：1、總結“海底撈”服務是怎么樣的？2、結合部門實際，談談你部門的服務是什么樣的？該如何聚焦服務？分組進行討論，選取一名代表，進行總結性發(fā)言。每個提問至少回答3個要點。海底撈智慧智慧一、用心創(chuàng)造差異化智慧一：用心創(chuàng)造差異化 當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能想自己一樣的服務就變成了張勇的基本經營理念。智慧二：把員工當成家

9、人 海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧！” -請雇傭他的大腦，而不是雙手！智慧三：尊敬、希望和公平 不要忽視一個掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂呵呵的，那是對所有員工都是一個激勵和教育。不僅如此，他還會不斷帶出能讓洗手間達到海底撈清潔水平的徒弟。千萬不要以為，讓一個中國餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。海底撈的苦與樂苦純工作12個小時，還不能按正常時間吃飯工作強度大，每天要走10公里對反應力要求極高沒有好的記憶力是不行的約束多多（形象、行為、語言）海底撈的苦與樂樂我從一堆笑臉中探出頭，不由地也笑了時刻心懷感激我受到重視仿佛回到童年不罵不成長在

10、家也不過如此海底撈文化鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意每個服務員都是管理者海底撈管理培訓監(jiān)督標準化授權考核創(chuàng)新用人晉升海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農民工群體的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛商業(yè)評論，2009年4月刊討論（二）通過以上“海底撈”案例與分享：1、請結合部門實際，舉例講述得到哪些“服務啟示”？2、德邦可以從中借鑒學習什么？分組進行討論，選取一名代表，進行總結性發(fā)言。每個提問至少回答3個要點。服務啟示客戶滿意追逐的終極目標要牢固樹立以人為本的觀念并結合行業(yè)、單位特點靈活應用創(chuàng)新服務，這樣才會在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

11、德邦可以借鑒什么個人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結果創(chuàng)造感動，讓員工尊敬德邦重心應下沉 關心到基層長青之旅親情1+1聚心基金員工見面會食衣行住導師制員工生日會授權（客戶微笑兌換券）創(chuàng)新命名、簽名送刊 生活 工作制造驚喜，讓客戶尊敬德邦輕拿輕放德邦式裝卸送貨動作？免費打包帶有問題時主動提前告知客戶生日短信節(jié)假日問候部分內容免填單準時送貨優(yōu)先送貨定時送貨幫收貨人碼貨四個一尊重其貨尊重其客尊重其人四個一 五+1四個一：一聲問候、一杯水、一份宣傳資料、一聲再見五+1： 1聲道歉+1小時處理+1次回訪+1份禮品+1個承諾 +費用減免 重啟：四個一-堅持才能形成特色 新增:服務補救五+1-將失誤轉變成機會服務怎么做？-簡單、高效海底撈說：德邦人說：“承載信任 助力成功”當我們的店面被復制